NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL

NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL

Aula 1 - Síntese histórica do processo de qualidade

Aula 2 - Qualidade Total
Aula 3 – Normas Técnicas e a ISO 9000
Aula 4 - Ferramentas Básicas
 ÍCONES

Informação

Exercício

Internet

Atenção

Aula 1

História da Qualidade

C
Considera-se como início do processo de qualidade o período da Revolução Industrial, onde
disseminou-se a produção em série. Porém é unanimidade que a qualidade como é considerada
atualmente, surgiu durante a segunda guerra mundial, onde já existia uma certa preocupação com
a qualidade dos produtos e, na medida do possível, tentava-se garantir a fabricação de produtos com as
mesmas características e sem apresentar defeitos.
Com o final da guerra, os japoneses dependiam das exportações para conseguir comprar
praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar a dívida da guerra, logo se viram diante do desafio
de vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior. Para eles, o
preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram responsáveis por encontrar um meio
de produzir dentro do custo estipulado, então deveriam ser eliminados todos os itens que não agregassem
valor ao produto: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de
produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções.
Assim, desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as
peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem, surgindo então o conceito de “defeito-zero”
no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
O próximo grande passo da história da qualidade ocorreu em 1987, com a criação da ISO 9000,
onde houve uma popularização impressionante em meio às indústrias das certificações dos “sistemas de
garantia da qualidade” segundo padrões adotados internacionalmente.

Gurus da Qualidade
O programa “zero defeito”, citado acima, foi criado por Phillip Crosby. Além deste, outro métodos e
estudos a respeito da qualidade foram desenvolvidos.
Armand Feigenbaum
Ele define Qualidade como: “um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento,
manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção
e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que o atendam plenamente à satisfação do
consumidor”.
W. E. Deming
Considerado no Japão como o pai do controle da qualidade e pregava que a qualidade começava
na alta administração e era uma atividade estratégica.
Sua filosofia básica era a de que a qualidade e a produtividade aumentam a medida que a
variabilidade do processo diminui.
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 Desenvolveu 14 pontos para a melhoria da qualidade:
1. crie constância de propósito;
2. adote nova filosofia;
3. cesse a dependência de inspeção;
4. evite ganhar negócios baseando-se nos preços;
5. melhore constantemente;
6. institua treinamento no trabalho;
7. institua liderança;
8. elimine o medo;
9. rompa barreiras interdepartamentais;
10. elimine slogans e exortações;
11. elimine cotas ou padrões de trabalho;
12. faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho;
13. Institua programas de educação e automelhoria;
14. coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas.
J.M. Juran
Abordagem mais voltada para o usuário, criou a expressão “adequação ao uso”.
Assim como Deming, Juran se preocupava com as atividades administrativas e a responsabilidade
pela qualidade, mas estava também atento aos impactos dos trabalhadores diretos.
K. Ishikawa
Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa e
efeito. Este guru via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de
um controle de qualidade.

G. Taguchi
Se preocupava com a qualidade da engenharia, por meio da otimização do design do produto
combinado com métodos estatísticos de controle.
A definição de qualidade por Taguchi utiliza conceito de perda imposta pelo produto – QLF (Quality
Loss Function) – que inclui fatores como custos de garantia, reclamações do consumidor e perda de boa
vontade do consumidor.
P. Crosby
Ficou mais conhecido por seu trabalho sobre custos da qualidade, este autor procurou destacar os
custos e benefícios da implementação de programas de qualidade através de um programa de “zero
defeito”.
Isso é resumido em suas máximas da administração da qualidade:
1. qualidade é conformidade às exigências;
2. prevenção, não inspeção;
3. o padrão de desempenho deve ser “zero defeito”;
4. mensure o “preço da não conformidade”;
5. Não existe problema de qualidade.

Exercícios – Aula 1
1 – Descreva, de forma sucinta, a história da qualidade até a criação da ISO 9000. O texto deve conter:
mínimo de 5 linhas e máximo de 10.
2 – Qual a importância dos Gurus da Qualidade no processo evolutivo de qualidade?
3 – Deming é considerado o pai do controle da qualidade. Ele desenvolveu 14 pontos de qualidade,
citados acima. Explique o que significa:
- institua treinamento no trabalho;
- institua liderança;
- cesse a dependência de inspeção;
- Institua programas de educação e automelhoria;

4 – Explique os “Círculos de Qualidade”, de Ishikawa.

5 – Explique o que você entende por “defeito zero” de Crosby.

3
Aula 2

A
qualidade sempre foi uma preocupação. Ultimamente a qualidade passou a ser uma questão
estratégica, ligada à sobrevivência da empresa. A qualidade e a produtividade passaram a ser as
bases fundamentais para a competitividade, sendo que esta palavra assumiu grande importância
com a globalização. Hoje em dia, se uma empresa não for capaz de ser competitiva em nível
mundial, ela estará arriscada a perder seu mercado para qualquer outro que consiga produzir com
boa qualidade e preços baixos.

2. QUALIDADE
2.1. O CONCEITO DE QUALIDADE
Atualmente a palavra qualidade tem sido muito utilizada pela sociedade, em conferências, empresas,
propagandas, TV, jornais, etc. Porém, ao se utilizar o conceito de qualidade, nem sempre se
consegue transmitir ao interlocutor a idéias de forma clara e, principalmente, com o significado que
desejamos. Isto deve-se ao fato de haver várias formas de definir qualidade. Abaixo estão algumas
das definições que se poderia encontrar:

 Qualidade subjetiva: "Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a
vejo".
 Qualidade baseada no produto: "O produto possui algo que lhe agrega valor, que os produtos
similares não possuem".
 Qualidade baseada na perfeição: "É fazer a coisa certa na primeira vez".
 Qualidade baseada no valor: "O produto possui a maior relação custo-benefício".
 Qualidade baseada na manufatura: "É a conformidade às especificações e aos requisitos,
alem de não haver nenhum defeito".
 Qualidade baseada no cliente: "É a adequação ao uso"; "É a conformidade às exigências do
cliente".

Qual destas definições é a mais correta ou importante? Provavelmente todas são.

Entretanto, as duas últimas definições, baseadas no cliente, são as mais interessantes, pois levam
em consideração a opinião de quem vai utilizar o produto. Este tipo de enfoque, baseado no cliente,
fez com que as empresas olhassem para o mundo exterior e criassem produtos que as pessoas
querem e não produtos que os engenheiros de projeto (ou outros responsáveis pelo desenvolvimento
de um produto) achavam que as pessoas queriam.

2.2. O QUE É QUALIDADE TOTAL ?

É a total mobilização dos colaboradores da Empresa em busca de produtos e serviços com

Qualidade. Existem vários caminhos para se chegar à Qualidade Total, mas todos eles passam por
uma Gestão administrativa construída sobre dados e fatos e orientada, sempre, para a satisfação
total do Cliente – a Gestão pela Qualidade Total.

2.3. O QUE É GESTÃO PELAQUALIDADE TOTAL – GQT ?

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É uma abordagem sistemática de melhoria contínua da produtividade, onde todos os colaboradores
da Empresa aplicam métodos administrativos na melhoria permanente da Qualidade de todos os
seus produtos e serviços. Somente integrando métodos e pessoas, torna-se possível prestar um
serviço que atenda com Qualidade às necessidades dos Clientes. Este objetivo básico da GQT
direciona a Empresa para desenvolver novos processos, visando à produtividade, à competitividade
e, sobretudo, à sua sobrevivência. A implantação da GQT inicia-se com o Programa "5S", que visa
preparar a Empresa para a Qualidade Total a partir da sincronia dos elementos da produção:
homem, materiais, máquinas e ambiente.

2.3.1. O QUE É O PROGRAMA 5S?

É um Programa de melhoria comportamental, cuja principal característica é a simplicidade. Seus
conceitos são bastante profundos e podem ser aplicados tanto na vida profissional como na vida
pessoal. Pessoas que praticam este conceito tornam-se gerentes de si mesmas proporcionando uma
melhora para a organização e para o mercado de trabalho.

2.3.2. A ESSÊNCIA E OS OBJETIVOS DO 5S

"Somente quando os empregados se sentirem orgulhosos por terem construído um local de trabalho
digno e se dispuserem a melhora-lo continuamente, ter-se-á compreendido a verdadeira essência do
5S." A essência do 5S é a autodisciplina, a iniciativa, a busca do conhecimento de si mesmo e do
outro, o espírito de equipe, o autodidatismo e a melhoria contínua em nível pessoal e organizacional.
O 5S deve ser implementado com o objetivo específico de melhorar as condições de trabalho e criar
o "ambiente da qualidade", ou seja, iniciar uma mudança de cultura na Empresa, que favoreça a
implantação da Gestão pela Qualidade Total em todos os ambientes da mesma.

[Link]ÇÃO
"5S" é uma prática desenvolvida no Japão, onde os pais ensinam a seus filhos princípios
educacionais que os acompanham até a fase adulta. Depois de ocidentalizada ficou conhecida como
"Housekeeping". Assim, as organizações com o objetivo da busca de melhoria da qualidade de vida
no trabalho, cria no programa 5S uma base para o desenvolvimento dessa qualidade.

Não só os aspectos de qualidade e produtividade devem ser delegados aos funcionários, o mesmo
deve ocorrer com relação a organização da área de trabalho, gerando descarte dos itens sem
utilidade, liberação de espaço, padrões de arrumação, facilitando ao próprio funcionário saber o que
está certo e o que está errado, manutenção da arrumação, limpeza, áreas isentas de pó, condições
padronizadas que clareiam a mente do funcionário e a disciplina necessária para realizar um bom
trabalho, em equipe, e dia após dia.

O caminho prático é a implantação dos 5Ss, cinco passos integrados, que buscam fortalecer 5
Sensos, formando um todo único e simples que nos ajudam a encarar o ambiente de trabalho de
uma maneira totalmente nova. A denominação "5S"é devido as cinco palavras iniciadas pela letra
"S", quando pronunciadas em japonês.
São elas:

 SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO (significa separar o necessário do desnecessário);

 SEITON – SENSO DE ARRUMAÇÃO (significa a arte de cada coisa em seu lugar para pronto
uso);
 SEISO – SENSO DE LIMPEZA (significa inspeção, zelo, a arte de tirar o pó);
 SEIKETSU – SENSO DE HIGIENE (arte de manter em estado de limpeza);
 SHITSUKE – SENSO DE AUTO DISCIPLINA (Significa auto-disciplina, educação, harmonia.
A arte de fazer as coisas certas, naturalmente. Comprometimento com normas e padrões
éticos, morais e técnicos e com a melhoria contínua ao nível pessoal e organizacional).

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3. SURGIMENTO DO CQT
A deficiência das ações corretivas e a acirrada competição pelo mercado consumidor acabaram
contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em termos de controle de
qualidade, o Controle da Qualidade Total - CQT (em inglês, Total Quality Control - TQC, também
conhecido por Total Quality Management - TQM). Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o
sistema de garantia da qualidade e apresentava certos aprimoramentos com relação ao sistema
anterior (controle estatístico), tais como:

 Preocupação com a satisfação do cliente.

 Conceito de aperfeiçoamento contínuo (os japoneses diziam que o dia não poderia passar
sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar da empresa).
 Envolvimento e participação de todos os funcionários (desde a alta gerência até o escalão
mais baixo da empresa).
 Valorização do respeito ao indivíduo.

O CQT é mais de que uma simples utilização de metodologias, técnicas, sistemas ou ferramentas. O
CQT é uma filosofia organizacional, expressa através de ações da gerência, de cima para baixo, que
focalizam o processo de organização como um todo e que buscam a vantagem competitiva a longo
prazo, tendo como armas estratégicas: a qualidade, o respeito, a participação e a confiança de todos
os funcionários.

A filosofia do CQT teve um grande impacto nas práticas de engenharia e gerência, o que serviu
como base para a evolução aos atuais sistemas de qualidade, que proporcionam os instrumentos
necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e
verificados de uma maneira planejada, sistemática e documentada.

Deste modo, estabelecer um sistema de qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos
serviços ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades
especificados sejam cumpridos. O ponto central nesta evolução do conceito de qualidade foi a
mudança do enfoque tradicional (baseado no controle de qualidade e na garantia de qualidade) para
o controle de gestão e garantia de processos, que garante a produção da qualidade especificada
logo na primeira vez. No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou
serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na
empresa.

4. A PADRONIZAÇÃO
Chegou-se ao ponto em que se torna necessário nos dias atuais, que as empresas adotem um
sistema de gestão de qualidade, pois a empresa que atua sob um sistema deste tipo fornece aos
seus clientes uma evidência tangível da sua preocupação com a qualidade, principalmente no que
diz respeito em manter a qualidade alcançada.

Entretanto, com as atuais tendências de globalização da economia (queda de barreiras

alfandegárias: MCE, Mercosul, NAFTA), torna-se necessário que clientes e fornecedores, a nível
mundial, usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso contrário
ocorreriam problemas do tipo: uma empresa fornecedora do México possui um tipo de gestão de
qualidade próprio que, além disto, utiliza um vocabulário diferente do utilizado pela possível empresa
compradora inglesa que tem conhecimento somente das normas de gestão da qualidade britânicas
BS5750. Portanto, o cliente inglês tem de se inteirar do sistema de gestão da qualidade do
fornecedor em questão, o que significa uma perda de tempo e de dinheiro.

Para evitar conflitos desta natureza, foram emitidas as normas ISO, normas internacionais sobre
sistemas de gestão da qualidade. Mas, antes de se examinar estas normas, faremos um breve
histórico sobre a ISO.

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Exercícios – Aula 2
1 – O que é Qualidade?

2 – Dentre as diversas definições da palavra “Qualidade”, qual você classificaria como “a mais apropriada
aos dias atuais”?

3 – O que você entende por Qualidade Total?

4 – Defina Gestão da Qualidade Total.

5 – Diferencie Qualidade Total de Gestão da Qualidade total.

6 – O que é o programa 5S?

7 – Como a aplicação do Programa 5S pode afetar o dia a dia de uma organização?

8 – O programa 5S é baseado em 5 palavras inicadas com a letra “s”, em japonês:

 SEIRI; SEITON; SEISO; SEIKETSU; SHITSUKE.

Explique cada uma delas e relacione duas ações práticas dos termos “SHITSUKE” e “SEISO”.
9 – Ao se estabelecer um programa de Qualidade, é correto afirmar que os produtos/ serviços das
empresas serão de qualidade?

10 – Qual o incentivo que uma empresa tem para trabalhar de forma padronizadas?

Aula – 03

A
melhoria da qualidade dos produtos e serviços é uma necessidade no atendimento ao consumidor, que passa a exigir
produtos mais seguros, com melhor desempenho e custo mais baixo. Nesse sentido, as atividades de normalização e
regulamentação técnica de produtos e serviços desempenham um papel estratégico para o mercado consumidor.

3. Normas Técnicas – Visão Geral

O que é uma norma?

Documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece, para
uso comum e repetido, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando a
obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. [ABNT/ ISO/ IEC GUIA 2:1998]
Normalizar é fixar padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, transporte e
consumo de bens, a segurança das pessoas e a proteção do meio ambiente.
Para a elaboração de uma norma é imprescindível a participação de todos os setores interessados
(fabricantes, consumidores, governo e entidades neutras, como universidades e centros de pesquisa), de modo que
sejam contemplados os diferentes interesses e seja obtido o consenso.

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 A importância da norma é reconhecida no Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, que em seu Art.39,
VIII, institui que é vedado “colocar no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial – CONMETRO”.
Tipos de Normas
Normas de Base - de âmbito geral;
Normas de Terminologia - referentes a termos, geralmente acompanhadas de definições;
Normas de Ensaio - referentes a métodos de ensaio;
Normas de Produto - referentes a requisitos de um produto;
Normas de Processo - referentes a requisitos de um processo produtivo;
Normas de Serviço - referentes a requisitos da prestação de um serviço.

Normalização e Regulamentação Técnica

A normalização constitui uma atividade que estabelece prescrições e aspectos de desempenho para projeto,
produtos, processos, serviços, pessoas e sistemas de gestão, bem como para o uso e emprego de produtos e
serviços. As normas técnicas, conseqüência desta atividade, são documentos de caráter voluntário e com conteúdo
técnico obtido por consenso envolvendo o conjunto das partes interessadas, que dispõem sobre tecnologias de
projeto e fabricação de produtos, concepção e prestação de serviços, transferência de tecnologia e gestão. As
normas técnicas referem-se em geral a classificação, especificação, método de ensaio, procedimento, padronização,
simbologia e terminologia, sendo no Brasil elaboradas e aprovadas pelo foro brasileiro de normalização, a Associação
Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.
A regulamentação técnica constitui a atividade de elaboração, implementação, revisão ou atualização de
regulamentos técnicos por autoridade governamental, os quais são documentos normativos de caráter compulsório
que contém requisitos aplicáveis a tecnologias de produtos, processos ou serviços, relacionados principalmente à
saúde, meio ambiente, defesa do consumidor e práticas enganosas de comércio. A tendência internacional atual da
regulamentação é a de que esta se restrinja a requisitos essenciais do objeto regulamentado.

O que é a ISO
Organização Internacional para a padronização, popularmente conhecida como ISO, é uma entidade que

A
congrega as entidades de padronização de mais de 140 países.
Foi fundada em 23 de Fevereiro de 1947, em Genebra, na Suíça, e tem como finalidade a discussão e
aprovação de normas internacionais em todos os campos técnicos, exceto na eletricidade e eletrônica, que é
de responsabilidade da International Electrotechnical Commission (IEC), fundada em 1906.
Tipos de classificação
Entre os tipos de classificação da ISO, encontram-se:
Normas Técnicas - ABNT
Classificações - por exemplo, os códigos de países (PT/PRT/620 Portugal; BR/BRA/076 Brasil)
Normas de Procedimento - por exemplo, as de gestão da qualidade, de acordo com a ISO 9000.

Algumas normas ou standards importantes da ISO

ISO 31 - Tamanhos e unidades
ISO 216 - Formatos e dimensões de papel - série A e B
ISO 269 - Formatos e dimensões de envelopes
ISO 1337 - Padronização para linguagem de internet
ISO 3166 - Códigos de países e subdivisões
ISO 4217 - Códigos de moeda
ISO 9000 - Sistema de gestão da qualidade em ambientes de produção
ISO 9660 - Sistema de ficheiros para CD-ROMs
ISO 10006 - Gestão da qualidade (aplicada em gestão de projetos)
ISO 10646 - Universal Character Set (equivalente ao Unicode)
ISO 14000 - Normas de gestão do ambiente em ambientes de produção
ISO/IEC17799 - Código de conduta para a gestão da segurança da informação
ISO/IEC12207 - Define processo de desenvolvimento de software.

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 Embora se acredite que a expressão "ISO" é um acrônimo de "International Standards Organization",
na realidade o nome originou-se da palavra grega "ἴσος" ("isos"), que significa igualdade. Evita-se com isso que
a organização possua diferentes acrônimos em diferentes idiomas, já que em inglês, seria IOS ("International
Organization for Standardization"), em francês OIN ("Organisation internationale de normalisation"), e assim por
diante. A escolha do nome "ISO" reflete assim o objetivo da organização, ou seja, a padronização entre
as diversas culturas.

Órgãos regulamentadores - Organizações responsáveis pela ISO

A Organização Internacional para Padronização (ISO) é responsável pelo diálogo entre as várias
entidades nacionais de normatização, como por exemplo:
Alemanha - Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN)
Brasil - Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
Estados Unidos da América - American National Standards Institute (ANSI)
Portugal - Instituto Português da Qualidade (IPQ)

ISO 9000
O nome ISO 9000 representa um conjunto de documentos relacionados com a sistematização de
atividades para garantia da qualidade.
A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos para melhoria de processos internos, capacitação
de colaboradores, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes,
colaboradores e fornecedores. É um processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade, sendo
aplicada em materiais, produtos, processos e serviços.
A implementação das normas ISO em uma organização gera vantagens competitivas, pois lhe confere
maior produtividade e credibilidade, o que é facilmente identificável por clientes, tanto nos mercados nacional
quanto no internacional.
Histórico da ISO 9000
1906 - Foi constituída a International Electrotechnical Commission (IEC), sendo o início da padronização
internacional, na área eletrotécnica.
1926 – Criação da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase
na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a II Guerra Mundial.
Nesta época, as empresas britânicas de produção de munições, registravam inúmeros problemas com a
qualidade de seus produtos, o que ocasionava em acidentes fatais e perda de património. O governo passou
então a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação conforme normas registradas por escrito,
visando o cumprimento desses procedimentos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida
como norma de gestão, pois não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o
processo de produção.
Com o final da guerra, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar
uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos
padrões industriais". A Organização Internacional para Padronização - ISO, iniciou suas operações em 23 de
fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça.
Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas
internacionais, mais fortemente a partir da criação da União Europeia.
Em 1987, o governo britânico persuadiu a ISO a adotar a BS 5750 como norma padrão internacional,
surgindo assim a ISO 9000.
ISO 9000:1987
Norma com estrutura idêntica a BS 5750 e influenciada por algumas normas americanas, subdividia-se
em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
ISO 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e
prestadores de serviço. Aplicada a organizações com atividades voltadas à criação de novos produtos.
ISO 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço.
Compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
ISO 9003:1987 - Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste. Abrangia somente a
inspeção final do produto, não se preocupando com como o produto era feito.

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 ISO 9000:1994
Ênfase na garantia da qualidade por meio de ações preventivas e não de inspeção final. Continuava a
exigência de evidências de conformidade com os processos documentados.
Esta versão gerou dificuldades, pois as organizações acabaram criando e implementando os seus
próprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que podiam comprometer o sistema da qualidade.
ISO 9001:2000
Combinava 9001, 9002 e 9003 em uma única norma, dominada simplesmente ISO 9001:2000.
Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, investiam na
criação de novos produtos, estabelecendo o conceito de "controle de processo”.
Exigia o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria
organização, definindo responsáveis pelas ações da qualidade. Também pretendia melhorar os processos por
meio de aferições de desempenho e implementação de indicadores para medição da efetividade das ações e
atividades desenvolvidas.
A principal mudança foi a visão de foco no cliente. A qualidade passava a ser considerada como uma
variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Considerava como
clientes os consumidores finais do produto e todos os envolvidos na cadeia de produção.
ISO 9000:2005
Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da
família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados.
É aplicável a organizações que buscam vantagens competitivas através da implementação de um
sistema de gestão da qualidade; as organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores, a usuários
dos produtos; aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o
auditam, aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema
de gestão da qualidade adequado à organização; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
ISO 9001:2008
Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000.
A maior intenção das alterações é a melhor compreensão textual, direcionamento e objetividade de
alguns requisitos, tendo uma abordagem de processo e foco no cliente.

Critérios para a normatização

As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das práticas que
uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000
não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações
é quem estabelecem essas metas.
Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem
certificadas. Dentre esses podem-se citar:
Padronização dos processos que afetam o produto e conseqüentemente o cliente;
Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do
produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
Implementar e manter os registros necessários a garantia da rastreabilidade do processo;
Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e
Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.

A ISO 9000 visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo
como foco principal a satisfação do cliente, através de uma série de ações, entre elas as abaixo
mencionadas:
Comprometimento total da empresa, desde os niveis mais elevados, até o operacional;
Gerenciamento adequado dos recursos humanos e materiais necessários para as
operações;
Formalização das atividades relcionadas a qualidade através de procedimentos e
instruções;
Indicadores para facilitar o monitoramento dos processos e auxiliar a tomada de ações.

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 Aspectos importantes na implementação da ISO 9000
Para implementação da norma alguns aspectos devem ser abordados pela organização,
lembrando que os requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa.
Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e
documentação de todo o processo que tem influência no produto.
Responsabilidade da direção: a política de qualidade deve ser definida, documentada,
comunicada, implementada e mantida. Desgnação de um representante da administração para
coordenar e controlar o sistema da qualidade.
Sistema da qualidade: deve ser documentado e implementado na forma de manual.
Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem
definidos. Certeza de que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências
contratuais.
Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos
para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição,
mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa.
Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas.
Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que o produto seja adequados ao
uso.
Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item,
série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.
Controle de processos: todas as fases de processamento do produto devem ser
controladas e documentadas.
Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada antes de sua
utilização.
Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a
calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre
por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o
produto não conforme aos requisitos especificados seja impedido de ser utilizado inadvertidamente.
Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e
adoção de medidas para prevenir a reincidência das não-conformidades.
Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de
procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.
Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o
processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e
extravios.
Auditorias internas da qualidade: implantar sistema de avaliação do programa da
qualidade.
Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e
ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.
Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.
Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar
a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

Exercícios –Aula 3

1 – Para que foram criadas as normas ISO?

11
2 – Pela definição da ABNT norma é um “Documento estabelecido por consenso e aprovado por um
organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou características para
atividades ou seus resultados, visando a obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto”.
De acordo com seu entendimento, explique o que é uma norma.

3 – Quem deve participar da elaboração de uma norma?

.

4 – O que é uma Regulamentação Técnica?

5 – Diferencie Norma e Regulamentação Técnica.

6 – Explique a família de normas ISO 9000.

7 – Comente a importância da norma britânica BS 5750 para a ISO.
8– “A principal mudança foi a visão de foco no cliente”. Quando ocoreu esta mudança e como a qualidade
passou a ser vista?

9 – No texto, intitulado “Certificação ISO 9001 - Vantagens ou Simplesmente Burocracia”, foram discutidas
vantagens de ser certificada. Diga, pelo menos, 3 delas.

12
Aula – 04

Ferramentas Básicas da Qualidade

Ferramentas para geração de idéias e soluções.

S
ão recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos, serviços e processos. As
ferramentas não servem somente para solucionar problemas, mas também como parte importante do
processo de planejamento para alcançar objetivos. São utilizadas para controlar a variabilidade, que é
a quantidade de diferença em relação a um padrão.
Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usam-se duas estratégias:
Padronização dos processos da empresa.
Controlar a variabilidade dos processos utilizando ferramentas adequadas, visando a sua redução.

Os objetivos dessas ferramentas são:

Facilitar a visualização e entendimento dos problemas.
Sintetizar o conhecimento e as conclusões.
Desenvolver a criatividade
Permitir o conhecimento do processo
Fornecer elementos para o monitoramento dos processos

Para analisar a variabilidade nos processos, podemos utilizar várias ferramentas, as citadas
abaixo não são as únicas, porém as mais utilizadas.
FERRAMENTAS O QUE É PARA QUE UTILIZAR
Folha de Verificação Planilha para a coleta de dados Facilitar coleta de dados de um problema
Diagrama de Pareto Diagrama que ordena as ocorrências do maior para o menor Priorizar os poucos, mas vitais.
Diagrama de Causa e Estrutura do método que expressa, de modo simples e fácil, Ampliar a quantidade de causas potenciais a
Efeito a série de causa de um efeito (problema) serem analisadas
Fluxograma Fluxos que permitem visão do processo do produto Estabelecer os limites e conhecer as atividades
Diagrama de barra que representa a distribuição da Verificar o comportamento de um processo em
Histograma
ferramenta de uma população relação à especificação
Digrama de Dispersão Gráfico cartesiano da relação entre duas variáveis Verificar a correlação entre 2 variáveis
Gráfico de limite de controle para monitoramento do
Gráfico de Controle Verificar se o processo está sob controle
processo
É um conjunto de idéias criadas pelos membros da equipe Ampliar a quantidade de opções a serem
Brainstorming
permitindo avanços na busca de soluções analisadas.
Documento de forma organizada para identificar as ações e Planejar as ações que serão desenvolvidas no
5w2h
a responsabilidade de cada um. decorrer do trabalho.

Folha de verificação
Técnica fácil de ser usada quando se necessitam colher dados de Voltagem Contagem
amostras que são usados para definir certos modelos. 1,65 XXXXX
Deve ser utilizada no seguinte questionamento: Com que freqüência 1,64 X
1,63
estão ocorrendo certos problemas? (quantas vezes ele aparece?).
1,62 XXX
A Folha de Verificação também é conhecida como: Lista de 1,61
Verificação, “Check list” ou Lista de Checagem. 1,60 XXXXX XXXXX
1,59
É bastante indicado para verificar a distribuição do processo de 1,58 XXXX
produção, a quantidade de itens defeituosos, a localização desses defeitos e 1,57
suas possíveis causas.
Para a construção de uma Folha de Verificação, são seguidos os seguintes passos:
 Estabelecer qual a variável do processo
Voltagem 1 2 3 Total
que está sendo estudada;
1,65 XX X XX 5
 Definir qual a periodicidade de coleta
1,64 X 1
dos dados;
1,62 X XX 3
13 1,61 0
1,60 XXX XXXXX XX 10
1,59 0
1,58 X X XX 4
  Construir um formulário adequado com
espaços suficientes para anotações;
 Colocar e registrar os dados
corretamente;
 Assegurar-se de que todos os coletores
de dados consigam interpretar as categorias de
verificação da mesma maneira, utilizando
definições operacionais de comum acordo.
Gráfico de Pareto
É uma forma de descrição gráfica para identificação de quais itens são responsáveis pela maior parcela
dos problemas. Podendo ser utilizado para aumentar a eficiência na solução de problemas, conseguir melhor
efeito com o mesmo esforço e para identificar os pontos a serem atacados para melhoria do resultado do
processo.
Para fazer um Pareto, é necessário levantar dados através
da Folha de verificação, construir tabela com as informações
quantitativas e montar o gráfico.
Exemplo: Reclamações de clientes, referentes aos
defeitos de um gerador de energia.
Tipos de Defeitos Quantidade % Ordem
Inexperiência na utilização 20 40 1
Manual mal elaborado 15 30 2
Difícil acesso ao local de instalação 5 10 5
Falha na instalação 5 10 4
Variação de Tensão 5 10 3
Total 50 100

Diagrama de causa e efeito

Representação gráfica que mostra a relação entre um
conjunto de causas que provocam um efeito. Desenvolvido por Kaoru Ishikawa, também conhecido como
Diagrama Ishikawa ou de Espinha de Peixe.
- Efeito ou Problema é colocado no lado direito do gráfico, correspondendo à espinha central.
- Causas ou Fatores são listados à esquerda, correspondendo às espinhas secundárias.
- Subcausas são escritas ligadas às causas correspondendo às espinhas terciárias
Método Máquina Meio ambiente

Dirigir muito rápido Pneus

Temperatura
vazios

Desgaste de Tráfego
Uso incorreto componente
das marchas Consumo
elevado de
combustível
Óleo errado Adição de água
Falta treinamento
Lubrificação Gasolina
imprópria inadequada
Desatenção

Manutenção Hábitos
Mistura de álcool Erro do
inadequada incorretos
incorreta marcador

Mão de obra Material Medida

Diagrama 6M

14
 Fluxograma
É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo, permitindo identificar os pontos
que merecem atenção especial por parte da equipe. Ferramenta fundamental no planejamento e no
aperfeiçoamento (análise, crítica e alterações) do processo.
É formado por três módulos: Início (assunto a ser considerada no planejamento); Processo
(determinação e interligação dos módulos que englobam o assunto); Fim (onde não existem mais ações a
serem consideradas).
Em que situações podemos utilizar um fluxograma?
- Identificar fluxo atual/ ideal do acompanhamento de produto ou serviço, analisando desvios.
- Verificar os passos do processo e a relação entre os mesmos.
- Identificar oportunidades de mudanças, na definição dos limites e no desenvolvimento de melhor
conhecimento de todos os membros da equipe.
- Identificar as áreas que serão afetadas nas mudanças propostas.
Para fazer um fluxograma é necessário conhecimento do processo e envolvimento das pessoas.
- Identificar as fronteiras do processo, mostrando o início e o fim, usando sua simbologia adequada.
- Documentar cada etapa, registrando atividades, decisões e documentos relativos ao mesmo.
- Verificar se alguma etapa foi esquecida, ou se foi elaborada de forma incorreta.
- Discutir com equipe, analisando o fluxograma e como o processo se apresenta.

O símbolo oval significa o início ou o fim de

um processo.
O retângulo significa uma ação.
O losango significa onde uma decisão
precisa ser tomada
O círculo geralmente significa o final de uma
página ou coluna e mostra que a continuação do
fluxograma está em outra página ou coluna.
Triângulo de cabeça para baixo significa
arquivamento temporário.
Triângulo normal arquivamento definitivo.

Histograma
É um gráfico de barras ou colunas que representa a forma como se distribuem os dados do processo.
O Histograma consiste em duas linhas, uma vertical e a outra horizontal de sentidos contrários e que
expressa resultados em valores absolutos. Também é conhecido como: Gráfico de Barras.
Serve para realizar análises comparativas de determinados itens: é utilizado para comparações de
perdas, apresentação de resumo econômico ou dados que necessitem ser mostrados com efeitos visuais.
Para construção de um histograma é necessário coletar os dados através da Folha de verificação e
transferir os dados para o gráfico.
Exemplo: Ao realizar a análise detalhada das peças defeituosas de um lote de peças fabricadas,
apareceram os seguintes resultados:

Decorrente de problemas relacionados à metodologia de execução da atividade. Ex.: procedimentos,

Método rotinas, normas, instruções, processo, etc.

Mão-de-obra Resultante de ações e habilidades das pessoas. Ex.: comportamento, perfil, qualificação, motivação,
etc.

Máquina Decorrente de problemas relacionados às máquinas/ equipamentos. Ex.: ferramentas, dispositivos,

etc.

Material Resultante de problemas relacionados a matéria-prima. Ex.: produtos, material de consumo, insumos,
etc.

Meio Ambiente Influência de instalações e condições climáticas. Ex.: sol, chuva, calor, animais, ruído, estrada, etc.

Medida Decorrente de problemas relacionados a mensurações. Ex.: aparelhos, instrumentos, calibres,

padrões, etc.
15
 Tipos de defeitos Nº pçs defeituosas

Raio fora de medida 200

Comprimento errado 50

Solda mal-feita 400

Rebarbas 100

Falha de pintura 250

Diagrama de dispersão
Constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas.
Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para checar a existência real da relação entre
essas variáveis, identificando se existe uma tendência de variação conjunta (correlação) entre as elas.
Coletar amostra de 50 a 100 unidades. Traçar gráfico Correlação Linear Positiva (quando X aumenta, Y
cartesiano. Marcar no gráfico os pares de valores (X e Y). também aumenta).
Analisar o diagrama, verificando a existência de correlação.

Correlação Linear Positiva (quando X aumenta,YCorrelação

diminui). não linear

Gráfico de controle
Avaliar se o comportamento de um processo, em
termos de variação, é (ou não) previsível. Utilizado
para acompanhamento durante o processo,
determina uma faixa de tolerância limitada pela linha
superior (limite superior de controle) e uma linha
inferior (limite inferior de controle) e uma linha média
do processo, que são estatisticamente determinadas.
Os gráficos de controle podem ser por variáveis ou
por atributos.

16
 Brainstorming
Dinâmica de grupo para geração de idéias e potencialização da criatividade na solução de problemas.
A filosofia básica é deixar vir à tona todas as idéias possíveis. Auxilia a equipe a criar o máximo de
idéias/ sugestões no menor tempo possível, possibilitando ultrapassar os limites/ paradigmas dos integrantes
do time.
 O Brainstorming é utilizado por equipes para:
 Levantar problemas;
 Identificar as causas do problema;
 Gerar alternativas para solução do problema;
 Antecipar futuros problemas ou causa.

O Brainstorming é realizado em 3 etapas:

1ª - Definição do Problema - O líder apresenta brevemente o assunto/ problema que será abordado;
- O líder deve expressar o problema na forma de uma pergunta iniciada por O
QUE? COMO? ou POR QUE? dependendo do problema escolhido;
- O objetivo é deixar os integrantes cientes sobre o que vão opinar.

2ª - Fase Criativa - O líder concede tempo para que os integrantes pensem sobre o assunto.
- O líder convida o time a apresentar as idéias.
- Cada integrante deve colocar suas idéias, verbalmente ou por escrito.
- Todos devem apresentar o maior número de idéias possíveis.
- Na medida em que os integrantes geram idéias, o líder ou outro integrante do
time anota cada idéia.

3ª - Fase Crítica - O time analisa as idéias: comparando e eliminando as que são iguais ou de
mesmo sentido, as inadequadas e selecionando as melhores idéias.
- Cada integrante deve esclarecer suas idéias, quando necessário.
- Depois da análise das idéias geradas, se pode chegar a uma decisão bem
fundamentada para solução do problema.

O Braisntorming tem regras que devem ser respeitadas: Não criticar as idéias de outro participante, não
interpretar as idéias dos participantes, não pode haver discussões, incentivar a liberdade, vale a carona na
idéia de outro e definição de tempo de duração.

5W2H
SIGLA INGLÊS PORTUGUÊS
What o que, o qual
Os 5W’s e 2H correspondem a Who quem
5W When quando
palavras de origem inglesa. Why porque
Where onde
How como
2H
How much quanto custa

17
 O método 5W2H pode ser usado em 3 etapas na solução de problemas:
1º Ação: Investigar problema, para aumentar o nível de informação e buscar onde está a falha.
2º Plano de Ação: Plano de ação sobre o que se deve ser feito, para eliminar um problema.
3º Padronização: Padroniza procedimentos a serem seguidos como modelo, para prevenir o
reaparecimento do problema.
A técnica consiste em realizar, sistematicamente, 7 perguntas sobre o assunto em estudo. A ordem das
perguntas pode mudar de acordo com o tipo de análise que se está fazendo, ainda pode-se acrescentar novos
campos para melhorar a compreensão.

Análise e Solução de Problema

A
solução de um problema é possível através das análises das relações entre características e causas do
mesmo, executando ações corretivas apropriadas. Entretanto, esse processo de estratégia de soluções
de problemas pode ser abordado sob diversos ângulos. E quando se usa uma metodologia mal
aplicada, não se chega em ações de melhoria. Sendo assim, é importante entender as relações entre as
causas atuais e as características do problema ou efeito.
A solução de problema começa pela identificação do problema, continuando pela análise e terminando
com a tomada de decisão. Cada etapa descreve os objetivos, as atividades a serem desenvolvidas, as pessoas
envolvidas e as ferramentas mais usadas, conforme mostra a figura abaixo.
A Metodologia para a solução de problemas é um processo dinâmico na busca de respostas para uma
determinada situação. Não é um processo rígido e sim um processo flexível para cada caso, procurando
analisar situações, seguindo os passos de:
- Priorização do problema.
- Divisão do problema em partes que possam ser analisáveis.
-Verificações das situações que necessitam de atenção.

18
 Esta fase tem como objetivo geral dar uma
visão do problema, sua definição e as metas a
serem alcançadas.

Está fase tem como finalidade, achar a causa

do problema. Compõe-se de três etapas:
Analisar as causas; testar as ações para
detectar as causas; testar as causas para
verificar se as mesmas são as causadoras do
problema; pesquisar um plano de ação;

Esta fase tem como objetivo implantar um

plano de ação e é formada por quatro etapas:
Executar o plano; verificar os resultados;
padronizar; estabelecer o controle;

A fase em questão conduz ao desfecho do

trabalho e resultados obtidos, compondo-se
de duas etapas: Revisar as atividades; planos
para o Futuro;

Ferramentas da qualidade X Fases de análise de problemas e/ ou efeitos

1. Entender áreas problemáticas: brainstorming, diagrama de causa e efeito, folha de verificação,
histograma, diagrama de pareto
2. Selecionar o tema: brainstorming, diagrama de pareto
3. Organizar o grupo de trabalho: brainstorming
4. Elaborar o plano de ação: brainstorming, 5w 2H
5. Entender circunstâncias atuais: diagrama de causa e efeito, diagrama de pareto, folha de
verificação, histograma
6. Estabelecer metas: diagrama de pareto, histograma
7. Analisar causas: brainstorming, diagrama de causa e efeito, diagrama de pareto, folha de
verificação, histograma, técnica dos porque
8. Pesquisar melhorias: brainstorming, diagrama de causa e efeito
9. Planejar a execução das melhorias: brainstorming, 5w 2H
19
 10. Verificar resultados: diagrama de pareto, folha de verificação, histograma
11. Padronizar: folha de verificação
12. Estabelecer controle total: folha de verificação
13. Revisar atividades: folha de verificação, 5w 2H
14. Selecionar tópicos para o futuro: brainstorming, 5w 2H, diagrama de pareto, folha de verificação,
histograma

Certificação
A Certificação é um procedimento para alcançar um padrão que assegure a qualificação de um
profissional, a qualidade e funcionalidade de produtos e serviços, nas áreas de segurança de computadores e
software, indústria alimentícia (ISO 9000) e na gestão ambiental de empresas (ISO 14000).
As certificações, quando são documentadas por certificados, geralmente precisam ser renovadas
periodicamente ou são válidas por um período específico de tempo. O certificado é o documento que
corporifica a certificação.
Certificação é uma declaração formal, emitida por quem tenha credibilidade e autoridade legal, de que
determinado status ou evento é verdadeiro.

Auditoria de Qualidade
A auditoria tem como objetivo averiguar se as atividades desenvolvidas em determinada organização ou
setor estão de acordo com as disposições estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e
em conformidade com à consecução dos objetivos.
Auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da qualidade. É um processo
construtivo e de auxílio à prevenção de problemas.
Esta auditoria visa a certificação e implementação da qualidade, pode ser interna (realizada por
funcionários qualificados da própria empresa) ou externa (realizada por empresas de consultorias ou órgãos
como Vigilância Sanitária).
Auditoria Interna - Consiste em um serviço ou departamento interno de uma entidade com a
responsabilidade de efetuar verificações e avaliar os sistemas e procedimentos, visando minimizar as
probabilidades de fraudes, erros ou práticas ineficazes. A auditoria interna deve ser independente e
reportar diretamente à direção.
Os principais objetivos da auditoria interna são: verificar existência, suficiência e aplicação de controles
internos, contribuindo para o seu aperfeiçoamento; verificar se as normas internas estão sendo seguidas;
verificar a necessidade de melhoramento das normas internas vigentes; avaliar a necessidade de novas normas
internas.
Auditoria Externa - Se distribui em diversas áreas de gestão, havendo várias
ramificações, abaixo algumas das mais importantes:
Auditoria ambiental, Auditoria contábil, Auditoria de Circulação, Auditoria de demonstrações financeiras,
Auditoria de gestão, Auditoria em segurança da informação, Auditoria fiscal, Auditoria governamental, Auditoria
operacional, Auditoria previsional, Auditoria social, Auditoria de riscos.

20
 Achados de auditoria
É toda prova obtida pelo auditor, com a aplicação dos procedimentos de auditoria, para avaliar se os
critérios estabelecidos estão sendo ou não atendidos. Seus requisitos básicos são:
Mostrar a relevância do fato;
Respaldado em papéis de trabalho;
Ser objetivo;
Amparar as conclusões e recomendações;
Ser convincente a uma pessoa estranha ao processo.

Evidências de auditorias
Conjunto de fatos comprovados, suficientes, competentes e pertinentes, e mais consistentes que os
achados, em função de determinadas características:
Suficiência - Deve ser convincente à pessoas leigas, permitindo-as chegar às mesmas conclusões
do auditor;
Validade - Deve dar credibilidade e suporte à conclusão do auditor;
Relevância - Deve ter relação com os objetivos da auditoria;
Objetividade - Deve ser objetiva e respaldar as conclusões do auditor de forma mais profunda do
que a simples aparência.
As evidências de auditoria são classificadas segundo os procedimentos que a originaram. Temos:
Evidência física: Obtida em decorrência de uma inspeção física ou observação direta de pessoas,
bens ou transações (fotografias, gráficos, memorandos descritivos, mapas, amostras físicas etc. );
Evidência documental: É obtida dos exames de ofícios, contratos, documentos comprobatórios e
informações obtidas de fontes internas e externas a organização;
Evidência testemunhal: É decorrente de entrevistas e questionários;
Evidência analítica: Decorre da conferência de cálculos, comparações, correlações e análises.

Terminologia da Qualidade
Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade
identificada
Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-
conformidade
Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
Conformidade - satisfação com um requisito
Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma
organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo
Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um
processo
Processo - conjunto de atividades interrelacionadas que transformam
entradas em saídas
Produto - resultado de um processo
Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas
Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou
obrigatória
Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de
satisfação dos seus requisitos
Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar
uma organização no que se refere a qualidade

Definições
Abaixo algumas definições utilizadas em normalização:

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 Consumidor - Toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário
final, nos termos do Art.2º da Lei 8.078/90.
Norma Brasileira (NBR) - Norma homologada pelo Foro Nacional de Normalização. A Resolução
Conmetro no 7, de 24 de agosto de 1992, designa a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) como o Foro
Nacional de Normalização.
Regulamento - Documento que contém regras de caráter obrigatório e que é adotado por uma autoridade.
(ABNT ISO/ IEC GUIA 2).
Regulamento Técnico - Documento que estabelece características de um produto ou processo a ele
relacionado e métodos de produção, incluindo cláusulas administrativas aplicáveis, com as quais a conformidade é
obrigatória. Este documento pode também incluir ou tratar exclusivamente de requisitos de terminologia, símbolos,
embalagens, marcação, rotulagem e como eles se aplicam a um produto, processo ou método de produção.
[Resolução CONMETRO n.º 5/95].
Comissão Permanente dos Consumidores (CPCON) - Comissão permanente, vinculada ao Conmetro,
criada com o objetivo de oferecer ao Conselho propostas relativas à dinamização da participação do consumidor nas
diversas instâncias técnicas e articular a presença do consumidor nessas instâncias, além de difundir a cultura da
normalização e da regulamentação técnica, bem como seus benefícios.
Órgão Regulamentador - Órgão de direito público, com atribuição para executar a atividade de
regulamentação.

Siglas e abreviaturas
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
ANEC – European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardization
CBM – Comitê Brasileiro de Metrologia
CBAC – Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade
CNI – Confederação Nacional da Indústria
CBN – Comitê Brasileiro de Normalização
CONMETRO – Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
COPOLCO – Comitê de Política do Consumidor
CPCON – Comissão Permanente dos Consumidores
DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
FNECDC – Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor
IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
PBAC – Programa Brasileiro de Avaliação da Conformidade
PBN – Plano Brasileiro de Normalização
PROCON – órgão público, de defesa do consumidor;
SBN – Sistema Brasileiro de Normalização
SINMETRO – Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.

Exercícios – Aula 4

1 - Por que a adoção de normas ISO é vantajosa para as organizações?

2 - Você foi informado que, dentro de 2 meses, a organização em que trabalha passará por auditoria realizada
por entidade externa, para certificação do seu sistema de gestão de qualidade.
22
 Estando sob sua responsabilidade o setor de _____________________________, supervisionando 20
profissionais diretos e 10 indiretos. Em que pontos focará a sua atenção e que medidas serão tomadas para
o sucesso da auditoria?
Apresente um relatório final, resumindo as situações gerais do setor, apontando possíveis não
conformidades, bem como as ações corretivas e preventivas.
Considere que a empresa QDelícia é uma empresa nacional de médio porte, tendo suas fábricas de
biscoitos presentes nas capitais das regiões sul e sudeste.

3 - Quais as principais vantagens da certificação?

4- Explique a função de cada ferramenta básica de Qualidade ?
 Folha de verificação;
 Gráfico de Pareto;
 Diagrama de causa e efeito;
 Histograma;
 Gráfico de controle;
 Brainstorming;
 5W2H.
5- Quais os objetivos das ferramentas básicos da Qualidade ?
6- O que é análise e solução de problemas?
7- O que é certificação?
8- Qual o objetivo da auditoria da Qualidade ?
9- O que é terminologia da Qualidade?
10- O que é regulamento técnico?

23