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Design Thinking Para Leigos

Book · August 2021

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1 author:

Christian Müller-Roterberg
Hochschule Ruhr West
30 PUBLICATIONS 87 CITATIONS

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 Design
Thinking

A
R
ST
O

Christian Müller-Roterberg
AM

Rio de Janeiro, 2021

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 5 23/04/2021 [Link]

Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
Projeto: CG_MIOLO_DesignThinkingFD_Abertura.indd
 Sumário Resumido
Introdução��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1

Parte 1: Começando��������������������������������������������������������������������������������������������������7
CAPÍTULO 1: Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer�����������������������������������������������������������9
CAPÍTULO 2: Entendendo os Princípios do Design Thinking���������������������������������������� 29
CAPÍTULO 3: Um Mundo Ideal �������������������������������������������������������������������������������������������� 43
CAPÍTULO 4: Planejando o Projeto�������������������������������������������������������������������������������������� 59
CAPÍTULO 5: A União Faz a Força���������������������������������������������������������������������������������������� 77

A
Parte 2: As Fases do Problema����������������������������������������������������������������������93
CAPÍTULO 6: Entendendo a Tarefa ������������������������������������������������������������������������������������ 95

R
CAPÍTULO 7: Colocando-se no Lugar do Outro�������������������������������������������������������������117
CAPÍTULO 8: Luz, Câmera, Ação����������������������������������������������������������������������������������������139
CAPÍTULO 9: Virando Seu Mundo de Pernas para o Ar������������������������������������������������163
ST
Parte 3: As Fases da Solução ����������������������������������������������������������������������� 181
CAPÍTULO 10: Minerando Ideias����������������������������������������������������������������������������������������183
CAPÍTULO 11: Jorrando Feito Fonte����������������������������������������������������������������������������������199
CAPÍTULO 12: Avaliando as Ideias��������������������������������������������������������������������������������������215
O

CAPÍTULO 13: Fácil Fazer um Castelo�������������������������������������������������������������������������������231

CAPÍTULO 14: Testando Ideias e Suposições������������������������������������������������������������������245

Parte 4: A Parte dos Dez����������������������������������������������������������������������������������� 259

AM

CAPÍTULO 15: Dez Fatores de Sucesso para Entrevistas����������������������������������������������261

CAPÍTULO 16: Dez Fatores de Sucesso para Alavancar Sua Ideia������������������������������267

Índice���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������279

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 9 23/04/2021 [Link]

 1 Começando
O
ST
R
A
AM

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Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
Projeto: CG_MIOLO_DesignThinkingFD_Cap01.indd
 NESTA PARTE…

A
Conheça o design thinking, suas vantagens e seus

R
princípios.

Examine as etapas individuais de seu processo.

ST
Crie a base para o sucesso e prepare a organização para
o projeto.

Defina as metas, planeje os fluxos de trabalho e os

recursos para o trabalho do projeto.
O

Monte uma equipe poderosa, organize salas

apropriadas para ela e gerencie suas responsabilidades
e comunicação.
AM

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Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
Projeto: CG_MIOLO_DesignThinkingFD_Cap01.indd
 NESTE CAPÍTULO

» Conhecendo a abordagem do
design thinking

» Compreendendo o método

» Entendendo os princípios

» Implementando de forma rápida

A
Capítulo

Tudo, Tudo, Tudo É Seu, R

ST
É Só Querer
O

D
eseja inventar, projetar ou implementar algo novo? O design thinking é
um método para desenvolver produtos, serviços, metodologias, modelos
AM

de negócios e conceitos inovadores. Este capítulo apresenta uma visão

geral do potencial, dos fundamentos e dos princípios dessa abordagem à ino-
vação. Você aprenderá a lidar com ela e o que deve considerar ao executar cada
etapa em particular. Aprenderá a formar uma equipe e a gerir a colaboração, a
organizar o trabalho do projeto estruturando uma ordem lógica para as tare-
fas, a atribuir recursos e a ser flexível para responder às mudanças. Você até
aprenderá sobre a importância do ambiente de trabalho — desde as plantas do
escritório até a mobília — para fomentar a criatividade dos membros da equipe.

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 9

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 Isso É Design Thinking, Pessoal
O design thinking é uma abordagem à inovação centrada no ser humano que
visa formular ideias criativas e modelos de negócios eficazes, concentrando-se
nas necessidades das pessoas. A ideia básica por trás do Design Thinking é
aplicar as abordagens e métodos ao desenvolvimento de inovações (é o sentido
de design — criação) mantendo, ao mesmo tempo, uma análise sistemática
e baseada em fatos da adequação e da viabilidade econômica delas — assim
como o que um pesquisador faz (a contraparte thinking — criticismo).

Os designers partem dos problemas e desejos dos clientes e os consideram

da perspectiva dos usuários. Cientes disso, desenvolvem as primeiras ideias
orientadas ao usuário, visualizam as soluções criativas em um estágio preli-
minar e, então, projetam protótipos. Eles solicitam rapidamente o feedback

A
dos clientes e adaptam os conceitos com base nele. Passo a passo, chegam
à melhor solução para os usuários. A abordagem e os métodos isolados do

R
design são complementados por uma mentalidade que, visando um propó-
sito determinado, analisa a adequação e a viabilidade econômica do produto
durante o desenvolvimento. Como um pesquisador, você define metas passí-
veis de verificação para cada etapa, faz suposições e testa a validade delas com
ST
o auxílio de observações e de pesquisas.

Não é só design
A elaboração e o design dos produtos físicos são apenas uma área de aplicação
O

do design thinking. Ele abrange todas as áreas da vida e dos negócios: para
aprimorar o atendimento ao cliente, propor novas maneiras de agir ou mudar
a cultura corporativa; ou seja, aborda problemas de várias camadas. Quando as
AM

questões não são simples, ele trilha a rota para uma solução inovadora.

Não é só workshop
O design thinking é um processo que consiste em várias etapas — individuais,
que devem ser executadas várias vezes — e que demanda tanto trabalho em
grupo, na forma de workshops, como trabalho individual.

Promova a diversidade. Complete o trabalho individual após uma fase de

workshops. Isso aumentará a motivação e você poderá explorar os diferentes
potenciais da equipe com mais facilidade. Quando se trata de trabalho indivi-
DICA dual, você pode utilizar a expertise dos membros da equipe que não se sentem
muito à vontade com trabalho em grupo.

10 PARTE 1 Começando

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Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
Projeto: CG_MIOLO_DesignThinkingFD_Cap01.indd
 Arremate e complemente as várias formas de trabalho em grupo com os resul-
tados do trabalho individual. Experimente isto: os membros da equipe con-
duzem, individualmente, entrevistas com potenciais clientes e, em seguida,
apresentam os resultados em um workshop, para que o grupo os avalie junto.
Isso fomenta a criação de novas suposições sobre os usuários e de possíveis
soluções, que cada membro pode testar nas pesquisas.

Não é só um brainstorming
O brainstorming para chegar à ideia criativa é só uma fase do processo. O obje-
tivo é compreender completamente o problema e entender os usuários. Analise
a situação inicial e faça suposições passíveis de investigação com observações
e pesquisas com os potenciais clientes. As fases criativas com muita liberdade
de design se alternam com aquelas nas quais os resultados são resumidos, e o

A
foco recai sobre as prioridades.

Não são só métodos

R
Diferentes métodos conduzem as fases individuais do processo do design
thinking. Você pode descrever os usuários com o método da persona, criando
ST
um perfil do público-alvo com características, comportamentos, problemas e
preferências fundamentais. Com o método Jornada do Usuário, são analisa-
das as etapas individuais que o cliente experimenta ao usar um produto. No
entanto, use as técnicas voltadas à criatividade para procurar uma nova ideia,
bem como os vários métodos para criar o protótipo. Os métodos de pesquisa
O

experimental são excelentes para testar suposições e ideias. A aplicação cor-

reta dos métodos certos é crucial para o sucesso do projeto.

Os métodos são apenas um aspecto. Tenha em mente os 5 Ps:

AM

» Práticas: Aplicação de métodos comprovados de várias disciplinas, como

design, pesquisa de mercado, etnologia, psicologia, ciências da engenharia e
gestão estratégica.

» Pessoas: Criação de uma equipe que contribua com diferentes competências

e perspectivas.

» Princípios: Princípios que determinam a abordagem e o posicionamento

da equipe — a mentalidade, em outras palavras —, e que servem como
orientação para a colaboração da equipe.

» Processos: Flexibilidade e agilidade para lidar com os diferentes processos

de trabalho e com a tomada de decisão.

» Postos: Vagas para trabalho em grupo e individual que incentivam a

criatividade e que também possibilitam um trabalho focado.

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 11

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 11 23/04/2021 [Link]

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 Ele Faz Acontecer
São necessárias novas ideias para lidar com desafios sociais, como mudanças
climáticas, crescimento populacional, segurança alimentar, saúde, mobilidade
e fornecimento de energia. Essas ideias são a base para o crescimento econô-
mico. Algumas delas se desenvolvem em padrões mundiais, e outras cobrem
nichos nos mercados locais e regionais. O design thinking viabiliza seu trabalho
criativo, independentemente de o problema ser grande ou pequeno, e fornece
possíveis soluções, abrangendo todos os tipos de perguntas, como novos pro-
dutos, serviços, modelos de negócios ou conceitos sociais e organizacionais.

Desenvolvimento de novos produtos

A
Novas tecnologias, como inteligência artificial e nanotecnologia, definiti-
vamente abrem oportunidade para novos produtos. No entanto, quando se
trata de desenvolvimento de produtos nessas áreas, as dificuldades não estão

R
necessariamente nas limitações das próprias tecnologias. Elas surgem quando
é preciso reconhecer as áreas de aplicação corretas das tecnologias com obje-
tivo de apresentar o maior benefício para um grande número de pessoas. É
ST
preciso saber quem são os usuários e a quais necessidades deles poderá aten-
der. O design thinking o ajuda a encontrar tais aplicações com uma boa pro-
messa de sucesso.

Novas ideias não precisam surgir da área da alta tecnologia. A General Electric
Healthcare notou que as crianças tinham medo dos equipamentos de alta tec-
O

nologia, como os escâneres de imagens de ressonância magnética (RM) usa-

EXEMPLO
dos para procedimentos de diagnóstico por imagem. Algumas tinham que ser
sedadas para fazer o exame. Assim, os engenheiros visualizaram todo o pro-
AM

cesso do exame através dos olhos de uma criança, o que os levou a redesenhar
o equipamento e o ambiente. As paredes do hospital infantil foram pintadas
para parecer um navio pirata, e a mesa de exames, destroços marítimos. O
procedimento do exame foi recriado como um jogo de interpretação de papéis
para crianças, no qual até os sons de fundo do equipamento foram integrados
à ambientação do jogo de aventura.

Criação de novos serviços

As inovações de serviço envolvem mudanças na forma como eles são entre-
gues — um novo serviço para consultas de clientes, automação e digitalização
de processos de negócios ou novas opções de pagamento para clientes, por
exemplo. O potencial das inovações em serviços é com frequência subesti-
mado. Os serviços envolvem interações particularmente aprofundadas com os
clientes, de modo que uma abordagem baseada no ser humano, como o design
thinking, possibilita inúmeras ideias para aprimorar e redesenhar os serviços.

12 PARTE 1 Começando

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 Já na década de 1940, os irmãos Dick e Mac McDonald já usavam uma abor-
dagem semelhante ao design thinking. Ao observarem sua base de clientes,
eles perceberam que uma parcela significativa dela, os caminhoneiros, queria
EXEMPLO
refeições simples e rápidas, e que frequentemente pedia os mesmos pratos.
Os irmãos limitaram as opções e passaram a oferecer principalmente os ham-
búrgueres e as batatas fritas, mais vendidos. Ao mesmo tempo, aprimoraram
os processos na cozinha e no salão, e o reformularam. Com isso, chegaram a
apenas 30 segundos de espera entre o pedido e a entrega para o cliente.

Design de novos modelos de negócios

O modelo de negócios descreve a forma como uma empresa cria valor agre-
gado para determinados clientes, como produz esse valor e como gera uma
receita cada vez maior a partir dele. A introdução do princípio freemium (uma

A
combinação de free, de gratuito, com premium), na qual uma versão básica é
oferecida gratuitamente junto com uma premium, que é paga, foi uma inova-
ção do modelo de negócios e agora é difundida mesmo fora das ofertas online.

R
Design social e inovações organizacionais
ST
As inovações sociais são soluções para problemas e desafios sociais, sem o
objetivo de obter lucros. O design thinking começa com os problemas e dese-
jos das pessoas e os torna a prioridade. Ele facilita a resolução sistemática de
tarefas no domínio social. A solução pode ser um produto, um serviço ou um
conceito para mitigar determinado problema social.
O

Alguns alunos da Universidade de Stanford utilizaram o design thinking para

desenvolver uma lâmpada-modelo simples para países em desenvolvimento
— capaz de iluminar uma sala a um baixo custo, de forma sustentável e sem
AM

EXEMPLO
necessidade de manutenção. Equipadas com um sistema solar móvel que fun-
ciona fora da rede, além de luzes LED e baterias recarregáveis, foram projeta-
das para atender as necessidades das pessoas daqueles países.

Exemplos de inovações organizacionais incluem novos processos de tomada

de decisão em uma empresa ou uma nova forma organizacional.

A Liip, empresa suíça de aplicativos online, mudou sua estrutura organiza-

cional para eliminar hierarquias — as equipes individuais da empresa agora
se auto-organizam. Cada equipe decide sua estratégia, o tipo de aquisição de
EXEMPLO
clientes que pretende empregar e as técnicas que considera necessárias para
o sucesso, além de também lidar com o recrutamento de novos funcionários.
(Se para você essa situação tende ao caos, saiba que existem regras claras para
coordenar equipes fora de uma hierarquia.)

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 13

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 13 23/04/2021 [Link]

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 Elaboração de uma cultura de inovação
Em um ambiente dinâmico, em constante mudança, algumas empresas obtêm
vantagens competitivas com o reconhecimento e com a utilização ágil, criativa
e flexível das oportunidades empresariais. Elas desenvolvem novos mercados
e são bem-sucedidas como agentes globais. Essas empresas têm uma cultura
de inovação que promove a criatividade dos colaboradores e a transforma em
novos produtos, serviços, processos ou modelos de negócios. Com esses prin-
cípios e abordagens, estabelecem as bases para uma cultura corporativa que
promove a inovação.

Um, Dois, Feijão com Arroz

A
Antes de experimentar alguns dos métodos do design thinking em um
workshop, familiarize-se com seus fundamentos. Talvez os princípios e

R
métodos dessa abordagem à inovação não sejam familiares para muitos em
sua empresa. Novas ideias sempre são recebidas com ceticismo, reservas ou
resistência. Supere essas barreiras e estimule a curiosidade.
ST
Siga e divulgue os princípios
Observe alguns princípios do design thinking que o guiarão para o sucesso:

»
O

Alinhe-se com as pessoas e com as necessidades delas desde o início:

Comece abordando um problema apontado pelos usuários ou um desejo
que expressaram. Procure usuários líderes — aqueles que estão à frente de
seu tempo e que antecipam as necessidades futuras do mercado desejado.
AM

Eles são especialmente úteis porque suas necessidades precedem as de

todos os outros clientes e têm um forte ímpeto para resolver a necessidade.
Envolva esses clientes no desenvolvimento da ideia.

» Desenvolva empatia: Entenda os usuários e explore suas emoções,

pensamentos, intenções e ações.

» Torne as ideias tangíveis: Para que a ideia seja mais palpável, demonstre-a
com um protótipo para os potenciais usuários a experimentarem. Os
protótipos podem ser de vários tipos, desenhos, histórias, encenações,
modelos de design ou aplicativos online na forma de páginas ou aplicativos
da internet.

14 PARTE 1 Começando

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Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
Projeto: CG_MIOLO_DesignThinkingFD_Cap01.indd
 » Aprenda com os erros: Estabeleça na empresa uma cultura que entenda
a importância dos erros, para que eles sejam tolerados e usados como um
aprendizado. Certifique-se de que os erros sejam vistos como integrantes do
processo do design thinking e como oportunidades para aprender.

» Diversifique ao máximo a equipe: Promova a diversidade na equipe para

obter perspectivas diferentes. A diversidade consiste em diferentes idades,
gêneros, formações educacionais e culturais, e tipos de personalidade.

» Proporcione espaços que promovam a criatividade e que sejam

acolhedores para equipes: Os espaços de trabalho para indivíduos e grupos
devem ter um design flexível e inspirador. Escolha diferentes locais, salas ou
arranjos dos móveis para as diferentes fases do design thinking.

» Flexibilize o processo: O processo do design thinking é gradual. Analise o

problema e use essa análise para elaborar as tarefas, desenvolver possíveis

A
soluções iniciais, testá-las e aprender com o feedback.

Essas fases não necessariamente acontecerão em sequência. Sempre que obti-

R
ver informações que precisarem ser analisadas em detalhes, volte para a etapa
anterior. Considere e observe esses princípios durante todo o processo de ino-
vação. Discuta-os, anote-os e exiba-os nos espaços comuns para que fiquem
ST
visíveis. Como equipe, após cada fase verifique se os princípios estão sendo
mantidos.

Tenha uma noção geral do processo todo

O

Na primeira parte, o problema é analisado. Esse é o espaço do problema, no qual

se aborda “o quê” e “por quê”. (Qual é o problema? Por que é um problema?)
Somente na segunda parte, o espaço da solução, as soluções específicas são
desenvolvidas e testadas: aqui, pergunte o “como”. (Como o problema pode
AM

ser resolvido?)

Nesse processo, duas fases se combinam. Na fase divergente (dispersa), colete

informações ou desenvolva inúmeras ideias que resultem na expansão das
perspectivas iniciais. Na fase convergente (combinada), aprimore a perspectiva
e compile os resultados ou faça as escolhas que forem necessárias.

A fase divergente e a convergente se alternam. De acordo com o British Design

Council, a mudança entre expansão e foco assemelha-se à imagem de um dia-
mante duplo (Método Duplo Diamante), como mostra a Figura 1-1.

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 15

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 Área do Problema
O quê e por quê?

• Análise e
Pensamentos COMPREENSÃO Compreensão
Divergentes do Problema

• Observação e
OBSERVAÇÃO Averiguação
dos Detalhes

• Definição do
Pensamentos PERSPECTIVA Grupo-alvo e
Convergentes

A
do Problema

Área da Solução

R
Como?
• Busca e Seleção
IDEAÇÃO
Pensamentos de Ideias
Divergentes
ST
• Seleção e
PROTOTIPAGEM
Criação de
Protótipos

• Teste dos Protótipos

O

TESTE

Pensamentos • Análise dos

FIGURA 1-1: Resultados
Convergentes
O processo e Reflexão
do design
AM

thinking.

O processo do design thinking é semelhante à abordagem dos membros do

Instituto de Design Hasso Plattner da Universidade de Stanford (conhecido
como “[Link]”). Eles explicam estas seis fases distintas:

1. Entenda o problema: Na primeira fase, entenda minuciosamente o

problema ou a necessidade dos usuários. Saiba com precisão quais
informações ainda faltam sobre eles, quais são suas necessidades e
seus problemas.

2. Observe os clientes: Esta fase consiste em pesquisas detalhadas e

observações no local sobre a necessidade ou o problema do cliente.
Ela utiliza observações e pesquisas para que você se coloque no lugar
do cliente.

16 PARTE 1 Começando

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 3. Defina a pergunta: Após as observações e as pesquisas, concentre as
ideias para um grupo selecionado de clientes ou usuários e resuma os
problemas e as necessidades deles em uma pergunta bem definida.

4. Proponha e selecione ideias: Apenas nesta fase se faz o brainstor-

ming. Empregue princípios e técnicas voltados para a criatividade
com objetivo de pensar em várias soluções possíveis. Avalie a utili-
dade, a viabilidade econômica e a adequação das ideias e faça uma
seleção entre elas.

5. Desenvolva protótipos: Nesta fase, visualize as ideias, torne-as tangí-

veis e, em seguida, formule, projete, estruture ou simule-as para que
o potencial cliente as entenda e possa testá-las.

6. Teste premissas: Nesta fase final, teste as premissas ou as ideias a

partir do feedback sistemático do cliente. Aprenda com as respostas

A
e as utilize para continuar o desenvolvimento da ideia.

Mesmo que as fases apareçam em sequência, como mostra a Figura 1-1, exis-

R
tem vários pontos de feedback entre elas. Você pode pular fases (no início). Se
já encontrar soluções interessantes ao pesquisar o problema, crie protótipos
iniciais e teste-os com a ajuda das pesquisas com os clientes. Se perceber que
ST
o cliente não se empolga com a ideia, recue e analise novamente as necessi-
dades dos usuários. Pergunte-se, com um olhar crítico, se foram escolhidos
os usuários certos.

Percorra rapidamente cada fase isolada. A ideia é cometer erros o quanto antes
e com frequência, para que se aprenda com eles. O feedback entre as fases
O

contribui com esse processo.

DICA

Se o cliente der um feedback negativo, encerre o projeto, se necessário. Isso

AM

economiza tempo e dinheiro que seria gasto em algo sem apelo para o mercado.

Detalhe cada parte do percurso

O caminho para a criação de uma solução atraente para atender as necessi-
dades dos usuários pode ser complexo e ter um sucesso futuro questionável.
Em situações de incerteza e complexidade, geralmente há poucas informações
disponíveis a respeito da melhor solução. A melhor maneira de atingir seu
objetivo é prosseguir aos poucos: colete informações sobre a tarefa para acu-
mular conhecimento sobre ela.

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 17

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 17 23/04/2021 [Link]

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 Colete e avalie as informações sobre as tarefas
Na primeira fase, compreenda e reserve tempo suficiente para analisar a tarefa
que pretende executar, que pode ser apresentada como um problema levan-
tado pelos usuários ou como um desejo expresso por eles. Ao analisá-la, é útil
responder sistematicamente a estas seis perguntas:

» Qual é a necessidade dos usuários?

» Quem a tem?

» Como a necessidade se dá?

» Em quais situações se mostra?

» Quando ela surge?

A
» Por que os usuários têm a necessidade?

R
Reúna todas as informações e descreva tudo o que souber sobre os usuários e
sobre o problema. Um problema ou desejo pode se referir a um serviço, design,
facilidade ou período de uso, preço, ou compatibilidade ambiental ou social.
Concentre-se apenas nos aspectos mais relevantes.
ST
Você precisa de informações convincentes e atualizadas para fechar as lacunas
do entendimento completo da situação. Considere as seguintes fontes:
DICA

» Publicações e bancos de dados de patentes.

O

» Pesquisas com clientes ou observações feitas diretamente por eles.

» Pesquisas com fornecedores.

»
AM

Workshops com participação de clientes e/ou de fornecedores.

Faça pesquisa online e offline de estudos, artigos e relatórios de jornais sobre

os usuários, e certifique-se de coletar declarações, detalhes de contato ou
outras informações relevantes nas redes sociais. Por fim, não se esqueça de
procurar blogs dos usuários ou sobre eles.

Observe os usuários
Colete impressões e informações importantes sobre os problemas e as neces-
sidades dos usuários por meio da observação nos ambientes reais. Somente
assim é possível captar o comportamento autêntico e espontâneo das pessoas
em seu ambiente natural.

18 PARTE 1 Começando

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 Não formule um veredito imediato sobre as pessoas e as situações que encon-
trar. Pergunte a si mesmo que tipos de ações estão em andamento e quais
estão sendo criadas. Não categorize imediatamente. O foco deve estar nas
DICA ações do entrevistado, não em sua disposição, valores e normas. Entrevistas
são uma boa forma de elucidar esses aspectos.

A observação não deve se restringir a atividades superficiais específicas —

considere as pessoas e as situações como um todo. Capte o ambiente, incluindo
todos os objetos relevantes, a própria situação e todas as ações e interações das
pessoas, bem como suas emoções.

Associe a observação a uma pesquisa; por exemplo, pergunte aos usuários

sobre as motivações por trás de ações específicas. A pesquisa pode ser feita
antes, durante ou após a situação observada.
DICA

A
Ao começar a reconhecer padrões nas observações, seu trabalho foi bem-feito.
Anote o quanto for necessário — mas o mínimo possível.

R
Defina as tarefas
As fases analíticas são seguidas pela consolidação — a síntese — das infor-
ST
mações obtidas de forma concisa. A questão ou o problema é sua tarefa — o
desafio do projeto que você e sua equipe precisam dominar.

As informações devem responder a duas perguntas básicas, importantes para

resolver o problema:
O

» Quem são os usuários importantes aqui?

» Qual é a necessidade específica que se pretende satisfazer?

AM

Nesta fase, não se precipite propondo indícios de uma possível solução. Sem-
pre faça distinção entre o enunciado do desafio e a descoberta da solução.
DICA
O método da persona é a melhor maneira de resumir as informações relevan-
tes quando se trata de descrever os usuários. Uma persona é uma pessoa real
ou fictícia com características que representam os usuários (ou, pelo menos,
alguns deles). Descreva essas características (idade, gênero, nível educacional,
opiniões, hobbies e comportamentos) com palavras-chave ou frases curtas.
(Para saber mais sobre o método da persona, veja o Capítulo 7.)

Ao descrever as necessidades do cliente, ignore o fato de que os usuários dese-

jam obter um determinado produto ou serviço. Pergunte a si mesmo o que e
por que eles desejam obter algo em uma situação específica. Seus problemas
e suas frustrações ao lidar com uma tarefa geralmente são os pontos de partida

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 19

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 19 23/04/2021 [Link]

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 para a solução. Além dos problemas, considere os desejos (não declarados).
Eles lhe permitem encontrar novas ofertas para o usuário. Pergunte a ele quais
são suas motivações adjacentes às necessidades.

Levante soluções
Com base na forma de definir a tarefa, o objetivo deve ser desenvolver o maior
número possível de ideias para as possíveis soluções. Para a pesquisa inicial de
ideias, considere estas fontes:

» Pesquisa geral na internet nas áreas relacionadas à tarefa.

» Artigos em revistas especializadas.

» Descrições de patentes em bancos de dados.

A
» Participação em apresentações ou discussões especializadas em feiras e
congressos.

R
Pesquisas e observações de usuários ou fornecedores líderes que já
encontraram possíveis soluções iniciais.
ST
Certifique-se de integrar especialistas com formação científica e com expe-
riência prática ao processo do design thinking. Organize workshops conjuntos,
execute os projetos com eles ou pergunte a especialistas sobre suas suposi-
DICA ções e ideias. Muitos anos de experiência com processos criativos produziram
alguns princípios gerais sobre a busca de ideias para a solução de problemas:
O

» O princípio da decomposição: A ideia é decompor o problema, a tarefa,

as etapas do processo ou o produto reprojetado em várias partes e, em
AM

seguida, variar ou combinar essas peças de uma nova maneira.

» O princípio da associação: Baseia-se em vincular ideias, informações,

percepções e emoções. Um exemplo é o brainstorming e suas variantes.

O brainstorming é bastante comum e provavelmente defini-lo seja

redundância. A ideia é que os participantes expressem espontaneamente
ideias, para que surjam várias em um curto período de tempo. Os
participantes dão liberdade à sua imaginação para propor ideias novas
e originais — mesmo as mais loucas são bem-vindas. Para essa livre
expressão de ideias, uma única pessoa de cada vez deve falar. As ideias de
outras pessoas podem e devem ser captadas, modificadas ou refinadas.
A regra mais importante é se concentrar apenas em levantar ideias — a
avaliação delas deve esperar um pouco. (Para ter mais informações sobre o
brainstorming, veja o Capítulo 11.)

20 PARTE 1 Começando

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 20 23/04/2021 [Link]

Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
Projeto: CG_MIOLO_DesignThinkingFD_Cap01.indd
 » Analogia e confronto: Envolve métodos específicos para a adoção de uma
nova perspectiva sobre um problema. A analogia compara a tarefa com outra
de uma área completamente diferente e, depois, usa os pontos em comum e
as diferenças como estímulo para novas ideias.

Use o princípio da analogia para se colocar na situação de outra pessoa ou

de outra empresa. Pergunte a si mesmo o que aconteceria se fosse você. Um
DICA exemplo é: “E se eu fosse bilionário?” Isso representa ter uma vasta riqueza
disponível para solucionar o problema. Esse método da analogia, conhecido
como técnica “e se”, serve para superar as próprias barreiras mentais.

Quanto ao confronto, a área selecionada é contraposta à tarefa. Comparar

as duas áreas força uma mudança de perspectiva e, assim, favorece o
surgimento de novas ideias.

» Provocação: Com esta técnica, a solução é formulada como declarações

A
provocativas, a fim de obter novos estímulos a partir de exageros, de
contradições ou de ilusões. Leve o problema do cliente ao extremo.

» Abstração e imaginação: A ideia é conseguir ver o problema de fora, em

R
um nível mais abstrato ou pictórico. Afaste-se o máximo possível dele para
entendê-lo da “perspectiva do helicóptero” e obter ideias para as soluções.
Use sua imaginação para criar uma visão pictórica do problema, abstraindo
ST
ainda mais.

» Simplificação: Como a abstração, a simplificação de produtos e processos

é uma fórmula bem-sucedida para encontrar soluções inovadoras. A ideia é
remover ou reduzir etapas, características ou funções do processo que não
sejam relevantes para o cliente ou não sejam percebidas ou reconhecidas
O

como relevantes. Em vez disso, foque as funções necessárias, otimize os

produtos, padronize e automatize os processos.
AM

O grande potencial dos princípios e das técnicas criativas está em sua combi-
nação. Teste os vários princípios e técnicas em uma equipe e, depois, utilize os
que funcionarem melhor.

Remova todos os obstáculos à criatividade. Evite o estresse e o comportamento

prejudicial — eles afetam a criatividade. Renove os locais de trabalho não ergo-
DICA nômicos, substitua equipamentos inadequados, reduza os níveis de ruído e
ajuste o clima das salas muito frias ou muito quentes. No nível organizacional,
controles rígidos e rigorosos, regulamentos infindos e excesso de formalidade
resultam em uma disfunção burocrática que limita o florescimento da criati-
vidade. Examine os regulamentos e as formalidades. Crie espaços nos quais os
regulamentos não se apliquem para os colaboradores darem uma arejada.

Capítulo 1 Tudo, Tudo, Tudo É Seu, É Só Querer 21

CG_MIOLO_DesignThinkingFD.indb 21 23/04/2021 [Link]

Criado em: 06/04/11 Modificado em: 23/04/2021 Etapa por: Lucia Quaresma
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