Título
do texto
Experiência
do Cliente /
Sucesso do
Cliente
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Índice
Atendimento Consultivo 3
Atuação Consultiva na Prática! 5
Ampliando o entendimento sobre a empresa! 7
Exercício 9
Correção do exercício 10
Indicações bibliográficas 12
Atendimento
Consultivo
Um dos temas mais relevantes quando se pensa pensando com a sua cabeça. Ou seja, que ele se
no atendimento aos clientes está relacionado ao sinta no centro do processo.
valor que podemos gerar para ele. E, dentre as
possibilidades, como conseguir encantar e fidelizar E isso vale para qualquer porte de empresa. Por
esse cliente. Mas como fazer com que isso seja uma isso, mesmo as pequenas e médias que atendemos
prática em nosso dia a dia? desejam ter esse tipo de cuidado, e de se sentir
exclusivas e importantes.
Se olharmos para o passado, vamos encontrar
empresas que tinham o seu foco exclusivamente na Muitas empresas usaram a centralidade como
relação entre a qualidade dos seus produtos e do estratégia de atuação e com isso contribuíram
preço que o consumidor paga. Essa relação ainda é também para mudar o comportamento dos
bastante importante, mas, aos poucos, um terceiro consumidores. Quase todas as grandes empresas
elemento foi sendo inserido: a experiência do cliente. de varejo, por exemplo, possuem o seu próprio app
para o celular e um site amigável, mas mantiveram
Nos anos 80 e até em parte dos anos 90, quando os pontos físicos para que o cliente ficasse à
alguém queria assistir a um filme no cinema, tinha vontade para interagir como ele entendesse ser
que comprar a pipoca e refrigerante do lado de melhor.
fora, naqueles simpáticos carrinhos de pipoca que
ficavam na calçada. Hoje, nos modernos cinemas em A tecnologia também contribuiu para que os
shopping center, há um lugar específico não só para clientes se tornassem mais informados e exigentes.
a pipoca, mas diversas outras guloseimas, em um Todos nós, clientes, desejamos ser o centro das
ambiente integrado ao cinema, com a vantagem de atenções quando fazemos negócio com qualquer
tornar a vida do cliente mais fácil. Pode até ser que empresa, e temos cada vez menos paciência
a pipoca seja mais cara, mas a comodidade tem um quando alguma coisa não acontece quando ou
valor aqui, percebido pelo cliente. como nós gostaríamos.
É fácil lembrar de exemplos. Do mesmo jeito que somos assim com as empresas
com quem fazemos negócio, é assim o nível de
No começo dos anos 2000, quando as empresas exigência dos clientes com relação ao Banco. E isso
começaram a vender através da internet, os é ainda mais evidente nos relacionamentos com
produtos eram escassos. O que gerava maior as pessoas jurídicas, em que os negócios são mais
volume eram livros e CDs. complexos, comparando com as pessoas físicas.
Além disso, os diferentes tipos de problemas
Só para se ter um comparativo, no ano de 2020 o elevam ainda mais a necessidade de atenção e
faturamento via e-commerce foi de 111 bilhões de de cuidado, porque, quanto mais intensas são
reais, sendo grande parte utilizando aplicativos de as relações, maiores as possibilidades de nos
celular. Perceba que não é só a tecnologia. Há um depararmos com diferentes tipos de problemas.
conceito por trás, que se chama centralidade no
cliente. É preciso pensar com sua cabeça, e as palavras- Mas atender os clientes já não é mais suficiente.
chave aqui são comodidade, praticidade e economia. Para os problemas do dia a dia são disponibilizados
canais digitais, cada vez mais abrangentes.
Podemos, portanto, definir assim: centralidade no Precisamos incorporar, sempre, a necessidade
cliente significa entender todos os pontos em de entender os clientes e apresentar soluções
que ele tem contato com uma empresa e agir para que muitas vezes eles nem sabiam que existiam,
que ele se sinta plenamente ouvido e assistido, para que possam perceber a importância do nosso
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conhecimento e despertar neles a necessidade é praticamente impossível. Então, a sua
do contato. E esse tipo de relação vai além do postura diante do cliente deve ser
atendimento. É um atendimento consultivo. percebida como a de alguém que sabe
os caminhos, mas é necessário que você
Portanto, prestar um atendimento consultivo vá buscando os detalhes dos produtos na
significa entender o negócio do cliente a ponto medida da necessidade. Não espere ter todo
de dar sugestões que, se colocadas em prática, o conhecimento de tudo.
façam com que ele tenha ganhos concretos.
O terceiro passo fundamental na atuação consultiva
É muito importante ter esse conceito em mente, é a postura.
porque, para que ele possa ser uma realidade vivida
pelos clientes, são necessários vários passos. E Na medida em que você vai conhecendo cada
gostaria de descrevê-los agora. vez mais e melhor um cliente, irá descobrir uma
infinidade de possibilidades de negócios. Então,
Primeiro, é preciso conquistar a confiança do quando o dono de uma padaria pede uma reunião,
cliente. Confiança, todos sabemos, envolve riscos. você rapidamente pensa em falar com ele sobre
Não confiamos em desconhecidos, porque não a centralização do caixa, meios de pagamento
sabemos de antemão os seus reais interesses. digitais, pagamento a fornecedores, folha de
Então, para conquistar a confiança são necessários pagamento, seguros... eu listei aqui cinco produtos
vários contatos. Também não confiamos em quem que me vieram à cabeça rapidamente. Dá muita
coloca seus interesses acima dos nossos. vontade de escrever esses produtos em um caderno
e ir lá no cliente oferecer, não é?
Ou seja, não adianta fazer contato com o cliente
exclusivamente para tentar vender produtos. Pois então... Essa é justamente a visão produto,
Naturalmente, ele vai achar que as suas metas são e não a visão cliente. Os produtos devem ser
mais importantes que os resultados dele. decorrência das necessidades e devem ser
oferecidos na medida em que você perceber que
Uma vez que a confiança é conquistada, vamos para são relevantes para o cliente. É muito provável
o segundo passo: agora vale o que você vai falar que tudo aquilo que eu listei seja efetivamente
com o cliente. Até porque, se você não mostrar oferecido, mas antes é preciso entender as
conhecimento, dificilmente ele vai confiar em você. necessidades do cliente e oferecer em ordem de
O conhecimento gera segurança ao falar com prioridade do que é mais relevante para ele.
o cliente. E quando falamos em conhecimento,
estamos nos referindo não apenas aos serviços e E cabe aqui outro alerta: o da quantidade de
produtos do banco, mas também ao funcionamento produtos a serem oferecidos. A melhor estratégia,
da empresa que você atende. neste caso, é identificar e listar quais são as
melhores opções para o cliente dentro de uma
Vamos descrever um fluxo simples: de quem o seu ordem cronológica.
cliente compra, para quem ele vende, quais são suas
despesas fixas e variáveis, quanto paga de impostos, Alguns profissionais, depois de identificar que o
se tem lucro ou prejuízo. Note que para cada um cliente tem potencial para 6, 7 serviços diferentes,
dos itens desse fluxo é possível, caso consigamos se apressam em oferecer tudo de uma vez. Essa
entender bem como o cliente trabalha, oferecer é a pior estratégia possível, porque voltamos,
sugestões ou dicas, devidamente embasadas pelos novamente, à visão produto. Se você imagina
produtos e serviços que temos para oferecer. que esses produtos podem ter relevância, deve
se concentrar em fazer uma oferta qualificada,
Quero destacar dois detalhes importantes: destacando os benefícios, começando sempre do
mais importante para o cliente.
» O objetivo de um atendimento consultivo
deve ser o de ajudar o cliente a prosperar. Por fim, o quarto passo é o acompanhamento do
Então, as necessidades dele devem se cliente. Aqui, o foco é verificar se o atendimento
sobrepor às suas. Logo, o foco maior aqui consultivo que você apresentou rendeu, de fato, os
é entender sobre o negócio dele. Então, frutos necessários. Você vai aprender com o cliente,
você deve se concentrar em fazer perguntas, poderá apresentar soluções semelhantes para outras
entender com o máximo de profundidade empresas e será muito bem-vindo para dar continuidade
para só depois ofertar algum tipo de negócio ao seu trabalho com atendimento consultivo.
que imagine ser bom para ele.
Aliás, um indicativo de que seu trabalho é bem-
» O Banco possui uma infinidade de serviços feito acontece justamente quando o cliente o
e produtos. Cada um deles possui inúmeros procura para que você possa opinar a respeito dos
detalhes e peculiaridades. Assim, saber passos que ele pretende dar. Essa, sem dúvida, é a
todos os detalhes de todos os produtos coroação do seu trabalho.
4
Atuação Consultiva
na Prática!
Nós já entendemos, portanto, o que é postura » Para quem ele vende?
consultiva. Mas como podemos fazer isso na » Essas vendas são concentradas em poucos
prática? clientes?
» Elas são à vista ou a prazo?
Queremos deixar bem claro: o Gerente de
Relacionamento deve ter o conhecimento » Se a prazo, qual é o prazo médio?
financeiro que o seu cliente não tem. Mas ele possui » Se a empresa vende a prazo, qual é a sua
o conhecimento prático, de mercado. Você não vai inadimplência?
ensinar o cliente a trabalhar, mas contribuir com » As vendas são sazonais?
sugestões que façam com que ele ganhe mais
» De que forma eventuais crises podem
dinheiro.
afetar o seu negócio?
Vamos pensar juntos: como uma empresa está » O que impacta o comportamento dos seus
estruturada? A conta é: faturamento menos clientes?
despesas fixas, menos despesas variáveis, menos
impostos. O resultado, se positivo, é o lucro. Se Essas primeiras questões são muito importantes
negativo, é prejuízo. porque impactam as receitas da empresa do seu
cliente. Imagine uma agência de turismos em maio
O nosso trabalho aqui é tentar ajudar, com de 2020 e uma loja de materiais de construção no
sugestões, que ele tenha lucro, ou aumentar o lucro mesmo período! Ambas foram impactadas pela
que ele já tem. Para isso, precisamos entender bem crise provocada pela pandemia de COVID-19, mas
como a empresa funciona. de formas totalmente opostas.
Mas como podemos fazer isso de uma forma Ainda sobre o faturamento: os produtos que o seu
prática, que realmente gere valor? cliente vende estão dentro de um determinado
mercado. Então, é importante entender:
Tudo começa pelo preparo. Nós fizemos dezenas
de entrevistas para entender as melhores práticas, » O que faz o cliente dele comprar seu
e o que vou dizer agora é uma unanimidade: não produto e não o de outro concorrente?
dá para conversar com um cliente sem saber » Este mercado está em ascensão,
o mínimo sobre ele, e as chances de negócio estabilidade ou declínio?
vão aumentando na mesma proporção desse
conhecimento. Essas são perguntas importantes para você fazer
para o empresário, porque ele será obrigado a falar
A dica que mais ouvimos, e por isso achamos a sobre a sua proposta de valor, riscos e os eventuais
mais importante: use a Plataforma 360, porque diferenciais que ele tem. Essas informações serão
essa ferramenta dá uma ótima visão sobre todos fundamentais para o caso de você defender a
os negócios que o cliente tem com o Banco. Na empresa em uma súmula para um eventual crédito,
sequência, verifique se o cliente tem site e faça por exemplo, além de facilitar o seu entendimento
uma breve navegação, para ter uma ideia sobre sobre produtos que podem fazer com que ele
como o cliente se comunica. Verifique seus principais venda mais.
produtos, a sua história e os seus diferenciais.
Entendendo o mercado e o faturamento,
O passo seguinte é entender de uma forma bem- compreendemos como ele ganha dinheiro. Agora,
estruturada: vamos entender como ele gasta. Para facilitar o
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entendimento, vamos dividir todo o dinheiro que que aqui é necessário fazer inúmeras perguntas
ele gasta em três grandes partes: custos fixos, para o empresário. E que, com as respostas, você
custos variáveis e impostos. Como estamos poderá ajudar de uma forma realmente concreta.
falando de pequenas empresas, a provisão para
depreciação ou devedores duvidosos, comuns em Só para finalizar essa parte, vamos acrescentar uma
empresas médias e grandes, por exemplo, é muito última possibilidade. Pode acontecer o contrário:
rara. o cliente receber antes de pagar os fornecedores.
Nesse caso, a situação é oposta: é um cliente que
Quando é preciso trocar algum maquinário ou terá ciclo positivo de caixa. Nesse caso, você terá
quando algum cliente não paga, o normal nessas que dar conselhos para investimentos.
empresas é que esses valores sejam cobertos com
os recursos dos sócios. Esse mesmo raciocínio vale
para outras previsões. Então, vamos nos concentrar
nessas despesas.
Os custos fixos são aqueles que o empresário
tem todos os meses, independente do que tenha
produzido ou vendido. O aluguel de uma loja, por
exemplo, é pago se entrarem dois ou mil clientes. É
muito importante, na atuação consultiva, entender
a estrutura de custos fixos para entender o impacto
deles na operação.
Os custos variáveis têm esse nome porque variam
de acordo com a produção ou venda. Em alguns
mercados, é muito importante saber o estoque de
produtos, porque podem ter prazo de validade
ou, se não acomodados de forma correta, ficarem
comprometidos para a produção ou venda.
Agora, vamos pensar no ciclo de produção de
um comércio, por exemplo. O seu cliente faz
a encomenda, recebe o produto e combina
o pagamento para dali a 30 dias, a contar do
recebimento do produto.
Se é uma mercearia, por exemplo, ele vai vendendo
à vista e tem 30 dias para concluir essas vendas,
para ter o dinheiro no final do prazo e, com isso,
pagar o fornecedor. Mas pode ser que ele não
consiga. Nesse caso, ele tem a necessidade de
capital de outras pessoas para pagar o fornecedor.
Essas pessoas podem ser os sócios, outros clientes
ou os bancos.
Outra possibilidade: ele compra em um prazo de
30 dias, mas vende com prazo de recebimento em
40 dias. Então, além do prazo que tem até vender
o produto, o seu recebimento nunca será antes do
vencimento de sua fatura junto ao fornecedor.
Não consideramos, neste exemplo, a margem
de lucro do cliente, mas você percebe que ele
tem enorme potencial para precisar de dinheiro
emprestado? Esse empréstimo a gente chama de
capital de terceiros. No caso, o terceiro envolvido é
o banco.
Esse raciocínio aqui é para mostrar que,
conhecendo a dinâmica de giro da empresa, você
pode demonstrar a postura consultiva. Perceba
6
Ampliando o
entendimento
sobre a empresa!
Já aprendemos que entender como a empresa faz que reinvestem todo o lucro para crescer, ou ficam
a gestão do seu fluxo de caixa é fundamental vários exercícios contabilizando prejuízos, que são
para atuar de forma consultiva. cobertos por investidores. É preciso separar bem
um caso do outro.
Vamos aprofundar esse raciocínio: nós já vimos que
as empresas podem ter a necessidade de capital Bom, você já percebeu que um atendimento
de terceiros para financiar o seu fluxo de caixa. consultivo é muito mais analítico do que parece.
Há inúmeras opções de linhas de crédito, e você Não tem absolutamente nada a ver com “ligar para
deve estudar, se for o caso, as melhores para o seu o cliente e oferecer um produto”.
cliente, com bastante atenção para identificar se o
seu risco está aumentando ou diminuindo. Quando você começa a refletir sobre o negócio do
cliente, vai perceber que uma ligação ou reunião
Há muitos riscos envolvidos, mas vamos dar como para oferecer algo que não tem a ver com a
exemplo os maiores: operação vai tomar o tempo dele e fazer com que
ele classifique sua abordagem como “desperdício
» Aumento na concorrência de tempo”.
» Produtos menos atrativos
Então, quais são os maiores cuidados para fazer
» Aumento de preços
esse trabalho bem-feito? Vamos listar aqui os três
» Mudanças no comportamento do que as pesquisas que fizemos apontaram como
consumidor. sendo os mais importantes.
Todas essas variáveis podem acarretar menos » Primeiro: aprenda a fazer perguntas. E
vendas e, com isso, a necessidade de mudanças de elas não devem ser improvisadas. Você deve
estratégia. relacionar, antes, o que saber. Vá sempre
naquela direção lógica que comentamos:
Finalmente: ele paga os impostos e você precisa, o caminho que o dinheiro faz, como entra,
periodicamente, verificar se há pendências como sai. Toda dúvida que tiver escreva num
tributárias na renovação do limite de crédito. papel, no celular, como quiser, mas escreva
para não esquecer, e pergunte!
E vamos para a linha final desse raciocínio: pode ser
que sobre dinheiro, e a gente chama isso de lucro, » Segundo: quando fizer perguntas, deixe
mas pode ser que falte. claro o que deseja fazer com as respostas
que são oferecidas pelo cliente. Isso
Se a empresa tem uma operação convencional, é porque as perguntas vazias ou apenas por
preciso voltar e olhar para essa estrutura de custos curiosidade também passam uma imagem
e entender as razões. Elas podem ser sistêmicas, ou negativa, de estar fazendo com que o cliente
seja, quando a empresa está indo cada vez pior, perca o tempo dele.
ou podem ser pontuais, quando acontecem por um
motivo específico. » Terceiro: diante do cliente, não se posicione
como alguém que sabe mais do que
Mas há empresas, como startups, por exemplo,
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ele, porque isso transmite uma horrível clientes. É absolutamente fundamental dar
imagem de arrogância, nem como alguém respostas de forma rápida. A agilidade tem um
“deslumbrado” com as informações que o enorme peso na construção de credibilidade.
seu cliente passa. A imagem deve ser a de
alguém interessado, mas o seu pensamento Bom, com esse pensamento nós vamos conseguir
deve ser crítico. O tempo todo tente validar entender bem o presente do cliente. Mas agora nós
as respostas do cliente, comparando com a precisamos olhar para frente.
realidade.
Uma forma extremamente positiva para ter laços
Agora que você já tem as respostas, deve se mais concretos com o empresário é entender
programar para apresentar a proposta consultiva. quais são os seus planos para o futuro. Por isso,
Não faça isso de forma imediata. É preciso refletir recomendo que você faça duas perguntas bem
antes de oferecer. Falar “de improviso” pode fazer objetivas para o seu cliente.
com que as melhores ideias sejam esquecidas, ou
apresentadas de forma confusa. A primeira: como enxerga o seu segmento,
pensando no futuro?
Quando estiver fazendo esse planejamento sobre
o que oferecer, liste, primeiro, todos os produtos E a segunda: quais são os seus planos para
e serviços que imagina que sejam interessantes garantir a sua sobrevivência e crescimento nesse
para o cliente. mercado?
Depois, pense com a cabeça dele: quais são os Veja que são questões abertas e que provocam o
maiores problemas que ele relatou? E quais são os cliente de uma forma bastante positiva. Quando
que você diagnosticou? ele fala sobre o seu mercado, perceba se pinta um
cenário totalmente sem riscos ou se apresenta
Muito importante: o critério sempre será o que é os problemas de forma concreta. Um empresário
mais relevante para ele! Disso você não pode se centrado faz uma avaliação considerando pontos
esquecer. positivos e negativos, olhando para fora e olhando
para dentro, ponderando sobre a sua capacidade e
Muito bem, no momento da abordagem consultiva competência. Qualquer avaliação mais apaixonada,
apresente o seu raciocínio da seguinte forma: acenda o seu sinal amarelo!
» Primeiro, qual é o seu objetivo. E a pergunta sobre o futuro é muito importante
» Segundo, quais os benefícios para o cliente. para que você possa, em um segundo momento,
pensar em alternativas de investimento, por
» Terceiro, qual é a sua estratégia,
exemplo, que possam caminhar na direção de suas
englobando as soluções que você imagina
expectativas.
que sejam adequadas.
Agora, quero falar alguns detalhes importantes:
não faça, nessa abordagem, a oferta de vários
produtos. Ainda que perceber que ele tem perfil
para vários, limite a oferta apenas aos mais
importantes, mas guarde essa informação.
Em um segundo momento, na medida que as
primeiras orientações consultivas estiverem sendo
incorporadas pelo cliente, você poderá voltar ao
assunto.
Perceba que essa estratégia alcança inúmeros
benefícios. Primeiro, você é visto como uma
solução, porque o seu cliente está ganhando
com seus conselhos. Segundo: você ganhará
credibilidade, e isso abrirá portas para que o
cliente faça diversos outros negócios com o Banco.
E terceiro, você terá, ao obter essa entrada, a
condição de fazer diversas outras ofertas, todas
de forma consultiva.
Muito importante: esse relacionamento é repleto
de contatos e de demandas intermediárias pelos
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Exercício
Vamos propor um exercício para que possamos mecânica, certo? Então ele recebe de pessoas
refletir sobre o aprendizado até aqui. físicas, seguradoras e empresas que possuem frota.
Portanto, uma parte é vinda de pessoas jurídicas.
Imagine uma oficina mecânica, bastante conhecida
no bairro. O proprietário, Cláudio, conseguiu fazer As principais despesas fixas são a folha de
com que ela se tornasse uma referência, já que seus pagamento, luz, água e aluguel. Com relação
preços são mais baixos que as concessionárias, mas às despesas variáveis, ele compra de diversos
a qualidade dos serviços e a garantia oferecida é fornecedores, mas há concentração em alguns,
igual e, em alguns casos, maior. por conta de insumos básicos para o trabalho
dos mecânicos. A conta de água também é alta,
Ele tem uma equipe grande: 30 funcionários, e nesse caso é considerada um custo variável,
que ocupam um grande galpão com tudo o porque ele entrega o carro limpo para os clientes.
que é necessário para atender até 15 carros Existe concentração na aquisição de peças em duas
simultaneamente, com funilaria e mecânica. Ele marcas, as mais famosas montadoras.
investiu bastante em sistemas e na qualificação
do atendimento. Há pouco tempo inovou, Agora vamos lhe dar uma missão, dividida em três
colocando uma equipe exclusivamente de mulheres partes.
para prestar o atendimento para as motoristas
que poderiam se sentir mal em um ambiente Primeiro: quais perguntas você faria para o Cláudio,
tradicionalmente masculino. para entender mais sobre a empresa que ele dirige?
Não esqueça que seu objetivo é obter informações
Você já pediu para conversarem mais de uma vez, para prestar um atendimento consultivo.
mas o Cláudio respondeu, em todas suas tentativas,
que está muito ocupado e que pode fazer as Segundo: com base nas informações que você já
ofertas que quiser por e-mail, para otimizarem mais tem, quais negócios podem ser pensados para a
o tempo. Você entende, por conta disso, que ele oficina mecânica?
enxerga o Banco como uma empresa que foca nos
seus próprios produtos e que não tem nada que Terceiro: quais seriam as suas recomendações
possa fazer para oferecer vantagens concretas para consultivas para o Cláudio? Nessas recomendações
ele. você pode inserir serviços e produtos do Banco,
caso sejam adequadas na sua proposta consultiva.
Pesquisando nos sistemas do Banco, você consegue Mas vamos pedir uma coisa: limite a sua oferta a
identificar que ele trabalha também com outros três soluções.
dois concorrentes, sendo que em um deles tem
empréstimos para capital de giro. Com o Banco
ele tem depósitos esporádicos em conta e a
Maquininha Cielo. Há cerca de dois anos ele teve um
financiamento de máquinas, que foi quitado sem
atrasos.
A sua missão aqui é se preparar para prestar um
atendimento consultivo. Vamos só rever algumas
coisas importantes para te ajudar:
Procure seguir o fluxo financeiro: é uma oficina
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Correção
do exercício
Preparamos uma lista bem completa de perguntas » Qual é o prazo de pagamento dos principais
para o Cláudio. Temos certeza de que você fornecedores?
imaginou perguntas que vão além dessas! » Há desconto no pagamento à vista?
» Existe concentração de compras em uma
Vamos começar pelo recebimento:
mesma empresa?
» Como ele financia os clientes pessoa física?
Finalmente, vamos aos processos de gestão:
Cartão de crédito? Em quantas parcelas?
» Ele concede desconto no pagamento à vista? » Quais são os riscos que o Cláudio vê em sua
Se sim, de quanto? atividade?
» Aceita cheques? Se sim, qual é a » Como trabalham os principais concorrentes
inadimplência? dele?
» Recebe PIX? » Como ele monitora a satisfação dos clientes?
» Depósito via WhatsApp? Se não, por qual » Ele toma as decisões sozinho?
motivo?
» E no caso de algum problema com ele, quem
tomaria conta da empresa?
Nas vendas para a pessoa jurídica:
» Existe algum plano para preparar um
» Qual é o prazo? sucessor?
» Como é feita a cobrança? » E quais os planos para o futuro da empresa?
» Há inadimplência? » Quais os planos para crescimento no curto e
médio prazo?
» Concede desconto no pagamento à vista? Se
sim, de quanto?
Relacionamos muitas perguntas, mas você não
precisa fazer todas na mesma reunião. E há
Perceba que o foco, nesse caso, é identificar o
perguntas que você não precisa fazer, a depender
custo financeiro dele na venda a prazo. Quanto
do balanço e demais demonstrativos financeiros
mais reforçarmos o caixa do cliente a um custo
que o contador do Cláudio pode entregar para
menor, melhor para ele.
você.
Bom, agora as perguntas pensando nos custos
Com as respostas, vamos relacionar alguns negócios
fixos:
que você pode sugerir para o Cláudio:
» Ele tem interesse em adquirir o imóvel da
Antes de mais nada, antecipar os recebíveis
oficina?
do cartão. Os juros são baixos e a operação
» Quem processa a folha de pagamento? é bastante simples. Pondere se ele recebe
» Quais as condições que esse banco oferece? cheques, comparando a inadimplência e a taxa de
» Ele oferece algum benefício aos funcionários, administração, já que normalmente a inadimplência
como plano de saúde, odontológico, seguro é bem maior. Se ele receber em dinheiro, há o
ou algum outro? risco de assalto. Sugira o depósito em conta ou
a transferência via PIX como alternativas mais
Agora, os custos variáveis: baratas, especialmente para os clientes mais fiéis.
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Aliás, é fundamental, no relacionamento com consultiva não tivesse mais do que três produtos
empresas deste porte, buscar a centralização do e que o critério é a vantagem para o cliente.
caixa aqui no Banco. Sugerimos então essas ofertas:
Na antecipação dos recebíveis de pessoa jurídica, Primeiro, sobre o reuso de água. Isso mostra
pense no bom e velho desconto. É uma operação cuidado ambiental e que o Banco tem linhas de
simples, e os devedores são empresas, geralmente investimento e economia no médio e longo prazo.
maiores que a própria oficina, que têm um baixo
risco. A segunda oferta é a negociação das “pontas”, ou
seja, desconto no pagamento de fornecedores
Pensando nos custos fixos, pondere com ele mediante pagamento à vista e antecipação dos
a possibilidade de adquirir o imóvel. Aqui, há recebíveis, tanto das pessoas físicas quanto
duas formas para pensar: de um lado, ele pode jurídicas. A estratégia aqui é oferecer uma
continuar pagando aluguel, reduzindo o lucro e vantagem financeira real, que vai direto para o
com isso pagando menos imposto, a depender bolso do empresário, além do ganho do Banco na
do regime tributário escolhido por ele. Por outro operação de crédito.
lado, as taxas de financiamento para aquisição de
imóveis estão atualmente muito baixas. Pode ser E a terceira oferta é competir firmemente para
um bom negócio no longo prazo, porque ele pode trazer a folha de pagamento. Isso garante maior
eventualmente aumentar o seu patrimônio. proximidade com o cliente e é o primeiro passo para
a centralização do fluxo de caixa.
Finalizando os custos fixos, verifique se você pode
competir com o banco que atualmente tem a folha, Perceba que, ao ter todas as respostas do cliente,
comparando as condições que ele tem junto ao você terá dezenas de oportunidades para fazer
outro banco. abordagens futuras. Com a confiança conquistada
e com vantagens reais para o cliente, a sua missão,
Bom, agora vamos aos custos variáveis. Verifique claro, será muito favorecida.
se na agência há clientes que façam projetos para
reuso de água, identifique o custo aproximado Temos certeza de que você pensou em várias outras
e verifique linhas de crédito específicas para estratégias! Ficaremos felizes se você compartilhar
investimentos. a sua experiência na Trilha!
Veja se os fornecedores concedem desconto Que tal agora escolher um cliente da sua carteira
mediante pagamento à vista e qual é esse e trazer para a sua realidade estas perguntas e
percentual. Se os descontos forem altos, a recomendações?
antecipação dos recebíveis deverá ser muito
compensadora. Mas se os percentuais forem baixos,
mostre para o cliente que você fez as contas e
recomende que ele não tenha o custo financeiro.
Uma das formas mais eficientes para se gerar
confiança é mostrar para o cliente como ele pode
reduzir seus custos, inclusive os que ele tem com o
Banco.
A respeito das respostas do Cláudio sobre o
processo de gestão, use suas respostas pensando
na súmula de limite de crédito. Verifique a
sua capacidade crítica e sua visão de futuro. Os
empresários mais ponderados, aqueles que têm os
pés no chão, são os menos entusiasmados e que,
justamente por isso, conseguem enxergar, de forma
ponderada, seus pontos fortes e fracos.
Veja, nessas respostas, se o Cláudio improvisa ao
responder, ou se são pontos sobre os quais ele já
vem pensando e agindo a respeito. Isso mostrará o
quanto ele é resiliente, racional e crítico, pensando
em cenários mais competitivos.
Agora vamos à terceira resposta: quando sugerimos
o exercício, comentamos que o ideal é que a oferta
11
Indicações
bibliográficas
♦ CAPOTE, Gart. A Jornada do Cliente: guia essencial para entender clientes, desenvolver
soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar. [S.L.]: Independently
Published, 2020. 286 p.
♦ DISNEY INSTITUTE. Disney Institute. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento
excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. [S.L.]: Benvirá, 2012. 168 p. Tradução de:
Cristina Yamagami.
♦ STEINMAN, Dan; MURPHY, Lincoln; MEHTA, Nick. Customer Success: como as empresas
inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos
clientes. [S.L.]: Autêntica Business, 2017. 272 p. Tradução de: Afonso Celso da Cunha Serra.
♦ CALDEIRA, Carlos. Customer Experience Management: gestão prática da experiência do cliente.
[S.L.]: Alta Books, 2021. 224 p.
12
