INSTITUTO SUPERIOR DE COMUNICAÇÃO E IMAGEM DE

MOÇAMBIQUE - ISCIM

Licenciatura em Marketing

Cadeira: Gestão de Vendas e Merchandising

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Discentes:

1. Gabriel Júnior
2. Hirondina Antônio
3. Ilidio Gaspar Pondeca Júnior
4. Rogerio João

Beira

Novembro de 2022
 I

INSTITUTO SUPERIOR DE COMUNICAÇÃO E IMAGEM DE

MOÇAMBIQUE - ISCIM

Licenciatura em Marketing

Cadeira: Gestão de Vendas e Merchandising

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Docente: Amin Xerife

Beira

Novembro de 2022
Índice
1. Introdução ......................................................................................................................... 1
1.1. Justificativa ....................................................................................................................... 1
1.2. Problematização ................................................................................................................ 1
1.3. Objectivos ......................................................................................................................... 1
1.3.1. Objectivos Gerais .............................................................................................................. 1
1.3.2. Objectivos Específicos ...................................................................................................... 1
1.4. Metodologias..................................................................................................................... 2
2. Atendimento ao cliente ..................................................................................................... 3
3. Por que o atendimento ao cliente é importante? ............................................................... 3
4. Formas de atendimento ..................................................................................................... 4
5. Princípios do atendimento ao cliente ................................................................................ 5
6. Para que serve bom atendimento ...................................................................................... 6
7. Como fazer o atendimento ao cliente................................................................................ 6
8. Práticas para bom atendimento ......................................................................................... 7
9. Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente? ......................... 8
10. Principais erros cometidos no atendimento ao cliente ...................................................... 9
11. Conclusão........................................................................................................................ 10
12. Referencias Bibliográficas .............................................................................................. 11
 1. Introdução
O presente trabalho visa a falar de atendimento ao cliente. É de notar que atualmente, os clientes
não procuram apenas um produto. Com cada vez mais informação e controle sobre o processo de
compra, eles buscam uma experiência completa, ajuda instantânea no momento exato em que
precisam e um parceiro de negócios confiável acima de tudo.

Para ter sucesso nesta nova era, as empresas precisam entender, além do conceito de o que é
atendimento ao cliente, o que faz o atendimento ao cliente e como ele está se transformando para,
com isso, serem capazes de desenvolver sua própria abordagem de relacionamento com o público.

Pensando nisso, reunimos tudo o que é necessário saber sobre atendimento e experiência do
cliente, inovações e tendências nessa nova era e também soluções que podem ajudar sua empresa
a atingir a excelência no atendimento ao público.

1.1. Justificativa
Justifica-se que é necessário entender a importância do saber do atendimento ao cliente para
que qualquer negócio vá bem.

1.2. Problematização
Depois de uma breve pesquisa, descobriu-se que existem boas empresas e negócios que no tem
dado errado, principalmente pela reclamação dos clientes, com isso viu-se o seguinte problema:

Qual o papel do atendimento ao cliente para um negócio?

1.3. Objectivos
1.3.1. Objectivos Gerais
Fazer estudo do marketing electrónico.

1.3.2. Objectivos Específicos

• Conceitualizar o marketing electrónico;
• Definir a importância do Mix de Marketing;
• Comparar o Marketing One to one e o marketing tradicional.

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 1.4. Metodologias
A metodologia usada para este trabalho do modelo investigativo foi o método bibliográfico,
onde que por via de sites, blogs, manuais e alguns livros, foram retiradas informações necessárias
e relevantes, condizentes ao tema.

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 2. Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante
ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa. A
definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas: o conceito de
atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os clientes,
transformando-se em um fator crítico para o sucesso do seu negócio.

Não importa se o objetivo é manter clientes ou gerar novos leads, é preciso ter qualidade no
atendimento ao cliente, que deve estar alinhado ao valor que a empresa quer passar para os
consumidores e as suas metas como um todo. Assim, se tem uma grande oportunidade de estar em
contato com seu target, impulsionar a gestão de relacionamento com o cliente e demonstrar que
está preocupado com ele.

Os empresários e gestores precisam se preocupar com a forma de atendimento ao cliente. Esta

preocupação é importante, pois cada vez mais os clientes cobram excelência na qualidade de
atendimento.

Nesta etapa é necessário manter-se alinhado as competências da sua empresa. No final é preciso
que isto seja passado para os seus consumidores. Com um trabalho bem feito é possível manter o
contato com o seu alvo, além de impulsionar a gestão do relacionamento com o seu cliente.

3. Por que o atendimento ao cliente é importante?

Quando os clientes procuram atendimento, isso significa que confiam na sua empresa e
acreditam que você poderá ajudá-los em qualquer situação rapidamente. Por isso, excelência no
atendimento ao cliente é estar preparado para respondê-los da melhor forma possível. Cada vez
mais, eles esperam que sua empresa resolva os problemas rapidamente e ofereça uma forma de
auto - atendimento fácil, intuitiva, disponível quando necessário, consoante a modalidade que cada
empresa predefiniu.

Se não se atender aos desejos e expectativas dos clientes, é provável que eles abram mão dos
produtos e serviços da marca e encontrem outra empresa que ofereça relacionamento próximo,
inteligente e humano, assim como o atendimento que estão procurando.

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 No mundo da informação e da conectividade, manter seus clientes atuais felizes e realizados é
um ponto-chave para conquistar novos clientes.

Ao oferecer a excelência no atendimento ao cliente, significa que você está pronto para
responder da melhor forma. Cada vez mais os clientes desejam que sua empresa ou negócio, tenha
competência em resolver os seus problemas de modo rápido.

O consumidor acredita que ele deve receber um tratamento especial, na qual tenha atendimento
fácil, intuitivo e em alguns casos durante 24 horas.

Devido à facilidade de informações e pelo modo de conectividade o objetivo é fazer com que
seus clientes sejam felizes e realizados. Diante destas questões é importante não falhar no
atendimento do seu cliente, pois, isto também pode influenciar na conquista dos novos.

Quando se entende o que é atendimento ao cliente de maneira completa, os benefícios desse

conceito também ficam mais evidentes.

Assim, entre as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente estão:

 Melhorar e estreitar o relacionamento entre consumidores e marca;

 Aumentar o nível de satisfação e de confiança dos clientes;
 Aumentar as taxas de retenção da empresa;
 Ter um diferencial competitivo;
 Conhecer melhor o seu público e conseguir se antecipar às suas necessidades;
 Aprimorar os processos com base nos feedbacks recebidos;
 Vender mais.

4. Formas de atendimento
Ao entrar nesta questão nos dias atuais é preciso entender que cada dia temos um novo universo.
Podemos até dizer que vivemos em uma nova era do cliente.

Com a variedade de informações, necessidades e até pelos meios atuais, um plano de ação é um
início para garantir um bom atendimento. Se hoje existem novos meios disponíveis é preciso
pensar que a forma de relacionamento com os consumidores também são diferentes.

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 Precisamos entender que todo usuário deseja receber atenção e suporte, não importa qual canal
ou dispositivo. Os usuários almejam por atenção sem um limite de horário ou local. Sem contar
que eles esperam por este cuidado, de forma simples e intuitiva.

A melhor forma de garantir o atendimento ao cliente é fazer com que seus consumidores
estejam no centro de tudo. Neste ponto é preciso investir em vários recursos e soluções integradas,
que no final permitam eficiência, produtividade aliada à inteligência.

5. Princípios do atendimento ao cliente

O atendimento de qualidade vai além da educação. Na realidade tratar bem um usuário não é
um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer empresa de sucesso.

Neste ponto não pode se enganar, já que para a captação de novos clientes exige uma relação
com o atendimento da empresa. Em alguns casos, existem o conhecimento do produto ou serviço
oferecido, como as vantagens e benefícios.

Na hora de conseguir resolver um problema, estruturar um processo ou lidar com objeções é

preciso saber lidar com este momento. Diante disso, alguns princípios podem ajudar no bom
atendimento ao cliente. Veja as sugestões:

 Conheça o seu cliente: procure entender o que ele busca. O ideal é investigar, fazer
perguntas e se colocar no seu lugar. Este modo permite resolver as questões com rapidez
e eficiência;
 Satisfação no atendimento: este ponto exige que todos os problemas ou dúvidas sejam
convertidos em satisfação e fidelização.
 Antipatia, jamais! O atendimento precisa se basear na simpatia e empatia do usuário.
Para isto é preciso que você sinta o que o outro está sentindo e consiga colocar-se no
seu lugar para poder atender da melhor forma.
 Comunicação: a comunicação é à base de tudo. Procure expor todas as informações de
modo claro e objetivo.
 Não deixe o cliente: siga com o cliente até que o seu problema tenha sido resolvido.
Um contato contínuo pode ajudar no relacionamento.

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  Linguagem: um bom atendimento deve acontecer com tratamento adequado do
profissional. Não siga o padrão de respostas engessadas. O indicado é que a linguagem
seja adequada ao cliente, com vocabulário claro e simples.

6. Para que serve bom atendimento

No final das contas o bom atendimento ao cliente garante que:

 Melhore a interação dos clientes e criem um relacionamento;

 Preveja as necessidades dos seus clientes e permita uma solução positiva;
 Facilite as formas de contato para que fique acessível e garanta uma confiança e
fidelidade;
 Permita elaborar um plano do negócio e entenda o comportamento do cliente.
 Desenvolvimento do relacionamento e trabalho na abordagem do cliente;
 Desenvolva uma vantagem para sobressair perante a concorrência.

7. Como fazer o atendimento ao cliente

Para garantir o modo na qual sua empresa relaciona com os consumidores é preciso seguir
alguns pontos. Diante disso, podemos até fazer algumas citações, confira:

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”- Philip Kotler.

“O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço
se vendem sozinhos”- Peter Drucker.

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus
amigos”- Walt Disney.

Como vemos é fundamental saber tratar bem as pessoas, isto deve servir em conjunto com o
profissionalismo e eficiência. No final é possível oferecer satisfação para os clientes.

Este processo inicia cumprindo as necessidades dos clientes. Neste caso o objetivo é superar
suas expectativas. A ideia é ter uma equipe que esteja comprometida e disposta atender a todos.

A paciência e atenção são fatores essenciais neste processo. Além disso, é preciso ter um
feedback dos clientes para saber o que eles pensam em relação a sua empresa.

Confira como prestar esse serviço com excelência:

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  Conheça bem o seu público;
 Treine adequadamente a sua equipe;
 Ofereça diferentes canais de atendimento;
 Faça um acompanhamento pontual dos atendimentos prestados;
 Defina indicadores que ajudem a mensura esse serviço;
 Vá além das expectativas do cliente;
 Busque resolver o problema apresentado o mais breve possível;
 Demonstre real comprometimento com a questão apresentada pelo cliente;
 Utilize a linguagem adequada;
 Crie uma política de atendimento ao cliente para a sua empresa;
 Mantenha o mesmo padrão de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente;
 Use uma estratégia omnichannel de atendimento.

Somado a tudo isso, é bem importante oferecer boas ferramentas que facilitem e otimizem o
trabalho dos seus agentes.

8. Práticas para bom atendimento

O bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação e sua fidelidade. Em
hipótese nenhuma o consumidor deve ter a impressão de que foi mal atendido.

A função de atender não pode ser rotineira, além disso, todo cliente precisa ter um tratamento
diferenciado. Isto é válido, pois cada um possui uma necessidade diferente.

A ideia é fazer com que ele se sinta especial. Para auxiliar trazemos algumas dicas para esta
relação. Veja quais:

 Consciência e ser cortês: faça um atendimento sem preconceitos. Evite criar impressões
antecipadas ou distorcidas.
 Boas-vindas: seja agradável, cumprimente, pergunte e se possível chame pelo nome.
 Atendimento imediato: não deixe que seus consumidores esperem. Para quem espera
segundos ou minutos podem significar uma eternidade.
 Boa vontade: a boa vontade não pode partir só no ambiente de trabalho, mas também
com os seus clientes. Uma gentiliza não restringe somente neste ponto.

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  Atenção ao cliente: faça com que o cliente sinta-se bem-vindo. A ideia é que ele seja
importante. Comentários agradáveis permite que a situação seja valorizada.
 Rapidez: o tempo é fundamental em um atendimento. Mas não passe uma impressão
que você deseja se livrar do cliente. A ideia é que você oriente conforme a necessidade
do mesmo de forma rápida, mas sem descaso.
 Não dê ordens: em momento nenhum dê ordens ao cliente. Procure usar uma expressão
mais cordial.
 Não use termos técnicos: se você possui conhecimento da terminologia técnica é preciso
ter atenção ao falar com os clientes. Em alguns casos podem ocasionar a incompreensão
e até o constrangimento do consumidor. Procure usar expressões simples e se precisar,
repita quando necessário.
 Não tenha atitudes negativas: as expressões negativas podem causar um clima ruim. Se
possível evite itens como “não pode”, “está errado”, “não deve”.
 Atenção às reclamações: um bom atendimento ao cliente necessita de atenção às
reclamações. Nos casos de queixa ou reclamação e até sugestão, não se esqueça de
encaminhar ao canal superior.
 Simpatia: a simpatia funciona como um cartão de visitas. Não se esqueça de ser cordial
e apresentar informações corretas.

Qualquer empresa ou empreendedor precisa saber lidar com os seus clientes. Existem situações
na qual não é possível ficar livre de problemas.

No entanto, a melhor forma para contornar é saber oferecer um bom atendimento ao cliente.
Com a atitude correta é possível amenizar o problema e até garantir sua fidelização. Diante disso,
vemos como é fundamental saber alinhar este contato para influenciar no sucesso da sua empresa.
Siga nossas dicas e preste um atendimento de alto nível.

Através destes passos é possível até melhorar a demanda da sua empresa e garantir resultados
gratificantes.

9. Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem ser utilizados por sua
empresa estão:

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  Ponto de venda (atendimento presencial);
 Telefone;
 E-mail;
 Redes sociais;
 Autoatendimento.

10. Principais erros cometidos no atendimento ao cliente

Agora que o conceito sobre o que é atendimento ao cliente ficou claro, é interessante também
que você saiba quais as principais falhas cometidas pelas empresas nesse serviço.

Assim, os maiores erros no atendimento ao cliente que você deve evitar estão:

 Não oferecer um serviço de atendimento ao cliente

 Não ouvir o cliente
 Não preparar adequadamente a sua equipe
 Não conhecer o perfil do seu público
 Não oferecer um atendimento omnichannel
 Não utilizar soluções que otimizam os atendimentos
 Não dar importância ao pós-venda
 Não estar disponível quando o cliente precisa
 Não usar o tom de voz adequado durante o atendimento
 Não presta um atendimento humanizado
 Não oferecer um atendimento personalizado
 Não cumprir o que foi prometido
 Deixar o cliente muito tempo esperando para ser atendido
 Deixar o cliente sem resposta
 Limitar os seus canais de atendimento

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 11. Conclusão
Após feito o trabalho, pudemos concluir que o público é uma das partes mais importantes do
negócio, é para ele que as empresas desenvolvem soluções e em torno dele que gira o negócio. Por
isso, é essencial ter um cuidado com o atendimento ao cliente.

Em momentos de tamanha concorrência e de um nível elevado de exigência do consumidor, ter

um bom relacionamento é necessário e saber como fazer um bom atendimento pode conquistar o
cliente e fidelizá-lo à sua marca.

O atendimento ao cliente, quando feito, de forma adequada ou não, reflete nos objetivos e no
planejamento da empresa e na construção da imagem da marca perante mercado e consumidores.

Em tempos de tecnologia e redes sociais, as pessoas falam o que querem a respeito de uma
marca e isso pode tomar proporções imensas, principalmente quando são falas negativas.

Algumas empresas negligenciam muito o atendimento ao cliente e o que deveria ser uma
obrigação para as marcas passa, às vezes, a ser um diferencial perante o público.

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 12. Referencias Bibliográficas
https://www.salesforce.com/br/atendimento-ao-cliente/. Site visualizado no dia 18 de
Novembro de 2022.

EDOLS. Atendimento ao cliente: importância, princípios e como deve ser.

https://www.edools.com/atendimento-ao-cliente/. Site visualizado no dia 18 de Novembro de
2022.

O que é atendimento ao cliente? Qual a importância desse serviço?

https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-atendimento-ao-cliente/. Site visualizado no dia 18 de
Novembro de 2022.

Atendimento ao cliente: guia prático de como fazê-lo corretamente.

https://harmo.me/blog/atendimento-ao-cliente/. Site visualizado no dia 18 de Novembro de 2022.

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