SDR ❘ Pré-vendedor
Manual Interno de Procedimento
1 SDR ❘ O que é?
SDR ❘ O que é? 2 Atendimento Consultivo
3 Abordagem de Leads
4 Gerenciamento de Leads
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SDR Significa: "Sales Development Representative"
(Representante de Desenvolvimento de Vendas).
É o profissional responsável por lidar com as pessoas que
entram em contato com a empresa mostrando interesse nos
produtos ou serviços oferecidos.
SDR ❘ O que é? Essas pessoas são chamadas de Leads.
O SDR é responsável por receber esses leads e atendê-los de
maneira eficiente e consultiva. Estão prontos para responder
às perguntas, fornecer informações e auxiliar os leads a
entenderem melhor como a empresa pode atender às suas
necessidades.
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O objetivo principal do SDR é garantir que os leads se
sintam bem-vindos e que suas dúvidas sejam esclarecidas.
Eles podem fazer isso por meio de diferentes canais de
comunicação, como: WhatsApp, Facebook, Instagram e por
telefone.
Em resumo, o SDR é responsável por cuidar das pessoas que
SDR ❘ O que é? entram em contato com a empresa com interesse na solução
de seu problema, o SDR apresenta a solução, por meio de
um atendimento consultivo, levando o Lead pela jornada de
compra.
Eles mantêm registros de todas as pessoas com quem
conversam, no CRM, assim, podem acompanhar o progresso
dessas pessoas e garantir que sejam bem atendidas
durante cada etapa do atendimento.
1 SDR ❘ O que é?
Atendimento
Atendimento Consultivo
Consultivo
2
3 Abordagem de Leads
4 Gerenciamento de Leads
2 Atendimento Consultivo
⤍ Diferenças entre Vendedor x Consultor
Vendedor Consultor
➡ Foco principal em realizar a venda ➡ Quer entender as necessidades do
do produto ou serviço. Lead e oferecer soluções adequadas.
➡ Pode estar mais preocupado em ➡ Preocupado em auxiliar e levar a
convencer o lead a comprar. solução do problema.
➡ Menos ênfase em entender as ➡ Escuta ativamente e faz perguntas
necessidades individuais do lead. para entender os problemas e desejos.
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O atendimento consultivo de um SDR envolve ouvir
ativamente, entender as necessidades do cliente.
Oferecer soluções personalizadas, fornecer informações
valiosas e estabelecer um relacionamento de confiança
Atendimento para ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.
Consultivo
Apresenta benefícios e vantagens, colocando o lead no
centro do atendimento, levando-o ao agendamento de
consulta.
1 SDR ❘ O que é?
Abordagem
de Leads 2 Atendimento Consultivo
3 Abordagem de Leads
4 Gerenciamento de Leads
3
A abordagem de Leads na Clínica Odontológica
envolve atender pessoas interessadas nos serviços
oferecidos.
É essencial realizar o atendimento consultivamente, e não
deixar o lead em espera por mais de 5 minutos.
Abordagem de
Leads Os atendimentos acontecem através das redes sociais e
também pelo WhatsApp, onde eles entram em contato.
Durante o atendimento, é importante estar preparado para
responder perguntas específicas sobre os procedimentos
oferecidos pela clínica.
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O objetivo principal é entender a demanda apresentada
pelo Lead, gerar conexão, e despertar o interesse pelos
serviços odontológicos oferecidos.
Para isso, são utilizadas estratégias especiais que têm como
Abordagem de objetivo envolver os leads e transformá-los em potenciais
clientes.
Leads
Além disso, é essencial seguir um roteiro de conversa,
chamado de Script Consultivo.
Para garantir que todas as informações importantes sejam
transmitidas de maneira clara e eficaz.
1 SDR ❘ O que é?
Gerenciamento
Atendimento Consultivo
de Leads
2
3 Abordagem de Leads
4 Gerenciamento de Leads
4 O Gerenciamento de Leads, é o cérebro da operação
de um SDR.
O Gerenciamento, centraliza informações dos Leads em um
só lugar, reunindo dados sobre os atendimentos, interesses
Gerenciamento e informações relevantes, e em qual etapa o Lead se
de Leads encontra no Fluxo de Cadência.
O Fluxo de cadência, é uma sequência de ações que
devem ser realizadas ao entrar em contato com um lead.
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Gerenciamento de Leads
⤍ Fluxo de Cadência
NOVO SDR NOVO
ACOMPANHAMENTO AGENDADO REMARCAÇÃO OPORTUNIDADE RECUPERAÇÃO FECHAMENTO
LEAD CLIENTE
PERDIDO
4 Para esse processo utilizamos o aplicativo: ClickUp, que
permite organizar as informações dos Leads, utilizando
o CRM (Customer Relationship Management), ou
Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Gerenciamento Dessa forma, é possível acompanhar de perto cada
Lead, saber em qual etapa do processo ele está e tomar
de Leads as medidas necessárias para avançar no
relacionamento com ele.
Para baixar o ClickUp o link se encontra ao lado, em
Ferramentas.
FERRAMENTA:
CLICKUP DOWNLOAD
4
Gerenciamento de Leads
⤍ Organização de Leads no CRM:
CRM
CLICKUP
1ª ETAPA
⤍ Lead entrou em contato. Se inicia o
atendimento.
NOVO
LEAD
Todo Lead é inserido no CRM.
Isso deve realizado no
momento que um Novo Lead
entra em contato.
Para adicionar uma nova ficha,
clique no botão + Nova Tarefa.
1ª ETAPA
⤍ Lead entrou em contato. Se inicia o
atendimento.
NOVO
LEAD
Insira os dados necessários do
Lead. Alguns dados são
obrigatórios, depois clique
em SALVAR.
Para abrir a ficha, basta clicar
em cima do NOME.
ª ETAPA NOVO
⤍ Lead entrou em contato. Nível
Se inicia o atendimento.
de Prioridade.
LEADS
Canal que o Lead chegou?
Descreva sobre o Lead.
Interesse em qual procedimento?
O que foi conversado com o Lead? Descreva.
2 ªETAPA
⤍ NOVO LEAD não agendou a consulta no 1º contato, passa para o Status Acompanhamento no dia seguinte.
SDR
ACOMPANHAMENTO
Caso o Lead não agende a
consulta na primeira conversa,
ele é movido para o Status
SDR Acompanhamento no dia
Seguinte.
Continuando o atendimento,
com objetivo de levá-lo ao
agendamento.
Atualizando a ficha do Lead a
cada contato.
Inserir Data e Horário
da consulta agendada.
Inserir Atualizações do atendimento.
3 ªETAPA
⤍ Quando o Lead agenda a consulta, permanece no Status Agendado até a vinda à clínica.
AGENDADO
Após adicionar Data e Hora da
consulta na ficha, o Lead é
movido para o Status
Agendado.
Se compareceu e não fechou
procedimento é movido para
Oportunidade.
Se compareceu e fechou
procedimento é movido para
Fechamento.
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ª ETAPA
⤍ Quando o Lead agendado, falta à consulta, é movido para o Status Remarcação.
Mesmo após o reagendamento, ele permanece nessa etapa, por já ter se faltado antes.
REMARCAÇÃO
Quando o Lead falta à consulta
é movido para o Status
Remarcação.
Entra-se em contato para
remarcar nova Data e Horário.
Permanece em Remarcação
mesmo após reagendamento.
Prioridade é alterada para
Urgente (vermelho), requer
atenção.
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ª ETAPA
⤍ Após primeira Consulta, caso o Lead não feche o procedimento, ele é movido para o
Status Oportunidade, continuando o Follow-Up, até o fechamento.
OPORTUNIDADE
Quando o Lead passa pela
Consulta, mas não fecha o
procedimento, é movido para
o Status Oportunidade.
Continuando o Follow-Up,
com objetivo de levar o Lead
ao Fechamento.
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ªETAPA
⤍ Recuperação: Leads que não fecharam procedimento dentro de 1 mês.
Pasta Recuperação, Status RECUPERAR.
RECUPERAÇÃO
⤍ São movidos para recuperação os Leads
que estavam em SDR Acompanhamento e
não agendaram dentro do 1 mês.
⤍ Os Leads, que estavam em Oportunidade
e não fecharam dentro de 1 mês.
⤍ Aqueles que vieram nos meses
anteriores, passaram por avaliação e não
fecharam, entram para o Status Recuperar.
7 ª ETAPA
⤍ É movido para Perdido quando o Lead se muda de Cidade, telefone, ou diz não ter interesse.
PERDIDO
Quando o Lead não tem
interesse em fechar.
Motivo de mudança, bloqueio,
realizou o procedimento em
outra clínica, etc...
Mover para Perdido, escrever
motivo na descrição da ficha.
8
ª ETAPA
⤍ Quando o Lead Fecha o procedimento na clínica, é movido para o Status Fechamento.
FECHAMENTO
O Lead é movido para
Fechamento, quando fecha
procedimento.
Atualiza-se a ficha do lead
referente ao valor fechado.
9
ª ETAPA
⤍ Após 1 SEMANA do Fechamento, Lead é movido para Status NOVOS CLIENTES.
NOVO
CLIENTE
Após 1ª Semana do
Fechamento, o Lead é movido
para a pasta CLIENTES, no
Status de NOVOS CLIENTES.
Se inicia, o acompanhamento
de Pós-Venda.
