Aula 4
Governança de Tecnologia de
Conversa Inicial
Informação
1 2
34 34
Prof.ª Janine Donato Spinardi
1 2
Conversa inicial
ITIL
Estratégia e desenho de serviços ITIL
Transição e operação de serviço
3 4
Melhoria contínua de serviço e GSTI
34 34
Certificação
3 4
ITIL ITIL
Termos utilizados pela ITIL:
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library – Biblioteca de Infraestrutura de Serviço
Tecnologia da Informação) Processo
5 6
34
Conjunto de boas práticas com o objetivo de 34
Cliente
melhoria na qualidade de serviços de TI
Usuário
5 6
1
ITIL ITIL
Desenvolvida na década de 1980
Os primeiros livros abordavam a ITIL tendo
Ponto de partida: necessidades do governo
como foco o nível de serviço, preocupando-se
britânico
7 8 com serviço de suporte, gerenciamento,
Objetivo: melhorar a eficiência dos serviços
34 34
plano de contingência e gestão de mudanças
de TI do governo britânico
7 8
ITIL ITIL
Início dos anos 1990: empresas de grande porte 2007: ITIL V3
e agências governamentais ao redor do mundo Visão sobre o ciclo de vida de gerenciamento
começaram a utilizar a biblioteca de serviços
Início dos anos 2000: ITIL V2 Aumentou o escopo e o número de processos e
Objetivos: eliminação de entradas duplicadas e de funções
9
novos conceitos de TI 10
2011: atualização da V3
34 34
Abordava a gestão de problemas, de liberação, Contando com 5 livros
de incidentes, entre outros Correção de erros e de inconsistências da V3
Trouxe a preocupação de oferecer atendimento A maior parte das atualizações foi no volume
de call centers e help desks de estratégia de serviço
9 10
ITIL ITIL – livros
2019: V4 Estratégia de serviço
As melhores práticas são apresentadas nos Desenho de serviço
5 principais livros e trazem os princípios Transição de serviço
11 fundamentais da ITIL, que também estão 12
Operação de serviço
34 34
relacionados aos fundamentos da ISO/IEC
20000 Melhoria contínua de serviço
11 12
2
Estratégia de serviços
Relacionada a:
Plano ou método para atingir um objetivo
Estratégia e desenho de serviços
específico
Geração de ativos de serviços em TI
13 14
34 34
Os diferentes serviços de produtos são
considerados intangíveis, mas precisam gerar
valor para os clientes
13 14
Estratégia de serviços Estratégia de serviços
Possui os seguintes processos:
Gerenciamento estratégico para serviços de TI
ITIL possui 2 tipos de ativos de serviços:
Gerenciamento de portfólio de serviço
Habilidades
15 16 Gerenciamento de demanda
Recursos
34 34
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de relacionamento de negócio
15 16
Desenho de serviço Desenho de serviço
Desenho dos serviços de TI: Possui os seguintes processos:
Arquiteturas Coordenação de desenho
Processos Gerenciamento do catálogo de serviço
17 18
Políticas Gerenciamento de nível de serviço
34 34
Documentações Gerenciamento de disponibilidade
17 18
3
Desenho de serviço Desenho de serviço
Pessoas Processos
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento de continuidade de serviço
Desenho
de TI dos serviços
Fonte: Freitas, 2013, p. 157.
19 20
34
Gerenciamento de segurança da informação 34
Gerenciamento de fornecedores Parceiros Produtos
19 20
Transição de serviço
Objetivo: garantir que os serviços, sejam eles
Transição e operação de serviço novos, alterados ou removidos, possam
atender às necessidades do negócio, de
21 22 acordo com os ciclos que vimos
34 34
anteriormente, a estratégia de serviço e o
desenho de serviço
21 22
Transição de serviço Transição de serviço
Processos desta etapa: Nesta etapa, precisamos realizar o planejamento
Planejamento e suporte da transição e o gerenciamento de habilidades e recursos
para criar, testar e implantar serviços, incluindo
Gerenciamento de mudança serviços novos e modificados
Gerenciamento de configuração e de ativo de
É necessário um modelo de avaliação para
serviço
gerenciamento das capacidades e dos riscos de
23
34 Gerenciamento de liberação e implantação 24
34
implantação
Gerenciamento do conhecimento É preciso documentar e permitir o reuso
Avaliação da mudança
Gerenciar a implantação de acordo com as
Validação e teste de serviço definições do desenho
23 24
4
Operação de serviço Operação de serviço
Permite que os serviços sejam entregues de Processos desta etapa:
acordo com o que foi estabelecido
Gerenciamento de incidente
Momento em que os clientes notam o valor
Gerenciamento de problema
do serviço
25 26 Cumprimento de requisição
34
Perceber a satisfação do cliente em relação 34
aos serviços de TI Gerenciamento de acesso
Valor agregado para o cliente Gerenciamento de evento
25 26
Melhoria contínua
Acompanhar e revisar os serviços de TI
Melhoria contínua de serviço e GSTI
Acompanhar para avaliar os serviços
Verificar a satisfação dos clientes
27 28
34 34
Medir a qualidade dos processos que foram
desenhados na TI
27 28
Melhoria contínua Gestão de Serviços de TI (GSTI)
Passos para a melhoria contínua (Freitas, 2013):
Definir o que será medido
Definir o que pode ser medido Para implantação, são necessárias mudanças
Coletar os dados e preparação da organização
Processar os dados Mudanças na TI
29 30
Implantar processos mínimos, que permitam
34 34
Analisar os dados
preservar os artefatos
Apresentar e utilizar a informação
Implementar as ações corretivas
29 30
5
Gestão de Serviços de TI (GSTI)
Estágios da implantação:
Início
Contágio Certificação
Controle
31 32
Integração
34 34
Administração
Maturidade
31 32
Certificação ITIL Certificação ITIL
A certificação ITIL 4 possui 4 níveis
Valorização do profissional de TI diferentes:
Traz vantagens para o profissional e para a ITIL Foundation
organização
33 34 ITIL Managing Professional
Promove as melhores práticas de serviços de
34 34
ITIL Strategic Leader
TI
ITIL Master
33 34
35
34
35
