OPERAÇÃO E
LOGÍSTICA
Fabio Maia
Operador logístico:
outsourcing
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você será capaz de:
Reconhecer o conceito e a aplicação do Outsourcing como estratégia
logística.
Definir os requisitos e as áreas em que o outsourcing pode ser aplicado
na cadeia de suprimentos da organização.
Identificar as limitações do outsourcing.
Introdução
Dificilmente uma empresa consegue realizar todas suas atividades sem
precisar de ajuda externa. Nesse contexto, existem os operadores logís-
ticos que, por meio do outsourcing, prestam serviço para contribuir com
as atividades da empresa. Outsourcing trata da terceirização dos serviços
por intermédio dos operadores logísticos.
A empresa deve adotar o outsourcing de forma estratégica — em
diferentes atividades na cadeia de suprimentos, conforme a necessi-
dade das empresas — para as operações logísticas serem um diferencial
competitivo. Mas antes , é necessário identificar suas limitações e seus
benefícios, para que as expectativas geradas sejam atendidas, conforme
as possibilidades do serviço.
Considerando esse contexto, neste capítulo, você compreenderá
o conceito e a importância de outsourcing como estratégia logística.
Você também definirá requisitos e áreas em que o outsourcing pode ser
aplicado na cadeia de suprimentos da organização e identificará as suas
limitações.
2 Operador logístico: outsourcing
Outsourcing e sua aplicação como
estratégia logística
A partir dos anos 1990, a globalização da economia proporcionou novas formas
de se fazer negócios, onde o fluxo de bens, serviços e informações precisou
ser mais ágil. Assim, países passaram a ampliar parcerias, o que trouxe a
desnecessidade do investimento em logística para disponibilizar os produtos
em diferentes partes do mundo.
Esse cenário globalizado exige que as empresas sejam competitivas, ou seja,
que apresentem diferenciais para os clientes. Por isso, é necessário enxugar
custos e focar na atividade principal do negócio. Dessa forma, o outsourcing
surge para suprir as necessidades da empresa — aquelas que não são o foco
de suas atividades. O termo significa terceirização, que, referente à logística,
ocorre por meio dos operadores logísticos.
O sistema vertical, em que não se utiliza serviços de terceiros, passou a ser
substituído nas empresas, onde o outsourcing ganha espaço e é utilizado de
forma estratégica, principalmente para reduzir custos e tempo com atividades
que não são o foco da empresa. Assim, o outsourcing logístico aumentou em
decorrência da globalização, devido à necessidade de reduzir custos para com-
petir. Goi (2014, documento on-line) mostra outras vantagens da terceirização:
A terceirização desvia a empresa contratante dos investimentos em recruta-
mento e treinamento de pessoal, dos gastos para a aquisição e manutenção
dos ativos e sistemas, e da gestão de tudo isso. E dá acesso imediato a anos
de experiência diversificada, a um contingente de profissionais selecionados
e integrados, a sistemas maduros e igualmente integrados, e às melhores
práticas de mercado.
As empresas devem usar a terceirização como aliada competitiva, para
focar o tempo e os demais recursos na sua atividade de negócios. Assim, é
preciso buscar parceiros que tenham qualidade e valores acessíveis de serviços.
O core business — ou coração do negócio — não deve ser terceirizado, pois
precisa ser de controle exclusivo da empresa.
Operador logístico: outsourcing 3
Por isso, a empresa deve identificar o que não é sua atividade central para
delegar essas atividades a terceiros. Mas é necessário entender que a empresa
tem que gerenciar os terceiros que têm a responsabilidade de representar a
marca na cadeia de suprimentos.
É comum o uso de operadores logísticos para executarem atividades lo-
gísticas que não são o foco do negócio. Novaes (2007, p. 282) mostra o con-
ceito de operador logístico, fornecido pela ABML (Associação Brasileira de
Movimentação e Logística):
Operador logístico é o fornecedor de serviços logísticos, especializado em
gerenciar e executar todas ou parte das atividades logísticas nas várias fases
da cadeia de abastecimento de seus clientes, agregando valor aos produtos dos
mesmos, e que tenha competência para, no mínimo, prestar simultaneamente
serviços nas três atividades básicas de controle de estoques, armazenagem
e gestão de transportes.
A satisfação do cliente apresenta-se como um dos objetivos da logística,
obtido com a disponibilidade de produtos, serviços e informações. O outsour-
cing precisa contribuir para aumentar o nível de satisfação do cliente, que é
a razão de existência das empresas que compõem a cadeia de suprimentos.
A Figura 1, na sequência, mostra um comparativo de satisfação quanto aos
serviços prestados por operadores logísticos em quatro localidades: Brasil,
Estados Unidos, Europa e Ásia. Pode-se observar que todos esses locais têm
índices de satisfação acima de 80%, o que é ótimo, mas também mostra que
existe um potencial a ser explorado para se chegar aos 100%.
A pesquisa da Associação Brasileira de Operadores Logísticos (ABOL)
aponta que o nível de satisfação das empresas brasileiras com terceiros é de
81%, igual ao da Europa e mais baixo que o dos Estados Unidos (89%) e da
Ásia (89%). Esse índice aumenta quando o contratante e o prestador de serviço
mantêm a comunicação clara quanto aos seus objetivos que visam a atender
e/ou superar as expectativas do cliente.
4 Operador logístico: outsourcing
Figura 1. Satisfação dos prestadores de serviços logísticos no ano de 2016.
Fonte: Guedes (2016, documento on-line).
Vale salientar que, segundo Novaes (2007), existem operadores logísticos
3PL e 4PL. O 3PL (third-party logistics ou logistics providers — provedor
logístico) efetua o fornecimento de serviços logísticos tradicionais, como
transporte e armazenagem, e nem sempre reflete a ideia de integração que
deve existir na cadeia de suprimentos. Já o 4PL ( fourth party logisctics servi-
ces — integrador de serviços logísticos) tem uma abrangência mais completa
na prestação de serviços logísticos em toda cadeia de suprimentos. Por isso,
ele acaba sendo responsável pelo gerenciamento e controle do 3PL. É comum
que a empresa estabeleça contato direto com 4PL, para que este, por sua vez,
se relacione com os operadores 3PL. A escolha entre 3PL ou 4PL depende,
então, das necessidades do negócio quanto à terceirização e do seu nível de
complexibilidade quanto aos serviços logísticos que podem demandar poucos
ou muitos operadores para sua prestação.
O processo de terceirização precisa ser planejado para definir quais e como
atividades serão transferidas para o operador logístico, sem que os clientes
sejam afetados negativamente. Inclusive, a empresa pode informá-los de que,
para melhor atendimento, está investindo em novas parcerias. Assim, Novaes
(2007) expõe como ocorre o processo de terceirização dos serviços logísticos:
Operador logístico: outsourcing 5
definir as atividades-objeto de terceirização;
avaliar se os serviços logísticos serão terceirizados;
definir quais PSL serão considerados;
avaliar os PSL que são mais apropriados;
definir as ferramentas de controle a serem utilizadas;
decidir como a parceria será gerenciada;
ter indicadores disponíveis para continuar ou terminar a parceria.
Assim, percebe-se que o processo de terceirização envolve certa com-
plexibilidade. Por isso, as empresas precisam ficar atentas para a seleção do
operador logístico. É importante que existam critérios claros de seleção dos
PSL que contribuirão para o desempenho da empresa. Os valores empresariais,
como ética e comprometimento, devem estar alinhados com o PSL, sendo um
pré-requisito para sua seleção, além das competências técnicas, da experiência
de mercado, entre outros.
Acesse o site da ABOL e saiba mais sobre outsourcing na área de logística.
http://abolbrasil.org.br/
Requisitos e áreas de aplicação do outsourcing
na cadeia de suprimentos da organização
O principal requisito para implementação do outsourcing, de acordo com No-
vaes (2007), o conhecimento, por parte da empresa, da sua atividade principal,
para que as demais sejam terceirizadas. A empresa precisa estar consolidada
em sua atividade principal e apresentar resultados de excelência antes de
terceirizar. Ou seja, é fundamental ter processos definidos, controle e produto/
serviço de qualidade.
6 Operador logístico: outsourcing
Por outro lado, Goi (2014) aponta as principais expectativas quanto aos
serviços dos operadores logísticos, que podem ser entendidas como requisitos
de acordo com as necessidades do negócio ao terceirizar. Ao selecionar o
operador logístico, deve-se ter em mente que existe muita responsabilidade em
eleger o melhor prestador de serviços que representará a marca em toda cadeia
de suprimentos. Por isso, ele sugere selecionar o operador com experiência de
mercado, bem-conceituado e que atenda aos requisitos a seguir.
Flexibilidade: o operador logístico deve ser flexível para suportar as
oscilações da demanda, que pode variar de acordo com os pedidos dos
clientes, as mudanças políticas e econômicas. A flexibilidade também é
importante para atender aos pedidos emergenciais. Ou seja, ser flexível
é estar disponível para atender às situações inesperadas, para as quais o
operador logístico precisa prestar serviços de excelência, obtendo uma
imagem positiva no mercado.
Custo: o custo do serviço terceirizado deve ser obrigatoriamente menor
do que o realizado pela empresa.
Absorção de aumentos de custo: é interessante que o operador logístico
seja capaz de absorver alguns aumentos de custos para que os preços
finais para o consumidor não sejam afetados.
Menos mão-de-obra: espera-se que o operador logístico possua pro-
cessos automatizados e menos suscetíveis a erros e, assim, uma equipe
enxuta, eficiente e eficaz.
Altos índices de performance: o prestador de serviços logísticos deve
ter alta performance em todas as atividades e ser especialista na sua
área, pois os serviços prestados têm que ter qualidade.
Atividades just in time: o operador logístico deve estar disponível
para realizar as atividades no momento desejado e no menor tempo
possível. As atividades logísticas são dinâmicas e exigem empresas
que atendam à velocidade esperada com o fluxo de produtos ao longo
da cadeia de suprimentos.
Atendimento a toda norma técnica, legal e de sustentabilidade:
todo operador logístico precisa estar enquadrado em todas as normas
exigidas pela legislação e empresa contratante, a qual deve verificar a
sua idoneidade antes de contratá-lo.
Plano de contingência: é o plano B, ou seja, o operador logístico precisa
ter a competência de mostrar para empresa que possui diferentes opções
de atendê-la. Isso significa estar preparado para todo evento inesperado.
Operador logístico: outsourcing 7
Um exemplo de plano de contingência é quando uma empresa contrata um operador
logístico para fazer o transporte de mercadorias de uma carga dos Estados Unidos para
o Brasil. Em situação normal, a operação logística é coletar, transportar e entregar o
produto, dentro dos prazos estabelecidos. Mas, se estiver nevando nos Estados Unidos
e o aeroporto parar de funcionar, então o operador deve ter o plano de emergência
que, nesse caso, é fazer o transporte com outro meio, como ferroviário ou rodoviário,
até outro aeroporto que esteja funcionando. Assim, com o plano de contingência, o
serviço é realizado, independentemente dos eventos inesperados.
Muitos desses requisitos para contratação de operadores logísticos podem
surgir na relação de parceria e na identificação de formas de melhoria do
serviço. Por isso, a comunicação e o feedback devem ser constantes entre
empresa contratante e operador logístico para o desenvolvimento do con-
junto de serviços baseado nas necessidades da empresas e possibilidades de
atendimento do prestador de serviços logísticos na cadeia de suprimentos.
Por isso, Goi (2014) afirma que existe um ciclo de maturação da operação
terceirizada. Por isso, o diálogo tem papel tão importante para que esse ciclo
seja completo na relação entre empresa contratada e operador logístico. Esse
ciclo contém cinco momentos.
1. Planejamento e revisões periódicas: planejar e rever o planejamento
são essenciais para que fiquem claras quais serão as próximas movi-
das e atividades que o operador deve cumprir, de acordo com a visão
empresarial.
2. Desenvolvimento contínuo: é a capacidade de o operador estar sempre
buscando melhorias para o cliente.
3. Provedor de serviços logísticos capacitado: significa uma equipe com
formação técnica e treinada para proporcionar o melhor atendimento.
4. Integração do provedor ao negócio: o provedor logístico precisa estar
incorporado à missão da empresa, para contribuir ativamente na sua
visão de negócios.
5. Equação econômica equilibrada: o operador logístico precisa ter valor
acessível para a empresa conseguir contratá-lo. Mas, ele também deve
ter valor que supra as suas necessidades o suficiente para ofertar um
serviço diferenciado.
8 Operador logístico: outsourcing
Assim, nesse ciclo de maturação (Figura 2), é necessário planejar e revisar
periodicamente as operações para desenvolvimento de um provedor de serviços
capacitado e integrado aos processos da empresa, de forma economicamente
viável e estratégica. Esse ciclo é contínuo e deve ser observado durante todo
relacionamento entre empresa contratante e operador logístico.
Figura 2. Ciclo de maturação da operação terceirizada.
Fonte: Revista Tecnologística (2014, documento on-line).
As cinco etapas do ciclo de maturação da operação terceirizada com-
plementam-se. Compreender esse ciclo significa que a empresa contratante
está receptiva às negociações e parcerias que beneficiam toda a cadeia de
suprimentos. Por isso, o feedback periódico tem papel essencial em todos
os momentos de prestação de serviço, apontando sugestões de melhoria e
reiterando o que está sendo realizado de modo satisfatório.
Diferentes serviços logísticos podem ser terceirizados em empresas a
nível mundial. Nesse sentido, uma pesquisa da ABOL mostra os serviços
mais utilizados na América do Norte, Europa, Ásia e no Brasil. Em todos os
casos, o transporte doméstico, dentro do território nacional, foi maioria em
percentual. Pode-se concluir que isso acontece devido à necessidade de distri-
buir os produtos para as diversas regiões dentro dos países (GUEDES, 2016).
Serviços de desembaraço tiverem altos índices, pois estão relacionados à
elaboração da documentação necessária para exportar e importar produtos. A
armazenagem, conforme a pesquisa, também apresentou relevância dentre os
serviços dos operadores logísticos. Assim, esses índices indicam a demanda
Operador logístico: outsourcing 9
pela prestação de serviços e são importantes para os operadores logísticos
identificarem os negócios que são mais atrativos e, assim, direcionar seus
investimentos.
Os serviços de cross-docking referem-se ao imediato encaminhamento das
mercadorias da entrada no armazém para a expedição, sem precisar passar
pelo processo de armazenagem. Nogueira (2015, documento on-line) define
cross-docking como: “[...] processo onde produtos são recebidos em uma
dependência, ocasionalmente junto com outros produtos, que são separados
conforme MIX para o mesmo destino, onde são enviados na primeira opor-
tunidade, sem uma armazenagem longa [...]”. Assim, o processo de cross-
-docking reduz significativamente o tempo de permanência das mercadorias
no armazém, tornando o fluxo de produtos mais ágil em toda a cadeia de
suprimentos. Esse serviço também pode ser terceirizado e apresenta maior
índice de outsourcing no Brasil e menor na Ásia. América do Norte e Europa
apresentam índices simulares e um pouco abaixo do Brasil.
O serviço de outsourcing de montagem de kits de produtos está em último
lugar, conforme a pesquisa da ABOL, e apresenta índices similares entre os
países (Quadro 1). Essa montagem de kits pode estar presente na linha de
produção ou no armazém e refere-se a integrar diferentes produtos para um
pedido (Figura 3) (GUEDES, 2016).
Quadro 1. Utilização dos serviços logísticos na América do Norte, Europa, Ásia e no Brasil
Ásia-
América do Norte Europa Brasil
Pacífico
Transporte 77% 91% 85% 91%
doméstico
Desembaraço 65% 58% 78% 86%
aduaneiro
Logística reversa 32% 33% 29% 66%
Armazenagem 71% 68% 73% 64%
Cross-docking 36% 35% 26% 41%
Montagem 31% 33% 34% 26%
de kits
Fonte: Guedes (2016, documento on-line).
10 Operador logístico: outsourcing
Entrega de Produto não é armazenado Distribuição
fornecedores para clientes
Forn. 1 Cliente 1
Forn. 2 Cliente 2
Forn. 3 Cliente 3
Forn. 4 Cliente 4
Recebimento Separação Expedição
Figura 3. Operação de cross-docking.
Fonte: Adaptado de Nogueira (2015).
Podem existir outros serviços prestados pelos operadores logísticos, como
de transporte internacional e rastreamento de mercadorias e veículos. O trans-
porte internacional, bem como sua gestão, pode ser terceirizado: a empresa
contrata o transportador que se responsabiliza pela coleta, pelo transporte e pela
entrega das mercadorias. O rastreamento de produtos e veículos também pode
ser um serviço efetuado pelo operador logístico, que faz o acompanhamento,
rastreando e informando a localização exata deles.
As atividades logísticas são classificadas em dois grupos: logística de
entrada ou suprimentos (inbound logictics) e logística de saída ou distribui-
ção (outbound logistics). Algumas atividades, como a de transporte, podem
estar presentes tanto na logística de suprimentos quanto na de distribuição
(NOVAES, 2007).
A prestação de serviços logísticos precisa considerar, pelo menos, três
aspectos:
a natureza das atividades logísticas;
as características do produto;
a região a ser atendida.
Operador logístico: outsourcing 11
A natureza das atividades logísticas são as atividades em si, tais como:
transporte, armazenagem e manipulação de produtos;
operações industriais, como montagem e testes de qualidade;
operações comerciais, como o tratamento do pedido;
serviços de informação, como monitoramento da carga;
consulta logística.
Alguns exemplos de características dos produtos são: peso, volume, valor,
restrição de movimentação, etc. A região a ser atendida é onde o serviço será
realizado, que pode englobar mais de uma região, um país e até e, mesmo, um
continente, principalmente quando se trata de logística internacional.
O PSL deve ser estratégico para a empresa e, por isso, precisa compreender
seus valores institucionais, o funcionamento do negócio, as características de
produtos, bem como a qualidade do atendimento que é esperada.
Depois que a empresa define as atividades a serem terceirizadas, é o momento de
selecionar os operadores logísticos. Vale destacar que os PSL precisam ter custos
menores e qualidade maior do que os realizados diretamente pela empresa. Esses dois
fatores são fundamentais na contratação de operadores logísticos, além dos requisitos
de flexibilidade, absorção de custos, trabalho de forma just in time, atendimento de
normas e leis e existência de plano de contingencia. O cross-docking é um exemplo
de atividade que pode ser terceirizada para agilizar as operações logísticas, pois o
produto chega ao armazém e já pode ser encaminhado para a saída, pois já há clientes
aguardando por ele. Essa operação necessita sincronia entre os membros da cadeia
de suprimentos.
12 Operador logístico: outsourcing
Limitações do outsourcing
A grande limitação ou desvantagem da adoção de operadores logísticos é a
perda de controle do serviço por parte da empresa, segundo Vivaldini e Pires
(2010). Isso ocorre pelo fato de a atividade terceirizada ser de responsabilidade
do operador logístico, e a empresa não ter total controle de todos os detalhes
que acontecem na prestação dos serviços. Essa limitação pode ser amenizada
por meio da tecnologia, que permite a visualização do trabalho do operador
logístico em tempo real pela empresa contratada. Por exemplo, a empresa
contratada pode entrar no site do operador logístico e saber exatamente em
qual local a mercadoria está no momento, em qual velocidade o veículo está
trafegando e, assim, ter maior segurança quanto aos serviços prestados.
Outras limitações e/ou outros riscos podem existir com a terceirização dos
serviços logísticos, tais como:
desempenho abaixo do esperado;
falta de qualificação dos terceiros;
baixa qualidade dos serviços prestados;
influência na imagem da empresa;
quebra de sigilo de informações.
Todas essas limitações podem ser contornadas para que as operações
na cadeia de suprimentos sejam realizadas da melhor forma possível para
atender o cliente.
Existe o risco de o operador logístico prestar serviço abaixo do desempenho
esperado pela empresa, ou seja, não alcançar a performance desejada. Nesse
caso, é importante rever o que foi combinado e estabelecido em contrato e
comparar com o que foi efetivamente realizado. Se o que estiver em contrato
foi cumprido, e a empresa desejava além disso, uma alternativa interessante
é uma conversa honesta sobre as expectativas e formas de realizá-las no
próximo trabalho, atualizando o contrato de serviços. Mas, se o contrato não
foi cumprido, então é importante que a empresa comunique a sua insatisfação
quanto a esse fato e avalie se é possível continuar a relação de parceria. Muitas
empresas estipulam multas para os prestadores de serviços que não cumprem
as exigências contratuais.
A falta de qualificação de conhecimento da área por parte dos terceiros
pode ser uma limitação encontrada pela empresa que contrata. Muitas vezes,
o comercial do operador logístico exagera nas habilidades e qualificações que
Operador logístico: outsourcing 13
nem sempre correspondem à realidade. Para isso, é importante que a empresa
sempre se resguarde e pesquise sobre a reputação do operador logístico.
A baixa qualidade dos serviços é um risco a ser evitado, mas, infeliz-
mente, muitas empresas identificam isso somente após receber as primeiras
reclamações do cliente. Com o serviço terceirizado, pode acontecer que o
operador logístico esconda seus erros com receio de perder o contrato. Então,
quando a empresa descobre tais falhas, é porque já aconteceram muitos casos,
e, consequentemente, a sua imagem já está competida por causa serviço do
terceirizado.
A imagem da empresa precisa ser promovida sempre, inclusive pelo ope-
rador logístico que precisa estar alinhado com os propósitos da empresa.
Existe o risco de o prestador de serviços gerar um marketing negativo, pois o
cliente associa o serviço à marca do produto, e não ao terceirizado. Por isso,
as empresas precisam estar atentas e manter contato com os clientes com o
intuito de verificar se estão sendo atendidos conforme suas expectativas.
Outro risco com o serviço de terceirizados é a quebra de sigilo de deter-
minadas informações que deveriam ser somente da empresa. Para prestar
o serviço, o operador logístico precisa de informações sobre a empresa, o
produto, os fornecedores e clientes, dentre outras, as quais devem ser utilizadas
somente para prestar o serviço e jamais vendidas ou divulgadas sem autorização
prévia da empresa. Esse risco deve ser evitado com cláusulas contratuais que
contemplem a confidencialidade das informações e preservação da imagem
da empresa.
Esses são alguns exemplos de limitações e/ou riscos que o outsourcing
pode apresentar durante a prestação de serviços. Mas toda parceria tem riscos
e existem diversos desafios a serem contornados nas operações logísticas
de forma que suas atividades ocorram com excelência em toda a cadeia de
suprimentos. O importante é manter contrato atualizado, e a comunicação
entre operador logístico e empresa acontecer com cada vez mais excelência.
É importante que seja firmado um contrato de prestação de serviços entre empresa e
operador logístico de modo que estejam formalizados direitos, deveres e obrigações
de cada parte. Esse contrato precisa ser claro e conter todas as exigências da empresa
para o operador logístico compreender quais serviços devem ser realizados.
14 Operador logístico: outsourcing
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