ITIL
AM by Ana Laura Magalhães
INFORMATION
TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE
LIBRARY(ITIL)
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação.
O QUE É ITIL?
ELE É COMPOSTO POR UM CONJUNTO DE 5 LIVROS:
MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
DESENHO DE SERVIÇO
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
PRINCIPAIS OBJETIVOS DO ITIL
1. PADRONIZAÇÃO;
2. FACILITAÇÃO;
3. REUTILIZAÇÃO;
4. EFICIÊNCIA;
5. MANUTENÇÃO E SUPORTE;
6. QUALIDADE E CONFIABILIDADE.
PRINCÍPIOS
FUNDAMENTAIS
> FOCO NO VALOR
> DESENVOLVIMENTO ITERATIVO
> PENSAMENTO SISTÊMICO
> COLABORAÇÃO E TRANSPARÊNCIA
> GERENCIAMENTO DE RISCOS
> SIMPLICIDADE E AUTOMAÇÃO
VANTAGENS DO ITIL
ALINHAMENTO COM OS OBJETIVOS;
REDUÇÃO DE RISCOS;
CONTROLE E GOVERNANÇA;
MELHORIA NA COMUNICAÇÃO E COLABORAÇÃO;
AUMENTO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE;
MELHORIA NA QUALIDADE DE SERVIÇOS;
EFICIÊNCIA OPERACIONAL;
MELHORIA NA GESTÃO DE INCIDENTES E PROBLEMAS;
FACILIDADE NA ADAPTAÇÃO A MUDANÇAS;
AUMENTO DA TRANSPARÊNCIA E MEDIÇÃO DE DESEMPENHO.
COMO IMPLEMENTAR
NAS EMPRESAS
1. ESCOLHA DE FRAMEWORK
2. PLANEJE CUIDADOSAMENTE
3. MONITORAMENTO
CSI (MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS)
SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO)
NÍVEIS DE EXAME: É UM EXAME DE MÚLTIPLA ESCOLHA COM 40
CERTIFICAÇÃO
PERGUNTAS, E É NECESSÁRIO ACERTAR 65% PARA SER
APROVADO (26/40).
> ITIL FOUDATION: < > ITIL PRACTITIONER <
NÍVEL BÁSICO QUE COBRE OS FUNDAMENTOS DO ITIL. OBJETIVO:
OBJETIVO: APLICAÇÃO PRÁTICA EM SITUAÇÕES REAIS DE
TRABALHO.
COMPREENÇÃO BÁSICA DOS CONCEITOS:
EXAME: NORMALMENTE É TAMBÉM UM EXAME DE
SERVIÇO MÚLTIPLA ESCOLHA.
GERENCIAR SERVIÇOS
> ITIL INTERMEDIATE <
FUNÇÃO E PAPEL
PROCESSOS PARA GERENCIAR OBJETIVO:
INDICADORES E MÉTRICAS FOCADO EM PROFISSIONAIS QUE GERENCIA
OPERAÇÕES DE TI EM EQUIPES.
> 4 DIMENSÕES:
ORGANIZAÇÕES E PESSOAS
É DIVIDIDO EM 4 MÓDULOS:
INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA CDS (CREATE, DELIVER AND SUPPORT)
PARCEIROS E FORNECEDORES DSV (DRIVE HOLDER VALUE)
FLUXO DE VALORES E PROCESSOS HVIT (HIGH-VELOCITY)
DPI (DIRECT, PLAN AND IMPROVE)
TERMINOLOGIAS:
EXAME: CADA MÓDULO IRÁ POSSUIR UM EXAME
CMDB (BANCO DE DADOS DE GERENCIAMENTO DE
ESPECÍFICO.
CONFIGURAÇÃO)
CAB (CONSELHO CONSULTIVO DE MUDANÇAS)
> ITIL EXPERT <
OBJETIVO:
PARA LÍDERES QUE PRECISAM DE UMA VISÃO
ESTATÉGICA NO ITIL.
COMPOSTO POR DOIS MÓDULOS:
DPI (DIRECT, PLAN AND IMPROVE)
DITS (DIGITAL AND IT STRATEGY
> ITIL MASTER <
OBJETIVO:
VALIDAR UM PROFISSIONAL EM APLICAR OS
PRINCÍPIOS ITIL EM SITUAÇÕES REAIS.
EXAMES:
BASEADO EM UMA ENTREVISTA RIGOROSA PARA
OBTER A CERTIFICAÇÃO.
