GUIA BÁSICO DE

DESIGN
THINKING
 Na atualidade, o Design Thinking é
um dos temas centrais do mundo dos
negócios por ser considerado uma
ferramenta competitiva que favorece o
desenvolvimento da inovação, gerando
valor e impacto positivo, tanto a nível
humano, como econômico.
 DESIGN THINKING
DESIGN THINKING

CONTEÚDO
Design Thinking
O que é?
Por que ‘Design’?
Inovação Centrada no Usuário
Que problemas?
Como pensar?
Como trabalhar?
Design Thinker vs Business Thinker
Dicas

Processo & Etapas

PLANIFICAR
0 Formulação do desafio
Elaboração do brief
Mapa de atores-chave

ENTENDER
1 Investigação
Análise

IDEAR
Brainstorming
2 Prototipar
Avaliar

IMPLEMENTAR
3 Definir
Comunicar
Executar & Acompanhar

Projetos INSITUM
Strategic Research
Service Innovation
Product Strategy
User Experience Definition
Organizational Innovation
Brand Development
 DESIGN
THINKING
DESIGN THINKING DESIGN THINKING

O que é? Por que ‘Design’?

Design é um conjunto de princípios e práticas que são “O Design Thinking consiste na aplicação da metodologia e
utilizados para o desenvolvimento de novos produtos, da abordagem do design a um alcance maior de questões e
serviços, experiências e modelos de negócio, de forma mais problemas nos negócios e na sociedade.”
ágil e eficiente.
- Tim Brown, CEO IDEO
Define-se como a capacidade de combinar empatia pelo
contexto de um problema, a criatividade na geração de A palavra “design” por si só pode apresentar muitos
ideias e soluções; e a racionalidade para analisar e ajustar as significados se não for acompanhada de um substantivo, verbo
soluções ao contexto do desafio. ou adjetivo. Se pode falar de “design” como um objeto, um
processo ou metodologia, e, particularmente, como uma forma
de pensar (thinking).

Os 4 pilares ou princípios fundamentais de Design Thinking são:

Empatia
Adotar o ponto de vista do outro até realmente entender suas
necessidades e utilizar essa perspectiva para a resolução de
problemas.

Colaboração
Promover o trabalho em equipe, integrando distintas disciplinas e
expertises. A inovação nasce a partir de diferentes pontos de vista. Objeto Processo Forma de
Pensar
Experimentação
Ser incansável na busca de soluções através de um processo de
descobrimento e de um trabalho constante de tentativa e erro. O Design Thinking começa estabelecendo uma compreensão
profunda de quem estamos desenhando (empatia). Conhecer nossos
Audácia usuários como pessoas reais com problemas reais, e não os ver como
Promover a tolerância à tomada de risco para fomentar a exploração objetos de vendas ou estatísticas demográficas.
de ideias audazes sem medo da possibilidade de fracasso.
DESIGN THINKING DESIGN THINKING

Inovação Centrada no Usuário Que problemas?

O Design Thinking tem as pessoas como ponto de O Design Thinking é uma certa forma de pensar e uma
partida, entendendo suas necessidades, aspirações e abordagem para resolver certos problemas. As problemáticas
comportamentos, com a finalidade de desenvolver soluções abordadas, em geral, possuem um grande impacto social, como
tecnologicamente factíveis e viáveis para o negócio. Trata- nas áreas de educação, saúde, segurança, aposentadoria, entre
se de desenvolver uma compreensão de suas necessidades outras.
‘racionais’, e também de suas emoções e desejos.
Os problemas solucionados geralmente são:
Naturalmente, trata-se de inovação centrada no usuário.

Abertos
Para abordar a inovação com esse enfoque é preciso encarar soluções Limites muito indefinidos ou sem limites
a partir de 3 pontos de vista/lentes:
Complexos
Muitos elementos interconectados

Dinâmicos
É desejável? Mudam constantemente

Inovação Inter-relacionados
Muita interdependência entre os atores
PESSOAS

Alguns exemplos de problemas:

Educação
Como melhorar os processos educativos na América Latina por
TECNOLOGIA NEGÓCIOS
meio do uso da tecnologia?

Saúde
Como aumentar o número de doadores de sangue ao oferecer
É factível? É viável? uma experiência melhor?
DESIGN THINKING DESIGN THINKING

Como pensar? Como trabalhar?

Para implementar o Design Thinking é necessário treinar O Design Thinking supõe uma metodologia de trabalho que
a mente de uma maneira particular. Busca-se desafiar as permite potencializar ao máximo o processo e fortalecer a
formas estabelecidas do pensamento racional e reformular as dinâmica da equipe para detectar oportunidades de inovação
perspectivas de como encarar o problema sempre com foco e impulsionar a velocidade e eficácia na criação de novas
centrado nas pessoas. Trata-se de exercitar a mente para: soluções.

Na hora de trabalhar com essa metodologa, é imprescindível considerar:

Mudar os modos de pensar
Poder mudar entre os modos: holístico vs. detalhe -
análise vs.síntese - divergente vs. convergente - fora
Equipe Multidisciplinar e Colaborativa
da caixa vs. dentro da caixa.
Aproveitar ao máximo os recursos humanos. O
encontro entre os atores traz energia e inspiração.
Simpatizar com a incerteza e a complexidade
O problema e a solução co-evolucionam (tentativa &
erro). Os erros são passos para a aprendizagem.
Visualizar e Comunicar
Utilizar desenhos ou imagens não apenas para
se comumicar, mas também como uma forma de
Reformular os problemas
prototipar ou reposicionar o problema.
Trabalhar em um problema é tão importante como
trabalhar em uma solução; a forma de ver um
Experimentar e Prototipar
problema define o alcance de sua solução.
Os protótipos não são respostas, mas sim perguntas
reformuladas. Se prototipam produtos, campanhas,
Criar empatia com as pessoas
modelos de negócios, serviços, etc.
Adotar o ponto de vista de outra pessoa até
realmente captar suas necessidades e utilizar essa
Interpretar Papéis
perspectiva para a resolução de problemas.
Assumir diferentes papéis: representar a inovação, o
usuário, marketing/comunicação, ou ser o facilitador
Ser otimista e ‘solucionador’
de tudo isso.
As soluções são práticas e escaláveis. Sempre há
uma maneira de solucionar o problema.
DESIGN THINKING DESIGN THINKING

Design Thinker vs. Business Thinker Dicas

O auge do Design Thinking como processo de inovação Na hora de implementar o processo de Design Thinking e
colocou em evidência algumas diferenças entre essa inovação centrada no usuário é importante se lembrar de:
abordagem recente e a maneira tradicional de encarar um
desafio de inovação por parte de gerentes ou executivos.
Ser empático

Observar profundamente

Não deixar de perguntar: “Por que?”

Focar no usuário

Colaborar com outras disciplinas

Business Thinker Design Thinker
Assume a racionalidade e Assume a experiência humana, Ter perspectiva
a objetividade. A realidade sempre desordenada. A
é precisa e quantificável. A realidade é construída pelas Documentar tudo
ambiguidade e a incerteza os pessoas que vivem nela. As
fazem se sentir incomodados. decisões são impulsionadas Ser aprendiz, não conhecedor
Necessita previsibilidade. por emoções, mais do que pela
lógica. Experimentar, prototipar, falhar com

frequência

Perguntar: “E se...”
No entanto, o Design Thinking ainda precisa do
Business Thinking... Por que? Pensar visualmente
Porque nem sempre a novidade cria valor.
Porque nem somente a criação de valor é Ser narrador
suficiente. As estratégias de defesa diante dos
competidores fazem falta. Ter paixão pelas ideias
Porque as iniciativas devem ser escaláveis para
obter um crescimento sustentável a longo prazo.
PROCESSOS
& ETAPAS
PROCESO DESIGN THINKING
DESIGN THINKING

Processo do Design Thinking

O processo do Design Thinking inclui uma fase inicial de
planejamento (0) e 3 etapas de projeto que permitem: (1)
compilar e transformar dados em insights; (2) identificar novas
oportunidades de negócios; e (3) definir e implementar as
melhores soluções.

0. 1. 2. 3.
PLANEJAR ENTENDER IDEAR IMPLEMENTAR

Nessa etapa definem-se os Essa etapa tem como Durante essa etapa são geradas, A etapa final consiste em
recursos e atividades que serão objetivo identificar insights e desenvolvidas e testadas conseguir transformar as ideias
desenvolvidos no decorrer do oportunidades para a inovação a possíveis soluções. A partir em soluções reais que vão
projeto. Aqui se determina o partir de atividades etnográficas. dos insights e oportunidades impactar positivamente a vida
desafio de inovação, redigi-se o Buscamos compreender identificadas na etapa inicial, das pessoas. Todos os aspectos
brief, e se mapeia o ecossistema como vivem, o que fazem, o gera-se uma grande quantidade das soluções são definidos
de atores-chave, ou stakeholders, que sentem e como pensam de conceitos que são explorados e elas são comunicadas de
que estarão envolvidos direta as pessoas para identificar e testados através de protótipos. maneira visual e inspiradora às
ou indiretamente ao longo do necessidades latentes. A chave Mediante um processo iterativo equipes encarregadas da sua
projeto. está em desenvolver empatia de priorização e refinamento, implementação. Durante essa
pelo outro e obter inspiração aqueles conceitos com maior etapa também se contemplam o
preparando-se para a etapa potencial começam a se desenvolvimento, lançamento e
seguinte. transformar na solução final. acompanhamento das soluções.
PROCESO
DESIGN THINKING

Fluxo do processo
Esse processo está desenhado para ser flexível, dinâmico e
acessível às necessidades e expectativas de cada projeto.

Produtos

Oportunidades
Pessoas IMPLEMENTAR
Negócio
Soluções Experiências
Contexto
ENTENDER IDEAR
Serviços

Marcas
Achados Estratégias
Dados
PLANEJAR
Insights Conceitos

ORDEM DE REALIZAÇÃO

O dinamismo desse processo permite vincular as atividades

de cada fase, para que possamos gerar hipóteses desde os
estágios iniciais para ir refinando essas ideias e não perder de
vista possíveis soluções.
PLANEJAMENTO DESIGN THINKING

0.
PLANEJAR
PLANEJAR ENTENDER IDEAR IMPLEMENTAR
PLANEJAMENTO DESIGN THINKING

0. PLANEJAR
O planejamento de um projeto de inovação consiste em definir A. Formulação do Desafio
atividades, prever os tempos e etapas do trabalho assim como
estimar recursos e custos. Dentro dessa etapa se identifica,
Os projetos de inovação podem surgir tanto por fatores
define e divide o trabalho a ser realizado, determina-se os
internos da organização (evidenciados por Key Performance
papéis de cada um, se atribui os graus de responsabilidade e
Indicators - KPIs), como por fatores externos, relacionados a
busca-se pelos recursos necessários.
situações particulares do mercado ou contexto. Seja qual for
a origem do projeto, formular a pergunta correta é o primeiro
Pra começar essa etapa é necessário formular corretamente o passo para chegar à solução correta.
desafio de inovação, redigir o brief de modo claro e inteligível,
e mapear os atores-chave envolvidos no projeto: Deve-se formular o desafio (também chamado “Hunt”)
levando em conta os seguintes pontos:

Centrado nas pessoas

Um bom desafio de design define claramente a oportunidade em
A. Formulação do Desafio relação ao benefício humano. Enquadrar o problema a partir do
Momento em que se estabelece o alcance e as ponto de vista das pessoas permite à equipe do projeto explorar uma
limitações do projeto para que seja viável dentro da ampla gama de possíveis resultados.
empresa.
Focado porém amplo
A formulação do desafio não deve ser nem tão específica a ponto de
limitar o alcance das soluções, nem tão ampla a ponto de dificultar
B. Elaboração do Brief sua delimitação e definição.
Momento em que se definem o overview e a
abordagem do projeto, incluindo objetivos, equipe, Exemplo de formulação do desafio sobre o transporte público:
fases, atividades e entregáveis.
Desenvolver um cartão para viajar em transporte público de
forma mais fácil. > Muito específico

C. Mapa de Atores-Chave Melhorar a experiência dos passageiros no transporte público.

É uma representação visual dos diversos atores > Muito amplo
envolvidos no projeto, identificando interesses,
motivações e relações entre as partes. Desenvolver soluções que melhorem o acesso/pagamento ao
sistema de transporte público. > Ok!
PLANEJAMENTO DESIGN THINKING

B. Elaboração do Brief Abordagem do Projeto

A abordagem do projeto deve considerar em detalhe as fases do
projeto e uma descrição das atividades propostas. Assim, será
Uma vez definido o desafio, é importante trabalhar na redação determinado o tipo de entregável que resultará de cada fase.
do brief, que deve expressar o objetivo da exploração. Esse
documento deve, além de tudo, sintetizar o problema que 1. Fases e Atividades
Nessa etapa, a equipe detalha as fases do projeto junto com uma
se deseja abordar desde o ponto de vista do negócio, assim
descrição das atividades propostas. Ao escreve o brief, é interessante
como qualquer indício de oportunidades de inovação. A descrever brevemente os objetivos de cada fase do processo de
elaboração do brief inclui o overview e a abordagem do inovação.
projeto.

2. Entregáveis
Overview do Projeto Nessa etapa se descrevem os principais entregáveis que resultarão
A visão global do projeto é composta por 3 seções que ajudarão a de cada fase do projeto. Exemplos de entregáveis: Documento
delimitar o ponto de partida e o escopo do projeto. de Insights, Conceitos, Protótipos, Cenários de Uso, Storyboards,
Blueprints, Roadmaps, etc.
1. Contexto do Negócio
Nessa etapa se descreve brevemente o contexto do negócio, suas
principais necessidades e como elas foram identificadas.

2. Problema e Oportunidade
Aqui é detalhado o problema que se quer resolver, a oportunidade
identificada e os benefícios esperados que podem ser resultados
do negócio (incremento de market share, fidelidade), mas também
podem estar relacionados à experiência do usuário, ou até mesmo
à cultura interna.

3. Objetivo
O objetivo deve conter o desafio primordial do projeto em uma
linguagem clara e simples. Embora o objetivo deva ter um foco,
uma boa explicação do problema e seus objetivos deixa espaço
para uma exploração mais profunda, mas sem antecipar a solução.
PLANEJAMENTO DESIGN THINKING

C. Mapa de Atores-Chave Dicas

O último passo da etapa “Planejar” consiste em desenvolver Nessa fase de planejamento se realizam uma série de ações que
um mapa visual de atores-chave envolvidos no projeto. permitem guiar e controlar o projeto para que a etapa “Entender”
tenha êxito. Quando se executa o planejamento é importante
Representar as pessoas, os clientes, as organizações
considerar os seguintes pontos:
associadas e outros atores-chave permite registrar e analisar
a interação entre esses diversos grupos, além de revelar seus
Documentar!
interesses e motivações.
Para ter uma boa gestão do projeto, lembre-se de documentar todos
os arquivos e informações que são geradas durante o projeto.
Uma vez que os atores chaves foram listados, eles podem ser
classificados de acordo com sua importância e fator de influência. Classificar!
O objetivo final é visualizá-los em um mapa onde as questões Classifique e faça o backup de qualquer informação ou documento
relacionadas a cada grupo e suas interdependências são reveladas. que sejam gerados.

Compartilhar!
Externo Considere que essa informação pode ser compartilhada com pessoas
fora do projeto; por isso é importante pensar na maneira como essa
informação será apresentada e compartilhada com os demais.
Concorrente
Interno Governo

Gerente
Marketing

Atendente

Contador
Consultor
Externo
Fornecedor

Cliente
ENTENDER DESIGN THINKING

1.
ENTENDER
PLANEJAR ENTENDER IDEAR IMPLEMENTAR
ENTENDER DESIGN THINKING

1. ENTENDER
A. Investigação
A etapa “Entender” consiste na identificação de insights
e oportunidades a partir de um profundo entendimento
A pesquisa quantitativa e qualitativa não são formas
das necessidades de todos os atores relevantes ao projeto.
excludentes de investigação, mas sim complementares. No
Esse entendimento se consegue por meio de atividades
entanto, na Inovação Centrada no Usuário utilizaremos a
etnográficas que buscam capturar pontos de vista de uma
variedade de pessoas e explorar contextos com os quais nem pesquisa qualitativa, já que ela proporciona conhecimentos e
sempre estamos familiarizados. compreensão do entorno do problema, entendendo os “por
quês” das necessidades não articuladas das pessoas.
A fase de “Entender” compreende uma primeira etapa de
investigação, seguida de uma etapa de análise dos dados
coletados: Pesquisa Qualitativa
Essa metodologia serve para descobrir ou explorar coisas,
não para validar ou medir resultados. Permite considerar
aspectos emocionais e compreender as motivações profundas,
A. Investigação os sentimentos e as atitudes das pessoas. Tende a utilizar
Nessa etapa de caráter meramente qualitativo, a métodos como a etnografia, os grupos focais e as entrevistas em
equipe realiza a pesquisa documental e de campo, profundidade. Permite responder às perguntas: “como?”, “por
interagindo com os usuários que poderão dar que?”, “para que?”.
informações valiosas ao projeto.

B. Análise Pesquisa Documental & de Campo

A análise consiste em decompor a informação obtida
para depois juntá-la novamente. Se tenta entender, Essa primeira etapa de investigação é composta por 2 tipos de
interpretar e explicar a informação que foi obtida na pesquisa: documental e de campo.
etapa de investigação.
A partir dessa classificação, existem muitas técnicas e ferramentas
que ajudam a obter informações sobre o problema e os atores
envolvidos. É importante escolher entre aquelas que melhor atendam
às necessidades da equipe.

Na próxima seção são detalhadas 2 tipos de pesquisa e suas

ferramentas mais importantes.
ENTENDER DESIGN THINKING

Pesquisa Documental Pesquisa de Campo

Esse tipo de pesquisa consiste em buscar informação pré- O trabalho de campo é o período que se dedica a compilação
existente em fontes especializadas que podem enriquecer o de informação mediante interações com as pessoas e seu
projeto. Além das fontes tradicionais de informação, como entorno, dependendo da metodologia escolhida. O foco da
livros, artigos, ou internet, se pode recorrer a estudos prévios, pesquisa de campo é baseado na etnografia.
informação interna da empresa, exploração de mídia e outras
fontes de informação.
Etnografia
As 2 técnicas mais utilizadas para a pesquisa documental são: É um método de pesquisa que ajuda a ter maior empatia com
as pessoas e sua forma de dar sentido ao mundo. Provém
da antropologia e está fortemente baseado na observação e
Desk Research participação em contexto. Com esse método busca-se descobrir,
Essa técnica é utilizada para buscar, organizar e explorar e se inspirar, focando na identificação de necessidades
analisar informação pré-existente de um determinado não atendidas e oportunidades de inovação. A etnografia nos
target ou mercado. Não implica contato direto permite descobrir novas maneiras de ver o mundo e catalisar
com os interlocutores, já que são utilizadas fontes novas ideias.
secundárias. Requer um processo minucioso de
busca, síntese e análise da informação. Durante a pesquisa de campo buscamos explorar e identificar
necessidades insatisfeitas das pessoas a partir de 4 perspectivas:

Looking in O que fazem? O que pensam?

Essa técnica consiste em explorar o sistema de Comportamento: rotina, Cognitivo: motivações,
atividades, padrões de percepções, modelos
informação da empresa junto com os atores-chave
comportamento. mentais, crenças.
e identificar dados relevantes que possam fornecer
respostas às necessidades de informação existentes.
Permite compartilhar conhecimentos e alinhar as
expectativas do projeto. O que usam? O que sentem?
Material: produtos, Emocional: desejos, sonhos,
serviços, marcas, aspirações, sensações,
espaços, sistemas. experiências.
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Amostra & Recrutamento Equipe

Antes de realizar a pesquisa de campo é necessário definir a É ideal que as mesmas pessoas estejam em todos os estágios
amostra de participantes que queremos observar/entrevistar e da investigação. Idealmente, duas ou três pessoas participarão
fazer seu recrutamento. de cada observação/entrevista com funções definidas com
antecedência.

O tamanho da amostra dependerá do escopo do projeto. No entanto,

Um membro da equipe será responsável por liderar a
a pesquisa qualitativa pode ser muito eficaz mesmo com amostras
pequenas, uma vez que se concentra em um entendimento profundo entrevista enquanto o restante da equipe faz anotações,
e detalhado, não em resultados estatisticamente relevantes. É fotografias e/ou vídeos.
importante definir o público-alvo do estudo e considerar variáveis ​​
como sexo, idade e pessoas que possam fornecer perspectivas novas
e diversas. Líder
Se encontrar com estranhos pode ser intimidador.
Para que a entrevista pareça uma conversa, é

? ? ? ? ? ? ? ?? conveniente que a moderação da sessão seja

realizada por apenas uma pessoa, que será o principal
interlocutor e orientará a comunicação.

Fotógrafo
Certifique-se de ter o consentimento do participante
antes de tirar fotografias. Use a câmera como uma
maneira visual de fazer anotações; Tire o máximo de
fotos possível.

Anotador
Uma vez determinado o tipo de participantes que se deseja observar, A pessoa designada a fazer anotações deverá
o processo de encontrá-los pode se tornar um desafio. Existem duas anotar em seu caderno ou computador um
maneiras de recrutar participantes para observações: o “Faça Você conjunto completo de anotações, escritas na voz do
Mesmo” ou Recrutamento Profissional. participante, capturando citações diretas.
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Guias de Pesquisa Métodos de Investigação

Uma guia de pesquisa é uma ferramenta importante para Existem inúmeras técnicas para realizar o trabalho de campo.
assegurar que a equipe tenha um check-list para cobrir todos Esses métodos nos permitem entender a vida das pessoas
os tópicos de interesse. Essa guia nos permite planejar: o que por meio de aspectos como percepções, necessidades e
queremos aprender? O que vamos observar? Quais perguntas aspirações, seu relacionamento com certos assuntos, produtos
vamos fazer? e marcas.

Recomendações para desenvolver uma entrevista

Observações em Contexto
1. Introdução e Objetivos Consiste em observar e “habitar” por um momento
Explicar os objetivos, de forma simples e relativamente aberta, sem o espaço diário da pessoa que queremos conhecer,
condicionar o participante. onde percebemos uma dimensão maior do que é
importante para ela. Uma das peculiaridades dessa
2. “Me conte sobre você”
técnica é que ela busca estudar o “outro” a partir de
Continuar a conversa com perguntas simples e gerais, para que o
participante se sinta cômodo, antes de começar a explorar o tema sua própria perspectiva cultural.
que se deseja aprofundar.

3. “Você poderia me mostrar?” Entrevistas em Profundidade

Se a pesquisa é na casa ou no escritório do participante, peça que É uma conversa entre uma e duas horas, na qual os
ele mostre os objetos e espaços que lhe sejam relevantes. tópicos de interesse são explorados em profundidade
com uma pessoa que tenha uma relação especial
4. “Pode me dizer por que?” com esses tópicos. Ao contrário da pesquisa de
Faça perguntas abertas sobre o tema do projeto, muitas vezes mercado tradicional, esse método permite que nos
interpondo perguntas como: “Você pode me dizer por que isso é aprofundemos em tópicos propostos com conversas
importante?”. muito mais abertas.

5. Atividades ou Protótipos
Se a equipe do projeto já desenvolveu conceitos das soluções, Pesquisa Online
recomenda-se propor atividades ou levar protótipos para avaliá-los
Envolve o acesso a informações pela Internet, por
com o entrevistado.
exemplo, por meio da imersão em comunidades
6. “Muito obrigado pelo seu tempo!” online ou da geração de discussões em redes sociais.
Encerre a sessão perguntando ao participante se ele tem alguma Você também pode fazer questionários online ou
ideia ou comentário final para compartilhar. Não deixe de agradecer pedir aos participantes que preencham um diário com
ao entrevistado pelo seu tempo. suas atividades diárias.
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Sacrificial Concepts
Podemos compartilhar hipóteses iniciais com
Dicas para uma escuta empática
o entrevistado para receber feedback. Usamos
protótipos primários que geralmente ilustram versões
deliberadamente extremas de uma solução; isso gera Estar atento
reações interessantes que esclarecem os sentimentos Interessar-se. Estar alerta e não se distrair. Criar uma atmosfera
reais de um participante. positiva por meio do comportamento verbal.

Cliente Oculto Ser como uma caixa de ressonância

Consiste em simular ser um cliente ou usuário Permita que o participante expresse suas idéias e sentimentos e
do serviço ou produto que se deseja avaliar, sem replique-as de maneira imparcial e sem críticas.
esclarecer que é uma investigação; É uma boa
maneira de explorar qual é a verdadeira experiência
do usuário.
Não fazer perguntas em excesso
Pode dar a impressão de que o entrevistado está sendo importunado.

Fly-on-the-wall Agir como um espelho

É uma maneira divertida de entender como as Refletir o que o participante pensa e o modo como ele fala. Não
pessoas se comportam; consiste em adotar uma minimizar os sentimentos do participante utilizando frases como “Não
posição neutra, sem interferir nas atividades está tão mal” ou “Você vai se sentir melhor amanhã”.
observadas. Encontra-se um espaço público onde
poerão ser observados comportamentos que servirão
de inspiração. Demonstrar reconhecimentos não verbais
Afirmar com a cabeça, fazer expressões faciais que combinam com as
do entrevistado, linguagem corporal aberta e relaxada com contato
visual direto. Convide o participante a se expressar mais: “Fale mais
sobre isso” ou “Gostaria de saber mais sobre isso”.
Durante o trabalho de campo é fundamental documentar tudo!

ANOTAR + FOTOGRAFAR +
GRAVAR + FILMAR
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B. Análise Sala de Projeto

Quando é hora de analisar, é importante reservar um espaço
exclusivo para o projeto, onde a equipe possa desenvolver
A etapa de análise é definida como a arte e a ciência de extrair
trabalhos em grupo e ter todas as informações relacionadas ao
percepções relevantes de uma imensa quantidade de dados
projeto em vista.
(fatos). Durante a fase de análise, a equipe busca entender
o que viu e ouviu no trabalho de campo. Toda a informação
A sala do projeto é um espaço imersivo em que a equipe
obtida é integrada, editada e comparada em busca de insights
realiza tarefas em grupo e individuais. É aconselhável manter
que permitam identificar as áreas de oportunidade ricas para
um espaço dedicado durante o desenvolvimento do projeto e
serem exploraradas na próxima etapa (‘Idear’).
usar todas as superfícies para montar fotos, post-its, esboços,
etc.
Do concreto ao abstrato

A fase de análise é geralmente caótica e maçante, por isso é natural

sentir-se desorientado às vezes. Este estágio é o mais abstrato do
processo: aqui as necessidades reais são transformadas em conceitos
e insights. O objetivo é traduzir as observações do presente em
oportunidades para o futuro.

ABSTRATO

INSIGHTS IDEIAS
IDEAR
ENTENDER Básicos para ter na sala de projecto:
CONTEXTO SOLUÇÕES • Calendário do projeto
• Superfícies para colocar informações: painéis, quadros, etc.
• Lousas, marcadores, apagadores
• Post-its e canetas
• Qualquer outro elemento que fomente a criatividade! (doces?)

CONCRETO
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5 Passos da Análise 2. Compartilhar aprendizados

Essa parte do processo consiste em compartilhar com o restante da
equipe histórias que relatem o que foi observado e escutado durante
A análise envolve 5 passos que consistem em: (1) download as atividades de campo. Trata-se de coletivizar os conhecimentos.
da informação, (2) compartilhar o aprendizado dentro da
equipe, (3) agrupar as informações, (4) formular insights e (5) O ideal é que os relatos sejam contados como histórias (Storytelling),
detectar oportunidades. Esta seção detalha o passo a passo assim são evitadas generalizações e o foco se concentra nos detalhes
para obter uma análise coerente das informações coletadas. concretos e nos aspectos específicos coletados durante a pesquisa.

Storytelling
O objetivo do storytelling é comunicar o que foi experimentado no
1. Download da informação campo a um público específico de uma maneira emocional e eficaz.
Logo após a pesquisa de campo, a primeira atividade que deve ser
Ao contar histórias, a equipe conta com muitas opções e recursos.
feita é o download de informação (aprendizado e observações)
Para uma boa narração de histórias, recomenda-se:
individualmente ou em grupos.

Essa breve análise do conhecimento adquirido no campo permite à

equipe revisar as notas obtidas e resgatar os dados mais relevantes 1. Capturar histórias e ideias rapidamente
da imersão. O ideal é capturar as histórias e ideias imediatamente
após do download de informação.

2. Utilizar ferramentas visuais

Na sala de projeto, utilizar painéis para pôr as fotos
dos participantes e seus contextos. Conforme se
narram as histórias, a equipe faz anotações em post-
its e os coloca no painel do participante.

3. Preguntar e debater
A equipe deve usar o tempo para debater sobre
as histórias que estão sendo narradas e buscar
Desenvolver o hábito de “baixar” os dados imediatamente após significados. O objetivo é descobrir áreas que podem
uma entrevista ou observação, enquanto os conceitos estão muito conter insights relevantes ou que merecem maior
presentes na memória, contribuirá para um processo de análise muito exploração.
mais efetivo.
ENTENDER DESIGN THINKING

3. Agrupar a informação 4. Formular Insights

Depois de reunir e compartilhar as histórias coletadas na investigação, A interpretação da informação transforma as histórias em insights
a informação e inspiração começam a fazer sentido. Essa parte do significativos. Os insights são uma expressão concisa do que se
processo pode levar algum tempo. Em seguida, duas formas de aprendeu durante a investigação e as atividades de análise. Nos
organizar a informação: permitem ver o mundo de um novo jeito e são catalisadores para a
geração de ideias que abordem o desafio de negócios.
Identificar os ‘temas’ mais relevantes.
1. Organizar os achados em categorias ou grupos O que é um insight?
Agrupar os post-its e fotos que se relacionam entre si. Um insight é uma afirmação baseada na compreensão profunda
de pensamentos, emoções, atitudes e/ou crenças de um público-
2. Designar um nome para cada grupo alvo, que se conecta em um nível emocional com o consumidor,
Uma vez que a equipe está de acordo com os grupos gerados, provocando uma resposta clara.
nomear cada um deles.
O que não é um insight?
3. Descrever os temas de cada grupo Não é uma invenção.
O desafio dessa atividade consiste em dar sentido e relevância a cada Não é uma observação, embora observar seja o primeiro passo.
um dos grupos identificados. Não é uma descrição de público-alvo, benefício, ou marca.
Não é uma justificativa para a existência de um produto ou serviço.
4. Identificar os temas mais interessantes e mais controversos Não é uma tentativa de mudar uma conduta a favor da marca.
A equipe pode debater e selecionar aqueles temas que despertam
maior interesse, curiosidade e entusiasmo. Un insight deve:
Ser claro e compreensível
5. Buscar padrões e tensões entre os grupos Fácil de ler e alinhado com a linguagem dos usuários, que tange com
Aqui, a equipe foca em identificar relações e conflitos entre os um público-alvo.
grupos.
Ser legítimo e distinto
6. Agrupar e re-agrupar Todos os elementos do insight devem ter uma “reason to believe” e
Reorganizar a informação e achados de diferentes maneiras em busca levar a uma oportunidade que é viável, escalável e competitiva.
de novos significados. Desenvolver novos grupos e trabalhar de
maneira a expressar sua essência. Ter um ‘Fator Surpresa’
Se trata de uma notícia ou informação nova? Evitar redundâncias.
Visualizar a jornada do usuário
Outra forma de organizar a informação é traçar os passos que o Evitar declarações negativas e exageros
usuário segue desde o momento em que sua necessidade surge até A linguagem de “vendas” não deve ser usada demais. Um insight
que essa necessidade seja resolvida. motivador e legítimo deve ser escrito de forma objetiva e neutra.
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5. Detectar Oportunidades
O último passo para concluir a etapa de análise é definir e
Dicas para a análise
desenvolver oportunidades de inovação (estruturas conceituais)
para guiar o estágio de ideação. Os insights gerados na etapa
Acreditar nas histórias
anterior servem como uma plataforma para desencadear potenciais
Manter o foco nas pessoas e evitar a tendência a generalizar e criar
oportunidades de inovação, sempre levando em consideração o
hipóteses.
‘desejável’, o ‘factível’ e o ‘viável’.

Não acelerar o processo

Como transformar informações em insights? Como Levar o tempo necessário para cada história. Explorar o significado
transformar insights em oportunidades? de cada uma leva tempo.
A seguir há um exemplo do processo de análise sobre o tema da
administração da medicação. As informações ou achados obtidos na
Incentivar a partcipação da equipe
pesquisa, a formulação do insight e, finalmente, a identificação de
Toda a equipe deve participar do processo, falando e escutando.
áreas de oportunidade para inovar são especificados.

Achados Incluir diversas perspectivas

Tema: administração da medicação Estudar o problema a partir de vários ângulos. Se surgir uma opinião
- O paciente geralmente se esquece de tomar o medicamento diferente, explorar os motivos subjacentes.
- O paciente não usa alarmes ou lembretes
- Não guarda medicamentos juntos Ir além do superficial
- Não tem horários pré-definidos para tomá-los Perguntar “por quê?” para descobrir motivos ocultos.

Insight
O paciente não incorpora a ingestão de medicamentos à sua rotina
diária, e isso gera uma baixa adesão ao tratamento.
Resultados de ENTENDER
Ao finalizar essa etapa, a equipe deve contar com:
Oportunidad
Incorporar os medicamentos nos hábitos diários dos pacientes para > A capacidade de contar histórias decorrentes da pesquisa,
aumentar a adesão ao tratamento. sendo capaz de se referir aos participantes pelo nome.

> Estar apto a responder a uma pergunta do ponto de vista do

usuário.

> Uma lista de ideias e histórias inspiradoras.

> Áreas de exploração para oportunidades identificadas.

IDEAR DESIGN THINKING

2.
IDEAR
PLANEJAR ENTENDER IDEAR IMPLEMENTAR
IDEAR DESIGN THINKING

2. IDEAR
Essa etapa busca gerar uma grande quantidade de ideias A fase de “Idear” compreende uma primeira etapa de ideação,
baseadas nos insights e áreas de oportunidade detectados seguida por uma etapa de prototipação e avaliação das ideias
durante a etapa de “Entender”. Mediante um processo iterativo selecionadas:
de prototipação, priorização e refinamento, aqueles conceitos
com maior potencial começam a se transformar na solução
A. Brainstorming
final.
A ideação nasce a partir da técnica de brainstorming,
que facilita pensar de forma expansiva e sem
restrições, permitindo chegar a centenas de soluções
A etapa de ideação se sucede como um processo iterativo que inovadoras em apenas uma sessão.
percorre diferentes estágios, indo do divergente ao convergente.

B. Prototipar
A prototipação consiste em transformar uma ideia em
uma representação tangível, com o objetivo de obter
Geração de ideias feedback e assim entender melhor algum aspecto da
Brainstorming mesma para poder avaliá-la e melhorá-la.

DIVERGÊNCIA CONVERGÊNCIA
C. Avaliar
Nessa etapa se discute sobre a factibilidade das
Seleção de ideias
Prototipar soluções dentro e fora da empresa, e os tempos em
que essas soluções serão vistas e reconhecidas pelos
clientes.

Divergente
No estágio de divergência se busca ter uma grande
leque de ideias, sendo importante buscar pelo
ousado, o novo e diferente. Priorizar a quantidade ao
invés de qualidade.

Convergente
No estágio de convergência busca-se diminuir o
alcance da quantidade de ideias geradas durante o
processo de divergência. Priorizar a qualidade ao
invés de quantidade.
IDEAR DESIGN THINKING

A. Brainstorming
Não deve ser muito geral ou aberta (por exemplo: como
A técnica de brainstorming consiste em uma sessão de poderíamos fazer para melhorar a saúde das pessoas?)
trabalho estruturada, durante a qual um grupo multidisciplinar
Não deve ser específica demais (por exemplo: como poderíamos
gera uma grande quantidade e variedade de ideias sobre um fazer que um paciente se registre online em um programa de
tema específico. adesão?)

Esse é um dos momentos mais dinâmicos do projeto, e possivelmente Não inclui a resposta na pergunta (por exemplo: como
o mais divertido. As ideias geradas nessa etapa ajudarão a visualizar poderíamos criar um programa de prêmios e benefícios para
o resultado final do projeto e também identificar aquelas áreas com pacientes?)
maior potencial para o desenvolvimento de inovações.
Inspira muitas soluções (por exemplo: como poderíamos criar
lembretes relevantes para que os médicos possam acompanhar
Sessão de Brainstorming melhor seus pacientes?)
Para conduzir uma sessão bem-sucedida, é necessário
disciplina e organização prévia dos materiais necessários para 3. Preparação prévia
essa sessão. É necessário primeiro ter material de inspiração, Muitas vezes, confunde-se uma sessão de brainstorming com
definir o tema, preparar e moderar a sessão para concluir com uma conversa bagunçada. Na verdade, moderar uma sessão de
brainstorming requer disciplina e considerável preparação prévia.
um conjunto das ideias mais promissoras.
Tarefa prévia
1. Cases de inspiração
Painéis de inspiração geralmente mostram de forma visual os 1. Preparar materiais de inspiração para a equipe.
resultados de atividades da pesquisa, incluindo referências visuais 2. Formular boas perguntas do tipo “Como poderíamos…?”
de inovações da indústria ou do setor em estudo (produto, serviço,
embalagem, comunicação, etc.). Eles são usados para dar asas a 3. Reservar um espaço imersivo: uma sala com espaço suficiente nas
paredes, em que se possa visualizar as ideias geradas. Uma boa técnica é
imaginação e alimentar a criatividade da equipe.
usar painéis de foamboard para montar as ideias.

2. Definir o tema 4. Preparar os materiais necessários: post-its, canetas, papel e snacks

Boas sessões de brainstorming começam com boas perguntas. Essas (“brain food!”)
perguntas devem ser geradas em torno de um tópico específico. 5. Convidar um grupo de participantes diversos. Essa é uma boa
Recomenda-se ter entre 5 a 10 questões por assunto. oportunidade para convidar pessoas que não fazem parte da equipe. Elas
Uma boa pergunta para brainstorming... trarão uma perspectiva nova.
Começa com essas palavras: “Como poderíamos...?”
6. Selecionar especialistas em sessões de brainstorming que ajudem a
construir as ideias. Se souberem desenhar, melhor!
IDEAR DESIGN THINKING

4. Moderar a sessão Seleção de ideias

O moderador tem um papel muito importante durante a sessão de
brainstorming. É responsável por manter todos os participantes 1. Antes de votar, identificar os critérios de seleção. Por exemplo:
ativos e motivados, gerando uma grande quantidade de ideias. uma cor pode ser usada para conceitos fáceis de implementar,
enquanto outra cor pode ser atribuída aos conceitos que têm alto
Durante a sessão impacto para o cliente.

1. Realizar uma atividade de “warm-up” para relaxar os 2. Começar a agrupar as ideias similares.
participantes.
3. Colocar os adesivos coloridos diretamente sobre os Post-its de
2. Uma vez que os participantes estejam a vontade, introduzir a ideias.
primeira pergunta. Introduzir uma pergunta de cada vez.
4. Fazer silêncio durante a votação para permitir que o resto dos
3. Manter o grupo motivado e produtivo. participantes possam pensar e decidir seu voto.

4. Ter certeza de que cada participante tenha a oportunidade de 5. Quando todos terminarem de votar, são identificados os
descrever sua ideia, e que o resto do grupo esteja escutando. conceitos ganhadores. Esses conceitos passarão a ter uma
representação tangível na próxima fase, a Prototipação.
5. Incentivar ideias “doidas”; são divertidas e podem instigar outras
ideias interessantes.

6. Lembrar aos participantes de dar a cada ideia um nome ou

título.

7. Se o fluxo de ideias diminuir, introduzir uma ideia “doida” ou

passar para a próxima pergunta.

5. Concluir a sessão
Uma vez que a sessão for concluída, a equipe haverá preenchido
as paredes ou painéis com ideias. O próximo passo consiste em
utilizar técnicas de votação, seleção e agrupamento para integrar as
melhores ideias e soluções.

Pelo desenvolvimento de filtros, é possível avaliar e selecionar as

ideias mais consistentes com as necessidades e desejos do usuário e
com as áreas de oportunidade do projeto.
IDEAR DESIGN THINKING

Regras do Brainstorming B. Prototipar

Existem 7 regras de brainstorming que devem ser respeitadas
A fase de prototipagem envolve dar vida às ideias geradas na
para obter o rendimento máximo de cada sessão.
atividade anterior, através da criação de protótipos tangíveis
e inicialmente de baixa resolução. Por meio de um processo
iterativo, são realizadas sucessivas interações com atores
1. Não julgar
relevantes, o que permite coletar feedback, avaliar, refinar e
Nesse momento, não há ideias ruins. Em outro momento haverá
tempo para julgar e filtrar idéias. otimizar as soluções.

2. Incentivar ideias extremas Muitas vezes, os protótipos são considerados apenas ao testar se
São as ideias extremas que geralmente inspiram inovação (é sempre um conceito funciona ou não. No entanto, os protótipos também são
mais fácil trazer essas ideias ao mundo real mais adiante!). boas ferramentas para gerar e refinar conceitos ao longo do processo
de design. Os protótipos são um meio eficaz de comunicação e têm o
3. Construir em cima das ideias dos demais poder de gerar entusiasmo à medida que as ideias se desenvolvem e
Pense em “sim, e ...” ao invés de “mas ...”. Se uma ideia não o começam a vislumbrar a forma que as soluções finais tomarão.
convence, tente aproveitar essa ideia para melhorá-la.

4. Mantenha o foco Os protótipos são o produto da experimentação, aprendizado, busca

O resultado será melhor se todos trabalham em cima de um assunto a constante. Dessa forma, descobrimos erros muito rapidamente e
resolver. chegamos logo a uma solução bem-sucedida. É um processo iterativo
e rápido:
5. Uma conversa de cada vez
Assim, todos poderão escutar as ideias colaborativas e construir
sobre elas.

6. Seja visual
Um simples desenho pode fazer com que uma ideia seja mais fácil de
se compreender. BUILD LEARN DEFINE
7. Apostar na quantidad
Não pense muito, as ideias devem fluir rapidamente.
IDEAR DESIGN THINKING

Por que prototipar? Tipos de protótipos

O ato de transformar um conceito em uma representação É fundamental determinar as perguntas que se buscam
tangível leva a equipe a considerar aspectos específicos da responder com o protótipo, especificando quais aspectos do
ideia: Como acessar o novo serviço? Quantos passos são conceito precisam ser explorados por ele. Tentar representar
necessários para se cadastrar? todos os aspectos de um conceito de uma só vez torna-se
incontrolável e irrealista. Isso é particularmente importante
quando o protótipo será avaliado com usuários em potencial.
1. Para explorar e desenvolver muitas ideias, Os protótipos podem ser:
rapidamente
Os protótipos permitem entender aspectos concretos
das ideias e, assim, eliminá-las ou melhorá-las
progressivamente por meio de um processo de
Conceituais
desenvolvimento iterativo.
Esses protótipos buscam entender o potencial de uma
ideia ou conceito com usuários ou partes interessadas.
Eles procuram comunicar a ideia principal do conceito
2. Para compartilhar e comunicar ideias
e sua funcionalidade, além de sua aparência ou
Os protótipos ajudam os membros da equipe a
materialidade.
visualizar as ideias e alcançar um entendimento
comum. Também permitem comunicar as ideias a
outras audiências.
Formais
Esses protótipos são desenvolvidos principalmente
para explorar aspectos da experiência do conceito.
3. Para avaliar e testar ideias
Eles estimulam sensações e reações que são geradas
Os protótipos permitem avaliar as ideias com
pela observação e interação com o conceito,
potenciais usuários ou stakeholders e, assim,
sem abordar a funcionalidade ou o método de
incorporar pontos de vista diversos que ajudam a
implementação.
melhorar as soluções propostas.

Dependendo do objetivo geral e da questão a ser melhor Funcionais

compreendida, o protótipo deve ser fabricado da forma mais rápida Esses protótipos exploram como um conceito pode
e econômica possível. Não é necessário projetar e programar uma funcionar. O objetivo é explorar aspectos relacionados
interface gráfica detalhada se a equipe simplesmente procura à usabilidade e implementação, integrando aspectos
entender se os usuários compreendem o funcionamento básico. técnicos, regulatórios e de negócio, entre outros.
IDEAR DESIGN THINKING

O que mais pode ser prototipado? Dicas para prototipar

Existem infinitas possibilidades ao fazer protótipos.
O importante é transformar as ideias da equipe em
representações tangíveis, escolhendo o formato que melhor se
adapte aos objetivos. Podem ser prototipados: Começar com objetivos claros
Antes de começar, definir ben por que se prototipa.

Ir do amplo ao específico
Validar o conceito geral antes de passar aos detalhes.
Produtos Estratégias

Interfaces Sistemas Considerar sempre o usuário final

Ter sempre em mente a pessoa para quem estamos inovando.
Apps Papéis sociais
Corresponder os requisitos
Serviços Comida Adequar o protótipo à pergunta que se busca responder.

Experiências Experimentar opções

Considerar múltiplas alternativas para prototipar uma mesma ideia.

A rapidez é importante
Não é necesário dedicar muito tempo a um protótipo.

A imperfeição é boa
Não há necessidade de exagerar nos detalher para obter uma reação!

Iterar!
A qualidade da solução final é diretamente proporcional à
quantidade de protótipos produzidos.
IDEAR DESIGN THINKING

C. Avaliar
Com quem avaliar?
O que é avaliar? As equipes podem obter feedback de stakeholders internos
As fases iniciais do processo tem caráter criativo: a etapa de e usuários simultaneamente ou sequencialmente. Em geral, é
pesquisa inspira o descobrimento de novas oportunidades. preferível começar avaliando os conceitos com os usuários e,
Conforme surgem conceitos, os métodos se tornam assim, poder compartilhar os resultados das avaliações com os
avaliativos. atores internos.

Uma vez que os protótipos são “materializados”, eles passam para Usuários
um momento de avaliação, tanto com os usuários, quanto com os Os usuários podem ajudar a avaliar o grau de
principais atores da empresa. O objetivo é validar os conceitos e utilidade, usabilidade e desejo de cada um dos
receber o feedback necessário para possibilitar melhorias antes da conceitos. É importante conseguir entender como o
implementação. O feedback também permite que a equipe priorize usuário final interpreta aspectos funcionais e formais.
ideias. Isso é fundamental, já que as necessidades do usuário
são prioridade.

Uma vez identificados os potenciais usuários do conceito em

Por que avaliar?
desenvolvimento, as seguintes perguntas podem ser formuladas:
Nessa etapa, discutem-se a viabilidade de soluções dentro e
fora da empresa e os momentos em que essas soluções serão
Essa é uma ideia que seria adotada por usuários novos ou já
vistas e reconhecidas pelos clientes.
existentes?

No momento de avaliar conceitos, deve-se considerar as 3 perguntas Esse conceito foi pensado para usuários experts ou para outros
que definem uma inovação: usuários?

É desejável para o usuário? Tem valor falar com pessoas que não conhecem a marca? Ou o
É viável para a organização? conceito só é atrativo para quem já é fiel?
É factível sua implementação?
Que tipo de persona melhor representa o usuário que achamos
que se interessa mais por esse conceito?

Existem diferentes tipos de especialistas fora da empresa com

quem seria interessante falar para obter novos feedbacks?
IDEAR DESIGN THINKING

Stakeholders Internos
Os atores-chave dentro da organização podem dar
Dicas para sessões de avaliação
feedback sobre vários aspectos relevantes, incluindo:
marca, produto, estratégia, margens e viabilidade,
entre outros. A equipe também pode entender Show me!
possíveis barreiras internas que terão que ser Se estiver presente na casa do participante, é importante que ele
superadas no momento da implementação. mostre as coisas a que se refere (objetos, espaços etc).

Uma vez que a equipe recebeu feedback dos usuários, é hora de

Narrando o processo
Pedir aos participantes que descrevam suas ações e pensamentos a
conversar com os stakeholders internos. A seguir, algumas ideias para
medida que executam uma tarefa ou interajam com o protótipo.
testar:

Formular preguntas “ingênuas”

Dar visibilidade as ideias Às vezes é útil fazer perguntas “ingênuas” para conseguir
Criar um painel de novidades e instalá-lo em uma área pública da compreender melhor o ponto de vista do usuário.
organização. Considerar que os participantes só poderão dedicar um
máximo de 10 segundos. Sempre providenciar post-its e marcadores!
Fazer perguntas específicas
Evitar perguntas abertas (“tem algum feedback para me dar?”) já que
Colaboração com stakeholders
só levam a respostas neutras.
Pensar que tipo de feedback se deseja obter dos atores-chave
internos. Se busca gerar ideias ou selecionar as mais promissoras?

Selecionar cuidadosamente os participantes Resultados de IDEAR

Lembrar que não se trata de convidar todo mundo. Conversar com Ao final dessa etapa, a equipe deve contar com:
pessoas que farão a diferença impacto ou serão impactadas pelos
conceitos desenvolvidos. > Paredes e foamboards repletos de ideias que respondam aos
insights e áreas de oportunidade desenvolvidos previamente.

> Uma seleção das melhores ideias prototipadas que foram

avaliadas com usuários e stakeholders.

> Alinhamento para integrar o feedback e refinar os conceitos

prévios da etapa de implementação.

> Soluções completas que respondam aos parâmetros de

desejabilidade, factibilidade e viabilidade da empresa.
3

IMPLEMENTAR DESIGN THINKING

3.
IMPLEMENTAR
PLANEJAR ENTENDER IDEAR IMPLEMENTAR
IMPLEMENTAR DESIGN THINKING

3. IMPLEMENTAR A. Definir
Ao definir a solução que será implementada, é comum que
A etapa Implementar visa definir, comunicar, executar e
surjam dúvidas, tais como: Quais possíveis soluções devem ser
acompanhar as inovações que possuem maior potencial para
desenvolvidas? Vale a pena continuar otimizando uma solução
gerar valor tanto para o usuário quanto para a organização.
ou ela está “certa”? Quando continuarmos, quais serão os
As soluções são definidas em todos os seus aspectos e
próximos passos?
são comunicadas de forma visual e inspiradora às equipes
encarregadas da implementação das mesmas. Durante essa
Nesta etapa, procuramos fazer as iterações necessárias para resolver
etapa, o desenvolvimento, lançamento e acompanhamento das
os aspectos que poderiam colocar em risco o sucesso do projeto.
soluções também são contemplados. Cada iteração nos aproxima da implementação. Aqui determinamos
os critérios que permitem especificar a viabilidade da implementação
e o impacto da inovação na vida das pessoas.

A. Definir
Essa etapa tem como objetivo absorver o feedback
recebido, refinar as soluções e definir em detalhe as
inovações que vão impactar positivamente a vida das Absorver feedback
pessoas. A interação com os usuários e stakeholders nos
permite absorver novas perspectivas e melhoras
sobre os conceitos que devem ser levados em conta.
B. Comunicar
Essa etapa consiste em comunicar a solução final a
uma audiência determinada de uma forma emotiva e Refinar a solução
efetiva. A ideia é poder contar com os benefícios da Uma vez priorizado o feedback recebido dos
solução proposta em um formato de história. atores-chave, a equipe pode otimizar as soluções,
dispensando qualquer ponto fraco do conceito.

C. Executar & Acompanhar

A última etapa compreende a implementação da Definir em detalhe
solução desenvolvida mediante um planejamento Antes da sua comunicação, as soluções necessitam
ao longo do tempo, e seu acompanhamento ser detalhadas em todos os seus aspectos, pontuando
subsequente, depois de lançada. as pessoas que irão desenvolver, lançar e acompanhar
sua implementação.
IMPLEMENTAR DESIGN THINKING

B. Comunicar C. Executar & Acompanhar

Ao comunicar soluções, a equipe conta com muitas opções e Nesta última fase do processo, a estratégia e o plano de
recursos que podem ser usados para contar uma história mais implementação (roteiro) são definidos a curto, médio e
eficaz e emotiva. A comunicação não é apenas escrita ou oral, longo prazo, bem como os atores que estarão envolvidos
ela também pode integrar aspectos visuais e experienciais. no desenvolvimento. Da mesma forma, os indicadores que
descrevem o impacto e o desempenho da solução, uma vez
Esse é o momento anterior à implementação das soluções implementada no mercado, são determinados.
desenvolvidas. É importante detalhar e comunicar efetivamente
cada um dos aspectos relevantes da solução para facilitar uma
implementação bem-sucedida. Contamos histórias para comunicar,
motivar e treinar as pessoas que implementam as soluções. O que é um Roadmap?
Um Roadmap é um plano dinâmico e suscetível. Nele se traça
um “destino” em um momento no tempo (as metas e os
prazos), assim como paradas ao longo do seu caminho.
Esses são alguns dos formatos que a equipe pode contar para
comunicar as soluções ao resto da equipe: O Roadmap ajuda a formular um consenso sobre as etapas
necessárias para chegar ao destino, as interdependências entre essas
etapas e as rotas alternativas que podem ser escolhidas para otimizar
Ilustrações Visualizações
recursos e reduzir riscos. Os elementos básicos que todo Roadmap
deve ter são:
Cenários/Storyboards Fotografias

Infográficos Vídeos Objetivos Concretos

Dividir a solução em componentes concretos e possíveis.
Experiências Renderings
Prioridades
Protótipos de Experiência Blueprints Distinguir quais componentes são obrigatórios para o lançamento e
quais podem ser desenvolvidos posteriormente.
Protótipos Visuais Workshops
Tempos
Definir datas limite para cada objetivo.
IMPLEMENTAR DESIGN THINKING

Como acompanhar?
Ao acompanhar o desempenho da solução, podem ser usadas
Resultados de IMPLEMENTAR
as próprias medições da empresa ou delegar essas tarefas a
Essa última etapa do processo termina com uma clara
consultores externos. Para tal acompanhamento, é importante
definição da solução a ser implementada e sua estratégia de
levar em conta:
implementação e acompanhamento. Para isso, a equipe deve
contar com:
1. Definir indicadores
Os indicadores devem ser baseados em informações específicas
> A solução final definida em detalhes, tendo integrado o
e acessíveis. Deve-se definir quem coletará os dados, como e
feedback recebido dos usuários e dos diferentes atores-chave.
quando.

> O formato de comunicação visual da solução final que permite

2. Capturar e analisar dados
comunicar de maneira coerente e construtiva sua implementação
Realizar uma análise precisa de dados para medir o impacto
aos stakeholders relevantes.
e identificar oportunidades de melhoria. É importante ter e
fomentar um espírito de aprendizagem na hora de fazer o
> Um roadmap de implementação que contenha metas,
acompanhamento, especialmente quando se depende de sócios
prioridades e prazos de execução da solução.
externos.

> Um plano de acompanhamento que possibilite um

3. Identificar oportunidades de melhora
rastreamento preciso do desempenho da solução em curto,
Com base nas métricas e metas estabelecidas, identificar os
médio e longo prazo.
aspectos da solução que precisam ser melhorados em algum
aspecto. Comunicar os resultados às equipes responsáveis pela
implementação das melhorias.
PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

PROJETOS
INSITUM
SOMOS ESPECIALIZADOS EM QUÊ?

STRATEGIC RESEARCH

BRAND DEVELOPMENT

PRODUCT STRATEGY

USER EXPERIENCE DEFINITION

SERVICE INNOVATION

ORGANIZATIONAL INNOVATION
STRATEGIC RESEARCH

PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

ANTECEDENTES

Nosso cliente, um dos maiores produtores e distribuidores de

metal do mundo, estava sentindo o efeito da concorrência
asiática com uma queda nas vendas e taxas de satisfação
de seus clientes abaixo do esperado. Várias das soluções
pensadas por ele incluíam estratégias de preços mais
agressivos (com retornos decrescentes como consequência)
ou a realização de um grande e tradicional estudo de
satisfação do cliente com alto custo. No entanto, esse era um
problema complexo que consistia em vários sub-problemas
e vários atores. Desse modo, eles procuraram a ajuda da
INSITUM para aplicar uma abordagem de ‘design thinking’.

O DESAFIO

DESENVOLVER UMA SÉRIE DE SERVIÇOS

E MODELOS DE NEGÓCIOS FOCADOS
EM MELHORAR A RELAÇÃO B2B,
IMPULSIONAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE,
OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO CRESCER SUA BASE DE CLIENTES E
PARA UMA EMPRESA MELHORAR AS MARGENS DE LUCRO.

PRODUTORA DE METAIS B2B

 PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

O QUE FIZEMOS?

ENTENDER IDEAR

1 Começamos conduzindo uma pesquisa etnográfica focada na 4 Realizamos um workshop onde as soluções foram
operação do negócio - entendendo a maneira como a empresa desenvolvidas entre o nosso cliente e seus consumidores.
e seus fornecedores operam atualmente; os processos internos As soluções focaram em: estratégias, comunicação, canais,
e a estrutura; as informações que rastreiam e usam; os sistemas modelos de serviços e novos negócios com potencial para
formais e informais de satisfação do cliente e o conhecimento melhorar as interações com os clientes.
tácito existente no interior.
5 Agrupamos soluções usando o Modelo de Kano para
Isso nos proporcionou um primeiro olhar para as práticas não categorizar aquelas que poderiam diferenciar e agregar
ortodoxas que afetam seus relacionamentos com os clientes e mais valor ao relacionamento.
nos deu um ponto de partida para a busca de precursores em
outras indústrias com problemas semelhantes. 6 Desenvolvemos 2 tipos de estratégias: de consolidação e
de expansão. Estas, por sua vez, continham plataformas de
2 Entendemos os clientes por meio de entrevistas qualitativas serviços e iniciativas com os detalhes necessários para sua
e uma pesquisa quantitativa para obter feedback e ideias de implementação (canal de entrega, área de impacto, perfil do
diferentes stakeholders. cliente ao qual é direcionado, fase do processo , etc).

3 Mapeamos as capacidades e processos internos, os comparamos

com as necessidades e expectativas dos clientes e assim
entendemos as razões pelas quais a satisfação era tão baixa.
Nosso cliente estava focado na qualidade do produto, preço
e entrega, enquanto os clientes precisavam de fabricação
especializada, consultoria de produção e soluções financeiras.
Essa incompatibilidade foi visualizada em um blueprint de
oportunidades utilizado para gerar soluções específicas.
 PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

IMPLEMENTAR

7 Desenvolvemos um documento com todas as oportunidades e passos

para implementar, além de um infográfico que mostrou o resumo
dessas oportunidades e os pontos-chave para a sua execução.

Trazer a perspectiva dos consumidores para o desenvolvimento de

soluções veio a ser uma revelação para a indústria, ajudando o nosso
cliente a diferenciar-se dos concorrentes estrangeiros e alcançar uma
melhoria drástica no seu grau de satisfação do cliente. Eles passaram
a ser percebidos como aliados.

A equipe que liderou o projeto dentro da empresa ficou surpresa

com o nível de profundidade e perspicácia que alcançamos durante a
fase de pesquisa e a simplicidade em como visualizamos as áreas de
oportunidade.

“Este projeto foi a base para uma mudança

cultural dentro da nossa empresa e da
indústria. Agora, nossos clientes nos percebem
como um verdadeiro parceiro de negócios, e
não apenas como um fornecedor, o que nos
ajuda a colocar preços mais altos em nossos
produtos, pois eles realmente percebem o valor
agregado que trazemos para o seu negócio
- que é muito mais importante do que um
desconto ou uma entrega do produto na hora”.

-Cliente direto.
BRAND DEVELOPMENT

PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

ANTECEDENTES

A Farmacity, principal empresa varejista de medicamentos

da Argentina, se via diante da oportunidade de redesenhar
seu próprio portfólio de marcas próprias, a fim de maximizar
os resultados do negócio e elevar a percepção que os
consumidores já tinham dos produtos e da empresa. Tendo
já 7 marcas próprias pelas quais ofereceu cerca de 650
produtos, foi identificada uma oportunidade para melhorar
seu posicionamento por meio do redesenho da arquitetura
da marca.

O DESAFIO

DESENVOLVER UMA NOVA ESTRATÉGIA

DE MARCA PRÓPRIA PARA ALINHAR OS
OBJETIVOS COMERCIAIS DA EMPRESA:
MAXIMIZAR A PERCEPÇÃO DOS
CONSUMIDORES E A RENTABILIDADE DO
NEGÓCIO.
ESTRATÉGIA DE MARCA
PRÓPRIA PARA UMA CADEIA
LÍDER DE FARMÁCIAS
 PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

O QUE FIZEMOS?

ENTENDER IDEAR

1 Precisávamos entender a real percepção que os 4 Realizamos workshops de ideação e sessões de co-
consumidores tinham de todas as linhas de produtos criação, onde a equipe gerou conceitos de arquitetura,
existentes e da marca em geral. Ao detectar pontos posicionamento e experiência de marca.
fortes e fracos, um diagnóstico profundo do portfólio
pôde ser alcançado e a nova estratégia de marca própria 5 Avaliamos e refinamos esses conceitos com os
desenvolvida a partir daí. consumidores e com a Farmacity por meio de sessões
de feedback e validação.
2 Começamos por investigar em profundidade o portfólio
de marcas existentes, bem como a Farmacity e sua 6 A partir das atividades de pesquisa etnográfica,
equipe. determinamos quais linhas de produtos representavam
um ativo importante para a marca e, acima de tudo,
3 Realizamos uma análise dessas informações para ter quais necessidades e aspirações dos consumidores não
um diagnóstico abrangente da situação, onde foram estavam sendo atendidas por elas.
identificadas áreas de oportunidade que formariam a
base para o desenvolvimento da nova estratégia de
marca.
 PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

IMPLEMENTAR

7 Desenvolvemos um manual com a arquitetura da

marca final, o posicionamento e essência de cada uma
das marcas de produto, bem como o roadmap de
implementação.

O redesenho da estratégia de marca própria resultou

em um portfólio de produtos com grande potencial:
chegou-se a uma definição mais completa da identidade
da marca que refletia as expectativas dos clientes, e a
partir da qual foram tomadas decisões estratégicas para
cada linha de produto, removendo do portfólio aquelas
que não estavam alinhadas, reorganizando outras e,
finalmente, criando novas submarcas para os diferentes
público-alvo definidos.
PRODUCT STRATEGY

PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

ANTECEDENTES

Nosso cliente é uma empresa líder no Brasil focada nas áreas

de segurança, telecomunicações e redes, que exporta seus
produtos para mais de 15 países. Em 2011, eles enfrentaram
um enorme desafio: o aumento da penetração de telefones
celulares no Brasil reduziu a diferença de preço das ligações
de telefones fixos em comparação com as ligações de
celulares, o que levou a uma diminuição no valor percebido
dos telefones fixos, canibalizando a categoria. Nesse contexto,
a equipe de design industrial da empresa buscou a INSITUM
para dar assistência no reposicionamento de seus telefones
fixos sem fio, a fim de revitalizar a categoria no Brasil.

O DESAFIO

ENTENDER OPORTUNIDADES DO
MERCADO PARA DEFINIR ESTRATÉGIAS DE
INOVAÇÃO QUE SE TRADUZAM EM NOVOS
PRODUTOS E CONCEITOS, GUIANDO A
ESTRATÉGIA DE DESIGN E EQUIPE DE DESIGN INDUSTRIAL NOS
DIRETRIZES PARA TELEFONES PRÓXIMOS ANOS.
SEMI FIXOS.
 PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

O QUE FIZEMOS?

ENTENDER IDEAR

1 Com o objetivo de entender melhor nosso cliente e seu mercado, 3 Realizamos sessões de co-criação com os usuários
começamos a conduzir pesquisas secundárias para definir as para gerar produtos e conceitos adequados aos
principais áreas de pesquisa do projeto. hábitos e necessidades deles.

2 Realizamos uma extensa pesquisa etnográfica, entendendo as 4 Esses conceitos foram utilizados como base para
principais necessidades não atendidas do usuário residencial e a criação de uma nova estratégia e definição de
corporativo, utilizando-as como base para o desenvolvimento de posicionamento para a categoria de telefones semi-
novas estratégias. fixos.
 PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

IMPLEMENTAR

5 O resultado foi a definição

de uma nova estratégia e
áreas de oportunidade para
a inovação, com diretrizes
de design e conceitos
de produto para cada
um. Alguns dos produtos
baseados nessa estratégia
foram lançados em 2014
e 2015. O projeto também
ajudou nosso cliente a
melhorar seu processo interno
relacionado à pesquisa e ao
design de produtos.

“Este projeto ajudou muitos outros

projetos dentro da empresa e,
especialmente, a evoluir nosso
processo criativo no departamento
de design industrial “.
- Cliente
USER EXPERIENCE DEFINITION

PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

ANTECEDENTES

Uma das empresas líderes do mercado financeiro

mexicano (Grupo Bursátil Mexicano - GBM)
procurou a INSITUM com o objetivo de conhecer
mais sobre a percepção dos clientes atuais e
potenciais em relação a novas iniciativas de serviço
Web para converter a empresa em uma fonte de
referência em termos de investimentos no México,
atrair clientes potenciais e manter os atuais.

O DESAFIO

GERAR UMA PROPOSTA DE

ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO
DESENHO DE UM PORTAL
PARA O WEBSITE DA
PARA CONSULTA,
CORRETORA, CONSIDERANDO
ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO AS NECESSIDADES DO MERCADO
DE INVESTIMENTOS VAREJISTA.
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¿QUÉ HICIMOS?

ENTENDER IDEAR

1 Para obter um conhecimento profundo dos usuários, assim como seus 3 a) Análise e criação de perfil de usuários
hábitos, valores e experiências relacionadas ao investimento, se buscou uma b) Snake model com para identificar as seções mais
mostra de 12 participantes. Seis deles eram especialistas em investimento relevantes para cada tela
e o restante tinha contato limitado ou pouco estudo a respeito de temas c) Prototipagem rápida: wireframes por perfil para ver se eles
financeiros.
cobrem todas as necessidades
d) Análise de soluções: prototipagem rápida separademente,
2 As entrevistas se dividiram em duas partes:
1 proposta com 1 wireframe geral. A partir daí passou-se a
a) Entrevistas em profundidade em contexto: fomos aos lugares onde
desenhar a proposta final.
trabalham e falamos com eles a fim de identificar seus canais/ferramentas
Com base nisso, foram feitos a arquitetura final e wireframes.
de comunicação, seu nível de envolvimento com a área financeira, os tipos
de interações que têm com a corretora/fundos de investimento e o tipo de
serviço que atenderia às suas expectativas como usuários finais.
b) Card sorting e análise comparativa: a entrevista incluiu atividades como
cartões de classificação de conteúdo e análise comparativa de interfaces
Web. Conduzimos uma dinâmica com cartões para identificar uma
hierarquia de conteúdo e aprender sobre alguns termos especializados
do mundo das finanças. Essa técnica foi aplicada com os responsáveis do
estudo para entender como o cliente visualiza a hierarquia de conteúdo. Ela
nos permitiu visualizar as duas formas de estrutura de conteúdo (o usuário
e a empresa).
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IMPLEMENTAR

4 O info-wireframe: um conceito de entregável criado na INSITUM,

é um documento que combina dois conceitos existentes:
o infográfico e o wireframe. Pode ser descrito como um
intermediário entre ambos conceitos, já que é mais elaborado
(em termos de conteúdo e estrutura) do que um wireframe. Ele
representa como uma página individual ou modelo devem ser
olhados do ponto de vista arquitetônico, mas sem o nível gráfico
e de detalhe de um infográfico.

Nesse projeto foi proposta a estrutura e diretrizes gerais para

o desenvolvimento integrado de serviços Web. Graças ao info-
wireframe pudemos visualizar os aspectos mais importantes
da pesquisa: os perfis de usuários, o conteúdo de desenho, as
necessidades de informação, diretrizes, estrutura proposta e
desenho.
SERVICE INNOVATION

PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

ANTECEDENTES

A empresa líder de sorvetes no México construiu uma

das marcas corporativas mais sólidas e valiosas do
mundo, ao associar sua marca com valores positivos nos
mercados em que opera.
Atualmente existem cerca de 350 pontos de venda no
país, porém a empresa perdeu parte de seu mercado
principal. Nosso foco criativo para pesquisa nos ajudou a
obter esse projeto, a INSITUM foi selecionada para prover
os insights e interpretações estratégicas necessários para
inovar de uma nova maneira na abordagem da marca
no México, redesenhando a experiência de usuário, os
serviços e diretrizes estratégicas para os próximos anos.

O DESAFIO
PROPICIAR INSIGHTS RELEVANTES E NÃO
EVIDENTES ACERCA DAS OPORTUNIDADES
DE NEGÓCIO RELATIVAS A PERCEPÇÃO
DOS CONSUMIDORES POR MEIO DA
ANÁLISE DE SEU COMPORTAMENTO,
DEFININDO O CONCEITO DE EXPECTATIVAS E OPINIÕES SOBRE A
LOJA, EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO MARCA E OS COMPETIDORES.
E DIRETRIZES DE DESIGN PARA
MARCA LÍDER EM SORVETES
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O QUE FIZEMOS?

ENTENDER IDEAR

1 Como os métodos qualitativos tradicionais não proporcionam o 3 Realizamos sessões de co-criação com os usuários para
nível de detalhe e conhecimento necessários para se descobrir tudo, gerar produtos e conceitos adequados aos hábitos e
necessidades deles.
optamos por combinar várias técnicas de coleta de informação,
incluindo desk research, entrevistas etnográficas com stakeholders da Esses conceitos foram utilizados como base para a criação
marca e também com consumidores das marcas concorrentes. Para de uma nova estratégia e definição de posicionamento para
a categoria de telefones semi-fixos.
co-criar, uma nova forma de pesquisa projetiva e outras novidades
acompanhadas de uma análise imersiva e colaborativa. Começamos
analisando as fontes secundárias (isso significa ler muito!) e
entrevistamos mais de 49 consumidores da marca, 49 consumidores
da concorrência, 8 vendedores e 8 atores-chave da empresa que
poderiam contribuir com alguns insights sobre os principais valores
na compra de sorvetes, suas necessidades e pensamentos como
consumidores. Também foram feitas muitas observações em lojas de
três cidades localizadas no México: D.F., Villahermosa e Guadalajara.

2 Depois das entrevistas, pesquisa e observação, voltamos ao escritório

para fazer o trabalho árduo: analisar a informação. Iniciamos
detectando as necessidades do usuário sobre a experiência de
compra de um sorvete, como fazem, quando e por que; mapeamos
o processo de decisão do princípio ao fim, levando em consideração
cada fator relevante, tangível ou intangível. Definimos os perfis
de consumidor que ajudaram a marca a identificar os drivers e
necessidades corretas em termos de comunicação e experiência de
serviço para disfrutar melhor cada visita à loja.
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IMPLEMENTAR

4 Depois de onze semanas intensas de pesquisa, entrevistas,

interpretação e sessões de análise, desenvolvemos um livro que
permite guiar toda a empresa na redefinição da maneira de fazer o
que eles fazem de melhor: vender sorvetes como uma experiência
memorável para seus consumidores; inovando a maneira que se
comunicam com novas gerações e como posicionam os valores
da marca no mercado mexicano; chegando mais longe do que
a concorrência em relação aos serviços, design, comunicação e
diretrizes da nova abordagem para o consumidor.

“Pensava que teríamos que

esquecer tudo e começar
do zero. Vocês mudaram
por completo a minha
perspectiva sobre o que
podemos construir. Parabéns,
foi um excelente trabalho.”
- Cliente
ORGANIZATIONAL INNOVATION

PROJETOS INSITUM PROJETOS INSITUM

ANTECEDENTES

Uma das maiores companhias de seguros em escala

global - líder também em seguros de automóveis e
seguros de vida - implementou um sistema de gestão
baseado em processos com objetivo de padronizar
seu serviço e ser mais eficiente. Todavia, isso se
traduziu em uma redução do número de iniciativas e
projetos de inovação. Com objetivo de combater esse
efeito, a empresa chamou a INSITUM para conduzir
um diagnóstico da inovação e implementar uma
metodologia de “inovação aberta” que permitiria a
detecção de oportunidades, captura de ideias e da
execução de projetos de inovação centrados em todas
as áreas da empresa e processos operativos.

O DESAFIO

IMPULSAR A CULTURA DA
INOVAÇÃO EM UMA SEGURADORA
ATRAVÉS DO DESIGN E
IMPLEMENTAÇÃO DE UMA
METODOLOGIA DE INOVAÇÃO
METODOLOGIA DE INOVAÇÃO PRÓPRIA.
AD-HOC PARA UMA
SEGURADORA
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O QUE FIZEMOS?

ENTENDER IDEAR

1 Nós conduzimos uma pesquisa qualitativa (sessões 2 Com base nessa informação, detectamos áreas de
e entrevistas) e a investigação quantitativa oportunidade de baixa, média e alta prioridade
(questionário online) para entender questões ao redor (innovation landscapes) para as diferentes áreas
da gestão da inovação e então determinar onde a operativas e desenhamos desafios de inovação
inovação acontece nos processos operativos e áreas nos quais os funcionários poderiam desenvolver
que afetam os mais 2mil funcionários da empresa. soluções. Essa estratégia foi compartilhada em uma
workshop com a alta gerência dentro da empresa
para obter aceitação dos diferentes áreas.
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IMPLEMENTAR

1 Essa estratégia foi implementada por

meio de uma plataforma de inovação
aberta adaptada às “innovation
landscapes” e aos desafios de inovação.
A plataforma estava aberta para envolver
os empregados, agentes, promotores e
outros stakeholders na geração, seleção e
desenvolvimento de soluções.

Capacitamos um grupo interno nessa

metodologia de inovação a fim de
manter a plataforma e gerenciar ideias.
A empresa teve um incremento de 300%
no número de iniciativas (isso é, projetos
de melhora contínua, novos produtos,
serviços).

A iniciativa teve tanto impacto que foi

levada a nível corporativo e no momento
está sendo avaliada para que possa ser
reproduzida em vários países. Além
disso, ela contribuiu para a criação de
uma cultura “baseada na experiência
do usuário”, que, por sua vez, levou ao
redesenho de certos processos e serviços
operativos que se traduziram em uma
maior satisfação e fidelidade do cliente.

“Esse projeto foi verdadeiramente

um marco na nossa indústria. Nos
foi dada a oportunidade de ver
o que estamos fazendo mal, e o
que devemos fazer para ser mais
inovadores e focados no cliente.”
- Cliente
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INOVAR JUNTOS

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3

BIBLIOGRAFIA
RECOMENDADA
BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA DESIGN THINKING

Livros sobre Design Thinking Filmes sobre Design Thinking

This is Service Design Thinking - Basics, Tools, Cases Design & Thinking - a documentary on design thinking
by Marc Stickdorn & Jakob Schneider Producers: YuHsiu Yang & Melissa Huang
Director: Mu-Ming Tsai
Designing for Growth - A design thinking tool for
managers Design The New Business
by Jeanne Liedtka & Tim Ogilvie Zilver Innovation

Change by Design Objectified

by Tim Brown A Documentary Film by Gary Hustwit

The Designful Company Teaching to See

by Marty Neumeier by Inge Druckrey

Business Model Generation

by Alexander Osterwalder & Yves Pigneur

Design Thinking - Integrating Innovation, Customer

Experience, and Brand Value
by Thomas Lockwood

Design-driven Innovation
by Roberto Verganti

Brand-driven Innovation
by Erik Roscam-Abbing