Monitoramento e
Métricas Digitais
Ferramentas de Apoio
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Me. Carlos Eduardo Corrêa de Lima
Revisão Textual:
Prof.ª Dr.ª Luciene Oliveira da Costa Granadeiro
Ferramentas de Apoio
• Introdução;
• Mobiles e Aplicativos;
• Mecanismos de Monitoramento e Medição de Marketing Digital.
OBJETIVOS DE APRENDIZADO
• Estudar o mobile marketing;
• Entender os aplicativos como ferramenta de análise;
• Compreender os mecanismos de monitoramento e medição de marketing digital.
UNIDADE Ferramentas de Apoio
Introdução
Nesta unidade, daremos atenção à grande importância que os mobiles conquistaram
como ferramenta do dia a dia e que facilita muito atividades, como, compras, acesso
a bancos, livros, músicas, entretenimento, vídeos e ações do dia a dia. Outro elemento
importante que será analisado aqui são os aplicativos.
Tanto os mobiles quanto os aplicativos são ferramentas que estão no dia a dia das
pessoas e consequentemente estão gerando dados, informações que devem ser moni-
toradas pelos profissionais de marketing, a fim de entender melhor o consumidor e o
seu comportamento. Por fim, daremos um reforço em algumas ferramentas de análise:
Google Analytics, Google AdWords, cookies e leads.
Nesta unidade, também lembraremos alguns pontos que já foram tratados em outras
unidades com o intuito de relacionar as informações.
Mobiles e Aplicativos
Um dos pontos destacados anteriormente é que o marketing não cria necessidades,
as necessidades já existem. Os mobiles são produtos desenvolvidos com objetivo de
atender, dentre as muitas necessidades, a de ter um computador de uso fácil, mas a
principal é a de facilitar a vida das pessoas.
Figura 1 – Mobiles
Fonte: Pixabay
Os mobiles se tornam importantes para realização de novos negócios, como afirma a
professora e autora Sandra Turchi: “Segundo a Ebit, o m-commerce (Mobile Commerce)
representou em 2016 cerca de 21,5% do total do varejo on-line do País, contra 12% do
ano anterior; e no primeiro semestre de 2017 já saltou para 31%, indicando um caminho
sem volta” (2018, p. 67).
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De acordo com a agência We Are Social, o número de usuários de aparelhos móveis
é de 5.135 bilhões da população, ou seja, são usuários de aparelhos móveis (celular,
smartphones e tablets) e 2.958 bilhões usam mídia social pelos aparelhos móveis.
No Brasil, os números também são muito significativos, são 143 milhões, 68% da
população brasileira são usuários de aparelhos móveis (celular, smartphones, tablets) e
120 milhões, 57% da população usam mídia social pelos aparelhos móveis.
Os aparelhos se tornaram populares a partir do 3G. A autora Martha Gabriel comenta:
“Nesse sentido, o celular é um dos primeiros dispositivos a integrar a internet das coisas,
participando dos mais diversos tipos de conexões entre aparelhos, aparelhos de internet,
internet e aparelhos, e assim por diante.” (2010, p. 277).
Esses números são importantes, pois os aparelhos contribuem, como foi tratado anterior-
mente, para o Monitoramento e Métricas. Podemos afirmar que os mobiles são a principal
base de dados, ou seja, as informações de que necessitamos para planejamento e pesquisa
estão vindo desses aparelhos.
Por meio dos mobiles, compra-se de tudo. Usa-se o mobile para transações bancárias
e compra de conteúdos, como filmes, músicas, livros etc. Uma característica do mobile
commerce que o marketing deve levar em consideração é o fato de que as chances de
uma pessoa efetuar uma compra é maior que em outros canais, ou seja, a compra por
impulso. Como comentamos acima, os mobiles vieram para facilitar a vida das pessoas.
Importante!
Mobile commerce é um conceito novo e, assim, o comércio via celulares ganhou força
com os aplicativos desenvolvidos para os smartphones. Comenta Gabriel: “Além disso,
o avanço tecnológico contínuo nos dispositivos móveis oferecendo cada vez mais fun-
cionalidades, somado ao crescimento da banda larga móvel ubíqua, tende a alavancar
o consumo de conteúdos móveis de games, música e vídeo.” (GABRIEL, 2010, p. 277).
Ganharam destaque toques musicais, aplicativos (apps) jogos e serviços por assinatura e
hoje representam um mercado gigantesco.
Quando tratamos o tema Monitoramento e Métricas, é preciso ter em mente que
143 milhões de usuários de mobiles, conforme pesquisa da We Are Social, mais de um
terço, realizam pesquisa por meio de smartphone antes de comprar – ou seja, o ponto
de partida é este para analisarmos com profissionais de marketing, o que o usuário está
falando sobre uma empresa, marca, produto ou serviço, e buscar uma compreensão do
comportamento desse consumidor.
Importante!
Mobile Commerce de forma mais ampla é o termo utilizado para definir ações de marketing
realizadas por meio de dispositivos móveis. Nesse sentido, qualquer ação de marketing (pro-
duto, preço, praça e promoção) que utilize plataformas e tecnologias móveis seria uma ação
de mobile marketing (GABRIEL, 2010, p. 280).
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UNIDADE Ferramentas de Apoio
Dentre as muitas estratégias, o profissional de marketing precisa considerar os games,
aplicativos, mídia social, vídeo, busca móvel, conteúdos de localização dentre outros. Todos
esses elementos são fontes de dados que gerarão métricas e também fonte importante para
o monitoramento.
Sobre o comportamento do consumidor mobile, de acordo com Gabriel (2010), os
tipos de informação que as pessoas procuram, quando em mobilidade, são:
• Localizar lojas e horários de funcionamento;
• Preços e detalhes sobre produtos;
• Promoções;
• Informação de contato;
• Áreas normalmente usadas do site da empresa.
Como visto anteriormente que o marketing trabalha com o seu composto: produto,
preço, praça e promoção. No monitoramento, o que queremos é entender o que as pes-
soas comentam sobre as empresas, marcas, produtos e serviços para que o marketing
possa atender melhor às necessidades existentes. Já as métricas, contribuem para a aná-
lise dos números e dos dados. O que queremos é ficar atentos quanto ao que as pessoas
querem, como o que foi apontado acima: localização e horários de funcionamentos,
preços, produtos, promoções, informações e site de uma empresa.
Sobre a tecnologia de smartphones, é um produto que busca atender à necessidade
de praticidade, ou seja, facilitar a vida das pessoas. Esse desenvolvimento começou na
década de 1970 com pesquisas realizadas por engenheiros de empresas, por exemplo, a
Motorola. Surgiu na década de 1980 o Dynatac 8000X com 33 centímetros, mas ainda
com muitos problemas para ser usado e com um valor de comercialização muito alto.
Em 1989, surgiram outros modelos, com mais mobilidade.
Figura 2 – Dynatac 8000X
Fonte: Wikimedia Commons
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Na década de 1990, surgiu o Simon, um aparelho com muitas funcionalidades. Esse
modelo foi muito bem aceito e vendeu mais de cinquenta mil unidades. Ainda nessa dé-
cada, a Motorola disponibilizou o modelo StarTac, com ótimo desempenho e que trouxe
grandes mudanças para o mercado. É um grande exemplo de sucesso.
Já no início dos anos 2000 surgiu o BlackBerry. Esse modelo possuía um teclado
Qwerty, e gerou similares pela concorrência e, em 2007, a Apple lançou o IPhone com
uma campanha do Steve Jobs. Esse sim era modelo que de fato mudou a história da
telefonia móvel. Vale destacar que os aparelhos foram com o tempo ganhando novas
funcionalidades, por exemplo, no início dos anos 2000, foram adicionados aos apare-
lhos câmeras fotográficas, logo depois, o acesso à internet e, então, o modelo da Apple,
o Iphone com possibilidade de maior interação.
Figura 3 – Modelo Nokia Figura 4 – Modelo Samsung
Fonte: Pixabay Fonte: Pixabay
Figura 5 – IPhone
Fonte: Pixabay
Em 1993, a Apple havia lançado um modelo chamado Newton, que era semelhante
ao Iphone, mas com muitas limitações. Na época, os modelos da Nokia, Samsung, Sony
Ericsson, BlackBerry e Motorola estavam à frente no mercado de telefonia móvel, mas
a Apple já havia disponibilizado o IPod. Com isso, a Apple conseguiu juntar o telefone,
o IPod e a conexão com a internet no primeiro modelo do IPhone. A Apple também
inovou ao trazer para o mercado um modelo que ao invés de dividir a tela, desenvolveu
uma única tela com um único botão, ou seja, a tela touchscreen.
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UNIDADE Ferramentas de Apoio
Hoje, os aparelhos evoluíram para que possam entregar muitas funcionalidades, den-
tre elas, a capacidade de funcionar como um computador onde o usuário pode comprar,
realizar transações bancárias e claro o uso dos aplicativos. Isso tudo resulta em quê?
Resulta na produção de dados e em um mercado que cresce cada vez mais.
Outro ponto importante é o uso das redes sociais por meio dos mobiles. De acordo
com a We Are Social, três bilhões de usuários de internet usam as redes sociais por
meio de um dispositivo móvel (WE ARE SOCIAL). Então, temos duas grandes revolu-
ções tecnológicas, uma são os mobiles e outra as mídias sociais. Com isso, é importante
lembrar que um usuário tem uma necessidade e usa um dispositivo, realizará uma intera-
ção com o dispositivo, a informação irá para a internet e na internet se tornarão dados.
É esse ponto que interessa para quem trabalha com monitoramento e métricas digitais.
Aplicativos como Ferramenta de Análise
Quando uma empresa disponibiliza um aplicativo, está atendendo uma a necessida-
de, portanto, ao criar o aplicativo, o departamento de marketing deve pensar na satisfa-
ção. Lembra? Experiência positiva ou negativa com o uso do aplicativo?
Figura 6 – Aplicativos
Fonte: Pixabay
Ao criar um aplicativo, você sempre deve pensar na experiência do usuário e, mes-
mo assim, alguns erros podem acontecer. Monitorar o comportamento do seu público
dentro do seu aplicativo é muito importante para melhorar essa experiência. Por isso os
mobile app analytics são interessantes.
De acordo com a Business of apps, já são mais de 2,2 milhões de aplicativos dispo-
níveis na Apple App Store e mais de 3 milhões na Google Play Store. O desafio hoje
para as empresas é destacar e despertar interesse pelo seu aplicativo.
Gabriel comenta que: “Os aplicativos móveis permitem uma gama de experiências
exclusivas e inovadoras na plataforma móvel, aproveitando as características específicas
dos dispositivos” (GABRIEL, 2010, p. 287).
Mobile app analytics são plataformas que coletam dados dos usuários do seu apli-
cativo como idade, sexo, localização, comportamento, entre outras. Toda a jornada do
usuário é monitorada, desde o download até o envolvimento.
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O mobile app analytics ajuda a mapear o comportamento do consumidor e como
usam o produto. Com isso, o departamento de marketing consegue agir. Lembra-se do
planejamento? Olha ele aqui novamente: com o monitoramento, é possível entender o
que está acontecendo e propor mudanças. A ferramenta moblie app analytics contribui
com os seguintes relatórios:
Relatórios de Aquisição
É o relatório dos usuários que fizeram o download do aplicativo e estão usando. Assim
começamos a obter informações. O usuário realiza uma interação com o dispositivo, que
envia dados para a internet e gera dados. Nesse caso, é possível discorrer sobre público-
-alvo e dados como: telefone, endereço, formas de pagamento etc.
É possível também monitorar de onde o usuário baixou o aplicativo, Google, Apple
etc. Um planejamento de marketing fica melhor com essas informações. Com a visão
da origem, conseguimos ver as fontes, como sites, propagandas e assim direcionar os
objetivos e estratégias para gerar melhores resultados.
Relatório de Comportamento
Com o aplicativo instalado, é possível ter uma melhor compreensão do comporta-
mento do consumidor. Entender o que é necessidade para esse consumidor. É possível
melhorar a experiência do usuário por meio do aplicativo. O mais importante aqui é
entender como o consumidor está interagindo com o aplicativo.
Por meio da tela, é possível perceber as áreas em que o usuário evita, entender esse
comportamento e procurar aumentar a retenção melhorando a experiência.
O fluxo é importante porque revela o que o usuário realmente quer e principalmente
como o usuário chega ao processo de compra, finalizando um processo.
Relatórios de Conversão
Voltamos às métricas. Destacamos que é possível ter um resumo sobre os objetivos
estabelecidos. Informações, como taxa de conversão, dentre outras. Nesse caso, tere-
mos dados de transações, receita, produtos vendidos separadamente, produto por pro-
duto, tempo gasto para o consumidor efetuar a compra.
Precisamos lembrar que o marketing surgiu no início do século XX, em 1902, nos
Estados Unidos, com objetivo de entender o mercado e as trocas. Assim o marketing
procura atender às necessidades existentes do mercado consumidor. Com a evolução
e com as novas tecnologias e mesmo a mudança do comportamento do consumidor,
também houve a necessidade de novas técnicas de marketing. Aplicativos, hoje, são
essenciais para melhorar as técnicas de marketing.
Outro ponto importante que merece destaque é que o marketing digital é o marketing,
só que agora se utilizam as técnicas de marketing na internet. Com a internet, foi possível
atender melhor o consumidor, mas, ao mesmo tempo, o marketing se tornou uma ativida-
de mais complexa. Uma dessas complexidades é o fato de que os consumidores não são
mais passivos, ou seja, eles são ativos. Por isso mídias sociais e aplicativos contribuem para
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UNIDADE Ferramentas de Apoio
melhores ações de marketing a partir do momento em que o monitoramento e as métricas
são usadas para melhorar o processo.
Dentre as estratégias de marketing, estão as que foram apontadas pelo professor e
consultor Philip Kotler (2017):
• Engajamento e aplicativos contribuem muito para esse processo;
• CRM (Customer Relationship Management), ou seja, a Gestão de Relacionamento
com o Cliente. Destaca-se que, com a realidade das mídias sociais, o CRM ganha
novos indicadores de com dados que gerados 24 horas por dia e o objetivo do
CRM é melhorar o relacionamento com o consumidor através da centralização das
informações, otimizando tempo, estreitando relacionamento com o consumidor e
antecipando a demanda.
Portanto, os aplicativos contribuem para gerar informações, facilitar a relação empre-
sa/consumidor e engajar consumidores.
De acordo com o consultor Philip Kotler (2017): Para desenvolver um bom aplicativo,
os profissionais de marketing precisam percorrer diversos passos, sendo:
• 1º Situações de uso: o departamento de marketing deverá ser capaz de descrever
como o aplicativo facilitará a vida dos clientes;
• 2º Projetar as funcionalidades-chave e a interface com o usuário: o aplicativo
deve ser intuitivo, de tal forma que os usuário não precisarão aprender a usá-lo;
• 3º Desenvolver a integração de back-end: os profissionais de marketing devem
definir como integrá-lo a outros elementos de apoio nos quais os clientes não pres-
tam atenção.
Mecanismos de Monitoramento
e Medição de Marketing Digital
Como comentamos anteriormente, a internet é fruto de pesquisas da Arpanet (Agên-
cia de pesquisas do Departamento de Defesa dos Estados Unidos) que começou em
1969 e hoje é o principal dispositivo de comunicação de fonte de dados para o mercado.
Figura 7 – Medição
Fonte: Pixabay
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A internet contribuiu para novas formas de comunicação. Dessa forma, a análise, o
monitoramento e os dados precisam ser interpretados corretamente. Por exemplo, com
os dados obtidos no monitoramento, é possível traçar uma análise psicográfica levando
em consideração hábitos e atitudes. Ter acesso mais rápido aos mercados e aos con-
correntes. Possibilidade de fornecer mais informações aos clientes e o mais importante:
monitoramento. Portanto, a comunicação na internet é mais precisa.
Muitas empresas, estão investindo muito em publicidade na internet, ou seja, na co-
municação da empresa, marca, produtos e serviços.
É importante lembrarmos os dados do We Are Social de que a população mundial tem
7.593 bilhões de pessoas, das quais 4.021 bilhões têm acesso à internet, ou seja, 55% da
população, 3.196 bilhões, ou seja, 42% da população são usuários ativos de mídia social,
5.135 bilhões da população são usuários de aparelhos móveis (celular, smartphones, tablets
etc.) e 2.958 bilhões usam mídia social por meio dos aparelhos móveis.
Com esses dados, é possível perceber o quanto o mercado mudou e quão complexo
se tornaram as análises. Com isso, vamos ver mais alguns conceitos importantes para o
monitoramento e as métricas.
Analytics
Analisar sites, blogs e aplicativos é um processo complexo, mas a empresa Google
desenvolveu uma ferramenta chamada Google Analytics que contribui para o acompa-
nhamento das métricas.
Figura 8 – Analytics
Fonte: Pixabay
Pelo Google Analytics, a empresa pode ter informações sobre número de visitas,
comportamento do usuário no site ou no aplicativo. Com o Google Analytics, é possível
ter uma compreensão melhor do público-alvo, com dados demográficos e dispositivos
utilizados na internet.
O Google Analytics gera dados sobre visitas, fornece uma visão geral de controle,
mensuração de resultados, taxas de rejeição, origem de tráfego, ou seja, mostra o ca-
minho dos visitantes até chegar ao site, links que levam o usuário até o site, a busca
orgânica, pessoas que buscaram termos ou palavra-chave. A ferramenta contribui para
desenvolver ações de comunicação, publicidade e propaganda mais efetivas e, assim,
definir se a campanha deve ser paga ou não.
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UNIDADE Ferramentas de Apoio
AdWords
No caso do AdWords, a empresa Google criou mecanismos de análise de controle de
resultados, como a taxa de cliques, o CTR, essa métrica mostra com que frequência o
anúncio recebe cliques depois de ser visualizado. Para uma campanha de publicidade e
propaganda, é extremamente importante para verificar a eficácia da campanha. Isso tam-
bém mostra que, quanto maior a taxa de clique, maior é o tráfego para a página de destino.
Além do CTR, também ajuda no CPC, ou seja, o custo por clique e, assim, ajuda a con-
trolar o orçamento no Adwords. Busca mostrar a rentabilidade de uma campanha, uma
vez que, quanto menor for o CPC, maior é o retorno e também a qualidade do anúncio.
O Google AdWords também contribui para verificar a taxa de rejeição, mostrando se
o site tem um bom índice de aproveitamento.
Outra métrica importante dentro do AdWords são as palavras-chave que ajudam a
entender como o público-alvo interage com o anúncio. Se as palavras-chave são bem de-
finidas, elas contribuem para um CPC menor e, assim, eleva o retorno dos investimentos.
O índice de qualidade é uma métrica e é influenciada pelo CPC e pela relevância das
palavras-chave, pela qualidade da página.
Esses são algumas métricas que já trabalhamos na unidade anterior, aqui se destaca
a importância para uma campanha de comunicação ou de publicidade e propaganda.
Cookies
Quando um usuário abre um site em seu computador, serão salvos arquivos por meio
do navegador. Os arquivos têm informações e geralmente são considerados casos de vio-
lação de privacidade na internet. Essa tecnologia existe desde os primeiros navegadores
de internet. No entanto, a lei GDPR (General Data Protection Regulation) Regulamen-
to Geral de Proteção de Dados, criado pela União Europeia, regulamenta a transparên-
cia das informações e obriga a exibição de um aviso com a política de cookies adotada.
Figura 9 – Cookies
Fonte: Pixabay
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Geração e monitoramento de leads
O monitoramento de leads é uma grande oportunidade de negócios. Lead é um con-
tato, que forneceu informações e demonstrou interesse pela empresa, marca, produto
ou serviço. Há também uma grande oportunidade para ajudar o consumidor a comprar
produzindo conteúdo. Um bom planejamento de monitoramento de leads contribui para
a atração e retenção de clientes. Estimula vendas pela educação dos leads.
O SAC
O Serviço de Atendimento ao Cliente é outra forma importante de monitoramento e
de levantamento de dados que servem como indicadores ou métricas.
Figura 10 – SAC
Fonte: Pixabay
Com o desenvolvimento e o crescimento do conceito de responsabilidade socioem-
presarial, nas grandes economias do mundo, cujo objetivo é o de estabelecer relações
mais justas entre a comunidade e as organizações, leva-se em conta o aspecto da susten-
tabilidade, termo que pode ser definido como característica de um processo ou sistema
que permite que ele exista por um período ou por um tempo indeterminado.
Os impactos de uma organização podem ser positivos ou negativos e a ação da em-
presa é de forma voluntária, mas, ao mesmo tempo, deve-se entender que uma empresa
ética é uma empresa que obedece às leis.
As organizações têm os seus canais de atendimento ao consumidor. As empresas tra-
balham com SAC, que é uma área que busca dar respostas aos clientes sobre questões
diversas em relação às reclamações.
O importante nesse ponto é entender que o conceito de responsabilidade social em-
presarial está ligado à qualidade de vida das pessoas, diz respeito a ações que envolvem
toda a organização, seus métodos de produção, de impacto sobre a sociedade e o canal
de atendimento é uma área que busca dar respostas ao consumidor sobre as questões
da organização e sua relação com ela. O SAC, hoje também digital, é uma importante
área de monitoramento.
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UNIDADE Ferramentas de Apoio
Estamos na era da interação, com necessidade de conversas e diálogos. Com a internet,
a sociedade está cada vez mais comunicativa e interativa, com necessidade da exposição
de situações reais e empoderamento do cidadão comum na produção de fotos, filtros,
acesso a câmeras e celulares sofisticados. Eles têm necessidades de exibição e, assim,
surgiram termos como instagramers, biscoiteiras(os) etc. O SAC é um excelente cami-
nho para o diálogo e para a produção de dados.
Base de dados
Devemos levar em consideração o que o usuário de internet tem sua base de relação,
sendo pessoas que ele já conhece, e se relaciona através de e-mails, Facebook, Whatsapp.
Portanto, a base de dados pode ser:
• O público: idade, sexo, mercado;
• Pessoal: cidade ou estado, data de aniversário, nível de educação, local de trabalho,
status de relacionamento;
• Conexões: interesses, amigos, atividades;
• Audiência customizada: e-mail, telefone, Facebook.
Figura 11 – Banco de dados
Fonte: Pixabay
No caso das mídias sociais, é importante entender que a nova lógica de consumo é
que, ao invés de simplesmente procurar vender, é preciso mostrar caminhos e ajudar o
consumidor a comprar.
Assim, depois de considerar todas as etapas, a base de dados contribui no planejamen-
to para a análise de perfis de redes sociais, de padrão visual da marca, de texto, frequência
de comunicação, atuação orgânica, impulsionamento e relevância de conteúdo. Aí está o
sentido do monitoramento e das métricas: tornar o marketing mais eficiente e eficaz.
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Em Síntese
Chegamos ao final de um estudo importante para as práticas de marketing e também
de publicidade e propaganda atuais. O monitoramento e as métricas são ferramentas
importantes para a análise do comportamento do consumidor, para a base de dados e
informações que contribuem para um planejamento mais preciso.
Por fim, o que queremos com o monitoramento? Entender o que as pessoas estão co-
mentando nas mídias sociais e na internet sobre empresas, marcas, produtos e serviços.
O que o consumidor pensa a respeito de um determinado produto, o que ele fala desse
produto, qual o nível de impacto essa ação pode gerar nas mídias sociais?
Já as métricas contribuem para a análise dos números, é um reflexo das ações que estão
sendo realizadas. Por isso é importante a leitura correta de indicadores que levam a uma
leitura dos fatos. Vimos alguns exemplos de ferramentas que podem ajudar ao profissio-
nal de marketing em suas ações. Destacamos, ainda, que as ferramentas apresentadas
neste conteúdo não se esgotam nelas, mas existem outras das quais as empresas po-
dem fazer uso. O importante é entender como essas ferramentas ajudam no processo de
compreensão do comportamento dos consumidores e como melhorar as atividades de
negócios entregando o que o consumidor necessita.
Por fim, monitoramento e métricas devem ser estudados constantemente e o profis-
sional de marketing deve estar atento às mudanças decorrentes das novas tecnologias,
como vimos aqui, ou seja, a evolução do marketing, da comunicação, do mobiles, das
redes sociais e da internet.
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UNIDADE Ferramentas de Apoio
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
Vídeos
Atendimento ao cliente nas redes sociais – Gustavo Arjones | e-Talks Endeavor Brasil
[Link]
Leitura
Celulares: A Tecnologia do Telefone Móvel Mediando Uma Nova Linguagem?
[Link]
A Popularização das Redes Sociais e o Fenômeno da Orkutização
[Link]
Sucesso Apps – Parte 1 – História e o mercado de aplicativos
[Link]
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Referências
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital.
Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education
do Brasil, 2013.
LUPETTI, M. Gestão estratégica da Comunicação Mercadológica. São Paulo: Cengage
Learning, 2007.
GABRIEL, M. Marketing na Era Digital – Conceitos, plataformas e estratégias. São
Paulo: Novatec, 2010.
TURCHI, S. R. Estratégias de Marketing Digital e E-commerce. São Paulo: Atlas, 2018.
Sites Visitados
WE are social. Disponível em: <[Link] Acesso em: 22/03/2021.
BUSINESS fapps. Disponível em: <[Link] Acesso em:
10/03/2021.
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