GESTÃO DA QUALIDADE

A GESTÃO DA QUALIDADE: é um requisito obrigatório para toda

empresa que deseja se manter competitiva e se perpetuar no mercado,
pois é responsável por garantir a plena satisfação dos clientes, também
impactando colaboradores, fornecedores, investidores e parceiros.
Assim, o investimento em melhorias contínuas para processos,
produtos e serviços proporciona excelentes resultados. Quer entender
melhor seus benefícios? Siga conosco para saber do que se trata a gestão
de qualidade e quais são os seus pilares fundamentais!

O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE:

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove
uma visão sistêmica de toda empresa e está alinhada a conceitos e
práticas reconhecidos mundialmente.
É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos
organizacionais: finanças, contabilidade, gestão de pessoal, gestão de
dados, entre outros, possibilitando a melhoria de produtos e serviços,
buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a
superação das expectativas dos clientes.

COMO SURGIU A GESTÃO DA QUALIDADE:

A preocupação com a qualidade de bens e serviços como a
conhecemos hoje surgiu na década de 20 com o estatístico norte-
americano Walter Andrew Shewhart, que desenvolveu um sistema para
mensurar as variabilidades encontradas na produção de bens e serviços.
Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo
(CEP). Por ocasião da Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a
utilização do CEP pelos seus fornecedores de produtos bélicos do exército,
ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no
mundo.
Posteriormente, Shewhart também desenvolveu um método
essencial da gestão da qualidade, amplamente utilizado até os dias atuais,
o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action).
Com o fim da guerra na década de 40, foi a vez de o Japão investir em
gestão de qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de
suas indústrias. Com os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru
Ishikawa e Joseph M. Juran, o país desenvolveu um método de controle
de qualidade que, ao contrário de detectar e eliminar peças defeituosas,
procurava impedir a ocorrência dos defeitos.

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE ATUALMENTE:

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem
obrigado as organizações a se preocuparem com a qualidade de seus
produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens competitivas. Uma
série de fatores afeta negativamente em termos de qualidade e
produtividade o desempenho e a competitividade das empresas, tais
como:
 Capacitação deficiente de recursos humanos;
 Modelos gerenciais ultrapassados;
 Tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e
fatos;
 Posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a

implementação da gestão da qualidade, que proporciona uma análise
sistêmica e consegue identificar pontos que necessitam de melhor
desempenho.
Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um
vínculo maior com os clientes e, consequentemente, gerando fidelização.
Nesse sentido, a criação de valor para os consumidores é um dos
principais fatores que garantem a continuidade de qualquer empresa.

QUAIS OS 8 PILARES FUNDAMENTAIS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE:

Os 8 pilares da gestão da qualidade são tópicos que servem como
base para as organizações que desejam eficiência de gestão para se
estabelecerem no mercado. Eles foram alterados com a publicação da
ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados como 7.
O tópico “visão sistêmica” se juntou ao “gerenciamento de
processos”, porém, vamos abordá-los separadamente para facilitar o
entendimento das ideias. De maneira resumida, tratam do que uma
companhia precisa para ter sucesso em gestão.
 FOCO NO CLIENTE: Um dos principais objetivos da qualidade é
satisfazer o cliente e, sempre que possível, superar as suas
expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos
produtos e serviços. Para tanto, a empresa deve observar as
necessidades dos clientes, para poder atendê-los com eficiência.
Além disso, é preciso que esteja preparada para receber feedbacks
e dar respostas com maior agilidade.

 LIDERANÇA PROATIVA: É papel dos líderes das organizações

transmitir a cultura organizacional, criar e manter um ambiente
favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas
 atividades da melhor maneira possível, e que se sintam motivados
e comprometidos a alcançar os objetivos propostos. A LIDERANÇA
PROATIVA: é aquela na qual os líderes agem baseando-se em
indicadores para antecipar mudanças e antever problemas. São
transformadores e modelam pensamentos, disseminando entre
seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações
voltados à antecipação, criatividade e construção de novos
cenários.

 MELHORIA CONTÍNUA: A gestão de qualidade, bem como a

otimização dos processos, deve ser um trabalho contínuo. Por isso,
os gestores de cada área precisam sempre implementar os
melhores e mais modernos processos, buscando aumentar cada
vez mais o desempenho do trabalho. Uma ótima alternativa é
utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil implementação,
amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar
bastante eficaz para resolver problemas e gerar melhorias.

 DECISÃO BASEADA EM FATOS: O processo decisório dentro de um

sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de uma
abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, dados
concretos provenientes de indicadores que permitem uma análise
lógica das informações. Dessa forma, as análises se tornam mais
confiáveis, por terem um maior embasamento e serem isentas de
meras intuições e palpites.

 BOA RELAÇÃO COM OS FORNECEDORES: É fundamental construir

um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por
 meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em
conjunto facilitará a criação de valor e a satisfação das
necessidades e expectativas dos clientes. Sobretudo, a gestão de
fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo
a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos
produtos ou serviços e a continuidade de ambos no mercado.

 VISÃO SISTÊMICA: Ter o pleno conhecimento do todo permite

tomar decisões que impactam positivamente a lucratividade da
organização. A visão sistêmica é a habilidade que faz com que os
líderes analisem o cenário de forma ampla, considerando os
inúmeros elementos incluindo fatores internos e externos que
influenciam seu funcionamento. Ela permite compreender e
estruturar todos os processos e setores interligados para uma
melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas
um deles pode impactar o sistema inteiro.

 GERENCIAMENTO POR PROCESSOS: Depois de mapear de forma

detalhada todas as atividades da rotina operacional da
companhia, é vital estabelecer metas e estratégias para aumentar
o desempenho e corrigir inconformidades. O gerenciamento de
todos os recursos e atividades de uma empresa como um processo
é fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no
monitoramento e controle dos indicadores que mais influenciam a
sua cadeia de valor.

 CONSCIENTIZAÇÃO DE TODOS OS COLABORADORES: O gestor deve

promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação
 com as metas, estratégias e resultados. A conscientização e
entrosamento do pessoal são vitais para o crescimento da
companhia.

Quando todos os colaboradores independentemente do nível

hierárquico compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final
da organização, o compromisso e o engajamento para o cumprimento
das metas estabelecidas aumentam.
Para tanto, é igualmente importante investir em capacitação e
treinamento para um melhor atendimento aos clientes e execução dos
procedimentos padronizados de segurança e garantia de qualidade no
processo produtivo.

QUAIS OS 7 BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:

A gestão da qualidade suporta todo o processo de melhoria
contínua de produtos, bens e serviços, assim como o processo decisório
de uma organização. Não é por acaso que milhares de empresas em todo
o mundo independentemente do porte ou segmento de atuação utilizam
como padrão a Norma ISO 9001, que disponibiliza um modelo de gestão
de qualidade.
Essa norma é tida como uma referência internacional e tem
permitido otimizar o desempenho e a qualidade das empresas, além de
uma série de outros benefícios. Veja quais são eles:

 MELHOR DESEMPENHO EMPRESARIAL: O primeiro grande

benefício que um sistema de gestão de qualidade proporciona às
organizações é alcançar os objetivos que foram definidos no seu
planejamento estratégico. A sua implementação garante
 confiabilidade e estabilidade em relação às técnicas,
equipamentos e recursos utilizados pela companhia. Por meio de
processos, a integração e alinhamento de todas as atividades
asseguram a produção e comercialização de produtos e serviços de
qualidade.

 SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Quando a gestão da qualidade é

devidamente implantada, significa que a corporação está
conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu cliente,
estabelecendo um relacionamento duradouro e aumentando sua
confiança. Com isso, a empresa realizará uma grande conquista,
atraindo a atenção do mercado e maximizando o seu potencial
competitivo.

 CONSISTÊNCIA DOS PRODUTOS: Além de garantir que o seu

processo produtivo e comercial alcance o padrão de excelência
determinado, a gestão da qualidade garante que os recursos e o
tempo sejam utilizados pelos seus colaboradores com coerência,
eficiência e eficácia, gerando redução de custos e aumento dos
lucros.

 IMPLEMENTAÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS: Como a

implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões
internacionalmente reconhecidos, isso assegura que a organização
adotará as melhores práticas do mercado. Essas práticas permitem
manter a consistência da produção com base no cronograma
predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são
continuamente melhorados por meio de técnicas modernas de
 industrialização, controle de qualidade e uso de software ERP de
gestão de projetos.
 PRODUTIVIDADE: Com a melhor definição dos processos e
responsabilidades de cada elemento empresarial, a produtividade
aumenta significativamente, o que permite produzir produtos e
serviços com menos custos e no menor tempo possível. Além
disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar
qualquer tipo de inconformidades, o retrabalho e os desperdícios
são praticamente eliminados. O investimento em sistemas de
gestão empresarial de qualidade também contribui para a
otimização da produtividade.

 AUMENTO DO DESEMPENHO FINANCEIRO: A gestão da qualidade

influencia de maneira direta a gestão financeira, que tem seu
desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Ela
promove um melhor controle das despesas e o planejamento mais
consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados imediatos
sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.

 MELHORIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA: O sucesso do sistema de

gestão da qualidade passa pela melhoria da comunicação interna,
isto é, todos os níveis hierárquicos da companhia devem ser
envolvidos no processo, para que não haja incompreensões e
distorções nos requisitos definidos pelo sistema. Assim, fica mais
fácil conseguir o comprometimento e empenho de todos os
colaboradores com os padrões estabelecidos, possibilitando ainda
o desenvolvimento pessoal de cada profissional.
COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE QUALIDADE NA MINHA EMPRESA:

Existem algumas ações recomendadas para a implementação da

gestão da qualidade nas empresas. Elas permitem obter os resultados
com maior facilidade, agilidade e estruturação, levando à otimização dos
recursos e esforços investidos. Veja cada uma delas a seguir.

MAPEIE OS PROCESSOS:
Não existe a possibilidade de melhorar as etapas de um negócio
sem saber quais são elas e como interagem entre si. Portanto, deve-se
iniciar com um mapeamento dos processos, buscando entender a
relação entre eles e as possíveis inconformidades.
Realize uma análise detalhada de cada área e qual a ligação entre
elas, buscando identificar as informações, as partes envolvidas, o fluxo,
capacidades, competências e recursos para atender a todos os
componentes necessários. Com visibilidade, fica mais fácil saber onde
agir.

USE AS METODOLOGIAS CERTAS:

Para implementação, utilize metodologias já consagradas no
mercado pela sua eficiência e efetividade. A análise SWOT, por exemplo,
serve para definir quais são as forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças. Assim, dá para ter uma ideia clara do que deve ser feito.
Já a mentalidade Lean contribui para a utilização adequada dos
recursos, evitando os desperdícios. O método 5W2H, por sua vez, ajuda a
detectar causas e ações, enquanto o ciclo PDCA gera um fluxo
consistente de mudança.
Pode-se usar uma metodologia isoladamente ou um conjunto de
várias delas, de acordo com a necessidade da companhia. Certifique-se do
que é mais relevante em cada processo e opte pela alternativa que fizer
mais sentido. Pense que, nesse momento, a tecnologia também é
imprescindível.

REALIZE MUDANÇAS CONTROLADAS:

Quando todos os problemas já estão identificados e suas soluções
definidas, é o momento de realizar as mudanças. Contudo, não execute
mudanças bruscas, prefira proceder com transformações controladas.
Tendo isso em vista, procure alterar um parâmetro por vez, pois,
desse modo, há maior segurança e melhor percepção sobre os impactos
de cada ação realizada. Isso promove um entendimento maior sobre o
andamento do processo e permite um direcionamento alinhado ao que
foi planejado.

ACOMPANHE E OTIMIZE OS RESULTADOS:

A máxima “o que não pode ser medido não pode ser controlado” é
verdadeira. Logo, é imperativo fazer um acompanhamento dos
resultados ao longo da implementação. Analise como cada mudança se
comporta e entenda os impactos nos processos mapeados.
Ao atingir os níveis estabelecidos, aplique o ciclo de melhoria
contínua e busque por novas otimizações e parâmetros de desempenho.
Assim, o negócio estará sempre em movimento e cada vez mais
fortalecido.
Quais as 10 principais ferramentas de gestão da qualidade.
 QUAIS AS 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Existem diversas ferramentas ligadas à gestão da qualidade. Elas são

utilizadas para mensurar, aplicar e demonstrar com facilidade os gargalos
detectados nos processos produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na
qualidade.
Tais ferramentas utilizam medidas e figuras estatísticas que
demonstram os níveis da qualidade, são de fácil identificação e
contribuem para o envolvimento de todos os colaboradores. Cada uma
conta com diferentes modelos de identificação de problemas, sendo
capazes de definir os caminhos para se alcançar a qualidade. As principais
são:

ANÁLISE SWOT:
A ANÁLISE SWOT: é uma ótima maneira de garantir que o
desenvolvimento de futuros projetos para melhoria de desempenho
esteja ligado aos objetivos estratégicos da empresa. Ou seja, essa
ferramenta administrativa auxilia os gestores a enxergarem os elos e
riscos que podem comprometer o negócio em médio ou longo prazo.
 A sigla SWOT corresponde à abreviação dos termos em inglês
Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats . Traduzidos para o
português, significam FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES E
AMEAÇAS. Por isso, também é conhecida como FOFA. A análise
SWOT identifica os seguintes pontos:
  FORÇAS: pontos nos quais a organização tem vantagens
competitivas em relação à concorrência;
 FRAQUEZAS: pontos nos quais a empresa apresenta falhas ou
fragilidades que podem afetar seu desempenho diante dos
concorrentes;
 OPORTUNIDADES: aspectos internos e externos que podem
proporcionar melhorias;
 AMEAÇAS: tendências do mercado que representam riscos para o
negócio, por exemplo, o lançamento de novo produto.

DIAGRAMA DE PARETO:
O DIAGRAMA DE PARETO: é uma ferramenta em forma de gráfico
utilizada para definir a principal causa dos problemas, determinando a
sua frequência no processo e possibilitando a sua contenção de forma
rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente.
Ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados,
ordenando os problemas dos maiores para os menores . Além disso,
mensura o impacto das mudanças no processo, distinguindo as causas
genéricas das causas específicas.
O princípio de Pareto diz que 80% dos resultados provêm de 20%
das causas. Assim, essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços a fim
de se obter mais qualidade nos produtos, processos ou sistemas.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
Também conhecida como DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU
DIAGRAMA DE ESPINHA DE PEIXE, essa ferramenta é bastante utilizada
para a identificação das causas de problemas específicos. Para que o
levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica dos
6Ms (MÉTODO, MATÉRIA-PRIMA, MÁQUINA, MÃO DE OBRA, MEDIDA E
MEIO AMBIENTE), FACILITANDO A IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS.

O Diagrama de Ishikawa: é uma ferramenta de gestão de qualidade

muito eficiente, pois permite um ponto de vista simples e objetivo de
um determinado problema, tornando bem mais fácil encontrar a
solução.

CICLO PDCA:
O CICLO PDCA: é muito simples, se adapta a qualquer segmento de
atuação e consiste em quatro etapas:
 PLAN (PLANEJAMENTO): definir as metas e objetivos;
 DO (EXECUÇÃO): executar o planejamento;
 CHECK (VERIFICAÇÃO): analisar os resultados alcançados;
 ACT (AÇÃO): avaliar as causas dos desvios de qualidade e aplicar as
ações corretivas.
Ele ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento
contínuo de um processo.

FLUXOGRAMA:
O FLUXOGRAMA: permite uma visão global do processo por onde
passa o produto. Ele é uma ilustração do passo a passo de todas as
etapas pertinentes ao processo, demonstrando como deve ser a
execução.
 Nele, são utilizados símbolos, figuras geométricas e setas
indicativas, que podem ser facilmente reconhecidos e compreendidos
por toda a equipe na demonstração dos diferentes tipos de operações e
ferramentas de um processo e seus respectivos responsáveis, tornando
toda a operação muito mais produtiva.

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO:
AS FOLHAS DE VERIFICAÇÃO: são documentos simples, práticos e de
fácil entendimento, como planilhas e tabelas, utilizadas para agilizar a
coleta de dados, sendo necessário definir previamente quais
informações serão analisadas.
Essa ferramenta permite uma rápida percepção da realidade e
interpretação facilitada da situação. Com ela, a empresa pode
acompanhar o andamento da produção, otimizar o tempo e evitar
retrabalhos.

HISTOGRAMA:
O HISTOGRAMA: é uma ferramenta gráfica de barras que
representa a frequência dos problemas encontrados. Ele permite
verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um processo, ou seja,
identifica uma evolução histórica de um determinado processo, facilitando
a solução dos problemas.

DIAGRAMA DE DISPERSÃO:
 O DIAGRAMA DE DISPERSÃO: é um gráfico utilizado para analisar
diferentes causas de problemas. Ele retrata dois eixos numéricos
(quantitativos), isto é, a correlação entre duas variáveis. Com ele, é
possível medir variáveis como quantidade, custo, volume, tempo e
espaço, entre outras, relacionando os eventos para se chegar a
resultados matemáticos.

CARTAS DE CONTROLE:

AS CARTAS DE CONTROLE: são gráficas utilizados para acompanhar

o quanto um processo é realizado com qualidade em um determinado
período de tempo. O objetivo desse método é evidenciar alterações no
processo normal de produção, identificando falhas e variáveis que
necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificando se o processo está
sob controle.

MÉTODO 5W2H:
O MÉTODO 5W2H: tem como finalidade fornecer um compacto dos
pontos de vista inevitáveis para administrar um plano de ações. O termo
é uma abreviação dos seguintes termos, em inglês:

 What: o que será feito?

 Why: por quê?

 Where: onde?

 When: quando?

 Who: quem será o responsável?

  How: como será feito?

 How Much: quanto custará?

Essa ferramenta é muito utilizada para organizar as ideias e criar

estratégias para resolver problemas, promovendo o ganho de eficiência
no desenvolvimento das atividades, reduzindo o retrabalho e conferindo
mais competitividade no mercado.
Quando devidamente aplicadas, todas essas ferramentas elevam os
níveis de qualidade dos produtos, bens e serviços. Ademais, é muito
importante contar com recursos de inteligência operacional para conferir
ainda agilidade e efetividade aos processos.
A sobrevivência das organizações depende da gestão da qualidade,
pois permite o desenvolvimento e crescimento eficiente e eficaz, assim
como a obtenção do objetivo principal, que é a satisfação total e a
melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos.
Ela precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes
mesmo de agir. Portanto, a efetiva implantação da gestão da qualidade
requer uma mudança de postura gerencial e uma nova forma de produzir
o sucesso.

GESTÃO DA QUALIDADE

A metodologia utilizada é o planejamento estratégico onde todos na

empresa são “agentes da qualidade”.
O conceito de qualidade já é bastante antigo. Houve uma evolução
ao longo do tempo na visão e no conceito de qualidade. No início a
qualidade era vista sob a ótica da inspeção, na qual, através de
instrumentos de medição, tentava-se alcançar a uniformidade do
produto; num outro momento, buscava-se através de instrumentos e
técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade; na
etapa seguinte, a qualidade está mais preocupada com a sua própria
garantia.
Atualmente, o controle da qualidade é voltado para o
gerenciamento estratégico da qualidade no qual a preocupação maior é
poder concorrer no mercado, buscando tanto satisfazer as necessidades
do cliente como a do próprio mercado.

O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto

necessita estar de acordo com o mercado que se busca. Um produto com
qualidade significa que ele deve mostrar um desempenho que reúna:
durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e
manutenção.
A garantia da qualidade se baseia no planejamento e na
sistematização dos processos. Ela estrutura-se na documentação escrita,
que deve ser de fácil acesso. O que se deseja na empresa é o zero defeito.
Esse espírito precisa ser incorporado na forma de agir e pensar de todos
na empresa. Não se pode esquecer também da preocupação com o meio
ambiente.
Tudo isso pode ser observado nas ISOs que são exigências dos
clientes locais, e principalmente dos internacionais.

A ISO 9001: sistema de gestão da qualidade exige que haja na

empresa um sistema de gerenciamento de qualidade que envolva toda a
empresa, desde a alta direção até o colaborador cuja atividade seja mais
simples dentro dessa empresa.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL:
QUALIDADE, como conceito, é um valor conhecido por todos, no
entanto definido de forma diversa por diferentes grupos ou camadas da
sociedade a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos
mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades,
experiências e expectativas.
Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis
atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de
totalidade. Essas seis dimensões são: QUALIDADE INTRÍNSECA, CUSTO,
ATENDIMENTO, MORAL, SEGURANÇA E ÉTICA.

 POR QUALIDADE INTRÍNSECA: entende-se a capacidade do

produto ou serviço, cumprir o objetivo ao qual se destina.

 A DIMENSÃO CUSTO: tem, em si, dois focos: custo para a

organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente.
Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas ter o
maior valor pelo preço justo.

 ATENDIMENTO: é uma dimensão que contém três parâmetros:

local, prazo e quantidade que, por si só, demonstram a sua
importância na produção de bens e na prestação de serviços de
excelência.

 MORAL E SEGURANÇA: dos clientes internos de uma organização

(funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de
excelência: funcionários desmotivados, mal treinados,
 inconscientes da importância de seus papéis na organização não
conseguem produzir adequadamente.

 A SEGURANÇA: dos clientes externos de qualquer organização, em

um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses
clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço
prestado ou da sua provisão no meio ambiente.

 ÉTICA: Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem

primazia absoluta em todas as organizações. Finalmente, a sexta
dimensão do conceito de qualidade total, a ética, é representada
pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm de permear
todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações
que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

A gestão da qualidade total é uma opção para a reorientação

gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente,
trabalho em equipe permeando toda a organização, decisões baseadas
em fatos e dados, busca constante da solução de problemas e da
diminuição de erros.
A GQT: valoriza o ser humano no âmbito das organizações,
reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no
momento em que ocorrem, e buscando permanentemente a perfeição.
Por qualidade total entende-se que a qualidade não deve estar
presente somente no produto, mas em toda a empresa: nas pessoas, nos
departamentos, nos sistemas, na venda, no atendimento e na assistência
pós-venda.
AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE:
Somente duas décadas atrás qualidade era um diferencial para as
empresas; as que tinham qualidade dominavam o mercado em
detrimento das concorrentes com baixa qualidade que lutavam muito
para se manterem nesse mercado.
Com o advento da globalização, a concorrência tornou-se cada vez
mais acirrada. Ela deixou de ser local e se tornou mundial.
O concorrente não está mais na esquina. O concorrente está em
qualquer parte do mundo.
Com isso, a empresa que quiser sobreviver no mercado, deve ser
competente em termos de qualidade. Então, hoje a qualidade deixou de
ser um diferencial e passou a ser uma obrigação, uma condição básica
para se manter no mercado.
A qualidade não deve mais ser concebida como um ato isolado ou
“departamento específico”, mas como uma concepção de pensamento e
atitude a ser praticada em todos os processos organizacionais.
A qualidade não é mais somente uma questão de técnica, é uma
questão de princípios que renovam o pensamento organizacional por
meio dos indivíduos.
É importante que os executivos, gestores e líderes das organizações
utilizem técnicas e ferramentas da qualidade para auxiliá-los na
incansável busca da excelência.
Ferramentas da qualidade são técnicas que se podem utilizar com a
finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para
problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
 As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a
partir da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes.
Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os
sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de
uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos:

FLUXOGRAMA:
O FLUXOGRAMA: tem como finalidade identificar o caminho real e ideal
para um produto ou serviço com o objetivo de reconhecer os desvios. É
uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo,
mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente
reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um
processo.
Gabaritos para elaboração de fluxogramas

DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
O diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito ou ainda
diagrama espinha de peixe tem como finalidade explorar e indicar todas
as causas possíveis de uma condição ou um problema específico.
O diagrama de CAUSA E EFEITO foi desenvolvido para representar a
relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem
contribuir para esse efeito.
Foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio,
em 1943, onde foi utilizado para explicar para o grupo de engenheiros da
Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e
relacionados.

Diagrama de Ishikawa
Fonte: Ishikawa, 1985
As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito
dos 6M, como decorrentes de falhas em materiais, métodos, mão de obra,
máquinas, meio ambiente, medidas.
O uso dos 6M pode ajudar a identificar as causas de um problema e
servir como uma estrutura inicial para facilitar o raciocínio na sua
análise.

Diagrama de Ishikawa utilizando os 6M

Existem outras formas de agrupamento. Por exemplo, num programa

de melhoria da qualidade para matéria-prima na indústria sucroalcooleira
as causas do aumento da quantidade de terra aderida na cana-de-açúcar
que é levada para a indústria foram agrupadas segundo a Figura:

Diagrama de Ishikawa com os principais fatores que influenciam a

quantidade de terra em cana-de-açúcar
A terra é altamente prejudicial para indústria, aumentando custos e
depreciando os produtos finais. Podemos observar que treinamento dos
carregadores, tipo de carregadeira, pressa no carregamento e disposição
da carga estão subordinados à causa carregamento.

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO:
AS FOLHAS DE VERIFICAÇÃO: são tabelas ou planilhas simples
usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso das folhas de
verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenharem
figuras ou escrever números repetitivos. São formulários planejados, nos
quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa.
Registram-se os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma
rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação,
ajudando a diminuir erros e confusões.

DIAGRAMA DE PARETO:
O DIAGRAMA DE PARETO: tem como finalidade mostrar a
importância de todas as condições, a fim de, escolher o ponto de partida
para solução do problema, identificar a causa básica do problema e
monitorar o sucesso. Velfredo Pareto foi um economista italiano que
descobriu que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele
formulou que, aproximadamente 20% do povo detinha 80% da riqueza,
criando uma condição de distribuição desigual. Os diagramas de Pareto
podem ser usados para identificar problemas mais importantes pelo uso
de diferentes critérios de medição, como frequência ou custo.
Exemplo de diagrama de Pareto – distribuição de peças, segundo o tipo de defeito

HISTOGRAMA:
O HISTOGRAMA: tem como finalidade mostrar a distribuição dos
dados através de um gráfico de barras indicando o número de unidades
em cada categoria. Um histograma é um gráfico de representação de
uma série de dados.

DIAGRAMA DE DISPERSÃO:
O DIAGRAMA DE DISPERSÃO: mostra o que acontece com uma
variável quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e
efeito.

CARTAS DE CONTROLE:
AS CARTAS DE CONTROLE: são usadas para mostrar as tendências
dos pontos de observação em um período de tempo. Os limites de
controle são calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do
processo. As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por
variável (mensuráveis) como com dados por atributo (discretos).
BRAINSTORMING:
O BRAINSTORMING: também conhecido como tempestade de
ideias visa facilitar a produção de soluções originais e possui duas fases
principais a produção de ideias seguida da avaliação das ideias
propostas.
Tem como princípio básico o julgamento adiado. Assim, contribui para a
produção de ideias, o uso da imaginação e a quebra de barreiras mentais.
Dessa forma, passa a ser um libertador da criatividade por não existirem
situações absurdas.
O objetivo principal é produzir um maior número de ideias possíveis
sobre um problema particular e necessariamente real . O problema
deverá ser simples e, se aplicado a uma questão complexa, esta deverá ser
decomposta. Dessa forma, poderá ser aplicado o brainstorming a cada
uma das partes. Essa técnica é utilizada para identificar possíveis
soluções para problemas e oportunidades em potencial para a melhoria
da qualidade.

CICLO PDCA:
É uma maneira de orientar de maneira eficiente e eficaz a execução
de uma determinada ação. Também traduz o conceito de melhoramento
contínuo, implicando literalmente um processo sem fim. O CICLO PDCA:
também é conhecido como ciclo de Deming, assim chamado em
homenagem ao famoso “guru” da qualidade.
 O ciclo começa com o estágio P (de planejar) que envolve o exame
do atual método ou do problema a ser estudado, envolvendo a
identificação da necessidade, análise, estabelecimento dos
 objetivos e a determinação do método, formulando um plano de
ação em que se utiliza a ferramenta 5W2H.

 O próximo estágio do ciclo é o D (da execução): e aborda a

necessidade e execução de treinamentos como a execução do
plano de ação. Nesse estágio podemos aplicar um novo ciclo PDCA
para resolver problemas da implementação.

 Estágio C (de checar): o objetivo é avaliar a eficácia da nova

solução e o resultado esperado, coletando informações para uma
nova análise.

 Estágio A (da ação): busca-se desenvolver a padronização da

solução e a análise de sua extensão para outras aplicações, ou se o
problema não foi corrigido é realizada uma nova tentativa por
meio do aprendizado adquirido com a primeira volta do ciclo
PDCA.

PLANO DE AÇÃO 5W2H:

Uma forma simples de planejar as ações operacionais, o 5W2H
consiste na formatação de um plano respondendo as seguintes
questões: O que? (What?), Por quê? (Why?), Onde? (Where?), Quando?
(When?), Quem? (Who?), Como? (How?) e Quanto custa? (How much?).
Plano de ação 5W2H

O PLANO DE AÇÃO 5W2H: é uma maneira simples que contém as

informações necessárias para o acompanhamento e a execução da ação
pretendida. Podemos complementá-lo com a elaboração de um gráfico
com prazos e tarefas relacionados entre si.

NORMAS DA QUALIDADE

O SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) teve seu início devido à

era da gestão da qualidade. Os clientes necessitavam de confirmações
de que os fornecedores estavam atendendo às especificações. Dessa
forma, seria possível realizar a seleção mais apropriada de quem
forneceria matéria-prima para as empresas.
Buscando evitar a grande proliferação das normas, a ISO
(International Organization for Standartization) criou um comitê com o
objetivo de avaliar as normas já criadas e, em 1987, lançaram as normas
para o Sistema de Qualidade ISO Série 9000: ISO 9000:1987; ISO
9001:1987; ISO 9002:1987;
ISO 9003:1987; ISO 9004:1987. As normas tiveram em sua essência
grande parte dos elementos da BS-5750:1979 do Reino Unido. Ainda em
1987, a Comunidade Europeia passa a utilizar a ISO Série 9000
chamando-a de Série EN-29000.
 No Brasil, a entidade responsável por representar a ISO é o Inmetro
(Instituto Nacional de Metrologia). Através dele empresas certificadoras
são reconhecidas e habilitadas para realizar a certificação das
organizações que desejam alcançar o “status” de “empresa com o selo
ISO 9000 ou outros”. Há também o órgão responsável pelas normas. No
caso do Brasil o comitê técnico responsável pela NBR-ISO 9000 é o CB25,
da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.
A ISO 9000: constitui basicamente uma metodologia proponente de
um modelo de implementação de sistemas da qualidade, aplicável a
qualquer tipo de empresa, em qualquer parte do mundo. Tem como
enfoque a garantia da qualidade e forma um conjunto consistente e
uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da
qualidade.