OPORTUNIDADES DISFARÇADAS
NAS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
A estratégia Disney
TÓPICOS O Ipod
DE Casas Bahia
Jeans
ABORDAGEM
Virgin Atlantic
DNA de empresa
A ESTRATÉGIA DISNEY
Transformando Funcionários em "Atores"
TRANSFORMANDO
FUNCIONÁRIOS
EM "ATORES"
Identificou reclamações sobre o mau comportamento dos
funcionários.
Realizou entrevistas para compreender as razões por trás do
problema.
Descobriu que alguns funcionários se sentiam desvalorizados
em seus cargos.
Transformou todos os funcionários em "atores", enfatizando o
papel de cada um como protagonista na experiência do
cliente.
Incentivou uma abordagem de máximo desempenho em cada
"papel".
Resultado: Melhoria no atendimento ao cliente e aumento da
satisfação dos visitantes.
O IPOD
Da Insatisfação à Revolução: O iPod e o Poder da Inovação
O IPOD
Reconheceu as críticas dos clientes em relação à falta de
recursos nos iMacs.
Steve Jobs e sua equipe observaram a ascensão da música
digital e a mudança de comportamento dos consumidores.
Perceberam a necessidade de um dispositivo portátil de
reprodução de música.
Lançaram o iPod, um tocador de MP3 com estilo e facilidade
característicos da Apple.
O iPod revolucionou a maneira como as pessoas ouvem
música digitalmente e solidificou a posição da Apple como
líder em eletrônicos de consumo.
CASA BAHIA
O Surgimento das Casas Bahia
CASA BAHIA
Identificação da necessidade de um mercado para nordestinos
migrantes em São Paulo.
Fundação da Casas Bahia por Samuel Klein em 1957.
Oferta de crédito acessível para clientes sem documentação
formal, atendendo às demandas desse público.
Estratégia de vendas utilizando técnicas de mascate, como
abordagem nas ruas e anotação de pedidos em cadernetas.
Rápido crescimento da empresa devido à demanda reprimida
por produtos acessíveis e facilidade de crédito.
Expansão para se tornar a maior rede de varejo de eletrônicos
e móveis do Brasil.
JEANS
Origem do Jeans: Da Corrida do Ouro à Moda Mundial
JEANS
Observação da necessidade dos mineiros por roupas duráveis
e resistentes durante o trabalho nas minas.
Ideia de criar calças utilizando o tecido resistente de lona.
Encomenda de calças a um alfaiate, apesar da resistência
inicial em trabalhar com lona.
Lançamento das calças de lona, conhecidas como jeans, por
Levi Strauss em 1873.
Rápida popularização dos jeans entre os mineiros e
posteriormente nas cidades americanas, tornando-se uma
roupa universalmente reconhecida.
O jeans continua sendo uma peça de moda icônica, celebrada
por estilistas e mantendo-se relevante ao longo dos anos.
VIRGIN ATLANTIC
“Pinched from Virgin Atlantic”
VIRGIN ATLANTIC
Problema de furtos dos saleiros de plástico do serviço de
bordo nos anos 90.
Inicialmente, tentativas de coibir o ato por meio da atenção
da tripulação, mas os passageiros reagiam negativamente.
Transformação dos saleiros em presentes para os
passageiros pela Virgin.
Divulgação da iniciativa como um atrativo e estratégia de
relacionamento e fidelização dos clientes.
Recebimento positivo dos presentes pelos passageiros,
contribuindo para a imagem simpática da companhia.
Atualmente, a Virgin Atlantic é a segunda maior empresa
aérea britânica.
DNA DA EMPRESA
Identidade única que define sua vocação,
valores e características fundamentais.
Essência gravada nos corações e mentes dos
fundadores e funcionários, assim como QUANDO UMA EMPRESA ENCONTRA
impregnada nas paredes dos escritórios e SEU DNA, ELA PODE ALCANÇAR
fábricas. SUCESSO E RESSONÂNCIA COM O
Reflete a história, origem e imagem da marca.
Reconhecer e respeitar as raízes da empresa.
PÚBLICO-ALVO.
Orienta as estratégias de comunicação, tomada
de decisões e ações em momentos
desafiadores.
OPORTUNIDADES DISFARÇADAS
NAS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
REFERÊNCIA:
DOMINGOS, C. (2009). OPORTUNIDADES
DISFARÇADAS: HISTÓRIAS REAIS DE EMPRESAS
QUE TRANSFORMARAM PROBLEMAS EM GRANDES
OPORTUNIDADES.
