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MATERIAL DO CURSO
COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO EMPRESARIAL
APOSTILA
01 COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
“Para que a comunicação ocorra é necessário a transferência e a
compreensão do significado entre o emissor da mensagem e o receptor
da mensagem” (Robbins, 2005).
O que iremos aprender nesse estudo?
• Significado de comunicação;
• As principais funções da comunicação;
• Os Elementos do processo de comunicação;
• Direção da comunicação;
• Comunicação interpessoal e intrapessoal;
• Canais de comunicação e seus usos;
• Barreiras para a comunicação eficaz.
A comunicação é extremamente importante para o sucesso pessoal, bem como para
o bom desempenho empresarial.
Durante esse estudo iremos levar até você informações relevantes que lhe permitirão
perceber como é importante aprender a utilizar as formas de comunicação de maneira
correta dentro de uma empresa.
Boa leitura!
AS PRINCIPAIS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Para Robbins (2005), a comunicação possui quatro funções básicas, a se saber.
• “A comunicação pode controlar o comportamento das pessoas nos
mais diferentes modos;
• A comunicação pode melhorar a motivação dos funcionários quando
esclarece o que deve ser realizado ou qual a qualidade das atividades que
serão desenvolvidas;
• A comunicação pode fornecer o meio para a expressão emocional,
quando os membros de uma organização podem expressar suas emoções e
sentimentos;
• A comunicação pode oferecer as informações necessárias para a
tomada de decisões, quando são avaliadas as informações recebidas para a
tomada de decisão.”
Mas, para Adler e Rodman (1982), quanto ao entendimento da comunicação, ela é
um processo contínuo e progressivo, que não acaba quando a mensagem é
transmitida. Sendo assim, “a comunicação, começa, justamente, nesse ponto, isto é,
quando a mensagem é transferida.”
ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Para que a comunicação se realize, segundo Robbins (2005), é preciso atenção à
alguns componentes específicos:
• “Fonte: é o emissor, quem emite a mensagem;
• Codificação da mensagem: é conversão da mensagem em símbolos,
letras e imagens;
• Mensagem: é o produto físico codificado pelo emissor;
• Canal: é a mídia, veículo de comunicação, por onde a mensagem vai
ser transmitida;
• Decodificação: é a tradução que o receptor faz da mensagem, ela
ocorre em função de suas experiências e conhecimentos a respeito dos
símbolos empregados pelo emissor;
• Receptor: é quem receberá a mensagem;
• Ruído: são as barreiras na comunicação que distorcem a mensagem
enviada pelo emissor, ou seja, podem ser problemas como: muita informação,
dificuldades de entendimento da linguagem, diferenças culturais, entre
outros;
• Feedback: é o retorno da mensagem, aquilo que permite saber se a
comunicação foi entendida, ou não, pelo receptor.”
Já para Teixeira (2007), existe a necessidade de se levar em conta o contexto, ou
seja, o ambiente em que as comunicações são realizadas e se todos os envolvidos
na comunicação possuem os mesmos referenciais para realizar uma comunicação
ideal.
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO
Segundo afirmou Robbins (2005), a comunicação em uma organização ocorre vinda
de várias direções, sendo ela ascendente, descente e lateral.
Para entendermos melhor, iremos esclarecer cada direção.
• Descendente: ela ocorrerá dos níveis mais altos da empresa para os
níveis mais baixos. Exemplificando, pode ser a solicitação de um relatório de
vendas, de produção ou de informações gerais de interesse da organização;
• Ascendente: Ela provém, por sua vez, dos níveis mais baixos da
empresa e vai aos níveis mais altos. Exemplificando, pode ser o envio de um
relatório solicitado pelo seu Gerente ou Superior, uma caixa de sugestão (cuja
finalidade é levantar os problemas e conflitos da empresa que poderão ser
discutidos em uma reunião entre os funcionários e executivos), etc.;
• Lateral: É a comunicação que ocorre entre os membros de um mesmo
grupo, ou funcionários do mesmo nível. Ela costuma ser empregada em
momentos que se exige uma tomada de decisão mais eficiente. Entretanto,
ela pode gerar conflitos, muitas vezes disfuncionais, quando os canais de
comunicação descendente ou ascendente são violados. Isto ocorre quando
os membros “passam por cima” de seus superiores hierárquicos.
Normalmente, para fazer valer suas solicitações. Nesse caso, em especial,
os chefes devem tomar decisões para coibir ou mesmo penalizar os
envolvidos, evitando posteriores conflitos.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E INTRAPESSOAL
De um modo geral, no dia a dia empresarial sabe, que a comunicação interpessoal no
trabalho é um fator primordial para o sucesso, independente do cargo ocupado.
Observamos também que enquanto alguns possuem extrema facilidade para a
comunicação, outros são o oposto.
Mas independentemente de como somos, devemos entender que a falta de
comunicação e da prática de troca de ideias pontuais, podem gerar conflitos
desnecessários no ambiente de trabalho. Sem contar que muitas vezes a
comunicação excessiva também não é interessante. Tudo precisa ser dosado e
necessário.
Para que a comunicação seja efetiva, devemos entender um pouco sobre as relações
existentes, no ambiente organizacional.
• Comunicação Interpessoal: Ela é a troca de informações diretas,
entre duas ou mais pessoas, podendo ser essa linguagem verbal ou não. Ou
seja, ela também pode ser entendida como a capacidade de transmitir,
receber e interpretar mensagens através: da escrita, oralidade, expressão
corporal e também pode se valer do uso de outros meios mais modernos que
utilizamos atualmente.
• Comunicação Intrapessoal: Ela é o oposto da outra. “Consiste na
troca de informações consigo mesmo (Escute sua voz interior...).” Mas, não
é apenas uma mera conversa interna onde você irá fazer lista de tarefas ou
algo assim, é uma conversa consciente, onde internamente buscará
resoluções para os eventuais problemas que surgirem. Esse tipo de
comunicação intimamente relacionado à Inteligência Emocional e suas
competências e habilidades interpessoais e analíticas.
Essas chamadas “reflexões internas” são os recursos necessários para lapidar o
autoconhecimento, autopercepção, autonomia, automotivação e auto estima, práticas
que contribuem positivamente com a capacidade de se expressar com outras
pessoas, dentro e fora do ambiente de trabalho.
Segundo Robbins (2005), para realizar uma boa comunicação é preciso selecionar
um canal. Canal, é o local por onde sua mensagem será transmitida.
Martins (2012), dividiu os canais em formal e informal:
• Canais formais: são estabelecidos pela organização e transmitem
mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de
seus membros.
• Canais informais: são espontâneos e surgem como resposta às
escolhas individuais.
Agora quer você sabe o Canal, vamos analisar como será a sua comunicação: Ela
será verbal (oral), não verbal ou escrita?
Para tanto, vamos entender cada uma delas, suas vantagens e desvantagens,
segundo Martins (2012):
• Comunicação oral: é o principal meio para transmitir a mensagem.
Pode ser uma palestra, um debate (formal ou informal), uma troca de ideias
de sugestões, etc. Vantagem: rapidez / Desvantagem: distorção da
mensagem;
• Comunicação escrita: é observada no envio documentos, tais como:
memorandos, cartas, mural de recados, etc. Vantagem: fácil armazenamento,
pode ser revista posteriormente / Desvantagem: demanda tempo e o
feedback não é imediato;
• Comunicação não verbal: é observado pelo movimento corporal e
facial, entonação da voz, etc. Vantagem: ela complementa a primeira
comunicação e para os tímidos, se torna uma forma de expressão. Já que
como dizia Pierre Weil (2000), “O Corpo Fala”. Desvantagem: muitas vezes
pode ocorrer o erro de interpretação da linguagem corporal e dos gestos, o
que pode prejudicar a interpretação do conteúdo da comunicação.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO E SEUS USOS
As organizações de um modo geral podem empregar, para viabilizar o processo de
comunicação os meios eletrônicos, as redes formais e as redes de rumores.
Para entendermos cada uma delas, iremos nos ater nas definições feitas por
(Robbins, 2005, p. 238):
• Redes formais: Estão presentes na organização, podendo “envolver
centenas de pessoas em dezenas de níveis hierárquicos” e são divididas em
três grupos: cadeia, roda e todos os canais. Normalmente, ainda segundo o
autor, esses grupos são formados por cinco pessoas cada um.
O primeiro grupo citado pelo autor, “cadeia”, de um modo geral, pode ser observado
em organizações que seguem o que chamamos de “cadeia formal de comando”.
Essas comunicações são tratadas da mesma maneira (formal, metódica e precisa) e
chegam a possuir, geralmente, três níveis hierárquicos.
O segundo grupo citado pelo autor, “roda”, geralmente é observado em organizações
onde toda comunicação parte do líder para os liderados (do Gerente para os
subordinados, etc.).
E por último o terceiro grupo “todos os canais “, faz parte de organizações onde todos
os membros são autogerenciados, ou seja, não existe um líder específico para
transmitir a mensagem, todos podem se comunicar livremente.
• Redes de Rumores: são listadas como, sistemas de comunicação
informal presentes nas empresas. Elas possuem caráter informal e não
podem ser controladas pela direção da empresa.
O problema primordial dessa rede é que, para muitos funcionários os rumores são
mais confiáveis. Afinal, “rumores, são rumores”, e normalmente são empregados para
uso próprio de interesses pessoais e não organizacionais.
Ainda segundo Robbins (2005), os rumores proliferam-se na empresa devido a três
fatores básicos:
1. Situações importantes da empresa;
2. Condições ambíguas;
3. Acontecimentos que provocam ansiedade.
Todos os fatores citados pelo autor são gerados devidos a falta de comunicação
assertiva e pontual, deixando as informações vagas, dando margem para possíveis
rumores, futuros conflitos.
Para tirar proveito dessa rede e reduzir suas consequências negativas, Robbins
(2005), nos aconselha a seguir como sugestão, os seguintes critérios:
• Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes;
• Explicar decisões e comportamentos que possam parecer
inconsistentes ou misteriosos;
• Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das decisões
atuais e dos planos futuros;
• Discutir abertamente as piores possibilidades – nada provoca mais
ansiedade do que uma fantasia não declarada.
Como pode observar, a “rede de rumores” não deve ser eliminada, mas, deve-se
diminuir as consequências negativas que irão impactar toda a organização.
• Comunicação eletrônica: vem sendo empregada na empresa desde
que a tecnologia da computação começou a ser utilizada. Ela reduz o
consumo de tempo, de papel, e pode ser usada nas comunicações internas
e externas. Esse tipo de comunicação ocorre através do e-mail.
O “e-mail”, termo em inglês, cujo significado é “correspondências”, é conhecido no
Brasil, como “correio eletrônico”. E toda a sua estrutura é baseada nos “Correios”
(Caixa de entrada e saída, destinatário, remetente, endereço eletrônico, etc.).
Para que a comunicação através desse recurso seja efetiva, existe a necessidade
primordial que ambos (destinatário e remetente), possuam um e-mail registrado em
algum “provedor”. Atualmente temos vários: Google, Yahoo, UOL, Hotmail, Outlook,
entre outros.
As vantagens englobam a rapidez, possível armazenamento, baixo custo na
distribuição das mensagens, etc.
As desvantagens estão o excesso de informações que podem ser recebidas todos os
dias, enchendo sua caixa postal, bem como presença de frieza e impessoalidade na
escrita, entre outras.
Agora que você já entendeu os possíveis canais de comunicação, vamos aprender a
utilizá-los.
O canal de comunicação que será utilizado no processo de comunicação dependerá
da quantidade de informação que será transmitida.
Observe a figura abaixo:
Como você pode observar, a empresa poderá utilizar um meio de comunicação ou
todos, dependendo de sua necessidade e fluxo de informações.
BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ
Para que ocorra uma comunicação e esta seja eficaz, é de suma importância
verificarmos alguns itens, tais como:
• Filtragem: é a manipulação do conteúdo da informação pelo emissor
para que se torne mais interessante ao receptor;
• Percepção seletiva: o receptor escuta seletivamente a comunicação
e interpreta e decodifica as informações que são interessantes “as suas
necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características
pessoais”;
• Sobrecarga de informação: o conjunto das informações que os
indivíduos recebem excede a sua capacidade de processar;
• Emoções: no momento que o receptor recebe as informações, suas
emoções influenciam no modo como ele as decodifica e interpreta;
• Linguagem: as palavras empregadas na comunicação podem possuir
significados diferentes para cada receptor da mensagem;
• Medo da comunicação: muitos possuem tensão, ansiedade em
relação à comunicação oral e escrita, mesmo sem motivo aparente. (Robbins,
2005, p. 246).
Outras questões bem atuais que com certeza merecem nossa total atenção, podem
ser observadas em quatro situações, citadas por (Robbins, 2005, p. 247 a 249), a se
saber:
I - As barreiras de comunicação podem ser observadas no conteúdo da
comunicação dos homens e das mulheres. Os homens falam para
“queixar-se de que as mulheres falam demais; oferecer soluções; enfatizar
status, poder e independência; vangloriar-se de suas conquistas”. As
mulheres falam para “estabelecer conexão e intimidade; reclamar que os
homens não as escutam; falar dos problemas para criar aproximação;
demonstrar arrependimento e estabelecer o equilíbrio no diálogo”;
II - Uma fala politicamente incorreta também pode ser uma barreira na
comunicação. A comunicação “politicamente correta” pode ser observada
nas palavras que “expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas”.
Isto é, tais enunciados não são, necessariamente, ofensivos e socialmente
incorretos, assim, muitas vezes, são emitidos sem que o enunciador tenha
total consciência daquilo que fala, contudo, manifestam valores que tendem
a reduzir a importância humana das pessoas, agredindo-as. Estabelece-se,
dessa forma, um tipo de politicamente incorreto. Assim, deve-se tomar
cuidado, em situações de comunicação, ao empregar palavras como
“aleijado”, “cego e velho”, trocando-as por expressões como: deficiente físico,
deficiente visual e idoso;
III. Outra barreira na comunicação pode se apresentar através de termos
utilizados indevidamente. Para obter-se uma comunicação eficaz deve-se
eliminar algumas palavras que podem comprometer o entendimento preciso
da mensagem a ser transmitida. Por exemplo, as palavras “morte, lixo, cotas
e mulheres” podem ser substituídas por “resultado negativo para o paciente,
material de sobra pós-consumo, equidade educacional e pessoas do sexo
feminino;
IV - Comunicação multicultural. As características multiculturais
influenciam na realização da comunicação eficaz. Gestos comuns em uma
cultura podem ser ofensivos em outra.
CONCLUINDO
Nesse estudo, você obteve informações relevantes sobre o processo de comunicação e pôde perceber
as vantagens e desvantagens dos tipos usuais de canais de comunicação, bem como, conseguiu
identificar fatores que afetam a utilização da “rede de rumores”, buscando amenizar os efeitos negativos
dela dentro da empresa.
Estudamos também que precisamos levar em conta os processos de mudanças tecnológicos da
atualidade, e por conseguinte, mudanças nos meios de comunicação empresarial. Isso nos levou a
entender que o profissional atual deve analisar qual o melhor canal para comunicar-se com os seus
colaboradores e clientes.
Por fim, apresentamos as barreiras para que você detenha sua atenção à forma como se comunica,
buscando impedir conflitos na comunicação.
Bons estudos!
Aguardo você na próxima!
REFERÊNCIA
ADLER, Ronald B.; RODMAN, George. Comunicação Humana. Rio de Janeiro: LTC,
1982.
MARTINS, Ericka. Comportamento Organizacional. TrabalhosFeitos.com. 2012,
disponível em http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/ComportamentoOrganizacional
/340981.html Acesso em: 09/11/2022.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2005.
WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala. 51 ed. Petrópolis: Vozes, 2000.
Produção, Edição, Elaboração e Revisão de Texto:
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