Experiência do Usuário

"Quando nada acontece, há um milagre que não estamos vendo." -- João

Guimarães Rosa

1.1 O QUE É EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO?

Experiência do Usuário (UX, de User Experience) é um tema bastante subjetivo. É

difícil de maneira objetiva e direta dizer como desenhar uma experiência do usuário,
mas é possível aprendermos como desenhar um produto, serviço ou ambiente que
proporcione uma experiência satisfatória para alguém que os use, identificando todos
os aspectos da interação do usuário com esse produto (ou serviço ou ambiente).

Experiência do Usuário Como uma pessoa se sente ao usar um produto. Ou mais

formalmente, de acordo com a definição dada pela ISO 9241-210, são as respostas e
percepções de uma pessoa resultantes do uso de um produto, sistema ou serviço.
Como disciplina, é uma palavra guarda-chuva que tem relação com os princípios
de Design Centrado no Usuário (UCD), Design de Interação
(IxD) e Usabilidade, todos vistos ao longo dos capítulos. É multidisciplinar,
incorporando aspectos da psicologia, antropologia, ciência da computação, design
gráfico, design industrial e ciência cognitiva.

Apesar da Experiência do Usuário estar presente tanto em produtos físicos como

virtuais, serviços ou ambientes, será abordado um tipo específico de produto: as
aplicações web.

1.2 ISO 9241-210

Em 2011, foi criada a ISO 9241-210. A série 9241 aborda ergonomia e a interação
homem-máquina e a nova parte 210 o design centrado em pessoas em sistemas
interativos, que define a experiência do usuário como as respostas e percepções de uma
pessoa resultantes do uso de um produto, sistema ou serviço.

Ela possui seis princípios chaves:

1. O projeto é baseado no entendimento explícito de usuários, tarefas e ambientes.

2. Os usuários estão envolvidos em todo projeto e desenvolvimento.

3. O projeto é conduzido e refinado por avaliações centradas no usuário.

4. O processo é iterativo.

5. O projeto aborda toda a experiência do usuário.

6. A equipe de design inclui competências multidisciplinares e perspectivas.

1.3 A EVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

O termo "Experiência do Usuário" foi cunhado pela primeira vez por Don Norman
em meados de 1990. Segundo o próprio Norman comentou em uma entrevista:
"Eu inventei o termo porque achava que interface do usuário e usabilidade eram
muito restritos, eu queria cobrir todos os aspectos da experiência de uma
pessoa com o sistema, incluindo design industrial, gráficos, a interface, a
interação física e o manual. Desde então o termo tem se espalhado
amplamente..."

Mas mesmo antes de serem batizados, os conceitos da Experiência do Usuário já

vinham sendo usados através do tempo.

Figura 1.1: Evolução da exeperiência do usuário

Utilidade

Uso do computador para facilitar operações de rotina.

Usabilidade

Facilidade e eficiência no uso.

Rentabilidade

Análise de aspectos de UX (visitantes, funil de vendas, comportamento do usuário)

para aumentar a lucratividade.

Estrategibilidade

Design da Experiência do Usuário influenciando a estratégia do negócio.

1.4 PARA SABER MAIS: O CASO CLEARRX

ClearRX é um sistema de embalagem para quem usa medicamentos com receita, que
torna mais fácil as pessoas saberem como tomar seus remédios. Ele é um exemplo de
como UX pode influenciar toda uma estratégia de negócio.
 A motivação que levou a estudante de design Deborah Adler a fazer esse sistema
como sua tese de mestrado foi sua avó ter tomado o remédio de seu avô por engano.

Figura 1.2: ClearRX

Suas características:

 contém a prescrição e posologia no frasco para que não haja enganos;

 o nome do medicamento está escrito não só na face lateral como no topo;

 na outra das faces há importantes informações pessoais e relativas ao medicamento;

 tem faces planas para que a informação seja lida com mais facilidade;

 se, mesmo assim, ainda for difícil perceber o que está escrito, o frasco vem com um
"cartão-lupa" para ler o texto;

 existem anéis de diferentes cores para que, no caso de existir mais que um frasco em
casa, se possa diferenciar que frasco pertence a quem;

 o frasco para líquidos está adaptado à entrada de seringas orais para uma medição mais
fácil.

Depois de concluir sua tese, Deborah levou a idéia a Target e juntos criaram um
sistema completo. Veja mais
em http://www.adaptivepath.com/ideas/essays/archives/000812.php

1.5 ELEMENTOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

O processo de design de experiência do usuário procura garantir que nenhum

aspecto de experiência do usuário com o produto aconteça sem a sua intenção
consciente, explícita.

Uma maneira de atacar esta complexidade é quebrar o trabalho de elaboração da

experiência do usuário em elementos que a compõem, facilitando o entendimento da
tarefa como um todo.

A experiência do usuário acaba sendo resultado de um conjunto de decisões

tomadas na criação de um produto, sistema ou serviço: como vai se aparecer, como vai
se comportar, o que pode ser feito, e por aí vai. Dividir essas decisões em camadas
ajuda a compreender como essas decisões são feitas.

1.6 PLANOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Jesse James Garret, em seu livro Elements of User Experience propõe cinco
planos que facilitam a compreensão das decisões feitas em cada um deles. Cada
decisão de um plano superior depende do inferior. Esses planos
são: estratégico, escopo, estrutura, esqueleto e superfície. O primeiro
mais abstrato até chegar ao último, mais concreto.
Problema de comunicação

O problema ainda era o de nomenclatura, porque parte da comunidade em

Experiência do Usuário tratava os problemas como de Design de Aplicação com
soluções tradicionais (transação, segurança, escalabilidade, etc). A outra parte via a web
como meio de distribuição e captura de informação, aplicando soluções do meio de
publicações, mídia e ciência da informação (marqueteiros).

Solução: dois contextos

Para resolver essa dualidade Garret dividiu cada plano em dois contextos: a web
como funcionalidade (interface de software) e a web como meio de
informação (sistema de hipertexto). Para cada contexto, um elemento se destaca.

Figura 1.3: Diagrama de UX

A responsabilidade é de todos

Esse diagrama apresenta os elementos organizados em planos, do mais abstrato ao

mais concreto, e nos faz perceber como todas as áreas de uma empresa têm grande
responsabilidade no processo de desenvolvimento da experiência do usuário, já que o
que vai ser desenvolvido pelos planos mais concretos é baseado e influenciado pelo que
foi definido nos mais abstratos.
 Time de Experiência do Usuário multidisciplinar

Por esse motivo, algumas empresas que criaram um time de Experiência do Usuário
o fizeram de maneira multidisciplinar, envolvendo diversos tipos de competências, indo
de psicólogos a engenheiros de softwares, passando por analistas de especificação e
designers.

Vejamos cada um dos planos a seguir.

Estratégia
Pergunta: por que estamos fazendo este produto?

A estratégia alinha as necessidades dos usuários com os objetivos do negócio.

Necessidade dos usuários são os objetivos para sua aplicação que vem de fora da
organização.

Deve-se entender o que sua audiência quer e como isso casa com outros objetivos do
negócio que existem. Um web site falha não por questões tecnológicas ou de
experiência do Usuário, mas por não responder a duas perguntas:

 O que queremos do produto?

 O que os usuários querem dele?

O segredo aqui é tornar tudo explícito. Para entender o que o usuário deseja,
pesquisas são necessárias.

Escopo
Pergunta: o que faremos?

Marca o início da divisão entre a Web como interface de software e a Web como
sistema de hipertexto. Pelo contexto de interfaces de software, a estratégia do plano
anterior é traduzida em escopo através dos requisitos funcionais. Pelo de sistema de
hipertexto, o escopo toma a forma de requisitos de conteúdo (descrição dos vários
elementos de conteúdo que serão necessários).

Estrutura
Pergunta: como funcionalidades e dados se encaixam?

Define como os requisitos e funcionalidades da aplicação se encaixam. O Escopo

ganha estrutura, no contexto de interfaces de software, através do Design de
Interação, onde é definido como o sistema se comporta em resposta às ações do
usuário. Do lado de sistema de hipertexto, a estrutura é formada pela Arquitetura da
Informação, que organiza os elementos de conteúdo.

Esqueleto
Pergunta: como apresentar os elementos da interface na tela?

É a forma mais concreta da Estrutura. Ele define o lugar de cada elemento de

interface em uma tela, otimizando a disposição desses elementos para maximizar a
eficiência no seu uso.

No contexto de interface de software, o Design de Interface organiza os

elementos da interface para permitir que o usuário interaja com as funcionalidades do
sistema. Define o mundo dos botões, campos e outros componentes da interface. Ele
fornece aos usuários a habilidade de fazer coisas.

No contexto de sistema de hipertexto, o Design da Navegação determina o

conjunto de elementos de tela que permite que o usuário se mova através da
arquitetura da informação.
Em ambos os contextos, o Design de Informação é responsável pela
apresentação a informação para uma comunicação efetiva.

Superfície
Nela você vê uma séria de páginas ou telas feitas de imagens e textos. É o Esqueleto
já aplicado o look and feel do produto final.

Fonte<ELUM, C. "Testes de Usabilidade-UX e Usabilidade aplicados em Mobile e web." (2019).>