Conteúdo - Módulo 2
Site: Escola Virtual de Governo Impresso por: Ricardo Corrêa Camargo
Curso: Gestão em Ouvidoria Data: quinta-feira, 23 mai. 2024, 14:03
Livro: Conteúdo - Módulo 2
Índice
1. Boas-vindas
2. A importância do atendimento nas ouvidorias
2.1. Qualidade x Tratamento
2.2. Qualidade x Atendimento
3. O fluxo de atendimento
3.1. Classificação das manifestações
3.2. Como receber e processar as manifestações?
3.3. Comunicações de Irregularidade
3.4. Proteção do denunciante
3.5. Prazos de atendimento
3.6. Relacionamento com as áreas internas
3.7. Considerações sobre a resposta ao cidadão
4. Pedidos de acesso à informação
4.1. A atuação das ouvidorias públicas na implementação da LAI
4.2. Atendimento aos pedidos de acesso à informação
5. Revisando o módulo
1. Boas-vindas
2. A importância do atendimento nas ouvidorias
Você aprendeu que a ouvidoria tem como principais funções: ouvir, compreender e qualificar as diferentes formas de manifestação dos cidadãos,
acompanhar e responder às solicitações e demonstrar os resultados produzidos. Essas funções podem ser reunidas em dois grandes eixos de
atuação:
1. As ouvidorias são um instrumento de controle e participação social, voltadas para a interlocução entre o cidadão e as instituições públicas e,
ao mesmo tempo;
2. São um instrumento de aprimoramento da gestão pública.
Observe o fluxo a seguir. Ele detalha o funcionamento dessa dinâmica.
Cada uma dessas funções está diretamente relacionada com a capacidade de atender adequadamente o cidadão; de oferecer respostas
satisfatórias às suas necessidades; e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de situações apontadas pela
sociedade.
Uma pessoa quando procura um órgão público é um cidadão-usuário, e não um cliente-consumidor. Enquanto a relação de consumo é uma
relação de atendimento a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que prioriza os direitos individuais, a relação entre o cidadão-
usuário e os órgãos que oferecem os serviços públicos está voltada para assegurar direitos e para garantir a participação social na vida pública.
No serviço público as pessoas são cidadãos buscando atendimento e não clientes-consumidores!
2.1. Qualidade x Tratamento
O atendimento ao cidadão é a atividade da maior importância para o trabalho das ouvidorias públicas. Mas, afinal, o que é atender? Atender é
acolher e prestar atenção, é tomar em consideração, servir, escutar e responder, enfim, é reconhecer o outro como pessoa, como sujeito pleno de
direitos.
Atendimento x tratamento - qual a diferença?
O atendimento busca satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços, apresentadas pelo cidadão. Já o tratamento se refere à
forma como o usuário é recebido e atendido. Veja um exemplo: imagine que um cidadão vai até um serviço público em busca de um documento,
uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o
produto ou o serviço que buscava. O cidadão foi bem tratado, mas não foi atendido.
Qualificar o atendimento ao cidadão prestado pelos órgãos e entidades de serviço público é um objetivo a ser buscado de forma permanente. Um
atendimento de qualidade não significa apenas assistir o cidadão em suas necessidades. Mais do que isso, é preciso estabelecer ações que
possibilitem uma relação de empatia. Nesse processo, a comunicação é uma ferramenta central. Conheça alguns elementos que contribuem para
uma comunicação adequada e um bom relacionamento com o público que procura a ouvidoria.
Clique nos círculos abaixo.
2.2. Qualidade x Atendimento
A ouvidoria deve assegurar a qualidade do serviço antes mesmo de receber o cidadão. Itens como apresentação do ambiente físico ou virtual,
clareza nas informações disponibilizadas e na forma de acesso à ouvidoria devem ser observados com rigor. Se há atendimento presencial, o local
deve contribuir para que o cidadão se sinta confortável e tenha privacidade para se manifestar. Além disso, a ouvidoria deve ser de fácil acesso,
inclusive para pessoas com mobilidade reduzida.
Além da comunicação, a qualidade no atendimento é determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão, como:
Competência: existência de pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados;
Confiabilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
Credibilidade: honestidade no serviço ofertado;
Segurança: garantia de sigilo das informações pessoais;
Comunicação: clareza nas instruções de utilização dos serviços e nas respostas fornecidas.
Não podemos esquecer da acessibilidade!
Os serviços devem ser acessíveis a todas as pessoas, utilizando os canais de comunicação adequados de acordo com o público atendido e as
adaptações necessárias para pessoas idosas, pessoas com deficiência e outras pessoas com mobilidade reduzida. Dependendo do público
atendido, é importante que se tenha disponível intérprete de Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Também deve-se pensar na acessibilidade da
página do órgão na internet. Hoje em dia, há soluções de baixo custo para a tradução de LIBRAS, direcionadas a pessoas com deficiência
auditiva que tenham dificuldade com o português. Também há soluções simples para a vocalização ou a utilização de letras maiores, para
pessoas com deficiência visual.
Já a qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o cidadão e está relacionada com
características como:
Presteza: demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do cidadão;
Cortesia: manifestação de respeito ao cidadão e de cordialidade;
Flexibilidade: capacidade de lidar com situações não previstas;
Respeito à diversidade: atendimento a todas as pessoas sem preconceitos.
Os elementos e características estudados, para ganharem efetividade, devem inspirar práticas concretas, capazes de dar maior qualidade à relação
profissional entre a ouvidoria pública e o cidadão. Para conhecer algumas dessas práticas, assista atenciosamente a um vídeo.
Para entender um pouco mais como um atendimento pode ser efetivo, mesmo quando não é possível entregar tudo que foi solicitado, veja um
estudo de caso da Ouvidoria-Geral da União (OGU).
3. O fluxo de atendimento
Uma vez cadastradas, as manifestações devem ser analisadas, seguindo-se um fluxo de atendimento definido. Esse procedimento facilita o
trabalho das ouvidorias, contribuindo para a organização das informações e para a qualidade do serviço.
O fluxo de atendimento nas ouvidorias nada mais é do que um fluxo de trabalho voltado para o atendimento ao cidadão. A ideia central desse tipo
de instrumento está relacionada à continuidade e ao controle do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.
A elaboração de um fluxo permite criar um "modelo ideal”, no qual são apresentados graficamente um conjunto de etapas relacionadas e as
atividades a serem realizadas em cada etapa, desde o início até o objetivo final. Observe a seguir um fluxo de atendimento elaborado de acordo
com a Lei nº 13.460/2017.
Conforme visualizado, podemos citar alguns possíveis elementos a serem considerados na elaboração de um fluxo de trabalho:
Eventos que impulsionam a execução inicial e dão continuidade a ela até chegar ao resultado final;
Conjunto de ações realizadas e seus encadeamentos;
Tempo de duração de cada ação;
Responsáveis pelas atividades.
Apesar de ser um modelo, o fluxo de trabalho não fica parado no tempo e no espaço. Ele deve ser dinâmico e acompanhar as mudanças nas
organizações, sejam elas de estrutura ou de funcionamento. Caso contrário, perde sua razão de existir.
3.1. Classificação das manifestações
Para começar a organizar o fluxo de atendimento na ouvidoria, é preciso, inicialmente, saber com quais tipos de manifestação do cidadão a
ouvidoria trabalha.
Clique no ícone abaixo para ver o que diz o inciso I do § 3º do artigo 37 e o § 2º do artigo 74 da Constituição Federal:
Embora a Constituição federal estabeleça a obrigatoriedade de a Administração Pública Federal dar recebimento e tratamento apenas às
denúncias e às reclamações, devemos considerar outros tipos de manifestação do cidadão, com o objetivo de dar voz a diferentes formas de
participação e controle social.
A Lei nacional nº 13.460/2017 definiu as manifestações dos usuários como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais
serviços.
O Decreto nº 9.492/2018, que regulamenta a Lei nº 13.460/2017 para a administração pública federal, conceitua cinco tipos de manifestação:
reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação de providências. Além disso, o Decreto federal nº 9.094/2017 dispõe sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos e institui a solicitação de simplificação (simplifique!). Assim, são seis os tipos de
manifestação no âmbito da administração pública federal.
Vamos detalhar cada um dos Tipos de Manifestações de Ouvidoria e exemplos para facilitar a sua compreensão:
Reclamação
Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse
serviço, como a falta de respeito durante um atendimento. Nesta categoria se enquadram também as críticas e as opiniões desfavoráveis.
Exemplo de reclamação:
Estou tentando acessar o site do Ministério XYZ e não consigo, pois a página que preciso não abre. Quero dar entrada no meu pedido XX, já tem
uma semana que estou tentando e não funciona.
Elogio
Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido.
Exemplo de elogio:
Olá, gostaria de parabenizar o órgão XX pelos resultados das pesquisas científicas divulgados recentemente na revista ABCD. É mais tecnologia de
ponta sendo desenvolvida no nosso país. Tive a oportunidade de conhecer alguns pessoalmente no evento realizado em São Paulo, e estendo
meus cumprimentos a todos os envolvidos.
Sugestão
Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.
Exemplo de sugestão:
O Estado Brasileiro está ficando cada vez mais transparente. Isso foi implementado devido às várias iniciativas e ideias de servidores, e também
por inovação legislativa das leis concernentes à transparência.
As licitações do governo possuem caráter público, especialmente nos aspectos relacionados à publicidade dos editais, marcação de data para a
entrega dos envelopes e julgamento. As reuniões das licitações na fase externa têm caráter público, inclusive com livre acesso dos cidadãos às
suas dependências, dando poderes a estes inclusive para contestar preço.
As videoconferências e gravações são muito comuns no governo e na iniciativa privada. Nesse raciocínio e com ênfase na transparência, não tenho
percebido videoconferências ou vídeos de reuniões de processos licitatórios realizados pela União, sobretudo daquelas com valores relevantes
(posso estar errado). Assim, com base nos elementos citados acima, proponho a esse órgão que adote medidas com vistas a possibilitar a
implementação de teleconferência pública de reuniões de habilitação e julgamento de licitação, sobretudo daquelas que apresentam valores
relevantes, ampliando o acesso aos cidadãos e incrementando o controle social.
Solicitação de providências
Pedido para adoção de providências por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser
utilizada inclusive para comunicar problemas, como no caso em que o usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do
problema.
Exemplo de solicitação de providências:
Gostaria de saber como faço para solicitar verbas federais para entidades. Sou assistente social e trabalho em uma entidade no município XX.
A casa de entidades chama-se XXX, abriga e acolhe pessoas de todo município e de cidades vizinhas que vêm realizar consultas, exames e
cirurgias, e não tem condições de custear suas despesas, nem possuem familiares no município.
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. O pedido de simplificação está previsto no
Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. É compreendida por
três categorias: reclamação, denúncia e solicitação. Há rito específico para esse tipo de manifestação estabelecido pela Instrução Normativa
conjunta CGU/MPDG nº 1, de 12 de janeiro de 2018. As peculiaridades deste tipo de manifestação serão apresentadas no Módulo 3 deste curso.
Exemplo de solicitação de simplificação (Simplifique!):
Estive hoje na Unidade de Atendimento Integrado (UAI) de XXXXXXXX para requerer emissão de novo passaporte. No atendimento me foi exigido
apresentação de certificado de reservista original. Na ocasião portava cópia do referido documento. A atendente, senhora xxxxx, sequer dignou-se
a tocar a cópia do documento para verificação e não aceitou minha explicação sobre a racionalização de exigências e da troca de informações
previstas no Decreto n. 9.094/2017. Subitamente interrompeu o atendimento e disse que não poderia prosseguir. Apresento a seguinte proposta
de Melhoria: aceitação de cópia de documentos, sobretudo quando se tratar de nova emissão ou for possível a validação da cópia por internet,
como no caso de reservista.
Denúncia
Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.. A denúncia envolve
infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade administrativa que venham ferir a
ética e a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo que ocorridas em âmbito privado. A investigação e repressão a esses atos ilícitos
dependem da atuação dos órgãos de apuração, a exemplo das auditorias, corregedorias, comissões de ética, controladorias, tribunais de contas,
órgãos policiais e Ministério Público.
Exemplo de denúncia:
Venho por meio desta denunciar o que está acontecendo a respeito do convênio firmado entre o Governo Federal e a prefeitura do município de
XX. O mesmo tinha e tem como objetivo a readequação da estrada que dá acesso a região X, o que não aconteceu em sua totalidade, pois a obra
está inacabada. Não aguentamos mais ver o dinheiro público indo pelo ralo, há partes da estrada que nem foi tocada (areia). Encaminho as fotos
que tirei das irregularidades apontadas.
Observa-se, que os repasses foram feitos conforme o portal da transparência comprova:
Número do Convênio SIAFI: XX
Situação: Em Execução
Nº Original: XX/XXXX
Objeto do Convênio: Adequação de estradas vicinais no município X
Valor Convênio: XXXXXXXX
Valor Liberado*: XXXXXXX
É importante esclarecer que as comunicações de irregularidades, descritas no art. 23, § 2º, do Decreto federal nº 9.492/2018, são informações
de origem anônima que comunicam irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.
Por não configurarem manifestações na conceituação adotada pela Lei n° 13.460/2017, as comunicações de irregularidade não são passíveis de
acompanhamento pelo seu autor, uma vez que ele optou por não se identificar. As comunicações de irregularidade servem para auxiliar a
detecção e a correção de irregularidades. Nesse sentido, havendo razoabilidade mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou
informações que possibilitem a análise e a apuração dos fatos, as comunicações devem ser recebidas e enviadas ao órgão ou entidade competente
para sua apuração.
Exemplo de comunicação de irregularidade: Quero denunciar que o servidor xxxxxx está cobrando uma “taxa extra” para emitir a certidão para
a minha empresa. Ele diz que é para ajudar a acelerar o processo mas sei que se eu não passar o valor que ele quer minha certidão não vai sair
nunca. Conversei com outros empresários que estão em situação igual a minha e ele está fazendo a mesma coisa com todos. A gente já paga tanto
imposto e pra ter um serviço público ainda temos que ficar pagando por fora. É só chamar todos os que pediram a certidão que eles vão confirmar.
Não posso me identificar pois com certeza ele vai me retaliar e aí que nunca vou ter a certidão.
Vale mencionar que existe também uma outra modalidade específica de manifestação, que é o pedido de acesso à informação. O pedido de
acesso está sujeito a procedimentos específicos, sendo tratado de acordo com a Lei n. 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).
3.2. Como receber e processar as manifestações?
Você já aprendeu que as manifestações que chegam à ouvidoria podem ter diversas formas de entrada, como: telefone, e-mail, carta, relato
presencial, preenchimento de formulário eletrônico disponível no sítio da ouvidoria, entre outras. Assim, existem manifestações eletrônicas, quando
originadas por meio virtual, e manifestações físicas, quando apresentadas em papel.
É muito importante, porém, que todas as manifestações, independentemente do meio de comunicação utilizado, sejam registradas em sistema
informatizado. Isso permite que cada manifestação receba um número de protocolo e seja acompanhada. Além disso, é essencial que a ouvidoria
mantenha uma base de dados de manifestações, da qual possam ser extraídas informações capazes de subsidiar o aprimoramento da gestão do
respectivo órgão ou entidade e dos órgãos de controle.
No caso de manifestações recebidas por meio de formulário eletrônico, é importantíssimo que os campos sejam preenchidos corretamente. É
por meio desse formulário que a manifestação do cidadão será processada e analisada.
Veja alguns cuidados que devem ser tomados na elaboração do formulário a ser disponibilizado ao cidadão:
Informações básicas como nome, endereço, cidade e dados de contato apesar de não serem obrigatórias, são sempre bem-vindas;
É imprescindível disponibilizar campos de preenchimento para o assunto e o relato da manifestação;
Se a sua ouvidoria disponibiliza vários canais de atendimento, será preciso criar uma coerência interna entre os vários formulários, para que seja
possível produzir estatísticas e organizar melhor o fluxo de atendimento. Evite criar um número excessivo de campos, ou procure não exigir o
preenchimento daquilo que não é essencial;
É importante considerar a utilização do formulário por pessoas com deficiência e buscar recursos de acessibilidade.
Vejamos a seguir subtópicos importantes, dentre eles: recebimento e tratamento de comunicações de irregularidade; e proteção do denunciante.
Avante!
3.3. Comunicações de Irregularidade
As ouvidorias públicas podem e devem receber comunicações de irregularidades (informações de origem anônima, sem identificação do
manifestante) tratá-las e dar-lhes encaminhamento, desde que existam elementos mínimos que permitam a apuração dos fatos. Assim dispõe o
Decreto federal nº 9.492/2018, que estabelece orientações para atuação das ouvidorias do Poder Executivo federal.
Decreto nº 9.492/2018. Art. 23 As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal poderão coletar
informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na
detecção e na correção de irregularidades.
§ 1º As informações a que se refere o caput, quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos
termos do disposto neste Decreto e não obrigarão resposta conclusiva.
§ 2º As informações que constituírem comunicações de irregularidade, ainda que de origem anônima, serão enviadas ao órgão ou à
entidade da administração pública federal competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância,
autoria e materialidade.
Perceba que as comunicações de irregularidades com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade devem ser enviadas ao órgão ou
entidade competente para apuração. Por não serem identificadas, não são passíveis de acompanhamento pelo usuário.
Acrescentamos que somente poderá ser aplicada alguma penalidade ao agente público denunciado caso seja instaurado e finalizado um
procedimento administrativo punitivo, com base nas conclusões do procedimento investigatório preliminar realizado pela unidade de apuração.
A informação de origem anônima deve ser considerada, pois, apesar de não conter a identificação do denunciante, pode trazer situações ou
condutas irregulares que podem ensejar a aplicação de correções e penalidades, bem como possível economia aos cofres públicos.
3.4. Proteção do denunciante
Além da possibilidade de fazer uma comunicação de irregularidade, que é manifestação anônima, o cidadão pode optar por se identificar e pedir a
reserva de identidade. Nesse caso, o órgão deve garantir que a identidade não será divulgada.
Surge uma questão complicada: como o órgão ou entidade pública deve proceder quando o denunciado deseja conhecer a identidade da pessoa
que fez a denúncia? Por um lado, conhecer o denunciante pode ser importante para o exercício da ampla defesa. Por outro, a não revelação da
identidade pode ser fundamental para a preservação da integridade física do denunciante ou para que ele não sofra represálias por parte do
denunciado.
A Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, diz que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem
terão seu acesso restrito a agentes públicos legalmente autorizados e à pessoa a que elas se referirem, independentemente de classificação de
sigilo e pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. Ou seja, somente aqueles agentes públicos legalmente autorizados e a
pessoa a que as informações se referem terão acesso a elas.
Para solucionar essa questão da reserva de identidade, a CGU vem considerando que o nome do denunciante é informação pessoal, protegida pelo
prazo de 100 anos. Portanto, sempre que solicitada, a ouvidoria deverá garantir a restrição do acesso à identidade do requerente e às demais
informações pessoais constantes das manifestações recebidas. A ouvidoria deve encaminhar a manifestação para os órgãos de apuração:
Preferencialmente, sem o nome do denunciante;
Com o nome do denunciante, somente quando indispensável para a apuração dos fatos. Nesse caso, o destinatário ficará responsável por
restringir o acesso à identidade do denunciante a terceiros.
No entanto, há uma exceção para o direito de reserva de identidade. Se, após o devido processo, for comprovada má-fé ou denunciação
caluniosa, o denunciante perde o direito da reserva de identidade. Nesse caso, o nome do denunciante poderá ser informado para que ele seja
responsabilizado.
3.5. Prazos de atendimento
Com a Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, as ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias,
contados a partir do seu recebimento. Esse prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja uma justificativa expressa. Por força de
normativos específicos, algumas ouvidorias podem trabalhar com prazo inferior a esse.
Essa lei estabelece que as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria
dentro do prazo de 20 dias, contados do recebimento no setor. Esse prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa
expressa. Novamente, pode ser que uma norma interna ou específica estabeleça um prazo inferior a esse.
No âmbito do Poder Executivo federal, o Decreto nº 9.492/2018 estabelece que a ouvidoria poderá fazer um pedido de complementação das
informações, caso seja necessário solicitar mais elementos ao usuário para melhor análise do que foi relatado. Não serão admitidos pedidos de
complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações apresentadas.
E como ficará o controle de prazo nesse caso? O pedido de complementação de informações suspenderá a contagem original e será aberto um
prazo de 30 dias para o usuário apresentar as informações solicitadas. Se não houver retorno nesse período, a manifestação poderá ser
arquivada, ou seja, encerrada sem uma resposta conclusiva.
Se o usuário complementar a manifestação, inicia-se um novo prazo de 30 dias para a ouvidoria responder, prorrogáveis por mais 30. No e-Ouv, o
próprio usuário faz a complementação, podendo incluir um novo texto e anexos.
Mas o que é exatamente uma resposta conclusiva? A resposta conclusiva é a decisão administrativa final na qual o órgão ou a entidade pública
manifesta-se acerca da procedência ou improcedência da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade.
O conceito de resposta conclusiva varia de acordo com a manifestação apresentada. Veja:
Denúncia:
Na denúncia, entende-se que é conclusiva a resposta que informa o usuário acerca do encaminhamento de sua manifestação aos órgãos
apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento. Para deixar mais claro, vamos trazer um
exemplo concreto! João da Silva fez uma denúncia junto à ouvidoria do Ministério da Fazenda acerca de conduta irregular praticada por agente
público daquele Ministério. A ouvidoria deve então fazer uma análise prévia, verificando se a denúncia contém todas as informações necessárias
para dar início à apuração da irregularidade. Se o resultado dessa análise prévia for positivo, a ouvidoria deve encaminhar a denúncia à unidade
técnica de apuração (corregedoria, comissão de processos disciplinares, comissão de ética, auditoria, unidade técnica do órgão especializada na
matéria, etc.) e oferecer ao usuário resposta conclusiva informando sobre o encaminhamento realizado e os procedimentos que serão adotados.
Elogio
No elogio, é conclusiva a resposta que informa sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público elogiado ou ao responsável pelo serviço
prestado cujos elogios foram realizados, e à sua chefia imediata.
Reclamação e solicitação de providências:
Recebida uma reclamação, esta será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta
conclusiva deverá conter informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário e, em sendo o caso, apresentar solução ou comunicar sua
impossibilidade de atendimento. No mesmo sentido, as solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço
público. A resposta conclusiva, assim como na reclamação, deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
Sugestão:
Na sugestão, a ouvidoria deverá encaminhá-la à autoridade responsável pelo atendimento ou pelo serviço público. A resposta conclusiva será
aquela que informa o usuário sobre a possibilidade de adoção da medida sugerida.
É oportuno lembrar que não há resposta conclusiva nas comunicações, uma vez que esse tipo de manifestação não apresenta a identificação do
usuário. No caso das solicitações de simplificação endereçadas ao Poder Executivo federal, as respostas conclusivas variarão de acordo com a
natureza do pedido do cidadão. Você pode conhecer mais sobre o procedimento do Simplifique, acessando [Link] e
realizando o curso Defesa do Usuário e Simplificação, que integra a Certificação em Ouvidoria.
3.6. Relacionamento com as áreas internas
O relacionamento com as outras áreas do órgão ou da entidade é essencial para que a ouvidoria possa cumprir os prazos e oferecer um
atendimento de qualidade para o cidadão. Em grande parte dos casos, a ouvidoria depende de informações ou ações de outras áreas para poder
responder ao cidadão.
Para conseguir a cooperação das outras áreas, é importante que todos entendam a importância e os benefícios do trabalho da ouvidoria.
Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere às outras áreas do órgão ou da entidade, é a possibilidade de
aperfeiçoamento dos processos e procedimentos a partir das manifestações dos cidadãos. Só que, para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa
estabelecer uma relação de parceria e confiança com essas áreas. Conheça alguns passos importantes que a ouvidoria deve considerar nesse tipo
de interação:
Mapeamento
É importante que a equipe da ouvidoria faça o mapeamento de todos os setores que compõem uma estrutura pública, como secretarias,
departamentos, coordenações, apoio administrativo e outros mais. Saber o que fazem, quem são os responsáveis e como a ouvidoria e seus
setores interagem com os cidadãos são informações valiosas para o dia a dia.
Apresentação
Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsáveis pelas áreas internas e informe como será o procedimento adotado para o
processamento das manifestações.
Identificação de desafios
Por meio de uma análise detalhada das manifestações recebidas, identifique quais áreas internas apresentam dificuldades. Com essa identificação,
é possível propor mudanças que facilitem o trabalho de todos. Mas é preciso ficar sempre atento à forma de abordagem, nada de sair acusando os
colegas de incompetência ou lentidão no serviço. A abordagem positiva sempre é a mais eficaz.
Reflexão conjunta
Proponha uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do serviço prestado pela área em questão, e só então apresente os problemas e sugira
novos procedimentos. Ouça com atenção os argumentos da área e esforce-se para compreender seu ponto de vista, mas tenha sempre em mente
também as dificuldades enfrentadas pelo cidadão. Os dois interesses precisam ser considerados para que o problema seja equacionado de forma
satisfatória.
Essa abordagem pode render bons frutos no relacionamento interno. As demais áreas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a
solução de seus problemas e não como uma ameaça ou inimiga. Criar condições para um clima organizacional receptivo e colaborativo é
fundamental, pois se os canais internos da organização estiverem bloqueados e as relações forem complicadas, a ouvidoria terá dificuldade de
responder ao cidadão e pouco ou nada poderá contribuir para a melhoria da gestão do órgão.
O mais importante é que a ouvidoria não seja encarada pelas demais áreas como um "agente externo" de fiscalização que não se
preocupa com as condições de trabalho de cada uma das unidades envolvidas.
A ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidadão e da instituição. Para isso, precisa se colocar no lugar de ambos. Quanto ao
cidadão, é preciso buscar entender os motivos de sua eventual insatisfação com um determinado órgão público. Quanto ao órgão ou entidade
pública, é preciso buscar compreender quais processos de trabalho estão interferindo na sua eficiência. É por isso que dizemos que a ouvidoria é
um excelente instrumento de controle e gestão.
3.7. Considerações sobre a resposta ao cidadão
Uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que entram em contato. Para que
esse compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.
Para distrair um pouco e chamar sua atenção acerca da importância de fornecer respostas adequadas aos cidadãos, observe a imagem a
seguir e reflita. O que ela te diz?
Na charge podemos perceber que o cidadão não compreendeu o conteúdo da resposta fornecida, provavelmente porque a ouvidoria exagerou nos
termos técnicos. Por isso, cumpre ressaltar que a elaboração das respostas é uma das etapas mais importantes do processo de atendimento ao
cidadão e demonstra toda a atenção que a ouvidoria dá ao seu trabalho. A resposta deve ser elaborada levando-se em conta o perfil do cidadão. E,
como nós já vimos anteriormente, a linguagem deve ser sempre cidadã e inclusiva, ou seja, de fácil compreensão e isenta de expressões
preconceituosas ou ofensivas.
A utilização de respostas-padrão pode ser útil quando houver uma frequência muito grande de manifestações num mesmo sentido, mas é preciso
tomar cuidado para que as respostas não soem mecanizadas.
Na medida do possível, elabore respostas personalizadas e que sejam enviadas preferencialmente por meio do canal indicado pelo próprio cidadão.
A resposta pode ser encaminhada por carta, fax, e-mail ou por meio do sistema informatizado utilizado para registro de manifestações.
Embora a resposta também possa ser oferecida por telefone, esse não é o melhor canal, já que o registro e o arquivamento da chamada
telefônica é mais complicado. Independentemente do meio utilizado, é imprescindível que se tenha o registro das respostas que foram enviadas,
evitando-se futuros questionamentos.
4. Pedidos de acesso à informação
Segundo a Constituição federal, o acesso a informações é um direito fundamental do cidadão. A Lei nº 12.527, de 18 de novembro
de 2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI) estabelece conceitos, procedimentos e prazos aplicáveis à União, aos
Estados, ao Distrito Federal e aos Municípios, viabilizando assim o exercício desse direito de forma rápida e descomplicada.
No Poder Executivo federal, A LAI foi regulamentada por meio do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012. Com a criação dessa Lei, o Brasil:
Consolida e define o marco regulatório do acesso à informação pública sob a guarda do Estado;
Determina procedimentos para que a Administração responda a pedidos de informação do cidadão;
Estabelece que o acesso à informação pública é a regra e o sigilo a exceção.
E o que caracteriza um pedido de acesso à informação? Trata-se de uma demanda, direcionada a órgãos e entidades, públicas ou privadas,
realizada por qualquer pessoa, física ou jurídica (como empresas e associações civis, por exemplo), que tenha por objeto uma informação.
A LAI considera informação quaisquer "dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento,
contidos em qualquer meio, suporte ou formato”. O cidadão pode solicitar, por exemplo, informações sobre o patrimônio público, sobre programas,
projetos e licitações.
4.1. A atuação das ouvidorias públicas na implementação da LAI
A LAI determina que todos os órgãos e entidades públicas devem oferecer o serviço de acesso à informação. Para cumprir com essa obrigação,
cada órgão e cada entidade criou o seu Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). O governo federal também disponibilizou o Sistema Eletrônico
do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), ambiente virtual que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso
à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
No decorrer desse processo, não se definiu previamente que as ouvidorias seriam responsáveis pelo SIC. No entanto, muitas delas têm
desempenhado essa função na prática, e frequentemente, os ouvidores desempenham papéis importantes na promoção do acesso à informação.
Dessa forma, em muitos casos, os conhecimentos, as habilidades e a experiência da equipe da ouvidoria com atendimento ao cidadão e tratamento
de manifestações são aproveitados para o desempenho das atividades pertinentes ao SIC.
Hoje, podemos afirmar que as ouvidorias públicas acabaram se fortalecendo com a LAI. Há ouvidorias que assumiram a coordenação do SIC,
outras que assumiram a responsabilidade de toda a gestão, monitoramento e avaliação da implementação da Lei, o que demonstra sua
importância como instituto democrático e cidadão.
Veja as diferentes formas de atuação da ouvidoria na implementação da LAI:
Coordenação do SIC;
Participação em comitê/comissão para a classificação de documentos;
Mediação entre o solicitante e o órgão em relação a pedidos de acesso a informação ou a recurso;
Análise prévia da qualidade das respostas produzidas pelo órgão, referentes aos pedidos de acesso e recursos de 1ª e 2ª instância;
Atuação no monitoramento da LAI, recebendo sugestões ou reclamações;
Sugestão de inclusão de conteúdos em transparência ativa no sítio do órgão, com base nos relatórios da ouvidora;
O ouvidor é autoridade responsável pelo monitoramento da implementação da LAI no órgão, conforme art. 40 da LAI.
4.2. Atendimento aos pedidos de acesso à informação
Uma vez realizado o pedido de acesso, o órgão ou a entidade que o recebeu deve conceder imediatamente a informação, caso ela esteja disponível.
Caso isso não seja possível, deve fazê-lo em prazo não superior a 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, desde que justificado para o
cidadão.
Contudo, algumas vezes o cidadão pode, por engano, utilizar o e-SIC para registrar manifestações típicas de ouvidoria, como as denúncias e as
reclamações.
Caso o servidor responsável pela análise do pedido verifique elementos de denúncia ou reclamação, por exemplo, deve: orientar o cidadão a
realizá-la na instância correta ou reencaminhar o pedido para a ouvidoria do órgão ou entidade, se isso for possível.
Essa possibilidade já está disponível no Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC) do Poder Executivo federal, que conta com
funcionalidade de encaminhamento desses pedidos ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal (e-Ouv).
Entretanto, se a manifestação do cidadão contiver pelo menos parcialmente um pedido de acesso à informação, o SIC deverá garantir o acesso à
informação solicitada. O SIC irá avaliar seu conteúdo e explicar ao cidadão o tratamento que deu a cada uma das partes da sua manifestação.
Cada vez mais ouvidorias do Poder Executivo federal têm centralizado, na página [Link] por meio do e-Ouv, o
recebimento de denúncias, reclamações e outras manifestações. No entanto, também é possível registrar as manifestações nas respectivas
páginas na internet dos órgãos e das entidades.
Se a ouvidoria receber uma manifestação cujo teor se refere a um pedido de acesso à informação, poderá ser adotada uma dessas medidas:
Esclarecer ao cidadão sobre a possibilidade de realizá-lo no e-SIC, que já é dotado de ferramentas para o peticionamento de recurso;
Encaminhar o pedido para o SIC do órgão ou entidade, informando ao cidadão sobre o direcionamento para a unidade.
5. Revisando o módulo
Você aprendeu que as ouvidorias públicas atuam, ao mesmo tempo, como instrumentos de participação social e de aprimoramento da gestão
pública. Dessa forma, devem ter a capacidade de atender adequadamente o cidadão; de oferecer respostas satisfatórias às suas necessidades; e
de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de situações apontadas pela sociedade. No atendimento, as pessoas são
vistas como cidadãos e não como clientes-consumidores.
Atendimento e tratamento são dois conceitos diferentes. O atendimento busca satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços,
apresentadas pelo cidadão. O tratamento se refere à forma como o usuário é recebido e atendido. O bom atendimento nas ouvidorias é
alcançado quando o cidadão recebe um bom tratamento e tem sua solicitação respondida de forma clara, suficiente e no prazo correto. A
empatia, o uso de linguagem cidadã e inclusiva são elementos que contribuem para uma boa comunicação com o cidadão.
O fluxo de atendimento contribui para a organização das informações e para a qualidade do serviço da ouvidoria. Para começar a definir um
fluxo, é necessário saber os tipos de manifestação com os quais a ouvidoria trabalha. Atualmente, a OGU orienta que as manifestações dos
cidadãos sejam classificadas em sete tipos: 1) Elogio; 2) Denúncia; 3) Solicitação de providências; 4) Reclamação; e 5) Sugestão; 6) Comunicação
e 7) Solicitação de Simplificação.
O relacionamento com as outras áreas internas do seu órgão ou da sua entidade é essencial para que a ouvidoria faça um bom trabalho. Uma
das maiores vantagens da ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as áreas internas é a possibilidade de aperfeiçoar processos e
procedimentos a partir das manifestações dos cidadãos. Para isso, ela deve utilizar uma abordagem de parceria, com definição de prazo e
reflexão conjunta, sem deixar de considerar os interesses do cidadão.
As ouvidorias públicas vêm desempenhando um papel de grande importância no monitoramento e na implementação da Lei de Acesso à
Informação (LAI). Há ouvidorias que assumiram a coordenação do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), outras que assumiram a
responsabilidade de toda a gestão, monitoramento e avaliação da implementação da Lei, o que demonstra sua importância como mecanismo de
participação social.
Algumas vezes, pode ocorrer de o cidadão utilizar o e-SIC erroneamente para registrar manifestações típicas de ouvidoria, como as denúncias e
as reclamações. Também pode acontecer o contrário, ele procurar a ouvidoria para registrar um pedido de acesso à informação. Nesses casos,
cabe ao servidor responsável avaliar o conteúdo e explicar ao cidadão o tratamento adotado. Além disso, o ideal é que o SIC e a ouvidoria
possam encaminhar as manifestações de um para o outro.
