SCRIPT

DE ATENDIMENTO
 02

ORIENTAÇÕES
IMPORTANTES
Uso de emojis: Use emojis nas mensagens de forma profissional para
deixar o texto mais caloroso e simpático. Mas use com moderação
para não deixar o texto infantil ou permitir interpretações erradas.
Recomendo que padronize o uso de emojis mais neutros, como
sorriso, aperto de mãos e outros de sua preferência. Usar emojis de
beijo, coração e outros mais calorosos em alguns casos pode
prejudicar a interpretação, portanto tenha cuidado.

Mensagens automáticas: Na versão Whatsapp Business é possível

configurar uma “mensagem de saudação” para ser enviada sempre
que um novo cliente fizer contato ou uma “mensagem de ausência”
para quando o cliente fizer contato fora do horário de atendimento.

Técnicas importantes de tratamento ao cliente: Antes do cliente

comprar seu produto ou serviço ele compra você! Por isso é muito
importante tratar o cliente de forma profissional, assim ele dará mais
atenção, responderá mais mensagens e respeitará mais o seu tempo
durante o atendimento. O objetivo aqui é deixar o seu atendimento
diferenciado, melhor que o da concorrência e já iniciar uma conversa
com maior probabiliade de fechamento.
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TÉCNICAS DE
TRATAMENTO AO
CLIENTE
A cultura da frieza no Whatsapp: Um dos maiores problemas no
atendimento pelo Whatsapp é a frieza, ou seja, mensagens curtas e
objetivas demais que demonstram falta de interesse. Atender com
energia, entusiasmo e interesse real é fundamental para deixar o
atendimento mais simpático, interessante e com mais autoridade.

Foco no cliente e não no produto: Você não vende nada, é o cliente

que compra, lembre-se disso! Se o cliente percebe que a necessidade
dele é o foco da conversa e ele está sendo ajudado, ele se sentirá
muito mais confortável para conceder informações relevantes e fazer
a compra. A necessidade do cliente deve ser sempre o foco da
conversa, não o produto/serviço!

Trate o cliente pelo nome: Nada de chamar o cliente de “amigo”,

“flor”, “querida”, dentre outros, pois isso não é nada profissional. O
correto é tratar o cliente pelo nome. Quando o cliente entra em
contato pela primeira vez é bem provável que a recepcção não tenha
o nome dele salvo na agenda, uma dica bem legal é clicar no perfil do
cliente no whatsapp para desconrir o seu nome, grande parte dos
clientes terão o nome lá. Já os que não possuirem basta perguntar.
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TÉCNICAS DE
TRATAMENTO AO
CLIENTE
Se apresente ao iniciar um atendimento: Se apresentar é muito
importante para criar conexão com o cliente, além de ser um princípio
básico de educação.

Retorne o mais rápido que puder: Uma pesquisa realizada pelo The
Ultimate Contact Strategy, da empresa Velocify, identificou que
entrar em contato no primeiro minuto após a interação do cliente
eleva a taxa de conversão em vendas a quase 400%.

Transparência sempre: Entendo que em algumas empresas deixam

a confirmação de leitura do Whatsapp no privado, pois o responsável
pelo atendimento às vezes tem outras atribuições e prefere deixar
assim para responder quando for possível ou para evitar que os
clientes visualizem a confirmação e fiquem cobrando um retorno,
entre outras situações. Mas perceba que o cliente não gosta disso,
portanto, a minha recomendação e deixar a confirmação de leitura
ativa.
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FUNIL DE VENDAS
PELO WHATSAPP
Etapa do contato: É quando ocorre o contato inicial com o cliente.
Nesse momento é importante ter um tratamento encantador para
1 proporcionar a melhor experiência possível. É comum o cliente já
perguntar o preço, não responder mais, ser muito frio, não se expressar
direito entre outros. Para contornar isso disponibilizarei um script.

Etapa da qualificação: É o momento de ouvir mais e falar menos para

entender a necessidade do cliente. Nessa etapa é muito importante
2 fazer perguntas e criar conexão para facilitar a coleta de informações
relevantes para venda. É comum o cliente demorar muito para retornar
as mensagens, não responder de maneira detalhada sobre a sua
necessidade, entre outros. E claro teremos script para isso.

Etapa da oferta: Depois de saber exatamente a necessidade do cliente

3 é o momento de ofertar o produto/serviço focado nos diferenciais que
farão sentido. Evite falar/escrever muito para não gerar dúvidas, afinal,
na dúvida o cliente não compra. Além disso é muito importante usar
materiais complementares de qualidade que reforçarão ainda mais a
oferta.
Etapa da venda: Após confirmar a venda, o atendimento não pode
4 parar. Em muitos casos é necessário algum tipo de acompanhamento
e suporte. Além disso é uma grande oportunidade para saber a
satisfação do cliente, pedir avaliações e até vender mais fazendo novas
ofertas. Também separei scripts para isso.
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MODELOS DE MENSAGENS
AUTOMÁTICAS DE SAUDAÇÃO
Parte 01 - Saudação:

Exemplo 1:
Seja muito bem-vindo(a)☺
Meu nome é [SEU NOME], sou responsável pelo atendimento
aqui ná [NOME DA CLÍNICA].

Exemplo 2:
Seja muito bem-vindo(a)☺
É uma enorme satisfação receber sua mensagem.

Exemplo 3:
Olá! Ficamos felizes em receber a sua mensagem! ☺

Parte 02 - Diferencial:

Exemplo 1:
Nós somos uma clínica avaliada em 5 estrelas pelos nossos
pacientes, aqui nosso atendimento é premium e você terá toda
nossa atenção.

Exemplo 2:
Somos uma clínica especializada em [ESPECIALIZAÇÃO] há
mais de [ANOS] no mercado. É um prazer enorme receber você
aqui.

Exemplo 3:
Aqui na clínica [NOME DA CLÍNICA], entendemos que cada
pele é única e merece cuidados personalizados, Nosso
compromisso é ir além das suas expectativas.
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MODELOS DE MENSAGENS
AUTOMÁTICAS DE SAUDAÇÃO
Parte 03 - Facilitação

Exemplo 1:
Fale um pouco mais da sua necessidade ou dúvida que você
tem (pode enviar áudio caso prefira). Em instantes estarei
retornando a sua mensagem.

Exemplo 2:
Para agilizar o seu atendimento, informe seu nome e fale um
pouco sobre o que você busca. Em instantes retornarei a sua
mensagem.

Exemplo de como deverá ficar sua mensagem final:

Seja muito bem-vindo(a)☺

Meu nome é Camila, sou responsável pelo atendimento aqui
ná [NOME DA CLÍNICA]

Nós somos uma clínica avaliada em 5 estrelas pelos nossos

pacientes, aqui nosso atendimento é premium e você terá
toda nossa atenção.

Fale um pouco mais da sua necessidade ou dúvida que você

tem (pode enviar áudio caso prefira). Em instantes estarei
retornando a sua mensagem.
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MODELOS DE MENSAGENS
AUTOMÁTICAS DE AUSÊNCIA

Use os modelos de saudação + diferencial citados

anteriormente e complemente com o seguinte texto:

“Nosso atendimento é de segunda à sexta de 08h às 18h.

Portanto, retornaremos a sua mensagem em breve.

Aproveite para acompanhar o nosso Instagram e receber as

nossas novidades e dicas diárias!

[LINK DO PERFIL]
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MENSAGEM PERSONALIZADA
PARA ENVIAR AO CLIENTE
QUANDO ELE ENTRAR EM
CONTATO

Olá [NOME DO CLIENTE], muito bom dia! ☺

Aqui é o(a) [SEU NOME], sou responsável pelo seu atendimento
aqui na [NOME DA CLÍNICA]. Agradeço pelo contato e
preferência.

Complemente com a opção mais adequada para o seu

negócio:

1. Como posso ajudar?

2. Você já sabe como funciona nossa consulta?
3. O que você gostaria de mudar com esse procedimento?

Exemplo de como deve ficar a mensagem:

Olá Débora, muito bom dia! ☺

Aqui é a Camila, sou responsável pelo seu atendimento aqui
na [NOME DA CL. Agradeço pelo contato e preferência.

O que você gostaria de mudar com esse procedimento?

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QUANDO O CLIENTE ENTRA

EM CONTATO, NÃO EXPLICA A
NECESSIDADE E DESAPARECE

Faça perguntas para levar o cliente a uma conversa ao invés de

focar em preço. Isso ajudará avançar para etapa de qualificação
e identificar as reais necessidades dos clientes para em
sequência fazer uma oferta (3ª etapa) baseada em benefícios
ao invés de características.

1. Temos diferentes opções de procedimentos. Para

identificar qual lhe atenderá melhor farei algumas
perguntas, ok?

Algo muito importante também é iniciar com perguntas para

identificar o nível de consciência do cliente para decidir como
conduzir a conversa:

1. Claro, vou lhe passar os preços que temos. Mas antes

preciso de alguns detalhes para lhe apresentar a opção
mais adequada. Esta será a primeira vez que realizará o
procedimento?
2. Você já realizou esse procedimento antes?
3. Você já sabe como funciona esse procedimento?
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QUANDO O CLIENTE ENTRA

EM CONTATO, NÃO EXPLICA A
NECESSIDADE E DESAPARECE

Olá [NOME DO CLIENTE], muito bom dia! ☺

Complemente com a opção mais adequada para o seu

negócio:

1. Iniciamos uma conversa ontem, poderia me oferecer

mais detalhes da sua necessidade para darmos
continuidade?
2. Fiquei aguardando o seu retorno ontem, seria possível
darmos continuidade hoje?
3. Fiquei aguardando o seu retorno ontem, posso te ligar às
15h para darmos continuidade?
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QUANDO O CLIENTE ENTRA EM

CONTATO, PERGUNTA O PREÇO
E DEPOIS DESAPARECE

Olá [NOME DO CLIENTE], muito bom dia! ☺

Como vai?

Complemente com a opção mais adequada para o seu negócio

1. Referente às informações que passei para você ontem,

ficou alguma dúvida para darmos continuidade?
2. Enviei algumas mensagens para você nos últimos dias,
mas percebi que você ainda não teve como responder.
Podemos marcar uma rápida ligação às 15h para darmos
continuidade?
3. Compreendo que o seu tempo esteja complicado esses
dias, portanto para facilitar podemos planejar um horário
por ligação às 15h?
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QUANDO JÁ FORAM REALIZADAS

TODAS AS TENTATIVAS DE CONTATO
POSSÍVEIS, MAS MESMO ASSIM O
CLIENTE NÃO RESPONDE

Olá [NOME DO CLIENTE], muito bom dia! ☺

Tudo bom?

Compreendo que o seu tempo esteja complicado, mas quando

você tiver disponibilidade pode me procurar novamente, só
não posso prometer as mesmas condições, pois a nossa tabela
sempre sofre atualizações. Muito obrigado pelo seu tempo e
atenção até aqui.
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QUANDO VOCÊ DEMORAR

EM RESPONDER NÃO PEÇA
DESCULPAS

Na média geral do mercado os clientes esperam ser atendidos

em no máximo 5min, mas se por algum motivo você demorar
não peça desculpas, faça assim:

“Muito obrigado por aguardar”.

Guarde pedidos de desculpas para situações que realmente

merecem desculpas. Mas trabalhe para conseguir responder o
mais rápido possível os clientes.
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QUANDO O CLIENTE PERGUNTAR

O PREÇO SEM ESPECIFICAR
EXATAMENTE O QUE PRECISA

Temos diferentes soluções, portanto, preciso fazer algumas

perguntas para ajudá-lo (a) a encontrar a melhor solução
possível.

Exemplo:

1. Você poderia me contar um pouco mais sobre o

tratamento que está interessado(a)? Isso nos ajudará a
entender se é apenas esse ou se existem outros
procedimentos aqui na clínica para atendê-lo(a).
2. Você já foi avaliado por um dermatologista ou
profissional de saúde para esse tratamento específico?
Se sim, você poderia compartilhar algumas informações
sobre seu histórico médico?
3. Você tem alguma preocupação específica relacionada à
sua pele ou a algum problema dermatológico que
gostaria de abordar com o tratamento? Quanto mais
detalhes pudermos ter, melhor poderemos atender às
suas expectativas.
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QUANDO O CLIENTE NÃO

RESPONDE AS PERGUNTAS
Isso ocorre normalmente por três motivos comuns:

1. São perguntas que estão sendo invasivas e impedem o cliente de

entender que o objetivo está sendo de ajudar.
2. Quando o cliente é mais curioso do que interessado. Nestes casos
ela pode realmente não responder.
3. Quando ele não tem tempo.

O importante é perceber os motivos e adequar o processo para que as

perguntas tenham sucesso de respostas. Mas sempre que o cliente
não responder, procure ele pelo menos mais três vezes enviando
diferentes mensagens:

Exemplo 01

“Assim que possível retorne com as informações para darmos

continuidade. Assim conseguirei encontrar a melhor proposta para
você!”

Exemplo 02

Marque a mensagem com este emoji, muitos clientes lhe

retornarão.

Exemplo 03

“Posso te ligar às 15h para conversarmos rapidamente por ligação?

Assim eu consigo te compreender melhor.”
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SOBRE AGENDAMENTOS
Nunca deixe o cliente perceber que sua agenda está muito disponível,
pois isso vai desvalorizar o seu tempo e serviço.

Para agendar consultas fale isso:

“Podemos agendar sua consulta às 14:15 do dia 15/10?”

Evite deixar o cliente pensar muito, pois isso pode dificultar o

processo. Sempre tente agendar já sugerindo um horário.

Quando o cliente tentar impor horários, faça assim:

“Este horário e dia já tenho compromisso com outro paciente, mas
podemos agendar na quinta às 15:45, pode ser?”

Assim você vai mostrar que seu produto/serviço tem demanda, isso
fará o cliente valorizar ainda mais o seu tempo.
Para evitar esquecimentos, faça isso no dia anterior:

“Olá [NOME DO CLIENTE], muito boa tarde! ☺

Estou passando apenas para lembrar que amanhã às 14:15 a Dra.
estará lhe aguardando pontualmente para atendê-lo(a). Muito
obrigado!”
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QUANDO O CLIENTE DISSER

“ACHEI CARO”
Complemente com a opção mais adequada para o seu negócio

1. Compreendo, caro comparado a quê?

2. Compreendo, este é o primeiro contato que está fazendo ou já
comparou com outras opções?
3. Compreendo, se não fosse o preço, você agendaria a
consulta/procedimento?
4. Compreendo, mas você notou que a nossa consulta/procedimento
possui os benefícios [X, Y e Z] comparado a outras clínicas?
5. Compreendo, realmente os melhores procedimentos são mais
caros. Mas temos estas outras opções também [CITE DE MENOR
VALOR].
6. Compreendo, infelizmente não terei o menor preço, mas tenho as
melhores profissionais da área. Você notou que nossa
consulta/proceidmento possui os benefícios [X, Y e Z]?
7. Compreendo, mas como você vai se sentir se [PROBLEMA QUE O
CLIENTE QUER RESOLVER COM A CONSULTA/PROCEDIMENTO]

Exemplo: Compreendo, mas como você vai se sentir se resolver a

flacidez no seu glúteo?
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QUANDO O CLIENTE DISSER

“ACHEI MAIS BARATO EM OUTRO
LUGAR”
Pergunte ao cliente:

“Poderia me passar detalhes que você recebeu? (não é necessário

dizer o nome da clínica). Vou analisar e farei o melhor que puder
para você!”

Com as informações passadas você terá condições de saber se o

cliente não entendeu os seus diferenciais e poderá explorar melhor
isso.

Caso a questão seja realmente o preço você poderá oferecer desconto

ou algum outro benefício (bônus ou brinde), afinal, quando o cliente
pede desconto ele quer é um benefício (vai de acordo com o
posicionamento da clínica).
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QUANDO O CLIENTE NÃO

RESPONDE AS MENSAGENS
DEPOIS DE ENVIAR O VALOR
Existem diferentes motivos que levam o cliente a não responder, estes
são bem comuns:

1. Clientes sem tempo e indecisos

Nestes casos é importante procurar o cliente pelo menos mais três

vezes, em dias diferentes, enviando uma mensagem dessa forma:

Olá [NOME DO CLIENTE]! Você tem alguma dúvida sobre o que

conversamos?

Olá [NOME DO CLIENTE]! Poderia me retornar hoje com as

informações que preciso para prosseguir com o seu atendimento?

Se mesmo assim o cliente não retornar, tente mudar a forma de

contato para uma ligação, por exemplo. Pergunte ao cliente:

Posso te ligar às 10h para conversarmos rapidamente?

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QUANDO O CLIENTE NÃO

RESPONDE AS MENSAGENS
DEPOIS DE ENVIAR O VALOR
2. Clientes rudes e sem educação

Existem clientes que não valorizam o nosso tempo, e se mesmo após

as várias tentativas de contato ele não retornar, encerre o
atendimento com ele enviando uma mensagem assim:

“Agradeço pelo seu tempo e atenção nos últimos dias, mas

compreendo que talvez não seja o melhor momento para você
agendar uma consulta/procedimento. Mas sempre que precisar,
pode me procurar, só não prometo manter as mesmas condições.
Tenha um excelente dia!”

Muitos clientes vão retornar após essa mensagem!

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O QUE ESCREVER DEPOIS DE

ENVIAR O VALOR AO CLIENTE

Aquela pausa na conversa após enviar a proposta é normalmente,

portanto, siga essas instruções:

Nunca justifique o preço após enviar o valor. Isso demonstra a

insegurança de quem está atendendo.

Faça perguntas para entender se o cliente teve alguma dúvida:

Ficou alguma dúvida?

Você entendeu como esse procedimento/consulta resolverá o seu
problema?

Se o cliente não tiver dúvidas, leve ele ao fechamento com as

perguntas:

Preciso somente dos seus dados para darmos continuidade, ok?

Você prefere pagar à vista com desconto de 5% ou parcelado em
até 4x no cartão de crédito?
Qual a melhor data de vencimento para você?
Você pretende agendar ainda esse mês?
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O QUE ESCREVER DEPOIS DE

ENVIAR O VALOR AO CLIENTE

Em alguns casos o cliente que está solicitando as informações não é

quem decide, talvez seja necessário conversar com outra pessoa
responsável, com a esposa ou esposo, com o pai, etc. Nestes casos
pergunte:

Você terá um retorno até amanhã para avançarmos?

Posso agendar uma conversa com vocês dois juntos para explicar
todos os detalhes, pode ser?
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QUANDO O CLIENTE TEM

INTERESSE, MAS ESTÁ EM DÚVIDA

Pergunte ao cliente:

“Falta alguma informação para agendarmos sua consulta?”

Como você vai se sentir se:

[SOLUÇÃO QUE A CONSULTA/PROCEDIMENTO LEVA AO PACIENTE]

* Use perguntas que farão o cliente reconhecer o problema de não

ter a sua solução.

O que está faltando para você tomar a decisão para [BENEFÍCIO]?

* Use perguntas que farão o imaginar o benefício e solução da sua

consulta/procedimento.
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COMO ENCERRAR UM
ATENDIMENTO

Exemplo 01:
Agradeço imensamente pelo contato e preferência. Sempre que
precisar é só me acionar! ☺

Exemplo 02:
Foi ótimo receber o seu contato. Sempre que precisar é só me
chamar! 😃
Exemplo 03:
Agradeço imensamente pelo contato e preferência. Sempre que
precisar é só me acionar!

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publicando conteúdos incríveis e tenho certeza que você vai adorar!

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NÃO USE A PALAVRA “BARATO”

NAS SUAS OFERTAS

A palavra “Barato” normalmente é relacionada à baixa qualidade, e

isso pode prejudicar a percepção de valor da sua
consulta/procedimento.

Ao invés de dizer:

Este procedimento está mais barato.

Diga:

“Este procedimento está com preço mais acessível.”

Assim você vai trabalhar a ideia de benefício de menor preço sem

relacionar com a baixa qualidade.
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SE O CLIENTE DISSER "VOU

PENSAR E TE RETORNO"

De fato, 90% dos clientes que dizem isso não retornam. Alguns podem
apenas dizer ‘Ok, obrigado!”, e quando o cliente diz isso existe alguma
objeção oculta que você deve descobrir, seja para tentar trazer o
cliente para negociação novamente e também melhorar o processo
de vendas para futuros clientes que procurarem e evitar que esta
situação ocorra novamente.

Para trazer o cliente novamente para negociação você pode testar

algumas variações de perguntas que se adequam melhor ao seu
posicionamento, exemplo:

“Compreendo, mas quando clientes dizem que precisam pensar

mais um pouco é porque eu não consegui ser totalmente clara nas
informações que forneci. Poderia me ajudar dizendo qual é a
dúvida que eu não pude esclarecer?”

“Compreendo, mas se me permite, gostaria de fazer uma pergunta

especial. O que faltou exatamente para você decidir sobre o
agendamento?“

“Compreendo, mas qual é exatamente a dúvida que você tem que

te impediu de decidir agora?”

“Compreendo que você precise pensar mais um pouco, mas qual é

a dúvida que você tem que eu poderia esclarecer agora?”
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SE O CLIENTE DISSER "VOU

PENSAR E TE RETORNO"

“Tudo bem! Agradeço imensamente pelo seu interesse e

continuarei à disposição para atendê-lo(a) sempre que precisar.

Mas antes de encerrarmos o atendimento gostaria de te pedir uma

ajuda muito especial respondendo esta pergunta abaixo.

Eu não vou insistir no agendamento ao receber a sua resposta, o

objetivo é realmente melhorar o nosso atendimento.

O que te impediu de agendar a consulta/procedimento?“

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MENSAGEM DE SOLICITAÇÃO DE
AVALIAÇÃO NO GOOGLE AOS
CLIENTES SATISFEITOS

“Olá [NOME DO CLIENTE], muito boa tarde! ☺

Aqui é o(a) [SEU NOME] da [NOME DA CLÍNICA]

Desta vez estou passando para lhe fazer um pedido muito especial
que vai levar apenas alguns segundos apenas!

Clique no link abaixo e deixe a sua avaliação no nosso cadastro no

Google, por favor.

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Agradecemos imensamente pela sua disponibilidade e carinho

conosco!”

Observações importante
Se quiser oferecer algo em troca da avaliação poderá ajudar.
Como por exemplo, um cupom de desconto ou brinde.
FICOU ALGUMA
DÚVIDA?