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PAPO DE
CUSTOMER SUCCESS
Nossa Jornada Começa Aqui!
PEDRO SALDANHA
Apaixonado por pessoas e pela vida. Comunicador, Voluntário, Curioso e Feliz!
Trabalho para que meus clientes e meu time, tenham os melhores resultados
possíveis. Experiência com diversos mercados e segmentos B2B, B2B2C, com
foco no cliente e entregas de qualidade. Desenvolvendo em minha rotina,
processos, indicadores estratégicos e agindo através de dados para um
relacionamento eficiente e proporcionando o sucesso para nossos clientes!
(11) 99988-5028
In/pedrosaldanhagregorybenzi
Uma empresa
01 O QUE O MERCADO ESPERA DA
SUA EMPRESA?
O cliente de hoje, está empoderado, você está pronto
para recebê-lo?
Agenda 02 CUSTOMER SUCCESS
O que é? Como funciona, quais os principais
benefícios?
03 DO PRÉ AO PÓS
como manter as expectativas e entregar sucesso aos
clientes em um processo eficiente e orientado a dados
04 TENDÊNCIAS E DICAS
Vou compartilhar um pouco da minha experiência e
pontos importantes para colocar em prática JÀ!!
01
O QUE O MERCADO ESPERA DA SUA EMPRESA?
“Nós continuamos seguindo em frente, abrindo portas e fazendo coisas novas
porque nós somos curiosos e a curiosidade nos leva a descobrir novos caminhos!”
Walt Disney– Criador do Mickey
72% das empresas 25% dos consumidores
Dizem que melhorar a experiência do Cliente é sua Deixariam de consumir um produto ou serviço de uma
NEWS
prioridade! marca que age apenas em favor próprio durante o
momento de pandemia
7 em cada 10 consumidores 70% das empresas
Preferem pagar mais caro para fazer negócios com Investirão em Experiência do cliente em 2021
uma empresa que oferece um ótimo serviço de
atendimento
96% dos consumidores 32% das empresas
Acreditam que o atendimento ao cliente é importante AINDA não tem nenhum plano de ação para os
na escolha de se tornarem fiéis a uma marca feedbacks dos clientes
74% dos consumidores 64% dos Executivos
Provavelmente mudarão de marca se acharem o Mudaram o modelo de engajamento desde o começo
processo de compra muito difícil da pandemia a partir de uma relação, onde os clientes
[Link]
participam como embaixadores, influenciadores e até
colaboradores das marcas
[Link]
[Link]
,Pesquisa%20aponta%20que%2070%25%20das%20empresas%20investir%C3%A3o,Experi%C3%AAncia%20do%20Cliente%20em%202021&text=Uma
%20pesquisa%20in%C3%A9dita%20revelou%20que,investir%20em%20Experi%C3%AAncia%20do%20Cliente.
“Os seus clientes já não o comparam com o seu
concorrente. Eles o comparam com o melhor
serviço que já tiveram de alguém”
Shep Hyken
CUSTOMER SUCESS
02
Contribuir para que nossos clientes alcancem resultados cada vez mais
expressivos!!
Customer Sucess
A área de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os
seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da melhor maneira
possível. Além disso, devem zelar para que os clientes tenham uma
boa experiência com ele, alcançando os resultados esperados, com
eficiência e estratégia. Devem estar aptos a conceder um suporte
proativo, completo e personalizado para os clientes, mas também
devem ir além.
PRINCIPAIS PILARES
Rel. Pós Venda Onboarding & Retenção & Churn
Relacionamento proativo, Ongoing Reter e reduzir a saída de
estratégico e com clientes, aumentando a
Acompanhar de forma
capacidade consultiva de rentabilidade e a
mensurável o início e o
mostrar e desenvolver o sustentabilidade de sua
consumo de suas soluções
cliente carteira
para proporcionar resultados
eficientes
Expansão Engajamento & Valor Gerado
Aumentar o consumo dos
Indicação Gerar resultados positivos,
clientes, farmer, através e Venus has a beautiful name valor agregado perceptível
cross-sel,Up-sell,Upgrades and is the second planet para o cliente. Além de
from the Sun. It’s terribly hot, métricas e melhorias nas
even hotter than Mercury áreas internas.
DIFERENÇAS
Agirá conforme a demanda e
solucionará apenas os problemas
que já estão latentes, enquanto o CS
atuará com estatísticas e estudos
que demonstram possíveis
dificuldades dos clientes propondo
estratégias e melhorias.
Suporte Atendimento Customer Experience
Diferente do CS, é um processo mais O CX foca na perspectiva do cliente na
reativo e pontual, atuando na linha de jornada com a empresa. Desde o 1°
frente MACRO, resolvendo contato, antes mesmo de ele se tornar
acionamentos técnicos, respondendo um cliente de fato. Traz influência de
solicitações por redes sociais e
produtos, UX, Cores, Conectividade
outros meios de comunicação,
solucionando problemas específicos
eventos´, cultura, emoções,
que foram encontrados.
Vale a Pena ter um Time
de CS?!
É DE 5 A 25 VEZES MAIS CARO
adquirir um novo cliente do que manter um cliente
atual.
14% MAIS CHANCE DE RETENÇÃO
Para empresas que investem em Big Data e Analytics
4 a 10% DE AUMENTO NA RECEITA
Para empresas que se destacaram na experiência do
cliente
100% AUMENTO DOS CLIENTES
PROMOTORES
DO PRÉ AO PÓS
03
Sucesso do ciente é quando seus clientes alcançam os resultados
desejados através dos pontos de interação com a sua empresa
Lincoln Murphy
Qual a Conexão? Dores
1 Foram mapeadas e
devem ser
constantemente
revisitadas
Resultados
4 O cliente quer atingir
os resultados que
foram prometidos
Expectativas
2 O que foi vendido e
o alinhamento das
expectativas é
fundamental
Bastão
5 Sinergia no handover
para o time de pós
vendas sem gerar
atrito ou ruído
Briefing
3 Colher as
informações
básicas e mapear o
cliente
Processos
VISITANTES
Os processos da esteira comercial estão em
constante evolução para acompanhar as
tendências de mercado e as necessidades
LEADS
dos clientes dos mais diversos segmentos e
mercados.
OPORTUNIDADE Qual o melhor para o meu negócio?
VENDA
Hélice?
“ROTINA”
CustomerCS
Journey Map
Touchpoint Touchpoint
Touchpoint Touchpoint
Dado
Dado
KPI ESTRATÉGIA TREINAMENTO ACOMPANHAMENTO AÇÃO
Dado
Touchpoint Dado
Touchpoint
Dado Touchpoint
COMO DESENVOLVER UM
TIME DE CS DE ALTA
PERFORMANCE?
DICAS PARA ESTRUTURAR A ÁREA DE CS
Você conhece o problema que seu produto/serviço resolve? Como? Por que? Pra quê?
COMECE POR AÍ!
■ Saiba muito bem quem é seu cliente, suas dores e como você os ajuda nesse desafio
■ Desenhe uma jornada para o cliente (Onboarding & Ongoing)
■ Defina pontos importantes para serem mapeados, que geram valor, prejuízo, ou que vão
gerar insights
É UM PROCESSO CONTÍNUO
■ Remova barreiras entre as áreas, crie fluxos de comunicação, estimule hábitos
■ Não veja a área como um custo e sim como um impulsionador de receitas e qualidade
■ Treine, ensaie, desenvolva, mude, teste
■ Crie modelos proativos (tech, low ou hight toutch), seja orientado à dados
■ O sucesso do cliente começa na venda... Mas pode ser “salvo” no pós
■ Estimule pessoas, não esqueça das softs skills
Principais Métricas de CS
“Acho muito importante viver em
um loop de feedback, no qual você
está sempre pensando no que fez e
em como poderia fazer melhor.
Esse é o melhor conselho que eu
posso dar: questione a si mesmo e
nunca pare de se aprimorar.”
Elon Musk
Net Promoter Score
Indicador de Satisfação - O NPS
9 e 10
Promotores é o principal indicador de satisfação de entrega
de valor junto aos clientes. Para calcular o NPS,
os usuários devem responder a seguinte
questão:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você
7e8 Neutros
recomendar nosso produto ou serviço a outras
pessoas?”.
6 ou -
Detratores
( Promotores - Detratores )
X 100
N° total de Respondentes
CHURN
Perda de clientes, de forma espontânea ou induzida, durante determinado período. Calcula-se essa
métrica através do total de usuários que deixaram uma carteira de clientes em relação aos que se
mantiveram no final do período anterior
N° de clientes
RATE =
CHURN cancelados no mês
X 100
N° de clientes no
Início do Mês
*
*
CUSTOMER LIFETIME VALUE
todo o valor que a empresa recebeu do cliente durante sua jornada
O valor do LTV está bom?
• Depende de cada negócio, o valor que você investe para adquirir clientes é
maior ou menor que o tanto que ele gasta? a partir disso você poderá entender
se está lucrando ou perdendo dinheiro.
• Como saber? É simples, compare o LTV com o Custo de Aquisição de Clientes
(CAC) da sua empresa.
• Você ainda pode calcular seu ROI (retorno de investimento) para perceber se o
você lucrou ou não.
[Link]
OUR NUMBERS
>
UpSell
Cross-Sell
+
DownSell
>
04
TÊNDENCIAS e DICAS 2021!
You can enter here the subtitle if you need it
Têndencias 2021
Escalar o Processo Centralização dos
CS e Aumentar o ROI dados &
transformação digital
jornada do cliente completa
e proativa, retroalimentada Personalização &
e sustentável Segmentação
DICAS! DICAS! DICAS!
Não confunda felicidade com
sucesso
Comunicação é a chave do
sucesso
Tenha processos bem definidos
Contrate as pessoas certas
Mensurar é preciso
Faça Benchmarking, seja curioso/a, inquieto/a
....E não desista!!
PERGUNTAS!?!
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MUITO OBRIGADO!
PAPO DE CS com Pedro Saldanha
pedro@[Link] (11) 99988-5028 In/pedrosaldanhagregorybenzi
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