Aula 01

Caixa Econômica Federal (CEF) Passo

Estratégico de Conhecimentos e
Comportamentos Digitais - 2024
(Pós-Edital)

Autor:
Thiago Rodrigues Cavalcanti

22 de Março de 2024

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. Túlio Lages
Aula 00 Rodrigues Cavalcanti
Thiago
Aula 01

3 - DESIGN THINKING, DESIGN DE SERVIÇO

Sumário

Análise Estatística .............................................................................................................................. 2

Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque ............................................................. 2

Design Thinking .............................................................................................................................. 2

Conceitos e princípios básicos ...................................................................................................... 3

Aplicação em TI ........................................................................................................................... 4

Etapas do Processo de Design Thinking......................................................................................... 5

Ferramentas e Técnicas do Design Thinking .................................................................................. 6

Design de Serviço ........................................................................................................................... 8

Princípios do Design de Serviço .................................................................................................... 9

Relação entre Design de Serviço e Gestão de Serviços de TI (ITSM) ............................................... 10

Etapas do Design de Serviço ....................................................................................................... 11

Aposta estratégica ........................................................................................................................... 12

Questões estratégicas ...................................................................................................................... 14

Questionário de revisão e aperfeiçoamento........................................................................................ 21

Perguntas .................................................................................................................................... 22

Perguntas com respostas............................................................................................................... 23

Lista de Questões Estratégicas .......................................................................................................... 24

Gabarito....................................................................................................................................... 28

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ANÁLISE ESTATÍSTICA
Inicialmente, convém destacar os percentuais de incidência de todos os assuntos previstos no
nosso curso – quanto maior o percentual de cobrança de um dado assunto, maior sua importância:

Grau de incidência em
concursos similares
Assunto
CESGRANRIO
6 - Ciência de dados. 8 - Pensamento computacional. 9 - Análise de
44,90%
Negócios.
3 - Design Thinking, Design de Serviço. 36,73%
4 - Metodologias ágeis, Lean Manufacturing, SCRUM. 18,37%

ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE

MERECEM DESTAQUE

A ideia desta seção é apresentar um roteiro para que você realize uma revisão completa do assunto
e, ao mesmo tempo, destacar aspectos do conteúdo que merecem atenção.

Para revisar e ficar bem preparado no assunto, você precisa, basicamente, seguir os passos a
seguir:

Design Thinking

Dentre as metodologias ágeis de trabalho, o Design Thinking é uma das mais conhecidas. Por ser
bastante versátil e adaptável, pode ser aplicada em negócios variados, de portes, setores e
segmentos diferentes, como é o caso do uso de Design Thinking na TI.

Olhando de fora da esfera da Tecnologia da Informação, o Design Thinking é definido como uma
abordagem para resolver problemas complexos e encontrar soluções inovadoras, especialmente
em design e desenvolvimento de produtos, serviços e experiências. Essa metodologia coloca o foco
nas necessidades e desejos dos usuários finais, buscando compreender profundamente seus
comportamentos, emoções e contextos de uso.

"Design Thinking é um conjunto de princípios que podem ser aplicados por diversas
pessoas a uma ampla variedade de problemas." BROWN, 2010

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O Design Thinking valoriza a colaboração multidisciplinar, a experimentação rápida e iterativa, e a

empatia com os usuários, visando criar soluções centradas no ser humano. Algumas das etapas
comuns do Design Thinking incluem a definição do problema, a geração de ideias, a prototipagem,
o teste e a iteração constante com base no feedback recebido.

A proposta do Design Thinking na gestão de TI é proporcionar uma ferramenta suficientemente

flexível, visual e que exercite habilidades emocionais, estéticas e cognitivas do time. Como
consequência desse processo há uma gestão do departamento muito mais humanizada.

A adoção dessa metodologia como parte da gestão de TI favorece a cultura de inovação, que é
uma característica fundamental da área, e capacita os profissionais para observarem uma demanda
do cliente/usuário de forma mais atenta e focada nas suas necessidades.

Conceitos e princípios básicos

Centrado no ser humano

O Design Thinking coloca as necessidades, desejos e experiências dos usuários finais no centro
do processo de design. Isso significa que as soluções são criadas a partir de uma profunda
compreensão das pessoas para as quais estão sendo projetadas.

Nesse aspecto é essencial compreender profundamente os usuários e suas necessidades. Isso

envolve não apenas entender as necessidades funcionais, mas também as motivações, objetivos,
desafios e preocupações dos usuários.

Ser centrado no ser humano também significa adotar uma abordagem inclusiva, considerando as
necessidades de todos os tipos de usuários, incluindo aqueles com diferentes habilidades, origens
culturais, idade, gênero, entre outros. O objetivo é criar soluções acessíveis e inclusivas para todos.

Um aspecto importante de ser centrado no ser humano é a iteração contínua com base no feedback
dos usuários. Isso envolve coletar feedback, observar o uso real das soluções e realizar melhorias
constantes para garantir que as necessidades dos usuários sejam atendidas de forma eficaz.

Colaboração multidisciplinar

Uma das características fundamentais do Design Thinking é a colaboração entre profissionais de

diferentes áreas, como design, tecnologia, negócios, psicologia, entre outras. Essa abordagem
multidisciplinar traz perspectivas diversas e contribui para a geração de ideias inovadoras.

Experimentação e iteração

O Design Thinking valoriza a experimentação rápida e iterativa. Em vez de buscar uma solução
perfeita desde o início, o processo envolve a criação de protótipos simples para testar conceitos,
obter feedback e realizar melhorias contínuas.

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Pensamento criativo

O Design Thinking estimula o pensamento criativo e fora da caixa. Por meio de técnicas como
brainstorming e uso de métodos visuais, os participantes são encorajados a gerar ideias inovadoras
e explorar diferentes abordagens para resolver problemas.

Abordagem empática

A empatia com os usuários é uma parte essencial do Design Thinking. Isso envolve colocar-se no
lugar dos usuários, compreender suas necessidades emocionais e funcionais, e criar soluções que
atendam verdadeiramente aos seus desafios e aspirações.

Iteração rápida

O Design Thinking adota um ciclo de iteração rápida, onde as ideias são prototipadas, testadas e
refinadas em um processo contínuo de aprendizado e melhoria. Isso permite que as soluções sejam
ajustadas com base no feedback dos usuários e nas novas informações obtidas ao longo do
processo.

Aplicação em TI

A aplicação do Design Thinking em Tecnologia da Informação é ampla e pode ser realizada em

várias áreas e projetos. Por exemplo, no desenvolvimento de software e aplicativos, o Design
Thinking pode ser aplicado para entender as necessidades dos usuários finais, identificar problemas
de usabilidade, criar interfaces intuitivas e melhorar a experiência do usuário (UX), tornando-se
fundamental para o design de interfaces e a experiência do usuário em sistemas, websites,
aplicativos e outros produtos digitais. Ele ajuda a criar designs centrados no usuário, acessíveis,
intuitivos e agradáveis de usar.

O Design Thinking também pode ser utilizado para inovar nos serviços de TI, identificando
oportunidades de melhoria, criando novos serviços centrados no usuário, e otimizando processos
para fornecer uma experiência mais eficiente e satisfatória aos usuários.

Durante processos de transformação digital, o Design Thinking pode ser utilizado para alinhar as
estratégias de TI com as necessidades dos usuários e stakeholders, identificar oportunidades de
inovação e criar soluções digitais que agreguem valor aos negócios.

Em projetos de TI envolvendo problemas complexos, como segurança cibernética, integração de

sistemas, análise de dados, entre outros, o Design Thinking pode ser aplicado para abordar esses
desafios de forma estruturada e centrada no usuário.

Ele também pode ser integrado com metodologias ágeis de desenvolvimento de software, como
Scrum e Kanban, para promover uma abordagem colaborativa, iterativa e focada na entrega de
valor aos usuários em cada ciclo de desenvolvimento.

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E após a implementação de soluções de TI, o Design Thinking pode ser usado para coletar feedback
dos usuários, analisar métricas de desempenho e realizar melhorias contínuas com base nas
necessidades e experiências dos usuários.

Trouxe diversos exemplos para que você possa expandir o seu olhar e entender como esse tema
pode estar presente na prova. É importante que você fixe que a abordagem centrada no usuário,
a colaboração multidisciplinar e a ênfase na inovação e na experiência do usuário são os
principais pontos do Design Thinking como uma metodologia valiosa para impulsionar a inovação
e o sucesso em projetos de TI.

Etapas do Processo de Design Thinking

O processo de Design Thinking geralmente é composto por várias etapas que guiam os praticantes
na busca por soluções inovadoras e centradas no usuário. Embora as etapas possam variar
dependendo do modelo específico de Design Thinking utilizado, listei aqui as etapas mais comuns
desse processo.

Empatia (Compreender)

O foco desta etapa é compreender profundamente os usuários, suas necessidades, desejos,

frustrações e contexto de uso.

Técnicas utilizadas incluem entrevistas, observação direta, análise de dados e criação de personas
para representar diferentes perfis de usuários.

Definição (Definir)

Nesta etapa, os insights obtidos na etapa de empatia são sintetizados e o problema é definido de
forma clara e específica.

É crucial definir o desafio a ser resolvido e estabelecer objetivos claros para o processo de design.

Ideação (Idear)

Aqui, os participantes geram uma grande quantidade de ideias e soluções possíveis para resolver
o problema definido na etapa anterior.

Técnicas como brainstorming, mapa mental, ideação livre e role-playing são utilizadas para
estimular a criatividade e a geração de ideias inovadoras.

Prototipagem (Prototipar)

Nesta etapa, as melhores ideias geradas na etapa de ideação são transformadas em protótipos
simples e experimentais.

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Os protótipos podem ser físicos ou digitais, e servem para testar e validar as soluções de forma
rápida e econômica.

Teste (Testar)

Os protótipos são testados com usuários reais para coletar feedback, identificar pontos fortes e
fracos, e validar a eficácia das soluções propostas.

O feedback dos usuários é essencial para iterar e melhorar as soluções antes da implementação
final.

Implementação (Implementar)

Após iterar e aprimorar as soluções com base no feedback dos testes, as soluções são finalmente
implementadas e lançadas para uso público.

A implementação pode envolver aspectos como desenvolvimento de software, design de interfaces,

criação de serviços, entre outros, dependendo do contexto do projeto.

Avaliação (Avaliar)

Após a implementação, as soluções são avaliadas continuamente para monitorar seu desempenho,
coletar feedback pós-implementação e realizar ajustes conforme necessário.

A avaliação contínua ajuda a garantir que as soluções continuem atendendo às necessidades dos
usuários ao longo do tempo.

As etapas do processo de Design Thinking são iterativas e não lineares, o que significa que os
praticantes podem revisitar etapas anteriores conforme necessário, especialmente durante o
processo de prototipagem, teste e iteração para garantir a criação de soluções eficazes e
inovadoras.

Ferramentas e Técnicas do Design Thinking

Existem diversas ferramentas e técnicas utilizadas no Design Thinking para facilitar a geração de
ideias, a colaboração multidisciplinar e a criação de soluções inovadoras.

• Mapas de Empatia: Permitem entender profundamente os usuários, suas necessidades,

desejos, dores e motivações, ajudando a criar empatia com o público-alvo do projeto. Ele é
especialmente útil na fase de empatia do processo de design, onde o objetivo é obter insights
profundos sobre os usuários para informar o desenvolvimento de soluções centradas no ser
humano.

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O mapa de empatia geralmente é representado por um quadro dividido em seções que

abordam diferentes aspectos relacionados aos usuários. As seções comuns encontradas
em um mapa de empatia incluem:
O que o usuário pensa e sente - Esta seção explora as emoções, sentimentos,
opiniões, crenças e pensamentos do usuário. Ajuda a entender como o usuário se sente
em relação ao problema ou contexto em que está inserido.
O que o usuário vê - Nesta seção, são identificados os aspectos visuais que impactam
o usuário, como o ambiente em que ele está, elementos que chamam sua atenção,
tendências culturais, entre outros.
O que o usuário ouve - Aqui são consideradas as informações que o usuário recebe,
como opiniões de outras pessoas, feedback de produtos ou serviços, comunicações de
marketing, entre outros.
O que o usuário fala e faz - Esta seção aborda as ações e comportamentos do usuário,
incluindo suas interações com produtos, serviços e outras pessoas, bem como suas
necessidades expressas verbalmente.
Dores (Fraquezas) - São os problemas, desafios, frustrações e obstáculos que o usuário
enfrenta no contexto em questão. Identificar as dores do usuário ajuda a entender suas
necessidades não atendidas.
Ganhos - Representam as recompensas, benefícios, objetivos e aspirações que o
usuário busca alcançar. Compreender os ganhos do usuário ajuda a identificar
oportunidades de criação de valor.

• Personas: São perfis fictícios criados para representar diferentes tipos de usuários,
baseados em informações reais obtidas durante a fase de empatia. Personas ajudam a
visualizar e entender melhor as necessidades e características dos usuários.

• Brainstorming: É uma técnica de geração de ideias em grupo, onde os participantes são

encorajados a contribuir livremente com ideias sem censura ou crítica inicial. O objetivo é
gerar o máximo de ideias possíveis em um curto período de tempo.

• Storyboard: É uma técnica visual para contar histórias e descrever processos, cenários ou
jornadas do usuário de forma sequencial. Storyboards ajudam a visualizar as experiências
dos usuários e identificar oportunidades de melhoria.

• Prototipagem Rápida: Envolve a criação de protótipos simples e de baixo custo para testar
ideias e soluções de forma rápida e iterativa. Os protótipos podem ser físicos ou digitais, e
são usados para obter feedback dos usuários e validar conceitos.

• Testes de Usabilidade: São realizados para avaliar a usabilidade e a eficácia das soluções
propostas, utilizando feedback dos usuários reais para identificar pontos fortes e áreas de
melhoria.

• Mapas de Jornada do Usuário: Permitem visualizar a jornada completa do usuário, desde

a descoberta até a utilização do produto ou serviço, identificando pontos de contato,
emoções e experiências ao longo do caminho.

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• Análise SWOT: Ajuda a avaliar os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças
de uma solução ou projeto, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

• Kanban e Quadros Visuais: São ferramentas de organização e acompanhamento do

progresso do projeto, permitindo a visualização clara das tarefas, prioridades e fluxo de
trabalho.

• Entrevistas Contextuais: São entrevistas realizadas com usuários em seus ambientes

naturais para compreender melhor seus comportamentos, necessidades e desafios no
contexto real de uso.

Essas são apenas algumas das ferramentas e técnicas comumente utilizadas no Design Thinking.
A escolha das ferramentas e técnicas adequadas depende do contexto do projeto, dos objetivos,
do público-alvo e das necessidades dos usuários. O Design Thinking incentiva a experimentação e
a combinação de diferentes ferramentas e técnicas para encontrar soluções inovadoras e eficazes.

Design de Serviço

O Design de Serviço em Tecnologia da Informação é uma abordagem que se concentra na criação

de serviços de alta qualidade para atender às necessidades dos usuários e das organizações. Ele
se baseia nos princípios do Design Thinking e da Gestão de Serviços de TI (ITSM) para
proporcionar uma experiência positiva aos clientes e usuários finais.

Essencialmente, o Service Design tenta responder a algumas perguntas básicas que dizem respeito
à experiência das pessoas ao interagirem com determinado serviço.

• Como deve ser a experiência do consumidor ao usar este serviço?

• Como deve ser a experiência do funcionário ao prestar este serviço?
• Como uma empresa se mantém fiel à sua missão e se mantém relevante para o consumidor,
ao mesmo tempo?

O Design de Serviço é a aplicação prática e criativa de ferramentas e métodos de design com o

objetivo de desenvolver ou melhorar serviços. Ou seja, trata-se da atividade de orquestrar pessoas,
infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço. Tudo, a fim de criar valor para
todas as partes interessadas envolvidas. Isso, além de criar uma experiência de marca distinta e
maximizar o potencial de negócios.

Note que temos uma relação direta e semelhante com o Design Thinking. Olhando para as duas
metodologias, há realmente mais semelhanças do que diferenças.

• Ambas as metodologias são muito adequadas para lidar com as fases complexas e
ambíguas no início do processo de inovação, onde a incerteza domina (o front end difuso);

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• Ambos são realmente centrados no usuário e dependem muito da empatia com esses
usuários;
• Ambos usam o lado esquerdo e o direito do cérebro. Ou seja, pensamento criativo e analítico,
durante todo o processo em uma abordagem de pensamento e ação;
• Ambos exigem o envolvimento de equipes multidisciplinares e a capacidade de fazer as
pessoas trabalharem em conjunto, a fim de maximizar o apoio e extrair de diferentes
especialistas.

Princípios do Design de Serviço

O Design de Serviço possui alguns princípios fundamentais que guiam a sua abordagem na criação
e entrega de serviços de alta qualidade. Dois desses princípios essenciais são a abordagem
centrada no usuário e a integração de tecnologia.

1. Abordagem Centrada no Usuário

Entendimento das necessidades: O Design de Serviço começa com a compreensão profunda

das necessidades, desejos e expectativas dos usuários. Isso envolve realizar pesquisas, entrevistas
e análises para identificar padrões de comportamento e requisitos dos usuários.

Co-criação com os usuários: Os usuários são envolvidos ativamente no processo de design,

participando da definição de requisitos, na criação de protótipos e na avaliação dos serviços. Isso
garante que os serviços sejam desenvolvidos de acordo com as necessidades reais dos usuários.

Usabilidade e experiência do usuário: O design centrado no usuário prioriza a usabilidade e a

experiência do usuário final. Isso significa criar interfaces intuitivas, acessíveis e agradáveis de usar,
proporcionando uma experiência positiva ao interagir com os serviços.

2. Integração de Tecnologia

Seleção adequada de tecnologia: O Design de Serviço considera a seleção adequada de

tecnologias para suportar a entrega e a qualidade dos serviços. Isso inclui escolher ferramentas e
plataformas tecnológicas que se alinhem com as necessidades dos usuários e os objetivos de
negócio.

Integração harmoniosa: As tecnologias são integradas de forma harmoniosa para proporcionar

uma experiência consistente e eficiente aos usuários. Isso envolve garantir a interoperabilidade
entre sistemas, a segurança da informação e a escalabilidade para atender às demandas dos
usuários.

Inovação tecnológica: O Design de Serviço também promove a inovação tecnológica, explorando

novas soluções e tendências para melhorar a entrega de serviços e agregar valor aos usuários e
às organizações.

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Em resumo, a abordagem centrada no usuário no Design de Serviço enfatiza a importância de

compreender e atender às necessidades dos usuários finais, enquanto a integração de tecnologia
busca utilizar as ferramentas e plataformas certas para suportar e aprimorar a entrega de serviços
de TI. Esses princípios trabalham em conjunto para criar uma experiência positiva e satisfatória
para os usuários, contribuindo para o sucesso e a eficácia dos serviços de TI.

Relação entre Design de Serviço e Gestão de Serviços de TI (ITSM)

A relação entre Design de Serviço e Gestão de Serviços de TI (ITSM) é bastante estreita e

complementar. Ambos os conceitos estão relacionados à entrega e operação eficazes de serviços
de TI, mas focam em diferentes aspectos do ciclo de vida desses serviços.

Design de Serviço

O Design de Serviço em TI concentra-se na criação e melhoria dos serviços de TI para atender às

necessidades dos usuários e das organizações. Isso inclui a definição de requisitos, a prototipagem,
a integração de tecnologia e a garantia de uma experiência positiva para os usuários finais.

O objetivo principal do Design de Serviço é garantir que os serviços de TI sejam projetados de forma
eficaz e eficiente, alinhados com os objetivos estratégicos da organização e capazes de agregar
valor aos usuários e aos negócios.

Gestão de Serviços de TI (ITSM)

A Gestão de Serviços de TI envolve a implementação e a operação dos serviços de TI de acordo

com as melhores práticas e padrões estabelecidos. Isso inclui processos como gerenciamento de
incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e gerenciamento de nível
de serviço.

O objetivo principal da ITSM é garantir a entrega consistente, segura e confiável dos serviços de
TI, gerenciando eficientemente os recursos, os riscos e as demandas dos usuários.

A relação entre Design de Serviço e ITSM pode ser descrita da seguinte maneira:

• Fase de Design: O Design de Serviço é responsável por projetar e desenvolver os serviços

de TI conforme as necessidades e expectativas dos usuários e da organização. Durante essa
fase, são considerados aspectos como usabilidade, experiência do usuário, integração de
tecnologia e alinhamento estratégico.

• Fase de Implementação e Operação: Após o design dos serviços, a Gestão de Serviços de

TI entra em ação para implementar e operar esses serviços de acordo com os processos e
práticas estabelecidos pela ITSM. Isso envolve a execução de atividades como
monitoramento, controle, suporte e manutenção dos serviços.

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• Interação contínua: A relação entre Design de Serviço e ITSM é contínua e interativa. O

feedback dos usuários, as melhorias nos serviços e as mudanças nas necessidades do
negócio são incorporados ao ciclo de vida dos serviços por meio de práticas de
gerenciamento de mudanças e melhoria contínua, garantindo que os serviços de TI atendam
sempre aos requisitos e expectativas.

Etapas do Design de Serviço

1. Entendimento do Usuário - Consiste em compreender profundamente as necessidades,

desejos e expectativas dos usuários por meio de pesquisas, entrevistas e análises de dados.
Essa etapa é fundamental para garantir que os serviços sejam desenvolvidos com base nas
necessidades reais dos usuários. Compreender suas preferências, desafios e expectativas
ajuda a criar soluções que realmente agreguem valor e atendam aos objetivos do negócio.

2. Prototipagem e Iteração - Envolve a criação de protótipos dos serviços e a iteração com base
no feedback dos usuários, permitindo melhorias contínuas ao longo do processo. A
prototipagem e a iteração permitem que os desenvolvedores testem e refinem os serviços
antes da implementação final. Isso ajuda a identificar problemas, corrigir falhas e otimizar a
usabilidade, resultando em serviços mais eficientes e satisfatórios para os usuários.

3. Design Centrado no Usuário - Coloca o usuário no centro do processo de design, priorizando

a usabilidade, acessibilidade e experiência positiva do usuário final. Colocar o usuário no
centro do processo de design é crucial para garantir uma experiência positiva. Um design
centrado no usuário leva em consideração a usabilidade, a acessibilidade e a intuitividade
dos serviços, resultando em maior satisfação e engajamento por parte dos usuários.

4. Integração de Tecnologia - Seleciona e integra tecnologias adequadas para suportar a

entrega dos serviços de TI, garantindo segurança, escalabilidade e interoperabilidade. A
integração de tecnologia adequada suporta a entrega eficaz dos serviços de TI. Escolher as
ferramentas certas, garantir a segurança da informação e a interoperabilidade dos sistemas
são aspectos essenciais para oferecer serviços confiáveis e de alta qualidade.

5. Gestão de Processos - Gerencia eficientemente os processos envolvidos na entrega dos

serviços, incluindo monitoramento de desempenho, identificação de melhorias e
implementação de práticas de qualidade. Uma gestão eficiente dos processos é fundamental
para garantir a operação contínua e a melhoria dos serviços. Monitorar o desempenho,
identificar áreas de melhoria e implementar práticas de qualidade contribuem para a entrega
consistente de serviços de TI de alta qualidade.

Essas etapas são fundamentais para garantir que os serviços de TI sejam projetados,
implementados e operados de forma eficaz, atendendo às necessidades dos usuários e
contribuindo para o sucesso dos negócios.

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O Design de Serviço em Tecnologia da Informação (TI) desempenha um papel fundamental na

entrega de serviços de alta qualidade e na criação de valor para os usuários e as organizações.

Ele se concentra em compreender profundamente as necessidades, desejos e expectativas dos

usuários. Isso garante que os serviços sejam desenvolvidos e entregues de acordo com as
demandas reais dos usuários, resultando em maior satisfação e engajamento.

Ao adotar uma abordagem centrada no usuário, o Design de Serviço em TI busca proporcionar uma
experiência positiva e intuitiva aos usuários finais. Isso inclui interfaces amigáveis, processos
simplificados e serviços personalizados, melhorando a usabilidade e a eficácia dos serviços.

Ele incentiva a inovação ao explorar novas soluções e tecnologias para melhorar a entrega de
serviços. Isso permite que as organizações se diferenciem no mercado, oferecendo serviços
inovadores e de alto valor agregado aos clientes.

O Design de Serviço em TI está alinhado com os objetivos estratégicos da organização, garantindo

que os serviços desenvolvidos e entregues estejam alinhados com a visão, missão e valores da
empresa. Isso fortalece a posição competitiva e o sucesso a longo prazo da organização.

Ele promove a melhoria contínua por meio de avaliações regulares, feedback dos usuários e ajustes
iterativos nos serviços. Isso permite que a organização se adapte às mudanças no mercado, nas
tecnologias e nas necessidades dos usuários de forma ágil e eficaz.

Esses últimos 6 parágrafos acima trazem informações que de certa forma já foram apresentadas
anteriormente. Porém, são de suma importância para esse tema. Neles destaquei a importância do
Design de Serviço em TI e sua relevância para a entrega de serviços de qualidade.

APOSTA ESTRATÉGICA
A ideia desta seção é apresentar os pontos do conteúdo que mais possuem chances de serem
cobrados em prova, considerando o histórico de questões da banca em provas de nível semelhante
à nossa, bem como as inovações no conteúdo, na legislação e nos entendimentos doutrinários e
jurisprudenciais1.

1
Vale deixar claro que nem sempre será possível realizar uma aposta estratégica para um determinado
assunto, considerando que às vezes não é viável identificar os pontos mais prováveis de serem cobrados
a partir de critérios objetivos ou minimamente razoáveis.

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Etapas do Processo de Design Thinking

Mapa da Empatia

Imagem extraída do Portal Sebrae

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Princípios do Design de Serviço

Imprima o capítulo Aposta Estratégica separadamente e dedique um tempo para absolver tudo o
que está destacado nessas duas páginas. Caso tenha alguma dúvida, volte ao Roteiro de Revisão
e Pontos do Assunto que Merecem Destaque. Se ainda assim restar alguma dúvida, não hesite em
me perguntar no fórum.

QUESTÕES ESTRATÉGICAS
Nesta seção, apresentamos e comentamos uma amostra de questões objetivas selecionadas
estrategicamente: são questões com nível de dificuldade semelhante ao que você deve esperar
para a sua prova e que, em conjunto, abordam os principais pontos do assunto.

A ideia, aqui, não é que você fixe o conteúdo por meio de uma bateria extensa de questões, mas
que você faça uma boa revisão global do assunto a partir de, relativamente, poucas questões.

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AVISO IMPORTANTE!
INSERIMOS AS MAIS VARIADAS QUESTÕES SOBRE OS TEMAS DESSA AULA
PARA QUE VOCÊ POSSA ENTENDER COMO ELES JÁ FORAM ABORDADOS EM
OUTROS CONCURSOS.

1. CESGRANRIO - 2018 - Transpetro - Engenheiro Júnior - Produção

O Design Thinking vem sendo frequentemente adotado nas empresas para diferentes
aplicações, tendo como objetivo primordial a construção de soluções de problemas
considerados complexos.
A característica determinante do Design Thinking, enquanto ações mobilizadoras para
resolução de problemas, se dá pela(o)
A) organização do trabalho colaborativo das pessoas envolvidas, em uma lógica que
articula simultaneamente análise e síntese.
B) ausência de métodos, procedimentos e ferramentas, justamente para que não haja
nenhum viés na busca por soluções.
C) modelagem de dados e informações em softwares de simulação, fazendo com que não
seja necessária a imersão direta dos participantes nos problemas reais.
D) participação única de especialistas que, com suas competências e experiências,
criarão diversas soluções alternativas para o problema.
E) planejamento estruturado no início da definição do problema, antes de se construir uma
solução única e otimizada.

Comentários

O Design Thinking valoriza a colaboração entre diferentes perfis e habilidades, permitindo que as
pessoas envolvidas trabalhem juntas de forma colaborativa para analisar o problema sob diferentes
perspectivas e sintetizar ideias criativas para encontrar soluções inovadoras. Essa abordagem
colaborativa e centrada no ser humano é uma das características fundamentais do Design Thinking.

Portanto, a organização do trabalho colaborativo das pessoas envolvidas, em uma lógica que
articula simultaneamente análise e síntese, é a resposta para essa questão.

Gabarito: alternativa A.

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2. CESGRANRIO - 2023 - Transpetro - Profissional Transpetro de Nível Superior -

Junior: Ênfase 6: Processos de Negócios

O mapa de empatia é uma ferramenta muito utilizada em Design Thinking, e nele há

informações importantes sobre o usuário que devem ser consideradas.
Quais são essas informações?
A) idade, nome, desejos, dores, animais preferidos.
B) tecnologias preferidas, formação, o que pensa e sente.
C) idade, nome, hobbies e dispositivos tecnológicos que possui.
D) o que ele pensa e sente, o que ele escuta, o que ele vê, o que ele fala e faz.
E) formação acadêmica, necessidades, local em que trabalha, e local em que nasceu.

Comentários

O que ele pensa e sente, o que ele escuta, o que ele vê, o que ele fala e faz.

Essas informações são essenciais para entender as necessidades, desejos, motivações, dores e
comportamentos do usuário, permitindo uma abordagem mais centrada no ser humano e na criação
de soluções que atendam verdadeiramente às suas demandas.

Portanto, a alternativa correta é a letra D.

Gabarito: alternativa D.

3. CESGRANRIO - 2018 - Transpetro - Engenheiro Júnior - Produção

Nas últimas três décadas, os países ocidentais vêm experimentando uma mudança na sua
base econômica, tradicionalmente manufatureira e industrial, para uma era informacional
predominantemente sustentada pela prestação de serviços. No entanto, essa rápida mudança
no mercado não foi acompanhada pelo desenvolvimento de métodos e/ou técnicas para o
projeto de novos serviços (Tatikonda e Zeithaml, 2002), como, de fato, tradicionalmente, já
existem modelos consolidados para o projeto e desenvolvimento de produtos (Bullinger et al.,
2003). (MALLET, LIPPI, 2013, p.97)
Nesse contexto, sobre as abordagens existentes para dar suporte ao desenvolvimento e à
criação de serviços, tem-se que
A) a abordagem do Design é centrada no usuário, e os seus métodos, por consequência,
baseiam-se no pressuposto de que o projeto e o desenvolvimento do serviço dispensam

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a lógica de coprodução e demandam equipe técnica e especializada para obter melhores

resultados.
B) a Engenharia de Serviços, vista como a sistematização e a roteirização do processo de
projeto do serviço, é uma abordagem que apresenta como limitação a construção de
serviços muito imprevisíveis e/ou de cunho basicamente criativo.
C) a prototipagem é uma técnica utilizada exclusivamente para patentear serviços.
D) o Design Thinking possui fases rígidas no processo de desenvolvimento, como o
projeto informacional, projeto conceitual, e projeto detalhado.
E) o Service Blueprinting é uma ferramenta utilizada para desdobrar a função qualidade,
sendo um sistema formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características
de produtos e atividades que não agregam valor.

Comentários

Vamos analisar as alternativas:

a) ERRADA. A abordagem do Design, muitas vezes associada ao Design Thinking, é centrada no

usuário e valoriza a coprodução com os clientes e equipes multidisciplinares;

b) CERTA. A Engenharia de Serviços, vista como a sistematização e a roteirização do processo de

projeto do serviço, é uma abordagem que apresenta como limitação a construção de serviços muito
imprevisíveis e/ou de cunho basicamente criativo;

c) ERRADA. A prototipagem é de fato uma das etapas do Design Thinking, mas não é usada
exclusivamente para patentear serviços;

d) ERRADA. Projeto informacional, projeto conceitual, e projeto detalhado são parte do "Processo
de Desenvolvimento do Produto" e não do Design Thinking;

e) ERRADA. O Service Blueprinting é usado para mapear processos de serviço e identificar

oportunidades de melhoria, mas não é usado para desdobrar a função qualidade (QFD).

Portanto, a alternativa correta é a letra B.

Gabarito: alternativa B.

4.

O Kit de Ferramentas Design Thinking aplicado ao Serviço Público define seus principais
valores. Quais são eles?
A) Liderança, Comunicação e Transparência.

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B) Empatia, Colaboração e Experimentação.

C) Cooperação, Experimentação e Liderança.
D) Transparência, Colaboração e Experimentação.
E) Nenhuma das alternativas.

Comentários

Questão interessante, que nos indica como esse tema pode ser abordado em sua prova de
concurso.

Lembrando as etapas do Design Thinking:

• Empatia (Compreender)
• Definição (Definir)
• Ideação (Idear)
• Prototipagem (Prototipar)
• Teste (Testar)
• Implementação (Implementar)
• Avaliação (Avaliar)

O grande objetivo do Design Thinking é converter dificuldades e limitações em benefícios para o

cliente e valor de negócio para a sua empresa.

Portanto, a alternativa correta é a letra B.

Gabarito: alternativa B.

5.

O processo de Design Thinking (DT) envolve experimentação contínua: esboçar, criar

protótipos, testar e experimentar conceitos e ideias. Assinale a alternativa correta relacionada
a essa abordagem.
A) O DT é uma abordagem metodológica para solucionar problemas de forma tradicional,
relacionados ao desenvolvimento de produtos físicos.
B) Apesar de muito abrangente e conhecido, para que se tenha êxito no processo de DT,
apenas designers devem utilizar esse tipo de abordagem.
C) Na etapa de Prototipação, a equipe deve escolher quais ideias da etapa anterior têm
maiores chances de darem certo. Criar protótipos de produtos e serviços é uma forma de
reduzir falhas, além de gerar economia para a empresa.

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D) O DT é frequentemente citado como o pensamento “fora da caixa”, pois o profissional

não tem nenhum tipo de contato com o público-alvo. As pesquisas para coleta de dados
são todas realizadas de forma inovadora e online.
E) As fases precisam seguir rigorosamente a ordem específica, de forma linear e sem
retrocessos, a fim de promover um processo de cocriação com o usuário, contribuindo
para a entrega de um projeto inovador.

Comentários

Prototipagem (Prototipar) - Nesta etapa, as melhores ideias geradas na etapa de ideação são
transformadas em protótipos simples e experimentais. Os protótipos podem ser físicos ou digitais,
e servem para testar e validar as soluções de forma rápida e econômica.

Mais um destaque para as etapas do processo de Design Thinking. Sugestão: dedique um tempo
maior para assimilar essas etapas.

Portanto, a alternativa correta é a letra C.

Gabarito: alternativa C.

6.

O design thinking (DT) é uma abordagem que coloca o usuário no centro das atenções da
biblioteca universitária. Nesse sentido, quando aplicado a bibliotecas, ele envolve três fases
que são:
A) análise, implementação e controle.
B) construção teórica, prototipagem e produto final.
C) diagnóstico, planejamento e implantação.
D) inspiração, ideação e iteração.
E) segmentação, alinhamento e definição do foco.

Comentários

As fases são fundamentais para colocar o usuário no centro das atenções e desenvolver soluções
eficazes e inovadoras para as necessidades da biblioteca universitária. Vamos entender
brevemente o significado de cada uma dessas fases:

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• Inspiração: Nesta fase, ocorre a imersão no contexto da biblioteca universitária, buscando

entender as necessidades, desafios e experiências dos usuários. Isso envolve realizar
pesquisas, entrevistas, observações e coleta de dados para ganhar insights profundos.
• Ideação: Após obter uma compreensão abrangente do contexto, a fase de ideação consiste
na geração de ideias criativas e inovadoras para abordar os desafios identificados. Aqui, são
realizadas sessões de brainstorming e técnicas de pensamento criativo para gerar uma
ampla gama de soluções possíveis.
• Iteração: A fase de iteração envolve o teste e a melhoria contínua das ideias geradas na fase
de ideação. Protótipos são desenvolvidos e testados com usuários reais, e feedback é
coletado para refinamento e aprimoramento das soluções.

Gabarito: alternativa D.

7.

A respeito do design thinking, metodologia por meio da qual se busca pensar sobre problemas
de forma inovadora, agregando as mais diversas observações, em prol de melhorias em
produtos, serviços e processos, julgue o item seguinte.
A premissa inicial do processo de design thinking é ter um problema que motive a solução,
para, posteriormente desenvolver e testar ideias e, por fim, implementá-las.

Comentários

A premissa inicial do processo de Design Thinking é, de fato, ter um problema claramente definido
que motive a busca por soluções inovadoras. Esse problema pode surgir a partir de diversas fontes,
como necessidades dos usuários, desafios organizacionais, oportunidades de mercado, entre
outros.

O processo de Design Thinking segue geralmente um ciclo iterativo que envolve várias etapas,
como compreensão do problema, ideação, prototipagem, teste e implementação. A ideia é
desenvolver soluções de forma colaborativa e centrada no usuário, buscando insights e testando
ideias antes da implementação final. Portanto, a afirmação está correta.

Gabarito: certo.

8.

Design thinking é uma abordagem de aprendizagem investigativa por projetos a partir das
necessidades das pessoas envolvidas em que elas colaboram de forma intensa para

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encontrar alguma solução que é projetada entre todos” (MORAN, 2021). Sendo assim, são
etapas do design thinking, EXCETO:
A) Empatizar.
B) Idear.
C) Justificar.
D) Prototipar.
E) Testar.

Comentários

Lembrando as etapas do Design Thinking:

• Empatia (Compreender)
• Definição (Definir)
• Ideação (Idear)
• Prototipagem (Prototipar)
• Teste (Testar)
• Implementação (Implementar)
• Avaliação (Avaliar)

Observação importante: muitos autores não consideram Implementação e Avaliação como partes
do processo do Design Thinking. Entretanto, como em algumas literaturas elas estão presentes,
entendemos como válido que elas sejam inseridas como partes do processo.

Portanto, a etapa "Justificar" não é uma etapa do Design Thinking.

Gabarito: alternativa C.

QUESTIONÁRIO DE REVISÃO E APERFEIÇOAMENTO

A ideia do questionário é elevar o nível da sua compreensão no assunto e, ao mesmo tempo,
proporcionar uma outra forma de revisão de pontos importantes do conteúdo, a partir de perguntas
que exigem respostas subjetivas.

São questões um pouco mais desafiadoras, porque a redação de seu enunciado não ajuda na sua
resolução, como ocorre nas clássicas questões objetivas.

O objetivo é que você realize uma autoexplicação mental de alguns pontos do conteúdo, para
consolidar melhor o que aprendeu ;)

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Além disso, as questões objetivas, em regra, abordam pontos isolados de um dado assunto. Assim,
ao resolver várias questões objetivas, o candidato acaba memorizando pontos isolados do
conteúdo, mas muitas vezes acaba não entendendo como esses pontos se conectam.

Assim, no questionário, buscaremos trazer também situações que ajudem você a conectar melhor
os diversos pontos do conteúdo, na medida do possível.

É importante frisar que não estamos adentrando em um nível de profundidade maior que o exigido
na sua prova, mas apenas permitindo que você compreenda melhor o assunto de modo a facilitar
a resolução de questões objetivas típicas de concursos, ok?

Nosso compromisso é proporcionar a você uma revisão de alto nível!

Vamos ao nosso questionário:

Perguntas

1. Como o Design Thinking pode ser aplicado em diferentes áreas além do design de
produtos?

2. Qual é o papel da empatia no processo de Design Thinking e por que é tão

importante?

3. Como o Design Thinking promove a colaboração multidisciplinar e por que isso é

importante?

4. Por que o Design Thinking enfatiza a prototipagem rápida e a iteração?

5. Quais são os benefícios de utilizar um mapa de empatia durante o processo de

design de produtos ou serviços?

6. Qual é a relação entre o mapa de empatia e a criação de personas no Design

Thinking?

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Perguntas com respostas

1. Como o Design Thinking pode ser aplicado em diferentes áreas além do design de
produtos?

O Design Thinking pode ser aplicado em diversas áreas, como serviços, processos internos,
inovação organizacional, educação, saúde, entre outros. Ele é uma abordagem flexível que se
adapta a diferentes contextos e desafios.
==a2a0d==

2. Qual é o papel da empatia no processo de Design Thinking e por que é tão

importante?

A empatia desempenha um papel central no Design Thinking, pois ajuda a compreender

profundamente os usuários, suas necessidades, desejos e desafios. Isso é crucial para criar
soluções centradas no ser humano e com impacto positivo.

3. Como o Design Thinking promove a colaboração multidisciplinar e por que isso é

importante?

O Design Thinking promove a colaboração multidisciplinar ao envolver profissionais de diferentes

áreas, como design, tecnologia, negócios, psicologia, entre outros. Isso traz perspectivas diversas
e contribui para a geração de ideias inovadoras e soluções mais abrangentes.

4. Por que o Design Thinking enfatiza a prototipagem rápida e a iteração?

O Design Thinking enfatiza a prototipagem rápida e a iteração porque isso permite testar ideias de
forma rápida, obter feedback dos usuários e realizar melhorias contínuas. Isso ajuda a reduzir
riscos, validar conceitos e garantir que as soluções sejam realmente eficazes.

5. Quais são os benefícios de utilizar um mapa de empatia durante o processo de

design de produtos ou serviços?

Os benefícios incluem uma compreensão mais profunda dos usuários, a identificação de

oportunidades de inovação, a criação de soluções mais relevantes e a melhoria da experiência do

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usuário. Além disso, o mapa de empatia ajuda a equipe a tomar decisões mais informadas e a
alinhar suas estratégias com as necessidades reais dos usuários.

6. Qual é a relação entre o mapa de empatia e a criação de personas no Design

Thinking?

O mapa de empatia e a criação de personas estão relacionados porque ambos visam entender os
usuários e suas características de forma mais aprofundada. O mapa de empatia fornece insights
detalhados sobre as emoções, pensamentos e necessidades dos usuários, enquanto as personas
são representações fictícias dos diferentes perfis de usuários com base nessas informações.

LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS

1. CESGRANRIO - 2018 - Transpetro - Engenheiro Júnior - Produção

O Design Thinking vem sendo frequentemente adotado nas empresas para diferentes
aplicações, tendo como objetivo primordial a construção de soluções de problemas
considerados complexos.
A característica determinante do Design Thinking, enquanto ações mobilizadoras para
resolução de problemas, se dá pela(o)
A) organização do trabalho colaborativo das pessoas envolvidas, em uma lógica que
articula simultaneamente análise e síntese.
B) ausência de métodos, procedimentos e ferramentas, justamente para que não haja
nenhum viés na busca por soluções.
C) modelagem de dados e informações em softwares de simulação, fazendo com que não
seja necessária a imersão direta dos participantes nos problemas reais.
D) participação única de especialistas que, com suas competências e experiências,
criarão diversas soluções alternativas para o problema.
E) planejamento estruturado no início da definição do problema, antes de se construir uma
solução única e otimizada.

2. CESGRANRIO - 2023 - Transpetro - Profissional Transpetro de Nível Superior -

Junior: Ênfase 6: Processos de Negócios

O mapa de empatia é uma ferramenta muito utilizada em Design Thinking, e nele há

informações importantes sobre o usuário que devem ser consideradas.
Quais são essas informações?

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A) idade, nome, desejos, dores, animais preferidos.

B) tecnologias preferidas, formação, o que pensa e sente.
C) idade, nome, hobbies e dispositivos tecnológicos que possui.
D) o que ele pensa e sente, o que ele escuta, o que ele vê, o que ele fala e faz.
E) formação acadêmica, necessidades, local em que trabalha, e local em que nasceu.

3. CESGRANRIO - 2018 - Transpetro - Engenheiro Júnior - Produção

Nas últimas três décadas, os países ocidentais vêm experimentando uma mudança na sua
base econômica, tradicionalmente manufatureira e industrial, para uma era informacional
predominantemente sustentada pela prestação de serviços. No entanto, essa rápida mudança
no mercado não foi acompanhada pelo desenvolvimento de métodos e/ou técnicas para o
projeto de novos serviços (Tatikonda e Zeithaml, 2002), como, de fato, tradicionalmente, já
existem modelos consolidados para o projeto e desenvolvimento de produtos (Bullinger et al.,
2003). (MALLET, LIPPI, 2013, p.97)
Nesse contexto, sobre as abordagens existentes para dar suporte ao desenvolvimento e à
criação de serviços, tem-se que
A) a abordagem do Design é centrada no usuário, e os seus métodos, por consequência,
baseiam-se no pressuposto de que o projeto e o desenvolvimento do serviço dispensam
a lógica de coprodução e demandam equipe técnica e especializada para obter melhores
resultados.
B) a Engenharia de Serviços, vista como a sistematização e a roteirização do processo de
projeto do serviço, é uma abordagem que apresenta como limitação a construção de
serviços muito imprevisíveis e/ou de cunho basicamente criativo.
C) a prototipagem é uma técnica utilizada exclusivamente para patentear serviços.
D) o Design Thinking possui fases rígidas no processo de desenvolvimento, como o
projeto informacional, projeto conceitual, e projeto detalhado.
E) o Service Blueprinting é uma ferramenta utilizada para desdobrar a função qualidade,
sendo um sistema formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características
de produtos e atividades que não agregam valor.

4.

O Kit de Ferramentas Design Thinking aplicado ao Serviço Público define seus principais
valores. Quais são eles?
A) Liderança, Comunicação e Transparência.
B) Empatia, Colaboração e Experimentação.

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C) Cooperação, Experimentação e Liderança.

D) Transparência, Colaboração e Experimentação.
E) Nenhuma das alternativas.

5.

O processo de Design Thinking (DT) envolve experimentação contínua: esboçar, criar

protótipos, testar e experimentar conceitos e ideias. Assinale a alternativa correta relacionada
a essa abordagem.
A) O DT é uma abordagem metodológica para solucionar problemas de forma tradicional,
relacionados ao desenvolvimento de produtos físicos.
B) Apesar de muito abrangente e conhecido, para que se tenha êxito no processo de DT,
apenas designers devem utilizar esse tipo de abordagem.
C) Na etapa de Prototipação, a equipe deve escolher quais ideias da etapa anterior têm
maiores chances de darem certo. Criar protótipos de produtos e serviços é uma forma de
reduzir falhas, além de gerar economia para a empresa.
D) O DT é frequentemente citado como o pensamento “fora da caixa”, pois o profissional
não tem nenhum tipo de contato com o público-alvo. As pesquisas para coleta de dados
são todas realizadas de forma inovadora e online.
E) As fases precisam seguir rigorosamente a ordem específica, de forma linear e sem
retrocessos, a fim de promover um processo de cocriação com o usuário, contribuindo
para a entrega de um projeto inovador.

6.

O design thinking (DT) é uma abordagem que coloca o usuário no centro das atenções da
biblioteca universitária. Nesse sentido, quando aplicado a bibliotecas, ele envolve três fases
que são:
A) análise, implementação e controle.
B) construção teórica, prototipagem e produto final.
C) diagnóstico, planejamento e implantação.
D) inspiração, ideação e iteração.
E) segmentação, alinhamento e definição do foco.

7.

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de forma inovadora, agregando as mais diversas observações, em prol de melhorias em
produtos, serviços e processos, julgue o item seguinte.
A premissa inicial do processo de design thinking é ter um problema que motive a solução,
para, posteriormente desenvolver e testar ideias e, por fim, implementá-las.

8.

Design thinking é uma abordagem de aprendizagem investigativa por projetos a partir das
necessidades das pessoas envolvidas em que elas colaboram de forma intensa para
encontrar alguma solução que é projetada entre todos” (MORAN, 2021). Sendo assim, são
etapas do design thinking, EXCETO:
A) Empatizar.
B) Idear.
C) Justificar.
D) Prototipar.
E) Testar.

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Gabarito

1. alternativa A.
2. alternativa D.
3. alternativa B.
4. alternativa B.
5. alternativa C.
6. alternativa D.
7. certo.
8. alternativa C.

...

Forte abraço e bons estudos.

"Hoje, o 'Eu não sei', se tornou o 'Eu ainda não sei'"

(Bill Gates)

Thiago Cavalcanti

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