VAREJO DIGITAL

AULA 3

Prof.ª Cláudia Osna Geber

 CONVERSA INICIAL

Com um maior conhecimento do conceito de varejo digital, seus principais

dados, a importância da experiência e os diferentes canais, entre outros,
podemos caminhar para as próximas etapas que envolvem esse entendimento,
Nesta aula, abordaremos os seguintes tópicos:

• Principais segmentos do varejo digital;

• A jornada de compras;
• Estratégias de vendas;
• Como minimizar a ruptura entre o varejo físico e o digital;
• Como promover produtos neste mercado.

CONTEXTUALIZANDO

Retornando ao passado, enquanto diversas empresas criavam suas

próprias redes de comunicação, a internet tinha seu uso limitado a
Universidades, Instituições de Pesquisa e, logo depois, às Forças Armadas,
mas, ao perceberem sua força, as empresas começaram a investir no
desenvolvimento e aperfeiçoamento da internet (Turchi, 2012).
Anos se passaram e essa tecnologia passou a ganhar cada vez mais
força, sendo hoje em dia utilizada inclusive para... compras!... Aliás, com o
desenvolvimento da internet, o ambiente digital passou a ser visto pelo setor
corporativo como um terreno fértil a ser explorado e como uma forma de imprimir
maior agilidade aos negócios (Turchi, 2012).
Você, por exemplo, já deve ter feito alguma compra na internet, não? Eu
posso ser considerada uma heavy user desse meio, pois compro desde livros
até roupas neste canal. E, assim como eu, existem muitos outros consumidores
que utilizam a internet. Consequentemente, as compras online têm
revolucionado o mundo dos negócios, sendo quase um pré-requisito que as
empresas tenham, ao menos, um e-commerce.

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 Saiba mais

Heavy user
Termo destinado a pessoas que utilizam com muita frequência um certo
produto ou serviço. No meio do marketing, os heavy users são considerados
potenciais consumidores de uma marca ou de um produto.

Consequência desse novo cenário é que o comércio eletrônico no Brasil

faturou R$ 44,4 bilhões em 2016, um crescimento nominal de 7,4% e a categoria
moda e acessórios se manteve como o setor com maiores vendas nesse mesmo
ano, em volume de pedidos, seguida por eletrodomésticos e
livros/assinaturas/apostilas. Esse fortalecimento das vendas reforça que o varejo
virtual ganhou maior força, provável consequência da adoção cada vez maior de
medidas de proteção contra a fraude e também à intensificação do marketing
digital (Gastin; Ribeiro, 2018).

Saiba mais

Então, para começarmos este novo tópico, assista ao vídeo “A nova

jornada do consumidor” e se imagine como um varejista: o que você faria em sua
empresa e em suas estratégias para atrair este consumidor?
A nova jornada do consumidor. Transformação Digital, 17 jun. 2015.
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=JVtg2vyZvDs>. Acesso em:
1 abr. 2019.

TEMA 1 – PRINCIPAIS SEGMENTOS DO VAREJO DIGITAL

Existem várias formas de classificar o comércio eletrônico, sendo uma

delas a divisão do segmento por clientes, segmentando, portanto, o comércio
eletrônico em (Fernandes, 2016):

• B2B (Business to business, ou empresa para empresa): transações

comerciais entre empresas;
• B2C (Business to customer, ou empresa para consumidor): venda no
varejo direto para consumidores finais;
• C2C (Customer to customer ou consumidor para consumidor): transações
comerciais entre consumidores finais.

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 Além da divisão clássica detalhada acima, outras têm surgido, como
(Turchi, 2012):

• B2G (Business to Govern, ou negócios para o governo): define as

atividades comerciais pela internet entre empresas privadas e
governamentais;
• B2I (Business to institutions, ou negócios para instituições): atividades
comerciais pela via eletrônica entre empresas e instituições
(educacionais, associações etc.);
• B2E (Business to employee, ou negócios para empregados): modelo de
comércio eletrônico em que empresas vendem serviços ou produtos aos
seus funcionários;
A empresa em que eu trabalho, por exemplo, tem uma seleção de produtos
que são importados em pequena quantidade com foco exclusivo nos
funcionários, já que o custo da importação somado à margem aplicada
pela revenda inviabilizaria a venda no mercado nacional.
• E-Procurement: modalidade de comércio eletrônico utilizado pelas
empresas para compra de suprimentos (como materiais de escritório,
higiene e limpeza etc.).

Um dos segmentos que vem ganhando maior destaque no varejo

eletrônico é o segmento de viagens, já que a internet é uma ferramenta bastante
útil para as companhas aéreas fazerem promoções, que beneficiam aos
consumidores e também a si próprias, por preencherem os espaços vazios das
aeronaves.
Outro segmento que vem ganhando cada dia mais importância no varejo
eletrônico é o segmento de empregos, imóveis, seguros, ações e financeiro, com
diversos sites com essa finalidade. Destacam-se também os segmentos de
ensino à distância, venda de ingressos, comércio colaborativo, leilões, serviços
de delivery e governo eletrônico (Fernandes, 2016).
Ainda nesse tópico destaca-se que o crescimento dos diferentes setores
do varejo eletrônico varia conforme os mercados e as regiões, porém segue
chamando atenção o significativo crescimento do e-commerce de bens de
consumo de alto giro, crescimento este muito motivado pela conveniência, um
dos maiores incentivos para esse tipo de compra, conforme apresenta o relatório
a seguir:

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 Figura 1 – Relatório de compras de conveniência

Fonte: FMCG Varejo, 2018.

Saiba mais

Para saber mais sobre o tema, leia a reportagem “Tipos de e-commerce:

B2C, B2B, B2G, B2E, B2B2C, C2C”, escrito para o Portal Transformação Digital
B2B, e aprofunde seus conhecimentos.
DI BONIFÁCIO, M. Tipos de e-commerce: B2C, B2B, B2G, B2E, B2B2C,
C2C. Trasnformação Digital B2B, 14 jul. 2017.

TEMA 2 – A JORNADA DE COMPRAS

O surgimento e o crescimento da internet, conforme falamos nas aulas

anteriores, vêm trazendo mudanças drásticas na comunicação e na forma como
o consumidor procura e se relaciona com uma marca, trazendo novas formas de
como fazemos compras e dando ao consumidor um novo papel, mais
empoderado, nesse novo cenário.
A jornada de compras nada mais é que o caminho que um consumidor
(ou potencial consumidor) percorre antes de realizar uma compra, e, claramente,
essa jornada vem mudando frente ao mundo digital, já que antes o consumidor
ia até a loja, observava as opções disponíveis, negociava a compra com o
vendedor e finalizava. E agora? Ah... agora ele busca o que deseja pela internet,
avalia a percepção de outros consumidores sobre o produto que está buscando,
compara preços e concorrentes ao redor do mundo e, por fim, decide pela
compra na loja física ou virtual (Chapchap, 2018).

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 Apesar de 91% das compras ainda serem feitas nas lojas físicas, o
comércio online e móvel vem transformando a experiência de compra –
experiência esta que apresentamos em detalhes na aula anterior – levando,
então, os varejistas a investir na melhoria da jornada do cliente, criando um meio
mais interativo e digital dentro das lojas. Resultado disso é que 85% das
empresas na América Latina que participaram da pesquisa feita pela empresa
Zebra Technologies planejam usar a tecnologia para aprimorar a jornada de
compras do consumidor (Zebra Technologies, 2019).
Segundo alguns autores, essa jornada apresenta 4 etapas. A primeira
etapa é o aprendizado e descoberta e ocorre quando o consumidor ainda não
sabe que tem um problema ou uma necessidade a ser atendido, e a empresa
está buscando sua atenção. Na segunda etapa, o reconhecimento do problema,
em que o consumidor já identificou o problema e a empresa busca gerar a
necessidade nele. Na terceira, a consideração da solução. O cliente já está
ciente das soluções possíveis para o seu problema e busca uma boa empresa,
por isso a empresa deve se mostrar presente. A última, a decisão de compra, é
a hora de a empresa convencer o consumidor demonstrando que tem os
melhores produtos / serviços (Alana, 2018).
Segundo outros autores, a jornada de compras apresenta apenas três
estágios, que são o da consciência – quando você identifica um problema, mas
não sabe o motivo e o que fazer a respeito; o estágio da consideração – quando
o problema persiste e você pensa nas diferentes soluções possíveis; e o estágio
final, que é o mesmo apresentado anteriormente, da decisão da compra
(Andrade, 2017).
Existem algumas formas de atender essa jornada de compras, como você
pode ver no gráfico a seguir:

Figura 2 – Formas de atendimento

Fonte: Andrade, 2017.

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 Destaco, ainda, que em todas as etapas da jornada de compras,
considerando toda a nova dinâmica que o meio digital vem impondo, o varejista
não se deve nunca se esquecer da importância da conveniência para o
consumidor.
Independente se existem 3 ou 4 estágios da jornada de compras, o
processo de compra considera duas situações: uma quanto à seleção do
varejista e a outra com relação à seleção da mercadoria, sendo a importância do
varejo relacionado ao produto ou serviço nas duas seleções, lembrando que em
ambas o consumidor busca satisfazer suas necessidades funcionais e
psicológicas. Um exemplo: o consumidor entra em uma loja para comprar um
produto, mas ele escolhe essa loja com base em alguns critérios, por exemplo,
se seu foco principal é o preço, irá buscar uma loja mais popular ou que esteja
fazendo liquidação. Já se a busca é por um produto que atende às suas
necessidades psicológicas, o consumidor pode buscar o mesmo produto em
uma loja de grife (Las Casas, 2013)
Tenha em mente que, ao atender às etapas da jornada de compras, você
realiza uma venda bem-sucedida e tende a criar um relacionamento com seu
consumidor, lembrando que os consumidores fiéis são os mais lucrativos para
as empresas.

Saiba mais

Aprofunde seus conhecimentos lendo a reportagem “Como a digitalização

muda a jornada de compra no varejo” e busque relacionar os temas aprendidos
neste tópico com os temas abordados no artigo.
REDAÇÃO NV. Como a digitalização muda a jornada de compra no varejo. No
Varejo, 2017. Disponível em:
<https://portalnovarejo.com.br/2017/08/digitalizacao-jornada-compra/>. Acesso
em; 1 abr. 2019.

TEMA 3 – ESTRATÉGIAS DE VENDAS NO VAREJO DIGITAL

A internet vem trazendo novos modelos de negócios e, com isso,

estratégias de venda focadas no cliente e na sua conveniência e experiência de
compra, reforçando o que abordamos nas aulas anteriores.

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 Vender é definido como “fenômeno da interação humana entre e com
indivíduos / organizações a fim de trazer a troca econômica dentro de um
contexto de criação de valor” (Dixon; Tanner, 2012, p. 10).
No contexto atual, com um número cada vez maior de empresas que
oferecem produtos e serviços com pouca diferenciação entre si com cada dia
mais canais disponíveis, ter uma estratégia focada na área de vendas tornou-se
um dos grandes diferenciais competitivos da empresa e um importante e decisivo
passo para o sucesso.
Destacam-se, então, como principais e praticamente um “pré-requisito”
para os varejistas que querem entrar (ou melhorar sua performance) no comércio
eletrônico (FMCG Varejo, 2018; Portal Ecommercenews, 2018) as estratégias
básicas:

• Investimento em qualidade: assim como no varejo físico, a qualidade é

uma estratégia fundamental para concretizar a venda. No meio digital,
essa qualidade abrange a navegabilidade, a atratividade e a
funcionalidade da página, além da questão logística e de retorno, que
envolve, basicamente:
o Substituição de pedidos incorretos no mesmo dia;
o Intervalos de entrega precisos que se ajustem aos horários dos
consumidores;
o Respostas rápidas às solicitações especiais dos consumidores;
o Gama de pontos de coleta convenientes;
o Opções para entrega em domicílio.
• Certificados de segurança: é importante lembrar-se da importância de
entender que, ao atender o seu consumidor, muitos clientes ainda não
têm confiança no meio digital, e, por isso, mostrar a idoneidade da sua
empresa faz toda a diferença.
• Explorar os marketplaces: lembra-se de que abordamos
detalhadamente esse importante canal? Pois é, nesse ambiente digital
bastante competitivo, o marketplace é uma importante estratégia para
garantir visibilidade, funcionando como um shopping virtual.
• Facilitar o acesso aos canais de comunicação: o novo cliente, com a
força da internet, torna-se cada dia mais exigente e querendo estar no
controle, por isso uma ótima estratégia é estar disponível em todos os

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 canais (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais...) para atendê-lo
quando ele desejar.
• Divulgar as avaliações recebidas: mostrar ao consumidor que ele tem
acesso às diferentes avaliações que o varejo recebeu também é uma
forma de conquistar a confiança.
• Acompanhar de perto os resultados: outra importante vantagem da
internet é a facilidade de acompanhar os resultados de perto por muito do
Web Analytics, assim podendo adotar diferentes estratégias para atender
ao que se analisou que o consumidor está buscando

No meu trabalho, por exemplo, utilizamos com bastante frequência a

ferramenta Google Analytics, pois no caso de investimentos em anúncios pagos
no Google, essa ferramenta permite o gerenciamento e mensuração dos
resultados, destacando quais consumidores viram os anúncios, quantos se
dirigiram ao site e quantos de fato fizeram a compra, entre outros.

• Não descuidar da comunicação: detalharemos a importância do

marketing ainda nesta aula, porém não posso finalizar um tópico sobre
estratégia de vendas sem destacar a importância de uma comunicação
eficiente e adequada ao novo meio digital e ao novo consumidor para o
sucesso das vendas.

Essas estratégias são básicas, entende-se que nenhum varejista de

sucesso tem como escapar delas, mas, indo para uma próxima etapa, existem
outras estratégias mais específicas cujo entendimento é bastante importante
para o sucesso (Waytrends, 2016):

• Up-selling e Cross-selling: técnicas bastante comuns no e-commerce

são as estratégias de vendas focadas em melhorar a experiência do seu
cliente, oferecendo produtos complementares antes ou após os
consumidores finalizarem uma compra ou melhorando na aquisição,
oferecendo uma versão mais completa ou melhor que a oferta anterior.
• Carrinhos abandonados: cerca de 60% dos carrinhos de compra online
são abandonados pelo cliente antes de este terminar a compra, sendo
diversos os motivos que levam os consumidores a abandonar a compra.
Isso é uma oportunidade para a marca atuar, alertando o consumidor das
compras iniciadas e não finalizadas, oferecendo um desconto para
finalizar e diversas outras. Além dessas ações, é fundamental o varejista

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 buscar desde o início minimizar o abandono, criando um processo de
compra que funcione sem falhas, sendo transparente e comunicando
todas as informações necessárias para o cliente.
• Remarketing: significa atuar sobre o mesmo consumidor com um novo
conjunto de ações – em um site, isso significa voltar a impactar um cliente
que já esteve no site anteriormente.
• Campanhas personalizadas no site: criar grupos de consumidores com
critérios comuns para fazer ações voltadas a um grupo exclusivo.
• Programa de fidelização: criar programas que agreguem um conjunto
de benefícios exclusivos que valorizem a preferência do consumidor,
garantindo que o cliente esteja satisfeito e se mantenha fiel à marca.

Seguindo essas estratégias, o varejista estará no caminho certo para o

sucesso no meio digital!

Saiba mais

Acesse o link a seguir e leia a reportagem “Lições que o comércio

eletrônico pode ensinar ao varejo” e identifique quais você avalia como as
principais estratégias de vendas do varejo digital.
WEISS, F. Lições que o comércio eletrônico pode ensinar ao varejo. E-
commerce Brasil, 12 fev. 2018. Disponível em:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/licoes-comercio-eletronico-
varejo/>. Acesso em: 1 abr. 2019.

TEMA 4 – COMO MINIMIZAR A RUPTURA ENTRE O VAREJO FÍSICO E O

DIGITAL

A combinação entre varejo com loja e varejo sem loja proporciona

experiências bastante diferentes para o consumidor, e, pelo que se percebe no
mercado, esses dois varejos acabarão se convergindo em algum momento.
Imagine dois exemplos distintos relacionados ao desejo de compra de uma TV:
no primeiro exemplo, o consumidor é impactado por um anúncio na TV, visita
uma loja, avalia o produto e seus concorrentes, conversa com o vendedor e
então busca o mesmo produto online e realiza a compra. No segundo exemplo,
o consumidor é impactado por um anúncio online, então ele busca informações
sobre o produto nas redes sociais e encontra um site que compara os produtos,

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 então ele define o que quer comprar e vai até a loja mais próxima realizar essa
compra (Rolon, 2018).
O primeiro caso é chamado de showrooming e o segundo de webrooming.
Você percebe como, nos exemplos citados, os dois varejos se convergem e
juntos alcançam o sucesso? Isso é reflexo de um consumidor que está cada vez
mais conectado e receptivo a diferentes canais, mudando de um para o outro em
busca de experiência (Rolon, 2018).
Para seguir sendo atrativo e convergir com o digital, o ideal é que o varejo
atue no segmento físico e no digital para garantir o sucesso. Destacam-se, como
principais sugestões para essa convergência (FMCG Varejo, 2018):

• Consumo: proporcionar espaços de alimentação dentro da loja, opções

para viagem e lanches nutritivos, compatíveis com a hora do dia.
Adicionar função do produto; portátil, empalhável, auto aquecimento.
• Serviços: proporcionar serviços com valor agregado, como
farmácia/saúde, beleza, bancos, entrega para consumidores idosos.
Oferecer serviços digitais – informação do produto, aplicativos de listas de
compra, recomendações de melhor compra, descoberta de novo produto
e tecnologia programável para aprimorar a experiência do consumidor e
personalizar conforme suas necessidades.
• Compras: oferecer aplicativos de realidade virtual/aumentada para
percorrer lojas de forma eficiente, incrementar os métodos de tecnologia
da loja para acelerar o serviço (caixa de autoatendimento, captura
automática de cesta, atendimento automático, sem dinheiro, pague e
busque), utilizar o poder da “análise de dados” para personalizar as
experiências de compra, maximizar ocasiões e locais físicos e virtuais –
usando a loja como ponto central para interações multicanais, bem como
utilizando dados de fidelidade em tempo real para fornecer ofertas
personalizadas, com base em interesses e compras anteriores.

Correndo o risco de ser redundante, porém frente à fundamental

importância do entendimento da função da tecnologia nesse novo cenário do
varejo, destaco sua importância no fator compras, último apresentado da relação
acima.
Essa tecnologia é cada vez mais fundamental para evitar que as lojas
físicas percam espaço em vendas, por isso o uso de tecnologias como o espelho

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 interativo (detalhado previamente exemplificado pela Amazon), a vitrine de
realidade virtual, o totem digital e os robôs em estoque são exemplos de como
essas inovações auxiliam a atrair os consumidores e diferenciam lojas como
Amazon da concorrência. Outras experiências já existentes e que também
diferenciam as lojas que utilizam essas tecnologias são beacons, RFID, espelhos
mágicos, etiquetas eletrônicas, vitrines inteligentes, aplicativos, internet das
coisas, uso de robôs, lojas sem caixas ou releitura do pondo de venda como loja
conceito, espaço comunitário, centro de distribuição ou parte de tudo isso
aplicado ao mesmo tempo, tanto na experiência do cliente como na integração
a gestão do negócio (Guinâncio, 2017).
Outro uso da tecnologia que vem ganhando bastante destaque nos
Estados Unidos são as lojas que integram os ambientes do e-commerce com o
estoque as lojas físicas, ou seja, o cliente pode fazer a compra na loja online e
retirar o produto na loja física, assim minimizando o gasto com o frete por parte
do cliente e provavelmente aumentando a conversão. Além disso, ao receber o
cliente na loja física os varejistas podem se aproximar dele e oferecer vantagens
e benefícios exclusivos, engajando este cliente (Lulio, 2019).
Uma excelente forma de fazer isso, ainda pouco (ou nada) utilizado no
Brasil é o marketing de proximidade, que utiliza sensores de presença e
tecnologia de geolocalização que permitem o disparo de mensagens
personalizadas ao cliente no momento em que ele entra na loja física para retirar
o produto, criando uma experiência customizada e única utilizando, inclusive, o
histórico do cliente como base para tal (Nunes, 2018).

Saiba mais

Acesse o link a seguir e assista ao vídeo O digital inovando no varejo, no

qual o diretor de marketing da Ambev explica a estratégia utilizada para
digitalizar seus produtos.
O DIGITAL inovando no varejo. E-commerce Brasil, 8 fev. 2012. Disponível em:
<https://www.youtube.com/watch?v=GBa258THdeo>. Acesso em: 1 abr. 2019.

TEMA 5 – COMO PROMOVER PRODUTOS NESTE MERCADO?

De que adianta o lojista ter uma boa plataforma de comércio eletrônico,

oferecer os meios de pagamento desejados pelo consumidor, ter um mix de
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 produto variado e uma boa experiência de compra se o consumidor não sabe de
tudo isso?
A resposta para essa pergunta é...: nada! Ou seja, se a loja não divulga a
sua existência, ela não se torna acessível para aqueles que estão buscando por
ela.
As jornadas dos clientes variam de acordo com a categoria, porém a
maioria das compras relacionadas a eletrônicos, mobiliário doméstico, setor
automotivo, entretenimento e bebê/criança iniciaram por uma interação digital.
Isso quer dizer que a maioria dos clientes está se deslocando das mídias
tradicionais como TV, Revista e Mala Direta, para clicar em direção à compra em
um canal digital (Rolon, 2018).
Antigamente o consumidor, ao ser estimulado por um anúncio na TV, se
deslocava até a loja, analisava modelos, negociava com o vendedor e realizava
a compra. Agora esse consumidor faz pesquisas no meio digital quase sem
nenhuma dificuldade e na conveniência de sua casa (ou de onde desejar) e,
somente quando julgar apropriado, parte para o processo de compra (Rolon,
2018).
Esse momento da pesquisa foi identificado pelo Google como o “momento
da verdade”, que é quando o cliente realmente quer conhecer o produto e tira
suas próprias conclusões sobre concretizar (ou não) a compra. Essa compra vai
ser decidida, portanto, após o consumidor ver as resenhas, opiniões, preços e
etc. e, possivelmente, caso realize a compra irá retratar sua experiência na
Internet para ajudar outros consumidores, assim como se sentiu ajudado (FMCG
Varejo, 2018).
Nesse cenário, a abordagem do marketing deve mudar. O anúncio
continua sendo importante, mas mais importante do que ele é o foco na conexão
entre a marca e o consumidor, lembrando-se de conquistar o consumidor em
cada novo canal em que a marca se apresenta (Las Casas, 2013).
Existem diversas ferramentas que são utilizadas com essa finalidade,
como uma ferramenta desenvolvida pela IBM que permite ao varejista o
gerenciamento e automação de marketing digital por meio de diversos canais e
análises de dados, que analisam desde a jornada do cliente, passando pelo e-
mail marketing, pela performance da campanha até (IBM, 2019)
Pela minha experiência profissional nessa área, recomendo a contratação
de um serviço como este, uma agência, ou de um funcionário exclusivo

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 (dependendo do porte da empresa em questão) que seja apto a cuidar do design
da loja virtual e também auxiliar na criação de campanhas de vendas e
promoções, publicidade, divulgação, análise de resultados, entre outras
questões.
Essa agência, ou funcionário, deve cuidar para que a loja ofereça
diferentes opções de pagamento, aderentes ao mercado em que atua (sendo
bastante comum na web o parcelamento em várias vezes) e atue também com
diversos formatos promocionais, como as promoções sazonais, exemplificadas
pelo, cada dia mais famosa, Black Friday, ou ações não relacionadas às datas
comemorativas, mas que tendem a gerar bastante atratividade, como pedidos
com frete grátis.
Um exemplo simples é a empresa em que eu trabalho que, tendo como
base os demais mercados em que a marca atua e visando ao crescimento do e-
commerce nacional, passou a divulgar o parcelamento em 10 vezes sem juros
(para compras acima de um determinado valor) e o frete grátis (também acima
de um determinado valor), o que alavancou significativamente as vendas neste
canal.
Outro interessante exemplo, de uma empresa de porte muito maior, é o
caso de sucesso do Walmart, cujo objetivo inicial de ajudar as pessoas a
economizar dinheiro para que elas pudessem viver melhor mantém-se até hoje,
sendo que, enquanto na loja física o foco é 100% no preço baixo, na loja virtual
a empresa consegue focar, também, em seu mix. No ano de 2016, por exemplo,
o Walmart ampliou seu mix de 8 milhões de itens cadastrados para 20 milhões,
enquanto também buscou otimizar o processo de compras e reduzir o custo. Por
fim, ao integrar a compra da loja física e da virtual, o Walmart consegue manter-
se cumprindo sua missão de preço baixo que atende ao cliente (E-commerce
News, 2019).

Saiba mais

Um exemplo que mostra o quão além o meio digital permite a empresa

varejista explorar é o serviço oferecido pela IBM, detalhado no vídeo “A IBM
apresenta uma nova forma de fazer Marketing Digital - IBM Watson Campaign
Automation”, que recomendo a você assistir.

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 A IBM APRESENTA uma nova forma de fazer marketing digital - IBM
Watson Campaign Automation. IBM Brasil, 7 ago. 2017. Disponível em:
<https://www.youtube.com/watch?v=IRvXiXikaqQ>. Acesso em: 1 abr. 2019.

TROCANDO IDEIAS

Imagine que você está buscando um eletrônico para comprar. Imaginou?

Então aja exatamente como se você fosse comprar esse produto.

1. Agora, tendo em mente o produto que você pensou, analise quais foram
as etapas da jornada de compras pelas quais você passou: você pensou
em um produto que realmente precisa? Ele irá satisfazer alguma
necessidade sua?
2. Você fez uma pesquisa na internet ou foi direto à loja fazer a compra?
Houve alguma negociação de preço?
3. Ao pesquisar sobre o produto, você foi impactado por alguma
comunicação do produto ou da empresa? Em caso positivo, detalhe como
foi e como você se sentiu.
4. Caso você tenha ido na loja física, como foi a sua experiência? A loja
utilizou de alguma tecnologia no seu processo de compra?
5. Que sugestões ou críticas você identificou que poderiam fazer com que a
empresa concretizasse vendas para mais clientes?

NA PRÁTICA

Turchi (2012), em seu livro Estratégias de marketing digital e e-commerce,

apresenta o interessante case de sucesso da Fiscosoft (acesse o site em:
<fiscosoft.com.br>.

Após ler esse caso e acessar ao site da empresa para entender mais de
sua história, trajetória e cenário atual, identifique:

• Quais os segmentos de atuação desta empresa?

• Qual você entendeu que é a principal estratégia de vendas adotada pela
FISCOSoft?
• Por qual motivo você entende que a empresa não possui loja física? E
você considera essa atitude como certa ou errada? Justifique.

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 • Qual você avalia como sendo a principal estratégia de marketing da
empresa?

FINALIZANDO

Nesta aula nos aprofundamos mais no varejo digital, entendendo quais

são os seus setores, como o B2B e o B2C, e também em quais segmentos está
mais presente, com destaque para o de eletrônicos.
Abordamos então a jornada de consumo, fundamental para o
entendimento de como o processo de compra por parte do consumidor vem
sendo alterado e como os varejistas devem atuar em cada uma das etapas dessa
jornada.
Exploramos então as diferentes estratégias de vendas que podem ser
adotadas pelos varejistas na era digital e finalizamos com a importante e
fundamental atuação do marketing para o sucesso da empresa.

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 REFERÊNCIAS

ALANA, N. Jornada de compra: o que é e sua importância para a estratégia de

marketing digital. Resultados Digitais, 6 set. 2018. Disponível em:
<https://resultadosdigitais.com.br/blog/jornada-de-compra/>. Acesso em: 1 abr.
2019.

ANDRADE, C. Como funciona a jornada de compra do shopper? Mundo do

Marketing, 7 mar. 2017.

CHAPCHAP, G. Descubra como fazer a gestão de um e-commerce de alta

performance. Ecommerce News, 7 nov. 2018.

DIXON, A., TANNER, J. Transforming selling: why it is time to think differently

about sales research. Journal of Personal Selling & Sales Management, v. 32,
2012.

EBIT – Nielsen Company. Relatório Webshoppers – Elo. 38. ed. Ebit – Nielsen
Company, 2018.

ECOMMERCE NEWS. Disponível em: <ecommercenews.com.br>. Acesso em:

1 abr. 2019.

FERNANDES, M. E. Negócios eletrônicos. São Paulo: Pearson, 2016.

FMCG VAREJO. Em busca da conveniência, Nielsen Company, 12 set. 2018.

Disponível em: <https://www.nielsen.com/br/pt/insights/reports/2018/em-busca-
da-conveniencia.html>. Acesso em: 1 abr. 2019.

FISCOSOFT. Disponível em: <http://www.fiscosoft.com.br/>. Acesso em: 1 abr.

2019.

GASTIN, P., RIBEIRO, P. Mudança no comportamento de compras no varejo de

vestuário e acessórios. Marketing & Tourism Review, Belo Horizonte, v. 3, n.
2, ago., 2018.

GUINÂNCIO, R. A reinvenção do varejo passa pela transformação digital. WBI,

2017. Disponível em: <http://www.wbibrasil.com.br/noticias/artigo-a-reinvencao-
do-varejo-passa-pela-transformacao-digital/>. Acesso em: 1 abr. 2019.

IBM. Disponível em: <www.ibm.com.br>. Acesso em: 1 abr. 2019.

LARISSA, L. Do online para o off-line: Amaro expande estratégia digital com

Guide Shops em São Paulo e no Rio de Janeiro. Vogue Brasil, 12 maio 2016.

17
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