AS CINCO CATEGORIAS DE MERCADO QUE CONFIGURAM UM MIX DE BENS E SERVIÇOS

Bens puramente tangíveis: cabe a ele apresentar, promover e implementar

Bens tangíveis associados a serviços: 5 DESIGNER DE serviços, além de instruir e comunicar diretamente
Híbridos: BENS, SERVIÇOS E SERVIÇOS aos usuários do serviço.
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: EXPERIÊNCIAS
Serviço puro:
o serviço é resultado de um conjunto de
SISTEMA PRODUTO-SERVIÇO (PSS) capacidades e ações que conduzem um
um PSS é compreendido como um conjunto de produtos e serviços que podem ser comercializados e que produto até seu consumidor
possuem a capacidade de satisfazer às necessidades de um cliente. Em outra definição de PSS, admite-se um único serviço pode oferecer uma coleção
que um produto tangível pode ser somado a serviços intangíveis concebidos e combinados entre si de modo de capacidades que, por sua vez, podem ser
conjunto para satisfazer às necessidades específicas dos clientes 1 agrupadas e relacionadas em um contexto
melhorar as condições das ações do serviço O QUE É de funcionalidades para o qual o serviço é
favorecer e integrar todas as pessoas (sociedade) projetado.
melhorar a coesão social;
SERVIÇO
serviços são relacionamentos
fortalecer e valorizar os recursos locais.
possuem implicações tangíveis e intangíveis

Design de
está focado em adotar práticas 4 Serviços
específicas para auxiliar no AULA 1 AS AÇÕES A PARTIR DE SERVIÇOS
MARKETING DE
convencimento dos clientes-
SERVIÇOS 2 Ações intangíveis: ideias ou conceitos que,
usuários e atender às suas CARACTERÍSTICAS não possuem evidências físicas, por isso a
expectativas diante dos serviços, intangibilidade dos serviços pode ser algo
DOS SERVIÇOS
de forma a melhorar sua muito abstrato, dificultando sua percepção.
experiência.
MIX DE MARKETING PARA 3 Ações tangíveis: envolvem as evidências
PROJETOS QUATRO TIPOS DE SERVIÇO CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
SERVIÇOS físicas que podem ser fisicamente
ORIENTADOS A Serviços profissionais: Projeto: longa duração, com volume
componentes adicionais percebidas, vistas, tocadas e utilizadas
SERVIÇOS possuem grande intensidade de unitário de produção e produtos
Processo: quais os procedimentos mesmo que a natureza do serviço seja
mão de obra profissional, alto personalizados. EX: consultorias e essencialmente intangível.
reais envolvidos e o fluxo de ações nível de interação com os desenvolvimento de software Possibilidades em ações tangíveis:
do serviço. a orientação a serviços é vista como paradigma de design, cuja clientes e alto grau de Job shop: serviços de curta duração, instalações físicas, pessoas,
Pessoas: aparência e o abordagem é direcionada à solução personalização. EX: serviços com volume baixo de produção e equipamentos, material de comunicação,
comportamento de quem presta o prestados por médicos, produtos personalizados. Pode ser
FORMAS PARA FRAGMENTAR OS PROBLEMAS símbolos.
serviço. advogados, arquitetos. muito variável. EX: serviço de reparo
conjunto de princípios orientadores
Evidências físicas: Relacionam Serviços de massa: possuem de automóveis
Contrato de serviço padronizado: são os direcionamentos CARACTERÍSTICAS CHAVE DO SERVIÇO
evidências como aparência, específicos para projetar serviço. baixa intensidade de mão de Fluxo em linha: serviços de curta Intangibilidade: Explora os aspectos
design, layout do conjunto de Baixo acoplamento do serviço: redução de dependência entre obra profissional, pouca interação duração, com alto volume de sensorial, afetivo, comportamental e
serviços, materiais gráficos, contrato, implementação e consumidores. com os clientes e baixo nível de produção, utilizando equipamentos intelectual.
interfaces gráficas e digitais, Abstração do serviço: manter oculta a maior parte dos detalhes personalização EX: transportes especiais e poucos funcionários, Inseparabilidade: relação de simultaneidade
sinalização, móveis, equipamentos, implícitos de um serviço, assegurando o baixo acoplamento do coletivos, transportadoras e igualmente especializados. EX: e entre produto e consumo, (funcionários bem
serviço escolas.
etc. restaurantes fast-food. preparados engrandecem o serviço)
Capacidade de reúso do serviço: encontrar formas de assegurar
Tempo: pontualidade, Lojas de serviços: interação e Fluxo contínuo: serviços de Variabilidade: relacionada ao desempenho
definições adequadas para um contexto com múltiplos propósitos,
disponibilidade de recursos (foco viabilizando os requisitos necessários ao reúso, quando pertinente.
personalização do serviço. EX: processamento contínuo e de forma das ações envolvidas no serviço.
nos momentos de decisão), Autonomia do serviço: classificar as diferentes formas de hospitais, hotéis, serviços homogênea, operando em uma base Perecibilidade: os serviços não podem ser
duração, velocidade de resposta e autonomia do serviço e destacar os riscos associados ao ambiente bancários e serviços de reparo de 24 horas por dia. EX: serviços de armazenados para uso ou comercialização
velocidade de inovação. real de implementação do serviço emergência e de segurança. posteriores.
Independência de estado do serviço
Recursos: Envolvem a
Visibilidade do serviço: fácil identificação e o correto
disponibilidade de pessoas, entendimento do serviço,
equipamentos, produtos, ações de Composição do serviço: evita que grandes esforços sejam
serviço etc. necessários para a readaptação de um serviço.
 PRINCIPAIS ASPECTOS DE UM MAPEAMENTO Estrutura: Escolher um tipo de diagrama para
o ideal é manter um grau de todo serviço está relacionado a uma experiência; portanto, a
DE SERVIÇOS organizar visualmente as informações sobre a
volatilidade transicional mediano experiência, considerando os seguintes tipos
essência de projetos orientados a serviços consiste na gestão
Ponto de vista: delimita o que é o serviço SERVIÇOS E
entre os pontos de contato de de representações gráficas: cronológico, da experiência do usuário em todos os momentos de sua
com base em pessoas envolvidas e em que EXPERIÊNCIAS
interação, de forma a evitar o hierárquico, espacial, estrutura em rede que jornada diante de um serviço
tipo de experiência focar. (Comportamento de
surgimento de inconsistências interação, Consumo de informações, Vida contempla o layout, conteúdo e design.
entre os pontos de contato. diária) a experiência de cada pessoa é influenciada por fatores
um serviço não pode deixar Escopo: contempla os limites da experiência PONTOS DE CONTATO (PONTOS DE
INTERAÇÃO) particulares aos seres humanos – como sentidos, emoções,
lacunas entre os pontos de e as subdivisões necessárias para se ter uma
envolvem necessidades específicas do habilidades motoras, habilidades e capacidades cognitivas –
contato, pois não cabe ao usuário noção da experiência por completo.
usuário em um momento e lugar específicos e fatores externos (tempo, ambiente, situações etc.)
preenchê-las, e sim ao prestador Foco: experiências, considerando diferentes
São eles: Pode ser compreendida como:
do serviço. elementos relacionados ao usuário e o
Estáticos: sem interação c/ usuário.
1 Holística: ações, pensamentos e sentimentos com o
serviço. (Elementos da experiência a partir do
o mapeamento da experiência
usuário Interativos: diferentes interações c/ usu/. O QUE É passar do tempo.
possibilita a localização dessa Humanos: interação com os serviços a EXPERIÊNCIA
Elementos da experiência a partir do serviço Pessoal: percepção subjetiva de cada pessoa
volatilidade transicional dentro do partir de pessoas
Situacional: conforme situações e contextos distintos
serviço, prevendo um sistema de
interações capaz de oferecer
As pessoas são guiadas emocionalmente a partir de três
soluções inovadoras.
níveis de processamento cognitivo, também conhecidos
4
MAPEAMENTO DE EXPERIÊNCIA
COMO DEFINIR
Design de como

é preciso analisar a jornada da

EXPERIÊNCIAS Serviços NÍVEIS DE DESIGN EMOCIONAL
experiência a partir do modo como AULA 2 Visceral: processamento cognitivo subconsciente, gerando
o usuário processa as informações,
respostas automáticas do indivíduo diante de uma situação
de forma a aprender, utilizar e
Comportamental: base o processamento cognitivo
lembrar-se dos dados 2
constantemente durante o DIRECIONAMENTO DA 3 EXPERIENCIA DO
subconsciente, cada ação está associada a uma expectativa.
Reflexivo: possibilitando que o indivíduo contemple a
processo de interação com o EXPERIÊNCIA A PARTIR DE
USUÁRIO UX situação para, então, atuar sobre a realidade.
serviço. SERVIÇOS
mapas e diagramas são
ferramentas muito úteis para se
Corresponde à qualidade subjetiva dos usuários em relação a um
obter uma visão geral e sistemática o fabricante do produto tem pouco controle sobre a relação do produto, sistema ou serviço, estando associada a momentos de
das experiências a serem criadas a usuário com o produto após a sua aquisição,. Interações emocionais: cujas relações envolvem as
interação (antes, durante e depois) entre ambos
partir de serviços a experiência do usuário diante de um serviço pode ser experiências dos indivíduos com o ambiente em que
É consequência da interação, o que envolve um conjunto de
acompanhada e assessorada pelo prestador do serviço na
sensações, valores e conclusões a partir do uso. vivem, a partir de pessoas, lugares, objetos e
presença do usuário, ou a partir de outro ponto de contato, em
ABORDAGENS PARA MAPEAR inclui emoções, crenças, preferências, percepções, situações. São as razões pelas quais as pessoas
diferentes momentos de interação
EXPERIÊNCIAS A PARTIR DE comportamentos, realizações respostas físicas e psicológicas. a sentem-se emocionalmente ligadas a determinados
Camadas de percepção do usuário é importante filtrar as
SERVIÇOS partir da interação com produtos, sistemas e serviços produtos, considerando aspectos como:
camadas de percepção do usuário, considerando seu
Estruturar todos os esforços Interações expressivas (confortável e feliz),
comportamento, sua experiência (expertise), os processos e os
envolvidos no serviço, , sistemas envolvidos nos serviços, além das ferramentas ASPECTOS DE INTERAÇÃO: A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Interações frustrantes (negativo, raiva aversão),
determinando ponto de vista, oferecidas pelo prestador do serviço. Assim, o usuário só Interações persuasivas (avisos, pop-ups,
escopo, foco e estrutura, definição percebe as soluções por meio dessas camadas, começando Interações sociais: relações pessoais de forma presencial ou digital recomendados), Antropomorfismo (mascotes),
do tipo de abordagem sempre pela camada mais externa que envolvem a compreensão sobre o modo como as pessoas se Zoomorfismo (pensamento animal para promover
a percepção do usuário sobre o serviço é formada a partir de sua comunicam e colaboram entre si, profissional, social e cotidianamente a interação emocional)
Identificar todos os pontos de
própria experiência, e não sob a ótica de quem fornece o serviço partir de: Interações humano-computador: elacionadas à
contato presentes no serviço,
todo esforço do design de serviços deve ser direcionado Conversações presenciais, Mecanismos de percepção, comunicação e às experiências do indivíduo com
momentos de verdade
pensando na experiência do usuário, de forma a gerenciar as Conversações remotas, Copresença mediada de forma síncrona (em meios digitais mediados por um sistema
Focar na criação de valor
percepções e as perspectivas do usuário diante do serviço tempo real), Fenômenos sociais emergentes. computacional.
propor melhorias e inovações do oferecido.
serviço.
 necessidade de examinar os segmentos de
Design de usuários e de investigar como os recursos do
Serviços CRIAÇÃO DE VALOR
5 Uma criação de valor bem-sucedida está serviço podem ser mais bem organizados para
PARA SERVIÇOS A diretamente relacionada a uma entrega de
AULA 2 2 atender às necessidades dos usuários.
PARTIR DA valor bem-sucedida, Consequentemente, falhas na coordenação da
EXPERIÊNCIA
rede de valor podem ter consequências muito
negativas.

a necessidade de alinhar os valores dos

serviços à experiência que se deseja gerar.
Ou seja, os valores de um serviço devem estar TIPOS DE BENEFÍCIOS PERCEBIDOS PELOS 15 TIPOS DE VALOR PREMIUM
alinhados à experiência dos usuários, USUÁRIOS Realização, Beleza, Comunidade, Criação,
conforme as seguintes diretrizes Funcionais, Sociais, Emocionais, Epistêmicos,
Tarefa, Esclarecimento, Liberdade, Harmonia,
Ter empatia, Trabalhar de forma coletiva e Condicionais
Justiça, Unidade, Redenção, Segurança,
cooperativa, Criar visualizações Verdade, Validação, Surpresa
sistêmicas do serviço

COMPOSIÇÃO DA PROPOSTA DE VALOR

SEGMENTAÇÃO DO USUÁRIO, PARA A QUAL DEVEMOS
uma proposta de valor pode ser elaborada tendo por base RELACIONAR E DESCREVER TRÊS COMPONENTES:
Para compreender melhor tais diferenças a a segmentação do usuário para quem se deseja criar Trabalhos do usuário (jobs to be done), Pontos críticos, Ganhos
valor e a proposta de valor propriamente dita,
partir da perspectiva dos usuários,
considerando os aspectos que devem atrair os usuários. TRÊS RECURSOS DA PROPOSTA DE VALOR
podemos relacionar algumas categorias de prototipação do valor é uma ferramenta potencial para
Produtos e serviços, Alívios dos pontos críticos, Criadores de
consumidores desenvolver novas ideias e modelos de serviços
ganho
Usuários habituais inovadores, permitindo explorar diferentes
Buscadores de serviços de alto valor direcionamentos em que o modelo do serviço pode ser
aplicado.
Usuários que apreciam variedades
o uso da prototipação de valor como ferramenta adicional
Usuários de alto envolvimento na composição da proposta de valor é útil para criar e
A UTILIDADE DO CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
testar o que o serviço oferece e o que o usuário realmente “quando os alívios dos pontos críticos e os criadores de ganho se correlacionam
deseja com os pontos críticos e os ganhos dos clientes, você tem um forte ajuste em
podemos utilizar um canvas para conter a formulação potencial”.
visual da proposta de valor, considerando duas partes: (1) é necessário validar as prospecções na prática, quando o serviço estiver formado
a proposta de valor propriamente dita; e (2) a e pronto para ser implementado. No entanto, precisamos compreender melhor
segmentação dos usuários, conforme o diagrama como relacionar essas abordagens, compreendendo ainda todas as suas
(canvas) a seguir. implicações sob o viés do design de serviço, desde o contexto e das condições
em que o serviço se manifesta até a forma que o serviço deve ter.
 É uma abordagem centrada no usuário, pois os serviços devem ser testados por meio do olhar
5 dos clientes atividades oferecidas de uma parte a outra, envolvendo caráter
PRINCÍPIOS PARA geralmente econômico e desempenho de uma sequência de
DESIGN DE SERVIÇOS CRITÉRIOS (OU PREMISSAS) QUE PERMITAM SELECIONAR SOLUÇÕES SISTÊMICAS E MARKETING DE tarefas ao longo de certo tempo, de forma a atender a uma destas
ESTRATÉGICAS ENTRE AS ALTERNATIVAS DESENVOLVIDAS SERVIÇOS
Desejabilidade, Praticabilidade, Viabilidade
partes por meio de oferta de bens ou outros recursos.

DEZ PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA CRIAR UMA ESTRUTURA INICIAL, SIMPLES E

COMPREENSÍVEL EM PROJETOS ORIENTADOS A SERVIÇOS os serviços correspondem a produtos que podem ser
Ver o serviço como um produto, projetados a partir do viés da gestão em design. O que ele é:
Focar no benefício do usuário, Criação e melhoria das ofertas de serviços
Conhecer profundamente o contexto do usuário,
Uso de habilidades e processos de design
Enxergar o quadro geral do serviço
Gestão em design
o design estratégico Projetar uma experiência,
Criar evidências perceptíveis,
1 Projeto de interação a partir do design
compreende decisões, O QUE É DESIGN
Reconhecer e incentivar o desempenho de todos os envolvidos no serviço, Perspectiva sistêmica
aperfeiçoamento de habilidades, Definir padrões flexíveis, DE SERVIÇOS? Usabilidade aplicada a serviços
mudança da mentalidade dos Projetar um produto acessível,
profissionais envolvidos na Ter entusiasmo.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
apresentação de soluções e
intangibilidade; incapacidade de armazenamento;
resolução de desafios enfrentados
disponibilidade em diferentes localidades; produção e
nas organizações ( 4
para desenvolver soluções em O DESIGN ESTRATÉGICO
Design de consumo indissociáveis;
o design de serviços não é estética e nem atendimento ao
design de serviços de forma COMO ABORDAGEM EM
SERVIÇOS
Serviços cliente, nem uma questão de “enfeitar o bolo” e, embora
substancial e não meramente
AULA 3 a estética seja importante, não é seu foco principal.
decorativa, a solução precisa estar
designers de serviço não resolvem (apenas) os problemas
conectada às estratégias de
dos cliente, ele projeta propostas de valor, processos e
negócios, visto que corresponde a
questões fundamentais de PERSPECTIVA SISTÊMICA 3 modelos de negócios, mapear jornadas, e cria valor em um
projeto.
posicionamento e portfólio da APLICADA AO DESIGN DE
gestão em design, SERVIÇOS
o design estratégico possui uma 2
abordagem emergente e ÁREAS E USOS DO
direcionada à solução de DESIGN DE SERVIÇOS
Design de produtos, gráfico, de
problemas, utilizando ferramentas uma das maiores forças do design é o fato de que não interação, social, etnográfico
e metodologias tradicionais do chegamos a uma única definição” Gestão estratégica e de
design para alcançar metas e
objetivos de negócios operações:
BASES DO PENSAMENTO SISTÊMICO DIRECIONADAS AO
TRÊS HABILIDADES ESPECÍFICAS DESIGN
DO DESIGN ESTRATÉGICO á não é possível afrontar as crises contemporâneas com antigas
o sistema diz respeito ao conjunto que envolve toda a o design sistêmico
ntegração, visualização e gestão soluções baseadas em um pensamento reducionista- cadeia produtiva, do criador ao usuário final,
de soluções
mecanicista, pois os problemas contemporâneos são sistêmicos consiste em uma
SE PAUTA PELO PENSAMENTO compreendendo aí o cliente e os agentes que afetam a
e intimamente interligados e, portanto, interdependentes. Sob metodologia estreitamente
SISTÊMICO, CONSIDERANDO OS produção do objeto. O design participativo ou o design
ligada ao pensamento
SEGUINTES ASPECTOS esta ótica, é necessário considerar novos contextos de social lança mão da Teoria Geral dos Sistemas para
holístico, em que
exercícios de empatia desenvolvimento por meio de uma perspectiva ampliada de conceber produtos. Parte do princípio de que a melhor
análises do contexto percebemos o mundo
‘sistema’, que é 8 constituído pelas conexões entre seus criação advém da relação dos agentes dos sistemas em
especulações a partir de métodos prol de um objetivo comum, a criação do objeto
como um todo indivisível e
elementos ou componentes, gerando uma “rede
processos narrativos e ficcionais
adequado ao próprio sistema intrinsicamente dinâmico.
 cinco categorias de pesquisa Cocriação de mapas de sistema
5 Pesquisa desk: preparar a pesquisa e para obter os
FERRAMENTAS SUGERIDAS dados ao longo do processo por meio de pesquisas a etapa de descoberta envolve a visualização, síntese 1 PRINCÍPIOS ASSOCIADOS AO DESIGN DE SERVIÇOS
PARA A ETAPA DE secundárias.. Seus procedimentos são: e análise dos dados coletadas durante a exploração O PROCESSO DE
DESCOBERTA Pesquisa preparatória do contexto, podemos utilizar diferentes ferramentas DESIGN DE
Centrado no usuário:
Pesquisa secundária de comunicação
SERVIÇOS Cocriativo
Abordagens etnográficas Mural de pesquisa Sequencial
Pesquisa autoetnográfica (autodocumentação) Criação de personas
Etnografia online Mapas de jornada: mapeamento de experiências Evidente
Abordagens participativas de um personagem principal Holístico/sistêmico
Observação participativa Mapa do sistema
Entrevista contextual
CONJUNTO DE REGRAS GERAIS Entrevista em profundidade PADRÕES RECORRENTES PARA CRIAR E SELECIONAR
ÚTEIS PARA CONDUZIR O Grupos focais OPÇÕES
Abordagens não participativas
PROCESSO DE PESQUISA Pesquisa
Observação não participativa
Escopo da pesquisa Etnografia móvel Criação
Pergunta da pesquisa Sondas culturais Prototipagem e implementação
Workshops de cocriação
Planejamento da pesquisa
Cocriação de personas
Ciclos da pesquisa Cocriação de personas
Seleção de amostras
Contexto da pesquisa
Tamanho da amostra
4 2
Coleta de dados
O DESIGN ESTRATÉGICO
Design de MODELOS DE DESIGN
Visualização
Resultados da pesquisa
COMO ABORDAGEM EM
SERVIÇOS
Serviços THINKING E SUA APLICAÇÃO
NO DESIGN DE SERVIÇOS
o Design thinking é direcionado para lidar com o
que é novo, construindo algo que, muitas vezes,
AULA 4
ainda nem existe ou que é diferente,
revolucionário ou disruptivo.
3 Modelo IDEO: orientado por três fases
O MÉTODO DO DIAMANTE DUPLO COMO iterativas:
PROCESSO APLICADO AO DESIGN DE
SERVIÇOS
No primeiro diamante inspiração, ideação, implementação
temos as etapas de Esquema representativo do processo de
Design thinking: três fases iterativas de
descoberta (para divergir desenvolvimento:
O primeiro diamante busca divergir em busca de
informações para explorar o problema e convergir
por meio da pesquisa e imersão, ideação, fase intermediária (à
informações para definir o problema, resultando em coleta de informações) e análise e à síntese), prototipação
insights importantes que vão orientar a condução das Design Thinking 101: Três etapas maiores
definição (para convergir
próximas etapas. Já o segundo diamante diverge no divididas entre compreender, explorar e
desenvolvimento de ideias e converge na escolha de informações por meio de
materializar. eis fases menores (empatizar,
uma solução para o problema que foi definido no insights). No segundo definir, idealizar, prototipar, testar e
primeiro diamante. Contudo, esse modelo prevê um
processo bastante flexível, com liberdade e autonomia diamante temos as etapas implementar). indicando a possibilidade de
para retomar diferentes etapas do ciclo, quando de desenvolvimento (para retomar procedimentos (iteração)
necessário. Método do Diamante duplo: é organizado
divergir e gerar diferentes
em quatro etapas divididas entre descobrir,
o processo de Design de serviços nunca é linear, pois ideias com foco no
precisa explorar o problema constantemente, de forma
definir, desenvolver e entregar
problema) e entrega (para
a adaptar e construir uma série de ciclos iterativos para
aprofundar diferentes questões do projeto convergir as ideias e
prototipar soluções);
abertura (divergência) do processo serve para coletar
informações e gerar ideias, já o fechamento
(convergência) do processo serve para definir o
problema e materializar a solução.
 CATEGORIAS PARA AGRUPAR PROCEDIMENTOS E FERRAMENTAS. é nessa etapa que começamos a definir um conceito para direcionar o
5 Pré-ideação: preparar os participantes projeto a partir de insights. Assim, o objetivo dessa etapa consiste em
FERRAMENTAS SUGERIDAS 5W2H: mapear os 5Ws (quem — who, onde — when, o quê — what, por quê — why e quando 1 testar ideias e conceitos repetidamente
À ETAPA DE — when) e os 2Hs (como — how e quanto vai custar — how much
– ETAPA DE
DESENVOLVIMENTO DEFINIÇÃO: , isso não significa que precisamos definir todos os detalhes da
os 5 por quês: 5 perguntas e 5 respostas a partir da apresentação de um tema que delimite o
problema a ser trabalhado durante a sessão de ideação DEFNINDO solução, mas, sim, estabelecer uma estratégia inicial para a sua
Geração de muitas ideias CONCEITOS execução, considerando que a solução deve se adaptar
brainstorming E INSIGHTS constantemente a novas descobertas que vão surgir ao longo do
crazy 8’s: consiste em gerar 8 ideias no papel em 5 minutos por meio do pensamento visual processo
PARA O
Ranqueamento e redução de opções: envolve o uso de ferramentas que auxiliem na pré-seleção e
SERVIÇO etapa de definição deve iniciar estratégias para o desenvolvimento de
seleção de ideias, por meio de votações rápidas
o processo de ideação, na prática, soluções , considerando necessidades, motivações e expectativas dos
portfólio de ideias
não tem um fim estabelecido, pois
é um processo constante votação rápida usuários,. Para tanto, reconhecer as jornadas dos usuários e o
matriz de decisão mapeamento de experiências e de serviços ajudam na definição dessas
AO CONDUZIR O PROCESSO DE estratégias.
IDEAÇÃO, TEMOS AS SEGUINTES está focada na seleção das melhores ideias e em definir o que é
FASES.
possível e adequado à realidade do serviço.
Planejamento da ideação
ponto de partida caso haja alguma falha, o caráter iterativo desse processo nos permite
imersão e inspiração reiniciar essa ou a etapa anterior
divisão do desafio utilizamos o primeiro diamante no método do Diamante Duplo para
seleção de colaboradores
4 estabelecer claramente o escopo real do projeto, delimitando-o e
seleção do método
planejamento das rodadas de ETAPA DE DESENVOLVIMENTO:
Design de testando-o na etapa de definição
ideação
definição dos critérios de “aviso
DESENVOLVENDO UM PROJETO
ORIENTADO A SERVIÇO
Serviços
de parada” AULA 5
correção dos resultados
Geração de ideias 2
briefing
3 FERRAMENTAS SUGERIDAS
O SEGUNDO À ETAPA DE DEFINIÇÃO Análise de similares: Tipos: diretos, indiretos
uso de métodos e ferramentas
(público diferente), substitutos produto
gestão de energia DIAMANTE
Seleção de ideias diferente), colaterais (produto e público
zona de suspiro diferentes).
contexto físico das decisões
Concordar em decidir e o primeiro diamante diverge e converge informações
selecionar métodos de seleção para compor o escopo do projeto e definir estratégias, Mapa de empatia: mapear o perfil dos FERRAMENTAS PODEM AUXILIAR NA
Documentação enquanto o segundo diamante diverge e converge usuários de forma a compreender seus SELEÇÃO DE INSIGHTS E NA DEFINIÇÃO DE
possibilidades para configurar uma solução adequada sentimentos, colocando-se em seu ESTRATÉGIAS
ao problema. lugar, tendo por base as personas.. Critérios de aceitação: selecionar os insights e
o segundo diamante se caracteriza pela materialização identificar suas dores e necessidades as referências mais promissoras e verificá-las
da solução, quando as respostas às perguntas de Mapa de expectativas Critérios norteadores: estabelecer estratégias
pesquisa começam a ser respondidas e o processo
Revisão do mapa da jornada e critérios norteadores para o projeto.
inicia uma nova divergência.
se caracteriza pela configuração dos insights,
FERRAMENTAS PARA DEFINIR
extensa cocriação e muita prática a etapa de definição resulta na convergência
ASPECTOS RELACIONADOS AO
das informações e delimita como o projeto
SERVIÇO
deve seguir adiante. Essa é uma etapa
Blueprint do serviço: detalhar cada
aspecto individual de um serviço fundamental para dar sequência ao processo
existente ou para prospectar um
serviço .
tipo de mapa que incorpora as
perspectivas do usuário, do
prestador de serviços e de qualquer
outra parte relevante do serviço,
como os stakeholders
 O Blueprint de serviços consiste em um tipo de mapeamento cronológico que se
baseia em diferentes pontos de vista
BLUEPRINT E pode ser utilizada tanto para analisar e compreender um serviço como para prospectar Para prospectar uma solução em design de serviços – procedimento
DESENHO DO novas possibilidades para um serviço já existente ou para um novo serviço
essencial durante a etapa de entrega – podemos considerar quatro
SERVIÇO maneira para especificar e detalhar cada aspecto individual de um serviço
utilizar a criação de esquemas visuais – como tabelas, matrizes, diagramas ou canvas – PLANEJAME perspectivas 5 para planejar,
que incorporam as perspectivas do usuário NTO DA Criação de valor:: necessidades dos usuários. utilizar ferramentas
Pontos de contato do serviço que são vistos pelo
É a produção colaborativa que permite gerar consciência compartilhada acerca de PROTOTIPA como o canvas da proposta de valor,
responsabilidades entre os atores envolvidos no serviço. ÇÃO DE Ver e sentir (Look & Feel: experiência total do serviço e qual a
usuário
deve ser periodicamente revisado para que esteja em contato com o ambiente em que o
Humanos, Estáticos, Interativos SERVIÇOS experiência parcia
provedor do serviço opera e de acordo com as preferências dos usuários
Ações do serviço que não são vistas pelo usuário Viabilidade: o que é necessário para fornecer o serviço
mapas da jornada ideal do usuário podem servir como base para Blueprint
Ambiente interno: ações controladas pela Modelo do Blue print Integração
empresa Pontos de contato ou evidências físicas, Ações do usuário, Linha de interação, PARA QUE OS VALORES DE UM SERVIÇO ESTEJAM ALINHADOS À
Ambiente externo: ações não controladas pela Ações da linha de frente (frontstage), Linha de visibilidade, Bastidores
empresa, mas que fazem parte do serviço.
EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES, TEMOS AS SEGUINTES DIRETRIZES
(backstage)
Ter empatia;
Trabalhar de forma coletiva e cooperativa;
Criar visualizações sistêmicas do serviço.
FERRAMENTAS SUGERIDAS À o valor do serviço constitui um tipo de benefício percebido sob os
ETAPA DE ENTREGA seguintes aspectos: funcionais, sociais, interação, emocionais,
sentimentos ou respostas afetivas, epistêmicos, sentimento de
Design de curiosidade ou o desejo e condicionais.
Serviços
COMPONENTES PRINCIPAIS QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS NA A SEGMENTAÇÃO DOS USUÁRIOS DEVE CONFERIR OS SEGUINTES
AULA 6
JORNADA IDEAL DOS USUÁRIOS COMPONENTES
Momentos da interação Trabalhos do usuário (Jobs to be done): mapeamento dos problemas
Objetos físicos importantes
Pontos críticos: mapeamento das barreiras
Ambientes, espaços e arquitetura envolvida
Ganhos: consiste em mapear os resultados positivos ou benefícios
Artefatos digitais e programas de computador
Ecossistemas S TRÊS RECURSOS DA PROPOSTA DE VALOR
Produtos e serviços:
DIFERENTES FORMAS DE CONSULTA COM OS USUÁRIOS PARA TESTAR Alívios dos pontos críticos
SERVIÇOS Criadores de ganho
Encontros remotos e face a face A primeira ferramenta com a qual o canvas da proposta de valor se
relaciona é o próprio Business Model Canva
categorias de prototipação voltadas ao design de serviços
Baseadas em processos e experiências de serviço O PLANEJAMENTO DA PROTOTIPAÇÃO INCLUI DEFINIR OS
SEGUINTES ASPECTOS
Ensaio investigativo e Maquete de mesa
Participantes dos testes
Baseados em objetos físicos e ambientes
Fidelidade dos protótipos
Prototipação em papelão
Baixa fidelidade, Média fidelidade, Alta fidelidade
Baseados em artefatos digitais e software Contexto de teste: tipos:
Wireframes, Ensaio de serviços digitais, Modelos interativos clicáveis Restrita, Geral, Parcial, Total
Baseados em ecossistemas e valor do negócio
Exemplo de comunicação, Maquete de mapa de sistema (origami de
negócio)
Business Model Canvas: isa o escalonamento de um negócio 14 associado
ao serviço, permitindo cocriação e visualização dos principais componentes
do modelo de negócios,