Stefan Fantini

Aula 06

COMUNICAÇÃO
A comunicação está intimamente relacionada à função Direção, tendo em vista que se trata da
função onde o administrador precisa motivar e liderar os funcionários em busca do alcance dos
objetivos organizacionais. Para isso, o administrador utiliza-se, preponderantemente, do
processo de comunicação.
Pode-se dizer, portanto, que a comunicação está mais presente na função Direção.

Contudo, as demais funções administrativas (planejamento, organização e controle) também se

utilizam do processo de Comunicação.

“Como assim, Stefan?”

Quando o administrador realiza a função de planejamento, ele se comunica com os diversos

departamentos, solicita informações, elabora relatórios, participa de reuniões para apresentar o
planejamento, etc.

Já quando o administrador organiza, ele busca informações acerca da situação atual da empresa e
comunica aos funcionários informações sobre a nova estrutura organizacional.
Por sua vez, quando o administrador dirige, ele se comunica com os funcionários no intuito de
liderá-los e motivá-los em busca dos objetivos organizacionais.
Por fim, quando o administrador desempenha a função de controle, ele se utiliza da comunicação
para obter informações e poder compará-las com os padrões estabelecidos.
Portanto, a comunicação permeia todas as funções administrativas. Todas as empresas funcionam
a partir dos processos de comunicação.

De acordo com Chiavenato1, comunicar é tornar “algo” comum. Esse “algo” pode ser uma
mensagem, uma notícia, uma informação, ou um significado qualquer. Nesse sentido, de acordo

1
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição. Barueri, Manole:
2014. p.402

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com o autor, “a comunicação é uma ponte que transporta esse algo de uma pessoa para outra ou
de uma organização para outra”. Em outras palavras, comunicação é a transmissão de informação
de uma pessoa para outra ou de uma organização para outra.

-Dado: registro ou anotação de algum evento ou ocorrência. Eles não possuem qualquer
sentido ou significado. Tratam-se de símbolos que representam cosias, ações,
quantidades, etc.

-Informação: conjunto de dados com um determinado significado. Portanto, quando

um conjunto de dados possui algum significado, estaremos diante de uma informação.
Por exemplo: os números 16, 03, e 89, quando considerados de forma isolada, são
apenas dados, que não possuem qualquer significado.
Contudo, quando reunimos esses números (16/03/89), eles passam a ter um significado,
como, por exemplo, a data de nascimento de uma pessoa.

LEITURA
OBRIGATÓRIA!

Vejamos, a seguir, mais alguns conceitos de comunicação, na visão de renomados autores:

-Comunicação significa a transferência e a compreensão de significado2.

-Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra

pessoa3.
-Comunicação é geralmente descrita como um fluxo de mensagens entre um emissor para
um destinatário utilizando um canal. O destinatário pode ou não responder com uma

2
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto
brasileiro. / Tradução: Rita de Cássia Gomes, 14ª edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall: 2010. p.325
3
CHIAVENATTO (2002) apud CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das
organizações, 3ª edição. Barueri, Manole: 2014. p. 206.

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mensagem (retroação). Em algum ponto do processo, o ruído – algo que afeta o processo –
pode ocorrer e limitar a eficácia da comunicação4.
-Comunicação é o processo de compartilhar informação com outras pessoas. A informação
aqui é definida como um pensamento ou ideia que uma pessoa quer compartilhar com
outra5.

-Comunicação organizacional é o processo pelo qual as entidades intercambiam informação

e estabelecem um entendimento comum6.

Conforme pode-se observar, a comunicação envolve muito mais do que simplesmente “transmitir”
uma informação, uma mensagem ou um significado. Isto é, essa informação, mensagem ou
significado também precisa ser compreendida.
Por exemplo: Imagine que você vá ao Japão e um japonês comece a falar várias coisas para você.
De fato, ele estará transmitindo uma mensagem. Contudo, como você não fala japonês, você não
está compreendendo coisa alguma do que o japonês está dizendo. Então, nesse caso, não temos
um processo de comunicação eficaz.

A comunicação consiste na transmissão de uma informação (pelo emissor) e a

consequente compreensão do significado dessa informação (pelo destinatário).

A comunicação pode ser dividida em:

Comunicação organizacional: Trata-se da comunicação utilizada pelas empresas. A

comunicação organizacional por ser de dois tipos:
Comunicação organizacional interna: A organização busca se comunicar com seus
funcionários, com o objetivo de transmitir informações sobre a própria empresa.

4
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, 3ª edição. Barueri, Manole:
2014. p. 206.
5
CERTO (1994) apud Ibid
6
SCHERMERHORN JUNIOR apud Ibid

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Comunicação organizacional externa: A organização busca se comunicar com outras

empresas ou então com seu público externo (clientes, fornecedores, etc.).
Comunicação interpessoal: Trata-se da comunicação que ocorre entre os membros de um
grupo. Ou seja, se refere à comunicação que ocorre entre os indivíduos.

(IESES – CRA-SC – Agente Administrativo - 2017)

É um conjunto de dados com determinado significado, ou seja, que reduz a incerteza a respeito de
algo ou que permite o conhecimento a respeito de algo:
a) Emissor.

b) Dado.

c) Comunicação.

d) Informação.

Comentários:

O enunciado trouxe o conceito de informação.

O gabarito é a letra D.

(CEPS – UFPA – Assistente em Administração - 2016)

A comunicação entre duas pessoas, seja na comunicação face a face ou em contextos de grupos,
nas quais as partes são tratadas como indivíduos, denomina-se comunicação
a) organizacional.

b) em rede.

c) paralela.

d) interpessoal.

e) processual.

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Comentários:

A comunicação que ocorre entre os indivíduos é chamada de comunicação interpessoal.

O gabarito é a letra D.

1 – Funções da Comunicação

De acordo com Chiavenato, a comunicação apresenta 04 funções básicas7:

Controle: A comunicação funciona com um tipo de controle no comportamento das

pessoas. Isso acontece, por exemplo, quando os funcionários seguem normas ou
regulamentos (comunicação escrita), ou então quando comunicam qualquer problema aos
seus superiores (comunicação verbal/oral).
Motivação: A comunicação funciona como uma fonte de motivação. Por exemplo: através
da orientação dos funcionários em relação aos objetivos organizacionais, feedbacks,
avaliação de desempenho, reforço do comportamento desejável, etc.

Expressão emocional: É através da comunicação que os indivíduos expressam seus

sentimentos de satisfação ou insatisfação.
Informação: A comunicação proporciona informação aos indivíduos, que os auxilia no
processo de tomada de decisões.

(FCC – TRE-SP – Analista Judiciário)

A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização

a) controle, motivação, expressão emocional e informação.

b) comprometimento, semântica, feedback e decodificação.

c) formal, informal, entendimento e expressão.

7
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, 3ª edição. Barueri,
Manole: 2014. pp. 206-207

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d) vertical, horizontal, não verbal e oral.

e) emissão, recepção, clareza e canal.

Comentários:

De acordo com Chiavenato, a comunicação apresenta 04 funções básicas: Controle, Motivação,

Expressão emocional e Informação.
O gabarito é a letra A.

2 – Processo de Comunicação

O processo de comunicação é composto pelos seguintes elementos:

Ruído

Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Remetente Destinatário
(Fonte) Transmissor Canal Receptor
(Destino)

Codificação Decodificação

Feedback
(Retroação)

Remetente / Emissor (Fonte): Trata-se do elemento responsável por dar início ao processo de
comunicação. É a pessoa, grupo ou organização que tem por objetivo transmitir alguma
informação, através de uma mensagem codificada. Para isso, o elemento inicia a comunicação
por meio da codificação de uma ideia / pensamento.
Mensagem: Trata-se do produto físico resultante da codificação da ideia / pensamento. Em outras
palavras, é a ideia / pensamento já codificado pelo remetente.
Transmissor: É o “meio” (ou o “aparelho”) utilizado para codificar a mensagem.

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Codificação: Para que a mensagem seja transmitida, ela precisa ser codificada. A codificação
consiste em colocar a informação na forma que possa ser devidamente recebida e compreendida
pelo destinatário. A codificação permite que a mensagem atravesse o canal e chegue ao receptor.

Canal: É o meio / mídia escolhido pelo remetente para enviar a mensagem. Ou seja, é o veículo
pelo qual a mensagem flui entre o remetente e o destinatário. O canal pode ser:
Formal: Trata-se do meio escolhido pela organização para transmitir mensagens
relacionadas ao ambiente de trabalho. Por exemplo: intranet ou e-mail corporativo.
Informal: Se referem aos meios “espontâneos” utilizados para transmitir as mensagens, que
nada tem a ver com a organização. Por exemplo: as redes sociais.
Receptor: É o “meio” (ou o “aparelho”) utilizado para decodificar a mensagem.

Decodificação: Para que a mensagem seja devidamente compreendida, ela precisa ser
decodificada. A decodificação consiste em “traduzir” a mensagem em um significado que possa ser
compreendido pelo destinatário. A decodificação permite que a mensagem seja compreendida
pelo destinatário.
Vale destacar que no processo de decodificação podem ocorrer distorções. As distorções
podem ocorrer pelas seguintes razões8:
-O destinatário não conhece a codificação e não sabe decodificá-la.
-O destinatário tem dificuldade em interpretar a codificação.
-O destinatário não está́ ́exatamente sintonizado no canal (ansiedade, cansaço,
desatenção ou desinteresse).
Destinatário / (Destino): Trata-se do elemento que recebe a mensagem. É a pessoa, grupo ou
organização a quem a mensagem é dirigida. É o destino final da comunicação.
Ruído: Tratam-se dos fatores internos ou externos que podem distorcer o significado da
mensagem ou então provocar algum tipo de interferência no processo de comunicação. O ruído
pode ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicação. Na maioria das vezes, decorrem das
chamadas barreiras à comunicação.
Feedback (Retroação): O feedback ocorre quando o destinatário da mensagem “responde” ao
remetente, para confirmar (ou não) o sucesso da transmissão da mensagem. O feedback tem por
objetivo determinar se a compreensão da mensagem foi devidamente alcançada (ou não). Em
outras palavras, o feedback é a reação do destinatário. Nesse sentido, se a reação do destinatário
for inapropriada, o emissor pode concluir que a comunicação não foi bem-sucedida.

8
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição. Barueri, Manole:
2014. p.406

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Feedback (Retroação) x Redundância

“A retroação ocorre quando o destino responde à fonte com uma mensagem de retorno
– a segunda mão da estrada. A retroação é uma poderosa ajuda para a eficácia da
comunicação porque permite que a fonte verifique se o destino recebeu e interpretou
corretamente a mensagem.
Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação
não foi bem-sucedida e que outra mensagem deverá ser transmitida – o que
chamamos de redundância.

Se a reação do destinatário foi apropriada, a fonte pode concluir que a comunicação foi
completada. O administrador deve encorajar a retroação sempre que possível e avaliá-la
cuidadosamente”9.

A redundância consiste, portanto, no “reenvio” da mensagem, no intuito de superar o

possível ruído que “atrapalhou” o processo de comunicação.

É necessário que o emissor e o destinatário possuam algumas habilidades para realizar o processo
de codificação e/ou decodificação. São elas:
Habilidades de codificação: Escrita e Fala.

Habilidades de decodificação: Leitura e Escuta (audição).

Habilidades de codificação e de decodificação: Conhecimento, atitudes e pensamento.

9
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição. Barueri, Manole:
2014.

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“Stefan, você poderia dar um exemplo?”

Claro, meu amigo! ☺

Como de costume, vamos utilizar um exemplo para contextualizarmos todos esses conceitos.

Para isso, imaginemos esse nosso livro eletrônico (nossa aula em PDF).

Eu (Stefan) sou o remetente, que iniciei o processo de comunicação, com o objetivo de transmitir
informação a você. Você, meu querido aluno, é o destinatário.
Portanto, eu peguei todas as ideias e pensamentos que estavam emergindo na minha cabeça, e
codifiquei em uma mensagem (ou seja, transformei essas ideias em conteúdo devidamente
esquematizado e encadeado).

Posteriormente, eu codifiquei essa mensagem em um texto escrito na língua portuguesa, e utilizei

o PDF como transmissor.
A internet (site do estratégia concursos) foi o canal escolhido por mim. Através desse canal, a
mensagem que eu quero transmitir chega até você.
Para abrir esse PDF, você precisa ter algum programa específico instalado em seu computador,
como o Adobe Reader, por exemplo. Esse programa é o receptor.
Posteriormente, você irá decodificar essa mensagem. Para isso, você precisa dominar a língua
portuguesa, para ler e compreender a mensagem que eu escrevi.
Nesse momento da decodificação, podem ocorrer algumas distorções. Por exemplo:

-Pode ser que você seja Francês e não domine a língua portuguesa (o destinatário
não conhece a codificação e não sabe decodificá-la).
-Ou então, pode ser que você domine a língua portuguesa, mas, mesmo assim, esteja
com dificuldades de interpretar a mensagem, devido à alguma palavra muito
rebuscada que eu tenha utilizado (o destinatário tem dificuldade em interpretar a
codificação).
-Ou, ainda, pode ser que você esteja com muito sono e muito cansado, e não está
prestando atenção na leitura (o destinatário não está́ exatamente sintonizado no
canal).

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Pode ser, também, que ocorra algum ruído durante o processo de comunicação. Por exemplo:
pode ser que o site do estratégia concursos esteja em manutenção e você não consiga fazer o
download do PDF; ou então pode ser que a linguagem utilizada tenha sido muito técnica, e
impediu a correta compreensão da mensagem.
Por fim, o feedback ocorre quando você (destinatário) me envia uma mensagem no instragram,
no fórum de dúvidas ou no e-mail, dizendo que a aula foi muito boa e que você conseguiu assimilar
todo o conteúdo. (É por isso que o feedback do aluno é fundamental para nós, professores.
Através do feedback, nós conseguimos saber se o aluno está, de fato, conseguindo compreender a
mensagem que estamos enviando ☺).

O processo organizacional pode ser cobrado em sua prova de uma forma ligeiramente diferente.

Alguns autores aglutinam os elementos remetente e transmissor, chamando apenas de “emissor”.

Da mesma forma, aglutinam os elementos destinatário e receptor, chamando simplesmente de
“receptor”.

Diante dessa visão, o processo de comunicação é apresentado da seguinte forma:

Ruído

Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Emissor
(Fonte) Codificação Canal Decodificação Receptor

Feedback
(Retroação
)

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O mais curioso é que o próprio Chiavenato, em uma de suas obras, utiliza a primeira classificação
que estudamos anteriormente. Contudo, em outra de suas obras, ele utiliza essa abordagem acima
que estamos estudando agora.

Assim, o termo receptor, por exemplo, poderá aparecer em sua prova tanto como o “meio” (ou o
“aparelho”) utilizado para decodificar a mensagem, bem como poderá se referir ao destinatário
(elemento que recebe a mensagem).

Sempre que você se deparar com o termo “receptor”, busque compreender em que
contexto esse termo está inserido. Ele poderá se referir ao “meio decodificador” ou ao
“destinatário/destino”.

Durante nossa aula, por questões didáticas e para acompanhar a maneira que os
assuntos aparecem na literatura, utilizarei, muitas vezes, o termo receptor como
sinônimo de “destinatário/destino”. Nesse caso, colocarei a palavra “destinatário” entre
parênteses para indicar que estou me referindo ao “destino/destinatário”. OK?

Você deve manter a “mente aberta” e aceitar ambas as abordagens de “processo de comunicação”
que podem ser utilizadas pelas bancas.
Para contextualizarmos esse assunto, e para que você visualize as abordagens de “processo de
comunicação” que podem aparecer em sua prova, vejamos algumas questões sobre esse assunto:
(FADESP – CPC – Perito Criminal - 2019)

A comunicação tem aplicação em todas as funções administrativas, mas é particularmente

importante na função de direção. Ela envolve o intercâmbio de ideias, informações e
pensamentos. O processo de comunicação envolve os seguintes componentes:

a) chefe, subordinado, secretária, servente, clientes e fornecedores.

b) fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.

c) celular, computador, tablet, impressora, rede wifi e redes sociais.

d) remetente, conteúdo, envelope, ofício, carta e destinatário.

e) mensagens, fotos, dados, posts, arquivos e nuvens.

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Comentários:

Nessa questão, a banca utilizou a primeira classificação que estudamos, qual seja: fonte,
transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
O gabarito é a letra B.

(IBFC – EBSERH – Pedagogo - 2016)

De acordo com Chiavenato (2009, p.61-62) a comunicação constitui um processo composto de

alguns elementos: I. Emissor ou fonte. II. Transmissor ou codificador. III. Canal. IV. Receptor ou
decodificador. V. Destino. Estão corretas as afirmativas:

a) I, IV apenas

b) II, III, V apenas

c) IV, V apenas

d) I, II, III, IV, V

e) III, IV apenas

Comentários:

Da mesma forma, a banca utilizou, nessa questão, a primeira classificação que estudamos, qual
seja: fonte, transmissor, canal, receptor e destino. Portanto, todas as assertivas estão corretas.
O gabarito é a letra D.

(FGV – COMPESA – Analista de Gestão – Administrador - 2014)

Assinale a opção que indica os seis elementos fundamentais do processo de comunicação.

a) Destinatário, transmissor, meio, receptor, destino e ruído.

b) Pessoa, remetente, canal, receptor, destino e barreiras.

c) Fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.

d) Pessoa, remetente, meio, transmissor, receptor e ruído.

e) Fonte, transmissor, meio, ambiente, receptor e barreiras.

Comentários:

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Mais uma vez, estamos diante de uma questão baseada na primeira classificação que estudamos,
qual seja: fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
O gabarito é a letra C.

(FGV – FBN – Assistente Técnico Administrativo - 2013)

A comunicação é um processo necessário dentro das organizações para o qual se deve estabelecer
um canal efetivo e transparente afim de obter resultados positivos
Assinale a alternativa que indica a ordem correta dos elementos do processo de comunicação.

a) Receptor, canal, emissor e ruído.

b) Receptor, canal, mensagem efeedback.

c) Emissor, canal, mensagem e redundância.

d) Emissor, canal, mensagem e receptor.

Comentários:

Agora, a banca optou por utilizar a segunda classificação que estudamos, qual seja: Emissor, canal,
mensagem e receptor.
O gabarito é a letra D.

(FUMARC – SEPLAG-MG – Gestor Governamental)

O processo da comunicação nas empresas, segundo Robbins e Decenzo, é composto de sete

partes. Elas funcionam de forma integrada com o objetivo de evitar bloqueios ou desvios neste
fluxo. Selecione a alternativa CORRETA da descrição dos componentes deste fluxo informacional:

a) O emissor, a decodificação, o receptor, a mensagem, o tratamento, o armazenamento dos

ruídos, o controle de conteúdos.
b) A fonte de comunicação, o processo decisório, a mensagem, o canal, o receptor, o
armazenamento, o feedback.
c) A fonte de comunicação, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o
feedback.
d) O emissor, a codificação, a seleção, o canal, a decodificação, o receptor, o armazenamento.

Comentários:

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Aqui, a banca também optou por utilizar a segunda classificação que estudamos, qual seja: Fonte,
codificação, mensagem, canal, decodificação, receptor e feedback.
O gabarito é a letra C.

Conforme você pôde notar, o processo de comunicação poderá aparecer em sua prova
de diversas maneiras diferentes.
Contudo, o que podemos observar é que alguns elementos SEMPRE estão presentes nas
questões. São eles: Remetente (elemento que inicia o processo de comunicação;
aparece com o nome de remetente, emissor ou fonte), Canal (meio) e Destinatário
(elemento que recebe a mensagem final da comunicação; aparece com o nome de
destinatário, destino ou receptor).

Os demais elementos irão variar de acordo com o posicionamento adotado pela banca.

Além disso, você também deve ter observado que os elementos “ruído”, “feedback” e
“mensagem” ora aparecem nas questões como elementos do processo de
comunicação, ora não aparecem.

Portanto, meu objetivo foi trazer para você uma visão geral e global do processo de
comunicação, bem como os diversos tipos de abordagens que podem ser utilizados pela
Banca, para que você não seja surpreendido na hora da prova.

Com esses conhecimentos, tenho certeza que você não terá dificuldades em responder
questões sobre esse assunto. Basta manter a “mente aberta” para todas essas
abordagens, e, em último caso, procurar responder a questão através da “eliminação”
de alternativas.

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(IF-SC – IF-SC – Assistente em Administração - 2019)

A todo momento, seja no âmbito laboral, acadêmico, social ou em família, temos que conviver e
lidar com outras pessoas. A maioria de nossas ações para com os outros e vice-versa são atos
comunicação, sejam verbais ou não. Segundo Chiavenato a comunicação é o processo de
transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta
compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Com relação a comunicação,
marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) O Processo de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade
de ruido. Este ruido seria uma perturbação indesejável que não tende a deturpar, distorcer e
alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida.

( ) O transmissor é o equipamento situado entre o canal e o destino, que decodifica a mensagem

para os destinos
( ) A comunicação é feita por um processo composto de 5 (cinco) elementos: emissor, transmissor,
canal, receptor e destinatário.
( ) Entende-se por ruído de comunicação qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da
fidelidade da comunicação de uma mensagem, seja sonora, visual ou escrita.
( ) O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de codificá-las, isto é
transformado-as em formas adequadas ao canal.
( ) No processo de comunicação o destinatário é a pessoa, coisa ou processo para qual a
mensagem é enviada.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

a) V, F, V, F, F, V

b) F, V, V, F, V, F

c) F, V, F, V, V, F

d) F, V, V, V, F, V

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e) F, F, V, V, F, V

Comentários:

A primeira assertiva está errada. A primeira parte da assertiva está correta. De fato, o Processo
de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruído.
Contudo, a segunda parte da assertiva está errada. Isso pois, diferentemente do que a assertiva
afirma, este ruído é uma perturbação indesejável que tende sim a deturpar, distorcer e alterar
de maneira imprevisível a mensagem transmitida.

A segunda assertiva está errada. O receptor é o equipamento situado entre o canal e o destino,
que decodifica a mensagem para os destinos.
O transmissor, por sua vez, é o equipamento que codifica a mensagem, e está situado entre o
emissor e o canal.
A terceira assertiva está correta. Isso mesmo! A assertiva levou em consideração a primeira
classificação que estudamos: emissor, transmissor, canal, receptor e destinatário.
A quarta assertiva está correta. Perfeito! Os ruídos são fatores internos ou externos que podem
distorcer o significado da mensagem ou então provocar algum tipo de interferência no processo de
comunicação

A quinta assertiva está errada. O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de
decodificá-las, para que a mensagem seja devidamente compreendida pelo destinatário.
A sexta assertiva está correta. Isso mesmo! A assertiva trouxe, corretamente o conceito de
destinatário.
O gabarito é a letra E.

(IESES – IF-SC – Assistente em Administração – 2014 - ADAPTADA)

A comunicação é feita por um processo composto de cinco elementos. Baseado nessa afirmação,
assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F para as afirmativas falsas:
( ) Emissor é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem para alguém.

( ) Transmissor ou codificador é o equipamento situado entre o canal e o destino, isto é, que

decodifica a mensagem para o destino.
( ) Receptor ou decodificador é o equipamento que liga a fonte ao canal, isto é, que codifica a
mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada ao canal.
( ) Destino é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.

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A alternativa correta é:

a) V, F, F, V.

b) V, V, V, V.

c) V, F, F, F.

d) F, V, V, F.

Comentários:

A primeira assertiva está correta. Isso mesmo! A assertiva trouxe o conceito correto de emissor.

A segunda assertiva está errada. Receptor ou decodificador é o equipamento situado entre o

canal e o destino, isto é, que decodifica a mensagem para o destino.
A terceira assertiva está errada. Transmissor ou codificador é o equipamento que liga a fonte ao
canal, isto é, que codifica a mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada ao canal.
A quarta assertiva está correta. Isso mesmo! A assertiva trouxe o conceito correto de destino
(destinatário).
O gabarito é a letra A.

3 – Comunicação Eficiente e Comunicação Eficaz

Uma comunicação eficiente e eficaz é fundamental para o correto ajustamento entre as pessoas
de uma organização.
De acordo com Chiavenato, a eficiência da comunicação está relacionada aos “meios” utilizados
no processo de comunicação. Por sua vez, a eficácia da comunicação está relacionada ao objetivo
de transmitir uma mensagem com significado.

De acordo com o autor, as diferenças entre eficiência e eficácia da comunicação são as seguintes10:

10
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, 3ª edição. Barueri,
Manole: 2014. p. 210.

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Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz

O emissor fala bem. A mensagem é clara, objetiva e unívoca.

O transmissor funciona bem. O significado é consoante e consistente.

O canal não tem ruído. O destinatário compreende a mensagem.

O canal é o meio mais apropriado. A comunicação é totalmente completada.

O receptor funciona bem. A mensagem torna-se comum a ambas as partes.

O destinatário fornece retroação (feedback) ao emissor,
O destinatário ouve bem.
indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem.
O significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para
Não há ruídos ou interferências internas ou externas.
o destinatário.
O relacionamento entre emissor e destinatário é bom. A mensagem transmitida produz alguma consequência.

Vale destacar que há autores que defendem a ideia de que a eficiência da comunicação
estaria relacionada aos “custos” envolvidos no processo de comunicação. Assim, uma
comunicação eficiente seria uma comunicação que utiliza o mínimo possível de
recursos para acontecer.
Por sua vez, a eficácia (ou efetividade, para esses autores) da comunicação estaria
relacionada à “compreensão” da mensagem pelo destinatário. Nesse sentido, uma
comunicação eficaz seria uma comunicação que foi completamente compreendida pelo
destinatário.

(IF-MS – IF-MS – Administrator - 2019)

A comunicação organizacional constitui o processo pelo qual a informação se movimenta e é

intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. Nesse sentido, o processo de

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comunicação deve ser eficiente e eficaz. Assinale a alternativa que corresponde a um processo de
comunicação eficiente.
a) A mensagem torna-se comum a ambas as partes.

b) O canal utilizado não apresenta ruídos.

c) O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a

mensagem enviada.
d) O significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para o destinatário.

e) A mensagem transmitida produz alguma consequência.

Comentários:

A única alternativa que traz um processo de comunicação eficiente é a letra B (o canal utilizado
não apresenta ruídos).
Todas as demais alternativas (Letras A, C, D e E) trazem conceitos relacionados à comunicação
eficaz.
O gabarito é a letra B.

4 – Barreiras à Comunicação

As barreiras à comunicação são causadoras de ruídos. Em outras palavras, são as “fontes” dos
ruídos.
As barreiras à comunicação são fatores indesejados que interferem no processo de comunicação
e o afetam negativamente, fazendo com que a mensagem decodificada pelo destinatário seja
diferente mensagem enviada pelo remetente. Ou seja, as barreiras à comunicação distorcem o
significado da mensagem.
Vejamos, na visão de Robbins, as principais barreias à comunicação11:

Filtragem: o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais
favorável pelo destinatário, com o intuito de evitar conflitos.

11
ROBBINS, Stephen. Comportamento Organizacional / Tradução Técnica: Reynaldo Cavalheiro Marcondes, 11ª edição. São
Paulo, Pearson Prentice Hall: 2005. pp.245-246

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Por exemplo: Quando o filho tira uma nota 6,0 na prova de matemática e, ao invés
de dizer à sua mãe que tirou uma nota “vermelha” (abaixo da média 7,0), ele diz:
“Mãe! Tirei 6,0 na prova de matemática. Foi a maior nota da sala!”. Perceba que o
filho não está mentindo. Mas, ao invés de dizer à sua mãe que tirou uma nota
“vermelha”, ele diz que tirou a melhor nota da sala. Ele distorceu a informação para
que ela fosse vista pela sua mãe de uma forma mais favorável.
Percepção seletiva: ocorre quando o receptor (destinatário) desvia a interpretação da
mensagem. O destinatário vê e escuta “seletivamente”, interpretando a mensagem com
base em suas próprias necessidades, motivações, experiências ou outras características
pessoais, como crença, valores, preconceitos, etc.
Por exemplo: João das Neves é preconceituoso (intolerante) em relação aos
católicos. Então, João das Neves tende a interpretar de forma equivocada e negativa
o discurso realizado pelo Papa na televisão.

Sobrecarga de informação: os indivíduos têm uma capacidade limitada de processar

informações. Assim, quando existe um volume muito grande de informações, pode ocorrer
uma sobrecarga de informações, fazendo com que o destinatário não seja capaz de
processar todas essas informações. Em outras palavras, ocorre quando a pessoa recebe
mais informações do que pode processar.

Por exemplo: Tente estudar 14 apostilas de administração em apenas 12 horas. Com

toda certeza, você não será capaz de processar todas as informações que você leu.
Emoções: a maneira como o destinatário se sente no momento em que recebe a
mensagem, influencia sua maneira de interpretá-la. Ou seja, os estados emocionais
(felicidade, tristeza, sofrimento, alegria, etc.) do indivíduo influenciam a forma como ele
interpreta a mensagem.
Por exemplo: Pense que João foi recentemente nomeado em um cargo público,
acabou de se casar e teve seu primeiro filho. Ele está extremamente feliz. Ele acaba
de receber um e-mail dizendo que não foi aprovado para realizar a pós-graduação
que deseja. Contudo, João está tão feliz que recebe essa mensagem de forma
positiva. Afinal, terá mais tempo para seu filho e para seu novo trabalho.

Pense, agora, que João tenha acabado de separar da esposa, e não foi aprovado em
um concurso público por causa de apenas um ponto. Para piorar a situação, ele
acaba de receber um e-mail dizendo que não foi aprovado para realizar a pós-
graduação que deseja. Agora, João está tão infeliz que recebe essa mensagem de
forma extremamente negativa.

Linguagem / Semântica: A linguagem utilizada pelo indivíduo é influenciada por aspectos

como: idade, cultura e grau de educação. A mesma palavra pode ter significados distintos
para cada pessoa, e isso tende a gerar distorções na comunicação.

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Por exemplo: entre os jovens, a gíria “cagado” significa “sortudo”. Portanto, a frase
“O João das Neves é muito ‘cagado’, ele ganhou mais uma vez.”, seria bem
compreendida por um jovem de 15 anos. Por outro lado, a mesma frase teria um
significado totalmente diferente para uma senhora de 98 anos.
Medo da comunicação (ansiedade): decorre do medo que a pessoa sente de se comunicar
(tanto de forma escrita como de forma oral/verbal). A pessoa fica ansiosa, apreensiva e
tensa. As pessoas que tem medo de comunicação buscam reduzir a interação com outros
indivíduos.
Por exemplo: tenho certeza que você já deve ter tido algum colega na escola ou na
faculdade que tinha “aversão” a apresentar trabalhos diante da turma, não é
mesmo? Quando o professor dizia que o trabalho teria de ser apresentado, o colega
já ficava tenso, apreensivo, e tentava a qualquer custo “fugir” da apresentação.
Diferenças de gênero: homens e mulheres utilizam a comunicação de formas diferentes.
Robbins explica que os homens utilizam a conversa para reafirmar seu status, enquanto as
mulheres a utilizam para criar conexões. Nesse sentido, “as mulheres falam e ouvem a
linguagem da conexão e da intimidade; os homens, a linguagem do status, do poder e da
independência”. É evidente que essa regra não se aplica a todos homens e nem a todas as
mulheres.
Por exemplo: Robbins cita, por exemplo, que a mulher diz “sinto muito” para
demonstrar compaixão, compreensão e sensibilidade; enquanto o homem, por sua
vez, diz “sinto muito” para se desculpar de alguma coisa.

Comunicação “politicamente correta”: muitas vezes as pessoas “modificam” o seu

vocabulário para se “ajustar” ao movimento do “politicamente correto”, com o objetivo de
não soar “ofensivo”. Isso faz com que essas pessoas acabem não dizendo exatamente o que
gostariam de dizer, prejudicando o significado da mensagem.
Por exemplo: As pessoas evitam utilizar as palavras “cego” e “velho”, para utilizar
palavras como “deficiente visual” e “idoso”.
Silêncio: muitas vezes, as pessoas utilizam o silêncio (ausência de palavras) para evitar
conflitos, e isso prejudica a comunicação, pois impede que as mensagens sejam
devidamente transmitidas.

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Contudo, vale destacar que o silêncio também pode ser considerado, por si só, uma
forma de comunicação (e não uma barreira). Algumas vezes, o silêncio tem um
significado.

Por exemplo: pode indicar que uma pessoa está ansiosa ou com medo de falar. Nesse
caso, se o silêncio trouxer algum significado, ele poderá ser considerado, por si só, uma
forma de comunicação.

Chiavenato, por sua vez, destaca que as barreiras à comunicação podem ser classificadas em 03
tipos12:
Barreiras Pessoais: As barreiras pessoais decorrem das limitações, emoções, valores e
crenças de cada indivíduos.
Por exemplo: Preocupação, falta de atenção, hábitos pessoais, percepções pessoais,
preconceitos, sentimentos pessoais, etc.
Barreiras Físicas: São as interferências que acontecem no ambiente em que o processo de
comunicação ocorre.
Por exemplo: Canal congestionado, falhas mecânicas, interferências
físicas/ambientais, distância entre emissor e destinatário, etc.
Barreiras Semânticas: Tratam-se das barreiras decorrentes dos símbolos pelos quais a
comunicação é realizada. As palavras, gestos, sinais ou símbolos utilizados pelo emissor,
podem ter algum significado diferente para o destinatário.

Por exemplo: Interpretação das palavras e do idioma, gírias, significado dos símbolos
e das palavras, decodificação dos gestos, etc.

12
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, 3ª edição. Barueri,
Manole: 2014. p. 214-215.

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Vale ressaltar, ainda, que Macêdo (2007) propõe um outro tipo de classificação para as barreiras à
comunicação. Vejamos:
Barreiras no Emissor: Timidez; medo; dificuldades de se expressar; ausência de carisma;
escolha inadequada do destinatário; escolha inadequada do canal; escolha inadequada do
“momento”; supor que o receptor (destinatário) já tem certo conhecimento sobre a
mensagem que será transmitida.
Barreiras no Receptor (destinatário): Preocupação; preconceitos; falta de interesse;
distração; pressa; impaciência; comportamento defensivo; desconfiança em relação ao
emissor; resistência em aceitar a mensagem; precipitação em tirar conclusões.

Barreiras no Emissor e no Receptor (destinatário): Hostilidade; intenções ocultas; estado

emocional; sentimentos; relacionamento entre emissor e receptor (destinatário); diferenças
de percepção; nível de hierarquia entre ambos; nível educacional de ambos; diferenças
culturais.
Barreiras no Ambiente: Ruídos externos; interrupções; inadequação do canal.

Por fim, é importante destacar mais três tipos de barreira à comunicação:

Sistema Cognitivo: O sistema cognitivo representa tudo aquilo que o indivíduo sabe sobre si
mesmo e sobre o ambiente que o rodeia. Ou seja, se refere aos conhecimentos, crenças,
valores e opiniões que a pessoa tem sobre si mesma e sobre o ambiente externo. Nesse
sentido, pode haver duas situações (em outras palavras, existem 02 elementos cognitivos):
Consonância: A consonância ocorre quando o significado da mensagem enviada pelo
emissor é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo receptor
(destinatário). Isso acontece porque as informações transmitidas estão “de acordo”
com as informações e as ideias que o indivíduo já possuía. Nesse caso, não existe
uma barreia à comunicação.

Dissonância: A dissonância ocorre quando o significado da mensagem enviada pelo

emissor é diferente do significado percebido pelo receptor (destinatário). Isso
acontece porque as informações recebidas pelo receptor (destinatário) não estão de
acordo com as informações e as ideias que ele já possuía anteriormente. Nesse caso,
existe uma barreia à comunicação.

Omissão: ocorre quando elementos importantes da mensagem são suprimidos (pelo

remetente ou pelo destinatário), fazendo com que o conteúdo da comunicação seja afetado
substancialmente.

Distorção: a mensagem sofre algum tipo de modificação que altera o seu conteúdo original.

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ESQUEMATIZANDO!

Filtragem
Percepção Seletiva
Sobrecarga de Informação
Emoções

Robbins Linguagem / Semântica

Medo da Comunicação (Ansiedade)
Diferenças de Gênero
Comunicação “politicamente correta”
Silêncio
Barreiras Pessoais

Chiavenato Barreiras Fisícas

Barreiras à
comunicaçã Barreiras Semânticas
o
Barreiras no Emissor

Barreiras no Receptor
Macedo
Barreiras no Emissor e no Receptor
Barreiras no Ambiente
Sistema Cognitivo -Dissonância

Outras Omissão
Distorção

(FUNDATEC – Prefeitura de Gramado – Auxiliar Administrativo - 2019)

Todas as organizações necessitam da comunicação. É através dela que os membros da empresa se

comunicam entre si e com a sociedade. A comunicação organizacional pode ser interna ou externa.
Internamente, ela busca transmitir aos funcionários informações sobre a própria organização,

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maximizando a integração no nível interno. Externamente, ela busca consolidar e ampliar sua
imagem perante os públicos de interesse. Entretanto, o papel de informar nem sempre ocorre de
maneira efetiva, já que existem as barreiras à comunicação. Quando o emissor manipula a
informação, buscando fazer com o que o receptor a veja de forma mais favorável, no sentido de
evitar conflitos, está ocorrendo a barreira de comunicação conhecida por:

a) Filtragem.

b) Percepção seletiva.

c) Decodificação interpretativa.

d) Sobrecarga de informação.

e) Erro de semântica proposital.

Comentários:

Quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo
receptor (destinatário), com o intuito de evitar conflitos, estamos diante da barreira à
comunicação chamada filtragem.

O gabarito é a letra A.

(UFMT – UFMT – Assistente em Administração - 2016)

A comunicação tem quatro funções básicas dentro de uma organização: controle, motivação,
expressão emocional e informação, porém diversas barreiras podem distorcer a comunicação
eficaz. Marque a alternativa que apresenta uma barreira à comunicação eficaz.

a) Redundância

b) Percepção seletiva

c) Sinergia

d) Homeostasia

Comentários:

A única assertiva que traz um exemplo de barreira à comunicação é a letra B (percepção seletiva).

O gabarito é a letra B.

(FCC – TRT 3a Região – Analista Judiciário - 2015)

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Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensagem “tal como é
enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras que fazem com que a mensagem
enviada e a recebida sejam diferentes entre si. O sistema cognitivo é considerado uma barreira à
comunicação. São elementos cognitivos:
a) omissão e sobrecarga.

b) consonância e dissonância.

c) transmissor e receptor.

d) codificador e decodificador.

e) ruído e falsa percepção.

Comentários:

Os elementos cognitivos são a consonância e a dissonância.

O gabarito é a letra B.

5 – Meios de Comunicação (Canais de Comunicação)

Existem inúmeros canais (meios) de comunicação que podem ser utilizados pelos gestores. Por
exemplo: e-mail, telefone, reuniões presenciais, teleconferências, ofícios, memorandos, etc.
Assim, é necessário que o gestor escolha o canal adequado para que a comunicação seja eficaz.
Para isso, ele deve levar em consideração o conteúdo da mensagem e também os receptores
(destinatários) que receberão essa mensagem.

Os canais (meios) de comunicação podem ser classificados em canais ricos ou canais pobres.

Canais ricos: Tratam-se de canais que conseguem transmitir um maior número de “sinais”
de informação. Em outras palavras, são canais que fornecem “múltiplos sinais de
informação”. Esses canais possibilitam uma melhor discussão, compreensão e percepção
das informações que estão sendo transmitidas.
Os canais ricos possibilitam obter um rápido feedback (“feedback instantâneo”), e são mais
pessoais.
Contudo, são canais que demandam mais “tempo” e atingem um menor número de
pessoas.

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São indicados quando as informações são mais importantes, complexas e ambíguas. Ou

então, quando é necessário ter certeza que o receptor compreendeu a mensagem.
Canais pobres: Tratam-se de canais que transmitem um menor número de “sinais” de
informação. Contudo, são canais que demandam menos “tempo” e que são capazes de
atingir um maior número de receptores.

São indicados para mensagens rotineiras, menos importantes e menos ambíguas.

Por exemplo: O telefone é um canal mais rico que o e-mail. Pelo telefone a pessoa
consegue captar a entonação da voz, consegue obter uma resposta imediata para esclarecer
eventuais dúvidas, etc. Contudo, se o indivíduo tem por objetivo enviar a mesma mensagem
para 10 pessoas, ele irá demorar um tempo muito maior se escolher o telefone (ao invés do
e-mail).

Por sua vez, a conversa “cara a cara” é um canal mais rico que o telefone. Isso pois, através
da conversa “cara a cara” (ou “face a face”), a pessoa consegue perceber e captar ainda
mais sinais de informação, tais como gestos, respiração, expressões faciais, etc.

Cada um desses canais possui vantagens e também desvantagens. Portanto, cabe ao gestor
escolher o melhor canal de comunicação para cada caso específico.

“Como assim, Stefan?”

Imagine que o gestor de uma empresa tenha por objetivo informar seus 30 funcionários sobre os
resultados de vendas do dia. Você acha que ele deve utilizar o e-mail, o telefone ou a conversa
cara a cara com cada um dos funcionários?

Ora, trata-se de uma mensagem rotineira, sem complexidade, e que pode muito bem ser enviada
por um canal “mais pobre”. Portanto, a melhor escolha seria a utilização do e-mail. Através do e-
mail o gestor economizará tempo e conseguirá atingir um número maior de destinatários.

Imagine, agora, que o gestor de uma empresa tenha por objetivo informar seus 30 funcionários
sobre alguns objetivos estratégicos da organização, que irá envolver a aceitação dos funcionários
para desenvolver novas atividades, bem como a mudança de sede para outra cidade.

Agora, estamos diante de uma mensagem um pouco mais “complicada”, a qual exige um canal
que possibilite a obtenção de um maior número de “sinais” de informação, tanto para o
funcionário quanto para o gestor. Será necessário um canal onde o funcionário possa tirar suas

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dúvidas, “trocar ideias”, e o gestor possa captar se o funcionário está, de fato, satisfeito e
comprometido com esse novo projeto.
Portanto, o ideal seria a utilização da conversa cara a cara (face a face) com cada um dos
funcionários.

“Riqueza” do Canal Exemplo de Canal “Conteúdo” da Mensagem

Conversa
Canal “cara a cara” Mensagem
Rico Complexa

Telefone

E-mail

Memorandos, cartas

Canal Relatórios, boletins, panfletos Mensagem

Pobre Simples

Vejamos, a seguir, as vantagens dos canais pobres e dos canais ricos:

Vantagens dos Canais Pobres Vantagens dos Canais Ricos

Gasta “menos tempo”. Permite captar um maior número de sinais de informação.

Atinge um maior número de pessoas. É mais “pessoal”.

Pode ser planejada com antecedência. Permite um “feedback instantâneo”.

A mensagem fica registrada. É uma “via de mão dupla”.

A mensagem pode ser armazenada. É possível obter uma resposta rápida do receptor.
Possibilita uma melhor discussão, compreensão e percepção
Pode ser replicada e redistribuída com facilidade
das informações que estão sendo transmitidas.
São mais rápidos e mais fáceis. Diminuem a ambiguidade (a “dupla interpretação”).
Indicados para comunicações importantes, complexas, e
Indicados para comunicações rotineiras. ambíguas.

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(FCC – TJ-AP – Analista Judiciário - 2014)

O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela riqueza das expressões
adicionais.
Comentários:

Isso mesmo! A comunicação cara a cara (face a face) é considerada o canal mais rico de
comunicação. Ela permite obter “múltiplos sinais de informação”.
Gabarito: correta.

6 – Tipos de Comunicação (Verbal/Oral x Escrita x Não-Verbal)

Existem 03 tipos básicos de comunicação:

Comunicação Verbal (Oral): Trata-se da comunicação que é realizada através da oratória

(isto é, da “fala”). É a principal forma de transmitir uma mensagem. Esse tipo de
comunicação é bastante importante ao gestor, para que ele consiga liderar e motivar seus
subordinados.
Por exemplo: Conversa, reunião, debate, palestra, etc.

Vantagens: é rápida, “pessoal” e permite feedbacks “instantâneos”.

Desvantagens: é mais suscetível a distorções (ou seja, é menos confiável),

especialmente quando a mensagem passa por diversas pessoas (isto é, quando a
mensagem é transmitida por diversas pessoas ao longo da hierarquia). Isso acontece
pois cada pessoa interpreta a mensagem de uma maneira, e a “repassa” de forma
diferente. Assim, a mensagem atinge cada receptor (destinatário) de forma diferente
(funciona como a brincadeira do “telefone sem fio”).
Comunicação Escrita: Trata-se da comunicação que é realizada através da linguagem escrita
ou simbólica.
Por exemplo: E-mail, carta, relatório, memorando, etc.

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Vantagens: É um tipo de comunicação mais confiável. Além disso, é tangível e

verificável. Ou seja, a comunicação escrita pode ser arquivada e, quando necessário,
pode ser consultada, tanto pelo emissor quanto pelo receptor (destinatário).
Trata-se de um tipo de comunicação que pode ser melhor elaborada e melhor
planejada (o emissor pode escrever, apagar, reescrever, conferir e enviar a
mensagem apenas quando entender que ela está “OK”).

Desvantagens: consome maior tempo (pois precisa ser devidamente elaborada) e

não permite um “feedback instantâneo” (ou seja, é mais difícil saber se o receptor
compreendeu a mensagem).

Comunicação Não Verbal: Esse tipo de comunicação não é verbal e nem escrita. Trata-se da
comunicação que é realizada através da linguagem corporal ou das “ações” do indivíduo
que acabam transmitindo algum tipo de comunicação.

Por exemplo: Linguagem corporal: expressões faciais, gestos, posturas corporais, etc.
Ações: imagine que um supervisor utilize o whatsapp durante o horário de trabalho.
Mesmo sem “falar” ou “escrever” qualquer regra, a sua “ação” (utilizar o whatsapp
durante o horário de trabalho) indica aos seus subordinados que essa prática é
permitida pela organização.

A linguagem corporal permite identificar aspectos como alegria, timidez, medo, raiva,
etc.
De acordo com Robbins, as duas mensagens mais importantes enviadas pela
linguagem corporal são:
a) quanto uma pessoa gosta da outra e quanto uma pessoa está interessada nos
pontos de vista da outra. Por exemplo: quando você gosta de uma pessoa, você
tende a sentar perto dela e também tende a tocá-la com maior frequência.

b) o status relativo percebido entre emissor e receptor (destinatário). Por exemplo:

quando você percebe que tem um nível de status maior que o da pessoa com quem
está conversando, você tende a cruzar as pernas ou se sentar. Por outro lado, se você
acha que seu nível de status é menor que o da pessoa com quem você está
conversando, você tende a ficar mais desconfortável.

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(IF-RS – IF-RS – Auxiliar em Administração – 2016 - ADAPTADA)

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação

verbal e a comunicação não verbal. Sobre comunicação verbal e não verbal, assinale a alternativa
em que todas as afirmativas estão CORRETAS:

I. Uma conversa por telefone é considerada uma forma de comunicação verbal.

II. A mímica é uma forma de comunicação não verbal.

III. Um ato como coçar a cabeça não pode ser considerado uma forma de comunicação
nem verbal nem não verbal.
a) Apenas II e IV.

b) Apenas I e III.

c) Apenas I e II.

d) I, II, III.

e) Apenas I.

Comentários:

A primeira assertiva está correta. De fato, uma conversa por telefone é considerada uma forma de
comunicação verbal (oral), uma vez que é realizada através da “fala”.
A segunda assertiva está correta. Isso mesmo! A mímica é uma forma de comunicação não verbal,
uma vez que se utiliza da linguagem corporal.
A terceira assertiva está errada. O ato de coçar a cabeça pode sim ser considerado uma forma de
comunicação não verbal.
Por exemplo: imagine que João seja um excelente funcionário de uma empresa que está
enfrentando dificuldades financeiras. João percebe que está trabalhando demais, e entende que
merece um aumento remuneratório. Então, João pergunta ao seu Chefe se ele poderia lhe
conceder um aumento. Na mesma hora, o Chefe de João começa a coçar a cabeça. Isso significa
que ele ficou confuso, com dúvidas, e não sabe exatamente o que fazer. Afinal, João é um

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excelente funcionário e merece o aumento; contudo, a empresa está passando por um momento
de dificuldades financeiras.
O gabarito é a letra C.

7 – Métodos de Comunicação (Formal x Informal)

A comunicação pode ser Formal ou Informal.

A Comunicação Formal é aquela que transmite mensagens relacionadas ao trabalho. Esse tipo de
comunicação segue a rede de “autoridade” e “hierarquia” existente na organização.
A comunicação formal utiliza canais formais de comunicação que são determinados pela
organização.
Por exemplo: Quando o chefe utiliza o e-mail corporativo (canal formal fornecido pela
organização) para comunicar seus subordinados sobre as metas de vendas do mês.
A Comunicação Informal é aquela que transmite mensagens que estão mais relacionadas às
necessidades de relacionamento interpessoal dos indivíduos. Esse tipo de comunicação flui em
qualquer direção (ou seja, não segue, necessariamente, a rede de “autoridade” e “hierarquia”
existente na organização).
A comunicação informal utiliza canais espontâneos de comunicação (ou seja, não utiliza os canais
formais de comunicação da organização.)
Por exemplo: Quando um colega conversa com o outro no corredor, ou durante o almoço.

Da comunicação informal podem surgir os famosos “boatos” (”rumores”).

Normalmente, as pessoas imaginam que os boatos surgem pois os indivíduos gostam de uma boa
“fofoca”. Contudo, raramente esse é o real motivo. Na verdade, os boatos surgem como uma
forma de reação a situações importantes para o indivíduo, as quais, devido à ambiguidade da
informação, causam incertezas e ansiedade. Normalmente, os boatos advêm dos funcionários dos
níveis hierárquicos mais baixos.

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Por exemplo: João está passeando no corredor da empresa e ouve dois gerentes conversando a
respeito de demissões que irão ocorrer na organização no próximo mês. João fica extremamente
ansioso, pois não sabe se as demissões, de fato, ocorrerão em seu departamento. Então, diante
dessa incerteza e ansiedade, João começa a “espalhar” essa notícia entre seus colegas.
Nesse sentido, o rumor (boato) irá se manter até que os desejos e as expectativas (que causaram a
incerteza) sejam devidamente atendidos, ou até que a ansiedade seja reduzida.
Robbins propõe algumas sugestões para mitigar as consequências negativas dos rumores
(boatos). São elas13:
Fornecer informações: a melhor defesa contra os rumores é um bom ataque. Os rumores
tendem a prosperar na ausência de comunicação formal.
Explicar decisões e comportamentos: deve-se explicar situações que possam parecer
inconsistentes, injustas ou misteriosas.
Abster-se de atingir o mensageiro: os rumores são “naturais” dentro de uma organização.
Então, deve-se responder a eles com calma, racionalidade e respeito.
Manter canais de comunicação abertos: os funcionários devem ser constantemente
incentivados a chegar ao gestor para trazer preocupações, sugestões e ideias.
Enfatizar as vantagens e as desvantagens: deve-se enfatizar tanto as vantagens como as
desvantagens das decisões atuais e dos planos futuros.
Discutir abertamente as piores possibilidades: para evitar a ansiedade dos funcionários.

Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes.

Por fim, é importante ressaltar que a “comunicação informal” é uma parte importante do sistema
de comunicação de qualquer organização. Portanto, ela deve ser levada em consideração pelo
gestor.
O gestor deve estar sempre atento às informações que são transmitidas nas redes informais, para
captar as preocupações dos funcionários e, quando necessário, minimizar as consequências
negativas e os impactos que podem ser causados por rumores infundados.

13
ROBBINS, Stephen. Comportamento Organizacional / Tradução Técnica: Reynaldo Cavalheiro Marcondes, 11ª edição. São
Paulo, Pearson Prentice Hall: 2005. p.239 e ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. / Tradução: Rita de Cássia Gomes, 14ª edição. São Paulo, Pearson
Prentice Hall: 2010. p.210

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Aula 06

ESQUEMATIZANDO!

Comunicação Formal
-Mensagens relacionadas ao trabalho.
-Segue a rede de autoridadee hierarquia. Comunicação Informal
-Utiliza canais formais determinados pela
organização. -Mensagens relacionadas às necessidades de
relacionamento interpessoal.
Exemplos: memorando, e-mail corporativo.
-Flui em qualquer direção.
-Utiliza canais espotâneos de comunicação.
Exemplo: conversa no corredor, whatsapp.

(CONSULPLAN – HOB – Agente de Administração - 2015)

Rumores e fofocas são elementos bastante comuns nas organizações. Em épocas de crise, então,
essas práticas tornam-se ainda mais utilizadas pelos apreensivos funcionários. Em decorrência
desse clima de angústia, os rumores são criados e se espalham a uma velocidade impressionante.
Para reduzir as consequências negativas dos rumores, as empresas devem adotar os seguintes
procedimentos, EXCETO:

a) Fornecer informações.

b) Abster-se de atingir o mensageiro.

c) Explicar decisões e comportamentos.

d) Manter canais de comunicação unilateral.

ALESC (Analista Legislativo - Qualquer área de Formação) Administração Pública - 2023 (Pós-Edital) 39
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Aula 06

Comentários:

As sugestões propostas por Robbins para mitigar as consequências negativas dos rumores (boatos)
são as seguintes:
Fornecer informações;
Explicar decisões e comportamento;
Abster-se de atingir o mensageiro;
Manter canais de comunicação abertos;
Enfatizar as vantagens e as desvantagens;
Discutir abertamente as piores possibilidades;
Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes.

Conforme se observa, os canais de comunicação devem ser abertos (e não “unilaterais”, conforme
indicado na Letra D).
Assim, a única alternativa que não traz uma das sugestões proposta por Robbins é a letra D.

O gabarito é a letra D.

(FCC – TRT 13a Região – Analista Judiciário - 2014)

Nas empresas, além do sistema formal de comunicação, existe um sistema informal denominado
rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes para as
pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam

a) confusão.

b) agonia.

c) torpor.

d) surpresa.

e) ansiedade.

Comentários:

Os boatos surgem quando existem situações importantes para o indivíduo, as quais, devido à
ambiguidade da informação, causam incertezas e ansiedade.
O gabarito é a letra E.

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8 – Fluxos de Direção da Comunicação

A comunicação pode fluir em diversos sentidos. Esses sentidos indicam de que maneira a
comunicação se move dentro da organização.
Assim, a comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal ou transversal.

Horizontal

Direção

Gerência

Vertical
Supervisão

Nível Operacional

A comunicação vertical é aquela que ocorre entre pessoas ou equipes de diferentes níveis
hierárquicos. É utilizada por organizações que tem um maior grau de formalização. Subdivide-se
em comunicação ascendente e comunicação descendente.

Comunicação Descendente (vertical): A comunicação descendente ocorre “de cima para

baixo”. Em outras palavras, ela flui dos níveis hierárquicos mais altos em direção os níveis
hierárquicos mais baixos.

Por exemplo: quando o gestor atribui tarefas aos seus subordinados; quando o
gestor fornece feedbacks aos subordinados; quando o gestor manda um e-mail à sua
equipe informando as novas políticas da empresa; etc.

Comunicação Ascendente (vertical): A comunicação ascendente ocorre “de baixo para

cima” (bottom-up, em inglês). Em outras palavras, ela flui dos níveis hierárquicos mais
baixos em direção os níveis hierárquicos mais altos.

ALESC (Analista Legislativo - Qualquer área de Formação) Administração Pública - 2023 (Pós-Edital) 41
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Aula 06

Por exemplo: quando o funcionário informa ao gestor sobre o andamento dos

trabalhos; quando o funcionário informa ao gestor o atingimento da meta; quando o
funcionário sugere ao gestor alguma ideia de melhoria; quando o funcionário relata
ao gestor a ocorrência de algum problema ou insatisfação; etc.
A comunicação horizontal também é conhecida como comunicação lateral.

Comunicação Lateral (horizontal): A comunicação lateral (horizontal) ocorre

“lateralmente”. Em outras palavras, ela flui entre o mesmo nível hierárquico. Ou seja, é a
comunicação que ocorre entre: as pessoas de um mesmo grupo; entre grupos de um
mesmo nível hierárquico; entre gestores do mesmo nível hierárquico ou; entre quaisquer
pessoas que estejam em um mesmo nível hierárquico.

Por exemplo: quando equipes de diferentes departamentos se comunicam para

coordenar algum projeto; ou quando dois membros da mesma equipe se comunicam
para realizarem algum trabalho.

Os fluxos de comunicação lateral são muito importantes, pois deixam a organização mais
ágil e facilitam o trabalho em equipe. Esse tipo de comunicação é bastante valorizado pelas
organizações modernas.

Contudo, esse tipo de comunicação também tem algumas desvantagens. Ela pode criar
conflitos decorrentes da “violação” dos canais formais de comunicação. Por exemplo:
quando algum funcionário “passa por cima” de seu superior hierárquico para tomar alguma
ação, ou então quando o superior hierárquico descobre que alguma ação foi tomada sem o
seu conhecimento.

A comunicação transversal (diagonal) também é chamada de comunicação multidirecional.

Comunicação multidirecional (transversal): A comunicação transversal ocorre “em todas as

direções”, ao mesmo tempo. Ou seja, ela flui, ao mesmo tempo, de forma vertical e de
forma horizontal. Em outras palavras, a comunicação ocorre, ao mesmo tempo, por
diferentes níveis hierárquicos e por diferentes departamentos (do mesmo nível
hierárquico).

Esse tipo de comunicação é utilizado por organizações flexíveis e inovadoras, que buscam
que os trabalhos sejam realizados por equipes multidisciplinares (participação de
funcionários de diversas áreas). Os funcionários tendem a ser comprometidos e
participativos.

ALESC (Analista Legislativo - Qualquer área de Formação) Administração Pública - 2023 (Pós-Edital) 42
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(FGV – MPE-AL – Técnico do Ministério Público - 2018)

O processo de comunicação pode fluir em diferentes direções, sendo sua dimensão definida de
acordo com o contexto.
Em uma situação na qual os relatórios de desempenho dos funcionários são enviados para análise
dos altos executivos da organização, está ocorrendo uma comunicação
a) horizontal.

b) descendente.

c) ascendente.

d) diagonal.

e) cíclica.

Comentários:

Perceba que os relatórios de desempenho dos funcionários estão sendo enviados aos altos
executivos (à alta cúpula). Ou seja, os supervisores, depois de elaborarem o relatório de
desempenho de seus funcionários, encaminharam tais relatórios aos executivos da alta cúpula.

Portanto, a comunicação está fluindo de “baixo para cima”. Trata-se de uma comunicação
ascendente (vertical).
O gabarito é a letra C.

(UFG – Câmara de Goiânia-GO – Assessor Técnico Legislativo - 2018)

No contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nível
é chamada de
a) comunicação ascendente.

b) comunicação externa.

c) comunicação descendente.

ALESC (Analista Legislativo - Qualquer área de Formação) Administração Pública - 2023 (Pós-Edital) 43
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d) comunicação lateral.

Comentários:

É a comunicação lateral (horizontal) que flui entre unidades do mesmo nível hierárquico.

O gabarito é a letra D.

9 – Redes de Comunicação

A comunicação organizacional é realizada através das redes de comunicação.

As redes de comunicação podem ser formais ou informais e centralizadas ou descentralizadas.

Redes formais: são aquelas criadas, definidas, padronizadas e administradas pela

organização. Nas redes formais, a comunicação flui dentro da cadeia de comando e
hierarquia da organização.

Redes informais: são aquelas que surgem espontaneamente, e derivam da necessidade de

relação interpessoal dos funcionários. Elas podem ultrapassar níveis hierárquicos e não
levam em consideração as cadeias de comando. Podem conectar quaisquer pessoas dentro
de uma organização. Elas também são conhecidas como “redes de rumores”, “rádio peão”,
rádio corredor”, etc.

Robbins destaca que o sistema informal dentro de uma organização é chamado de rede
de rumores.
Segundo o autor, a rede de rumores tem três características principais14:

a) não é controlada pela direção da empresa.

b) é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os
comunicados formais vindos da cúpula da organização.
c) é amplamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

14
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto
brasileiro. / Tradução: Rita de Cássia Gomes, 14ª edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall: 2010.

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Aula 06

Redes centralizadas: são as redes de comunicação que são centralizadas no gestor. Os

membros da equipe se comunicam por meio do gestor. O gestor recebe as informações e
toma as decisões.
De acordo com Chiavenato (2014), as redes centralizadas são mais adequadas para resolver
rapidamente problemas mais simples.
Redes descentralizadas: são as redes que conferem uma maior liberdade aos membros,
para que eles possam se comunicar entre si. Os membros trocam informações e discutem
sobre as situações, para entrar em consenso sobre as decisões que devem ser tomadas.

Por conta disso, as redes descentralizadas tendem a ser mais lentas para resolver
problemas simples. Contudo, são mais rápidas para resolver problemas complexos, tendo
em vista que há várias pessoas “pensando” sobre o problema.

Redes Redes
Formais Redes Centralizadas Redes
Informais Descentralizadas

De acordo com Chiavenato, existem 02 tipos principais de redes informais de comunicação15:

Passeando pela organização: Esse tipo de rede é utilizada pelos gestores da organização
(especialmente da cúpula). Consiste em conversar com os funcionários enquanto andam
(passeiam) pelos setores da organização. Essa técnica permite ao administrador descrever
valores e ideias aos funcionários e, em contrapartida, apreender como os funcionários
pensam.

Cachos de Uva: a comunicação flui de pessoa a pessoa, interligando funcionários em todas

as direções e em todos os níveis organizacionais. Esse tipo de rede de comunicação tende a
ser mais ativo em situações de mudança, ansiedade e crises.

15
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição. Barueri,
Manole: 2014. pp.420-421

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Por sua vez, os principais tipos de redes formais de comunicação são os seguintes:

Rede tipo Cadeia: A rede de comunicação do tipo cadeia segue rigidamente a cadeia
formal de comando (hierarquia) da organização. O indivíduo se comunica apenas
com a pessoa que o antecede ou que o precede na hierarquia. Por exemplo: O
gerente se comunica apenas com o diretor (pessoa que está logo acima dele na
hierarquia), e com o supervisor (pessoa que está logo abaixo dele na hierarquia).

Esse tipo de comunicação tem alta precisão (uma vez que é realizada diretamente) e
possui velocidade moderada (tendo em vista que a comunicação precisa seguir toda
a cadeia hierarquia de comando).

Neste tipo de comunicação, a probabilidade de “surgir” (“emergir”) um novo líder é

moderada, e a satisfação dos membros também é moderada.
É uma rede centralizada.

Rede tipo Roda: Trata-se de uma rede na qual o líder atua como um “condutor
central” de toda a comunicação do grupo. Toda a rede de comunicação é estruturada
em torno de uma só pessoa (do líder).

Esse tipo de comunicação tem alta precisão (uma vez que é realizada diretamente) e
possui alta velocidade.
Neste tipo de comunicação, a probabilidade de “surgir” (“emergir”) um novo líder é
alta (visto que sempre será necessário existir a figura de “líder” para conduzir a
comunicação), e a satisfação dos membros é baixa.

É uma rede bastante centralizada.

Rede tipo Todos os Canais: Trata-se de uma rede na qual todos os indivíduos se
comunicam entre si. Ou seja, todos os indivíduos têm liberdade para se
comunicarem “uns com os outros”, em qualquer direção.

Esse tipo de comunicação tem precisão moderada (uma vez que todos conversam
com todos, o que pode causar distorções na comunicação) e possui alta velocidade.
Neste tipo de comunicação, a probabilidade de “surgir” (“emergir”) um novo líder é
nula (afinal, não há figura de “líder” ou de “cadeia de comando” a ser seguida), e a
satisfação dos membros é alta.

É uma rede descentralizada.

ALESC (Analista Legislativo - Qualquer área de Formação) Administração Pública - 2023 (Pós-Edital) 46
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Aula 06

Rede tipo Círculo: Trata-se de uma rede na qual os indivíduos se comunicam

lateralmente com outros indivíduos. A comunicação flui de uma pessoa para outra,
até retornar como “feedback” para o emissor da mensagem. A comunicação forma
uma espécie de “círculo” ao percorrer pela organização. (Pense na brincadeira do
“telefone sem fio”).
Esse tipo de comunicação tem baixa precisão (uma vez que, ao repassar as
informações, de uma pessoa para outra, há grande chance de ocorrerem distorções
na mensagem) e possui alta velocidade.

Neste tipo de comunicação, a probabilidade de “surgir” (“emergir”) um novo líder é

nula (afinal, não há figura de “líder” ou de “cadeia de comando” a ser seguida), e a
satisfação dos membros é moderada.

É uma rede descentralizada.

Rede tipo Y: Trata-se de uma rede na qual a comunicação percorre os diversos níveis
organizacionais em dois sentidos. Nesse tipo de comunicação não existe
possibilidades de comunicação horizontal.
Esse tipo de comunicação tem precisão moderada e possui velocidade moderada.

Neste tipo de comunicação, a probabilidade de “surgir” (“emergir”) um novo líder é

moderada, e a satisfação dos membros também é moderada.
É uma rede centralizada.

(FGV – COMPESA – Analista de Gestão - 2018)

A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações, podendo variar

entre modelos formais e informais. Relacione as características relativas às redes de comunicação
formais, listadas a seguir, às suas classificações.

1 É estruturada de acordo com a hierarquia da organização.

2 As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.

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3 A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa.

( ) Tipo cadeia

( ) Tipo Círculo

( ) Tipo Roda

Assinale a opção que apresenta a relação correta, segundo a ordem apresentada.

a) 1 – 2 – 3.

b) 1 – 3 – 2.

c) 2 – 3 – 1.

d) 2 – 1 – 3.

e) 3 – 2 – 1.

Comentários:

Vejamos cada uma das assertivas:

(1) Tipo Cadeia = É estruturada de acordo com a hierarquia da organização.

Esse tipo de rede de comunicação segue rigidamente a cadeia formal de comando.

(2) Tipo Círculo = As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.

Trata-se de uma rede na qual os indivíduos se comunicam lateralmente com outros

indivíduos. A comunicação flui de uma pessoa para outra, até retornar como “feedback”
para o emissor da mensagem.

Esse tipo de comunicação tem baixa precisão/qualidade (uma vez que, ao repassar as
informações, de uma pessoa para outra, há grande chance de ocorrerem distorções na
mensagem).

(3) Tipo Roda = A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa.

Na comunicação do tipo roda, toda a rede de comunicação é estruturada em torno de uma

só pessoa (do líder).
O gabarito é a letra A.

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Aula 06

(IBEG – Prefeitura de Mendes-RJ – Advogado – 2016 - ADAPTADA)

O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de um grupo ou organização.

Existem também, a rede de rumores. Mesmo sendo informal é importante fonte de informação.
Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários sabem primeiro das notícias através da
rede de rumores.
Com relação a rede de rumores, pode-se afirmar que:

I - A rede de rumores não é controlada pela direção da empresa.

II – É tida pela maioria dos funcionários como a mais confiável e fidedigna do que a comunicação
formal.
III – É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

a) As alternativas II e III estão corretas, apenas.

b) As alternativas I, II e III estão corretas.

c) As alternativas I e II estão corretas, apenas.

d) A alternativa I está correta, apenas.

e) As alternativas I e III estão corretas, apenas.

Comentários:

Segundo Robbins, a rede de rumores tem três características principais16:

-não é controlada pela direção da empresa.

-é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os
comunicados formais vindos da cúpula da organização.
- é amplamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

Portanto, todas as assertivas estão corretas.

O gabarito é a letra B.

16
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto
brasileiro. / Tradução: Rita de Cássia Gomes, 14ª edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall: 2010.

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Aula 06

10 – Comunicação Organizacional Integrada (Classificações da

Comunicação)

Dentro das organizações existem diversos tipos de comunicação. De acordo com Kunsch (2003), a
comunicação organizacional é composta por 04 tipos de comunicação: Comunicação
Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna e Comunicação Mercadológica.
Em outras palavras, a integração desses 04 tipos de comunicação forma a “comunicação
organizacional integrada”.
Vejamos cada um desses tipos:

Comunicação Institucional: Busca melhorar a imagem da organização perante a sociedade,

os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estratégica das
relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa de uma
organização.
Comunicação Administrativa: É o processo responsável por transmitir os dados do âmbito
administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se mostram
pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas, com o objetivo
de organizar o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
Comunicação Interna: Busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus
colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores
por meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os
níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Comunicação Mercadológica: Objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou
serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por esse
processo.

Comunicação Institucional ComunicaçãoAdministrativa

Comunicação
Integrada

Comunicação Interna ComunicaçãoMercadológica

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Aula 06

(UFG – SANEAGO-GO – Administrador - 2018)

O princípio de comunicação organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos

da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.

b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.

c) comunicação interna e comunicação internacional.

d) comunicação empresarial e comunicação técnica.

Comentários:

De acordo com Kunsch (2003), a comunicação organizacional integrada é composta por 04 tipos de
comunicação: Comunicação Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna e
Comunicação Mercadológica.

O gabarito é a letra B.

(FGV – FIOCRUZ – Assessor)

de comunicação integrada, elaborado por Margarida Kunsch, trata das formas de comunicação que
permitem a uma organização se relacionar com os diferentes públicos de seu interesse e também
com a sociedade em geral. Isso implica na convergência de diversas áreas, como:

a) comunicação corporativa, comunicação organizacional, comunicação empresarial e

comunicação institucional.
b) comunicação interna, comunicação mercadológica, comunicação institucional e comunicação
administrativa.
c) comunicação organizacional, comunicação interna, comunicação empresarial e comunicação
institucional.
d) comunicação corporativa, comunicação mercadológica, comunicação empresarial e
comunicação institucional.

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Aula 06

e) comunicação administrativa, comunicação organizacional, comunicação institucional e

comunicação corporativa.
Comentários:

De acordo com Kunsch (2003), a comunicação organizacional integrada é composta por 04 tipos de
comunicação: Comunicação Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna e
Comunicação Mercadológica.

O gabarito é a letra B.

11 – Endomarketing

O endomarketing consiste em uma espécie de “marketing interno” direcionado aos próprios

funcionários da organização. Ele é realizado através da comunicação interna.
O endomarketing tem por objetivo manter os funcionários informados sobre as políticas,
filosofias, cultura, valores, produtos, serviços e objetivos da organização.
Através do endomarketing, a organização também busca integrar os funcionários, por meio de
programas amplos e abrangentes, bem como ajudá-los em suas necessidades, com o objetivo de
que as pessoas se sintam orgulhosas de pertencer à organização.

Ele funciona como um mecanismo facilitador para a integração dos colaboradores, dos propósitos
organizacionais, dos objetivos e metas, no intuito de disseminar a identidade organizacional17.
Para Bekin (2004), a comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing. A comunicação
interna é o principal meio utilizado para fortalecer o relacionamento entre a organização e os
colaboradores. É através da comunicação que cada pessoa tem acesso às informações sobre:
objetivos; estratégias; valores; novos produtos; campanhas de Marketing; feedback sobre seu
desempenho; a forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas e críticas.

17
KANAANE, Roberto. Comportamento Humano nas Organizações: o desafio dos líderes no relacionamento intergeracional. 3ª
edição. São Paulo, Atlas: 2017. p.182

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(UFF – UFF – Administrador)

No contexto das práticas de Recursos Humanos, de acordo com Bekin, a atividade que é
considerada a espinha dorsal do endomarketing denomina-se:
a) treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento;

b) motivação, valorização, comprometimento e recompensa;

c) recrutamento e seleção;

d) comunicação interna;

e) pesquisa de mercado de clientes internos.

Comentários:

Para Bekin (2004), a comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing.

O gabarito é a letra D.

(VUNESP – SPTRANS – Analista)

O termo endomarketing de Bekin está melhor relacionado às atividades de

a) QVT.

b) marketing interno.

c) relações públicas com governos.

c) marketing voltadas às causas sociais.

e) promoção de vendas.

Comentários:

O endomarketing consiste em uma espécie de “marketing interno” direcionado aos próprios

funcionários da organização.
O gabarito é a letra B.

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12 – Comunicação Pública

De acordo com Matos18, “o conceito de comunicação pública tem sido invocado como sinônimo
de comunicação governamental, referindo-se a normas, princípios e rotinas a comunicação social
do governo, explicitadas ou não em suportes legais que regulamentam as comunicações internas
externas do serviço público”. Segundo a autora, “a comunicação pública deve ser pensada como
um processo político de interação no qual prevalecem a expressão, a interpretação e o diálogo”.
A autora destaca, ainda, que a comunicação pública é um conceito complexo, e abrange os
seguintes tipos de comunicação:
Comunicação estatal;

Comunicação da sociedade civil organizada que atua na esfera pública em defesa da

coletividade;
Comunicação institucional dos órgãos públicos, para promoção de imagem, dos serviços e
das realizações do governo; e
Comunicação política, com foco mais nos partidos políticos e nas eleições.

Comunicação da Sociedade Civil

Comunicação Estatal
Organizada

Comunicação
Pública

Comunicação institucional dos

Comunicação Política
Órgãos Públicos

Por fim, é importante ressaltar que, quando os Órgãos Públicos utilizam a comunicação
institucional para promoção da imagem, dos serviços e das realizações do governo, devem
observar com rigor a previsão contida no §1° do art. 37 da Constituição Federal de 1988:

Art. 37, §1°, CF/88: a publicidade dos atos, programas, obras, serviços e campanhas dos
órgãos públicos deverá ter caráter educativo, informativo ou de orientação social, dela não

18
MATOS, Heloiza. Comunicação Pública: Interlocuções, Interlocutores e Perspectivas. ECA-USP, São Paulo: 2012. pp. 17-18

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podendo constar nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal de

autoridades ou servidores públicos.
Trata-se de uma das acepções do princípio da impessoalidade, o qual veda a promoção pessoal.
Ou seja, o agente público não poderá se valer dos programas, serviços e realizações da
Administração Pública para promoção pessoal.

(UFMG – UFMG – Jornalista – 2018 - ADAPTADA)

A comunicação política, comunicação estatal e comunicação da sociedade civil, que atuam na

esfera pública em defesa da coletividade, não podem ser entendidas como comunicação pública,
por ser tal comunicação tida como sinônimo de comunicação governamental.

Comentários:

Nada disso! Conforme vimos, a comunicação pública é um conceito complexo, e abrange os

seguintes tipos de comunicação:
Comunicação estatal;

Comunicação da sociedade civil organizada que atua na esfera pública em defesa da

coletividade;
Comunicação institucional dos órgãos públicos, para promoção de imagem, dos serviços e
das realizações do governo; e
Comunicação política, com foco mais nos partidos políticos e nas eleições.

Gabarito: errada.

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RESUMO ESTRATÉGICO

Comunicação

A comunicação consiste na transmissão de uma informação (pelo remetente/emissor) e a

consequente compreensão do significado dessa informação (pelo destinatário/receptor).

Funções da Comunicação

A comunicação funciona com um tipo de controleno

Controle comportamentodas pessoas.

Motivação A comunicação funciona como uma fonte de motivação.

04 funções
básicas
Expressão É através da comunicação que os indivíduos expressam
emocional seus sentimentosde satisfaçãoou insatisfação.

A comunicação proporciona informaçãoaos indivíduos,

Informação que os auxilia no processo de tomada de decisões.

Processo de Comunicação

Ruído

Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Remetente Destinatário
(Fonte) Transmissor Canal Receptor
(Destino)

Codificação Decodificação

Feedback
(Retroação)

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Feedback (Retroação)
-Odestino (destinatário) responde à
fonte (remetente) com uma
mensagem de retorno, para Redundância
confirmar (ou não) o sucesso da -Consisteno “reenvio” da mensagem,
transmissão da mensagem. no intuito de superar o possível ruído
que “atrapalhou” o processo de
comunicação.

Comunicação Eficiente e Comunicação Eficaz

Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz

- Estárelacionada aos “meios” -Estárelacionada ao objetivo
utilizadosno processo de de transmitir uma mensagem
comunicação com significado.

Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz

O emissor fala bem. A mensagem é clara, objetiva e unívoca.

O transmissor funciona bem. O significado é consoante e consistente.

O canal não tem ruído. O destinatário compreende a mensagem.

O canal é o meio mais apropriado. A comunicação é totalmente completada.

O receptor funciona bem. A mensagem torna-se comum a ambas as partes.

O destinatário fornece retroação (feedback) ao emissor,
O destinatário ouve bem.
indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem.
O significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para
Não há ruídos ou interferências internas ou externas.
o destinatário.
O relacionamento entre emissor e destinatário é bom. A mensagem transmitida produz alguma consequência.

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Barreiras à Comunicação

O emissormanipulaa informação, para que ela seja vista de maneira

Filtragem mais favorável pelo destinatário

Percepção Seletiva O destinatário vê e escuta “seletivamente”, interpretando a

mensagem de acordo com suas características pessoais
Sobrecarga de Existe um volume muito grande de informações, fazendo com que o
Informação destinatário não seja capaz de processartodas essas informações
Emoções Os estados emocionais(felicidade, tristeza, sofrimento, alegria, etc.)
do indivíduo influenciam a forma ele interpreta a mensagem.
A linguagem utilizada pelo indivíduo é influenciada por aspectos como:
Linguagem / Semântica
Robbins idade, culturae grau de educação

Decorre do medoque a pessoa sente de se comunicar

Medo da Comunicação
(Ansiedade)
Homense mulheresutilizam a comunicação de formas diferentes.
Diferenças de Gênero
As pessoas “modificam” o seu vocabulário para se “ajustar” ao
Comunicação movimento do “politicamente correto”,
“politicamente correta”
Utilização do silêncio(ausência de palavras) para evitarconflitos, e
isso prejudica a comunicação,
Silêncio
Decorrem das limitações, emoções, valores e crenças de cada
Barreiras Pessoais indivíduos
São as interferências que acontecem no ambienteem que o processo
Barreiras Fisícas de comunicação ocorre
Chiavenato Tratam-se das barreiras decorrentes do símbolospelos quais a
Barreiras à
comunicação é realizada
comunicaçã Barreiras Semânticas
o Timidez; medo; dificuldades de se expressar; ausência de carisma;
escolha inadequada do destinatário, etc.
Barreiras no Emissor
Preocupação; preconceitos; falta de interesse; distração; pressa;
impaciência; comportamento defensivo, etc.
Barreiras no Receptor
Hostilidade; intenções ocultas; estado emocional; sentimentos;
relacionamento entre emissor e receptor; etc.
Macedo
Barreiras no Emissor e
Ruídos externos; interrupções; inadequação do canal
no Receptor
O significadoda mensagem enviada pelo emissoré diferentedo
Barreiras no Ambiente
significado percebido pelo receptor
Sistema Cognitivo - Ocorre quando elementos importantes da mensagem são suprimidos,
Dissonância afetando substancialmente o conteúdo da comincação
Ocorre quando a mensagem sofre algum tipo de modificaçãoque
Omissão
Outras altera o seu conteúdo original

Distorção

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Aula 06

Meios de Comunicação (Canais de Comunicação)

Canais Ricos: Conseguem transmitir um maior número de “sinais” de informação. Em outras

palavras, são canais que fornecem “múltiplos sinais de informação”.
Canais Pobres: Tratam-se de canais que transmitem um menor número de “sinais” de
informação. Contudo, são canais que demandam menos “tempo” e que são capazes de atingir um
maior número de receptores.

“Riqueza” do Canal Exemplo de Canal “Conteúdo” da Mensagem

Conversa
Canal “cara a cara” Mensagem
Rico Complexa

Telefone

E-mail

Memorandos, cartas

Canal Relatórios, boletins, panfletos Mensagem

Pobre Simples

Vantagens dos Canais Pobres Vantagens dos Canais Ricos

Gasta “menos tempo”. Permite captar um maior número de sinais de informação.

Atinge um maior número de pessoas. É mais “pessoal”.

Pode ser planejada com antecedência. Permite um “feedback instantâneo”.

A mensagem fica registrada. É uma “via de mão dupla”.

A mensagem pode ser armazenada. É possível obter uma resposta rápida do receptor.
Possibilita uma melhor discussão, compreensão e percepção
Pode ser replicada e redistribuída com facilidade
das informações que estão sendo transmitidas.
São mais rápidos e mais fáceis. Diminuem a ambiguidade (a “dupla interpretação”).
Indicados para comunicações importantes, complexas, e
Indicados para comunicações rotineiras. ambíguas.

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Aula 06

Tipos de Comunicação

Trata-se da comunicação que é realizada através da oratória

Verbal (Oral) (isto é, da “fala”).

Tipos de Trata-se da comunicação que é realizada através da linguagem

Comunicação Escrita escritaou simbólica.

Trata-se da comunicação que é realizada através da linguagem

Não Verbal corporalou das “ações” do indivíduo que acabam transmitindo
algum tipo de comunicação.

Métodos de Comunicação

Comunicação Formal
-Mensagens relacionadas ao trabalho.
-Segue a rede de autoridadee hierarquia. Comunicação Informal
-Utiliza canais formais determinados pela -Mensagens relacionadas às necessidades de
organização. relacionamento interpessoal.
Exemplos: memorando, e-mail corporativo. -Flui em qualquer direção.
-Utiliza canais espotâneos de comunicação.
Exemplo: conversa no corredor.

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Aula 06

Boatos (Redes de Rumores)

Da comunicação informal podem surgir os famosos “boatos” (”rumores”).

Os boatos surgem como uma forma de reação a situações importantes para o indivíduo, as quais,
devido à ambiguidade da informação, causam incertezas e ansiedade.
Robbins destaca que o sistema informal dentro de uma organização é chamado de rede de
rumores.

Não é controladapela direção da empresa

Características da Rede de É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna
Rumores do que os comunicados formais vindos da cúpula da organização

É amplamente utilizada para servir aos interesses pessoaisdos que a

integram.

Fornecer informações

Explicar decisões e comportamento

Abster-se de atingir o mensageiro

Sugestões para mitigar as
consequências negativas Manter canais de comunicação abertos
dos rumores (boatos).
Enfatizar as vantagens e as desvantagens

Discutir abertamente as piores possibilidades

Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes

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Aula 06

Fluxos de Direção da Comunicação

Horizontal

Direção

Gerência

Vertical
Supervisão

Nível Operacional

Vertical: Ocorre entre diferentesníveis hierárquicos. Ocorre de “cima

Descendente para baixo”.

Vertical: Ocorre entre diferentesníveis hierárquicos. Ocorre de “baixo

Ascendente para cima”.
Fluxos de Direção
da Comunicação
Ocorre entre o mesmo nível hierárquico. Ocorre
Horizontal (Lateral)
“lateralmente”.

Ocorre em todas as direções ao mesmo tempo. Ou seja, ela

Multidirecional flui, ao mesmo tempo, de forma verticale de forma
horizontal.

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 Stefan Fantini
Aula 06

Redes de Comunicação

Chance de Satisfação
Característica Velocidade emergir um dos Centralizada /
Tipo de Rede Precisão
Principal novo líder membros Descentralizada

Segue
rigidamente a
cadeia formal Alta Moderada Moderada Moderada Centralizada
de comando
(hierarquia).
Cadeia
O líder atua
como um
“condutor Bastante
central” de Alta Alta Alta Baixa
Centralizada
toda a
comunicação
Roda do grupo.

Todos os
indivíduos se
Moderada Alta Nula Alta Descentralizada
comunicam
entre si.
Todos os
Canais

Os indivíduos
se comunicam
lateralmente Baixa Alta Nula Moderada Descentralizada
com outros
indivíduos
Círculo

A
comunicação
percorre os
Moderada Moderada Moderada Moderada Centralizada
diversos níveis
nos dois
sentidos.
Tipo Y

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 Stefan Fantini
Aula 06

Comunicação Organizacional Integrada

Comunicação
Institucional Busca melhorar a imagemda organizaçãoperante a sociedade

Vincula todas as funções administrativas, com o objetivo de

Comunicação
organizaro fluxo de informações das ações de planejar, organizar,
Comunicação Administrativ
dirigire controlar.
Organizacional a
Integrada Busca viabilizar toda a interaçãoentre a organizaçãoe seus
Comunicação
Interna colaboradores., no intuito de compatibilizar os interessesde
gestores e colaboradores por meio do diálogo.

Comunicação Objetiva venderou melhorar a imagemdos produtosouserviçosda

Mercadológica organização.

Endomarketing

O endomarketing consiste em uma espécie de “marketing interno” direcionado aos próprios

funcionários da organização. Ele é realizado através da comunicação interna.
Para Bekin (2004), a comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing.

Comunicação Pública

Comunicação da Sociedade Civil

Comunicação Estatal
Organizada

Comunicação
Pública

Comunicação institucional dos

Comunicação Política
Órgãos Públicos

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