P A U L O A R A Ú J O

INTRODUÇÃO

Perder clientes é algo natural para qualquer

vendedor.

Clientes não deixam de comprar porque

simplesmente querem.

Muitos foram, literalmente, abandonados ou

esquecidos pelo vendedor.

Quando falta um trabalho proativo por parte do

time de vendas, esse número de clientes
inativos tende a aumentar.

Sempre que me perguntam por onde começar

para aumentar as vendas, eu respondo
rapidamente: recuperando clientes inativos!
INTRODUÇÃO

Nem sempre este público está insatisfeito com

vendedores, empresa ou produto, mas não é
nada raro o cliente se sentir abandonado.
É por meio dessa brecha que o concorrente,
que não é bobo, conquista o que você jamais
deveria ter perdido.

Este e-book traz 13 dicas matadoras de como

recuperar clientes inativos e não perder mais
vendas para os seus concorrentes.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS

1. Defina o que é um cliente inativo

Em primeiro lugar, é necessário entender que um

time de vendas precisa de uma ferramenta de
CRM simples e de fácil aplicação para alavancar
suas conversões e se relacionar com clientes.

No software de CRM, você parametriza o que é

um cliente inativo.
Por exemplo, alguém que não compra há mais de
180 dias.
NO CRM quando o cliente compra
automaticamente entra no perfil Ativo e, ao passar
180 dias da data da última compra, também de
forma automática, ele passa para o status Inativo.

A visualização fica bem mais fácil dessa forma e,

com um clique, você tem acesso a quem e quantos
são, além de saber há quantos dias esse cliente
não recebe um contato.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS

2. Faça a Classificação ABC de clientes inativos

O Método de Pareto classifica os clientes em A, B

ou C, de acordo com o volume de compras,
rentabilidade ou outro indicador que convier à
estratégia da empresa.

Esse método, apesar de funcional, é pouco

aplicado à carteira de clientes inativos.
Normalmente, as equipes de vendas não realizam
uma categorização de quem não compra há algum
tempo.

Com o uso de um CRM, como o Clientar, você e

sua equipe terão uma definição detalhada e exata
de quais clientes Inativos que mais compraram
até entrar nesse cenário.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS

Assim, será mais fácil determinar estratégias de

recuperação e saber onde demandar mais tempo
e esforço para trazer de volta quem realmente
pode afetar seus resultados.

Ao emitir a planilha ABC, o software de CRM

contribui para que o vendedor administre melhor
o tempo e perceba quais clientes têm maior
impacto em suas metas.

A plataforma indica claramente qual é a

porcentagem que clientes inativos representam
no total da sua carteira de clientes.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS

3. Desenvolva um plano de ação para recuperar

clientes inativos

As dicas sobre como recuperar clientes inativos só

serão válidas se você colocar a mão na massa!
Com a lista desses clientes fica mais fácil traçar
um plano de vendas.

Cabe agora ao vendedor, com ajuda do seu gestor,

elaborar uma estratégia sólida na hora de executar
os esforços de recuperação.

Descobrir por qual razão esse cliente deixou de

comprar é apenas um dos passos na trajetória
inicial para tê-lo de volta à sua lista de clientes
ativos.

É preciso também refazer ou descobrir novos

contatos, avaliar o desempenho do produto e
levantar necessidades do cliente, por exemplo.

Nesse caso sua abordagem deve ser mais precisa.

.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
4. Acompanhe a execução do plano pelo software
de CRM

Com o uso do CRM acompanhar a execução do

plano fica mais fácil, tanto por parte do gestor
quanto do vendedor. Essa plataforma traz
informações decisivas, como:

registros dos contatos telefônicos,

visitas pessoais,
controle de propostas e vendas,
concorrentes,
produtos do seu mix que pode vir a utilizar.
e muito mais.

O vendedor pode registrar tudo isso rapidinho e

verificar se o que foi planejado foi executado.
Além disso, pode alterar rumos e ter novas ideias
durante esse processo, o que aumenta as chances
de recuperar clientes inativos.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
5. Mantenha um controle de propostas emitidas

Hoje você e sua equipe conseguem, de uma forma

simples e fácil, dizer exatamente quantos clientes
inativos têm propostas em aberto?

Além disso, é possível identificar quais têm a

pretensão de voltar a comprar e quais estão mais
próximos da etapa de fechamento?

Informações como essas são valiosas, pois além de

ter impacto direto nas suas metas e indicadores,
ajudam a gerenciar melhor o tempo e o esforço
adequado para cada cliente dentro do seu grau de
importância.

Por isso, é impossível falar sobre como recuperar

clientes inativos sem ressaltar a importância de
um CRM. Ele traz inúmeras vantagens quanto ao
acompanhamento das vendas e do histórico do
relacionamento com quem não compra mais da
sua empresa.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
6. Entenda porque o cliente ficou inativo

Há muitas possibilidades e o trabalho de

recuperação parte justamente desse
entendimento.

É recomendável entender quais meios de contatos

favoritos dessa pessoa. Seu CRM com certeza
indicará, por meio do histórico de interações, por
quais canais o contato era mais frequente
enquanto o cliente esteve ativo.

A partir disso, faça uma abordagem, enviando

mensagens ou fazendo um contato telefônico.
Nesse momento, o foco é em saber o que levou ao
afastamento, ou seja, entender exatamente qual
foi o gatilho que gerou a inatividade.
A partir daí, fica mais fácil corrigir possíveis
problemas.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
7. Crie scripts de abordagem diferentes para
recuperar clientes inativos

Para saber como recuperar clientes inativos, é

primeiro necessário definir em qual nível de
relacionamento eles estão com a sua empresa.

Não dá para negar que um cliente insatisfeito com

um produto é muito mais difícil de ser
recuperado. Aquele que não recebeu mais contato
dos seus times de venda, por exemplo, pode ser
reativado com uma estratégia muito mais simples.

Por isso, criar scripts de abordagem diferentes

ajuda a lidar com o problema com o nível de
medidas certas. Isso ajudará até mesmo a
configurar automações de contatos, o que é um
dos recursos mais úteis na hora de fazer essa
reaproximação.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
8. Busque um feedback

Feedbacks nem sempre são bons de ouvir. Serão

menos ainda se a sua empresa deixou a desejar
com o cliente em algum momento. Por isso, é
fundamental encarar essas opiniões com mente
aberta para ajudar a construir uma experiência de
sucesso no relacionamento com os clientes.

Peça a opinião deles sobre a sua empresa. A

melhor forma de fazer isso é oferecendo
questionários prontos, com opções de respostas, já
que isso impacta diretamente a mensuração da
pesquisa ou ainda visita pessoal ou contato
telefônico.

Os feedbacks vão medir o nível de satisfação com

os pontos que fazem sentido para sua empresa.
Não há uma regra sobre o que questionar, ou seja,
você pode perguntar o que quiser. Lembre-se
apenas de que o seu objetivo é entender o que tem
gerado clientes inativos no seu negócio.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
9. Defina metas de reativação

As dicas sobre como recuperar clientes inativos

precisam incluir o estímulo às metas, e é isso que
faremos neste tópico.

A importância é simples: além de ajudar a

mensurar o sucesso do trabalho ainda garante que
sua equipe de vendedores trabalhe com
direcionamentos mais precisos em relação aos
esforços a serem feitos. Essa é a melhor maneira
de mostrar por quais razões é fundamental
trabalhar para recuperar esses clientes.

As metas podem ser as mais variadas, mas

precisam ter relação com os resultados da empresa
e com as estratégias do negócio. Entre as metas
mais comuns, você pode definir algumas como:
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
reativar um determinado percentual de clientes
inativos;
reativar um determinado percentual de
inativos que tinham os melhores números de
compras antes de chegar no status atual;
gerar um determinado valor em vendas só de
clientes inativos.

Além de definir essas metas, é importante

também determinar quais delas são prioritárias.
Isso também tem a ver com a estratégia da
empresa, suas expectativas e quais objetivos ela
pretende alcançar a curto, médio e longo prazo.

Para que a ação não caia no esquecimento defina

uma meta para reativação, e ainda, premie
aqueles que fizerem um bom trabalho.
Isso motiva a todos da equipe!
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
10. Prepare propostas exclusivas

Clientes gostam de se sentir pertencentes a um

grupo seleto. Exclusividade é uma ferramenta de
convencimento fundamental. Pode apostar, ela
vai fazer diferença se for bem usada neste trabalho
para recuperar clientes inativos.

Você pode preparar, por exemplo, propostas

especiais para cada categoria de clientes inativos,
seguindo uma segmentação como sugeri.
Cada grupo, de acordo com suas razões para terem
se tornado inativos, precisam ser convencidos de
retornar por meio de uma abordagem diferente.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
Pode ser interessante oferecer, entre as
possibilidades:

cupons de desconto;
descontos em compras baseadas em cross sell;
contratos de fornecimento programado com o
preço um pouco abaixo da média;
condições de atendimento e treinamento para
os clientes especiais.

Toda proposta deve ser devidamente registrada no

CRM para levantar a taxa de conversão em vendas
e os motivos de recusa.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
11. Crie campanhas de e-mail marketing

As campanhas de e-mail Marketing são muito

usadas na estratégia de comunicação junto a
clientes inativos.
Esse é um tipo de contato bem recorrente e muitas
empresas usam para manter um contato frequente
com seus clientes.

Por que não usar essa estratégia para recuperar

quem está afastado?

No CRM, é possível compartilhar seus contatos

diretamente com uma ferramenta de automação
de e-mails, gerando mailings estratégicos. A partir
daí, basta desenvolver a mensagem com a
abordagem e disparar.

Lembre-se de checar quais clientes abriram o e-

mails e crie outras interações com o contato por
telefone, call de vídeo ou visita pessoal.
Assim sua comunicação impacta diretamente na
tentativa de recuperação.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
12. Crie parâmetros de trabalho com base no que
foi levantado

Todo o trabalho feito até aqui precisa deixar um

legado. Recuperar é bom e gera vendas, mas é
preciso também evitar que novas inatividades
aconteçam. Por isso, toda informação coletada ao
longo do processo de abordagem, análise de
métricas e feedback precisa ser analisada
profundamente.

Lidar com as causas ajudará a entender como criar

novas práticas, abordagens, negociações e, no
geral, um relacionamento capaz de manter o
cliente ativo. Criar parâmetros de trabalho
baseado nos erros é a melhor forma de evitá-los e
afastar qualquer possibilidade de recorrência.
13 DICAS MATADORAS
PARA RECUPERAR
CLIENTES INATIVOS
13. Crie um pós-vendas para quem for reativado

Você fez todo o processo, recuperou um cliente

inativo e, enfim, gerou uma nova venda.
Bem, a sensação é de missão cumprida, certo?
No entanto, não dá para encerrar o ciclo por aí.
Fazer isso é como iniciar um novo caminho em
uma relação que geraria inatividade outra vez.

É preciso investir em pós-vendas, o que ajuda a

mostrar a esse cliente que ele vale muito para a
empresa e que será sempre tratado da melhor
forma. Abrir mão desse contato pode ser uma
demonstração de que, na verdade, sua empresa só
queria retomar o contato para fazer uma nova
venda e não desenvolver um relacionamento.

O resultado imediato pode até ser positivo, mas do

que adianta conquistar a conversão sem
perspectiva futura? O pós-vendas mantém o
cliente próximo, ativo e engajado, pronto para
seguir realizando mais pedidos e propenso a
aceitar as novas ofertas, além de poder indicar
novos clientes.
RELACIONAMENTO EVITA
A INATIVIDADE

Ao longo deste conteúdo, por meio das dicas sobre

como recuperar clientes inativos, foi fácil perceber
que relacionamento em vendas é tudo.
Manter contatos regulares e entender cada cliente
é essencial para saber o que ele precisa.
Trabalho proativo e estratégico são os segredos
para nunca mais deixar de vender para alguém que
já comprou de você!

Bora recuperar clientes!

 E AÍ?

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CONHEÇA O AUTOR
Paulo Araújo
Fundador da Clientar CRM
Palestrante e Consultor de Vendas

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