Prefácio

Elaboramos este material visando o treinamento de

profissionais odontológicos, secretárias e equipes
comerciais, com o intuito de aprimorar o atendimento
e aumentar as taxas de agendamentos, avaliações e
fechamentos.

Toda mensagem de texto, áudio por meio de aplicativos

como WhatsApp, Facebook , Instagram ou qualquer
forma de comunicação deve ser respondida em até
20 minutos, evitando que o interesse e a motivação
do destinatário sejam perdidos e comprometam a
realização do agendamento.

Não devemos ignorar o processo de atendimento. É

impor tante realizar adaptações para a sua clínica
ou consultório. O Marketing tem o papel de atrair
potenciais pacientes e encaminhá-los para o seu
atendimento. Tenha processos de atendimento bem
estabelecidos, a fim de encantar o paciente.

É fundamental lembrar que o novo paciente não

tem conhecimento prévio sobre você e não possui
confiança estabelecida. Por isso, é necessário
fornecer um atendimento diferenciado e incentivos
para que ele conheça o seu trabalho e agende um
horário, diferentemente dos pacientes que chegam
por meio de indicação.
Antes de começar a aplicar o script de agendamento,
é impor tante que você conheça cinco características
essenciais sobre vendas.

1° Característica
A venda requer habilidades técnicas: envolve um
processo dividido em várias etapas.

2° Característica
A venda é baseada em estatísticas: é necessário
entrar em contato com um número específico de
pessoas para concretizar um determinado número
de agendamentos.

3° Característica
A venda exige prática e repetição: é preciso repetir
o processo diversas vezes para que esse modelo de
relacionamento se torne natural com o tempo.

4° Característica
A venda envolve aspectos emocionais: supere a
impaciência, aprenda a lidar com a rejeição e seja
resiliente, pois o “não” faz par te do processo.

5° Característica
A venda busca estabelecer conexões: é necessário
criar uma conexão com o novo paciente que procura
seus ser viços, lembrando -se de que ele não está
familiarizado com a clínica e ainda não confia em
você. Detalhes Essenciais e Recomendações
Este roteiro facilitará a conexão entre você e seus
pacientes. Esteja pronto para ouvir atentamente o
paciente e fazer perguntas aber tas.
Este roteiro facilitará a conexão entre você e seus
pacientes. Esteja pronto para ouvir atentamente o
paciente e fazer perguntas aber tas.

Detalhes Essenciais e Recomendações

Impor tante: Nunca interrompa o paciente!

Comunique -se com um sorriso:

As pessoas percebem (mentalmente) a sua felicidade
pelo tom de voz durante uma ligação telefônica.
Seu tom de voz fará toda a diferença ao abordar e
agendar.

Estabeleça conexão e empatia:

Utilize o nome do paciente sempre que possível,
pois todos gostam de ser chamados pelo nome. Isso
aumenta a sensação de atenção e conexão com o
novo paciente.

Impor tante:
Evite perguntar se a pessoa pode falar naquele
momento. Se o paciente atender, você está na melhor
situação. Caso o novo paciente informe que não pode
falar, pergunte qual seria o melhor horário, faça o
pré - agendamento e retorne a ligação no horário
combinado.
Práticas recomendadas para um
atendimento de qualidade

Ao receber uma mensagem de um novo paciente

interessado em obter mais informações sobre um
tratamento, sua secretária deve:
Ligar imediatamente, seguindo o script disponível.
Cadastrar o paciente na agenda de contatos, inserindo
um sinal “#” antes do nome. Por exemplo: “#João -
Interessado Or to.” A secretária deve manter o “#” na
frente do nome até que a consulta seja agendada.

Faça pelo menos 5 tentativas de contato em

diferentes horários e dias, utilizando WhatsApp e
ligações.

Estabeleça metas para agendamentos e avaliações.

Verifique o WhatsApp do consultório/clínica

aproximadamente a cada 15 minutos.

Responda ao novo paciente interessado em até 20

minutos após o contato.

Registre a quantidade de mensagens recebidas.

Registre a quantidade de agendamentos realizados.

Registre o número de avaliações efetuadas.

Registre o número de fechamentos.

Envie uma mensagem de boas-vindas “automática”
cadastrando uma saudação para o WhatsApp.

Olá, meu nome é _______, sou a secretária da clínica

______ e ficarei responsável pelo seu atendimento.
Nosso principal objetivo é auxiliá-lo (a) no cuidado
do seu sorriso e saúde bucal.
Poderia me informar o seu nome, por favor?
Script agendamento por ligação

Dê preferência aos agendamentos por meio de contato

telefônico.

O que dizer quando um novo paciente entrar em

contato?

Após receber o contato via WhatsApp:

Envie uma mensagem de boas-vindas “automática”
cadastrando uma saudação para o WhatsApp.

Olá, meu nome é _______, sou a secretária da clínica

______ e ficarei responsável pelo seu atendimento.
Nosso principal objetivo é auxiliá-lo (a) no cuidado
do seu sorriso e saúde bucal.
Poderia me informar o seu nome, por favor?

Inicie o atendimento de forma humanizada...

Se o possível paciente não responder, entre em

contato imediatamente com o “novo paciente” por
telefone e tente concluir o agendamento por meio da
ligação.
Atenção:

Evite perguntar se a pessoa pode falar naquele

momento. Se o paciente atender, você está na
melhor situação.

Se o novo paciente informar que não pode falar,

pergunte qual seria o horário mais adequado para
entrar em contato, agende e retorne a ligação no
horário combinado.

1ª Etapa: Apresentação

Bom dia, (Nome paciente). Tudo bem?

Meu nome é (Nome da secretária) e sou a secretária

do Dr. (_______). Você entrou em contato pelo
WhatsApp buscando informações sobre o tratamento
de implantes dentários.
O Dr. (_______) é especialista nessa área.

Nosso principal objetivo é ajudar você a cuidar do

seu sorriso e bem- estar.

Para garantir que a consulta seja adequada às suas

necessidades, você teria 2 minutos para responder
algumas perguntas?

2° Etapa: Perguntas relacionamento

*Sempre chamar a pessoa pelo Nome*

(Nome paciente), qual é o principal problema que

você enfrenta em relação à sua saúde bucal hoje?
*Aguardar resposta
(Nome paciente), esse problema afeta sua vida diária
e autoestima? *Aguardar resposta
(Nome paciente), apenas para esclarecer, você está
disposta a cuidar da sua saúde bucal? *Aguardar
resposta
Per feito, (Nome paciente), eu te entendo!

3° Etapa: Fechamento

(Nome paciente), como mencionei anteriormente,

nosso principal objetivo é ajudar você a cuidar do
seu sorriso e da sua saúde bucal.

O Dr. (_______) já ajudou mais de 500 pessoas com

implantes dentários, um tratamento específico. *Falar
nome do tratamento e alterar o número, se possível.

Neste mês, o Dr. ( ) está oferecendo uma

avaliação gratuita e sem compromisso para novos
pacientes. Durante essa consulta, o Dr. (_______)
irá avaliar você e fornecer orientações claras e
transparentes.

Você sairá dessa consulta com total clareza sobre o

tratamento e com a saúde bucal em dia.

Neste momento, é natural que ele faça perguntas

sobre valores. Nós iremos fornecer uma resposta
adequada.

Compreendo sua preocupação com o investimento,

(Nome paciente). No entanto, o valor dependerá das
necessidades específicas do seu sorriso e saúde bucal,
o que será analisado pelo doutor durante a consulta.
Os tratamentos estéticos do sorriso são altamente
personalizados, não sendo possível determinar as
correções necessárias sem conhecer você e realizar
um diagnóstico adequado.

É impor tante ressaltar que essa consulta não tem

custo ou compromisso e você sairá dela com total
clareza sobre o tratamento e com a saúde bucal em
dia.

Você gostaria de fazer o agendamento? *Aguarde a

resposta

SIM: Per feito, (Nome do Paciente)! Por favor, envie os

dados do agendamento pelo WhatsApp. Agradeço e
desejo a você um ótimo dia!

NÃO: Ok , (Nome do Paciente). Agradeço o seu contato

e vou salvar suas informações na nossa agenda. Se
tiver interesse no futuro, basta entrar em contato.
Obrigado e tenha um ótimo dia!

Impor tante: após agendar, envie a seguinte

mensagem formal no WhatsApp:

Olá Fulano, como acordado, segue as informações

sobre a sua consulta com o Dr. ______.

Sua consulta está agendada para o dia 20/06 (Quinta-

Feira) às 10hs com o Dr. ______.

Estamos à disposição para qualquer dúvida.

Bem-vindo à Clínica (Nome da clínica), onde sua
melhor versão começa aqui!

Atenciosamente,
(Nome da Secretária)
@Instagram da Clínica

Script de Agendamento pelo WhatsApp

- Sempre mandar o WhatsApp e Ligar na sequência

- Esse Script também pode ser utilizado em ligação

- Imprima e estude o Material

Enviar Mensagem de Boas-Vindas “Automática”,

cadastrar mensagem de saudação whatsApp.

Apresentação:
1) Olá, meu nome é _______ e sou secretária da
clínica _______. Nosso principal objetivo é te ajudar
a cuidar do seu sorriso e da sua saúde bucal.
Qual e seu nome por favor?!

Inicie o atendimento de forma humanizada...

2) Olá, (Nome paciente)! Ficamos muito contentes
em poder ajudá-lo(a).
3) (Nome do paciente)! Gostaríamos de saber mais
sobre o seu sorriso e como você se sente em relação
à sua saúde bucal?

Agora, ele vai abordar o problema e expressar seus

sentimentos sobre ele.
4) Eu entendo, (Nome do paciente). O Dr. (_______) já
ajudou mais de 500 pessoas com implantes dentários.
*Falar nome do tratamento e alterar o número de
possível.
Esse mês o Dr. (_______) está disponibilizando uma
avaliação sem custo para os novos pacientes.

5) O Dr. (_______) avaliará você e fornecerá

orientações claras e transparentes nesta consulta.
Você sairá com total clareza sobre o tratamento e
com a saúde bucal em dia.

6) Temos 7 vagas disponíveis para esta semana.

Gostaria de fazer o agendamento?
*Aguardar resposta

Após o agendamento, envie a seguinte mensagem

no WhatsApp para confirmar a consulta

Olá Fulano, como conversado, seguem as informações

sobre sua consulta com o Dr._______. Ficamos felizes
em recebê -lo!

*Sua consulta está agendada para o dia 20/06

(Quinta-Feira) às 10hs com o Dr._______.
-> Endereço da clínica/consultório.

Estou à disposição! Seja bem-vindo à Clínica (Nome

da clínica), onde sua melhor versão começa aqui!
tAtenciosamente,
(Nome da Secretária)
@Instagram da Clínica
Script de Lembrete da Consulta
Aumenta a taxa de comparecimento

O que enviar pelo WhatsApp?

Olá, ( )! Eu sou ( ), secretária do consultório do
Dr.( ) Estou entrando em contato para lembrar que
amanhã, quar ta-feira, temos a consulta de avaliação
agendada com o Dr. ( ) às ( ), horas!
*Informar o endereço ou outros pontos que sejam
impor tantes para paciente chegar até a clínica.

O que falar na ligação?

Olá, boa tarde, (nome do paciente)!

Eu me chamo __________ e sou a secretária do
Dr._______.

Estou entrando em contato para lembrar que amanhã,

quar ta-feira, temos agendada a consulta de avaliação
com o Dr._______ às __________ horas!

Ficaremos aguardando sua presença e ficaremos

felizes em conhecê -lo(a).

Enviei também todas as informações pelo WhatsApp,

tudo bem?

Após essa consulta, você poderá iniciar seu tratamento

e começar a obser var resultados rapidamente.

É por isso que é essencial que o Dr._______ o

(a) conheça pessoalmente e compreenda suas
necessidades, para poder desenvolver o melhor plano
de tratamento para você.
Conclusão
Estude e utilize este material diariamente. No início,
é normal enfrentar dificuldades e desconfor to, mas
somente por meio da repetição você aprimorará suas
habilidades de comunicação.

Mantenha este guia próximo ao seu local de

atendimento e consulte - o sempre que tiver dúvidas.
Recomendamos ler este material durante 60 dias
antes de iniciar seus atendimentos.

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