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Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais - FIEMG

CURSO DE
Título
PROCESSOS
Subtítulo (se houver)
ADMINISTRATIVOS

Extrema - MG
2013

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Presidente da FIEMG
Olavo Machado Júnior

Diretor Regional do SENAI

Lúcio José de Figueiredo Sampaio

Gerente de Educação Profissional

Edmar Fernando de Alcântara

Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais - FIEMG

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI
Departamento Regional de Minas Gerais
Centro de Formação Profissional “Janez Hlebanja”

Extrema - MG
Jul/2013

© 2013. SENAI. Departamento Regional de Minas Gerais

SENAI/MG
CFP – JANEZ HLEBANJA
SENAI
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Regional de Minas Gerais

FIEMG
Av. do Contorno, 4456
Bairro Funcionários
30110-916 – Belo Horizonte
Minas Gerais

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SUMÁRIO
CURSO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS ..................................... 1
Título ....................................................................................................... 1
1. RELAÇÕES HUMANAS .................................................................... 7
1.1. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS .................... 7
1.1.1. EU E OS OUTROS ....................................................................... 8
1.1.2. NÓS GOSTAMOS DE PESSOAS IGUAIS À GENTE .................... 8
1.1.3. HABILIDADES NO RELACIONAMENTO COM PESSOAS ........... 9
1.2.1. Processo da comunicação ............................................................... 11
1.2.2. A comunicação não verbal .......................................................... 12
1.6. MOTIVAÇÃO .................................................................................. 16
1.6.1. Motivos internos Motivos externos .............................................. 16
1.7. GRUPOS E EQUIPES DE TRABALHO .......................................... 16
PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .......................... 23
2. PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ...................... 24
2.1. AS ORGANIZAÇÕES E A “FORÇA” DO TRABALHO ..................... 24
2.1.1. Sinergia Organizações-Indivíduos ............................................... 26
2.2. Cultura e Clima Organizacional....................................................... 27
2.3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ................................................. 29
2.4. Identidade Organizacional .............................................................. 30
2.5. Análise do Ambiente Externo e Interno ........................................... 31
2.6. QUALIDADE E PRODUTIVIDADE .................................................. 34
2.6.1. Algumas Ferramentas da Qualidade ........................................... 36
2.7. Qualidade de Vida no Trabalho ...................................................... 42
2.7.1. Higiene do Trabalho: ................................................................... 43
2.7.2. Condições do Trabalho: .............................................................. 43
2.7.3. Segurança do Trabalho: .............................................................. 44
2.7.4. Noções de Ergonomia ................................................................. 45
3. ATENDIMENTO AO PÚBLICO ........................................................ 48
3.1. POSTURA DE UM ATENDENTE.................................................... 48
4. ROTINAS ADMINISTRATIVAS ....................................................... 73

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4.1. Processo de Administrar ..................................................................... 73

4.1.O QUE É EMPRESA? ......................................................................... 76
4.2. CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS .............................................. 78
4.3. Ética e relações pessoais no ambiente de trabalho ........................ 80
4.4. ASSISTENTE ADMINISTRATIVO .................................................. 81
4.5. REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS .................................................. 90
4.6. EQUIPAMENTOS DE UM ESCRITÓRIO ...................................... 102
4.7. O ARQUIVO E AS TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO .................. 104
4.8. CLASSIFICAÇÃO DE ARQUIVO SEGUNDO A LOCALIZAÇÃO .. 106
4.9. CORRESPONDÊNCIAS COMERCIAIS........................................ 108
4.10. ENVELOPES E CORREIO ........................................................ 121
4.11. ADMINISTRAÇÃO DE COMPRAS ............................................ 125
5. RECURSOS HUMANOS E ROTINAS DE PESSOAL ................... 129
ROTINA DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO ......................................... 165
RECRUTAMENTO .................................................................................. 165
SELEÇÃO ............................................................................................... 165
CARTA COM SOLICITAÇÃO DE VAGA.................................................. 166
CURRÍCULO ........................................................................................... 167
ENTREVISTAS........................................................................................ 169
ALGUNS QUESTIONAMENTOS A SEREM FEITOS PELO
ENTREVISTADOR............................................................................................. 170
6. ROTINAS FINANCEIRAS ............................................................. 172
CONTABILIDADE .................................................................................... 172
Balanço Patrimonial ................................................................................. 179
Método das Partidas Dobradas ............................................................... 187
DESPESAS – RECEITAS – RESULTADOS ............................................ 197
LIVROS DE ESCRITURAÇÃO ................................................................ 198
LIVRO CAIXA .......................................................................................... 198
DEPARTAMENTO FINANCEIRO ............................................................ 203
CONTAS A PAGAR ................................................................................. 203
CONTAS A RECEBER ............................................................................ 204
TESOURARIA ......................................................................................... 204

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Guias de Tributos ..................................................................................... 205

Impostos ............................................................................................. 206
DOCUMENTOS COMERCIAIS ............................................................... 210
CHEQUE ................................................................................................. 210
NOTA PROMISSÓRIA ............................................................................ 213
Nota Promissória Manual ........................................................................ 215
RECIBO ................................................................................................... 215
DANFE .................................................................................................... 218
Cupom Fiscal ........................................................................................... 219
FATURA .................................................................................................. 219
DUPLICATA ............................................................................................ 220
BORDERÔ .............................................................................................. 222
7. REFERÊNCIAS ................................................................................ 224

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Apresentação

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do

conhecimento”.
Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os

perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta,
disseminação e uso da informação.

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país, sabe disso, e

,consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da
competência:” formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com
iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados,
flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação
continuada.”

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área tecnológica,

amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária. Para o
SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à
rede mundial de informações – internet- é tão importante quanto zelar pela produção de
material didático.

Isto porque, nos embates diários, instrutores e alunos, nas diversas oficinas e
laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais didáticos,
tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.

O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua
curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos
conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada !

Gerência de Educação Profissional

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1. RELAÇÕES HUMANAS
1.1. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Dentro de toda e qualquer organização, as relações humanas constituem o fator de

primordial importância.
As relações humanas se dão através da troca de conhecimentos, podem ser formal e
informal e é através da mesma que as pessoas passam a se conhecer e a interagir umas
com as outras.
O estudo das relações humanas constitui, hoje, uma verdadeira ciência,
complementada por uma arte, a de se obter e conservar a cooperação e a confiança dos
membros do grupo. Problemas de relações humanas se encontram na relações do indivíduo
com o grupo, dos indivíduos entre si, do grupo com outros grupos, do líder com o grupo, do
indivíduo com o líder. Observa-se que, em todos os setores da vida moderna, o homem já
não pode trabalhar sozinho. A divisão do trabalho, a especialização cada vez maior o
tornam dia ‘a dia mais dependente de seu grupo e, consequentemente dos indivíduos que o
compõem. Nas fábricas, nas lojas, nos escritórios, nas pesquisas científicas o trabalho em
equipe é imprescindível, a tal ponto que, quando prejudicado, se verifica a baixa do
rendimento ou simplesmente a paralisação do trabalho.
É de grande importância estratégica as relações humanas e o trabalho em equipe,
na transformação das organizações para o novo século, haja visto que o incentivo ao
individualismo radical e exacerbado, tem levado ao caos, e até a desagregação, empresas
de todos os portes.
A partir do momento que os indivíduos entram em contato uns com os outros, diz-se
que estão sob uma forma de interação social. Interação social são as influências mútuas
que os indivíduos exercem uns sobre os outros.
Pode-se dizer que é uma troca de experiências. Essa troca de experiência influi
sobre cada um dos envolvidos modificando as relações. Assim, a participação em grupos
tem funções específicas para os indivíduos. Através dos grupos os indivíduos satisfazem
suas necessidades.
As relações pessoais e o clima de grupo influenciam-se recíproca e circularmente,
caracterizando um ambiente agradável e estimulante, ou desagradável e avesso, ou neutro
e monótono. Cada modalidade traz satisfações ou insatisfações pessoais e grupais.

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1.1.1. EU E OS OUTROS

Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender?
Por que os outros não conseguem ver o que eu vejo, como eu vejo, por que não percebem a
clareza de minhas intenções e ações? Por que os outros interpretam erroneamente meus
atos e palavras e complicam tudo? Por que não podemos ser objetivos no trabalho e deixar
problemas pessoais de fora? Vamos ser práticos e deixar as emoções e sentimentos de
lado.
Quem já não pensou assim, alguma vez, em algum momento ou situação?
Desde sempre, a convivência humana é difícil e desafiante.
Pessoas convivem e trabalham com pessoas e portam-se como pessoas, isto é,
reagem às outras pessoas com as quais entram em contato: comunicam-se, simpatizam e
sentem atrações, antipatizam e sentem aversões, aproximam-se, afastam-se, entram em
conflito, competem, colaboram, desenvolvem afeto.
Assim, um olhar, um sorriso, um gesto, uma postura corporal, um deslocamento
físico de aproximação ou afastamento constituem formas não-verbais de interação entre
pessoas. Mesmo quando alguém vira as costas ou fica em silêncio, isto também é interação
e tem um significado, pois comunica algo aos outros. O fato de “sentir” a presença dos
outros já é interação.

1.1.2. NÓS GOSTAMOS DE PESSOAS IGUAIS À GENTE

Ficar amigo das pessoas e despertar confiança, é outro degrau na capacidade de

influenciar e relacionar-se com os outros. Como fazer com que isto ocorra? Indicamos seis
passos:
Aparência: Você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão, e uma
boa primeira impressão positiva é fundamental para o seu poder de influenciar.
Aperto de mão: O aperto de mão comunica muitas mensagens. Conforme o modo
como é dado, o tempo de duração pode transmitir simpatia, frieza, sensualidade, medo,
confiança ou desconfiança.
Falar o nome da pessoa: Estabelece uma ponte entre você e a quem você se dirige.
Nós gostamos de ouvir nosso nome, isso nos faz importantes.
Saber ouvir: Em uma conversa, mais importante do que falar é saber ouvir. O
segredo de um bom comunicador não é ser interessante: é ser interessado.

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Tonalidade da Voz: O tom de voz e a velocidade da fala estabelecem o que se

chama rapport (encontrar a pessoa onde ela se encontra).
Postura Corporal: O corpo fala e influencia mais do que as palavras: assumir uma
posição corporal semelhante à da outra pessoa, como um espelho, facilita a comunicação e
a interação interpessoal.

1.1.3. HABILIDADES NO RELACIONAMENTO COM

PESSOAS

1. FAÇA AS PESSOAS SE SENTIREM IMPORTANTES

Todo o ser humano deseja ser importante e reconhecido, “ser uma pessoa especial”;
Ouça-as!
Cumprimente-as e elogie-as!
Use seus nomes freqüentemente Espere um minuto antes de responder a elas.
Tenha consideração pelas pessoas que esperam para vê-lo (a)
Preste atenção a todos num grupo!

2. SEJA TOLERANTE
Em verdade, esta é uma das jóias da sabedoria dos nossos tempos. Como ser
tolerante:
Aprenda a ser tolerante, concordando com as pessoas: Procure ver as coisas sobre
o ponto de vista do outro.
Diga às pessoas quando você concordar com elas: Não é suficiente concordar com
as pessoas. Faça as pessoas saberem que você concorda com elas.
Admita quando você estiver errado: Isto é prova de um caráter elevado e as pessoas
admiram quem é capaz de fazê-lo.
Evite discussões: Ninguém ganha vantagens ou amigos discutindo.
Trate os brigões com jeito: Eles irão espernear, esfumaçar e então parecerão tolos.

3. OUÇA AS PESSOAS
Olhe para a pessoa que está falando e ouça com interesse;
Faça perguntas;
Envolva-se no assunto e não interrompa;

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Use as palavras da outra pessoa;

4. ELOGIE
O elogio deve ser sincero;
Pegue as pessoas fazendo coisas certas e elogie-as;
Elogie os pequenos e os grandes progressos.

5. AGRADEÇA
Se você estiver grato a alguém e fizer com que esta pessoas saiba disso, certamente
ela irá dar-lhe mais, da próxima vez.
Quando você disser obrigado, demonstre isso: Seja sincero;
Olhe para a pessoa a quem você agradecer;
Agradeça às pessoas pelo nome.

1.2. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

As organizações, para a sua sobrevivência, estabelecem canais de comunicação que

proporcionam relacionamento agradável, harmonioso e eficaz com o ambiente e suas
partes. Daí comunicações administrativas formarem um sistema de informação estabelecido
para favorecer aqueles que ocupam funções administrativas em sua organização.
O termo comunicação é, geralmente, considerado evidente quanto a seu significado.
E tal fato é talvez a causa por que alguns textos oriundos de empresas descuidadas quanto
à consistência da relação empresarial apresentam problemas de eficácia de comunicação.
Determinadas falhas seriam facilmente sanáveis se não houvesse a pretensão de se possuir
conhecimento suficiente para nada ignorar ou poder aprender. A indisposição quanto à
aprendizagem de técnicas de comunicação oral e escrita gera barreiras a qualquer inovação
sobre a matéria.
Etimologicamente, comunicação significa tornar comum, trocar opiniões, fazer saber;
implica interação, troca de mensagens. É um processo de participação de experiências, que
modifica a disposição mental das partes envolvidas.
As organizações só se tornam viáveis quando possuem meios apropriados para
adquirir informações a respeito de si mesmas e de seu ambiente. E subsistem quando há
comunicação interna e externa bem estabelecida. Seus objetivos e metas são cumpridos à
medida que os processos eficientes de comunicação as impulsionam na direção do que foi
previamente estabelecido.

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O sucesso empresarial também depende de um sistema de comunicação eficaz,

tanto interna, quanto externamente. A comunicação imprecisa, ambígua e insuficiente tem
gerado a ruína de muitos empresários.
As relações de trabalho reclamam linguagem compreensível para que se estabeleça
o entendimento comum. A própria definição de comunicação envolve participação,
transmissão, troca de conhecimento e experiências. Da eficácia dessa comunicação
depende o resultado do desempenho em uma empresa.

Para que uma mensagem se torne efetiva são necessários alguns requisitos:
estar fisicamente ao alcance do locutário; ser compreendida por ele; poder ser por ele
comprovada; ser de alguma utilidade para o locutário.

A informação é indispensável ao administrador como base para atingir metas e para

que possa descobrir e definir áreas problemáticas que impedem a organização de atingir
seus objetivos. É por meio dela que são avaliados desempenhos individuais e coletivos,
visto que a eficiência do trabalho em grupo depende de informações que permitem fazer
ajustamentos necessários.

1.2.1. Processo da comunicação

A comunicação é um processo, uma concatenação ou sucessão de fenômenos

ligados à troca de mensagens. Por isso, o sucesso ou fracasso na comunicação não pode
ser atribuído a um único fator, uma vez que no processo de comunicação intervêm vários
elementos básicos, a saber:
Locutor: alguém que envia a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma
empresa, uma instituição.
Locutário: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo ou
mesmo um animal, como um cão, por exemplo.
Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código é formado por um
conjunto de sinais, organizados de acordo com determinadas regras, em que cada um dos
elementos tem significado em relação com os demais. Pode ser a língua, oral ou escrita,
gestos, código Morse, cartas, telefonemas, e-mail etc. O código deve ser de conhecimento
de ambos os envolvidos: locutor e locutário.
Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da
mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o contato
entre locutor e o locutário.

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Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações

transmitidas.
Referente: o contexto, a situação as quais a mensagem se refere. O contexto pode
se constituir na situação, nas circunstâncias de espaço e tempo em que se encontra o
locutor e o locutário da mensagem. Pode também dizer respeito aos aspectos do mundo
textual da mensagem.
Ruído: todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio
de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a
recepção ou compreensão da mensagem; tudo o que possibilita a perda de informação
durante o transporte da mensagem entre locutor e o locutário. São exemplos de ruído: um
texto mal escrito, uma elocução inaudível, erros ortográficos, incorreção na pronúncia,
emprego de palavras de difícil compreensão pela audiência, mensagem mal estruturada,
ambígua e ou obscura.

1.2.2. A comunicação não verbal

A comunicação não verbal é muito importante nas relações que mantemos com as
pessoas, observando poderemos verificar algumas maneiras de identificar ruídos e eliminá-
los. Aqui algumas dicas ou se quiserem técnicas para um observador:

- Olhos – São os órgãos mais expressivos do corpo. Os olhos dizem se alguém está feliz,
triste, interessado, exaltado, surpreso, mentindo, doente ou em uma dezena de outros
estados. Temos muito pouco controle sobre o que os olhos “dizem”.

- Rosto – A boca pode parecer mal humorada, fazer careta, beicinho, sorrir ou expressar
imponência. Rosto vermelho, corado, pode revelar desconforto, embaraço ou falta de
emergia física. Uma sobrancelha levantada é capaz de calar uma criança que grita.

- Corpo – Nossa sociedade tira profundas (e nem sempre bem fundamentadas)

conclusões sobre as pessoas, segundo sejam altas, baixas, gordas ou magras.

- Postura – Inclinado, ajoelhado, com os ombros caídos numa postura curvada ou de

pé e ereto – todas essas posturas criam imagens diferentes na mente dos outros.
Experimente contar algo muito alegre, uma piada, por exemplo, curvado para frente, como
se estivesse olhando para os pés.

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- Cabelos – Algumas pessoas fazem julgamento de outras com base na cor dos
cabelos (toda loira é burra , por exemplo) ou no fato de ele ser natural ou não. A quantidade
de cabelos que restam na cabeça de um homem pode ser significativa para certas pessoas,
assim como a existência de bigode ou barba – e como ele cuida de um ou de outro. O corte
de cabelos é, muitas vezes, um indicador de valores, crenças religiosas, ou status sócio-
econômico da pessoa.

- Gestos – Os movimentos de mão reforçam ou contradizem o que é dito, e até

podem servir como substitutos das palavras. Todo cuidado é pouco.
- Roupas – Livros inteiros tem sido escritos sobre como as roupas “falam”, em
especial nos ambientes profissionais.

- Voz - As mensagens vocais incluem tom, altura, ênfase, inflexão, ritmo, volume,
vocabulário, pronúncia , dialeto e fluência. Estudos demonstraram que esses fatores são
cinco vezes mais potentes do que as próprias palavras externadas.

- Toque – Apesar dos tabus que se desenvolveram nos últimos tempos em relação
ao toque nos locais de trabalho. Algumas organizações estão ensinando seus profissionais
a usar o toque para melhorar a comunicação com os clientes. A mensagem de toque mais
importante é o aperto de mão - por acaso não lhe diz um bocado sobre a outra pessoa?

- Comportamento – “As palavras mostram a inteligência de um homem, mas as

ações seu pensamento”- Eclesiastes. As pessoas observam constantemente seu
comportamento para descobrir o que há de verdade por trás de suas palavras.

- Espaço Pessoal – Corresponde à distância que mantém entre você e os outros,

quando fala com eles. Às vezes, uma pessoa invade o que a outra estabeleceu como seu
espaço pessoal. Essa distância varia de cultura para cultura, de região para região. Dois
árabes ficam mais próximos um do outro em uma conversa do que dois alemães.

- Tempo – O que seu uso do tempo diz aos outros? Você faz as pessoas esperarem
e chega atrasado a reuniões? Gosta de explicar as coisas nos seus mínimoss detalhes?
Você deixa de cumprir os prazos finais combinados?

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Existe uma centena de outras técnicas de comunicação verbal a serem observadas,

entretanto, neste texto são as mais comuns.

1.3. DIFERENÇAS INDIVIDUAIS

As relações pessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação.

Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças
que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experiência
anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças
de percepções, opiniões, sentimentos, em relação a cada situação compartilhada.

Entre os fatores que determinam as diferenças individuais estão:

Fator Genético: São os genes que herdamos de nossos antepassados, os quais

determinam nossas características.

Fator Sócio Cultural: É o meio ambiente onde a criança nasce e cresce. São os
costumes, os gostos, os valores da família, do grupo de amigos, da sociedade e do país.

Fator Psicológico: É a decorrência do impacto da educação sobre a pessoa. É o

resultado da mesclagem com a educação e a experiência de vida.

A maneira de lidar com diferenças individuais, cria um certo clima entre as pessoas e
tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de
comunicação, no relacionamento pessoal, no comportamento organizacional e na
produtividade.
Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui fácil, em dupla
direção, as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem, e têm possibilidade de
dar e receber feedback.
Se as diferenças são negadas e suprimidas, a comunicação torna-se incompleta,
falha, insuficiente, com barreiras e bloqueios, distorções e fofocas.
As pessoas não falam o que gostariam de falar, nem ouvem as outras, só captam o
que reforça sua imagem das outras e da situação.
Relações pessoais e clima de grupo influenciam-se recíproca e circularmente,
caracterizando um ambiente agradável e estimulante, ou desagradável e avesso ou neutro e
monótono.

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Cada modalidade traz satisfações ou insatisfações pessoais e grupais. É preciso ser

flexível e respeitar as diferenças individuais, entendendo um ao outro como indivíduo, ser
conscientemente sensível ao outro e saber como se adaptar às peculiaridades individuais
para que o grupo permaneça unido.

1.4. CRENÇAS E VALORES:

Crenças: Aquilo em que se acredita em que se tem fé.

Valores: Normas, princípios ou padrões sociais, aceitos ou mantidos por indivíduos,
classe ou sociedade.
As atitudes humanas estruturam-se ideologicamente e são resultados da evolução
histórica ao longo dos séculos.
A psicologia nos mostra que são enormes os obstáculos para mudanças nos valores,
pois estes se baseiam em valores vivenciados, como reações afetivas e emocionais. Certos
conceitos relativos à família, sexualidade, hábitos alimentares, crenças religiosas,
preconceitos sociais, enfim, às práticas culturais, não mudam sem sucessivas crises e
reaprendizagens ao longo do tempo.

1.5. EXPECTATIVA SOCIAL:

Somos resultado das expectativas dos outros. Desde o nascimento recebemos,
através das manifestações emocionais de nosso ambiente, respostas de aceitação ou de
rejeição por parte dos adultos que nos cercam. Se essas experiências forem de aceitação, a
tendência é desenvolvermos uma auto-imagem positiva; se, inversamente, nos sentimos
rejeitados, nossa auto-imagem tende a ser negativa.
Assim, desde o início da formação da personalidade, o nosso auto conceito é
influenciado pela percepção de aceitação ou de negação na relação afetiva com aqueles
que nos cercam.
Esse mesmo processo se repete em todos os setores com os quais nos
relacionamos.
Descrevemos a chamada entrada no processo social como sendo: a expectativa que
os outros demonstram ou que pensamos que demonstram a nosso respeito. Se as
expectativas são claras e bem definidas, os participantes sentirão mais segurança na
elaboração de certas condutas.
Entretanto, se as expectativas não são claras ou definidas, as pessoas tornam-se
tensas, inseguras e apresentam um comportamento defensivo.

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1.6. MOTIVAÇÃO

A palavra motivação (derivada do latim motivares, movere, mover) indica o conjunto

de razões ou motivos que explicam, induzem, incentivam, estimulam ou provocam algum
tipo de ação ou comportamento.
A motivação é uma expressão que indica um estado psicológico de disposição ou
vontade de perseguir uma meta ou realizar uma tarefa. Uma pessoa motivada é uma pessoa
com disposição favorável para perseguir a meta e realizar a tarefa. Estudar a motivação é
procurar entender quais são as razões ou motivos que influenciam o desempenho das
pessoas.
Assim, os motivos que influenciam o desempenho das pessoas para determinadas
tarefas são:

1.6.1. Motivos internos Motivos externos

Motivos internos:
Como uma manifestação do comportamento humano, o desempenho é motivado
pelo próprio indivíduo (motivos internos). Os meios internos são as necessidades, aptidões,
interesses e habilidades do indivíduo, que o fazem capaz de realizar certas tarefas e não
outras; que o fazem sentir-se atraído por certas coisas e evitar outras; que o fazem valorizar
certos comportamentos e menosprezar outros.
Os motivos do comportamento residem dentro do próprio indivíduo: sua motivação
para agir e se comportar deriva das forças que existem dentro dele próprio.

Motivos Externos:
Os motivos externos são estímulos ou incentivos que o ambiente oferece, ou
objetivos que a pessoa persegue porque satisfazem a uma necessidade, despertam um
sentimento de interesse ou representam a recompensa a ser alcançada.

1.7. GRUPOS E EQUIPES DE TRABALHO

Segundo a maioria dos especialistas, o futuro pertence a organizações baseadas em

equipes. Grupos existem em todas as organizações, equipes são raras ainda, embora
ostentem essa denominação com freqüência.

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Como distinguir entre grupos e equipes? Não é fácil estabelecer parâmetros

precisos, pois a equipe é um grupo com funcionamento qualificado.
Quando um grupo pode ser considerado uma equipe? Pode-se considerar equipe um
grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcançá-lo, de forma
compartilhada. A comunicação entre os membros é verdadeira, opiniões divergentes são
estimuladas. A confiança é grande, assumem-se riscos. As habilidades complementares dos
membros possibilitam alcançar resultados, os objetivos compartilhados determinam seu
propósito e direção: Respeito, mente aberta e cooperação são elevados. O grupo investe
constantemente em seu próprio crescimento.
Um grupo transforma-se em equipe quando passa a prestar atenção à sua própria
forma de operar e procura resolver os problemas que afetam seu funcionamento.
A partir do momento que os indivíduos entram em contato uns com os outros,
dizemos que estão sob uma forma de interação social. Interação social são as influências
mútuas que os indivíduos exercem uns sobre os outros. Pode-se dizer que é uma troca de
experiências. Essa troca de experiência influi sobre cada um dos envolvidos, modificando as
relações.
Quando interagindo em uma causa comum, pessoas podem tornar-se um grupo
coeso. Entender um ao outro como indivíduo, ser conscientemente sensível ao outro e saber
como se adaptar às peculiaridades é o que faz um grupo permanecer unido.
As relações pessoais e o clima de grupo influenciam-se recíproca e circularmente,
caracterizando um ambiente agradável e estimulante, ou desagradável, neutro e monótono.
Cada modalidade traz satisfações ou insatisfações pessoais e grupais.
O trabalho em equipe só terá expressão real e verdadeira se e quando os membros
do grupo desenvolverem sua competência interpessoal.
É preciso mudar a visão com relação à competição nas atividades gerenciais. Este é
talvez um dos temas mais polêmicos nas organizações.
Muitos dirigentes empresariais acreditam que a competição é uma prática saudável
incrementada. A maioria não consegue perceber que a competição interna é uma
desastrosa perda de potenciais energéticos da organização.
O objetivo de desenvolver grupos em equipes é incrementar a afetividade de um
grupo que precisa trabalhar colaborativamente para alcançar resultados. Pressupõe
mudanças significativas pessoais e interpessoais de conhecimentos, sentimentos, atitudes,
valores, motivação, postura, comportamento. É uma atividade de educação permanente e
não de tempo limitado. O desafio constante é desenvolver um processo de integração entre

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as diversas unidades de trabalho, preservando porém, as diferenças funcionais e

potencializando esforços, energia e competência para produtividade global.
Quanto à liderança da equipe, ela é melhor exercida por pessoas que acreditam que
precisam dos outros para o êxito da missão comum e que contribuem com a sua parte no
trabalho em grupo.

“Mergulhe na vida, voe nos sonhos, migre em busca

da estação da felicidade.
É preciso enraizar-se como as árvores
e partir como os pássaros"

1.7.1. ATITUDES QUE FACILITAM O TRABALHO EM GRUPO

Jamais dê a impressão de que derrotou um dos participantes do grupo: Ele jamais
perdoará uma derrota em público. Você não veio vencer: veio COOPERAR.
Todos são responsáveis pelo êxito do grupo. Não procure carregar o grupo nas
costas. Não seja paternalista. Leve cada um a cooperar. Exija do grupo. Pense nos raios de
uma roda.
O dominador desculpa-se da dominação alegando que ninguém queria trabalhar. O
tímido desculpa-se alegando que o dominador não deixa ninguém participar. Eles se
completam.
Os imaturos buscam um chefe para dirigir suas atividades. Os maduros propõem
regras de cooperação. Não obedeça: coopere. Discuta as “ordens” que forem dadas:
delibere.
Não se comporte como um parasita tirando tudo e nada dando ao grupo. Você é
pessoa única no mundo. O grupo precisa de você. Ninguém tem sua experiência: Só você.
Coopere.
Reivindique seu lugar no grupo. Só é livre e autônomo quem conquista seu lugar no
grupo. Participar é ser autônomo. Não espere que o convidem a participar (paternalismo).
Construir uma solução ou teoria nova é inovar, trazer crescimento para o grupo. A
discussão é a tarefa mais grave do ser humano. As teorias é que fazem o mundo caminhar.
Abandone as frases feitas e os provérbios. Seja, corajosamente, criativo. Desconfie
dos DOGMAS e dos PRECONCEITOS. Rompa os seus condicionamentos.
A participação gera a responsabilidade. Se você não se sentir responsável, você não
é deste grupo. Todo homem livre é responsável. Ser responsável é desempenhar um papel.

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 *

Só a mente humana é capaz de antecipar, no pensamento, sua ação. Antecipar a

ação é planejar. Só o homem planeja. Planejar é uma atividade superior de inteligência.

1.7.2. FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DE QUEM TRABALHA

Algumas das condições de trabalho são consideradas mais importantes que as

outras para o que se poderia chamar de “bom emprego”.
Quais os fatores que você julga que mais influências exercem na satisfação de seu
trabalho?
Para responder, coloque em ordem decrescente de importância os fatores abaixo
relacionados, numerando-os na coluna do “eu”, de 1 (o mais importante) até chegar ao 10 (o
menos importante).

Leia cada um dos fatores, reflita e assinale com o número “1” aquele que é mais
importante para você. Em seguida, verifique novamente a relação e assinale com um “2” o
segundo fator em importância. Continue assim até classificar todos os 10 fatores.

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 *

FATORES INFLUENTES NO TRABALHO

Conforto e distribuição física dos móveis no local normal e trabalho.

Bom sistema de prevenção de acidentes que podem ocorrer durante o trabalho.

Bom ambiente de coleguismo e relacionamento social entre os membros de equipe.

Reconhecimento sincero pelo trabalho bem executado e valorização funcional.

Oportunidade de auto aperfeiçoamento, desenvolvimento e especialização profissional.

Trabalho cômodo, não fatigante nem fisicamente exaustivo ou Estressante.

Estabilidade no emprego; despreocupação; inexistência de ameaça de desemprego.

Chefe e demais superiores hierárquicos competentes, dinâmicos, entusiastas e

inovadores.
Chance de conquistar prestígio, status e de pertencer a uma organização conceituada.

Oportunidade de obter melhor remuneração e melhores benefícios adicionais

1.8. ÉTICA E MORAL

Ética é o nome geralmente dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais.
A palavra "ética" é derivada do grego ἠθικός, e significa aquilo que pertence ao ἦθος, ao
caráter.
Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas,
tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a ética, ao
contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento humano.
Na filosofia clássica, a ética não se resumia à moral (entendida como
"costume", ou "hábito", do latim mos, mores), mas buscava a fundamentação teórica
para encontrar o melhor modo de viver e conviver, isto é, a busca do melhor estilo de
vida, tanto na vida privada quanto em público. A ética incluía a maioria dos campos de
conhecimento que não eram abrangidos na física, metafísica, estética, na lógica, na
dialética e nem na retórica. Assim, a ética abrangia os campos que atualmente são
denominados antropologia, psicologia, sociologia, economia, pedagogia, às vezes
política, e até mesmo educação física e dietética, em suma, campos direta ou

20
 *

indiretamente ligados ao que influi na maneira de viver ou estilo de vida. Um exemplo

desta visão clássica da ética pode ser encontrado na obra Ética, de Espinoza.
Porém, com a crescente profissionalização e especialização do conhecimento que se
seguiu à revolução industrial, a maioria dos campos que eram objeto de estudo da filosofia,
particularmente da ética, foram estabelecidos como disciplinas científicas independentes.
Assim, é comum que atualmente a ética seja definida como "a área da filosofia que se ocupa
do estudo das normas morais nas sociedades humanas" [4] e busca explicar e justificar os
costumes de um determinado agrupamento humano, bem como fornecer subsídios para a
solução de seus dilemas mais comuns. Neste sentido, ética pode ser definida como a
ciência que estuda a conduta humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando se
julga do ponto de vista do Bem e do Mal.
A ética também não deve ser confundida com a lei, embora com certa frequência a
lei tenha como base princípios éticos. Ao contrário do que ocorre com a lei, nenhum
indivíduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivíduos, a cumprir as normas
éticas, nem sofrer qualquer sanção pela desobediência a estas; por outro lado, a lei pode
ser omissa quanto a questões abrangidas no escopo da ética.

1.8.1. Comportamento ético

Em Filosofia, o comportamento ético é aquele que é considerado bom. Os filósofos
antigos adotaram diversas posições na definição do que é bom, sobre como lidar com as
prioridades em conflito dos indivíduos versus o todo, sobre a universalidade dos princípios
éticos versus a "ética de situação". Nesta, o que está certo depende das circunstâncias e
não de qualquer lei geral. E sobre se a bondade é determinada pelos resultados da ação ou
pelos meios pelos quais os resultados são alcançados.
O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe
pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”. Trata-se de
uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão
central da Ética.
Como doutrina filosófica, a ética é essencialmente especulativa e, a não ser quanto
ao seu método analítico, jamais será normativa, característica esta exclusiva da moral.
Portanto, a ética mostra o que era moralmente aceito na Grécia Antiga possibilitando uma
comparação com o que é moralmente aceito hoje na Europa, por exemplo, indicando
através da comparação, mudanças no comportamento humano e nas regras sociais e suas
conseqüências, podendo daí, detectar problemas e/ou indicar caminhos. Nesse sentido, a
ética e a moral, corroboram para formar subjetividades, ou seja, o modo como cada pessoa
se constrói (pensa, age, fala, etc.).

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 *

Eugênio Bucci, em seu livro Sobre Ética e Imprensa, descreve a ética como um
saber escolher entre "o bem" e "o bem" (ou entre "o mal" e o mal"), levando em conta o
interesse da maioria da sociedade. Ao contrário da moral, que delimita o que é bom e o que
é ruim no comportamento dos indivíduos para uma convivência civilizada, a ética é o
indicativo do que é mais justo ou menos injusto diante de possíveis escolhas que afetam
terceiros.

1.8.2. Visão
A ética tem sido aplicada na economia, política e ciência política; conduzindo a
muitos distintos e não-relacionados campos de ética aplicada, incluindo: ética nos negócios
e Marxismo.
Também tem sido aplicada à estrutura da família, à sexualidade, e como a sociedade
vê o papel dos indivíduos, conduzindo a campos da ética muito distintos e não-
relacionados, como o feminismo e a guerra, por exemplo.
A visão descritiva da ética é moderna e, de muitas maneiras, mais empírica sob a
filosofia Grega clássica, especialmente Aristóteles.
Inicialmente, é necessário definir uma sentença ética, também conhecido como uma
afirmativa normativa. Trata-se de um juízo positivo ou negativo (em termos morais) de
alguma coisa.
Sentenças éticas são frases que usam palavras como bom, mau, certo, errado,
moral, imoral, etc.
Aqui vão alguns exemplos:
“Salomão é uma boa pessoa”
“As pessoas não devem roubar”
“A honestidade é uma virtude”
Em contraste, uma frase não-ética precisa ser uma sentença que não serve para
uma avaliação moral. Alguns exemplos são:
“Salomão é uma pessoa alta”
“As pessoas se deslocam nas ruas”
"João é o chefe".

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 *

PLANEJAMENTO E
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

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 *

2. PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

INTRODUÇÃO
O módulo de “Planejamento e Organização do Trabalho” tem por finalidade abordar
os temas Organização e a “Força” de Trabalho, Planejamento Estratégico e Qualidade &
Produtividade.
A concepção deste módulo está voltada para a construção de uma perspectiva que
abrange a organização em seus aspectos fundamentais de estruturação e as questões de
qualidade que zelam por processos, produtos e pessoas, aliando questões tratadas por
Organização, Sistemas e Métodos; pela Gestão da Qualidade; dentre outros.
Vale ressaltar que existem temas complementares que muito ampliam o conteúdo
deste material, demonstrando a abrangência das organizações e suas rotinas. A
Administração Mercadológica e a Administração Estratégica são exemplos de referências,
cujas contribuições tornam relevantes estudos desta natureza.
Em suma, os temas não se esgotam por si, crescem na razão direta da capacidade
de cada indivíduo estabelecer as correlações entre os próprios temas e suas aplicabilidades.
Boa dedicação!

2.1. AS ORGANIZAÇÕES E A “FORÇA” DO TRABALHO

As Organizações
A sociedade é feita de organizações, que podem ser conceituadas como sistemas de
trabalhos que recebem recursos, os processam e entregam produtos ou serviços aos
mercados consumidores. Por outro ângulo, há um conceito que nos diz que organização é
um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas, onde a
cooperação entre elas é essencial.
Uma organização somente existe quando há pessoas capazes de se comunicarem e
que estão dispostas a contribuir com ação conjunta, a fim de alcançarem objetivos comuns.
Conceito este, que antes de focar os produtos e serviços, ressalta mais uma vez, as
pessoas como essenciais “personagens” na função de prover recursos para atender às
diversas necessidades.
Falando em necessidades, podemos retratar questões emocionais, intelectuais,
econômicas, tanto dos membros das organizações, quanto dos clientes externos; no

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 *

contínuo processo de satisfação dos diferentes tipos de indivíduos e das necessidades em

si.
Há uma enorme variedade de organizações - empresas industriais ou comerciais,
organizações de serviço (bancos, hospitais, universidades, etc.), organizações militares,
públicas (repartições), outras. Estão voltadas tanto para a produção de bens ou produtos
(artigos de consumo, máquinas e equipamentos) como para a prestação de serviços
(atividades especializadas como manuseio de dinheiro; medicina; etc.); sendo que todas
elas passam a exercer um impacto sobre a vida dos indivíduos.
As grandes organizações possuem características do tipo:
Complexidade - horizontalização e verticalização;
Anonimato - a ênfase é colocada sobre as tarefas ou operações e não sobre as
pessoas; o importante é que a operação seja executada;
Rotinas sejam padronizadas;
Tendência à especialização e à proliferação de funções - que tende a separar as
linhas de autoridade formal daquelas de competência profissional ou técnica;
Tamanho - o porte é um elemento final e intrínseco às grandes organizações, pois
decorre do número de participantes e de órgãos que formam sua estrutura organizacional.
As organizações constituem uma das mais admiráveis instituições sociais que a
criatividade e a engenhosidade humana construíram. São diferentes das de ontem e
provavelmente cada vez mais, apresentarão diferenças ainda maiores. No decorrer do
século XX, passaram por três fases (Era da industrialização Clássica, a Era da
Industrialização Neoclássica e a Era da Informação) e nesta última, podemos perceber
exatamente a construção de uma estrutura fluida e flexível, totalmente descentralizada,
composta por redes de equipes multifuncionais; de uma cultura com foco no futuro destino,
ênfase na mudança e inovação, valor ao conhecimento e à criatividade; de ambiente
mutável, imprevisível, turbulento; de pessoas pró-ativas, dotadas de inteligência e
habilidades que devem ser impulsionadas.
As organizações vistas como sistemas abertos, nos trazem seus quatro elementos
essenciais: entradas, processamento ou operação, saídas ou resultados e retroação (ou
feedback). Todo sistema opera em um ambiente, com seus participantes, objetivos, níveis e
muitos outros aspectos da dinâmica organizacional, em nome do que se almeja que pode
ser chamado de eficácia organizacional (alcance dos objetivos organizacionais +
manutenção do sistema interno e adaptação ao ambiente externo).

25
 *

2.1.1. Sinergia Organizações-Indivíduos

O foco das pessoas no ambiente organizacional partiu do crescimento e da

complexidade das tarefas organizacionais. Na verdade, suas origens remontam ao início do
século XX, após o forte impacto da Revolução Industrial, com a denominação Relações
Industriais, como uma atividade mediadora entre as organizações e as pessoas, para
abrandar ou diminuir o conflito industrial entre os objetivos organizacionais e individuais, até
então considerados incompatíveis e totalmente irreconciliáveis. Era como se as pessoas e
as organizações, embora estreitamente inter-relacionadas, vivessem em compartimentos
rigidamente separados, com fronteiras fechadas, trincheiras abertas, requerendo um
interlocutor estranho a ambas para poderem entender-se ou, pelo menos, reduzirem suas
enormes diferenças. Esse interlocutor tentava articular o capital e o trabalho, ambos
interdependentes, embora conflitantes.
O conceito de Relações Industriais mudou radicalmente e com o passar do tempo,
ainda sofreu uma formidável ampliação. Ao redor da década de 50, passou a ser
denominado Administração de Pessoal. Já não se tratava apenas de intermediar os
desentendimentos e reduzir os conflitos, era preciso se administrar as pessoas de acordo
com a legislação trabalhista vigente e os conflitos que surgissem espontaneamente. Pouco
mais adiante, ao redor da década de 60, o conceito teve nova ampliação. A legislação
trabalhista permaneceu inalterada e tornou-se gradativamente obsoleta, enquanto os
desafios das organizações cresceram desproporcionalmente. As pessoas passaram a ser
consideradas os recursos fundamentais para o sucesso organizacional, aliás, os únicos
recursos vivos e inteligentes que as organizações dispõem para enfrentar seus desafios.
Assim, surgiu o conceito de Administração de Recursos Humanos.
Quando se fala em capital humano, toma-se realmente como referência, a
administração de pessoas que participam das organizações e que nelas desempenham
determinados papéis, na verdade, elas passam a maior parte do tempo vivendo e
trabalhando em organizações. Sejam quais forem os objetivos das pessoas - lucrativos,
educacionais, religiosos, políticos, sociais, filantrópicos, econômicos, etc. - as organizações
as envolvem para que se tornem mais e mais dependentes da atividade organizacional.
Muitos dos objetivos jamais podem ser alcançados apenas por meio do esforço pessoal
isolado, as organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos esforços de
vários indivíduos que trabalham em conjunto; à medida que elas crescem e se multiplicam,
maior se torna a complexidade dos recursos necessários à sua sobrevivência e tudo mais.

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 *

Pessoas constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia. Melhor falar em Gestão de Pessoas para ressaltar a administração com as
pessoas como:
- seres humanos
- não meros recursos organizacionais
- parceiros da organização
Falar de pessoas como seres humanos, fala-se de personalidade, individualidade,
aspirações, valores, atitudes, motivações e objetivos pessoais e como recursos, falamos de
habilidades, capacidades, experiências, destrezas e conhecimentos necessários. Fontes de
impulso próprio e não como agentes inertes ou estáticos. Por último, como parceiros, seres
capazes de conduzir organizações a excelência e ao sucesso.
Utiliza-se também o conceito de sistemas, que fala de ações e interações, por
permitir uma maneira mais abrangente e contingente de abordar a complexidade das
organizações e a administração de seus recursos, inclusive pessoas. Este conceito visualiza
não só os fatores ambientais internos e externos como um todo integrado, mas também as
funções dos subsistemas que o compõem. Dado enfoque pode ser desdobrado em três
níveis: do comportamento social, organizacional e individual. Níveis estes que podem
sobrepor-se em alguns aspectos, pois envolvem vários níveis de abrangência que são
comuns a todos eles. Deste modo, a interação entre pessoas e organizações passa a ser
visualizada em uma dimensão mais ampla e dinâmica.
Impossível falar em capital intelectual (capital humano + capital estrutural) sem falar
em organizações e vice-versa.

2.2. Cultura e Clima Organizacional

Em geral, Cultura “são padrões de condutas e valores de um dado grupo social”,

porém na perspectiva organizacional, Cultura é “um sistema de ações, valores e crenças
compartilhados, que se desenvolvem numa organização, afetando e orientando o
comportamento de seus membros.”
É importante compreender que muitas culturas facilitam a comunicação, a partilha de
experiências e de informação, porém não existe uma cultura única, mas sim sub-culturas
que vão surgindo através da aprendizagem e adaptação dos valores e normas de cada
setor, no desenrolar de suas atividades. O fato de existirem várias sub-culturas não invalida
a existência da cultura da empresa. Existirá um trono comum (a cultura da empresa) do qual
partem ramificações diversas, que são alimentadas por essa referência maior.

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 *

A constituição da cultura organizacional advém das motivações do ponto de partida

estrutural de uma empresa, ou seja, envolve os referenciais dos fundadores, questões de
tradição e particularidades regionais, bem como experiências; e justamente esta cultura
difundida para todos que atuam numa dada organização servirá de guia para as diversas
condutas dos mesmos e proporcionará o desenvolvimento do clima organizacional.
O clima organizacional pode ser definido como os reflexos de um conjunto de
valores, comportamentos e padrões formais e informais que existem em uma organização
(cultura) e, representa a forma como cada colaborador percebe a empresa e sua cultura, e
como ele reage a isso. Resumindo, clima organizacional é a percepção coletiva que as
pessoas têm da empresa.
Essa percepção pode ser boa ou ruim de acordo com a interpretação pessoal de
cada colaborador sob políticas, normas, condutas da empresa frente às diversas questões
em seus mercados de atuação e nas relações com as pessoas e a sociedade.
O clima organizacional influi diretamente na motivação das equipes, nos graus de
satisfação e, conseqüentemente na qualidade dos trabalhos, reforçando assim a importância
para as empresas mensurarem tal percepção. Através de uma pesquisa de clima
organizacional, busca-se obter repostas que auxiliem as empresas a identificarem possíveis
falhas ou oportunidades de melhoria.
Esse tipo de pesquisa tem se tornado mais comum, devido aos cada vez mais
utilizados processos de automação, que reduzem o quadro de funcionários, ao chamado
“downsizing”, às fusões e privatizações que misturam culturas organizacionais
completamente diferentes gerando, todos eles, muitas vezes, instabilidade e insegurança
aos funcionários o que afeta o desempenho individual e, conseqüentemente o desempenho
da organização como um todo.
O clima organizacional então age como indicador tanto para expressar a maneira
com que as mudanças afetam as organizações ou quanto caminham as questões mais de
normalidade.
Outro ponto que favorece a realização da pesquisa de clima organizacional é a
questão da imagem da empresa. Os colaboradores são os primeiros clientes que a empresa
precisa conquistar para que, depois possa conquistar o mercado. De nada adianta, por
exemplo, uma empresa fazer uma campanha publicitária milionária de responsabilidade
social para os clientes externos, se seus clientes internos não estão satisfeitos com as
condições de trabalho ou não sabem de nada que empresa realiza a respeito destas
questões.

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 *

O clima organizacional pode ser medido, também, através da percepção e alguns

“sintomas”: quando o clima é bom, existe alegria no ambiente de trabalho, aplicação e
surgimento de idéias novas, os funcionários se sentem confiáveis, engajados, e predominam
atitudes positivas; já quando o clima é ruim, existe tensão, rivalidades, desinteresse, erros
constantes, desobediência às ordens, falta de comunicação, alto índice de absenteísmo,
greves, desperdício de materiais e turnover alto (rotatividade de funcionários).

2.3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Principais Conceitos
Segundo Maximiano (2004) “planejar é ao mesmo tempo um processo, uma
habilidade e uma atitude. Assim como o contrário da eficiência é o desperdício, o contrário
do planejamento é a improvisação. O planejamento é a mais importante das funções
gerenciais”.
O planejamento é definido como a ferramenta para administrar as relações com o
futuro, ou seja, como tomar decisões que influenciarão o futuro da organização.
Planejamento é um processo que se preocupa com “para onde ir” e quais as
maneiras adequadas de chegar lá, tendo em vista a situação presente e possibilidades
futuras, para que o desenvolvimento da educação atenda tanto às necessidades do
desenvolvimento da sociedade, quanto às do indivíduo”. (COROACY, 1972, p. 79)
É importante ressaltar que as decisões do planejamento são tomadas no presente,
não existem decisões futuras; os resultados é que se projetam no futuro.

2.3.1. O processo de planejamento estratégico tem os seguintes passos:

Concepção da Missão e Visão da Empresa;
Pontuar os Valores Organizacionais;
Desenvolver estratégias de acordo com observações referentes à:
Ambiente Interno e Externo.
Implantação de Ações Estratégicas.
Controlar os resultados e monitorar os novos desenvolvimentos do ambiente para
adequar o planejamento;
Além do Planejamento Estratégico, existem outros dois níveis principais, os Táticos
ou Funcionais e os Operacionais:
Planos Táticos: definem os objetivos e ações das áreas funcionais da empresa
(marketing, finanças, logística, produção, recursos humanos).

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 *

Planos Operacionais: definem as atividades, recursos utilizados e formas de

controles necessários para executar os objetivos e ações traçados nos planos anteriores.
A figura a seguir demonstra os planos relacionados à hierarquia empresarial.

Fig. 3: Os níveis do planejamento

Fonte: CHIAVENATO, 2004.

2.4. Identidade Organizacional

Assim como a carteira de identidade apresenta o indivíduo na sociedade, a

Missão organizacional representa a identidade de uma organização, onde o conhecimento e
a definição dos propósitos organizacionais são fatores que influenciam a obtenção de
sucesso e diferenciam uma organização da outra, especialmente se alguma não tiver um
entendimento claro de sua razão de existir.
A missão considera fatores-chave como: o que a empresa faz ou oferece ao
consumidor, quem estará sendo atendido e como às necessidades estarão sendo atendidas.
No ambiente interno, a definição desta, auxilia até no processo de motivação
dos funcionários, direcionando os esforços da instituição em prol da conquista dos objetivos
organizacionais e da satisfação das necessidades dos clientes.
A definição do propósito do negócio é tão importante quanto buscar a
qualidade de excelência para assumir a posição de liderança competitiva, o primeiro ponto
para a formulação da estratégia organizacional, o que reforça itens como este fazerem parte
do planejamento estratégico organizacional.
Quando uma organização inicia suas atividades, a importância de se estabelecer
uma missão parece ainda maior, pois permitirá o estabelecimento conciso de informações
sobre os mercados de atuação e as formas com que se dará tal atuação; bem como em se

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 *

tratando de reavaliações internas, permitirá a adequação às exigências mais atuais e

mudanças impostas pelos concorrentes, (re) posicionando os produtos/serviços
competitivamente.
A Visão, mais um aspecto do direcionamento, é considerada aquilo que a
organização espera ser em um determinado tempo e espaço, um plano que descreve o que
a organização quer realizar nos próximos anos de sua existência, o que demonstra que ao
contrário da missão, está voltada para o amanhã e é mutável por natureza.
Algumas questões são fundamentais para a declaração da visão da empresa:
A visão deve ser inspiradora, clara e concisa.
Toda a equipe deve conhecê-la e se motivar a partir do seu texto.
É importante que a visão seja um desafio organizacional, capaz de traduzir um
benefício para os clientes.
Os Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as suas ações.
Normalmente, os valores compõem-se de regras morais que simbolizam os atos de seus
fundadores, administradores e colaboradores em geral.
Exemplos de valores encontrados nas organizações:
Transparência
Comprometimento
Perseverança
Pioneirismo
Empreendedorismo
Responsabilidade social

2.5. Análise do Ambiente Externo e Interno

A análise do que acontece no ambiente interno e externo à empresa é um dos
fatores críticos de sucesso do planejamento. Quanto mais complexo o ambiente onde a
empresa está inserida, mais detalhamento será necessário nesta análise.
Usaremos para analisar o ambiente onde a organização se encontra uma técnica
conhecida como Análise SWOT. Esta análise consiste num simples sistema que posiciona
estrategicamente a empresa dentro do seu ambiente interno e externo. A técnica, utilizada
em todo o mundo, é creditada a Albert Humphrey, pesquisador que organizou a pesquisa
na Universidade de Stanford nas décadas de 60/70.

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 *

Forças (Fortalezas)
As Forças, ou fortalezas, são ações, capacidades, habilidades ou vantagens
competitivas que a empresa tem em relação aos seus concorrentes. Os pontos fortes estão
ao alcance do controle, no presente. Eles devem ser maximizados e controlados para
neutralizar os pontos fracos.
Normalmente as Forças são encontradas pelos gestores quando estes conseguem
responder às questões: quais são as vantagens da minha organização e o que ela faz muito
bem.
Experiência técnica
Inovações de um produto
Boa rede de contatos com clientes
Experiência administrativa
Tecnologia superior
Sistema de distribuição
Características (utilidade, durabilidade, etc.)
Preço comparativamente baixo

Fraquezas
As fraquezas ou pontos fracos são as deficiências internas da empresa que a deixam
em desvantagem competitiva em relação à sua concorrência. Algumas perguntas que
norteiam esta análise: o que pode ser melhorado, o que atualmente está sendo mal feito e o
que deve ser evitado.

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 *

Os pontos fracos estão ao alcance do controle, no presente. Eles são "falta de...",
"...ausência", ou outras fraquezas. Na medida do possível, os pontos fracos devem ser
eliminados.
Falta de controle da matéria-prima
Vida útil do produto limitada
Obsolescência tecnológica
Design do produto fraco
Gerentes/proprietários inexperientes;
Fraco esforço de venda
Preço comparativamente alto
Baixos níveis de estoque em tempos de pico de vendas

Oportunidades
As oportunidades são fatores positivos ou favoráveis do ambiente que tornam a idéia
de projeto potencialmente viável. Estão, no entanto, na maior parte, fora de controle. São
diferentes dos pontos fortes no sentido de que as oportunidades são fatores positivos
externos ao negócio.
As questões que podem ajudar ao empresário a aproveitar as oportunidades do seu
negócio são: que oportunidades existem para a minha empresa, como essas oportunidades
poderão ser exploradas e qual a tendência do mercado.

Concorrentes fracos e em pequeno número

Inexistência dos produtos no mercado
Renda do público-alvo em ascensão
Escassez do produto no local
Demanda ascendente
Política governamental favorável
Programas governamentais favoráveis
Juros baixos sobre empréstimos

Ameaças
As ameaças são fatores negativos ou desfavoráveis do ambiente externo e
normalmente fora de controle. Elas afetam o negócio adversamente, se não forem
eliminadas ou superadas.

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 *

O propósito da análise das ameaças é procurar meios de se proteger delas, ou seja,

tentar evitá-las ou diminuir seu impacto negativo, através de ações que restabeleçam o
equilíbrio do negócio.
As questões mais pertinentes desta análise são: o que está acontecendo com a
concorrência, que efeito terá o desenvolvimento da tecnologia e quais as tendências de
mercado.
Aumento nos custos da matéria-prima
Concorrência em excesso
Burocracia governamental
Mão de obra difícil de lidar
Falta de matérias-primas
Pirataria de trabalho especializado
Desastres naturais

Segundo Santos (2004), o monitoramento do ambiente externo, bem como suas

análises comparativas e o benchmarking são importantes não só para confirmar as direções
estabelecidas pelo plano estratégico, como também para associar novas idéias à realidade
trabalhada.

2.6. QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

A Gestão da Qualidade
O termo Qualidade vem do latim Qualitate e, traz um conceito subjetivo que está
relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo, não tendo uma definição clara e
objetiva. Utilizamos o mesmo, ao falarmos da qualidade de vida das pessoas de um país ou
região, da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala de serviços prestados
por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas perspectivas: a do
produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, geralmente é empregado para
significar “excelência”; a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que
vá ao encontro das necessidades do cliente, para o qual, a qualidade está associada à
agregação de valor incluindo a utilidade reconhecida de um produto, estando em alguns
casos ligada ao preço.
Ampliando o conceito de Qualidade para o âmbito gerencial, constatamos que
envolve duas áreas básicas de atuação - uma global e outra operacional. No primeiro, cabe
colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as políticas

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 *

da qualidade da organização; no segundo, cabe desenvolver, implantar e avaliar programas

de qualidade.
Segundo Kayaku, a Gestão da Qualidade é um sistema gerencial no qual todas as
pessoas, de todos os setores e em todos os níveis hierárquicos, cooperam em promover e
engajar vigorosamente as atividades de controle da qualidade por toda organização.
Implantação e Gerenciamento da Qualidade
Para se implantar uma área de Gestão da Qualidade, precisa-se estabelecer sua
gestão técnica, uma gestão integrada de recursos e uma interativa com o mercado. Tal
divisão tem como intuito direcionar os esforços específicos para melhor sistematizar a
própria gestão.
A cada uma das três gestões mencionadas acima, cabe:

Técnica:
Estruturar um setor que atue como órgão de suporte técnico à produção e avaliação
da qualidade;
Definir um modelo básico para a avaliação da qualidade, que envolve todo o
processo produtivo, bem como suas partes, considerado os níveis individuais de
desempenho;
Estruturar um modelo de análise dos custos da qualidade e seus benefícios;
Desenvolver o planejamento das atividades específicas da qualidade;
Definir responsabilidades pela qualidade em todos os níveis e garantir a divulgação
destas atribuições.

Integrada de Recursos:
Estruturar o sistema geral de informações para a qualidade, que integra todos os
setores da organização, com informações específicas para ela, que envolvam tanto
resultados parciais do processo produtivo como o posicionamento dos clientes acerca dos
produtos e serviços da empresa;
Definir um modelo de avaliação global da qualidade, que envolve os objetivos gerais
da organização e a contribuição de cada setor, para seu efetivo alcance;
Definir modelos de seleção e alocação de equipamentos e materiais, em função de
especificações técnicas fornecidas pelos setores de engenharia ou processos, priorizando a
qualidade como elemento básico de escolha;

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Estruturar programas de envolvimento dos recursos humanos no esforço pela

qualidade, acompanhando sua implantação e desenvolvimento, bem como avaliando o
desempenho;
Definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais como setoriais, partindo para as
ações necessárias a todos os requisitos citados.

Interativa com o Mercado:

Acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e o grau de satisfação
dos clientes, repassando as informações a cada área;
Monitorar o mercado para definir tendências de consumo;
Acompanhar a ação dos concorrentes para definir um modelo de benchmarking.

Dentre as atividades de todas as gestões, a coordenação contínua de esforços é

essencial para um gerenciamento satisfatório, que implicará no produto final. Tal
gerenciamento não se basta com essas atividades, dependerá de outras e, até mesmo das
chamadas ferramentas da qualidade.

2.6.1. Algumas Ferramentas da Qualidade

As Ferramentas da Qualidade são técnicas utilizadas com finalidade de

definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom
desempenho dos processos de trabalho, além de suas aplicabilidades serem percebidas
mesmo que diante de cenários aparentemente favoráveis.
O uso destas ferramentas não é algo complexo, porém devemos cuidar ao escolhê-
las, considerando o problema em evidência ou em outras oportunidades de melhoria
contínua. Como exemplos delas temos: Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de
Tendências, Gráficos de Dispersão, Folha de Verificação, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Brainstorming, Fluxograma, Diagrama de Pareto, PDCA, dentre outras.

36
 *

PDCA (Plan, Do, Check, Act)

O ciclo PDCA trata de uma abordagem aplicável a qualquer problema,
compreendendo a essência da Administração: Planejamento, Execução, Verificação e Ação,
demonstrado a seguir:

37
 *

Programa 5S
O programa 5S foi concebido no Japão
do pós-guerra, na década de 50,
provavelmente inspirado na necessidade, que
havia então, de colocar ordem na grande
confusão a que ficou reduzido o país, após sua
derrota para as forças aliadas. Combatendo a
sujeira e a desorganização nas entidades
locais, sua prática foi posteriormente estendida
às empresas, com percepção de possibilidade
de mudança e conscientização das pessoas em relação a aspectos como: ambiente,
significado do trabalho e suas relações. O Programa demonstrou ser tão eficaz enquanto
reorganizador das empresas e da própria economia japonesa que, até hoje, é considerado o
principal instrumento de gestão da qualidade e produtividade por lá.

“Seiri” (Senso de Utilização): Numa visão micro refere-se à identificação,

classificação e remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim desejado. Numa visão

38
 *

macro, refere-se à eliminação das tarefas desnecessárias, excesso de burocracia e

desperdício de recursos em geral. Inclui também, a correta utilização dos equipamentos,
ferramentas, informações e dados.
“Seiton”(Senso de Ordenação): Consiste em organizar os objetos, ferramentas e
dados de forma racional, permitindo facilidade de fluxo de pessoas e utilização dos mesmos
com rapidez e segurança, a qualquer momento.
“Seisou”(Senso de Limpeza): Tem como propósito a criação e manutenção de um
estado pessoal de limpeza e boa aparência, um ambiente físico agradável.
“Seiketsu”(Senso de Saúde): Trata da preocupação com a manutenção de um
ambiente de trabalho salutar (nos níveis físico, mental e emocional), elevando a auto-estima
e, com isso, obtendo melhoria da qualidade de vida.
“Shitsuke”(Senso de Auto-Disciplina): Esse senso é atingido quando, sem a
necessidade de estrito controle, a pessoa segue os padrões técnicos, éticos e morais da
organização onde trabalha e da sua comunidade.

O cenário econômico mundial, com implicações cada dia mais complexas, e o

crescente nível de exigências da sociedade, tem motivado as empresas a reavaliarem suas
posturas em relação às partes interessadas. O programa 5S visa, basicamente, a adoção de
uma nova conduta diante do ambiente e das rotinas de trabalho, constituindo-se num dos
instrumentos gerenciais utilizados para alcançar e manter programas mais avançados de
qualidade nas empresas, sendo uma proposta de gerenciamento de forma participativa,
onde cada colaborador tem a oportunidade de desempenhar sua função com estímulo
máximo da criatividade e da delegação de autonomia.

Diagrama de Causa e Efeito

O diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama Ishikawa, traduz
uma representação que relaciona as características de qualidade (efeito) e os fatores que a
influenciam (causas). São direcionados para os fatores que determinam resultados que
desejamos obter (processo, desempenho, oportunidade) e para as causas de problemas
que precisamos evitar (defeitos, falhas, variabilidade).
Para cada efeito existem inúmeras categorias de causas, podendo ser agrupadas em
4 ou 6 (método, mão-de-obra, material, máquina, medição e meio ambiente). Em áreas
administrativas talvez seja mais apropriado usar: políticas, procedimentos, pessoal e planta
(layout).

39
 *

Para ilustrar tal ferramenta, veja os diagramas de um “restaurante” e uma questão de

“consumo de combustível por um automóvel”, onde no primeiro deseja-se tratar de
desempenho desejado e no segundo, problemas que trarão idéias de gaps para eliminação
de desperdícios.

40
 *

Analisando os dois diagramas, cabe dizer que em relação ao restaurante, fatores que
determinam um bom restaurante são: instalações, comida, localização e atendimento. Para
que a comida seja boa, precisamos ter higiene, bom paladar e variedade. A higiene, por sua
vez, depende dos ingredientes (saudáveis, bem conservados) e do preparo (receita,
cuidado, etc.). O diagrama é detalhado colocando as causas do efeito desejado, depois
adicionando as causas destas e assim por diante até que fique bem claro como obter o
objetivo visado.

5W2H
Como uma ferramenta auxiliar na utilização do PDCA, principalmente na fase de
planejamento, estuda e aplica-se o método 5W 2H. Sua recomendação não é nova; o mais
antigo registro encontrado, ainda como 5W1H, está no "Tratado sobre Oratória" escrito por
Marcus Fabius Quintilianus (entre os anos 30 e 100 d.C.). Ele observou que, para se obter a
compreensão do público sobre qualquer tema era necessária a utilização do hexágono de
perguntas (e respostas) contido em seu tratado e, estabeleceu seis perguntas básicas a
serem respondidas para o êxito da comunicação. Percebemos, pois, sua aplicabilidade no
ambiente empresarial, uma vez que a comunicação configura-se essencial nas relações
humanas. Além disso, tal método é um tipo de checklist utilizado para garantir que
determinadas ações sejam conduzidas de modo que se evitem dúvidas não somente na
comunicação, mas nos processos, quer seja de nível estratégico, tático ou operacional.

41
 *

Os 5W2H correspondem às seguintes palavras do inglês:

Para definir uma ação que deve ser tomada, pode se desenvolver uma tabela, como
o exemplo apresentado a seguir:

2.7. Qualidade de Vida no Trabalho

A qualidade de vida envolve vários aspectos, sendo o fator saúde, o principal deles.
No ambiente organizacional, abrange também questões de segurança, higiene e ergonomia,
as quais possibilitam que os indivíduos exerçam de forma plena suas atividades
profissionais e tenham sua individualidade extra-laboral preservada.

42
 *

2.7.1. Higiene do Trabalho:

A Higiene do Trabalho ou Higiene Industrial refere-se ao conjunto de normas e

procedimentos que visam à proteção da integridade física e mental do trabalhador,
preservando-o dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde
são executadas. Está relacionada com o diagnóstico e com a prevenção de doenças
ocupacionais a partir do estudo de duas variáveis: o homem e seu ambiente de trabalho. Um
plano de Higiene do Trabalho geralmente envolve um plano organizado, serviços médicos
adequados / serviços adicionais (desde os exames de admissão, primeiros socorros até os
convênios médico-hospitalares) e outras prevenções (riscos químicos, físicos ou biológicos).
Possui caráter eminentemente preventivo, pois objetiva a saúde e o conforto do
trabalhador, evitando que a doença o ausente provisória ou definitivamente do trabalho.
Entre os objetivos principais estão: eliminação das causas das doenças profissionais;
redução dos efeitos prejudiciais provocados pelo trabalho em pessoas doentes ou
portadores de deficiências físicas; prevenção do agravamento de doenças e lesões;
manutenção da saúde dos trabalhadores e aumento da produtividade por meio de controle
do ambiente de trabalho.

2.7.2. Condições do Trabalho:

O trabalho das pessoas é profundamente influenciado por três grupos de

condições, ou seja, condições de tempo: duração de jornada, horas extras, períodos de
descanso, etc.; condições sociais: organização informal, status, etc. e, condições ambientais
do trabalho (circunstâncias físicas que envolvem o empregado enquanto ocupante de um
cargo na organização): iluminação, ruído, temperatura e umidade (condições atmosféricas),
etc. Dentro de iluminação, diz-se que a legislação obriga a empresa a manter condições
mínimas de iluminação nos locais de trabalho, conforme preceitua a CLT art. 175: “Em todos
os locais de trabalho deverá haver iluminação adequada, natural ou artificial, apropriada à
natureza da atividade. § 1º - A iluminação deverá ser uniformemente distribuída, geral e
difusa, a fim de evitar ofuscamentos, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos”.
Os níveis de iluminação dos locais de trabalho, em função de cada tipo de atividade são
definidos pela ABNT, Norma NB - 57/58, conforme o Art. 181 da CLT. Já ruído, trata-se
palavra normalmente associada à expressão “poluição sonora”, que por sua vez, tornou-se
bastante familiar à nossa civilização, principalmente com o crescimento desordenado das
grandes cidades e a expansão tecnológica: aviões, automóveis, trens, máquinas, etc. Como

43
 *

não podemos viver sem esses avanços, há que se encontrar meios para amenizar os efeitos
danosos dos ruídos, principalmente daqueles em excesso.

Observação: A higiene do trabalho ocupa-se do terceiro deles, embora não se

descuide totalmente dos outros dois grupos.

2.7.3. Segurança do Trabalho:

Segurança e Higiene do Trabalho, art. 166 da CLT, são atividades interligadas que
repercutem diretamente sobre a continuidade da produção e sobre a moral dos
empregados. A Segurança do Trabalho é um conjunto de medidas técnicas, educacionais,
médicas e psicológicas, empregadas para a prevenção de acidentes, quer seja eliminando
as condições inseguras do ambiente, instruindo ou convencendo as pessoas da implantação
de práticas preventivas, assim como trata também da prevenção de roubos e incêndios. Seu
emprego é indispensável para o desenvolvimento satisfatório do trabalho. Seu programa
deve ser estabelecido partindo-se do princípio de que a prevenção é alcançada pela
aplicação de medidas de segurança adequadas e que só podem ser bem aplicadas por
meio de um trabalho de equipe. A segurança é uma responsabilidade de linha e uma função
de staff. Em outros termos, cada chefe é responsável pelos assuntos de segurança de sua
área, embora exista na organização, um órgão de segurança para assessorar as chefias.
Não se deve confundir o órgão de segurança da organização com a CIPA, art. 163 a 165 da
CLT: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. A CIPA é uma imposição legal da CLT
e o Órgão de Segurança é criação da empresa. Nas organizações onde existem as duas,
embora trabalhem em conjunto, com o mesmo objetivo, devem ser chamada(o)s pelos seus
respectivos nomes e merecer a devida distinção. À CIPA cabe apontar os atos inseguros
dos trabalhadores e as condições de insegurança; enfim deve fiscalizar o que já existe;
enquanto o órgão de segurança aponta soluções. Ela tem especial importância nos
programas de segurança da pequena e média indústria, mas nas grandes organizações, seu
conceito está mais evoluído: os membros da CIPA auxiliam os supervisores e chefes nos
assuntos de segurança.
É sabido que o trabalho em si é um fator extremamente importante para a saúde de
muitas pessoas, promovendo a realização do indivíduo em seus vários níveis, embora
infelizmente por outro lado possa constituir-se num fator desencadeante de uma série de
problemas, muitas vezes mais psíquicos do que físicos. Desta forma, a relação existente
entre a saúde física e mental e, o trabalho, depende inclusive das características intrínsecas
do ambiente de trabalho (cargo) - monotonia, risco de vida, nível de ruído, do ambiente

44
 *

familiar e dos aspectos sociais, políticos e econômicos das famílias, dos países. Entre as
causas mais específicas que podem prejudicar psiquicamente os profissionais, estão:
dificuldade de relacionamento entre os vários níveis hierárquicos da empresa; posições
ambíguas - poder sobre os subordinados e submissão aos superiores; limitação da
criatividade no trabalho. O alcoolismo, o consumo de drogas, o surgimento de fobias e
doenças psicossomáticas - úlceras, gastrites, hérnia de hiato, problemas cardíacos etc. -
são alguns dos distúrbios que podem se manifestar.
Vale ressaltar que além da ótica da saúde mental, temos a saúde ocupacional mais
diretamente, tratada pela também chamada “Engenharia dos Fatores Humanos”, a
Ergonomia, processo que busca a elaboração de projetos que têm por finalidade diminuir ao
máximo o esforço do empregado no manuseio de instrumentos de trabalho - máquinas,
equipamentos, ferramentas, mobiliário etc. - e também de cuidar de propor exercícios
laborais, dentre outros. O relacionamento entre o operador e a máquina envolve não só o
ajustamento do primeiro à última, como, principalmente, vice-versa. Tanto o operário quanto
o componente físico de suas tarefas têm características específicas que exigem tratamento
diferenciado para cada situação.

2.7.4. Noções de Ergonomia

O termo Ergonomia foi utilizado pela primeira vez, por um psicólogo inglês K. F.
Hywell Murrel, quando pesquisadores tinham resolvido formar uma sociedade - a
“Ergonomic Research Society” (PHEADANT, 1997) - para “o estudo dos seres humanos no
seu ambiente de trabalho.”
Em sentido amplo, o termo trabalho aplica-se a qualquer atividade humana com
qualquer propósito, particularmente se ela envolve algum grau de experiência ou esforço. O
termo grego “ergo” tem este significado, enquanto o termo “nomos” significa normas, regras;
compreendendo a Ergonomia, embora a etimologia deste vocábulo não defina precisamente
o objeto desta disciplina.
Ergonomia é definida como a ciência de utilização de forças e capacidades humanas
e, sofreu grande expansão entre os anos de 1960 e 1980, mesmo porque anteriormente ou
a cada dia, descobriam que erros de projetos que atormentavam soldados, marinheiros e
aviadores, existiam - e muitos ainda existem - em fábricas, nas estradas, em sinalizações
urbanas, tratores, caminhões, automóveis e mesmo em equipamentos bem menores. Erros
que nos trazem provas de incompatibilidade no sistema homem-tarefa-máquina,

45
 *

determinados pela falta de adaptação às características físicas, psíquicas e cognitivas

humanas.
A partir dos anos 80, a revolução dos computadores a colocou em cartaz,
propiciando novos desafios e atualmente é também utilizada na análise de produtos, em
razão de sua confiabilidade e mais. Sendo assim, qualifica-se para definir parâmetros
ergonômicos não só para produtos e processos produtivos (métodos e planejamento,
programação e controle da produção), mas para sistemas de informação, ambientes
arquiteturais e treinamento para o trabalho, visando propiciar segurança, saúde, conforto,
bem estar e melhoria da qualidade de vida das pessoas.
Alguns autores vêem a ergonomia como ciência, outros como tecnologia, que possui
pelo menos quatro componentes principais, são eles: tecnologia da interface homem-
máquina ou ergonomia de “hardware”; tecnologia da interface homem-ambiente ou
ergonomia ambiental; tecnologia da interface usuário-sistema ou ergonomia de “software” e
tecnologia da interface organização-máquina ou macro ergonomia. Estes componentes são
facilmente identificados conforme os domínios de especialização da ergonomia, que está
relacionado nos três tópicos abaixo:
Ergonomia Física = refere-se às características da anatomia humana,
antropometria, fisiologia e biomecânica em sua relação com a atividade física. Estuda a
postura no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distúrbios músculo-
esqueletais relacionados ao trabalho, projeto de posto de trabalho, segurança e saúde.
Ergonomia Cognitiva = refere-se aos processos mentais, tais como percepção,
memória, raciocínio e resposta motora conforme afetam interações entre seres humanos e
outros elementos de um sistema. Estuda carga mental de trabalho, tomada de decisão,
performance especializada, interação homem computador, stress e treinamento, conforme
estes se relacionam aos projetos envolvendo seres humanos e sistemas.
Ergonomia Organizacional = refere-se à otimização dos sistemas sócio-técnicos,
incluindo suas estruturas organizacionais, políticas e de processos.

A Ergonomia estuda comunicações, projeto e organização temporal de trabalho,

projeto participativo, novos paradigmas de trabalho, cultura organizacional, organizações em
rede, tele-trabalho e gestão da qualidade.
Apesar das diferenças entre ciência, estudo científico e tecnologia, bem como face
às questões tratadas logo acima, todos os ergonomistas devem considerar os aspectos: a
utilização de dados científicos sobre o homem; a origem multidisciplinar destes dados
(anatomia, fisiologia, neurofisiologia, psicologia, sociologia, antropologia) e a

46
 *

interdisciplinaridade da ergonomia; a aplicação ao dispositivo técnico, à organização do

trabalho e ao treinamento dos parâmetros e recomendações propostos pela ergonomia; a
perspectiva do uso destes dispositivos técnicos pela população normal dos trabalhadores,
com suas capacidades e limites, sem implicar numa seleção que escolha “os homens
certos”; a adaptação de máquinas, ambientes e trabalho, ao homem; os objetivos de
segurança, conforto e bem-estar.
Para proceder ao acompanhamento das questões ergonômicas nos ambientes
empresariais, principalmente de médio porte em diante, as organizações nomeiam comitês
de ergonomia que trabalham junto ao Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e
Medicina do Trabalho. Estes comitês atuam desde a proposição de exercícios laborais a fim
de evitar doenças ocupacionais (como a Lesão por Esforço Repetitivo (LER), as Doenças
Osteomusculares relacionadas ao trabalho (DORT), Dermatites de Contato, dentre outras),
passando por atividades de reabilitação de colaboradores, bem como fiscalizam o uso de
Equipamentos de Proteção Individual para precaução de acidentes de trabalho, que caso
ocorram, fará com que o colaborador seja encaminhado ao INSS.
A estruturação da ergonomia não se basta sem a revisão constante do processo,
treinamentos, apoio do alto nível gerencial, a eficácia do serviço médico e, sobretudo, a
participação dos trabalhadores.
Cabe concluir que a ergonomia partilha como seu objetivo geral - melhorar as
condições específicas do trabalho humano - com a higiene e a segurança do trabalho; tendo
como foco de seus levantamentos, análises e diagnósticos, o Homem como ser integral;
com vocação de recuperar o sentido antropológico do trabalho, gerar conhecimento atuante
e reformador que impede a alienação do trabalhador, valorizar o trabalho como agir humano
através do qual o homem se transforma e transforma a sociedade, como livre expressão da
atividade criadora, como superação dos limites da natureza pela espécie humana.
CONCLUSÃO
Do ponto de vista de cada indivíduo, espera-se que a conclusão deste módulo
incentive uma visão holística, que direcione uma perspectiva fundamentada nos aspectos
estratégicos de uma organização e suas correlações, independente do nível hierárquico em
que se atue. Conceber a organização de maneira sistêmica nos possibilita formar uma
postura capaz de atuar de maneira tal que se sinta plenamente ativo em prol dos seres
humanos, tanto quanto da organização (empresa).

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 *

3. ATENDIMENTO AO PÚBLICO

3.1. POSTURA DE UM ATENDENTE

É uma verdade incontestável que “um fantástico atendimento ao Cliente é uma forma
de diferenciar-se da ”mesmice” dos produtos e preços. É o meio pelo qual você fideliza
seus clientes.”
Fidelidade! Por que eu preciso fidelizar o meu cliente?
“Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a fidelidade do Cliente é a
chave para a lucratividade e para o crescimento futuro. Visto que 65% dos negócios de uma
empresa vêm de clientes já existentes e não de novos”.
Um fantástico atendimento ao cliente é uma das mais eficazes estratégias para
fidelizar o cliente. E a mais barata.
Portanto, ao atender o cliente, é necessário manter:
Boa apresentação pessoal (nos atendimentos pessoais).
Discrição e respeito.
Comportamento educado (ser cortês).
Manter o equilíbrio de sua voz (tanto pessoalmente quanto ao telefone).
Procurar falar corretamente (com suavidade na voz).
Procurar falar de forma clara e objetiva, sem rodeios.
Falar de forma espontânea (tanto ao telefone, quanto pessoalmente).
Mostrar-se sempre interessado por tudo que o cliente está lhe falando.
Ser uma pessoa competente:

Competência: Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes

que as pessoas, grupos ou organizações têm. Nos momentos em que conseguimos
demonstrar melhor essas competências, nos destacamos no grupo.

Conhecimento: Refere-se à capacidade de “saber fazer” e inclui conceitos ligados a

informações e procedimentos técnicos adquiridos para se desempenhar algum papel ou
função. O domínio de procedimentos, conceitos, fatos e informações relevantes interferem
diretamente na qualidade dos processos de decisão, planejamento, organização,
comunicação, controle de resultados, negociação e administração de conflitos.

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 *

Habilidade:
Capacidade de utilizar o conhecimento de forma adequada. Não é suficiente apenas
“saber fazer” é importante também “poder fazer”. As habilidades precisam ser demonstradas
na prática para que possam ser percebidas pelos outros.

Atitude:
São as marcas de uma pessoa no seu meio de convivência. Por meio da observação
das atitudes das pessoas, é que passamos a conhecê-las. Quando você tem uma ação, ou
você tem uma atitude, ela pode ser positiva ou não, e quando você realiza algo é porque
você “sabe fazer”, “pode fazer” e “quer fazer”.
As atitudes determinam o nível de confiança entre as pessoas, o clima de trabalho, o
grau de comprometimento com os objetivos e metas organizacionais e, conseqüentemente,
os resultados maximizados.

Técnicas de Atendimento ao Cliente

Cumprimente o cliente.
Dê atenção à sua solicitação.
Atenda com rapidez, eficácia e presteza.
Não mostre agitação, nervosismo, tenha cuidado para não ser negligente.
Não use gírias, nem palavras que possam ter dupla interpretação.
Atenda sempre com solicitude.
Atenda a todos sempre com um sorriso nos lábios isso faz o cliente se sentir feliz ao
ser atendido por você.
Faça uma triagem perfeita dos problemas e classifique as respostas satisfatórias e
as soluções.
Quando o assunto é de competência de outro, procure conduzir o cliente à presença
de quem poderá responder satisfatoriamene e apresentar soluções.
Demonstre sempre o desejo de ajudar a encontrar as soluções procuradas.
Procure sempre uma forma de desembaraçar-se, dos inoportunos, sem ofendê-los
Eficácia, presteza, atenção e cortesia são, nessa ordem, elementos que, juntos,
constituem um bom serviço.
Ao falar, preocupe-se com sua fisionomia e com seus gestos, seja afável, não dê
demonstração de enfado e aborrecimento.
Sempre que possível trate o cliente pelo nome.

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 *

Em princípio, sempre dê razão ao cliente, ainda que isso seja somente para acalmá-
lo até que você possa dar-lhe explicações satisfatórias.
Evite tom de comando, não dê ordens ao cliente.
Empregue somente, o tempo necessário. Evite ao cliente o desagrado da
morosidade ou das distrações no atendimento.
Mandamentos para encantar o Cliente:
Encantar um cliente é prestar um atendimento superior às expectativas do Cliente e
muito melhor que o atendimento dado pela concorrência.
Não basta apenas agradar, ser normal, seguir padrões e regras, é preciso exceder,
extrapolar, é preciso encantar.
Encantar o Cliente por meio de um fantástico atendimento, este é o caminho
extraordinariamente eficaz para ser notado...
Encantar o Cliente é um caminho gerador de grandes oportunidades, de crescimento
profissional, de promoção; enfim, de sucesso.
O processo de encantamento do Cliente deve ser melhorado continuamente.
Os Sete pecados do atendimento
Se examinarmos as queixas feitas pelos clientes externos sobre as áreas de serviço
ou mesmo pelos próprios colaboradores internos notaremos que essas queixas se
enquadrarão em algumas categorias:
1. Apatia
É a ausência de respostas objetivas/adequadas frente aos estímulos. Dentro das
organizações, a apatia se traduz pela falta de visão sistêmica do negócio e conseqüente
falta de cooperação entre as áreas.
Em relação ao atendimento ao cliente externo, isso se traduz em uma atitude tipo “eu
não dou a mínima para o seu problema”.

2. Má vontade
Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele;

3. Frieza
O cliente é tratado de forma distante, até desagradável;

4. Desdém
Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não
soubesse de nada;

50
 *

5. Robotismo
O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma
coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

6. Jogo de responsabilidade
Um dos problemas clássicos dentro das organizações e que provoca conseqüências
sérias no alcance de seus objetivos é a atitude de transferir as responsabilidades de um
problema, de uma área para a outra. Os problemas sérios em sua maioria, são fruto de um
conjunto sucessivo de problemas sérios na maior parte dos casos, mas o que na verdade
acontece é que há uma busca incansável por um único culpado. Com essa postura, várias
áreas se eximem de rever os seus próprios processos e de descobrirem as “raízes” das
falhas cometidas.
No caso do atendimento a clientes externos, “passar o abacaxi” significa passar uma
visão dividida da organização. Para o cliente externo não interessa o motivo pelo qual
ocorreu o problema, ele só deseja que tal problema seja resolvido. E é justamente isso o
que deve ser feito. Não importa se o problema é ou não de uma área especifica, o cliente
precisa ter seu problema solucionado. Para o cliente externo, o “abacaxi” não é de uma área
ou de outra, é da empresa.

7. Normas rígidas
É o fato de colocarem as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem
nenhum critério, em casos que se encontram fora dos padrões e que requeiram uma “certa
dose” de bom senso.
Outros pecados:
Prometer e não cumprir
Em muitos casos, uma das principais funções do atendimento a clientes é informar
prazos: quando o produto ou serviço ficará pronto, quando será entregue, quando estará
disponível. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas deve fazer parte do
conhecimento técnico dos profissionais, saber fazer previsões confiáveis ou, no mínimo,
explicar ao cliente o que determinará o prazo de entrega ou de término do produto/serviço.

Não saber dar e receber feedback

Para o atendimento a clientes externos, o “não saber receber feedback” significa
muitas vezes falta de objetividade da empresa para resolver os problemas ou para
aperfeiçoar continuamente os seus produtos e serviços.

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 *

No relacionamento empresa/cliente interno o “não saber dar ou receber feedback”

pode gerar o aparecimento de conflitos constantes.

Irritar-se com o cliente

Esse tipo de atitude fere o princípio básico da qualidade no atendimento, quer seja
na relação com o cliente externo, ou no relacionamento empresa/cliente interno. Jamais se
irritar com o cliente, é um princípio básico que coloca o cliente como o principal pilar da
qualidade. Se o atendimento a um cliente anterior foi uma experiência difícil, ou se o dia
todo do funcionário não está sendo dos melhores, não é nada conveniente ou racional que
outros clientes (internos ou externos) tenham que pagar por isso.

Atividades
Classifique as situações abaixo de acordo com os setes pecados analisados
anteriormente, e em seguida descreva a postura correta a ser adotada pelo atendente.

Situação 1
Um cliente chega à empresa expondo um determinado problema. O atendente corta
a fala do cliente ao perceber que o problema não é especifico do seu setor e pede a ele que
procure outro funcionário mais tarde.
Tipo de pecado _____________________________________

Ação correta: ______________________________________________________

____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________

Situação 2
Um cliente liga para a empresa devido a um problema com o produto adquirido, o
atendente, para acalmar o cliente, se compromete, até o final da tarde, solucionar a situação
(mesmo sabendo que este período de tempo é muito curto para apresentar uma solução
eficaz). No dia seguinte o atendente não faz nenhum contato e o problema persiste, o cliente
liga novamente, dessa vez, furioso.

Tipo de Pecado ___________________________________

52
 *

Ação correta: ______________________________________________________

____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________

Situação 3
Um assistente está inseguro com relação às informações passadas durante seu
atendimento. Ele não toma nenhuma atitude, simplesmente espera que o cliente reclame
mais tarde, caso esteja insatisfeito.

Tipo de pecado: ___________________________________________

Ação correta: ______________________________________________________

____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________

3.2. Características da qualidade em serviços

São os aspectos pelos quais o cliente julga a qualidade de serviço oferecido por você
ou sua empresa; tais como: ambiente físico, decoração, instalações, equipamentos,
aparência dos funcionários, capacidade de colocar-se no lugar do cliente, grau de cuidado e
cortesia dispensados ao cliente, atenção individualizada, habilidade e preparação técnica
para desempenhar a função, fornecimento do que foi prometido (vendido), habilidade de
transmitir confiança ao cliente, pronto–atendimento, velocidade de resposta, etc.
Como recepcionar o cliente
A recepção ao cliente é fundamental para que ele obtenha uma impressão sobre seu
trabalho. Portanto, receber bem o cliente é vital. Para isso:
Cumprimente o cliente com entusiasmo;
Sorria, com o sorriso sincero;
Pergunte: Em que posso ajudá-lo?;
Escute o cliente com toda atenção.

“Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão.”

53
 *

Atendimento Negativo ou Improdutivo

É claro que o atendimento adequado não depende somente do atendente. Inúmeros
fatores entram em cena para garantir a qualidade esperada (qualidade do produto ou do
serviço, organização da empresa para agilização do atendimento, condições materiais do
atendimento etc.) Mas, o comportamento dos atendentes da empresa afeta negativamente a
situações de atendimento e isso é muito comum.
Relações interpessoais preconceituosas, displicentes, agressivas e outros erros de
comportamento resultam em atendimentos improdutivos e desgastantes, tanto para o cliente
como para a própria empresa.
É o comportamento do atendente que pretendemos aperfeiçoar, com a identificação
de ações que possam aumentar as chances de se conseguir um atendimento produtivo e
eliminar os fatores pessoais negativos que interferem nesse atendimento. Tais fatores
podem estar presentes na atuação dos atendentes, mas isso é um aspecto passível de ser
controlado de forma a permitir um trabalho eficaz e respeitado.

Atendimento produtivo
Precisamos respeitar a afirmação comum de que “cada cliente é único” e cada
situação de atendimento vivida pelo atendente também é única.
A partir dessa constatação, fica ressaltada a necessidade de se fazer um
atendimento diferenciado, planejado e efetivado em função da situação e do cliente que
espera sempre ser tratado de forma especial.
O atendimento adequado para o cliente caracteriza-se pelo fato de ele ter sua
necessidade comercial ou pessoal satisfeita, sentindo o quanto o atendente e a empresa
reconhecem a importância de sua pessoa. Por outro lado, para o funcionário que atende o
público, entretanto, esse é um trabalho de rotina como qualquer outro da organização e que
está sujeito a ser melhor ou pior, dependendo de seu estado físico ou emocional como, por
exemplo, uma dor de cabeça ou uma noite mal dormida, uma desavença com o chefe ou
colegas.
Esses pontos de vista antagônicos entre cliente e funcionários são causa de
inúmeros conflitos em atendimento e, o que é mais grave, o funcionário , não se preocupa
em corresponder à expectativa do cliente, acomoda-se num atendimento precário, sem
empenhar-se em melhorar sua atuação profissional.

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 *

Como lidar com a raiva do cliente, resgatando sua confiança

Existem situações em que o cliente demonstra muito nervosismo, normalmente em
conseqüência de um atendimento inadequado recebido anteriormente, ou devido à
decepção em relação a um produto ou serviço adquirido, ou ainda, por outras razões de
ordem pessoal.
Contudo, saber lidar com um cliente irado é uma habilidade valiosa. Saber acalmá-lo
e garantir que ele saia satisfeito, na maioria das vezes, não é uma tarefa fácil. Mas é
plenamente possível.
Algumas técnicas podem auxiliar, mas o principal é se ter consciência de que todos
os clientes precisam ser bem atendidos, principalmente aqueles que estão demonstrando,
claramente, sua insatisfação.
Necessidades e características dos Clientes
Cliente tem necessidade de sentir-se notado.
Cliente tem pressa.
Cliente tem elevado senso do seu direito a um trabalho igualitário.
Cliente é formal e requer muito senso profissional.
Cliente precisa de informações claras.
Cliente é sensivelmente impressionável.
Existem clientes que sabem exatamente o que querem, outros não.
Cliente, às vezes, é um consumista compulsivo, outros, só compram o necessário.
Cliente, às vezes, tem necessidade de se decidir logo, outros, preferem a escolha
com calma.

Reclamações, como atendê-las ?

Ouça a reclamação por inteiro (em hipótese alguma interrompa o cliente).
Lembre-se, ele está aborrecido com a empresa, e não com você .
Procure saber o quê exatamente, o cliente deseja.
Aja sem demora.
Encaminhe o cliente a quem possa ajudá-lo¸ caso você não possa resolver a
situação.
Procure manter um diálogo com o cliente de forma que o mesmo perceba seu
interesse em ajudá-lo.
Fale com clareza.
Não altere a voz com o cliente.

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 *

Use o grau de domínio próprio, quando você se deparar com um cliente que está
extremamente, nervoso, e quer uma solução rápida.
Reconquiste a confiança do cliente. Lembre-se de que ele é importante para sua
empresa.
Demonstre que você sabe atender muito bem.
Demonstre que você está sempre disposto a atender o seu cliente cada vez melhor.

3.3.Tipos de Clientes e como atendê-los

Mostraremos a seguir alguns exemplos de tipos de clientes, o que não significa
absolutamente que todos os clientes irão se encaixar nas características descritas. Aliás, a
maioria dos clientes mescla os estilos. Por isso, cuidado para não estigmatizar (colocar
rótulos) os clientes! Utilize as informações a seguir como sinalizador de como agir em
algumas situações. O mais importante é estar atento ao cliente, ouvi-lo para saber suas
necessidades e expectativas e ser flexível e sensível no modo de atendê-lo ou tratá-lo.
Desse modo você vai poder aproveitar as informações de tipologias de clientes não para
produzir estigmas ou pré-definir um tipo de relacionamento, mas para ter mais
conhecimento, habilidade a atitudes assertivas para entender e atendê-lo cada vez melhor,
construindo assim um relacionamento, por meio do qual poderá colher frutos de parceria.
Assim estará garantida uma estratégia de fidelização desse cliente.

“ Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança

em questões importantes” A. Einsten

Cliente Zangado
É aquele que chega nervoso, com forte carga emocional.
É importante reconhecer que sua raiva não é dirigida a você pessoalmente, mas sim
a um problema ou situação que ele não consegue resolver.
COMO FAZER:
Deixar que o cliente se manifeste abertamente para dissipar sua raiva.
Ouvir com interesse.
Demonstrar empatia (colocar-se no lugar do outro). Tentar “ver como ele sente”.
Obter acordo, quanto a uma possível solução.
Fazer perguntas sobre fatos e não sobre emoções.

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 *

Cliente Impulsivo
É apressado e costuma interromper quem está falando. Tem ações rápidas e, por
vezes, bruscas e inesperadas.

COMO FAZER:
Rapidez, agilidade e objetividade. O cliente tem que notar segurança no seu modo
de agir e falar. Você deve ter bons argumentos e domínio do assunto.

Cliente Meticuloso
Não é apressado. Ao contrário, é paciente, mas muito minucioso. Repara nos
mínimos detalhes, enquanto aguarda para ser atendido. Analisa todas as propostas feitas a
ele de todos os ângulos. Prefere ouvir do que falar. É muito exigente.

COMO FAZER:
Paciência, calma e segurança;
Demonstre alto grau de conhecimento e explique com detalhes todo o processo pelo
qual ele terá de passar, passo a passo, busque sempre uma comunicação lógica, com
começo, meio e fim;
Tenha dominio total do assunto a ser tratado;
Faça uma exposição lógica e detalhada,explorando todas as etapas da informação;
Certifique-se de que sua exposição está sendo clara;
Respeite o ritimo de entendimento do cliente, não seja apressado.

Cliente Desconfiado
Não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele está gostando ou
entendendo. Ele ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre que possível, testar você e
seus conhecimentos e informações para analisar se o que você está falando é “besteira” ou
não. Precisa perceber sua paciência, segurança e disposição para poder confiar.

COMO FAZER:
Segurança nos argumentos e conhecimentos são a alma do negócio. Normalmente,
são clientes que têm algum receio, por experiências anteriores.
Apresente sua idéia,produto ou serviço detalhadamente, não omita nenhum ponto
relevante;

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 *

Tenha domínio total do assunto, demonstrando profissionalismo e competência;

Prefira uma linguagem mais formal;
Não se incomode ao ser testado, ao contrário, demonstre paciência e segurança.

Cliente Conversador
Conta muitas histórias, é muito bom nisso. Por esse motivo precisa de muito tempo
para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu serviço. Seu tom de voz
é mais alto, tem tendencia a ouvir apenas aquilo que lhe interessa, tem necessidade de
persuadir,apesar da aparente firmeza, é inseguro em relação a si mesmo.

COMO FAZER:
Não desfaça do cliente, pois sua necessidade primária é a de se relacionar;
Atenda-o com objetividade, rapidez e educação. Assim, ele entenderá que seu tempo
é “certo” para atender a todos os clientes.
Apresente sua idéia, produto ou serviço com conhecimento e objetividade.
Argumente favoravelmente de acordo com aquilo que ele julga ser positivo;
Valorize o seu conhecimento, mas sem exagero; Permita que ele te ensine sobre o
assunto,mas tenha a sutileza de interrompê-lo, se necessário com algum outro ponto de seu
interesse, retomando assim a continuidade do atendimento.

Cliente Tímido
Tem muita dificuldade em tomar decisões. Geralmente fala devagar e baixo;
É acanhado, fala baixo e não gosta de aparecer;
É cheio de duvidas e apreensões;
Não gosta de arriscar, prefere os prudutos ou serviços já conhecidos;
Necessita de estímulo para colocar suas opiniões.

COMO FAZER:
Apreensão
Procure decidir por ele sem que perceba que a decisão não é dele. Dê opções
prontas, entre as quais ele tenha que escolher uma. É um cliente a quem se deve dar
bastante atenção;
Apresente sua idéia, produto ou serviço com grande conhecimento;
Demosntre segurança;Inspire confiança, apresentando dados e fatos;

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 *

Dê exemplos práticos;Valorize os aspectos mais tradicionais e conhecidos; crie um

clima favorável para que o cliente coloque as dúvidas dele.

Cliente Convencido

Geralmente, são homens de negócios e gostam de demonstrar que conhecem tudo.

Normalmente, também são ameaçadores e não aceitam estar errados em nada, não têm
paciência para ouvir,valorizam status e tecnologia, têm vocabulario refinado, são objetivos e
não têm tempo a perder, tomam decisões rapidamente.

COMO FAZER:
Dê opções, sem decidir por ele, mostre as conseqüências de cada opção. Não o
ajude a pensar qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em você, pois achará que
você também concorda com a opinião dele, que é “sempre a melhor”. Pois tem necessidade
de ser reconhecido, com sutileza, busca sempre informações objetivas e consistentes;
Seja objetivo para não lhe tomar tempo;
Tenha segurança nos argumentos e domine totalmente o assunto a ser tratado;
Valorize os aspectos inovadores de sua idéia,produto ou serviço;
Ajuste sua linguagem e vocabulario,mantendo um tratamento mais formal;
Tente valorizar o cliente, com sutileza e pertinência.

Cliente Nervoso
Normalmente, quando ele chega até você, já está nervoso. Ele necessita falar e,
muitas vezes, fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a
procurar a empresa. Geralmente é agressivo no falar, utilizando xingamentos, etc.

COMO FAZER:
Deixe-o falar. O seu estado emocional está alterado. Assim, a melhor maneira de
acalmá-lo é deixar que ele extravase as emoções falando.
Nunca diga: “calma, você está nervoso”.
Isso certamente irá piorar a situação. Após o cliente ter “esgotado” o que necessitava
falar, você poderá conversar sobre o real problema dele. Para esse tipo de cliente, é
essencial que você mantenha a calma.

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 *

Outros perfis
O cliente Irado
Quando você trata com clientes irados, nunca caia na armadilha de ficar zangado, e
perder o controle. Na verdade, o mecanismo psicológico da ira, além do caráter de
desabafo, pode assumir componentes de ironia. Ou seja, muitas vezes, o cliente irado vai
provocá-lo, vai querer “tirá-lo do sério”, e deixá-lo irado como ele próprio está no momento
do atendimento. Ele vai querer agredir como resposta ao fato de estar se sentindo agredido.
Se você conseguir entender o motivo da ira do cliente e demonstrar acolhimento e
objetividade, estará fornecendo os estímulos necessários para que ele se acalme e saia
desse estado de ira. Caso contrário, ou seja, se você também responder com nervosismo
e/ou ironia a um cliente irado, será impossível resolver a situação.

Diretrizes Gerais
Permaneça calmo e objetivo
Tente se colocar no lugar do cliente, lembrando-se de situações em que você mesmo
como cliente também assumiu essa postura. Trate-o como você gostaria de ter sido tratado
na referida ocasião.
Admita os erros cometidos por você ou pela empresa, se tiverem ocorrido.
Faça o cliente entender que você não vai “tirar o corpo fora”. Demonstre a sua
vontade para resolver o problema.

Táticas
Deixe inicialmente o cliente desabafar sua raiva. Não o interrompa, pelo contrário, dê
sinais que você está ouvindo atentamente. Esse é o período de “esfriamento”. Se você
interrompê-lo nesse momento com contra - argumentações, a ira dele ficará maior.
Acalme o seu cliente, para isso demonstre a ele a sua própria atitude controlada.
Nunca diga “fique calmo”.
Assim, você vai, naturalmente, “desarmando’ o seu cliente, usando empatia
“certamente eu compreendo como o senhor se sente.” Tenha cuidado para não parecer
condescendente demais.
Quando sentir que o cliente já desabafou, faça perguntas para obter informações
sobre os fatos ocorridos e descobrir o que o cliente espera que você faça.
Esclareça sua percepção do problema antes de seguir um curso de ação.
Somente passe o problema para outra pessoa, se você não estiver autorizado ou
não dispuser de meios para resolvê-lo. Quando você tiver que encaminhar o problema à

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 *

outra pessoa, explique todo o ocorrido e peça orientação. Mas é você quem deve retornar
ao cliente para dar a resposta solicitada. Faça um follow-up para certificar-se de que o
problema está sendo resolvido, junto a outras áreas envolvidas, e somente retorne ao seu
cliente, depois desse procedimento.
Lembre-se: se o problema não puder ser resolvido imediatamente por você,
mantenha sempre o cliente informado sobre o que está ocorrendo, até chegar a uma
solução definitiva. Informação é muito importante, pois diminui a ansiedade.

O cliente insistente
O cliente insistente quer falar com uma autoridade, alguém superior, com o “chefe”, o
seu “supervisor”, o “gerente”, o “responsável”. Ao dizer isso, ele quer dizer que deseja falar
com alguém que tenha condições de resolver o problema dele imediatamente.
Também pode ser uma resposta a sinais que você deu, logo no início da conversa;
sinais de nervosismo e/ou de má vontade em atendê-lo.
É importante manter o controle e não dar estímulos ou sinais de impaciência.

Diretrizes gerais
Transmita confiança, profissionalismo e uma atitude positiva
Evite discussões sobre a estrutura e responsabilidades gerenciais (“meu chefe não
se envolve em reclamações”).
Assegure ao cliente sua competência.
Nunca considere a atitude do cliente como algo pessoal. Alguns clientes
automaticamente insistem em falar com um superior, sem que isso diga respeito a seu nível
de competência.
Saiba quando deverá desistir. Faça o que puder para resolver o problema você
mesmo, mas perceba quando a única maneira de tranqüilizar o seu cliente for encaminhá-lo
para expor o problema para seu supervisor.

Táticas
Não se negue a transferir o cliente para a pessoa com quem ele quer falar, em vez
disso, peça mais informações. Explique que você precisa saber dos fatos para saber para
quem encaminhá-lo, ou para informar o nome da pessoa com quem seu cliente deverá falar.
Quando conseguir as informações e, realmente o problema estiver sob o seu total
controle, reafirme ao cliente que você é a pessoa certa para tratar do assunto. (Caso
perceba que o problema não poderá ser resolvido por você, informe o nome da pessoa com

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 *

quem ele vai falar. E, antes de encaminhá-lo, entre em contato com seu supervisor, se ele
for à pessoa indicada, informe-o de toda a situação e do problema exposto pelo cliente.)
Resolva o problema com agilidade e reforce, ao final da conversa, a sua
disponibilidade para atendê-lo.

E o Cliente impossível?
Não há dúvida de que, vez por outra, pelo menos, teremos à nossa frente um Cliente
pouco razoável, arrogante, exigente, autoritário, arbitrário etc. Ele nos irrita com suas
exigências, nos impacienta por se negar sistematicamente a ouvir nossas explicações.

Tática
O atendimento nesse caso, exige muita capacidade de autodomínio e grande
espírito de tolerância.
Cuide-se para continuar mantendo sua força de auto-estima.
Contenha sua irritação e não a exteriorize.
Esforce-se por conseguir boas graças, demonstrando boa vontade de ouví-lo.
Se suas reservas psicológicas o permitem, sorria, não com ironia ou desprezo, mas
amavelmente.
Se vir frustrados todos os seus esforços, chame discretamente alguém, para ajudá-
lo, o gerente, o chefe, ou outra pessoa que possa trazer solução.
Mantenha-se interessado em ajudar esse cliente, mesmo que isso realmente seja
impossível.
Não faça comentários desagradáveis sobre este cliente com outras pessoas, isso
pode não parecer de bom tom para você.
Para podermos entender um pouco mais sobre as reações de nossos Clientes,
primeiramente vamos entender porque eles têm essas atitudes e como podemos lidar com
eles.

3.4. Clientividade

Pequenas coisas...

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 *

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro
elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre bom atendimento que
conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um
hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso
com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem vindo ao
Venetia!"
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente
instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos, tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta surpresa; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira,
um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado.
Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar
que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do
registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local,
até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa!
Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.
A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre
cada um.
Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar.
Saiu da cama para investigar.
Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o
seu café e, junto um cartão que dizia:
"Sua marca predileta de café. Bom apetite!"
Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar lhe perguntaram qual a sua marca preferida de
café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta.

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 *

Ao abrir, havia um jornal.

"Mas, como pode?!
É o meu jornal!
Como eles adivinharam?”
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado
qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantado.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

3.5. Em que as empresas pecam no atendimento ao cliente

Hoje, toda empresa se diz voltada para o cliente, mas a maioria ainda esquece-se de
praticar o que prega. Por que isso ocorre? Por não se levar a sério a cultura orientada para
o cliente. As queixas ainda são vistas como aborrecimento ou custo improdutivo, e aquele
que reclama leva a fama de "criador de caso". Tais empresas não tratam de forma eficaz as
reclamações recebidas. O cliente na prática ainda é visto por elas, como um "mal
necessário". Isso ainda ocorre principalmente porque no passado quase não havia
concorrência com essas empresas, em suas áreas de atuação, quando o cliente era refém
do fornecedor.
Felizmente essa situação está mudando porque a competitividade e os níveis de
exigência estão cada vez maiores, e isso acontece graças a um mercado não monopolista,
que disputa acirradamente o consumidor. Vão ficar para trás ou sair do mercado as
empresas que ainda não perceberam que a sobrevivência depende da satisfação dos
clientes. Ou elas investem na melhoria contínua de produtos, serviços e outros ou não vão
se manter no mercado. Sobreviverão as que valorizam e respeitam o retorno de informações
dadas pelo cliente.
Sendo assim, as empresas têm que ter ciência de que não basta investir
maciçamente em recursos tecnológicos e não capacitar adequadamente os recursos
humanos. O CRM - Customer Relationship Management acaba sendo utilizado para dar
tratamento especial àqueles que constam do cadastro, e não se leva em conta o potencial
daqueles que não estão no sistema. Para criar uma cultura de serviços, é essencial envolver
a liderança da empresa. Todos têm que se engajar no processo.
É preciso trabalhar no sentido de “corrigir” a atitude, a linguagem não verbal e adotar
o bom senso. As frases prontas em tom de "decoreba" não satisfazem o cliente insatisfeito,

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 *

assim como as típicas desculpas "são normas da empresa", "foi falha do sistema". É
preciso, acima de tudo, assumir uma postura de compromisso com o cliente. Falta
demonstrar a ele a efetiva preocupação e afeto, com atenção, cortesia, bom humor,
simpatia, sorriso, adotar uma comunicação adequada e oferecer conforto. Não serão frases
prontas de manuais de treinamento que irão garantir isso. A equipe do atendimento precisa
estar convencida do valor de seu trabalho e obter resultado efetivo, para atender bem o
cliente.
É muito importante um fazer um trabalho de orientação aos funcionários
considerados como pontos de equilíbrio dentro da empresa, tais como os guardas,
recepcionistas, atendentes, telefonistas, operadores, etc. É preciso educar os funcionários
antes de treiná-los em habilidades, com foco em relações humanas. Se eles falham, a
empresa perde a chance de solucionar a questão antes de se transformar numa pendência
em órgão de defesa do consumidor, com danos à sua imagem. Por isso, cabe à empresa,
se antecipar e evitar problemas que possam ser enquadrados como desrespeito ao Código
de Defesa do Consumidor. Esse é um diferencial no mercado que não se obtém por meios
de campanhas promocionais ou pesquisas de opinião. Cabe também à empresa, estar
atenta à sociedade e às suas mudanças, para, respeitando a demanda, antecipar soluções.
Cabe ao ouvidor/ombudsman das empresas mostrar a elas como as reclamações
podem servir como ferramenta estratégica, são oportunidades para se aprender fatos ou
aspectos ainda ignorados sobre seus produtos e serviços. É o profissional que vai mostrar a
necessidade de agilidade na decisão sobre as mudanças. Tudo que é recebido do cliente
tem que passar por análises para detectar erros que, discutidos com os superiores, resultem
em soluções permanentes e não específicas para o caso reclamado.
O ouvidor como representante do cliente, deve provar que não é por existir clientes
que tentam explorar a empresa que isso irá se generalizar. Estima-se que não passa de
1,5% o número dos que tentam trapacear e tirar vantagem ao formalizar uma reclamação.
Além disso, o canal de comunicação não serve apenas para ouvir lamúrias, deve ser um
canal aberto para detectar as ansiedades, desejos e aspirações do consumidor, e para
registrar valiosas sugestões para aperfeiçoar processos e produtos. Mas é preciso tratar
com seriedade a relação entre processo e serviço, para se obter maior grau de satisfação
dos clientes. Não se pode esquecer de que o custo de um cliente insatisfeito é até dez
vezes maior do que o de um satisfeito.
É preciso que as empresas percebam que cliente está lhe dando uma oportunidade
de melhoria quando a procura, desde que ela o ouça de um ponto de vista mais flexível, e

65
 *

não de forma superficial, como se ocorre na maioria dos serviços de Atendimento ao

Cliente. Se perceberem isso, os resultados podem ser compensadores.
São típicos os casos dos atendentes que de imediato respondem ao cliente: "gostaria
de ajudá-lo, mas não posso fazer nada, é a política da empresa." Ele não tenta se colocar
no lugar do cliente. Essa infelizmente ainda é a postura percebida em muitas empresas dos
setores de saúde, telefonia, automotivo, bancário e moveleiro. São áreas de constante
rotatividade porque a remuneração não é das mais atraentes. É um círculo vicioso que leva
a empresa a questionar sobre se vale a pena investir na capacitação da equipe, já que o
funcionário provavelmente ficará por pouco tempo. Deveriam, no entanto, investir na
remuneração das pessoas, garantindo a permanência delas na empresa e deixar de
considerar isso como gasto desnecessário.
Por que gerenciar as reclamações? Porque elas são um dos meios mais diretos e
eficazes de os clientes informarem que há espaço para melhoria. As informações podem ser
usadas como ferramenta estratégica para gerar mais negócios. Esse cliente que reclama
deve ser visto como parceiro que contribui para o melhoramento dos produtos ou serviços,
pois ele permite que se capte rapidamente as mudanças de interesse do consumidor.
Assim, clientes que reclamam e são bem tratados podem tornar-se aliados capazes de
identificar práticas internas que criam entraves para o bom desempenho da empresa.
Mas onde pecam as empresas que já têm atendimento ao cliente? Elas não o
utilizam adequadamente as informações recebidas. O serviço acaba funcionando mais como
um "cala boca". É o caso, por exemplo, do cliente que se queixa de um iogurte estragado e
ao invés do resultado da análise e informações sobre as providências adotadas para que
tais problemas não se repitam, ele recebe, em casa, um caixa da empresa cheia de
produtos, o que é estratégia de marketing errada.
Não se pode esquecer de que aqueles que se dão ao trabalho de se queixar ainda
têm alguma confiança na empresa. Por isso se deve encorajar as reclamações, visto que
em cada 100 reclamações formais, há um potencial de 2 mil clientes da área de serviços
insatisfeitos. Um cliente insatisfeito conta para uma média de 8 a 10 pessoas sobre o mau
atendimento recebido, e um em cada 5 chegam a contar para 20 pessoas. Um exemplo
disso: quantas pessoas efetivamente reclamam da longa espera na fila do banco, ou da
porta que trava na entrada mesmo retirando todos os metais que se carrega?
As reclamações como a citada no exemplo, chamam a atenção para defeitos em
produtos, deficiências em serviços e falhas do pessoal do atendimento, enfim problemas
que, de outra forma apenas seriam percebidos tardiamente, retardando providências para
redução de prejuízos. Cabe, então, à Ouvidoria funcionar como canal de informação

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 *

desburocratizado, que permita agilidade no tratamento das informações, e adoção das

sugestões recebidas. O ouvidor é o profissional que vai provar para a empresa que a chave
para bons serviços está no interior da organização e não só na linha de frente.
Há empresas que estabelecem meta de redução de reclamação. Isso pode não ser
uma boa estratégia, pois pode induzir a mascararem números, para garantirem o
cumprimento da meta. Com tal procedimento pode se camuflar problemas. Um exemplo é a
limitação de canais de acesso para queixas, ou exigência de que a reclamação seja
formalizada por escrito ou pessoalmente. Há empresas, cujo ouvidor não atende
pessoalmente ou que desestimulam os reclamantes insistindo para que eles escrevam ao
invés de telefonarem. Dessa forma não se faz um trabalho sério.
Sem mobilização para se sensibilizar a todos os funcionários, é praticamente
impossível manter clientes fiéis. A empresa deve atuar com objetivo de transformar o
funcionário num parceiro e promover uma comunicação eficaz. O funcionário do setor de
atendimento ao cliente precisa deter a maior quantidade possível de informações, e ter
comprometimento com a qualidade. Trata-se, na verdade, de uma corrente em que todos os
elos precisam funcionar, cada um precisa estar fortalecido e interligado.
Antes os clientes reclamavam de forma ordenada e em privacidade, com a Internet,
uma reclamação é repassada em forma de "corrente", multiplicando em muito a imagem
negativa da empresa. O estrago que um único consumidor irado pode produzir hoje é
imenso. O alcance da Internet permite às pessoas comunicarem-se entre si de um modo
nunca antes imaginado.
O valor de um cliente satisfeito

Satisfação garantida ou seu cliente não volta

A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para
qualquer organização. Nas últimas duas décadas, a indústria progrediu de um estágio
relativamente elementar para um patamar em que os clientes demandam empresas world
class, ou seja, alta qualidade, design de manufatura, tempo de ciclo e outras questões
gerenciais, todas voltadas para a satisfação da clientela. A alta administração necessita
liderar o processo para a busca contínua da satisfação do cliente. Para isso, é indispensável
reconhecer 3 verdades incontestáveis:

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 *

Para satisfazer o cliente, é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de

suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma
efetiva e consistente, atender a essas necessidades. Para isso, a organização deverá
traduzir essas necessidades em requisitos e cumpri-los sempre, porque o cliente não exigirá
menos. Isso demandará a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e
informações, sistematicamente, para se entender os requisitos e as percepções do cliente.
As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A organização
necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os
investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante que a
Administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, a médio e
longo prazo.
O cliente forma sua percepção de uma organização com base na diversidade de
impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e com os produtos e serviços
dessa organização. Todas as pessoas que integram a organização agem com o objetivo
atender os requisitos dos clientes, e isso, portanto influencia na sua satisfação, começando,
é claro, pelo pessoal de Front Office.
Em um estágio de grande maturidade em relação à satisfação de clientes, uma
organização acredita verdadeiramente que seu principal objetivo é agregar valor para os
seus clientes chave, geralmente aqueles 20% que são responsáveis por 80% das vendas,
mas não fica só nisso, esse é apenas um foco maior de atenção, pois todo cliente deve
sentir o privilégio de ser tratado com alguma diferenciação.
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções e de
suas expectativas, de modo que:
Satisfação = Percepções / Expectativas.
Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades
pela organização é, pelo menos, igual àquele que se esperava. Para isso, precisamos saber
exatamente quais as expectativas do cliente e, em seguida, quais as suas percepções em
relação ao cumprimento dessas expectativas. É nessa circunstância que nos deparamos
com o primeiro desafio porque as expectativas e as percepções são dinâmicas, por serem
essencialmente subjetivas e mutantes e, portanto difíceis de serem validadas.
Por que as empresas não satisfazem seus clientes?
Uma recente pesquisa publicada demonstra que 62% das empresas não consideram
a satisfação do consumidor como uma prioridade máxima, e isso acontece por 2 razões
principais:

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 *

"preço é a única coisa que importa" - é impressionante como escutamos isso

todos os dias em nossas relações comerciais e, às vezes, somos nós mesmos
contaminados por essa premissa, que normalmente é errada, nós clientes, somos dirigidos
por "valor" e não por "custo".
"Zero defeito como um sonho utópico" - vejamos as implicações da mentalidade
de que 99% de “casos” é bom, o suficiente:
- Companhias aéreas perdem a bagagem 1.1% das vezes;
- Contas de restaurante saem erradas 1% das vezes;
- Prescrições médicas são erradas 0.8% das vezes;
E, mesmo assim, todos nós já fomos afetados por esses erros, em uma outra
perspectiva, lembre-se de que só existe 1% de diferença entre o código genético de um
chimpanzé e o de um ser humano, ou seja 1% é "muita coisa".
De nada adianta saber que precisamos melhorar para conseguir a satisfação dos
clientes, se nada for feito.
Transformar a estratégia de melhoria em decisões e, em seguida, em ações é algo
que não acontece de forma automática. Sempre serão encontrados obstáculos que
precisarão ser superados. Qualquer melhoria, não importa que ela seja simples ou
complexa, implicará na mudança de alguma ação, geralmente é a de um processo de
trabalho.
Resumindo:
Um bom sistema de medição e monitoramento da satisfação do cliente consistirá em
um processo contínuo que permitirá avaliar como a organização melhora nesse aspecto, por
meio de um programa de estudos periódicos. Esse processo passa sempre pelas seguintes
fases:
1. Identificação das expectativas
2. Medição da Satisfação
3. Elaboração das estratégias de melhoria dos processos
4.Implantação das Melhorias
A medição e monitoramento da satisfação do cliente, juntamente com a implantação
de melhorias e mudanças nos processos, produtos e serviços com base na análise dos
dados obtidos nessas medições, é uma das atividades estratégicas de maior retorno para
qualquer organização. As empresas visionárias colocarão em prática esses novos requisitos
da ISO 9000:2000, não apenas por que as normas o exigem, mas sim porque contribuirão
significativamente para sua competitividade e seus resultados.

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 *

Quanto vale um cliente satisfeito?

Essa é uma pergunta que deveria ser respondida rapidamente por todos os
funcionários de empresas, principalmente pelo pessoal da área de vendas e atendimento (o
pessoal da linha de frente) e, infelizmente, poucas empresas se dão ao trabalho de calculá-
lo.
O resultado é que os clientes são, então, vistos como números, códigos ou
estatísticas. A perda de um cliente passa a ser mascarada, pois, desse modo, é mais fácil
lidar com ela. A não ser que sejam clientes que tenham contas muito grandes, que
representem uma parte significativa do faturamento da empresa, a perda de dos mesmos é
simplesmente um número num relatório. Isso quando a empresa resolve a medir esse dado,
pois a maioria nem sabe que perdeu determinado cliente.
Por que as empresas insistem em procurar clientes novos, ao invés de parar de
perder clientes que já conquistaram? Provavelmente, por ignorarem o valor que tem um
cliente.
Então, quanto vale um cliente?
Depende, é óbvio, embora seja fácil de calcular, veja só uma fórmula:

Quadro 1: Fórmula para saber quanto vale um cliente:

1. descubra quanto um cliente gasta com você por ano.
2. Calcule a sua margem sobre o faturamento (lucro)
3. veja de quantos anos é a vida útil desse cliente (quanto tempo ele fica com você,
em média)

Quadro-2: Fórmula para saber quanto vale um cliente:

1. Registre seus clientes e seu consumo em um banco de dados.
2. Em cada ponto de contato com seus clientes, pesquise o potencial de consumo
que cada cliente pode ter com você.
3. Segmente o seu banco de dados em 3 partes, da seguinte forma:
a - calcule o lucro que cada cliente gera para você;
b - calcule o potencial de consumo de cada cliente e o respectivo lucro potencial;
c - agora, no seu banco de dados, você tem registrado o lucro que cada cliente gerou
e que poderá gerar ao longo da vida para sua empresa;
d - a primeira parte do seu banco de dados deverá conter os clientes de maior valor
para sua empresa. Possivelmente, você vai encontrar a lei de Paretto, os 20% dos clientes
que geram 80% do lucro.

70
 *

E os demais segmentos deverão contemplar os clientes de médio e baixo lucro.

4. Agora que você conhece a segmentação, prepare a sua empresa para diferenciar
o atendimento, os produtos e serviços para os clientes mais rentáveis e os clientes com
maior potencial de lucratividade.
O que acontece quando não se conhece o valor de cada cliente?
O valor do tempo de vida é o lucro potencial que cada cliente pode gerar para uma
empresa ao longo de sua vida. Esse é basicamente o valor do seu cliente
É muito útil conhecer essa informação, porque permite visualizar vários aspectos,
principalmente o quanto pode (e deve) investir para cuidar dos clientes atuais e o quanto se
pode investir para buscar novos clientes. Se sua empresa sabe que um cliente da sua
carteira, hoje em dia, vale uma fortuna, com certeza, vai começar a questionar os seus
gastos com a prospecção de novos clientes. Além, de passar a valorizar e tratar melhor os
clientes antigos.
Se você fizer os cálculos necessários, será possível perceber que, quanto mais um
cliente permanecer com você, mais aumentará a sua lucratividade.
“Trate seus clientes como “ativos financeiros”, Tom Peters.
Procure saber e agir rapidamente sempre que houver a ameaça de perda de um
cliente. Sempre que existirem perdas, procure descobrir por que exatamente o cliente parou
de fazer negócios com você. Faça o possível para o cliente retornar. Leve em conta o valor
financeiro dele, você pode até ter um orçamento específico para reativar clientes inativos.
Transmita aos integrantes de sua empresa, o valor monetário que representa um
cliente, se a sua empresa tem muitos clientes, os funcionários tendem a achar que a perda
de um ou outro não constitui um grande problema, afinal, clientes são facilmente
substituídos. Lembra-se, custa mais caro (de 4 a 5 vezes) a mais, conquistar um novo
cliente. Além disso, quanto mais antigo é o cliente, maior a probabilidade de ele
recomendar a empresa a pessoas do relacionamento dele.
Para ilustrar o valor do cliente, poderemos utilizar um exemplo:
Exemplo: Um aluno de faculdade.
Um aluno de uma faculdade normalmente permanece cliente durante 4 a 5 anos na
instituição, dependendo do curso. Vamos fazer uma conta simples para saber qual o valor
desse cliente para a instituição:
Mensalidade: R$ 500,00 X 12 meses x 5 anos = R$ 30.000,00
R$ 30.000,00 seria o valor que normalmente a Faculdade arrecadaria de cada
cliente, vamos supor que o custo operacional seja de 30% - então sobraria R$ 21.000,00

71
 *

Quadro 3:
A consultora Joan Koob Cannie cita 4 razões principais pelas quais um cliente antigo
vale, realmente, ouro:
1. Quanto mais os clientes te conhecem, mais eles compram de você.
Eles confiam em você, e isso se traduz numa maior facilidade para fechar negócios,
além de lhe garantir pedidos com valores mais altos.
2. Quanto melhor você conhecer os seus clientes, melhor poderá atendê-los.
Você saberá exatamente o que oferecer para resolver as necessidades dos seus
clientes.
3. Se você tem clientes fiéis, poderá cobrar um pouco mais.
Um cliente fiel geralmente está satisfeito com a empresa ou serviço prestado e gosta
da relação que mantém com você. Por isso, ele acaba se acomodando, já que trocar de
fornecedor pressupõe trabalho, e ele não quer se incomodar. Então cobre um pouco mais,
aumente sua lucratividade com esse cliente, mas sem o risco de perdê-lo.
Clientes satisfeitos fazem propaganda boca-a-boca.

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 *

4. ROTINAS ADMINISTRATIVAS
Introdução
Segundo o dicionário MICHAELIS da língua Portuguesa, a palavra Fundamento
significa: sustentáculo. Base, alicerce. Motivo, razão. No mesmo dicionário a palavra
Administração significa: (do latim administratione) Ato de administrar. Governo. Direção de
estabelecimento. Casa onde se trata de assuntos de administração pública ou particular. O
corpo de funcionários administrativos de uma repartição pública ou de empresa particular.
De acordo com Chiavenato: “a palavra administração vem do latim ad (direção para,
tendência) e minister (subordinação ou obediência) e significa aquele que realiza uma
função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta serviço a outro”.
Segundo Stoner (1999, p.4): "A Administração é o processo de planejar, organizar,
liderar e controlar os esforços realizados pelos membros da organização e o uso de
todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos estabelecidos."
Chiavenato (2000) parece concordar com o conceito de Stoner quando diz que
a Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de
recursos a fim de alcançar objetivos. Chiavenato (2000, p. 5) ainda complementa o
conceito de Administração dizendo que “[...] a tarefa básica da Administração é a de fazer as
coisas por meio de pessoas de maneira eficiente e eficaz”.

4.1. Processo de Administrar

PLANEJAR (Eficácia) -> ORGANIZAR (Eficiência) -> LIDERAR (Eficácia) ->

CONTROLAR (Eficiência)
São ideias amplas que se complementam, mas para entendê-las é necessário
compreender o significado dos conceitos usados em ambos: Eficiência, Eficácia, Planejar,
Organizar, Liderar e Controlar. De fato um bom processo de administrar ocorre como
descrito acima.
Eficiência é relativa aos meios, como fazer as coisas da melhor maneira possível.
Ser eficiente significa executar da melhor maneira possível, evitando desperdícios e
maximizando a produtividade.
Segundo Stoner (1999) eficiência é a capacidade de minimizar o uso de
recursos para alcançar os objetivos da organização, para Drucker (apud STONER, 1999,
p. 136). Eficiência é: “fazer as coisas certas”.

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 *

Uma abordagem da eficiência como uma medida de desempenho é feita por

Chiavenato (2000, p. 177) quando diz que: "[...] eficiência é uma relação técnica entre
entradas e saídas, [...] é uma relação entre custos e benefícios, ou seja, uma relação entre
os recursos aplicados e o resultado final obtido: é a razão entre o esforço e o resultado,
entre a despesa e a receita, entre o custo e o benefício resultante."
Dessa forma pode-se medir o nível de eficiência da Administração avaliando a
maneira como os processos estão sendo executados. É importante manter-se sempre
eficiente evitando retrabalhos e desperdícios diversos para a manutenção de um bom
Processo Administrativo.
Eficácia se relaciona aos fins, qual o objetivo correto a se perseguir. É mais
importante que a eficiência, pois sem o direcionamento correto a melhor execução só levará
a resultados desnecessários.
Em uma analogia simples, um processo muito eficiente e pouco eficaz seria como ter
a uma indústria com a melhor produção de vodka em um local onde o consumo de bebidas
alcoólicas é proibido.
Segundo Stoner (1999) eficácia é a capacidade de determinar objetivos apropriados,
para Drucker (apud STONER, 1999, p. 136) eficácia é “fazer as coisas certas”.
Uma abordagem da eficácia como uma medida de desempenho é feita por
Chiavenato (2000, p. 177) quando diz que: “[...] a eficácia de uma empresa refere-se
à sua capacidade de satisfazer necessidades da sociedade por meio do suprimento de
seus produtos (bens ou serviços)”.
Dessa forma deve-se medir o nível de eficácia da Administração determinando os
melhores objetivos a se perseguir. É fundamental manter-se sempre eficaz, pois de nada
adianta ter a melhor organização e produção se os bens ou serviços produzidos não
atendem às necessidades ou desejos da sociedade.
Planejar é o primeiro passo do Processo de Administrar, É pensar antes de agir ou
preparar as maneiras mais adequadas para a ação. Dessa forma, objetiva-se o melhor
caminho para se atingir os resultados esperados.
Stoner (1999, p.5) diz que:
"Planejar significa que os administradores pensam antecipadamente em seus
objetivos e ações, e que seus atos são baseados em algum método, plano ou lógica,
e não em palpites. São os plano que dão à organização seus objetivos e que definem
o melhor procedimento para alcançá-los."
De forma semelhante, Chiavenato (2000, p.195) diz que:

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 *

"O Planejamento figura como a primeira função administrativa, por ser aquela que
serve de base para as demais funções. O Planejamento é a função administrativa que
determina antecipadamente os objetivos que devem ser atingidos e como se deve fazer
para alcançá-los."
O ato de planejar envolve sensibilidade ao mercado e a missão da organização além
de vários métodos e técnicas que tornam o planejamento realmente eficaz. Assim a
organização deixa de agir unicamente de maneira intuitiva e passa a atuar de forma
profissional e focada facilitando seu desenvolvimento e sustentabilidade.
Organizar é o segundo passo do Processo de Administrar, consiste em procurar a
melhor forma para executar o que foi planejado. Nesse momento é importante a eficiência
das operações.
Para Stoner (1999) organizar é o processo de arrumar e alocar o trabalho, a
autoridade e os recursos entre os membros de uma organização, de modo que eles
possam alcançar eficientemente os objetivos da mesma.
Segundo Chiavenato (2000, p. 202) organizar consiste em:
"1. Determinar as atividades específicas necessárias ao alcance dos objetivos
planejados (especialização).
2. Agrupar as atividades em uma estrutura lógica (departamentalização).
3. “Designar as atividades às específicas posições e pessoas (cargos e tarefas).”
Por isso, o processo de organizar exige racionalização do trabalho objetivando
minimizar desperdícios e otimizar a produtividade para alcançar ótimos resultados.
Organizar significa buscar a melhor maneira para agir.
Liderar é a função mais difícil de definir, devido sua complexidade e variedade de
conceitos. Esse trabalho não pretende fazer uma grande discussão sobre aos diferentes
estilos de liderança e suas influências.
Em poucas palavras, liderar é usar das habilidades técnicas, conceituais e
principalmente humanas, para se construir junto às pessoas o resultado esperado.
Para Stoner (1999) liderar significa dirigir, influenciar e motivar os empregados a
realizar tarefas essenciais.
Chiavenato (2000, p. 7) diz que:
"Definido o planejamento e estabelecida a organização, resta fazer as coisas
andarem e acontecerem.
Este é o papel da direção (liderança): acionar e dinamizar a empresa. A direção
(liderança) está relacionada com a ação, com o colocar-se em marcha, e tem muito a ver

75
 *

com as pessoas. “Ela está relacionada diretamente com a atuação sobre os recursos
humanos da empresa.”
Por sua relação direta e constante com as pessoas, a habilidade mais preponderante
na liderança é a habilidade pessoal. Saber se comunicar sem ruídos, ter sensibilidade e
facilidade em se relacionar bem com as pessoas. É imprescindível para que se possa
construir e fazê-las construir os melhores resultados.
Controlar é saber se o que foi planejado e organizado está dando os resultados
esperados, é medir o sucesso ou insucesso de todo o processo administrativo. É
fundamental o controle para garantir a eficiência e eficácia da Administração.
Stoner (1999) divida a função de controle em 4 elementos: (1) estabelecer padrões
de desempenho; (2) medir o desempenho atual; (3) comparar esse desempenho com
os padrões estabelecidos; e (4) caso sejam detectados desvios, executar ações
corretivas.
Sobre a finalidade do Controle, Stoner (1999, p.7) diz que: “Através da função de
controlar, o administrador mantêm a organização no caminho escolhido”. De maneira
semelhante, Chiavenato (2000) fala que a finalidade do controle é assegurar que os
resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem, tanto quanto possível aos
objetivos previamente estabelecidos.
Portanto, através do Controle é possível identificar se o processo está se
desenvolvendo bem e melhorá-lo se possível, ou se o processo está se desenvolvendo de
maneira insatisfatória e propor ações corretivas ou novos direcionamentos para a
Administração. É o Controle que garante os bons resultados e a melhoria contínua do
Processo de Administrar.

4.1.O QUE É EMPRESA?

“Empresa é um grupamento humano hierarquizado que põe em ação meios

intelectuais, físicos e financeiros, para extrair, transformar, transportar e distribuir riquezas
ou produzir serviços, conforme objetivos definidos por uma direção, individual ou de
colegiado, fazendo intervir em diversos graus, motivação de benefício e de utilidade social.”
(Lauzel:1967)

Toda empresa possui uma missão, que difere da missão de seus proprietários,
considerados individualmente e necessita garantir a sua continuidade, para poder cumprir
sua missão.

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 *

A empresa busca a eficácia, atendendo às necessidades do meio em que se

encontra obtendo resultados que lhe garantam a continuidade e contém culturas
equilibradas perseguindo um modelo de gestão ideal.
É uma reunião de recursos materiais (instalações, máquinas, equipamentos) e
recursos humanos (pessoas) destinados à execução de uma atividade econômica (indústria,
comércio ou serviço) com o objetivo de realização de lucro.

4.1.1. ELEMENTOS DE UMA EMPRESA

Uma Empresa é a reunião de três elementos:

1 – Elemento Humano: São os funcionários organizados em uma hierarquia. É o

elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos.
2 – Equipamentos: São as máquinas que se destinam a produzir outros bens:
martelo, carros, tintas, computadores, etc.
3 – Materiais de consumo: São os materiais básicos para o funcionamento das
diversas atividades: roupas, material de escritório, etc.

4.1.2. CATEGORIA DE EMPRESAS

Juridicamente as empresas se dividem em duas categorias:

As firmas individuais: São formadas por uma única pessoa e não é considerada
pessoa jurídica. Para efeito do Imposto de Renda, no entanto, recebem tratamento idêntico
ao das sociedades. A responsabilidade é ilimitada, envolvendo portanto, os bens comerciais
e particulares do titular ou proprietário. O proprietário assume todo o risco, isto é, tem direito
aos lucros e tem que arcar com os prejuízos decorrentes de sua atividade. Assim, quando o
patrimônio da firma não é suficiente para pagar seus credores os mesmos podem executar
todos os bens pessoais do proprietário da firma individual.

As sociedades ou firmas coletivas: São constituídas por duas ou mais pessoas.

Grandes empresas, como muitas sociedades anônimas, são constituídas por milhares de
acionistas. Existem muitos tipos de sociedades, entretanto, estudaremos apenas:

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 *

As sociedades por quotas de responsabilidade limitada : possuem o capital da

sociedade dividido em quotas de igual valor, sendo a responsabilidade dos sócios limitada
ao total do capital da sociedade. A denominação da empresa deve ser seguida da
expressão “Ltda” ou “Limitada”.

As sociedades anônimas : São também, denominadas companhias (Cias) e

necessitam, para a sua formação de, no mínimo, 2 (dois) sócios ou acionistas. Cada sócio
responde somente pelo valor de suas ações. Seu capital é dividido em ações e todos os
seus atos são públicos, isto é, devem ser publicados pela imprensa local e pelo Diário
Oficial. As sociedades anônimas de capital aberto possuem ações negociadas, geralmente,
através das Bolsas de Valores.

4.1.3. O QUE É PESSOA FÍSICA E PESSOA JURÍDICA?

PESSOA FÍSICA: é o indivíduo ao qual o Estado, através de leis, assegura e

estabelece obrigações. É o ser humano, isto é, a pessoa natural que surge com o
nascimento e desaparece com a morte.

PESSOA JURÍDICA: é a associação ou sociedade juridicamente constituída, com

direitos e deveres próprios, distintos dos direitos e deveres das pessoas que a formaram. É
a coletividade de indivíduos cuja existência é protegida pela Lei, com personalidade própria
e independente dos membros que a formam, capaz de ter direitos e obrigações. Perante a
Lei, as empresas são consideradas pessoas jurídicas.

4.2. CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS

4.2.1. CLASSIFICAÇÃO EM FUNÇÃO DO PORTE

Esta classificação obedece a vários critérios, tais como: ramo de atividade, número
de empregados, faturamento, capital, etc. um critério muito utilizado é classificar as
empresas de acordo com o número de empregados:

MICRO – de 0 a 09 empregados;
PEQUENA – de 10 a 99 empregados;
MÉDIA – de 100 a 500 empregados;
GRANDE – mais de 500 empregados.

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 *

A organização de uma empresa depende muito der seu porte pois numa pequena
empresa o proprietário geralmente conhece bem todas as suas atividades e não necessita
de sistemas complexos de informações e controle.
Numa grande empresa os proprietários, para ficarem a par dos negócios, precisam
contar com sofisticados sistemas de relatórios, orçamentos, controle e outros recursos de
organização e administração.
Os direitos e deveres das empresas também variam de acordo com o porte.
Exemplo: as empresas que possuem um determinado número de funcionários são
obrigadas a construir creches e refeitórios.

4.2.2. CLASSIFICAÇÃO EM FUNÇÃO DA NACIONALIDADE E DE

PROPRIEDADE DAS EMPRESAS
As empresas podem ser classificadas em função da nacionalidade e de propriedade
das empresas.
NACIONAIS – seus proprietários ou acionistas são do país em que elas se localizam.
MULTINACIONAIS – localizadas em dois ou mais países e constituídas por
acionistas desses países.

4.2.3. CLASSIFICAÇÃO POR RAMO DE ATIVIDADE

Empresas Extrativas: extraem recursos naturais (a pesca, a caça, a obtenção de
madeira e do minério);
Empresas Agropecuárias: cultivam vegetais (cereais, frutos, verduras, etc.) e criam
animais e têm por finalidade a obtenção de alimentos e matérias primas para a indústria;
Empresas Industriais: transformam e beneficiam bens (indústria automobilística, do
vestuário, alimentação, remédios, construções, etc.).
Empresas Financeiras: intermediam negócios financeiros (Bancos, Financeiras, etc.)
captando e aplicando dinheiro através de empréstimos e financiamentos. Os bancos
prestam serviços arrecadando impostos e taxas e recebendo contas de luz, água, telefone,
etc.
Empresas Comerciais: comercializam bens, isto é, compram e vendem mercadorias
atuando como intermediárias entre produtores e consumidores.
Empresas prestadoras de serviços: atuam com prestações de serviços para as
demais empresas nos ramos de: limpeza, escritórios, etc.

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 *

4.3. Ética e relações pessoais no ambiente de trabalho

A Ética é o ideal para conduta humana, pois a evolução de seus princípios deu-se
juntamente com o processo evolutivo da humanidade, e orienta o ser humano sobre o que é
bom e correto e o que deveria assumir, orientando sua vida em relação a seus semelhantes,
visando o bem comum.
A Ética de nossa sociedade e a Ética empresarial são inseparáveis, algumas vezes
indistinguíveis. Nossas preocupações diárias com a eficiência, competitividade e
lucratividade não podem prescindir de um comportamento ético.
A Ética no trabalho orienta não apenas o teor das decisões (o que devo fazer) como
também o processo para a tomada de decisão (como devo fazer).
A adoção de princípios éticos e comportamentais reflete o tipo de organização da
qual fazemos parte e o tipo de pessoa que somos. Nosso respeito pelas diferenças
individuais e a preocupação crescente com a responsabilidade social, onde inserimos as
questões de segurança, meio-ambiente e saúde no cotidiano da nossa gestão empresarial,
refletem as relações com seus empregados e para com a sociedade.
Cada indivíduo tem o seu próprio padrão de valores. Por isso, torna-se imperativo
que cada empregado faça sua reflexão, de modo a compatibilizar seus valores individuais
com os valores expressos nos Princípios Éticos.

Ética no trabalho:
Para que seja ético no trabalho é preciso antes de tudo ser honesto em qualquer
situação, nunca fazer algo que não possa assumir em público, ser humilde, tolerante e
flexível. Ser ético significa, muitas vezes, abrir mão de algumas coisas e perder algo.
É preciso ouvir mais as idéias de seus colegas, pois muitas idéias aparentemente
absurdas podem ser a solução para um problema. Para descobrir isso, é preciso trabalhar
em equipe, ouvir as pessoas e avaliar a situação sem julgamentos precipitados ou baseados
em suposições, e principalmente dar crédito a quem realmente é merecedor. Muitas vezes
recebemos elogios pelo trabalho realizado por outras pessoas, sem sequer repassar os
mesmos ou citar o nome dos colegas que contribuíram para tal, e isso é ser antiético, pois
se está aceitando um elogio pelo trabalho de outra pessoa e, cedo ou tarde, o mesmo será
reconhecido e você ficará com fama de mau-caráter.
Outra coisa muito importante é a pontualidade, pois se você sempre se atrasar, será
considerado indigno de confiança e pode perder boas oportunidades de carreira.

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 *

Infelizmente em muitas empresas julga-se o caráter e a competência de um funcionário pelo

cumprimento de horário e não pela sua produtividade ou habilidades técnicas/gerenciais.
Tente também nunca criticar seus colegas de trabalho ou culpá-los pelas costas, e
quando tiver de corrigir ou repreender alguém, faça-o em particular, não o humilhe perante
outros, respeite sua privacidade e se for o caso ofereça apoio, pois ele poderá estar
passando por dificuldades sem você saber.
Existem outras ponderações que devemos fazer, tais como: maneiras de utilização
de telefones, e-mails, assim como comportamentos em reuniões/palestras e em situações
de fofocas de corredor.
“Aja de acordo com seus princípios e assuma suas decisões, mesmo que isso
implique ficar contra a maioria”.

4.4. ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

É um curso destinado a todos os que pretendem desempenhar alguma das funções

da área administrativa, que é uma das mais importantes da administração de empresas.
O serviço administrativo engloba todas as tarefas que, embora imprescindíveis ao
funcionamento de uma empresa, não estão dentro de suas atividades-fim, isto é,
simplesmente apóiam o real objetivo de ser da empresa, sua missão.
Essas tarefas exigem cada vez mais profissionais bem preparados para sua
execução ou até mesmo empresas que, através da terceirização, se incumbem delas e
assumem a responsabilidade por serviços como vigilância, pagamentos, seleção de
pessoal, entrega de documentos e outras atividades.
Para que o aluno possa ser considerado um bom profissional e ter um bom
desenvolvimento das atividades que realizará é preciso que ele reflita sobre:
 o que é um serviço de apoio administrativo e sua importância dentro de uma
organização;
 a documentação utilizada em empresas de atividade comercial ou de
prestação de serviços;
 o funcionamento rotineiro das empresas;
 qual o seu produto e com o que ela trabalha;
 e quais as ferramentas de que ela dispõe para que as tarefas sejam
executadas.
Em resumo, este curso tem o objetivo de enriquecer o processo de formação e,
conseqüentemente, o futuro desempenho no mundo do trabalho, dando-lhe todas condições
de exercer suas funções de modo sério, responsável, competente além de abrir um amplo

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 *

mercado de trabalho para o aluno tendo em vista que conseguir um bom emprego hoje em
dia não é uma tarefa fácil, é quase uma façanha.

4.4.1. O QUE FAZ UM ASSISTENTE ADMINISTRATIVO?

Desempenha funções nos Departamentos de Contabilidade, Recursos Humanos,
Compras, Vendas, Crédito e Cobrança além de outras áreas.
Algumas de suas principais atividades são:
 Preencher, registrar, ordenar, arquivar documentos e correspondências;
 Emitir pedidos de mercadorias;
 Digitar textos, correspondências, documentos, relatórios e outros;
 Elaborar mapas e quadros numéricos executando cálculos e conferências;
 Atender e informar pessoas;
 Atender e fazer chamadas telefônicas;
 Registrar e controlar o movimento de pessoal;
 Calcular, registrar e controlar contas simples;
 Registrar, conferir e controlar material de escritório;
 Operar equipamentos como fax, xerox, computadores;
 Organizar e conservar livros e registros fiscais e contábeis.

Vamos começar nosso estudo analisando alguns aspectos do cotidiano de uma

empresa, mostrados na situação a seguir:

Estamos no cenário de um escritório de cobrança:

Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião
com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela os acomoda na sala de recepção, tendo a delicadeza de
oferecer-lhes cafezinho e água.
Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos clientes
para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta.
Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa, realiza um serviço externo:
ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma
encomenda. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos
internamente, para outros funcionários.

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 *

No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para entregar documentos a uma empresa
cliente da sua.
Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a compra de material de
escritório para a diretoria, a partir de um pedido de Rosa.
E Lilian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de
manutenção, solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor.

Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades:

 o atendimento aos clientes que chegam à empresa;
 o preparo da agenda do chefe;
 a realização de depósitos bancários;
 a expedição de cartas ou encomendas;
 a distribuição interna de documentos, para funcionários da empresa;
 a entrega de documentos a clientes;
 a compra de material de consumo;
 o controle dos bens móveis, do equipamento e do mobiliário da empresa;
 as providencias para a manutenção dos bens móveis:
 a cópia de documentos.
Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança, cuja
finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. No entanto, não fossem
essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus
objetivos.
Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa empresa, é a sua atividade-
fim, a atividade para a qual ela existe, ou seja, sua missão. E as outras, que são realizadas
para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim, constituem os
serviços de apoio administrativo.
Vamos ver mais dois exemplos: Pense então em uma agência de banco e em urna
agência de turismo.
O banco existe para que o cliente possa efetuar ou receber pagamentos, depositar
ou retirar quantias, fazer empréstimos, realizar aplicações financeiras, entre outras
operações. Essas são, portanto, atividades-fim de um banco.
Mas para realizar tais atividades e cumprir seus compromissos o banco também
precisa, por exemplo, manter seguranças em suas dependências, ter um serviço de arquivo
e zelar pela limpeza do prédio. Essas são, portanto, algumas das ações que dão apoio ao
desenvolvimento das atividades-fim do banco.

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 *

Vamos verificar agora o caso da empresa de turismo. Lá, as atividades-fim são

aquelas voltadas especificamente para o turismo, seja a realização de um passeio pela
cidade, uma excursão a outro país ou mesmo a reserva de hotel e de passagens aéreas
para os turistas. Outras ações, porém, são necessárias em uma empresa de turismo, como,
por exemplo, os serviços de telefonista, de recepção e de escritório. Elas são fundamentais
e dão o apoio para que as atividades-fim dessa empresa possam acontecer.

A essas ações, que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa,
denominamos serviço de apoio administrativo.
Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades
que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa, estas voltadas
para seu objetivo central.

O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações,

sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim.

Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações

necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização, seja ela
grande ou pequena, simples ou complexa. Esses serviços se estendem a todos os
departamentos da empresa e, conseqüentemente, às pessoas que neles trabalham.
Agora, analise essa situação:
A empresa Limp-Mix atua especificamente na área de conservação e limpeza de
prédios comerciais. Ela presta serviços a várias outras empresas, dentre as quais a SC
Software, uma firma que produz programas de computador.
Você saberia identificar a atividade-fim de cada uma das empresas citadas acima?
A atividade-fim da SC Software é a produção de programas de computador. Já a
empresa Limp-Mix possui duas: a de manutenção e de limpeza.
E ambas as empresas têm serviços de apoio administrativo: na Limp-Mix são, por
exemplo, a compra de material, o envio de correspondências; na SC Software, a
manutenção e a limpeza.
Você reparou que a atividade-fim de uma empresa é, na outra, um serviço de apoio
administrativo?
Fica claro, então, que as atividades-fim e os serviços de apoio administrativo de cada
empresa variam em função de suas finalidades. Assim, uma mesma atividade pode ser fim
para uma determinada empresa e de apoio para outra.

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4.4.2. A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO DE APOIO ADMINISTRATIVO

É muito comum, em Administração, comparar a atividade da empresa a um jogo de
xadrez. Os peões são as peças de menos força e poder do jogo. Porém, quando eles
desempenham seu papel de apoio com coerência e em conjunto com as demais peças,
tornam-se fundamentais para a vitória. Podemos dizer que o que ocorre com os peões no
jogo de xadrez, também acontece nas empresas em relação aos serviços de apoio
administrativo.
E ainda que alguns considerem esses serviços como de menor importância, como as
tarefas dos peões no jogo de xadrez, não podemos negar que o êxito de uma empresa
depende, em muito, do apoio oferecido por essas tarefas e atividades nos mais diferentes
setores. Assim, se elas deixarem de ser realizadas – ou forem mal executadas – acabarão
afetando a todos e os prejuízos poderão ser enormes.
Os serviços de apoio administrativo, quando eficientes, certamente contribuem para
o bom desempenho da empresa.

4.4.3. CARACTERÍSTICAS DE UM PROFISSIONAL IDEAL

Uma organização só cumprirá seus objetivos se os serviços de apoio administrativo
forem exercidos por profissionais competentes, esforçados e empenhados em realizar um
trabalho de qualidade.
O profissional da área administrativa deve seguir certas regras básicas de
comportamento, tais como discrição e seriedade, pontualidade e senso de urgência com
compromissos, capacidade de organização e planejamento, espírito de cooperação e
trabalho em equipe, disponibilidade e ação prestativa com todos, sincera abertura a críticas,
equilíbrio emocional, capacidade de tomada de decisão, bom senso frente a situações
delicadas, capacidade de liderança, autoconfiança, sem comprometer a humildade, atenção
concentrada, aptidão para cálculos, compreensão e fluência verbal e acima de tudo
resistência à rotina.
A necessidade de todas essas qualidades se deve ao fato de que a vida dentro da
empresa está cercada de características da vida em comunidade, seja em relação aos
demais membros da organização ou em relação aos clientes externos. Assim, para que haja
uma boa convivência, o assistente administrativo deve ser capaz de se relacionar bem
desde com a alta diretoria até com o mais humilde faxineiro terceirizado.
Está mais do que comprovado, pela Psicologia, que certas reações causam um
efeito em cadeia, que podem complicar, em muito, a produtividade da empresa. Só como
exemplo, podemos citar: agressividade, presunção e fofoca.

85
 *

Por outro lado, outros comportamentos, embora de forma mais lenta, também
influenciam toda a equipe.
E são esses comportamentos que o assistente administrativo deve absorver para seu
cotidiano:
 cumprimentar a todos com alegria;
 mostrar interesse ao trabalho;
 não trazer problemas de casa para a empresa (nem o contrário);
 ser pontual;
 sempre organizar o local de trabalho;
 não perder o controle emocional;
 oferecer sempre atenção e gentileza a todos.
Para completar o comportamento do bom profissional, é necessário destacar dois
"cartões de visita" que possuímos: a voz e a aparência.
A voz sempre deve ser impostada com o tom mais natural possível. Se for ofensiva
as chances de obter uma resposta no mesmo nível será grande (como acontece em um
eco), e isso não é interessante a ninguém, muito menos à sua empresa. Por outro lado, uma
entonação gentil pode amenizar qualquer clima ruim na resolução de um problema.
Na questão da aparência, homens e mulheres precisam estar muito atentos, pois
todas as grandes empresas, hoje, têm a preocupação de passar uma boa imagem nesse
quesito. Assim, não deve ser esquecido de fazer a barba antes do trabalho (homens),
pentear os cabelos, usar roupas dentro do padrão da empresa, usar saias muito curtas ou
decotes muito grandes (mulheres), usar maquiagem pesada (mulheres), usar excesso de
perfume, mascar chiclete.

Vamos tentar definir a postura deste profissional com o auxílio do exemplo a seguir:

Seu Roberto, diretor de uma grande rede atacadista, resolveu, num determinado dia
da semana, passar pela escola Mr. Byte, uma das maiores escolas de informática da cidade,
para saber as últimas novidades em cursos. Como a escola abria às 9:00h (havia um aviso
desse horário na entrada), e eram apenas 8:45h, ele entrou na padaria em frente para tomar
um café.
Terminou o seu café às 8:55h, mas ainda não havia o menor sinal de movimento no
interior da Mr. Byte; as luzes permaneciam apagadas.

86
 *

Logo depois, às 9 horas em ponto, a escola Bit-a-Bit, pequena, quase ao lado da

gigante Mr. Bite e também do ramo de cursos de informática, acendeu suas luzes, e os
funcionários começaram a ligar os equipamentos.
Um rapaz uniformizado saiu daquela loja e entrou na padaria onde estava o Seu
Roberto. Ele recebeu três garrafas térmicas e meia dúzia de copos de água mineral,
acondicionados numa vistosa sacola onde se via a mensagem-propaganda: “Bit-a-Bit pensa
por você”.
Aquilo chamou a atenção do Seu Roberto, que, quando o jovem passa novamente à
sua frente, o saúda e pergunta:
_ Bom-dia, rapaz! Qual o seu nome? Pode me esclarecer, por favor, o que quer dizer
“pensa por você”?
O jovem olhou aquele senhor desconhecido e educadamente respondeu:
_ Bom-dia, senhor. Meu nome é Joaquim. É porque lá na nossa escola a gente leva
muito a sério o cliente, chegando ao ponto de prever suas necessidades antes mesmo que
eles as percebam. E, assim, apesar de inaugurada há pouco tempo, a maioria já diz que ela
é diferente.
Escutando o relato atentamente, Seu Roberto pergunta:
_ Mas explique melhor o que ela tem de diferente!
O jovem, então, continua:
_ É que nós estamos sempre prontos e dispostos a prestar atendimento, ao contrário
de muitas outras empresas do ramo. Temos mais do que um simples cafezinho e água
gelada a oferecer, como o senhor está vendo aqui nesta sacola, mas há empresas, como
nossos vizinhos ali, que, por sinal ainda nem chegaram, que nem oferecem isso! Mas,
continuando: nós temos pessoas dispostas, cordiais e interessadas em atender e tirar
dúvidas dos clientes a respeito dos cursos, mesmo que eles não venham a estudar em
nossa escola... Nós cativamos as pessoas. E nossa surpresa é que, ao final de tudo,
ganhamos não só um cliente satisfeito, que volta sempre, mas também um amigo.
Dito isso, o jovem despediu-se e voltou à sua escola.
Seu Roberto ficou impressionado e pensou:
“_ Esse menino vai longe! Queria ter mais gente assim trabalhando para mim.”
Enquanto ele refletia sobre o que vira e sobre a conversa com o rapaz, o relógio da
padaria marcava 9:30h, momento em que um outro rapaz, talvez da mesma idade do jovem
com que conversara, entrava na padaria com um molho de chaves nas mãos e uniforme da
Mr. Bite. Senta no balcão, bem ao lado do Seu Roberto, e fala para o dono da padaria:
_ Dá um copo de café, Seu Manuel.

87
 *

_ Ó raios, tá atrasado hoje, em Miguel.

Ele resmungou alguma coisa e Seu Roberto só conseguiu ouvir parte do que ele
disse:
_ Tomara que não venha algum cliente me encher a paciência logo cedo...

Bom, agora reflitamos: em qual escola Seu Roberto irá entrar quando sair da
padaria? Na grande e famosa ou na pequena e nova? Seu Roberto é um cliente que
qualquer firma gostaria de ter, com um potencial gigantesco para negócios, pois, como
diretor de uma grande empresa, pode decidir por oferecer cursos gratuitos ou com
descontos para todos os seus funcionários. Um cliente assim pode determinar o sucesso de
uma empresa, e clientes assim não se consegue todo dia.
Isso é muito comum quando as tarefas e atividades de apoio administrativo são
executadas por pessoas que estão fazendo seu primeiro contato com o mundo do trabalho.
Nessas situações, esses serviços costumam se constituir numa espécie de porta de entrada
do trabalhador na empresa, que tem sua conduta observada por todos, inclusive pelos
clientes.
O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional, uma pessoa
consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou, até
mesmo, em outras empresas do mercado. No exemplo acima, Seu Roberto demonstrou
desejo de ter funcionários como Joaquim em sua empresa, mas nunca desejaria ter
funcionários como Miguel.
E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o
seu potencial que as empresas, muitas vezes, procuram desenvolver a formação de seus
trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos,
para encaminhá-los a outras posições. Outras vezes, também, promovem um constante
rodízio de seu pessoal.
Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador
às ações rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a
qual melhor se identifique.

4.4.4. PARA QUE SERVE O ESCRITÓRIO?

Para a realização dos serviços de administração de uma empresa. Exemplos:
Recrutamento e seleção de funcionários;
Admissão de funcionários;
Vendas de mercadorias;
Cobrança e pagamentos de duplicatas;

88
 *

Controle de estoques;
Pagamento de impostos;
Execução de folha de pagamento.

4.4.5. O QUE É UMA EQUIPE?

È um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objetivo a realizar e que trocam
idéias, sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que uma equipe funcione plenamente
existe a necessidade de colaboração e ajuda mútua.

MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE

 Respeitar o próximo como ser humano;
 Evitar cortar a palavra a quem fala. Esperar sua vez;
 Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico;
 Evitar pular seu chefe imediato. Quando o fizer, dar-lhe uma explicação.
 Procurar conhecer os membros da sua equipe, a fim de compreendê-los e de
se adaptar à personalidade de cada um;
 Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou
em caso de emergência;
 Procurar a causa de suas antipatias e vencê-las;
 Estar sempre sorridente;
 Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em
grupo, para evitar mal entendido;
 Ser modesto nas discussões. Talvez o outro tenha razão. Procure
compreender as razões dos outros.
Para conviver em uma equipe é necessário seguir algumas regras básicas:

1º Procure ouvir mais as pessoas ao conversar com elas;

2º Aprenda a corrigir seus problemas;
3º Cumpra com suas obrigações para com a empresa, pois procedendo assim você
será respeitado como bom profissional e bom colega.

89
 *

4.5. REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS

Para controlar as atividades das empresas existem diversas representações gráficas.

Elas permitem verificar e analisar as várias atividades. A seguir apresentamos as
representações gráficas mais utilizadas.

ORGANOGRAMA
Gráfico que representa a estrutura formal da organização num determinado
momento.
• Deve ser usado como instrumento de trabalho.
• Requisitos:
– Fácil leitura.
– Permitir boa interpretação dos componentes da organização.
Fazer parte de um processo organizacional de representa..o estrutural.
– Ser flexível.
• H€ um grande número de técnicas de representação.
– Estrutural, circular ou radial, funcional, estrutural-funcional, matricial etc.

Objetivos
Demonstrar a divisão do trabalho.
– Dividindo a organização em frações organizacionais (partes menores)

Destacar a relação superior-subordinado e a delegação de autoridade e

responsabilidade.
Evidenciar o trabalho desenvolvido em cada unidade, detalhando:
– O tipo de trabalho desenvolvido
– Os cargos existentes.
– Os nomes dos titulares.
– Quantidade de pessoas por unidade.
– A relação funcional além da relação hierárquica.

Facilitar a análise organizacional.

Facilitar o fluxo de comunicação.
Permite detectar:

90
 *

– Funções importantes negligenciadas e funções secundárias com demasiada

importância.
– Funções duplicadas ou mal distribuídas.

Auxilia a graduar trabalhos e tarefas e uniformizar cargos.

Auxilia a visualizar o todo organizacional, as necessidades de mudanças e o
crescimento da empresa.

Regras Gerais
Deve conter nome da organização, autor, data e número.
• Deve ser mostrada a referência de outros gráficos.
• Para análise, deve apresentar a estrutura existente.
• Cada função pode ser representada por um retângulo:
– Os retângulos devem conter os títulos dos cargos
– Se há necessidade do nome do ocupante, este deve aparecer fora do retângulo (ou
dentro com letra de tipo diferente).

TIPOS DE ORGANOGRAMA
Organograma Estrutural
Técnica utilizada para representar a maioria das organizações.
• No alto da folha, deve constar o nome da organização.
• Linhas:
– A linha cheia é de autoridade (vertical) e de coordenação (horizontal)

91
*

– A linha tracejada ou pontilhada deve ter seu significado na legenda

• Deve ser feito por agrupamento de unidades
– Das unidades maior hierarquia (direção) às de menor hierarquia (operacionais).
– Unidades de mesmo nível devem estar na mesma linha horizontal
• Em unidades do mesmo grupo, deve ser obedecida a ordem alfabética.
• Autoridade funcional é a autoridade sobre uma função.

Organograma Circular
Pouco utilizado.
• Suaviza a apresentação da estrutura.
• Economiza espaço.
• A autoridade é representada do centro para a periferia.
• As linhas de autoridade ficam difíceis de serem identificadas.
– Reduz conflitos entre superiores e subordinados.
– Exemplos de organizações: hospitais, universidades (área acadêmica).
• Representação de estruturas mais complexas torna-se difícil.
• Representação de muitos níveis hierárquicos torna-se difícil.
– Pode utilizar letras e números para simplificar.
– Necessita de legendas.

92
 *

Organograma Funcional
Tipo 1:
– O funcionário não tem um chefe hierárquico imediato.
– Assim que o funcionário conclui a tarefa, sua subordinação muda para o supervisor
adequado à nova tarefa executada.
– As ligações indicam uma subordinação temporária.
– A subordinação à Presidência é hierárquica, é possível, porém uma diretoria com
dirigentes responsáveis por cada função na organização.

Tipo 2:
– Aplicado em organizações de pequeno porte.

93
 *

– Pouco verticalizada.
– Poucos chefes para várias atividades.

Organograma Matricial
Resulta da estrutura tradicional mais a estrutura por projetos.
• Contempla dois tipos de autoridade: funcional e hierárquica.
• A autoridade maior é dividida entre a Presidência (cunho político) e o titular da área
de projetos (cunho técnico)
• A sensação de “duas chefias” é permanente.
• Permite maior mobilidade e flexibilidade que as outras, mas é mais difícil de
implementar.
• Difícil conciliar as duas estruturas.
• Podem ocorrer atritos por questões de jurisdição.

94
 *

MODELO MAIS USUAL

GERÊNCIA GERAL

GERÊNCIA DE GERÊNCIA GERÊNCIA

VENDAS ADMINISTRATIVA FINANCEIRA

VENDAS EXPEDIÇÃO CRÉDITO E CAIXA TESOURARIA

S COBRANÇA

FATURAMENTO

PESSOAL COMPRAS ARQUIVO ALMOXARIFADO

95
 *

Nota: Os retângulos da gerência administrativa, gerência de vendas e da gerência

financeira estão na mesma linha do organograma, significando que o gerente administrativo,
o gerente de vendas e o gerente financeiro possuem o mesmo grau de autoridade e
responsabilidade perante o Gerente geral. Cada gerente supervisiona os chefes das seções
que estão nos retângulos abaixo.

PRINCIPAIS FUNÇÕES EXECUTADAS PELOS CARGOS DO ORGANOGRAMA

Gerência Geral: É a autoridade máxima na empresa e é exercida pelos sócios que a
administram de acordo com as cláusulas do contrato social.
Gerência de Vendas: Elabora o planejamento de vendas, organiza e supervisiona
as equipes de vendedores e responde pelas atividades comerciais de vendas.
Seção de vendas: Atende aos clientes e processa as vendas de mercadorias.
Seção de Expedição: Embala e entrega aos clientes as mercadorias vendidas.
Gerência Administrativa: Planeja e organiza todos os serviços administrativos (de
escritório) e supervisiona o pessoal da empresa.
Seção de Pessoal: Faz o recrutamento, seleção, admissão e demissão de
empregados da empresa e efetua o controle de pessoal mediante registros e anotações.
Seção de Correspondência e Arquivo: Recebe, seleciona, encaminha e redige a
correspondência em geral e arquiva e guarda a documentação.
Seção de Almoxarifado: Armazena mercadorias, registra as entradas e saídas em
fichas próprias, informa os saldos existentes, recebe mercadorias e despacha mercadorias.
Seção de Compras: Mantém um arquivo de fornecedores das mercadorias, com as
respectivas cotações, preços e despesas com fretes, planeja as compras, analisa a
qualidade das mercadorias, a quantidade requerida, os prazos de entrega, o preço e a
época certa para comprar e as fontes de abastecimento e executa as compras.
Gerência Financeira: Planeja e controla os valores que a empresa recebe e paga.
Seção de Crédito e Cobrança: Cadastra os clientes após informações na praça e
consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), faz a cobrança, recebe as duplicatas e
arquiva, por ordem de vencimento, nas pastas de controle de cobrança, arquiva as
duplicatas aceitas em ordem alfabética, expede os avisos de cobrança, utiliza cobradores
para regularização de duplicatas em atraso e envia para a Tesouraria as duplicatas para
cobrança bancária.
Seção de Faturamento: Emite faturas e duplicatas e apura o total faturado e remete
as duplicatas faturadas para seção de cobrança.

96
 *

Seção de Tesouraria: Efetua o pagamento a fornecedores, prestadores de serviços

e salários dos empregados e recolhe impostos e taxas aos Governos Federal, Estadual e
Municipal.
Caixa: Processa os recebimentos, efetua pequenos pagamentos, deposita dinheiro
em bancos, anota, registra e confere dinheiro e providencia recibos.
Seção de Contabilidade: Procede a escrituração de livros fiscais, efetua os
registros contábeis e orienta a diretoria e gerentes quanto aos dados financeiros, através de
balancetes, balanço e quadros demonstrativos.

CUIDADOS NA ELABORAÇÃO DE UM ORGANOGRAMA

Evite siglas e abreviaturas nos departamentos e seções para que qualquer
funcionário possa ver e entender a estrutura da organização.
A subordinação de um órgão em relação a outro é representada por linha cheia de
cima para baixo, ou da esquerda para direita. Órgãos de igual hierarquia não podem estar
ligados uns aos outros.
O organograma não deve ser separado em diversas folhas. Use uma única folha.
Utilize o retângulo para representar os departamentos e setores. O tamanho do
retângulo pode variar em função do nível hierárquico do órgão.
Manter a maior simplicidade, só deve existir o estritamente necessário, todas as
linhas devem ser funcionais, deve ser compacto e sem ser confuso.
Evite cruzamento de linhas, isto é, as linhas representam subordinação ou
interdependência, e o cruzamento puro e simples, sem maiores esclarecimentos, pode
trazer uma representação falsa ou interpretação errônea da hierarquia.

É um gráfico que representa a organização da empresa, isto é, seus departamentos

e setores; as relações de autoridade e de responsabilidade entre eles; o fluxo das
comunicações e a interdependência entre os departamentos.
É importante que todo funcionário conheça o organograma da sua empresa. Com
este conhecimento poderá prestar informações sobre a empresa, localizar funcionários e
manter a formalidade hierárquica ao dirigir-se aos postos de chefia.
Para facilitar e melhor organizar a execução dos serviços, as empresas internamente
se organizam em departamentos, divisões, seções e setores. Cada uma dessas divisões
tem responsabilidades próprias, recursos humanos, áreas de atuação bem definidas e
atividades direcionadas para o objetivo geral da empresa.

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 *

No organograma os departamentos e setores da empresa são representados por

retângulos ligados entre si por linhas horizontais e verticais que apresentam a hierarquia. Na
mesma linha horizontal situam-se os departamentos e setores que têm o mesmo nível de
autoridade. As linhas verticais indicam as relações hierárquicas existentes entre os
departamentos.

Nota: Os retângulos da gerência administrativa, gerência de vendas e da gerência

financeira estão na mesma linha do organograma, significando que o gerente administrativo,
o gerente de vendas e o gerente financeiro possuem o mesmo grau de autoridade e
responsabilidade perante o Gerente geral. Cada gerente supervisiona os chefes das seções
que estão nos retângulos abaixo.

FLUXOGRAMA
Fluxograma é uma representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos
de um processo. Apresenta a seqüência lógica e de encadeamento de atividades e
decisões, de modo a se obter uma visão integrada do fluxo de um processo técnico,
administrativo ou gerencial, o que permite a realização de análise crítica para detecção de
falhas e oportunidades de melhorias.
Entre outras, de modo geral, podemos citar as seguintes vantagens dos fluxogramas:
Permite verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um sistema,
mecanizado ou não, facilitando a análise de sua eficácia;
Entendimentos mais simples e objetivo do que o de outros métodos descritivos;
Facilitar a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos,
transportes, operações, formulários;
Aplicação de qualquer sistema, desde o mais simples aos mais complexos;
O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos sistemas
existentes, por mostrar claramente as modificações introduzidas.
O fluxograma utiliza símbolos padronizados, que facilitam a representação dos
processos, conforme figura a seguir.

98
*

SÍMBOLOS PARA REPRESENTAÇÃO DO FLUXOGRAMA

OPERAÇÃO ARMAZENAMENTO

DECISÃO LIMITES (INICIO/PARE)

DOCUMENTO
IMPRESSO ESPERA, ATRASO

ERRO AVALIAÇÃO
RETRABALHO

CONEXÃO

Exemplo de fluxograma:

99
*

Figura 4.5.1. Fluxograma do Processamento do Sal

100
 *

LAYOUT (ARRANJO FÍSICO)

É a disposição que se encontra ou que se deseja colocar, um escritório, uma linha de
montagem, os móveis, equipamentos e material relativos a determinada área onde se
desenvolve determinado trabalho.
Vantagens de um bom Layout:
Reduzir os custos e aumentar a produtividade.
Racionalizar a utilização do espaço disponível.
Reduzir a movimentação de materiais, produtos e pessoas.
Racionalizar o fluxo de trabalho.
Minimizar o tempo de produção.
Propiciar aos colaboradores melhores condições de trabalho.

Princípios Importantes no estudo de um Layout:

Espaço Tridimensional: deve buscar o melhor aproveitamento do espaço disponível,
ou seja na vertical, horizontal e longitudinal.
Economia de Movimento: encurtar a distância entre as diversas fases de um
processo.
Flexibilidade: facilidade de alterações ambientais requerida pelos clientes.
Fluxo Progressivo: processos operacionais contínuos sem paradas ou voltas.
Integração: componentes do processo devem estar integrados pessoas, máquinas e
matéria-prima.
Segurança do Trabalho: oferecer condições necessárias de segurança aos
profissionais.
Exemplo de Layout:

1 - Distribuição do espaço físico entre as unidades da empresa

101
 *

CRONOGRAMA
É um gráfico que permite visualizar os prazos de execução das diversas atividades e
um projeto, apresentando o início, o término, o atraso da execução, a seqüência de
realização das etapas e suas respectivas metas.
As atividades são representadas por um traço horizontal. Através da rápida
visualização apresenta qual a fase que está terminando, a que deve ser iniciada, as que
devem ser reiniciadas, as que permanecem durante todo o processo.
Um cronograma serve para visualizar, acompanhar e controlar a execução
planejada. Fornece elementos para corrigir desvios e avaliar os resultados.
É à base do planejamento. Somente com acompanhamento metódico das atividades
é possível ter sucesso e alcançar as metas nos prazos concedidos.

ATIVIDADE JAN FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

CRIAR
NOVO
PRODUTO
PRODUZIR
O
PRODUTO
DIVULGAR
O
PRODUTO

VENDER O
PRODUTO

4.6. EQUIPAMENTOS DE UM ESCRIT ÓRIO

O uso adequado do telefone é uma das mais importantes habilidades de um

profissional de escritório, pois este aparelho é um eficiente instrumento de trabalho e um dos
meios mais rápidos de comunicação. Infelizmente, muitos profissionais inexperientes não
sabem qual a diferença que existe entre o uso social e o uso comercial de um telefone. O
bom profissional deve saber como poupar tempo e dinheiro para sua firma e como causar
uma boa impressão pelo uso do telefone.

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 *

XEROX (FOTOCOPIADORAS)
É um processo de reprodução eletrostático que emprega um pó seco denominado
tonner (tonalizador), papel comum (tipo sulfite) e calor.
É a forma mais prática de reprodução, facilita a documentação, a classificação de
informações e as comunicações, possibilitando que qualquer material escrito, desenhado,
impresso ou datilografado seja reproduzido com rapidez (cores ou preto e branco) e
economia e com operadores sem muita especialização.
Teoricamente a vida da cópia é igual a do original, não sofrendo mudanças com o
tempo.

FAX
É uma máquina copiadora, acoplada a um aparelho telefônico, onde o seu número,
para comunicação, é o mesmo da sua linha telefônica.
É o mais moderno e avançado sistema de comunicação com utilização nacional ou
internacional. Para que haja a transmissão da comunicação devemos ter uma linha
telefônica, um aparelho de fax no local da transmissão e outro no local da recepção. È um
processo tão rápido quanto uma ligação telefônica.
A grande vantagem do fax é sua capacidade de transmitir a imagem de um
documento, a qualquer lugar do mundo, desde que o destinatário também tenha um
aparelho semelhante.

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 *

MICROCOMPUTADOR
O microcomputador é um computador pessoal, isto è, foi projetado para ser usado
por uma pessoa de cada vez, em casa ou na empresa. A principal utilização do micro é
executar programas (softwares) que permitem criar, guardar, organizar, recuperar e
manipular dados.

4.7. O ARQUIVO E AS TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO

Muitos profissionais administrativos não gostam de arquivar documentos pois

consideram um trabalho repetitivo, monótono, sem status funcional, suja a roupa, quebra as
unha etc.
O verdadeiro profissional administrativo entende e dedica muito cuidado e atenção
ao seu arquivo. Periodicamente faz uma revisão geral e, assim, quando o seu departamento
ou seu chefe necessitar de alguma informação ou documento ele demonstrará toda a sua
eficiência, encontrando rapidamente o que procura. Lembre-se que grande parte do valor
funcional de um auxiliar de escritório está relacionado á qualidade dos documentos que
elabora, arquiva e localiza quando a empresa necessita.

O QUE É UM ARQUIVO?
É a memória organizada da empresa. Fisicamente é um móvel de aço ou de madeira
com documentos organizados de tal modo que possam ser localizados e consultados
rapidamente.
É a principal arma da empresa na luta pela sobrevivência, pois a exibição de um
documento pode eliminar o pagamento de uma grande multa, ou vencer uma grande
demanda judiciária, derrotando um concorrente poderoso.

104
 *

O QUE É ARQUIVAR?
É o processo de classificar, organizar e guardar documentos de forma organizada de
tal modo que possam ser encontrados com rapidez, quando necessários.

PORQUE ARQUIVAR?
Não podemos confiar demasiadamente em nossa memória. Sua capacidade é
limitada e muitas vezes falha nos momentos difíceis. Sempre que possível devemos
transferir nossas informações para o arquivo.
A importância do arquivo é demonstrada, quando sabemos possuir um documento,
mas não conseguimos encontrá-lo de modo a resolver um problema; ganhar uma
concorrência; comprovar um argumento ou tomar uma decisão. Não encontrar um
documento pode representar uma grande perda financeira.

PARA QUE SERVE UM ARQUIVO?

 Auxiliar o administrador na tomada de decisões;
 Possibilitar manter, devidamente ordenado e classificado, o conjunto de
documentos, comunicações e fichas, referentes á vida da empresa;
 Permitir encontrar e exibir o documento na hora necessária;
 Restaurar rapidamente o passado;
 Fornecer os elementos para a ação e o controle;
 Acumular e transmitir experiência;
 Ordenar e disciplinar as ações;
 Conferir segurança aos documentos e à instituição.

105
 *

4.8. CLASSIFICAÇÃO DE ARQUIVO SEGUNDO A LOCALIZAÇÃO

1 - Arquivo descentralizado: Utilizado e mantido em cada departamento ou seção.

Exemplo: Pessoal, compras, vendas, almoxarifado, faturamento, cobrança, caixa,
tesouraria, contabilidade e etc.
2 - Arquivo centralizado: Em algumas empresas é utilizado um arquivo centralizado,
isto é, existe uma seção única de arquivo de toda a documentação e pode beneficiar a
empresa nos seguintes aspectos: centralização de pessoal devidamente treinado,
introdução de um critério único de classificação, delimitação de responsabilidade e
economia de espaço, equipamento e material.

QUALIDADES DE UM BOM ARQUIVO

1-Facilidade de localização e arquivamento rápidos;
2-Inviolabilidade;
3-Facilidade de identificação de fraudes;
4-Proteção contra o fogo;
5-Resistência à ação do tempo e ao uso para preservação dos documentos;
6-Duplicidade dos documentos importantes;
7-Custo razoável;
8-Ocupação de pequeno espaço;
9-Capacidade de expansão.
Lembre-se que o valor de um arquivo não é proporcional ao seu volume ou a sua
aparência simétrica, mas sim, à qualidade dos documentos que guarda e a rapidez com que
podem ser localizados, utilizados e guardados.

CLASSIFICAÇÃO ALFABÉTICA
Consiste em dispor os documentos em rigorosa ordem alfabética. É a mais utilizada
por ser bastante prática e é básica para qualquer método de arquivamento.
Embora as letras k,w,y não pertençam ao alfabeto da língua portuguesa, são
utilizadas no processo de arquivamento, pois entram na composição de nomes
principalmente estrangeiros, e existem em qualquer arquivo.
Posição das letras no alfabeto:
A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z

106
 *

MÉTODO DE ARQUIVAMENTO
Os métodos de arquivamento podem ser separados em dois grandes grupos:
Direto: É aquele em que a procura e o arquivamento de documentos é efetuada
diretamente no móvel, sem utilizar índices ou fichários;
Indireto: É aquele em que se utiliza um índice ou fichário para localizar ou arquivar
um documento.

Existem cinco métodos de arquivamentos:

 Nome
 Assunto
 Geográfico
 Cronológico
 Numérico

MICROFILMAGEM
As grandes empresas estão utilizando microfilmagem devido ao aumento de número
de documentos utilizados. Este aumento de documentos exige maior espaço para
armazenamento.
A microfilmagem substitui os documentos originais e elimina quase que
completamente o uso de móveis, fichários, armários e estantes.
A microfilmagem é composta de máquinas modernas capazes de fotografar 400
documentos por minuto.
Um rolo de filme comporta milhares de fotos, sendo seu peso bem diminuto. Os
documentos fotografados conservam sua nitidez e durabilidade. Documentos originais com
o tempo deterioram-se e tornam-se ilegíveis.

107
 *

4.9. CORRESPONDÊNCIAS COMERCIAIS

As correspondências comerciais são instrumentos de comunicação escrita, tais como
relatórios, bilhetes, cartas, circulares, memorandos, ofícios, requerimentos e telegramas,
que se evidenciam pela troca de informações.

RELATÓRIOS
Os relatórios são comunicações que contêm informações importantes e objetivas,
destinadas à diretoria ou presidência de uma empresa pública ou privada, que os solicitou.
Normalmente são utilizados quando se necessita de dados específicos para a tomada de
uma grande decisão. Daí, seu conteúdo exigir apurada elaboração e pesquisa meticulosa.
Os relatórios devem-se constituir das seguintes etapas:

Título, em destaque, no alto da página: “Relatório”;

Vocativo: cargo ou função da autoridade a quem é dirigido. Poderá constar também o
nome da empresa que o solicitou.
Texto:
Introdução: indicação do fato investigado, do ato ou da autoridade que determinou a
investigação e da pessoa ou funcionário disso incumbido. Enuncia portanto, o propósito do
relatório.
Desenvolvimento (texto, núcleo ou corpo do relatório): relatório minucioso dos fatos
apurados, indicando: a data; o local; o processo ou método adotado na apuração;
discussão: apuração e julgamento dos fatos. Convém lembrar que as informações contidas
no texto devem ter, como fundamento, fontes seguras. Documentos e fotos, por exemplo,
são materiais que comprovam a eficácia do relatório e que podem estar anexos a este.
Conclusão: nesse tópico, o relator deverá expor os seus pontos de vista sobre o
assunto abordado.
Parecer: aqui deverá propor providências, recomendar investigações, novos estudos
à autoridade que o solicitou.
Fecho: fórmula de cortesia (atenciosamente, cordialmente, etc.).
Local, data, assinatura.

108
 *

EMPRESA SIMULADA LTDA

Relatório

Ao Senhor Diretor da

Empresa Simulada Ltda

Tendo sido designado para apurar as denúncias de irregularidades ocorridas nessa empresa, submeto à
apreciação de Vossa Senhoria o relatório das diligências que nesse sentido efetuei.

No dia 26 de fevereiro de 2008, dirigi-me ao Senhor Orlando Ferreira, encarregado do setor de suprimentos,
para que me fosse permitido interrogar o colaborador Frederico dos Santos, acusado de ter em seu poder, no período
de 18/2/08 a 20/2/08, feriado de carnaval, o veículo Fiat Uno, quatro portas, placa AT 2266, cor cinza metálico,
pertencente a esse estabelecimento, e que deveria estar recolhido nesta unidade. O acusado relatou-nos que
realmente permaneceu com o veículo nesse período, pois estava realizando atividades extraordinárias, nos dias 18,
19 e 20 de fevereiro, conforme CI 050/08, do Departamento Comercial, e cartão de ponto do mesmo devidamente
marcado.
Frederico dos Santos deveria ter devolvido o veículo no final do seu horário de trabalho, porém, os
funcionários do estacionamento já haviam encerrado o expediente, às dezoito horas, impossibilitando-o de executar
essa norma. No dia 21, o colaborador poderia tê-lo devolvido, mas encontrava-se enfermo, conforme cópia do
atestado médico anexa a esse relatório. Dessa forma, o carro só foi recolhido à unidade, sem nenhum problema
técnico, no dia 22/2/08.
Do exposto, conclui-se que não houve negligência e abuso por parte desse colaborador, pois não agiu de
má-fé. Houve, sim, falha na comunicação entre os setores, fato que o impossibilitou de cumprir com suas obrigações
na íntegra.
Não me convence a necessidade de instauração de processo administrativo. Deve ser analisada a
possibilidade de algum funcionário do estacionamento, desde que previamente avisado, permanecer em serviço até
que todos os veículos sejam estacionados. É o que me cumpre levar ao conhecimento de Vossa Senhoria.

Atenciosamente,

Belo Horizonte, 28 de fevereiro de 2008.

Alexandre Mattos Torres

Produção de texto
01) Crie uma empresa simulada onde os sócios dessa empresa estão procurando
um ponto estratégico para se estabelecerem comercialmente. Após várias pesquisas e
análises, encontrou-se um local adequado para suas atividades. O gerente dessa empresa
enviou ao seu diretor um relatório, apresentando a descrição do imóvel, sua localização,
proprietário, valor de aquisição, aspectos legais e outros aspectos positivos a ele referentes.
Redija esse relatório.

109
 *

02) Emita um relatório de vendas de sua empresa referente ao mês de Fevereiro.

Deverá apresentar:
Valor total do faturamento com discriminação de vendas à vista e a prazo;
Valor das mercadorias devolvidas e ou serviços cancelados no mês;
Valor dos custos de mercadorias e ou serviços;
Valor dos impostos a pagar ( ICMS, IPI, ISS, PIS, COFINS, etc.) incidentes sobre as
vendas de mercadorias e/ou serviços.

MEMORANDOS
Os memorandos são comunicações internas utilizadas pelas empresas, sem
formalidades e sempre que possível em formulários próprios. É uma pequena carta utilizada
para comunicar algum assunto.
Elementos essenciais utilizados no memorando:
De: nome ou cargo do emissor
Para: nome ou cargo do destinatário
Assunto: título que resume o teor da comunicação
Data
Mensagem
Fecho
Assinatura

EMPRESA SIMULADA LTDA

MEMORANDO

DE: Departamento de Vendas/Sr. Ulisses Nogueira

PARA: Departamento Financeiro / Sr. Marcos Fraga
DATA: 30/08/2008

ASSUNTO: Descontos / Duplicata

Gentileza conceder desconto no valor de R$ 2.000,00 sobre duplicata 4593, venc.
20/12/08, de Organizações Colorado Ltda, ref. NFD 100120, de 8/07/08, em anexo.

Atenciosamente,

Ulisses Nogueira

110
 *

Produção de texto
Redija os seguintes memorandos:
a) O gerente administrativo envia um memorando à Tesouraria, solicitando
providenciar cheque no valor de R$ __________________________________, para
pagamento da 1ª parcela referente à aquisição do imóvel conforme relatório expedido na
unidade anterior.
b) O Setor de Contabilidade requisita ao Setor de Recursos Humanos um
funcionário para trabalhar em caráter temporário, no período de ____________________ a
________________, a fim de cobrir férias de funcionários.
c) O Setor de Vendas envia um memorando aos seus vendedores externos,
informando-lhes as estratégias de vendas para o mês de dezembro e os prêmios a serem
distribuídos aos que conseguirem cumprir todas as metas exigidas.

CARTAS COMERCIAIS
As cartas comerciais são instrumentos de comunicação escrita, emitidos pelas
empresas comerciais.
Não é preciso mágica para aprender a escrevê-las. Como para qualquer outra
aptidão, é preciso que saiba as técnicas seguidas de prática.
Antes de escrever, pense, faça um plano de desenvolvimento. À medida que for
escrevendo, pare para avaliar, pensar em como vai tratar o assunto. Uma alternativa é
redigir um esboço e depois revisá-lo, até dar-lhe uma forma final, totalmente polida e
acabada.
Não importa o quão complicadas sejam as idéias que você deseja expressar, deve
transmitir com clareza ao receptor exatamente o que se pretende. Suas cartas devem dar a
impressão de calma, eficiência e domínio das técnicas de escrita e do assunto tratado.
Os elementos que normalmente constituem uma carta comercial são:
 Timbre e índice e número,
 local e data,
 destinatário,
 referência,
 vocativo,
 texto,
 cumprimento final,
 assinatura.

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 *

Nota: O cumprimento final ou saudação final é o término da correspondência.

Geralmente utilizamos fórmulas simplificadas, devendo ser resumido, objetivo, respeitoso e
cordial.
As formas mais utilizadas são: “Atenciosamente” ou “Cordialmente”.
Sugestões:
 Aguardamos sua resposta;
 Antecipadamente gratos;
 Atenciosas Saudações;
 Com nossos agradecimentos;
 Gratos desde já;
 Permanecemos ao seu dispor;
 Subscrevemo-nos cordialmente

Produção de texto (Vide Exemplo a seguir)

A sua empresa solicita um candidato ao cargo de gerente administrativo à SEPES –
Seleção de Pessoal Ltda. Você vai redigir essa carta apresentando o perfil do profissional
que atenda às exigências. Informe, também, o salário e as vantagens oferecidas por sua
organização ao profissional a ser contratado.

Envie uma carta ao cliente X, solicitando-lhe pagamento da duplicata 1566, no valor

de R$ 1000, 00, que se encontra vencida.

O gerente comercial resolveu fazer uma promoção de seus produtos e/ou serviços,
vendendo-os com descontos que variam de 10% a 50%. Para isso, precisa enviar uma
correspondência aos seus clientes, informando-os desta promoção. Redija essa carta.

Redija uma correspondência em que sua empresa solicita ao fornecedor X que lhes
envie tabelas de preços, catálogos de produtos e, se possível, amostras destes. Solicite,
também, a presença de um vendedor a fim de que as relações comerciais entre essas duas
organizações possam ser efetivadas.

A fim de expandir o seu negócio, você necessita de um empréstimo bancário no

valor de R$ 100.000,00. Envie uma correspondência ao Banco do Brasil S/A, solicitando-lhe
este empréstimo em nome de sua empresa.

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 *

EMPRESA SIMULADA LTDA

DF/099-08
Belo Horizonte, 26 de julho de 2008.

Celulose Guimarães S/A

A/C: Sr. Pinheiro / Gerência de vendas

REF: Representação Comercial

Prezado senhor,

Somos uma empresa idônea no mercado de Belo Horizonte e constituímos uma vasta rede,
com um número de clientes expressivos e bem-qualificados. Trabalhamos com uma ampla linha de
produtos industriais, representando empresas de grande porte, tais como PAPELIMA S/A e
INDÚSTRIAS ALMARES DE PAPEL S/A.

Estamos interessados em expandir nosso mercado no Nordeste do Brasil, onde seus produtos
são de grande aceitação. É de nosso conhecimento, também, que V.S.ª tem interesse em fazer
parceria com um representante comercial local, que atenda aos seus interesses e que eleve o índice
de vendas nesta região. Dessa forma, cremos que nossa filial no Nordeste, com sede à Rodovia BA-
100, km 12, Salvador – Bahia, tenha uma infra-estrutura capaz de atender às suas expectativas.

Enviamos-lhes, em anexo, cópia de Certificado ISO, fotos de nossa filial Nordeste, cópia dos
projetos de nossas instalações para análise e apreciação de V.Sªs. Enviamos-lhes, ainda, cópias de
certidões expedidas pelos órgãos públicos competentes, que atestam a nossa idoneidade e
capacidade de gestão.

Para melhores esclarecimentos e, na certeza de que, juntos, podemos realizar bons negócios,
estamos ao seu inteiro dispor.

Atenciosamente,

Eduardo Coutinho
Departamento Comercial

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 *

DECLARAÇÃO
Declaração é um documento escrito em que se manifesta um esclarecimento,
conceito, resolução, etc.

EMPRESA SIMULADA LTDA

DECLARAÇÃO

Declaramos, para os devidos fins, que o Sr. Eduardo Coutinho, portador da Carteira de
Trabalho nº. 5566, série 424, é funcionário desta empresa desde 10/7/99 e exerce a função de Técnico
em Contabilidade, nada havendo que desabone sua conduta.
Por ser a expressão da verdade, firmamos a presente declaração.

Belo Horizonte, 13 de março de 2008.

Hélio Gasparini
Setor de Pessoal

Produção de texto
Redija as seguintes declarações:
A Indústria Marbel Ltda, solicita à Empresa Brasil S/A uma declaração, cujo teor
apresente a idoneidade daquela empresa. (maior compra nos últimos três meses e média de
compra mensal).
b) O Senhor Eduardo Furtado teve todos os seus documentos, talão de cheque e
cartão magnético do Banco do Brasil S/A roubados. Após registrar queixa na delegacia,
redige uma declaração a ser entregue ao Banco, na qual ele comunica o ocorrido e se
exime de quaisquer responsabilidades pelos cheques emitidos e pelo mau uso dos
documentos desaparecidos.

ATA
Conceitualmente, define-se ata como um registro em que se relata o que se passou
numa reunião, assembléia ou convenção É, portanto, um relatório pormenorizado de tudo o
que se passou numa reunião.
Geralmente transcrita a mão pelo secretário, em livro próprio não devendo deixar
espaços ou parágrafos. Os números devem ser escritos sempre por extenso evitando
abreviações. Devido a ser um documento de valor jurídico nada lhe poderá ser
acrescentado e caso haja engano, deve-se escrever “digo”, retificando a frase.

114
 *

EMPRESA SIMULADA LTDA

ATA DE REUNIÃO DA DIRETORIA

Aos cinco dias do mês de outubro de 2008, às oito horas, na sede social, à Rua dos
Mananciais, nº 82 – Belo Horizonte – MG, reuniu-se a Diretoria da Empresa Brasil S/A, presentes
todos os seus membros abaixo-assinados, sob a presidência do Sr. José Ribeiro, que convidou a
mim, Aline Guimarães, para Secretária. Assim reunidos, deliberaram os senhores diretores, por
unanimidade, pelo cancelamento do contrato de representações com a EGF Representações Ltda,
CGC nº 18.14/8094/0004-45, a vencer no dia 31 de outubro de 2008, por essa empresa não estar
atendendo as metas desejáveis. Decidiu-se, também, firmar novo contrato, a partir de 1º de
novembro de 2008 com a COMIN – Comércio Internacional Ltda, CGC 17.094897/0001-56, que
possui maior atuação no mercado, trabalhando inclusive com comércio exterior. Nada mais
havendo a tratar, foi encerrada a reunião, lavrando-se a presente ata que, lida e achada conforme,
será assinada por todos os presentes. Belo Horizonte, 5 de outubro de 2008. José Ribeiro,
Presidente da mesa.Aline Guimarães, Secretária; Lêda Andrade, Diretora; Pedro Henrique Cunha,
Vice-Presidente Executivo; Vinícius Ribeiro, Diretor Financeiro. A presente cópia é fiel da original
lavrada no livro próprio. Aline Guimarães/Secretária. Registrada no JUCEMG sob nº_575826,em 5
de novembro de 2008.

Produção de Texto
Após encerramento do ano comercial, o presidente de sua empresa convocou todos
os gerentes para uma reunião, quando foi feita uma avaliação das atividades desenvolvidas
nesse período. Coloque-se na posição de secretário dessa reunião e redija essa ata.

PROCURAÇÃO
O Código Civil Brasileiro define a Procuração como instrumento do mandato. Na
realidade, Procuração é um documento legal em que uma pessoa (mandatário) recebe
poderes de outra (mandante) para, em seu nome, tratar de negócios ou administrar
interesses.

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 *

PROCURAÇÃO

Eu, Maria Aparecida Barbosa, Brasileira, solteira, comerciante, residente à Rua

Manoel Fortes, nº 268, Centro na cidade de São João Del Rei, Minas Gerais, portadora da
carteira de identidade nº MG-12.590, CPF nº 590.680.890-55 pelo presente instrumento de
procuração constitui e nomeia seu procurador João Roberto da Silva Santos, Brasileiro,
casado, funcionário público, residente à Rua Otacílio Brandão, nº 23, aptº 101, Bairro São
Caetano na cidade de Belo Horizonte, Minas Gerais, portador da carteira de identidade nº MG-
11.890. CPF nº 865.455.455-90 para representá-lo junto ao Cartório de 9º Ofício, com a
finalidade de formalizar a venda do imóvel sito à Rua Gumercindo César Couto, 542,
apartamento 1166, Bairro Funcionários, Belo Horizonte, podendo, para tanto, assinar contrato
e outras documentações, realizando todos os atos necessários a esse fim, dando tudo por
firme e valioso, a bem deste mandato.

São João Del Rei, 15 de Agosto de 2008

Maria Aparecida Barbosa

(assinatura com firma reconhecida)

Produção de texto
Redigir uma procuração em que se autoriza alguém (irmão, amigo, advogado, etc.) a
fazer a sua inscrição no concurso para Administrador Fazendário, a ser realizado pela
Prefeitura Municipal de sua cidade.
Redigir uma procuração em que se autoriza alguém (irmão, amigo, advogado, etc.) a
movimentar conta corrente, receber e efetuar pagamentos, adquirir bens em seu nome, no
período de 1º/11/__ a 31/12/___.

CIRCULAR
É o documento impresso, emitido por autoridade, escrito de forma impessoal e
genérica, informando determinadas orientações, providências ou deliberações para serem
amplamente divulgadas. Geralmente transmite avisos, instruções, mensagens oficiais.
Utiliza-se linguagem direta, resumida, sem introduções ou despedidas formais.

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 *

CIRCULAR Nº 34/07

São João Del Rei, 15 de Agosto de 2008.

Prezado cliente,

Devido ao feriado de 07/09/08 em nossa cidade não estaremos funcionando

nesta data. Solicitamos que enviem seus pedidos com antecedência de modo que possamos
atendê-los da melhor maneira possível.

Pedro Paulo Rodrigues

Produção
Gerentede texto
Comercial
1) Redigir uma circular informando aos clientes sobre as férias coletivas no período
de 20/12/11 a 02/01/11 para programarem seus pedidos para o início do ano de 2012.
2) Redigir uma circular para os pais de alunos de uma escola informando sobre o
passeio ciclístico a ser realizado no dia 12/10/11.

REQUERIMENTO
É um documento de solicitação no qual o interessado (pessoa física ou jurídica),
depois de fazer a sua qualificação, solicita autoridade competente o reconhecimento de seu
direito ou benefício, de forma concisa e clara, alegando as suas razões de maneira
respeitosa.
Os requerimentos devem-se constituir das seguintes etapas:
Invocação: indicando o cargo da autoridade e o local onde o exerce. Os termos
devem ser escritos por extenso;
Identificação do requerente: o nome do requerente deve ser escrito em letras
maiúsculas, estado civil, nacionalidade, filiação, local e data do nascimento, profissão e
residência. Se o peticionário for funcionário público, deve constar da identificação do
requerente, cargo e referência, órgão de lotação onde está em exercício;
Petição: é o que se quer obter;
Justificação do pedido: é a justificação que leva a pessoa a necessitar do
documento;

117
 *

Fecho: as fórmulas mais usadas – “Pede e aguarda deferimento (P. e A.D.)”,

“Aguarda deferimento (A.D.)”, “Espera deferimento (E.D.)”. Estes fechos tanto podem ser
usados escritos por extenso como abreviados;
Local e data: onde se está requerendo;
Assinatura: do requerente.

EXMO. SR. PRESIDENTE DO DEPARTAMENTO DE TRÂNSITO

JOSÉ DE OLIVEIRA, bancário, nascido no dia 23 de abril de 1969, portador

da carteira de identidade nº MG-10.560, morador à Rua Aristides Lobo, 876 aptº 32,
Belo Horizonte, MG, vem requerer a segunda via da Carteira de Habilitação número
346.236.

Nestes termos,
Pede deferimento.

Belo Horizonte, 10 de Julho de 2008.

José Oliveira

Produção de texto
Redigir um requerimento para o Exército Brasileiro solicitando número de baixa e 2ª
via de certificado reservista.

Redigir requerimento para a universidade requerendo a colação de grau do curso

superior de Administração bem como a expedição do diploma.

OFÍCIO
È uma comunicação externa para autoridade importante em que uma entidade
comunica assunto de serviço de forma resumida e clara, usando linguagem cerimoniosa e
formal.
É documento privativo de autoridade e muito usado no Serviço Público para as
comunicações oficiais entre as autoridades do nível deliberativo.

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 *

REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

ESTADO DE MINAS GERAIS
PREFEITURA TIRADENTES
SECRETARIA DA INDÚSTRIA E COMÉRCIO

SE/245/08 Tiradentes, 12 de Setembro de 2008.

Senhor Diretor,

A Secretaria de Indústria e Comércio de Tiradentes solicita a esta empresa, em

caráter de empréstimo, a cessão do auditório do seu Centro de Treinamento para que esta
secretaria possa realizar o Seminário de Aperfeiçoamento Profissional para Gerentes
Industriais.

Atenciosamente,

Júlio Teixeira
Assessor de Treinamento

Ao Sr.
Diretor da Indústria San Martins
Tiradentes - MG

Produção de texto
Elabore um Ofício para o Corpo de Bombeiro solicitando o apoio no evento do dia 07
de Setembro junto aos locais dos desfiles.

Elabora um Ofício para a Prefeitura Municipal solicitando em caráter de empréstimo

o palanque para evento a ser realizado na escola Municipal Maria Teresa.

EMAIL EMPRESARIAL
O e-mail é um meio de comunicação muito utilizado pelas empresas para
transmitir informações para clientes internos e externos. Pelo e-mail recebemos convites,
cartas, informes sobre diferentes eventos ou importantes decisões; comunicados dos
diferentes setores, muitos dos quais esperam de nós uma resposta. Segundo GOLD
(2010, p.166) “é um meio mais moderno e eficaz de fazer chegar com rapidez a informação”.

Orientações importantes para redação de um e-mail empresarial:

a) A linguagem empregada deve estar de acordo com a situação e a cultura interna
da empresa.

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 *

Em todos os casos recomenda-se utilizar vocabulário preciso e uma estrutura lógica,

de acordo com a capacidade de entendimento de quem vai ler.
Exemplo 1:

Pessoal,

Estou confirmando nossa reunião de quinta-feira, às 14horas. Não se atrasem, pois

temos vários assuntos para analisar. Vocês estão sabendo que as conclusões deverão
ser apresentadas à diretoria na próxima segunda-feira, portanto, tragam já os assuntos
estudados.

Um abraço,

Teresa

Exemplo 2:

Equipe,

Estou confirmando nossa reunião de quinta-feira, às 14 horas. Solicito que não se

atrasem, pois temos vários assuntos para analisar. Como as conclusões serão
apresentadas à diretoria na próxima segunda-feira, tragam os assuntos estudados.

Atenciosamente,

Teresa

O campo do assunto deve ser preenchido de modo a facilitar a organização

documental tanto do destinatário quanto do remetente. Utilize poucas palavras; palavras
demais ficarão confusas quando a linha do assunto aparece na caixa de e-mail do
destinatário. Abaixo exemplos de bons campos de assunto:

Assunto: Pedido de entrevista

Assunto: Consulta: “Possíveis nomes do artigo”
Assunto: Resposta ao anúncio em “Mundo dos Escritores”

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 *

Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não
seja disponível, deve constar da mensagem pedida de confirmação de recebimento.

O vocativo - Dependendo do assunto, da formalidade e do destinatário são possíveis

várias formas de saudação.
Exemplo: Prezado Jorge, Olá, Jorge, Bom dia, Jorge! Jorge, Caro Jorge
Caso não conheça o seu correspondente, dirija-se a ele como o Sr. ou Sra.
Sua mensagem deve ser revisada. Certifique-se de que não tem erros de ortografia,
digitação e gramaticais antes de colocá-la na internet. Em muitos casos, o seu e-mail é a
primeira impressão que uma empresa associa a você. Faça com que seja positiva.
O fecho deve conciliar com a mensagem. Em e-mails mais formais, usa-se
atenciosamente, e em mensagens mais informais, dependendo da cultura da empresa pode-
se usar um abraço.

4.10. ENVELOPES E CORREIO

Logo que se fala em correspondência, primeira coisa que vem na nossa mente é o
envelope, pois ele faz de uma mensagem eficiente, pode-se dizer que é o componente que
irá envolver a correspondência (geralmente de papel) destinado a abrigar uma mensagem
ou objeto, protegendo-o durante o seu encaminhamento e mantendo o sigilo da
comunicação.
Diversos tipos de envelopes:
Comum: usado para correspondências do dia-a-dia;
Aéreo: utilizado para correspondências com urgência de envio;
Papel-envelope: une o texto ao envelope, economizando trabalho, tempo e material;
De janela (aberta ou fechada): o primeiro possui abertura que permite a
identificação e o endereçamento do destinatário impresso no próprio documento, o segundo
é coberto por papel fosco ou translúcido;
Cartucho: tipo especial de envelope, fora das dimensões tradicionais, apresentando
normalmente na cor parda;
Vaivém: é uma sofisticação do cartucho, que apresenta campos impressos para a
transmissão interna ou interdepartamental de documentos de uma empresa, sendo
utilizadas sucessivas vezes até o esgotamento dos campos;

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 *

Mala direta: é uma mensagem ou série de mensagens remetida pelo correio a uma
lista escolhida e controlada de endereços com um fim determinado. È também chamada de
propaganda postal ou propaganda pelo correio.
No momento de evitar uma correspondência, os envelopes deverão ser
apresentados de maneira correta.

De forma geral o anverso (frente) do envelope é dividido em quatro partes que serão
demonstrados abaixo:
1- Área de franqueamento, destinada aos setores.
2- Área de endereçamento do destinatário, reservada à anotação do endereço de
destino da correspondência.
3- Área de indexação, destinada às marcas impressas pelos correios para a leitura
eletrônica.
4- Área reservada ao remetente, localizada à esquerda da área de franqueamento e
destinada à identificação do remetente, seu endereço e CEP (caso não o faça no verso).
Algumas regras que devem ser observadas no preenchimento de um envelope:
-Os retângulos do CEP devem ser somente preenchidos nos endereços manuscritos;
-Não se deve sublinhar a última linha do endereço;
-Usar apenas tinta azul ou preta para subscritar;
-Abreviar o menor número de palavras possíveis;
-Não usar grampos metálicos ou cola demais para lacrar o envelope;
-No caso de envelopes com janela, dobre a correspondência de maneira que mesmo
deslizando, o nome e o endereço do destinatário permaneçam visíveis.

4.10.1.SERVIÇOS POSTAIS
Existem alguns serviços prestados pelos correios que são de grande importância no
dia-a-dia e que agilizarão o trabalho economizando tempo e a produtividade da empresa em
que você trabalha.
Entre os diversos serviços prestados pelos correios, existe o Ar (Aviso de
recebimento) que é uma forma de confirmar o recebimento de uma correspondência enviada
pelo remetente. Assim que o destinatário recebe a correspondência, o funcionário pede a
assinatura e o cartão do Ar retorna a quem o enviou para que assim confirme-se o seu
recebimento.

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 *

CAIXA POSTAL
É um tipo de serviços prestados também pelos correios onde a pessoa poderá
manter um endereço fixo mediante uma assinatura e suas correspondências serão
entregues.
O nome e o endereço do assinante da caixa postal, só serão fornecidos se houver
autorização de titular da caixa, inclusive, a retirada de objetos só é possível com a
autorização de titular da caixa e com a utilização da respectiva chave fornecida pelo ECT
(Empresa de correios e telégrafos).

ENCOMENDA
Este serviço é utilizado para enviar encomendas que não são urgentes para qualquer
localidade do território nacional a um valor reduzido.

PORTE PAGO
É o tipo de serviço que é oferecido a empresas que em geral expedem grande
volume de correspondência chamada de impressos com a finalidade de economizar tempo
com selagem e postagem. Um exemplo comum é o da carta-resposta comercial, malas
diretas etc.

REEMBOLSO POSTAL
É o recebimento, encaminhamento e entrega pela ECT exclusivamente no território
nacional de objetos postais e no pagamento aos remetentes dos valores por estes
determinados e recebidos dos destinatários.
Atualmente este serviço está deixando de ser utilizado pois a maioria das transações
executadas desta maneira estão sendo feita com cartões de crédito.

REGISTRO
Este tipo de comprovante confere um tratamento especial aos objetos durante o seu
encaminhamento e que serão entregues mediante um recibo.

RESPOSTA COMERCIAL
É uma correspondência destinada a empresas comerciais que trabalham com
marketing direto e dividem-se nas seguintes categorias:

123
 *

Carta-resposta comercial: é um tipo de envelope encartado sob a forma de uma carta

catálogo ou outro material de propaganda impressa, possibilitando ao cliente o remesso do
seu pedido, reserva da mercadoria ou objeto do seu interesse;
Cartão resposta comercial: cartão ou cupom encartado em um catálogo fazendo
parte de uma peça de propaganda que possibilita ao cliente, fazer a remessa de seu pedido
ou reserva da mercadoria ou objeto de seu interesse;
Envelope encomenda-resposta comercial: envelope anexo ou encartado em material
promocional. Destinado a pessoa jurídica que exerce atividade comercial, industrial ou
cultural com autorização da ECT para que receba por via postal a encomenda dos
interessados.

SEDEX (Serviço de Encomenda Expressa Nacional)

É o serviço que compreende a coleta, postagem, encaminhamento e entrega em
toda extensão do território nacional de objeto postal, com seu valor declarado e prioridade
de encaminhamento.
Existem três tipos de categoria:
Sedex: que permite o envio mais rápido e fácil de produtos e mercadorias através
dos correios;
Sedex a cobrar: opção que permite a venda de produtos à distância, onde deve ser
indicado o valor a ser recebido do destinatário que em um curto prazo de tempo o valor será
repassado para o remetente;
Sedex 10: utilizado somente entre as principais cidades do País (pois é despachado
via aérea), encomenda com peso máximo de 5kg, postado hoje, é entregue até as 10:00
horas da manhã no destinatário.

MALOTE SERCA (Serviço de Correspondência Agrupada)

Tradicional serviço de coleta para transporte e entrega de malotes até 20 kg, com a
finalidade de remessa/ troca de documentos ou correspondências de uma empresa às suas
unidades ou filiais, localizadas em diversos pontos do território nacional.
Há duas modalidades deste tipo de serviço:
-Malote convencional: onde os dias de coleta e entrega são determinados pela sua
empresa. Mas os horários de coleta e entrega são definidos pelos correios;
-Malote expresso: a freqüência e os horários de entrega e coleta dentro de certas
peculiaridades são estipulados pela própria empresa.

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 *

VALE POSTAL
É um título emitido pela unidade postal autorizada a pedido do cliente mediante o
depósito da quantia correspondente para pagamento à um destinatário na mesma ou em
outra unidade postal autorizada, exclusivamente no território nacional.
O valor máximo permitido para o vale postal fica fixado na tarifa postal interna, pois é
a forma correta de enviar e receber dinheiro de quem não possui conta bancária.

4.11. ADMINISTRAÇÃO DE COMPRAS

CONCEITO
Comprar significa: procurar, adquirir e providenciar a entrega e recebimento de
materiais, para a manutenção, a expansão e o funcionamento de uma Empresa.

OBJETIVOS
A identificação dos objetivos dependerá do nível de abrangência perante a própria
Empresa.

É inerente como atividade de linha ⇒ espera ser acionada pelas várias Unidades
da Empresa.

Filosofia de Atuação ⇒ deve atuar como um órgão Prestador de Serviços.

Adquirir bens e/ou serviços:
 na qualidade desejada;
 no momento preciso;
 pelo menor preço possível;
 na quantidade desejada.

ORGANIZAÇÃO DA ÁREA DE COMPRAS

Centralização / Vantagens

 maior poder de pressão do comprador, junto ao fornecedor, em razão de forte

economia de escala, na fabricação e venda dos produtos;
 uniformização dos preços entre todas as unidades da Empresa;
 melhor gestão de estoque;
 homogeneidade dos procedimentos gerais de compras.

125
*

Descentralização / Vantagens

• maior afinidade do comprador, com os problemas locais de fornecimento;

• maior agilidade no atendimento das necessidades de sua própria unidade;
• maior autoridade e responsabilidade para a administração local;

Relações Internas x Externas

• forte relacionamento tanto interno com externo;

• emite e recebe informações de todas as partes;
• é um órgão assessor para todas as unidades da Empresa;
• tem total independência nas suas decisões, porém deve trabalhar coeso na
ação com os demais órgãos da Empresa.

Compras no Contexto do Planejamento

Tomada de Decisões: — Exigem técnicas mais apuradas

Não podem ser tomadas isoladamente
Tem que fazer parte do contexto organizacional
Deve refletir o que a Empresa deseja do Depto. de Compras

126
*

Posição Estratégica na — Alta fonte geradora de lucros

Empresa:— Deve ser informada sobre tudo o que se passa na Empresa;
Tem que participar da formulação do planejamento global da Empresa.

Organograma (Modelo simplificado)

Síntese das Funções

— Auxiliar de Compras: Datilografia de Pedidos
Cobrança de Propostas
Auxílio ao “Follow-Up”
Atendimento Superficial a Fornecedores
Arquivo em Geral
Protocolos
Elaboração de Pedidos Simples

— Comprador: Negociação com Fornecedores

“Follow-Up”
Comparação de Propostas

127
*

— Comprador Sênior: Negociação dos Itens de Valores Significativos

Análise Financeira de Propostas mais Complexas
Desenvolvimento de Produtos / Fornecedores
Visitas Técnicas
Elaboração de Pedidos Complexos

— Gerente de Compras:Planejamento / Organização / Gestão de Pessoal

Orientação Permanente / Controle
Negociação Itens Especiais / Relacionam. Interno e Externo.

128
 *

5. RECURSOS HUMANOS E
ROTINAS DE PESSOAL
É um curso destinado a todos os que pretendem desempenhar alguma das funções
da área de Recursos Humanos bem como desenvolver trabalhos na rotina de pessoal, que
visa o relacionamento entre empregador e empregado.
O RH engloba todas as tarefas da relação entre empregado e empregador, o que
envolve as rotinas desde a contratação até sua demissão, como, registro, contratos de
trabalho, freqüência, cálculos de folha de pagamento, cálculos de rescisão e todas as
atividades pertinentes à área.
Essas tarefas exigem cada vez mais profissionais bem preparados para sua
execução, pois o fator humano é o patrimônio mais precioso da empresa.
Além das rotinas de pessoal, o aluno também verá neste curso:
 Recrutamento;
 Seleção;
 Elaboração de cartas com solicitação de vagas;
 Elaboração do Currículo;
 Entrevistas.

5.1. SUPORTES LEGAIS

O administrador de pessoal precisa conhecer todo o arcabouço das leis trabalhistas
e manter-se atualizado, pois têm sido muito intensas as suas alterações nos últimos anos. É
da responsabilidade desse profissional, além de outras atividades, manter a organização em
que trabalha em consonância com as normas em vigor, consultando para tanto:
Constituição Federal – promulgada em 5/10/1988;
Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT (Decreto – Lei no 5.452 de 1/5/43);
Regulamentação da Lei (tem por função integrar a lei, é a especificação do
pensamento do legislativo);
Sentenças Normativas - SN (resultante de dissídio coletivo, e lei entre as partes);
Normas Coletivas de Trabalho – NCT (resultante das negociações entre empregado,
representado pelo sindicato da categoria profissional e empregador, representado pelo
sindicato patronal);

129
 *

Jurisprudências (entende-se como sendo a sábia interpretação e aplicação das leis a

todos os casos concretos que se submetam a julgamento da justiça ou a coleção de
decisões de um tribunal).
Medidas Provisórias - MP (tem por força de lei, desde que, convertidas em lei no
prazo de 30 dias a partir da data de sua publicação);
Regimento Interno da Empresa;
Instruções Normativas – IN;
Contrato Individual do Trabalho;
Etc.
Princípios de Modernidade
Maior participação do empregado em diferentes níveis no processo decisório, de
planejamento e de controle da execução do trabalho;
Aumento da qualidade de vida no trabalho;
Humanização do trabalho;
Trabalho em equipe.
A participação dos empregados na vida da organização modifica as relações
pessoais e funcionais no âmbito da empresa. O homem passa a atuar inteligentemente, livre
e responsável dentro da organização. Essa participação do empregado está fundamentada
em uma filosofia social de inspiração humanística: o ser humano como sujeito, fundamento
e fim da vida social.
Há a necessidade de se empregar métodos de ação em que há a participação ativa
dos empregados. As chefias passam a ver no subordinado uma pessoa e não uma “coisa”,
um ser consciente de sua dignidade e valor, capacitado a agir de forma racional e
responsável e não mais um objeto que recebe, passivamente, benefícios e atenções
concedidas pela direção da organização. Substitui-se, dessa forma, o paternalismo pela
participação.
Na prática, a estratégia de participação organizacional, é muito difícil de ser
implementada, pois dentre inúmeros obstáculos, há o receio da perda de poder por parte
dos administradores, pois a participação conduz a um envolvimento dos funcionários na vida
da organização. Para superar tais dificuldades é importante a conscientização dos
executivos / chefes e que se migre da administração centralizada, para um processo de
maior participação e delegação, desfazendo-se da concepção equivocada de que há perda
de poder, mas sim de que há uma nova maneira inteligente de usá-lo.
A maior participação do empregado, poderá contribuir para aumentar o desempenho
da empresa, embora seja uma situação difícil de se concretizar, porque há uma

130
 *

centralização excessiva por parte da direção. Embora, os motivos acima expostos sejam
relevantes, nada impede que se estabeleça uma estratégia de ação para que se tente
implementar a participação dos empregados nas organizações.
A qualidade da atualidade não é apenas aquela que está relacionada com o produto
e com os serviços prestados pelas empresas, refere-se à própria qualidade de vida do ser
humano na organização, sua integração com os seus objetivos e o seu grau de motivação.
A motivação é um ciclo contínuo que se auto-alimenta. A qualidade total é resultado
da mudança cultural e de valores que aumenta a qualidade de vida das pessoas. O ser
humano mais motivado provoca o aumento de competitividade através da qualidade obtida
nas tarefas e decisões gerenciais. Desta forma a rentabilidade das empresas e retorno do
capital investido, devem ser associados a um processo interno de melhoria contínua,
através da participação ativa dos empregados.
Após a definição dos objetivos, deve haver o envolvimento de todos os níveis da
organização, na identificação e resolução de problemas de qualidade por meio de formação
de equipes. Os empregados que constituírem as equipes devem ser orientados e treinados
dentro de conceitos e técnicas modernas de resolução de problemas e trabalho em grupo.

5.2. ATUAÇÃO COMO ASSESSOR

A administração de Pessoal como parte integrante do Staff (assessoria) de Recursos
Humanos, não tem poder de decisão, e existe para orientar as chefias da organização em
questão de pessoal. O seu poder de decisão está delimitado no âmbito da própria equipe e
se amplia quando há ocorrência de desobediência as diretrizes e normas de pessoal.
A responsabilidade pela formulação das diretrizes e normas de pessoal é da alta
administração da empresa, sempre assessorada pelo Staff de RH.
Cabe à administração de pessoal uma postura estratégica e para as chefias, as
tarefas operacionais. Os problemas de pessoal são de responsabilidade de toda a
organização. Todas as pessoas da organização são responsáveis pelo desempenho da
mão-de-obra. Os especialistas em RH, não possuem poderes sobrenaturais, mas são
conselheiros dos dirigentes com conhecimento verticalizado sobre o assunto.
Os trabalhadores possuem comportamentos influenciados por uma multiplicidade de
variáveis, sendo que para compreendê-los é necessário que se verifique sob quais
condições se manifesta. Assim sendo, o equacionamento de seus problemas requer um
esforço coletivo, que envolve os especialistas do Staff de RH, a diretoria, as gerências, as
chefias e os supervisores, todos objetivamente trabalhando de maneira coesa e integrada
para um único propósito: melhor utilização da força de trabalho.

131
 *

O Staff de RH assessora as demais áreas da organização, mas apesar dessa

função, é conveniente que tenha uma parcela mínima de poder e prestígio, para atingir seus
objetivos.
5.3. DESCENTRALIZAÇÃO
A descentralização de parte do Staff de RH, em se tratando de Administração de
Pessoal, ocorre quando a empresa opera em diferentes e distantes regiões do país,
permanecendo na matriz a elaboração de diretrizes, o planejamento e controle. A
descentralização é das operações, quer ficando próxima a ocorrência dos fatos, permite que
a programação não sofra solução de continuidade.
A empresa precisa estruturar o sistema de pessoal de maneira integrada,
interdependente e procurando integrar os funcionários envolvidos no sistema às regras de
jogo, evitando desta forma, que cada filial forme seu próprio mundo particular, trabalhando à
revelia da matriz, quebrando a unidade de planejamento.

5.4. AUTOMAÇÃO E UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DE INFORMÁTICA NA

ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL
A evolução dos meios de comunicação e a informatização, atingiram em cheio todas
as áreas das organizações, que estão se adaptando continuamente as novas invenções
tecnológicas, buscando redução de custos, velocidade e confiabilidade na transmissão de
dados, vencer a acirrada competição advinda da globalização dos mercados, melhoria na
qualidade de vida de seus empregados e de seus produtos, etc.
Várias empresas adotaram na Área de Administração de Pessoa, recursos de
informática, tais como: ponto eletrônico, catraca eletrônica em restaurantes, folha de
pagamento totalmente informatizada, etc.
A portaria 1.121 MTb, de 8/11/95 trata da informatização do registro de empregado e
sobre os dados relativos ao contrato de trabalho. O sistema informatizado, previsto nessa
portaria é constituído de seis módulos:
1 – Registro de empregados;
2 – valor da remuneração e sua forma de pagamento;
3 – Local e jornada de trabalho;
4 – Registro dos descansos obrigatórios na jornada diária, semanal e anual;
5 – Afastamentos legais;
6 – Informações sobre segurança e saúde do trabalhador, sobretudo referentes a:
Participação na CIPA;

132
 *

Data do último exame médico periódico;

Treinamento previsto nas Normas Regulamentadoras.
O empregador que optou pelo sistema informatizado é obrigado a garantir a
segurança, inviolabilidade, manutenção e conservação das informações, e dentre outras
exigências, assegurar, a qualquer tempo, o acesso da fiscalização trabalhista, através de
tela, impressão de relatórios ou meio magnético, às informações contidas nos módulos. O
sistema poderá ser operado em instalações próprias ou de terceiros, caso em que a rede
deverá ser acionada por terminais na empresa fiscalizada.
O parágrafo 2º do art. 74 da CLT trata da anotação da hora de entrada e saída do
empregado, estabelecendo que o registro poderá ser manual, mecânico ou eletrônico,
prevendo que deverá ser pré-assinalado o período de repouso.

5.5. ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL E AS RELAÇÕES TRABALHISTAS

Entende-se como sendo Relações Trabalhistas as seguintes atividades:
Relações sindicais tanto patronais quanto a que representam as classes dos
trabalhadores;
Relações com a linha de comando, com vistas a facilitar a prevenção e correção dos
problemas trabalhistas surgidos no cotidiano.
Relações com trabalhadores, visando melhorar a comunicação empregado /
empresa, bem como aumentar a sua participação nos assuntos organizacionais que lhes
dizes respeito.
Relação com todos os anteriores, durante a condução, direta e indireta, do processo
de negociação coletiva.
Os problemas e conflitos trabalhistas sempre perturbam o representante da
empresa que tem como atribuição enfrentá-los, embora eles atraiam prestígio, autoridade e
outras coisas importantes que não passam desapercebidas aos olhares astutos de
executivos, medianamente ambiciosos. Discutir “quem irá fazer o que”, para prolongamento
natural da luta pelo poder dentro da organização. A quem se deve atribuir a função de
relações trabalhistas e onde ela se localiza na estrutura organizacional? As respostas a
essa questões estão polarizadas entre duas facções: os liberais atribuem a responsabilidade
pelo exercício da função a toda a linha de comando da organização, com assessoria do
pessoal de RH; os conservadores atribuem o exercício da função ao pessoal de RH.
O tamanho da empresa e/ou importância e freqüência dos problemas trabalhistas
enfrentados pela organização determinará se a função deverá ser exercida pelo pessoal de

133
 *

RH ou ela criará um cargo diretamente ligado à Diretoria que será responsabilizado em

supervisionar a administração de relações trabalhistas.

5.6. PRINCÍPIOS BÁSICOS DAS RELAÇÕES TRABALHISTAS

Deve-se orientar sempre por uma política de pessoal socialmente avançada,
claramente enunciada e amplamente divulgada e debatida, mas sobretudo, lealmente
vivenciada.
Deve-se eliminar preventiva e rapidamente os problemas potenciais de relações
individuais ou coletivas de trabalho: prevenir para não remediar.
O gerente é o maior responsável pelas boas relações com os empregados em suas
áreas de responsabilidades.
O supervisor representa a empresa perante seus subordinados e é o elemento chave
na manutenção de boas relações trabalhistas na empresa, e deve estar identificado com os
objetivos dela.
As áreas de recursos humanos são órgãos de assessoria aos gerentes e
supervisores.
Os sindicatos de trabalhadores representam legalmente os empregados e assim não
podem ser desconhecidos ou hostilizados.
A lealdade é a palavra chave de relações trabalhistas.

5.7. PROCESSOS DE ADMISSÃO

O processo de admissão de empregados começa pelo recrutamento e pela seleção.
O recrutamento tem como papel principal atrair os trabalhadores para a empresa, enquanto
que a seleção deve escolher o melhor candidato para o cargo a ser preenchido.
Encerrado o processo de recrutamento e seleção, a empresa deve dar início à “rotina
de pessoal” propriamente dita. É a implantação dessa rotina que se aplicam as Legislações
do Trabalho, Previdência Social, Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) e a do
Programa de Integração Social (PIS).
É na admissão dos empregados que surgem as obrigações e exigências legais a
serem cumpridas, que, na sua maioria, por serem extensas e complexas, são
desconhecidas do empresário, o qual, por ter de se ocupar com a administração da
empresa, precisa do auxílio de profissionais qualificados, que conheçam todo o emaranhado
de legislações.

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 *

Para que o profissional execute bem o seu trabalho, deve ter acesso a todas as
informações disponíveis, que pode ser obtidas através de um produto destinado ao
Departamento Pessoal.

5.7.1. ADMISSÃO DE EMPREGADOS

O processo de admissão de empregados envolve uma série de etapas que as
empresas devem observar. O esquema abaixo contém todos os passos a serem
seguidos.

5.7.2. NOÇÕES SOBRE CONTRATO DE TRABALHO

LEGISLAÇÃO:
Juridicamente significa: a soma de regras instituídas regulamentarmente a respeito
de semelhantes matérias.
Vulgarmente significa: o conjunto de leis decretadas ou promulgadas, seja em
referência a certa matéria ou em caráter geral.
DIREITO DO TRABALHO:
“É o conjunto de princípios e normas que regulam as relações entre empregadores e
empregados, e de ambos com o Estado, para efeitos de proteção e tutela do trabalho”.
(Perez Botija).
As normas que regem as relações trabalhistas entre o empregado, a empresa e o
Estado sofrem constantes alterações, sendo necessário que o profissional da área de
Administração de Pessoal as acompanhe, através de leitura especializada e de publicações
da imprensa em geral, para que não seja surpreendido por desconhecer alguma mudança
na legislação que venha a prejudicar qualquer das partes envolvidas.
A legislação trabalhista é inflexível, imperativa, e não permite que a vontade das
partes possa alterá-la, salvo quando confere maior proteção ao empregado, objetivando
assim a proteção da parte economicamente mais frágil da relação entre capital e trabalho,
portanto, sendo fundamental que se conheça essas normas para que possa bem
administrar.
A CLT estabelece as normas que regulam as relações individuais e coletivas de
trabalho (emprego). (Art. 1º).
(Art. 2º) – EMPREGADOR: É aquele que:
- Assume os riscos da atividade econômica (aufere os lucros e arca com os
prejuízos);
- Admite (decide as condições e a forma de contratação);

135
 *

- Assalaria (tem a obrigação de remunerar)

- Dirige (detém o poder de comando: direção e disciplina);
- Prestação pessoal de serviço (empregado não pode delegar a outrem a obrigação
de fazer).
(Art. 3º) – Empregado: é toda pessoa física que:
- Presta serviço de natureza não eventual (permanente ou por prazo indeterminado);
- Sob dependência (sob as ordens do empregador);
- Mediante salário (não gratuito).

Ocorre a relação de emprego, que é protegida pela legislação trabalhista, quando

estão presentes três circunstâncias fundamentais:
- Habitualidade;
- Subordinação;
- Trabalho assalariado.

5.8. CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABALHO (CLT art. 442 a 456)

Poderá ser acordado tácita ou expressamente, verbalmente ou por escrito e por
prazo determinado ou indeterminado.
O acordo Tácito se caracteriza pelo fato de nada ter sido convencionado entre o
empregado e o empregador, ele nasce espontaneamente. Já o acordo expresso pode ser
verbal ou escrito e nasce com as condições de seu cumprimento estabelecido previamente
pelo empregado e empregador.

5.8.1. TIPOS DE CONTRATOS DE TRABALHO

Os contratos de trabalho podem ter prazo determinado para o seu término e neste
caso, são considerados aqueles contratos cuja vigência dependa de termo prefixado ou da
execução de serviços especificados ou ainda da realização de certo acontecimento
suscetível de previsão aproximada.
O contrato de trabalho por prazo determinado não poderá ser estipulado por mais de
2 anos, exceto o contrato de experiência que não poderá exceder a 90 dias, e assim mesmo
só será válido em se tratando de:
Serviço cuja natureza ou transitoriedade justifique a predeterminação do prazo;
De atividades empresariais de caráter transitório.
Considerando-se as circunstâncias que caracterizam a relação de emprego protegida
pela legislação trabalhista, e por serem mais onerosas para o empregador este tem buscado

136
 *

outras formas de contratações de trabalho permitidas pela legislação brasileira que tornam
mais competitivas as empresas.
5.8.2. OUTROS TIPOS DE CONTRATAÇÕES DE TRABALHO PERMITIDAS PELA
LEGISLAÇÃO TRABALHISTA BRASILEIRA:
A globalização da economia vem alterando, de forma radical, o mercado de trabalho,
em particular o brasileiro, levando as empresas a reduzir a sua mão-de-obra empregada.
Os principais argumentos para redução da mão-de-obra empregada são os
constantes avanços tecnológicos, o alto custo dos encargos sociais e a concorrência.
A empresa ao se utilizar de qualquer tipo de contratação de trabalhador deve
examinar com cuidado as normas legais que norteiam esse tipo de contrato, adequando a
contratação a exigência legal, para se assegurar de que não estará colidindo com a lei e não
precisará temer qualquer tipo de questionamento futuro.

TEMPORÁRIO:
Trabalhador temporário é contratado por empresa de trabalho temporário, para
prestação de serviço destinado a atender a necessidade transitória de substituição de
pessoal regular e permanente ou a acréscimo extraordinário de tarefas de empresa
tomadora do serviço.
Para que a relação de trabalho temporário seja reconhecida como tal, são
necessários, além dos requisitos acima, os que seguem:
Empresa de trabalho temporário legalmente registrada;
Colocação de pessoal especializado por tempo determinado;
Vigência de 3 (três) meses do contrato entre empresa tomadora do serviço com o
mesmo trabalhador temporário. A prorrogação do prazo celebrado, em relação ao mesmo
trabalhador, somente será admissível com autorização do órgão do MTE.
Esse tipo de contrato é regido pela Lei no 6.019 de 01/74, e regulamentada pelo
Decreto no 73.84, de 03/74 e pode ser estabelecido para a contratação de trabalhador
temporário para atender a serviços relacionados tanto à atividade-meio, quanto a atividade-
fim da empresa contratante.
Embora, o contrato entre a empresa de trabalho temporário e a tomadora do serviço
seja um contrato de direito civil, a Justiça do Trabalho é competente para dirimir os litígios
entre as empresas de serviço temporário e seus trabalhadores.
O contrato entre as duas empresas deverá ser escrito e contar expressamente o
motivo justificador da demanda de trabalho temporário, assim como as modalidades de
remuneração da prestação de serviço.

137
 *

A empresa tomadora exerce, durante a vigência do contrato firmado com a empresa

de trabalho temporário, os poderes disciplinares, técnico e diretivo sobre o assalariado
colocado à sua disposição.
A empresa tomadora do serviço poderá admitir, ao término do contrato, o trabalhador
que tenha sido colocado a sua disposição pela empresa de trabalho temporário.
No caso de falência da empresa de trabalho temporário, a empresa tomadora do
serviço é solidariamente responsável pelo recolhimento das contribuições previdenciárias,
no tocante ao tempo em que o trabalhador esteve sob suas ordens, assim como em
referência ao mesmo período, pela remuneração e indenização prevista em lei.
A remuneração dos trabalhadores temporários é equivalente a percebida pelos
empregados da mesma categoria da empresa tomadora do serviço.
É assegurado aos trabalhadores temporários os mesmos direitos dos empregados
registrados na empresa, com exceção do aviso prévio e da multa de 40% sobre o FGTS, no
encerramento do contrato.
A empresa deve observar o que estabelece a convenção coletiva da categoria
profissional em relação a esse tipo de contratação.

TERCEIRO
Globalização, competitividade são palavras que cada vez mais se tornam comuns. A
reestruturação econômica e industrial é exigida diariamente, sendo fator essencial para o
país concorrer no cenário internacional, extremamente seletivo. Internamente, as empresas
querem racionalizar seu trabalho, visando exclusivamente, ao desenvolvimento da atividade
fim. A terceirização de mão-de-obra é uma das formas que as empresas estão encontrando
para reduzir seus custos e se dedicar somente a sua atividade-fim.
A terceirização não está prevista na legislação, não havendo definições precisas a
seu respeito, havendo somente decisões dos tribunais e algumas normas para a fiscalização
do trabalho e arrecadação de contribuições previdenciárias.
A palavra terceirização indica a existência de uma outra empresa, “terceiro”, que com
competência, especialidade e qualidade e, ainda, em condições de parceria, venha a prestar
serviços a uma empresa contratante.
A terceirização é uma técnica administrativa que possibilita o estabelecimento de um
processo gerenciado de transferência, a terceiro, das atividades acessórias e de apoio as
empresas que não estão ligadas a sua atividade-fim.

138
 *

Da mesma forma que não existe legislação específica para terceirização, não existe
para regulamentar quais são as atividades-fim e as de apoio das empresas. Elas devem ser
definidas pela própria empresa, em função da atividade econômica exercida.
Na indústria e no comércio, as atividades mais comuns que são executadas por
empresas terceiras no interior das empresas clientes são: limpeza e conservação,
segurança, portaria, restaurante, certos tipos de manutenção, construção civil, serviço
médico, fisioterápico, audiométrico, laboratorial, processamento de dados, transporte,
recrutamento e seleção, treinamento de pessoal, serviços contábeis, jurídicos, etc.
O trabalhador é empregado da empresa terceirizada, cabendo a ela, as obrigações
trabalhistas impostas pela legislação vigente. No entanto, quando esta não cumpre com
suas obrigações legais, o tomador do serviço, é responsável solidário enquanto da
negociação contratual.
Os projetos de terceirização não poderão objetivar simplesmente uma alternativa
barata de se usar a mão-de-obra de terceiros contratados, se vier a ocorrer, comprometerá
de forma irreversível novos projetos de terceirização. A terceirização mal planejada,
incorretamente implantada e administrada, certamente gerará reclamações trabalhistas com
resultados desfavoráveis às organizações.

COOPERATIVA DE TRABALHO
As cooperativas de prestação de serviços e de produção são um modelo de
associação profissional que está ganhando força, pois através delas, profissionais unidos
garantem trabalho e uma renda mensal com a prestação de serviços especializados. Para
empresas, a contratação dos serviços de uma cooperativa representa economia em
encargos diretos e indiretos, já que, nessa relação, elas não pagam encargos sociais como
FGTS, 13º salário, férias, aviso prévio, dentre outros direitos trabalhistas, diminuindo custos
e consequentemente, aumentando a competitividade.
As cooperativas são sociedades de pessoas, com forma e natureza jurídicas
próprias, de natureza civil, não sujeitas a falência, constituídas para prestar serviços aos
associados. Assim, as cooperativas de trabalho ou produção, são entes personalizados,
titulares de direitos e obrigações.
As sociedades cooperativas poderão adotar por objeto qualquer gênero de serviço,
operação ou atividade, sendo-lhes assegurado o direito exclusivo e exigida a obrigação do
uso da expressão “cooperativa” em sua denominação.
O ingresso nas cooperativas é livre a todos os que queiram utilizar os serviços
prestados, desde que adiram aos propósitos sociais e preencham as condições

139
 *

estabelecidas no estatuto, salvo se houver impossibilidade técnica da prestação dos

serviços.
A legislação não permite que ingressem no quadro das cooperativas os agentes de
comércio e empresários que operem no mesmo campo econômico da sociedade.
A terceirização dos serviços também vem sendo praticada através de cooperativas,
trazendo as mesmas implicações de quando feita por empresas.
Em relação aos serviços prestados pelas cooperativas, deve-se observar que
somente poderá ser executado para atividades de apoio, e os cooperados não poderão
estar subordinados a empresa contratante, sob penda de caracterizar vínculo empregatício.

AVULSO
É considerado trabalhador avulso, aquele que presta serviço a diversas empresas,
sem vínculo empregatício, com a intermediação do sindicato da categoria. São exemplos de
trabalhadores avulsos: os estivadores, vigias portuários, amarradores, trabalhadores avulsos
de capatazias, ensacadores de cacau, café, sal e similares, etc. Os sindicatos é que
garantem o cumprimento da legislação trabalhista em relação a eles.

AUTÔNOMO
O Código Civil Brasileiro (art. 1216 a 1236) rege a prestação de serviços do
trabalhador autônomo. O trabalho autônomo se caracteriza pela não subordinação deste a
qualquer norma, quer de natureza técnica, disciplinar do tomador de serviços. A
eventualidade com que os serviços são prestados pelo autônomo caracteriza qualquer
vínculo empregatício com o tomador de serviço.
O tomador de serviço pode exigir do autônomo que seja cumprido o prazo e a
qualidade do serviço prestado que previamente foram estabelecidos. A Justiça Comum
(Civil) é competente para julgar o descumprimento do que fora acordado.
Os riscos da atividade econômica são de inteira responsabilidade do prestador de
serviços, não acarretando quaisquer ônus para o contratante.
Quanto ao pagamento, o tomador de serviços deverá pagar ao autônomo com um
Recibo de Pagamento ao Autônomo (RPA), retendo o ISS e responsabilizando-se pelo
repasse ao Município.

ESTAGIÁRIO
É o estudante dos cursos de educação superior, de ensino médio, de educação
profissional de ensino médio ou superior ou escolas de educação especial que,

140
 *

complementando seu aprendizado, desenvolve em empresas que oferecem estágio,

atividades correlatas a sua área de estudo.
A contratação de estagiário envolve a escola (instituição de ensino), o estagiário e a
empresa (unidade concedente). A escola determina as condições do estágio, estabelecendo
carga horária mínima a ser observada, os requisitos para sua realização e a área de
atuação que o estagiário está envolvido.
A empresa indica o local onde o estágio será realizado, o horário (que deverá ser
compatível com o horário escolar), e de comum acordo com a escola estabelece as
atividades que serão desenvolvidas. A empresa, ainda , remunera o estagiário com uma
bolsa-auxílio, cujo valor é por ela estabelecido.
O estágio profissional é regido pela Lei n o 6.494 de 12/77, e regulamentado pelo
decreto no 87.497 de 08/82. O estagiário não tem vínculo empregatício com a empresa, não
tem direito ao 13o Salário, férias, FGTS, etc. A escola tem por obrigação legal fazer um
seguro contra acidentes pessoais em favor dos estagiários.

EMPREGADO DOMÉSTICO
São considerados empregados domésticos, de um modo geral, os que prestam
serviços de natureza não econômica à pessoa ou família, no âmbito residencial delas. (art. 7
o
da CLT).
A CF/88 concedeu a eles alguns direitos trabalhistas que já haviam sido
conquistados pelos empregados de outras categorias profissionais, tais como: salário
mínimo, irredutibilidade salarial, 13 o salário, repouso semanal remunerado, férias anuais
remuneradas com pelo menos um terço a mais de salário, licença-gestante de 120 dias,
licença-paternidade de 5 dias, aviso prévio proporcional, aposentadoria.
A medida provisória 1.986, de 13/12/99, facultou a extensão do FGTS e do Seguro-
desemprego ao empregado doméstico. A extensão do benefício do FGTS não é imediata,
pois depende de regulamentação e de opção por parte do empregador. O benéfico do
seguro-desemprego está vinculado à opção pelo FGTS.

TRABALHADOR RURAL
O trabalho rural e regido pela Lei n° 5.889 de 06/73 e regulamentada pelo
Decretaon° 73.626 de 02174.
Empregado rural e toda pessoa física que, em propriedade rural ou prédio rústico,
presta serviços de natureza não eventual ao empregador rural, sob a dependência deste e
mediante salário. (art. 20 da Lei).

141
 *

Empregador rural é a pessoa física ou jurídica, proprietário ou não, que explore

atividade agroeconômica, em caráter permanente ou temporário, diretamente ou através de
prepostos e com auxílio de empregados. (art. 30 da lei).

CONTRATO POR OBRA CERTA EM CONSTRUÇÃO CIVIL

Admite-se a contratação de empregado por prazo determinado para execução de
serviços específicos ou de obra certa em construção civil. No contrato deve ser
especificado, o mais detalhadamente possível, o serviço a ser executado.
O contrato deve ser obrigatoriamente anotado na CTPS do empregado pelo
construtor, desse modo constituído em empregador, desde que exerça a atividade em
caráter permanente.
Concluída a obra ou o serviço e sendo, consequentemente, o contrato rescindido, o
empregado deve ser indenizado, desde que tenha mais de 12 meses de serviço. Essa
indenização será de um mês de remuneração mensal por ano completo de serviço e fração
igual ou superior a 6 meses, cujo total terá redução de 30%.
Essa é uma exceção legislativa aos contratos por prazo determinado, uma vez que,
regra geral, ao término do ajuste, nenhum valor a título de indenização é devido ao
trabalhador. Alem disso, a indenização por tempo de serviço é típica dos contratos sem
determinação de prazo.
Por outro lado se o contrato for rescindido, pelo empregador, sem justo motivo, antes
do término da obra ou do serviço, 0 empregador ficara obrigado a pagar a indenização no
valor correspondente a metade da remuneração a que teria direito até o término do contrato.
Cabe observar que nos contratos de subempreitada, como se caracterizam os
contratos na construção civil, o subempreteiro responderá pelas obrigações derivadas do
contrato de trabalho que celebrar. Aos empregados, entretanto, cabe o direito de
reclamação contra o empreiteiro principal, pela falta de cumprimento das obrigações pelo
subempreiteiro.

CONTRATO DE SAFRA
O contrato de safra é aquele que tem sua duração dependente de variações
estacionais das atividades agrárias, assim entendidas as tarefas normalmente executadas
no período compreendido entre o preparo do solo para o cultivo e a colheita.
Considera-se safreiro ou safrista 0 trabalhador que se obriga a prestação de serviço
mediante contrato de safra. No término normal do contrato de safra, o empregador terá de

142
 *

pagar ao safreiro, a título de indenização do tempo de serviço, a importância correspondente

a 1/12 do salário mensal, por mês de serviço ou fração superior a14 dias.

CONTRATO DE TRABALHO REGIDO PELA LEI 9.601/98

Em face da crescente pressão social pela geração de novos empregos, o Governo
Federal criou uma nova modalidade de contrato de trabalho par prazo determinado, em que
são reduzidos os encargos sociais.
A Lei 9.601/98 instituiu uma nova modalidade de contrato de trabalho, que se
destaca das demais em vários aspectos, sendo que o principal é que o contrato não poderá
ser livremente celebrado entre as parte. Nas demais formas de contrato, ou seja, por prazo
indeterminado e por prazo determinado para atender as condições especiais, ambos
abrangidos pela CLT, as partes podem, sem a interferência de terceiros, celebrar livremente
o contrato de trabalho.
A principal finalidade desta modalidade de contrato de trabalho é a de aumentar o
número de empregados da empresa, assim sendo, este tipo de contrato não pode ser usado
para substituição de pessoal do quadro efetivo de empregados da empresa. Para que não
haja proveito indevido deste tipo de contratação, a lei limitou o número de empregados que
as empresas podem contratar por prazo determinado. Este limite é proporcional ao número
de empregados efetivos que mantenham contato por prazo indeterminado.
Este tipo de contrato pode ser utilizado em qualquer atividade desenvolvida pela
empresa ou estabelecimento, sendo certo que deve ser celebrado com a interveniência do
sindicato que represente a categoria profissional dos empregados. Na falta deste, os
empregados poderão ser representados pela Federação ou Confederação. A autorização
para celebração do contrato ocorrerá através de convenção ou acordo coletivo de trabalho.
A contrata Gao regida pela Lei 9.601/98 não tem tempo mínimo de duração,
entretanto, não pode ultrapassar a 2 anos.

5.8.3. ITENS IMPORTANTES QUE DEVEM INTEGRAR O CONTRATO DE TRABALHO

O contrato de trabalho deve conter as seguintes informações:
 Identificação: empregado e empregador;
 Cargo e função;
 Local onde o trabalho será realizado;
 Salário e forma de pagamento;
 Carga horária semanal / horário de trabalho
 Data de início e término do período de experiência;

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 *

 Descontos autorizados;
 Créditos dos salários em conta corrente;
 Local, data e assinaturas cabíveis.

5.9. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA A ADMISSÃO

CTPS; RG; CPF; PIS OU PASEP; Atestado de Saúde Ocupacional (ASO) resultante
do exame médico admissional; título de eleitor; comprovante das últimas votações;
comprovante de quitação do serviço militar; certidão de casamento ou nascimento para
solteiros; certidão nascimento de filhos menores de cinco anos; cartão de vacina;
comprovante de matrícula escolar para filhos maiores de 7 anos; outros documentos
compatíveis com a função do trabalho que será realizado.

5.9.1. PROCEDIMENTOS LEGAIS QUE A ÁREA DE ADM. DE PESSOAL DEVE

OBSERVAR NA ADMISSÃO:
No processo de admissão alguns procedimentos importantes devem ser observados,
são eles:
Preenchimento da ficha / livro / de registro de empregado (art. 41 a 48 da CLT) e/ ou
sistema de registro informatizado (portaria MTb n o 1121/95);
Contrato de trabalho escrito;
Declaração de encargos de família para fins de IR;
Ficha / termo de responsabilidade – salário família (leis da Providência Social,
súmula n o 254 do TST);
Vale Transporte – pedido do benefício ou declaração de não beneficiário;
Declaração de Salário-família;
Comprovante da contribuição sindical;
Inclusão na SEFIP (Guia de recolhimento do FGTS e informações à Previdência
Social);
Registro em carteira de trabalho;
Outras atividades que o administrador de pessoal deve observar para manter a
organização em consonância com os pressupostos legais:
Organizar os prontuários dos empregados
Preencher cadastro geral de empregados e desempregados CAGED (Lei n 4923/65)
ou processar via internet junto ao MTE.
Cadastramento no PIS /PASEP caso o empregado não esteja cadastrado.

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 *

AFIXAR: quadro de horário, escala de revezamento, quadro de horário de menores,

acordo coletivo ou sentença em dissídio coletivo de trabalho, guia de recolhimento de
previdência social, capítulo da CLT que trata do trabalho do menor.

5.10. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE FÉRIAS

FÉRIAS: (Art 129 a 149 CLT e Decreto-Lei no 1.535/77)

Período aquisitivo: 12 meses de vigência do contrato de trabalho.

Duração das férias:

Até 5 faltas injustificadas: 30 dias corridos
De 06 a 14 faltas injustificadas: 24 dias corridos
De 15 a 23 faltas injustificadas: 18 dias corridos
De 24 a 32 faltas injustificadas: 0 (zero)
Concessão e época das férias:
Concessão: Ato exclusivo do empregador.

Época: dentro dos 12 meses subseqüentes ao período aquisitivo.

Período: um só, salvo casos excepcionais ou necessidade imperiosa.

Obs.: É expressamente proibido o fracionamento das férias para menores de 18
anos e maiores de 50 anos.

Aviso: mínimo de 30 dias de antecedência.

Pagamento: mínimo de 2 dias de antecedência.

Obs.:
Menor de 18 anos, estudante, tem o direito legal de coincidir suas férias com férias
escolares;
Membros da família, que trabalham na mesma empresa, tem o direito de gozarem
férias no mesmo período desde que, seja de seu interesse, não resulte prejuízos no serviço.
Quando o empregador deixar de conceder férias ao empregado, ou concedê-las
após o período de gozo, as férias deverão ser pagas em dobro (art. 137 da CLT e súmula n o
81 do TST)

145
 *

Férias coletivas: pode ser concedida em até 2 períodos (mínimo de 10 dias), aviso
com antecedência mínima de 15 dias.

Abono Pecuniário: é facultado exclusivamente ao empregado optar pela conversão

de um terço de suas férias em dinheiro.
Valor das férias: As férias anuais serão calculadas: Valor do salário nominal por
ocasião do gozo das férias acrescido de um terço.

5.11. NOÇÕES SOBRE ELABORAÇÃO DA FOLHA DE PAGAMENTO

Para a elaboração da folha de pagamento, a empresa deve fazer uma análise prévia
das situações relativas aos respectivos empregados no mês correspondente.

ANÁLISE PRÉVIA
A análise prévia das situações dos empregados deve ser realizada notadamente em
relação aos seguintes aspectos:
Tipo e valor da remuneração;
Forma de pagamento;
Horas extras trabalhadas;
Adicionais devidos;
Repouso remunerado;
Quotas de salário-família;
Salário-maternidade;
Outras remunerações classificadas como rendimentos do trabalho assalariado;
Descontos por faltas não justificadas;
Descontos para o INSS, observado o limite previdenciário no respectivo mês;
Número de dependentes para fins de dedução dos encargos de família, para o
cálculo do IR/fonte;
Desconto relativo à contribuição sindical se for o caso;
Outros descontos estabelecidos legalmente ou admitidos pela legislação vigente.

146
 *

5.11.1. NOÇÕES SOBRE CÁLCULO DOS DIREITOS QUE CONSTAM EM FOLHA DE

PAGAMENTO:

SALÁRIOS
Mensalista
Para o empregado mensalista, o valor a ser pago sob o título “salário” em folha de
pagamento é o salário mensal ajustado entre as partes, que se denomina salário nominal
mensal. Para calcular o valor-hora é necessário dividir o salário por 20 dias e pelo número
de horas diárias trabalhadas.
Ex. Para jornada de 8 horas diárias = Salário nominal = Salário hora
220H
O salário-hora do mensalista é obtido pela divisão do salário nominal mensal por
220h, que significa o número de dias do mês (30) X 7,3333, ou seja 44 horas divididas por 6
dias (44h / 6dias = 7,3333 que é o número índice). Estabelecendo-se a conversão de 7,33
para hora, temos 7 horas e 20 minutos, que é a média de horas de trabalho na semana. O
que observa na prática é que o trabalhador trabalha 8 horas de segunda a sexta e 4 horas
no sábado, sob o regime de compensação de horas.

DIARISTA
A base de cálculo do salário é o dia.
Salário nominal diário X número de dias trabalhado no mês

Horista
A hora é a base de cálculo do salário.
Salário nominal hora X número de horas trabalhadas no mês
EX: Mês de 28 dias X 7,3333 = 205,33
Mês de 30 dias X 7,3333 = 220,00
Mês de 31 dias X 7,3333 = 227,33
Repouso ou descanso semanal remunerado (DSR)
Para o pagamento do horista, esse valor deve ser discriminado em separado na folha
de pagamento.
Cálculo: Salário hora X 7,3333 X Quantidade de DSR no mês = Valor a pagar.
Obs. Para o mensalista, o DSR está embutido na remuneração.

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 *

Tarefeiro
A tarefa é a base de cálculo do salário.
Salário tarefa X número de tarefas no mês
Adicional de insalubridade
Grau mínimo = Salário mínimo X 10%
Grau médio = Salário mínimo X 20%
Grau máximo = Salário mínimo X 40%

Adicional de Periculosidade:
Salário base X 30%

13º Salário
O 13º Salário é uma gratificação que visa auxiliar os empregados nas despesas de
final do ano. É parte integrante do salário, conforme Decreto n o 57.155/67. O 13o salário
corresponde ao salário do mês de dezembro, presumivelmente o mais alto do ano. Em caso
de salários variáveis, calculado com base na média dos salários do meses de janeiro a
dezembro. O 13o salário é pago em duas parcelas:
1ª: até dia 30 de novembro
2ª: até dia 20 de dezembro.
A 1ª parcela do 13o salário pode ser adiantada nas feiras, desde que o empregado a
requeira durante o mês de janeiro, ou em outra data por força de norma coletiva de trabalho.
Verbas que integram o 13o salário: Caso o empregado receba habitualmente horas
extras, adicional noturno e outras verbas, como prêmio, gratificação, abono ou adicional,
estas integram também o 13o salário e, sendo o valor variável, serão quitadas pela média
realizada no período.
Proporcionalidade do 13o salário:
Para os empregados quer forem admitidos ou cujo contrato de trabalho seja
rescindido sem justa causa durante o ano civil, é devido o 13 o salário proporcional, que
corresponde a 1/12 da remuneração devida em dezembro, por mês de serviço do ano
correspondente, sendo que a fração igual ou superior a 15 (quinze) dias de trabalho será
havida como mês integral.
Ex.: Funcionário demitido em 14 de junho: receberá 5/12 de salário como 13o salário.
Funcionário demitido em 16 de junho: receberá 6/12 de salário como 13 o salário.

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 *

Pagamento do 13o salário em casos de afastamento.

Nos casos de afastamento por doença e acidente do trabalho, o 13º salário será
pago pelo empregador ou pela previdência social, da seguinte forma:
Empregador: paga somente o 13º referente aos 15 dias do afastamento.
Previdência social: paga o “abono anual” relativo ao período do afastamento, a partir
do 1º dia da concessão do benefício considerando 1/12 avos a fração superior a 14 dias.

Horas Extras:
A Constituição Federal estabelece que o valor da hora extra deve ser acrescido, em
relação á hora normal, de no mínimo 50%. Acordos coletivos e dissídios coletivos de
trabalho podem ampliar o valor adicional.

Adicional Noturno:
A CLT estabelece o percentual mínimo de 20% de acréscimo da hora noturna em
relação à hora normal. Normas coletivas de trabalho podem ampliar o valor desse adicional.
O período para adicional noturno é: 22:00 às 5:00H.
A hora noturna é considerada de 52 minutos e 30 segundos. Para converter hora
normal em hora noturna, basta multiplicar o número de horas trabalhadas no período
noturno por 1,1429.

Salário Maternidade:
É o benefício a que tem direito as seguradas empregada, empregada doméstica,
contribuinte individual e facultativa, por ocasião do parto, da adoção ou da guarda judicial
para fins de adoção. A Previdência Social não exige carência para conceder esse benefício.

Quando é devido o salário-maternidade?

 a partir do 8º mês de gestação, comprovado através de atestado médico;
 a partir da data do parto, com apresentação da Certidão de Nascimento;
 a partir da data do deferimento da medida liminar nos autos de adoção ou da
data da lavratura da Certidão de Nascimento do adotado.

Salário Família
O salário família é também um benefício previdenciário, pago em folha de
pagamento pelo empregador e reembolsado pelo INSS, na ocasião do recolhimento mensal
da contribuição. Tem direito a esse benefício os empregados cujos filhos tenham até 14

149
 *

anos, sejam inválidos de qualquer idade, ou vivam sob sua guarda. Desde que ambos
trabalhem, o pai e a mãe da criança recebem o benefício. O valor da cota, por filho é fixado
pela Previdência Social.
De acordo com a Portaria Interministerial MPS/MF nº 15, de 2013, o valor do salário-
família será de R$ 33,16, por filho de até 14 anos incompletos ou inválido, para quem
ganhar até R$ 646,55. Para o trabalhador que receber de R$ 646,56 até R$ 971,78, o valor
do salário-família será de R$ 23,36.

5.12. HORAS ABONADAS POR LEI

Sempre que o empregado não comparecer ao trabalho por motivo justificado por lei,
o pagamento do valor correspondente deve ser expresso em folha de pagamento.
Cálculo:
Valor da hora X total de horas abonadas = valor pago

5.13. REFLEXO DE HORAS EXTRAS SOBRE O REPOUSO SEMANAL REMUNERADO

(RSR)
A Lei 7.415/1985 e o Enunciado TST 172 determinam que as horas extraordinárias
habitualmente prestadas devem ser computadas no cálculo do Descanso Semanal
Remunerado - DSR.

FORMA DE CÁLCULO
A integração das horas extras no descanso semanal remunerado, calcula-se da
seguinte forma:
- somam-se as horas extras do mês;
- divide-se o total de horas pelo número de dias úteis do mês;
- multiplica-se pelo número de domingos e feriados do mês (dias não úteis);
- multiplica-se pelo valor da hora extra com acréscimo.
Fórmula:
DSR = (valor das horas extras pagas no mês ) x número de dias não úteis
número de dias úteis
O sábado é considerado dia útil, exceto se recair em feriado.
Caso as horas extras feitas durante o mês tenham percentuais diferentes, a média
terá que ser feita separadamente.

150
 *

5.14. DESCONTOS QUE PODEM CONSTAR NA FOLHA DE PAGAMENTO:

5.14.1. INSS – INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL
CONCEITO: INSS é o Instituto Nacional de Seguro Social, Órgão do Ministério da
Previdência Social. Tanto os empregadores quanto os empregados tem obrigação de
contribuir para esse Instituto, por iniciativa do empregador.

Desconto e Recolhimento
Para os empregados, as contribuições são descontadas em folha de pagamento e
recolhidas ao INSS pelo empregador, no momento de sua própria contribuição. O
recolhimento é efetuado através da guia denominada GRPS – Guia de Recolhimento da
Previdência Social. O INSS incide sobre o salário mais horas extras, adicional de
insalubridade, periculosidade, adicional noturno, diárias para viagem acima de 50% do
salário recebido, 13º salário e outros valores admitidos por lei pela Previdência Social (vide
tabela abaixo). Esse valor é descontado da folha de pagamento.
Os descontos em folha de pagamento obedecem à tabela fixada pelo Ministério da
Previdência Social e amplamente divulgado pela imprensa.
Abaixo, tabela de retenção do INSS em vigor a partir de 1º de janeiro de 2012,
conforme portaria no 15 de 10/01/2013:
TABELA VIGENTE
Tabela de contribuição dos segurados empregado, empregado
doméstico e trabalhador avulso, para pagamento de remuneração
a partir de 1º de Janeiro de 2013

Alíquota para fins de

Salário-de-contribuição
recolhimento
(R$)
ao INSS (%)

até 1.247,70 8,00

de 1.247,71 até 2.079,50 9,00

de 2.079,51 até 4.159,00 11,00

Portaria Interministerial MPS/MF nº 15, de 10 de janeiro de 2013

Estes descontos acontecem de acordo com a faixa salarial (salário contribuição), e

obedecem a um teto máximo, isto é, todos aqueles que recebem remuneração superior ao
teto, recolhem o valor máximo, não contribuindo pelo excedente. Em caso de contribuições

151
 *

simultâneas, quando se é empregado de duas ou mais empresas, pode-se pedir interrupção

da contribuição quando a soma da contribuição atingir ao teto máximo.
O limite máximo é apenas para o segurado empregado; a empresa recolhe a
contribuição previdenciária sobre o total da folha de salários (20%), mais 1%, 2% ou 3%
incidentes sobre o total das remunerações pagas ou creditada, para financiamento de
complementação por acidente do trabalho, e um percentual sobre o faturamento e do lucro.

5.15. IMPOSTO DE RENDA NA FONTE

Conceito: Imposto de Renda é título que incide também sobre o rendimento do
trabalho, recolhido ao governo federal por meio da Secretaria da Receita Federal, Órgão do
Ministério da Fazenda.
A partir de 22-12-1988, quando o governo federal publicou a lei n o 7.713, foi instituído
o sistema chamado de “regime de caixa”, Isto é, a incidência de Imposto de Renda (IR),
ocorre no momento do pagamento dos valores sobre os quais incide, ou seja, segundo os
critérios e a tabela do mês correspondente.

5.15.1. DESCONTO E RECOLHIMENTO:

Os empregadores descontam de seus empregados o valor referente ao IR de acordo
com a tabela publicada pela Receita Federal e amplamente divulgada pela imprensa para
posterior recolhimento através da guia DARF – Documento de Arrecadação de Receitas
Federais.
O empregador é o responsável pelo recolhimento aos cofres públicos do IR
descontado de seus empregados, na fonte, sem nada dever à Receita Federal pelo fato de
ter empregados.
Tabela de Imposto de Renda para exercício 2014, ano calendário 2013. (Obs.
Exercício: ano da entrega da declaração do IR; ano calendário: ano dos descontos de
IRRF):
Alíquota Parcela a
Base de Cálculo em R$
% Deduzir do Imposto
Até R$1.710,78 - -
De R$1.710,79 até R$2.563,91 7,5 R$ 128,31
De R$2.563,92 até R$3.418,59 15 R$ 320,60
De R$3.418,60 até R$4.271,59 22,5 R$ 577,00
Acima de R$4.271,60 27,5 R$ 790,58

152
 *

Dedução por dependente: R$ 171,97 (Cento e Setenta e um Reais e noventa e sete

centavos);
Cálculo: Recolhe-se a alíquota correspondente a cada faixa de contribuição.
Exemplo: Total de proventos: R$6.000,00, sendo 01 dependente. Subtrai-se o valor
do INSS que é de R$430,78 e a dedução do dependente: R$171,97. Isto é: 6.000,00 –
430,78 – 171,97 = 5.397,25
1ª faixa: R$1.710,78 – Isento
2ª faixa: R$2.563,91 – R$1.710,79 = R$853,12 X 7,5% = R$63,98
3ª faixa: R$3.418,59 – R$2.563,92 = R$854,67 X 15% = R$128,20
4ª faixa: R$4.271,59 – R$3.418,60 = R$852,99 X 22,5% = R$191,92
5ª faixa: sobre o restante do valor que é R$5.397,25: 5,397,25 – 4.271,60 =
R$1,125,65 x 27,5% = 309,55
IRRF = R$63,98 + R$128,20 + R$191,92 + 309,55 = R$693,65

5.15.2. Contribuição Sindical: art. 578 a 610 da CLT

Esse desconto está relacionado com a vinculação dos empregados ao sindicato
representativo de sua categoria profissional. É um desconto anual, que ocorre no mês de
Março e corresponde a um dia de remuneração mensal. Para o cálculo desse desconto,
divide-se o salário do mês de março por 30. Sendo o salário variável (horas, dias, tarefas), a
contribuição corresponde também a 1/30 avos da remuneração paga no mês da incidência.
Os empregados admitidos sem anotação em carteira de trabalho de contribuição
sindical no ano da admissão sofrem esse desconto no segundo mês de trabalho.
Os profissionais liberais poderão optar pelo pagamento da contribuição sindical
unicamente à entidade sindical representativa da respectiva profissão, desde que exerçam,
efetivamente, na empresa e como tal sejam nela registrados.

5.15.3. Faltas e Atrasos

Cálculo: Mensalista:
Faltas: Salário/dia X número de dias de faltas = valor a ser descontado; sendo o
salário/dia o valor do salário dividido por 30.
Atrasos: Salário/dia dividido pelo número de horas diárias = salário/hora; salário/hora
X número de horas de atraso = valor do desconto.
Quando o horista recebe pelas horas trabalhadas não sofre este desconto, essas
horas já estão excluídas.

153
 *

5.16. Repouso Semanal Remunerado:

Esse desconto ocorre somente em relação ao mensalista que deixou de cumprir
integralmente a sua semana de trabalho. Cálculo: salário dividido por 30 = salário de um dia
do repouso.
Para o horista, esse valor é creditado quando o empregado foi assíduo e pontual
durante a semana.
Adiantamento de salário:
Ocorre geralmente por dois motivos:
Geral: por força da norma coletiva de trabalho, por liberalidade do empregador ou
em decorrência de contrato de trabalho, o empregador adianta uma parcela do salário
mensal de seus empregados antes do vencimento do pagamento, normalmente no 15º dia
do mês.
Particular: a pedido do empregado e por motivos particulares deste, o empregador
pode adiantar-lhe o pagamento do salário no todo ou em parte. Esse tipo de adiantamento
não é previsto em lei, não sendo, portanto o empregador obrigado a realizá-lo. Quando o faz
é por liberalidade.
Os adiantamentos de salário são descontados em folha de pagamento. A legislação
do IR em vigor determina que a incidência do imposto em relação ao adiantamento ocorra
no momento de seu desconto e não no pagamento, isto é, o adiantamento é somado aos
vencimentos para efeito de cálculo de IR.
Caso o desconto ocorra no mês seguinte ao do pagamento (5º dia útil, por exemplo),
o IR deve ser retido na data do adiantamento.
Seguro de vida
Uma boa parte das empresas oferece aos seus empregados o benefício do seguro
de vida, em que o empregado participa com uma parte e o empregador com outra. Os
descontos da parte do empregado somente podem acontecer mediante autorização
expressa deste.

5.17. Vale-Refeição
Em refeitório próprio ou em convênio com empresas especializadas, muitas
empresas subsidiam as refeições de seus empregados. Os descontos do valor
correspondente à participação do empregado no custo de suas refeições somente podem
ocorrer em folha de pagamento mediante autorização expressa deste.

154
 *

5.18. Vale-transporte
Por força da Lei n o 7.418185, o empregador é obrigado a adiantar na forma de vales
ao empregado, conforme dados constantes das “declarações de deslocamento”, o valor
correspondente às despesas com transporte realizadas durante o mês. O empregador
descontará em folha de pagamento o valor adiantado até o limite de 6% do salário do
empregado.

5.19. NOÇÕES SOBRE RESCISÃO DE CONTRATO DE TRABALHO

A rescisão é o término do contrato e se caracteriza pelo desligamento do empregado
da empresa. É esse o momento que marca a imagem da empresa para o empregado, com
repercussão sobre a imagem junto à própria sociedade.
A palavra chave nos dias de hoje é qualidade, assim, devemos agir com qualidade
também no que se refere à demissão de empregados. A rescisão do contrato de trabalho,
principalmente quando parte do empregador, deve ser um processo suave, em que os fatos
que a originaram sejam clara e honestamente relatados.
Muitas vezes o empregado não se adapta a uma determinada empresa, mas pode
ter um bom desempenho em outra ou em condições de trabalho diferentes.

5.20. COMUNICAÇÃO DA RESCISÃO DO CONTRATO DE TRABALHO:

O empregador deve comunicar ao empregado a sua dispensa, através de carta que
contenha, de maneira inequívoca, todos os dados referentes ao desligamento, além da data
e horário para homologação. A carta deve ser emitida em duas vias, sendo a primeira via
assinada pelo empregado e devolvida à empresa, que a utilizará para homologação junto ao
sindicato da categoria profissional ou à agência de atendimento do trabalhador, Ministério do
Trabalho e Emprego (MTE), sendo que após deverá ser arquivada no prontuário do
empregado. Quando a rescisão for de iniciativa do empregado, este deverá comunicar a sua
decisão por escrito. Não são recomendáveis modelos de pedido de demissão, pois esta
parte do empregado, que pode ter motivos diversos para se desligar e deve expressá-lo na
redação da carta.

5.21. HOMOLOGAÇÃO
O ex-empregado deve tomar ciência das verbas rescisórias no Termo da Rescisão
do Contrato de Trabalho, documento aprovado pela Instrução Normativa do STN n o 02/92,
no qual estas verbas devem ser detalhadamente especificadas (art. 477, parágrafo 2º, da
CLT).

155
 *

Tendo o empregado mais de um ano de serviço, a quitação somente será válida se

for realizada com assistência do Sindicato ou do Ministério do Trabalho, através das suas
DRT’s, conforme o parágrafo 1º do art. 477 da CLT.
Essa formalidade recebe o nome de homologação, cuja data, horário e local de
realização devem ser informados ao empregado no momento em que recebe a
comunicação da rescisão contratual.
Para a homologação de rescisão de contrato de empregado menor, assim
caracterizado aquele que tenha entre 16 e 18 anos, são obrigatórias, também, a presença e
assinatura do pai, mãe ou responsável legal, que comprovará essa qualidade.
Não comparecendo o empregado no local e data marcados para a homologação,
deverá o empregador solicitar ao sindicato ou à DRT que anote o fato no verso do termo de
rescisão, a fim de evitar problemas pelo não cumprimento dos prazos legais.
Prazos para quitação das verbas rescisórias
A CLT estabelece prazos para o pagamento das verbas constantes do Termo de
Rescisão do Contrato de Trabalho, da seguinte forma:
10 dias corridos a contar da data de demissão, nos casos de demissão sem justa
causa e pedido de demissão sem o cumprimento do aviso prévio. A contagem do prazo para
o pagamento das verbas rescisórias deve ser de forma corrida excluindo-se o dia do
começo, e incluindo-se o dia do vencimento. Se o vencimento cair em dia em que não haja
expediente no MTE, considera-se prorrogado até o primeiro dia útil seguinte.
O dia útil seguinte ao último dia de trabalho, nos casos de término de contrato (prazo
determinado, contrato de experiência e cumprimento do aviso prévio trabalhado).
O não cumprimento dos prazos acima acarreta, além de multa em fiscalização do
trabalho, o pagamento ao empregado de multa equivalente a um salário nominal. O
empregador não está sujeito às multas caso seja o empregado aquele que deu causa ao
não cumprimento do prazo.
O pagamento da rescisão somente será aceito se pago em espécie ou cheque
administrativo ao portador.

5.22. FATORES QUE MODIFICAM OS DIREITOS DOS EMPREGADOS (NA RESCISÃO)

Tipos de Contrato:
A1) Prazo determinado
A2) Prazo indeterminado
Tempo de duração do contrato:
B1) Mais de um ano

156
 *

B2) Menos de um ano

Iniciativa:
C1) Do empregado (pedido de demissão)
C2) Do empregador (dispensa)

Motivo:
D1) Com justa causa;
D2) Sem justa causa;
D3) Aposentadoria, atualmente, a aposentadoria não implica, necessariamente, na
rescisão do contrato de trabalho;
D4) Morte do empregado.

5.23. DIREITOS DECORRENTES DE RESCISÃO DE CONTRATO DE TRABALHO

Primeiramente estamos listando todos os direitos para, a seguir, observarmos quais
as modalidades de rescisão que dão direito a cada um deles e os respectivos cálculos:
- saldo de salário; salário-família; aviso prévio indenizado; aviso prévio trabalhado;
aviso prévio especial (contrato ou acordo coletivo); 13º salário proporcional; férias vencidas;
férias proporcionais; terço constitucional de férias; horas extras; adicional noturno; FGTS –
mês anterior -8%; FGTS – rescisão -8%; multa rescisórias do FGTS – 40%; indenização
adicional (art. 9º da Lei 6.708/79); indenização complementar (art. 479 da CLT); adicionais.

5.24. NOÇÕES DE CÁLCULO DOS DIREITOS DO EMPREGADO EM RESCISÃO DE

CONTRATO DE TRABALHO

5.24.1. SALDO DE SALÁRIO

Verba referente ao pagamento dos dias em que o empregado trabalhou até o dia do
término do contrato de trabalho. Caso haja reclamação trabalhista neste sentido, o
empregador deverá realizar o pagamento na primeira audiência, sob pena de ser condenado
ao pagamento em dobro (art. 467 da CLT).

5.24.2. Salário-Família
Calcula-se o salário-família proporcionalmente à quantidade de dias trabalhados no
mês da rescisão (30, 31, 28 ou 29).

157
 *

5.24.3. Aviso prévio

Consiste na obrigatoriedade recíproca, entre empregado e empregador, de avisar
antecipadamente quanto à vontade de rescindir o contrato de trabalho quando este é por
prazo indeterminado.

5.24.4. Aviso prévio trabalhado

O aviso prévio trabalhado é aquele em que o empregado trabalha no período
correspondente. Os dias correspondentes ao aviso prévio trabalhado serão lançados no
termo de rescisão como saldo de salário.
Na época do cumprimento do aviso prévio, quando, este for de iniciativa do
empregador, o empregado tem direito às seguintes opções:
Faltar 7 dias corridos, sem prejuízo do salário integral, ou
Reduzir a jornada diária em 2 horas (chegar 2 horas mais tarde ou sair 2 horas mais
cedo). Quando o empregado optar pelos 7 dias corridos e este coincidirem com o término do
aviso prévio, esse período será lançado no termo de rescisão como aviso prévio indenizado.
É facultado ao empregado solicitar a dispensa do cumprimento quando tiver conseguido
outro emprego no decorrer do aviso prévio trabalhado.
A súmula no 276 do TST assim preceitua: “O direito ao aviso prévio é irrenunciável
pelo empregado. O pedido de dispensa de cumprimento não exime o empregador de pagar
o valor respectivo, salvo comprovação de haver o prestador de serviço obtido novo
emprego.

5.24.5. Aviso prévio legal

O aviso prévio legal é de no mínimo trinta dias corrido – conforme previsto nos
artigos. 487 a 491 da CLT.

5.24.6. Aviso prévio indenizado

Caso não deseje que o empregado cumpra o aviso prévio trabalhado, a empresa o
indeniza no valor de trinta dias corridos, a contar do primeiro dia após a data de demissão.
Obs.: O aviso prévio indenizado é somado na contagem do tempo de serviço,
inclusive para apuração do período de férias e do 13º salário. Sobre o aviso prévio
indenizado incidem todas as verbas que integram a remuneração, como 13º salário, horas
extras, adicionais noturnos, comissões, gorjetas, etc., calculadas as parcelas variáveis pela
sua média nos últimos doze meses.

158
 *

5.24.7. Aviso prévio especial

É o aviso prévio estabelecido em norma coletiva que se aplica a categoria.
Geralmente esse aviso prévio está relacionado com o tempo de serviço do empregado na
empresa ou com a sua idade.

5.24.8. Cálculo do Aviso Prévio

O empregado tem direito a 30 dias de aviso prévio á partir de 1 ano de contrato de
trabalho e fração de 03 (três) dias para cada ano trabalhado, à partir do primeiro ano.
Exemplo:
Admissão: 01/05/2008
Demissão: 01/05/2012
em 01/05/2009 = 30 dias
em 01/05/2010 = 3 dias
em 01/05/2011 = 3 dias
em 01/05/2012 = 3 dias
Total do aviso = 39 dias.

Observação importante: Para se calcular o valor do 13º Salário e férias

proporcionais, leva-se em conta até o último dia do aviso prévio e não a data de demissão,
quando houver aviso prévio indenizado.

5.24.9. 13º Salário Proporcional

O 13º salário proporcional corresponde a 1/12 avos da remuneração do empregado,
por mês de serviço no ano, considerada como tal a fração igual ou superior a 15 dias de
trabalho dentro do mês.

5.24.10. Férias Vencidas

O empregado terá direito às férias vencidas, indenizadas em rescisão do contrato de
trabalho, quando tiver o período aquisitivo completo. No cálculo do valor das férias serão
acrescidas as horas extras e os demais itens da remuneração, calculadas pela média de
sua realização no período aquisitivo.
Na hipótese de faltarem 30 dias ou menos para completar o período de férias, o
aviso prévio indenizado será incorporado ao tempo de serviço, completando assim o período
aquisitivo. Se ultrapassar o período de concessão ou fruição das férias, estas deverão ser
pagas em dobro.

159
 *

5.24.11. Férias proporcionais

Correspondem a 1/12 da remuneração devida na data da rescisão por mês de
serviço posterior ao vencimento do período aquisitivo. Fração superior a 14 dias equivale a
1/12. Não são devidas férias proporcionais, quando o empregado tiver menos de um ano de
serviço, salvo se for dispensado sem justa causa.
No cálculo das férias proporcionais devem ser integradas, também, as horas extras e
os demais itens da remuneração pela sua média realizada no período aquisitivo.
Terço constitucional
Por determinação da constituição federal, o empregado faz jus no período de férias a
um terço a mais da remuneração.
O adicional referido deve ser aplicado nos casos de férias simples, em dobro e
proporcionais.
Exemplo: soma total da remuneração de férias indenizadas / por 3 = valor de 1/3 de
férias.
5.24.12. HORAS EXTRAS
Sob esse titulo, na rescisao do contrato são pagas as horas extras trabalhadas e
ainda nao pagas.

5.24.13. ADICIONAL NOTURNO

A CLT estabelece o percentual mínimo de 20% de acréscimo da hora noturna em
relação à hora normal. Normas coletivas de trabalho podem ampliar o valor desse adicional.
O período para adicional noturno é: 22:00 às 5:00H.
A hora noturna é considerada de 52 minutos e 30 segundos em relação à hora
normal de trabalho que é de 60 minutos. Para efeito de cálculo do adicional noturno, basta
utilizar-se da seguinte fórmula:

Número de horas trabalhadas X 1,1429 X Salário hora em R$ X 20%

no período de 22 às 5 horasX(conv. p/ hora noturna)X(com adic. de insal. Ou peric.)X(adic.
not.).

Exemplo: 100 horas trabalhadas no mês, no período de 22h às 5h. Horista, com
salário de R$6,00 por hora.
100 X 1,1429 X 6,00 X 20% = R$137,14
O valor do adicional noturno recebido será de R$137,14 (Cento e trinta e sete Reais
e quatorze centavos).

160
 *

5.24.14. FUNDO DE GARANTIA DO TEMPO DE SERVIÇO

Ocorrendo demissão sem justa causa, ainda que indireta, com culpa recíproca, por
força maior ou extinção normal do contrato a termo, inclusive a do trabalhador temporário, o
empregador deverá depositar na conta vinculada do empregado, o FGTS referente ao mês
da rescisão e ao imediatamente anterior a rescisão, através da Guia de Recolhimento
Rescisório do FGTS e Informações a Previdancia Social (GRFC).

5.24.15. FGTS· RESCISÃO 8%

O cálculo do FGTS é feito sobre as verbas constantes da tabela de incidência do
INSS, FGTS e IR/FONTE entregue anteriormente.
Calculo: somam-se as verbas citadas e sobre o resultado aplica-se 8%.

5.24.16. MULTA RESCISÓRIA • FGTS - 40%

O acréscimo de 40% é calculado sobre os valores depositados na conta vinculada do
FGTS acrescidos dos valores dos recolhimentos referentes ao mês imediatamente anterior
ao da rescisão, caso não tenha sido efetuado o seu recolhimento, e do referente ao mês
desta, somados ao saldo da conta vinculada fornecidos pela Caixa Economica Federal,
através de extrato atualizado com a soma do último depósito, os juros e a correção
monetária. O percentual da multa rescisória incide sobre os depósitos efetuados pela
empresa, devidamente reajustados, sem a exclusão dos valores eventualmente sacados
pelo empregado, como nos casos de aquisição de moradia própria ou aposentadoria.

5.24.17. INDENIZAÇÃO ADICIONAL

Essa indenização corresponde a um salário mensal e é paga nos casos de rescisões
contratuais efetuadas dentro dos 30 dias que antecedem o mês da data-base, com
fundamento nos art. 9° da Lei no 6.708179 e da Lei 7.238/84 e Súmulas n o 5182, 242, 306 e
314, todas do TST. Para esse efeito, é computado o tempo do aviso prévio, trabalhado ou
indenizado, pois a rescisão contratual somente se efetiva após o decurso desse prazo.
Se o aviso prévio ultrapassar o período de 30 dias que antecedem o aumento salarial
normativo, o valor relativo ao aumento será acrescido às verbas que tiverem sido pagas em
rescisão contratual (art. 489 da CLT).
A indenização adicional será paga quando o final do prazo do aviso prévio recair
dentro do período de um mês que antecede a data-base.

161
 *

5.24.18. INDENIZAÇÃO COMPLEMENTAR (ART. 479 DA CLT)

Essa indenização é devida, quando, o contrato por prazo determinado ou de
experiência for rescindido pela empresa antes da data prevista para seu término.
O período relativo à indenização prevista no art. 479 da CLT não se computa para
fins de cálculo do 13º salário e das férias. Vale dizer, que para efeito de 13º salário e férias,
computa-se apenas o período de efetiva vigência do contrato.
O valor da indenização complementar corresponde a 50% da remuneração dos dias
que faltam para o cumprimento do prazo acordado.

5.25. CLÁUSULA ASSECURATÓRIA DO DIREITO RECÍPROCO DE RESCISÃO

ANTECIPADA – CONTRATOS POR PRAZO DETERMINADO
O art. 481 da CLT prevê a possibilidade da existência de cláusula assecuratória do
direito recíproco de rescisão antecipada dos contratos por prazo determinado. Isso significa
que, havendo no contrato por prazo determinado cláusula assegurando o direito acima, ou
simples menção ao art. 481 da CLT, e ocorrendo a rescisão antes do tempo previsto, o
contrato se transformará, para efeito de rescisão, em contrato por prazo indeterminado,
aplicando-se a ele as regras de rescisão válidas para os contratos por prazo indeterminado
e deixando de ser devida a indenização do art. 479 da CLT.

5.26. SEGURO DESEMPREGO

Terá o direito de receber o seguro-desemprego, regulado pelas leis no 7.998/90 e
8.300/94, o trabalhador dispensado sem justa causa que comprove:
- ter recebido salários consecutivos no período de 6 meses imediatamente anteriores
à data da despedida de uma ou mais pessoas jurídicas ou pessoa física equiparada a
jurídica.
- ter sido empregado de pessoa jurídica ou pessoa física equiparada à jurídica ou ter
exercido atividade legalmente reconhecida como autônoma, durante pelo menos 6 meses
nos últimos 36 meses que antecederam à data da dispensa que deu origem ao
Requerimento do Seguro-desemprego.
Nesses termos, o programa abrange, entre outros, o empregado rural, o empregado
da empresa privada, os profissionais liberais, autônomos e o empregado doméstico que seu
empregador tenha optado em depositar o seu FGTS;
- não estar em gozo de qualquer benefício previdenciário de prestação continuada,
previsto no Regulamento de Benefícios da Previdência Social, excetuado o auxílio acidente;

162
 *

- e ainda, não possuir renda própria de qualquer natureza suficiente para a

manutenção de si mesmo e de sua família.
O formulário denominado Comunicação de Dispensa (CD) é adquirido em papelaria
e preenchido pelo empregador e entregue ao empregado no ato de sua dispensa. De posse
desse formulário, o empregado pode requerer o benefício junto ao Ministério do Trabalho
(MTE).

5.27. CUIDADOS ESPECIAIS NA RESCISÃO DO CONTRATO DE TRABALHO

Quando o empregado compensa o sábado durante a semana e o seu contrato de
trabalho por prazo determinado (inclusive o de experiência) expira na sexta-feira, não
havendo interesse na sua prorrogação, o seu encerramento deve ser comunicado na própria
sexta-feira, a fim de que não se converta em contrato por prazo indeterminado. Na mesma
hipótese de compensação semanal (expirando-se o contrato no sábado, deve ser rescindido
na sexta-feira que o antecede, sob pena, também, de converter-se em contrato por prazo
indeterminado.
A Portaria do Ministério do Trabalho n o 24/94 determina a emissão de Atestado de
Saúde Ocupacional (ASO) para os empregados desligados da empresa.
Sendo o empregado estável, permanente ou temporariamente, não pode ser
demitido, salvo por justa causa ou por sua própria iniciativa, sempre com a assistência do
sindicato ou da DRT.
5.28. TABELA DE INCIDÊNCIA DO INSS, FGTS E IR/FONTE
TABELA PRÁTICA
ITEM RENDIMENTOS IR/FONTE INSS FGTS
1. Abono de férias com mais de 1/3 Não Não* Não
2. Adicional de Insalubridade Sim Sim Sim
3. Adicional de Periculosidade Sim Sim Sim
4. Adicional de Transferência Sim Sim Sim
5. Adicional Noturno Sim Sim Sim
6. Alimentação Não Sim Sim
Alimentação dada através de Programa de
7. Não Não Não
alimentação aprovado pelo MTE
8. Auxílio doença (primeiros 15 dias) Sim Sim Sim
9. Auxílio natalidade (benefício previdenciário) Não Não Não
10. Aviso Prévio Indenizado Não Sim Sim
11. Aviso Prévio Trabalhado Sim Sim Sim

163
*

12. Bolsa de estudos Sim** Sim Sim

13. Bolsa de estudos paga a estagiário Sim Não Não
14. Comissões Sim Sim Sim
15. 13º Salário – 1ª parcela Não Não Sim
16. 13º Salário – 2ª parcela Sim Sim Sim***
17. 13º Salário – pago em rescisão Sim Sim Sim
13º Salário – parcela referente ao aviso
18. Sim Não Sim
prévio indenizado
19. Diárias para viagens (Lei 7238/84 – art.9º) Não (****) (****)
20. Férias normais com mais 1/3 Sim Sim Sim
21. Férias indenizadas com mais 1/3 Sim Não Não
22. Férias em dobro (parcela referente a dobra) Sim Não Não
23. Gorjetas Sim Sim Sim
24. Gratificações Sim Sim Sim
25. Habitação Sim Sim Sim
26. Horas extras Sim Sim Sim
27. Indenização por tempo de serviço Não Não Não
Indenização do 13º salário (Enunciado 148
28. Não Não Não
TST)
29. Indenização adicional (Lei 7.238/84 – art. 9º) Não Não Não
Indenização por rescisão antecipada do
30. contrato de trabalho por prazo determinado Não Não Não
(art. 479 CLT)
31. Participação nos lucros da empresa (PLE) Sim Não Não
32. Prêmios Sim Sim Sim
33. Quebra de Caixa Sim Sim Sim
34. Reembolso de quilometragem Sim Sim Sim
35. Salários Sim Sim Sim
36. Salário – educação Sim Não Não
37. Salário – família Não Não Não
38. Salário – Maternidade Sim Sim Sim
39. Vale – Transporte Não Não Não
40 Uniformes e Vestimentas de trabalho Não Não Não

164
 *

(*) A partir de 22/05/98 o valor do abono pecuniário deixou de ter incidência da

contribuição previdenciária.
(**) São isentas do IR as bolsas de estudos e de pesquisa caracterizadas como
doação, quando recebidas exclusivamente para proceder a estudos ou pesquisas e desde
que os resultados dessas atividades não representem vantagem para o doador, nem
importem contra prestação por serviços prestados pelo beneficiário do rendimento.
(***) A incidência do FGTS na 2ª parcela do 13º salário será sobre a diferença entre o
valor total e o adiantamento da 1ª parcela.
(****) Não incidem o INSS e FGTS nas diárias que correspondam a até 50% do
salário. Excedendo 50%, a incidência será sobre o total do valor pago a este título. Havendo
prestação de contas não haverá incidência de INSS, mesmo se o total dos gastos exceder a
50% do salário.

ROTINA DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

O recrutamento representa o primeiro contato entre o candidato ao emprego e a

empresa que coloca um anúncio. Após o recrutamento inicia-se a fase de seleção
geralmente efetuada através de testes e entrevistas.

RECRUTAMENTO
É a utilização de meios que permitem convocar os candidatos para o preenchimento
das vagas.
Os meios mais usuais de recrutamento são os seguintes:
Anúncios em jornais
Agência de empregos
Amigos e parentes dos empregados
Escolas e faculdades
Rádio

SELEÇÃO
É o processo de escolha entre os diversos candidatos.
São várias as formas que as empresa adotam para selecionar os candidatos:
Testes de conhecimentos sobre o cargo;
Exame psicotécnico;
Exame de saúde;

165
 *

Entrevista individual.

CARTA COM SOLICITAÇÃO DE VAGA

Muitas empresas solicitam que o candidato redija uma carta de próprio punho ou
digitada.
Veja alguns modelos abaixo:

Modelo 01:

São João del Rei, 10 de Agosto de 2008.

Empresa Simulada S/A

Rua André Calheiros, 2451 – Centro
Belo Horizonte – MG

Ref.: Vaga Gerente Administrativo-Financeiro

Prezados Senhores,

Em busca de nova proposta de trabalho na área Administrativo-Financeira,

apresento-lhes meu currículo anexo.

Entre minhas características básicas encontram-se: adaptabilidade, bom

humor, dinamismo, responsabilidades, perfeccionismo, auto-exigência, dedicação ao
trabalho e bom relacionamento em geral.

Informo ainda que estou disponível para viagens, de acordo com a

necessidade da organização.

No aguardo de contato de sua parte, coloco-me à disposição para prestar-lhes

mais esclarecimentos.

Atenciosamente,

Maria Tavares

Modelo 02:

166
 *

São João del Rei, 10 de Agosto de 2008.

Empresa Simulada S/A

Rua André Calheiros, 2451 – Centro
Belo Horizonte – MG

Ref.: Cargo de Auxiliar de Escritório

Prezados Senhores,

Através do Jornal Estado de Minas, na edição do último domingo, verifiquei a

existência de uma vaga nessa conceituada empresa para o cargo de Auxiliar de
Escritório. Estou me apresentado como candidato à mesma.

Completei o Ensino Médio e fiz os cursos de Formação Profissional de Auxiliar

de Escritório no Senai e também o curso de Informática Básica conforme provam os
documentos anexos.

Conheço bem as funções de Auxiliar de Escritório pois possuo experiências de

um ano quando prestei serviço à Empresa Alfa Beta Ltda. Desliguei-me desta
companhia para me incorporar ao Exército Brasileiro.

Na expectativa de uma resposta e confiante na possibilidade de ingressar

nesta conceituada empresa, subscrevo-me.

Atenciosamente,

Sandro Augusto dos Santos

Anexos: Certificados de conclusão do Ensino Médio e dos cursos de

Informática Básica e Auxiliar de Escritório.

CURRÍCULO
Currículo constitui-se de um breve relato de dados, características, formação e
habilidades pessoais desenvolvidas por determinado profissional, e busca apresentá-
lo na perspectiva de (re)alocação funcional.
Seu principal objetivo é gerar entrevistas e, a partir delas, emprego. Para tanto é
necessário que tenha uma boa elaboração e apresentação, buscando despertar o interesse
e a atenção do entrevistador.

167
 *

Na elaboração do currículo devemos preocupar-nos com seu aspecto visual, que

deve vislumbrar uma leitura agradável, a qual estimule o leitor a interessar-se em conhecer
a pessoa por ele representada, bem como suas habilidades.

Itens a serem distribuídos no currículo:

 Dados iniciais – identificação pessoal;
 Apresentação e Objetivo;
 Experiência profissional;
 Empresas e Formação acadêmica;
 Cursos de aperfeiçoamento profissional;
 Congressos/ Seminários/ Palestras;
 Idiomas;
 Outros: Premiações; Obras Publicadas; Atividades docentes; Cursos
ministrados; Viagens técnicas internacionais; Estágios.

A apresentação formal de um currículo não segue um padrão fixo, podendo ser

adaptado conforme sua destinação. É importante salientar, no entanto, que os dados acima
abordados devem constar nele, pois refletem uma apresentação completa de seu
proponente.

Lembre-se: Seu currículo é o seu retrato profissional.

168
 *

JOAQUIM JOSÉ DOS SANTOS

DADOS PESSOAIS

Idade: 18 anos
Nacionalidade: Brasileira
Naturalidade: São João Del-Rei - MG
Endereço: Rua José Roberto, 10 - Centro
36.000.000 - São João Del-Rei – MG
Fone: 32-9999-9999

OBJETIVO

Currículo destinado ao processo de recrutamento e seleção para vagas nas

áreas de auxiliar de escritório, atendimento ao público interno e externo ou áreas a
fins.

FORMAÇÃO ACADÊMICA

Ensino médio – Escola Estadual Maria Teresa - São João del-Rei- MG- Turno
Noturno – concluído em 2006

Curso de Auxiliar de Escritório – Senai – Projeto Soldado Cidadão - São João

del-Rei – MG - 27/08/07 á 15/10/07 – 160hs.

Informática Básica – Windows, Office, Internet – Infocob – São João del Rei -
MG

PARTICIPAÇÃO EM PALESTRAS E SEMINÁRIOS

Seminário de Combate á Pirataria - Procon / Senai - São João del-Rei - MG

ENTREVISTAS
Como já dissemos, o principal objetivo currículo é gerar entrevistas e, através delas,
emprego. Abaixo seguem alguns questionamentos comuns em entrevistas que visam à (re)
colocação profissional.

169
 *

ALGUNS QUESTIONAMENTOS A SEREM FEITOS PELO

ENTREVISTADOR

Todo candidato a emprego normalmente passa por um processo de entrevista,

podendo esta constar de duas etapas: uma oral e outra escrita. Muitas vezes, por
nervosismos ou por não estar preparado, o candidato não consegue dar respostas com o
seu perfil ou com o que se espera dele.
A seguir, algumas perguntas consideradas difíceis, apresentadas pelo SEBRAE, em
“Busca de Novo Emprego”.
Fale-me a seu respeito.
O que você sabe sobre nossa empresa?
Por que deveríamos admiti-lo?
Você é um bom gerente / diretor? Dê um exemplo.
Quais foram os problemas que você enfrentou na sua atividade? Como você os
resolveu?
Descreva o que você considera um ambiente de trabalho ideal.
Em seu atual (último) cargo, quais são (foram) as suas cinco realizações mais
significativas?
Se eu falasse com seu chefe anterior, o que ele apontaria como seus pontos
positivos e negativos?
Você consegue trabalhar sob pressão, com prazos limitados?
Qual foi o último livro que leu? Filmes a que assistiu? Evento esportivo de que
participou?
Quais são seus objetivos a longo prazo?
Quais são os seus pontos fortes? E os seus pontos fracos?

ALGUNS QUESTIONAMENTOS A SEREM FEITOS PELO ENTREVISTADO

Em determinadas situações, o entrevistador pode abrir espaço para que o candidato

faça alguns questionamentos sobre a vaga a ser preenchida, abordagens sobre o
funcionamento da empresa etc. Aliás, pode-se até mesmo avaliar o perfil desse profissional,
grau de maturidade e interesse do mesmo pela empresa.

A seguir, algumas perguntas sugeridas pelo SEBRAE, em “Busca de Novo

Emprego”:

170
 *

Quais os objetivos esta empresa gostaria que fossem atingidos pelo pretendente a
esse cargo?
O que mais agradou à empresa no desempenho do último ocupante do cargo? E o
que mais desagradou?
Que liberdade eu terei para determinar meus objetivos de trabalho, prazos e métodos
de avaliação?
Que tipo de apoio esta posição recebe em termos de recursos humanos e de
recursos financeiros?
Quais as maiores dificuldades que teriam de ser enfrentadas no cargo? Qual a
melhor forma de resolvê-las?
Como a empresa descreveria o estilo de gerenciamento desta chefia?
Qual foi o desempenho da organização nos últimos anos?
Que mudanças significativas a empresa visualiza em um futuro próximo?
O que a empresa oferece como oportunidades de desenvolvimento e carreira?
A empresa tem algum programa relativo à gestão participativa e à Qualidade Total?

171
 *

6. ROTINAS FINANCEIRAS
CONTABILIDADE
Origens
Por volta de 1450, muitos dos clássicos da matemática foram traduzidos para o
italiano e publicados em latim. Os matemáticos entregaram-se a animados debates públicos
sobre as soluções de complexas equações algébricas.
O estímulo de grande parte desse interesse data de 1494, com a publicação de um
notável livro de um monge franciscano chamado Luca Paccioli: Summa de Arithmetic,
Geometria et Proportionalità. A Summa fixa os princípios básicos da álgebra e contém todas
as tábuas de multiplicação até 60 x 60 - um recurso útil em uma época em que a imprensa
disseminava o uso do novo sistema de numeração.
Uma das contribuições mais notáveis do livro foi sua apresentação da contabilidade
por partidas dobradas. Embora não fosse inventada por Paccioli, recebeu o mais extenso
tratamento até então. A noção de contabilidade por partidas dobradas já aparecera em um
livro publicado em torno de 1305 pela filial londrina de uma empresa italiana. Qualquer que
seja sua origem, essa inovação revolucionária nos métodos contábeis teve importantes
conseqüências econômicas, comparáveis à descoberta da máquina a vapor trezentos anos
depois.
Do método italiano da época de Luca Paccioli para o atual, ressaltamos quatro
diferenças que, pode-se dizer, foram evoluções naturais:
• O sistema contábil anterior tinha por objetivo informar apenas o proprietário.
• Os ativos e passivos do proprietário e do negócio confundiam-se.
• Não existia a idéia de período contábil nem de continuidade.
• Não existia um denominador comum monetário.

Limitações
Uma das limitações é dificuldade em produzir demonstrações financeiras uniformes e
de fácil entendimento pela maioria dos interessados, pela falta de um conjunto coerente de
princípios e normas e de uma terminologia definida. Essa é uma limitação que vem sendo
reduzida, na medida em que os órgãos governamentais e de classe se mobilizam para
melhorar as normas e procedimentos para a produção e publicação das informações
contábeis.

172
 *

As decisões tomadas pelos usuários da informação contábil são influenciadas por

aspectos não quantitativos que, normalmente, escapam do alcance da Contabilidade, que
só é capaz de registrar fatos avaliáveis monetariamente, no entanto é uma limitação que
não invalida o método contábil.

Evolução
O conhecimento de contabilidade deixou de ser exigência apenas do pessoal
envolvido diretamente com a contabilidade e passou a ser também de todo o pessoal das
áreas operacionais, que se tornaram responsáveis pelo registro contábil de suas próprias
operações. Os modernos sistemas contábeis são integrados aos sistemas operacionais e
estão sob a responsabilidade dos diversos departamentos da empresa. Passamos a ter uma
contabilidade descentralizada, pois o próprio responsável pelas operações passou a ser
também responsável pelo registro contábil delas.

6.2. CONTABILIDADE BÁSICA

1. ESTRUTURA CONCEITUAL BÁSICA DA CONTABILIDADE
Conceitos 
Contabilidade: é um instrumento da função administrativa que tem por finalidade
controlar o patrimônio, apurar o resultado e prestar informações sobre o patrimônio das
empresas.
Patrimônio: é o conjunto de elementos necessários à existência de uma entidade
(empresa), ou seja, é o conjunto de bens, direitos e obrigações
Objeto da Contabilidade: é o patrimônio das empresas (entidades)
Aziendas: entidades econômico-administrativas (pessoas físicas ou jurídicas) que
para atingirem seu objetivo, seja ele econômico ou social, utilizam bens patrimoniais e
necessitam de um órgão administrativo que pratique atos de natureza econômica
necessários a seus fins. Os elementos constitutivos das aziendas são: pessoas e bens.
Campo de Aplicação da Contabilidade: as Aziendas
Empresa ou Entidade: é qualquer pessoa física ou jurídica detentora de um
patrimônio. Resulta da combinação de 3 fatores de produção: Natureza, Capital e
Trabalho.
Gestão: é o conjunto de eventos ocorridos na entidade, consentidos ou não pela
administração.
Gestão de natureza técnica: realiza o objetivo social da entidade, como a produção
de bens e serviços.;

173
 *

Gestão de natureza administrativa procura orientar a utilização dos recursos

humanos disponíveis em busca dos objetivos sociais da entidade;
Crédito: é o resultado da atividade econômica que provoca variação patrimonial
(lucro ou prejuízo)
Regime de Caixa: regime pelo qual o crédito é apurado pelo confronto entre os
recebimentos e os pagamentos no decorrer do período administrativo. É o regime utilizado
pelas entidades sem fins lucrativos.
Regime de Competência: regime pelo qual o Crédito é apurado pelo confronto
entre as receitas e as despesas incorridas durante o exercício social. É o regime utilizado
pelas entidades com fins lucrativos.
Funções da Contabilidade:
Administrativa: objetiva controlar o patrimônio das entidades e prestar informações;
Econômica: objetiva apurar o Crédito (Lucro ou Prejuízo)
Técnicas Contábeis 
Escrituração: registro dos fatos patrimoniais de forma contínua e metódica, tendo
como apoio a documentação relativa a estes fatos;
Demonstração: processo de prestação de informações úteis, oportunas e
adequadas, conforme a necessidade do usuário;
Auditoria ou revisão: é a inspeção que se realiza sobre a escrituração contábil com
a finalidade de verificar a exatidão dos fatos administrativos;
Análise de Balanços: processo de transformação dos dados em informações úteis
aos diversos usuários da informação contábil.

6.3. Princípios Contábeis Fundamentais

São os preceitos fundamentais em que se baseiam a doutrina e a técnica contábil.
6.3.1. PRINCÍPIO DA ENTIDADE:
 reconhece o patrimônio como objeto da Contabilidade e afirma a autonomia
patrimonial, onde não se pode confundir o patrimônio da entidade com o patrimônio de seus
proprietários;
6.3.2. PRINCÍPIO DA CONTINUIDADE: .
 a continuidade ou não da entidade, bem como sua vida estabelecida ou
provável, devem ser considerados quando da classificação e avaliação das mutações
patrimoniais, quantitativas e qualitativas
6.3.3. PRINCÍPIO DA OPORTUNIDADE:

174
 *

 refere-se, simultaneamente, à tempestividade e à integridade do registro das

mutações patrimoniais (deve ser feito no tempo certo e com a extensão correta);
6.3.4. PRINCÍPIO DO REGISTRO PELO VALOR ORIGINAL: ;
 os componentes do patrimônio devem ser registrados pelo valor original das
transações, expressos em valor presente na moeda do País
6.3.5. PRINCÍPIO DA ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA:
 os efeitos da alteração do poder aquisitivo da moeda nacional devem ser
reconhecidos nos registros contábeis através do ajustamento da expressão formal dos
valores; não representa nova avaliação, mas tão somente o ajustamento dos valores
originais;
6.3.6. PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA:
 as receitas e as despesas devem ser incluídas na apuração do resultado do
período em que ocorrem, sempre simultaneamente quando se correlacionarem,
independente de recebimento ou pagamento;
6.3.7. PRINCÍPIO DA PRUDÊNCIA:
 determina a adoção do menor valor para os componentes do ativo e do maior
valor para os componentes do passivo, ou seja, o Princípio da Prudência impõe a escolha
da hipótese de que resulte o menor patrimônio líquido.
Exercício Social: é o espaço de tempo (12 meses), findo o qual as pessoas
jurídicas apuram seus resultados; ele pode coincidir, ou não, com o ano-calendário, de
acordo com o que dispuser o estatuto ou o contrato social.

6.4. PATRIMÔNIO
CONCEITO CONTÁBIL E COMPONENTES PATRIMONIAIS

PATRIMÔNIO: É O CONJUNTO DE BENS, DIREITOS E OBRIGAÇÕES.

BENS: tudo que pode ser avaliado economicamente e que satisfaça as necessidades
humanas;
Tangíveis: têm existência física, existe como coisa ou objeto. Ex.: Dinheiro,
mercadoria p/ revenda, imóveis, máquinas, veículos, móveis, equipamentos, etc.
Intangíveis: Exs.: Marcas e patentes, ações ou Quotas de Capital.
DIREITOS : são bens de nossa propriedade que se encontram em poder de
terceiros. (valores a receber). Ex.: duplicatas a receber, títulos a receber, notas
promissórias a receber, aluguéis a receber, clientes, dinheiro em banco, aplicações
financeiras, etc.

175
 *

OBRIGAÇÕES: são bens de propriedade de terceiros que se encontram em

nosso poder. (valores a pagar). Ex.: duplicatas a pagar, títulos a pagar, notas promissórias
a pagar, aluguéis a pagar, fornecedores, impostos a recolher, etc.
Propriedade Plena - quando uma entidade tem posse e domínio sobre determinado
bem.
PATRIMÔNIO: é o conjunto que COMPREENDE os bens da empresa (dinheiro
em caixa, contas a receber, imóveis, veículos., etc.), seus direitos (contas a receber) e suas
obrigações para com terceiros (contas a pagar)

O Patrimônio e suas variações

O objeto de estudo da Contabilidade é o Patrimônio e suas variações ao longo do
tempo, mensurando seus valores e apurando o resultado dessa movimentação. A
contabilidade capta informações sobre os fenômenos que afetam o patrimônio, registrando,
acumulando, resumindo e interpretando-os. Emite relatórios com informações relevantes
sobre o patrimônio e sua movimentação a grupos de pessoas interessados na informação
contábil, tais como:
• Sócios, acionistas e detentores de participações em sociedades:
São pessoas que podem estar presentes na administração da empresa ou apenas
acompanhando a distância, como investidor, mas de qualquer maneira estão interessadas
em acompanhar o desenvolvimento dos negócios da empresa, em saber qual está sendo
sua rentabilidade, quais as perspectivas de retorno e quais os riscos envolvidos com essa
empresa.
• Administradores, Diretores, Gerentes e outros executivos:
Este grupo de pessoas utiliza-se da informação contábil para tomada de decisão,
portanto o seu grau de aprofundamento nas informações contábeis é muito maior. O
administrador inteligente sabe que, usando a informação contábil e conhecendo suas
limitações, tem, em suas mãos, uma poderosa ferramenta de gestão, pois a Contabilidade
não se limita a registrar informações passadas, ela oferece um fluxo contínuo de
informações sobre a gestão econômica e financeira das empresas.
• Governo e seus representantes
O governo precisa das informações contábeis para arrecadar impostos, taxas e
contribuições. Vários órgãos governamentais utilizam-se da informação contábil das
empresas para fazer análises globais ou setoriais da economia.

176
 *

• Instituições Financeiras e Fornecedores de Capital

Estes usuários da informação contábil estão interessados quase exclusivamente na
rentabilidade da empresa e seu risco, pois querem segurança para os empréstimos que
fazem às empresas.
• Pessoas Físicas em geral
Um pouco de ordem e controle nas finanças pessoais é bastante aconselhável,
portanto alguns conhecimentos de Contabilidade e Finanças ajudam no equilíbrio do
orçamento doméstico e também na administração do patrimônio pessoal.
O Patrimônio é entendido como o conjunto de bens, direitos e obrigações de uma
entidade (pessoa física ou jurídica, com ou sem fins lucrativos).
Pessoa Física é a pessoa natural, registrada no cartório de registro de pessoas
naturais, com direitos e obrigações perante o Estado e a sociedade, responde
individualmente pelos seus atos. O fim de sua existência perante a lei se dá pela morte.
Pessoa Jurídica é composta por pessoas físicas por meio de um contrato registrado
em cartório e em outros órgãos competentes (receita federal, junta comercial etc.), no qual
manifestam um acordo de vontades de praticar determinada atividade. Pela pessoa jurídica
respondem os sócios, e sua extinção se dá por um acordo entre eles ou por determinação
judicial.
Representação do Patrimônio
Para representar o Patrimônio, a contabilidade utiliza-se do Balanço Patrimonial. A
palavra balanço dá a idéia de equilíbrio, portanto temos o equilíbrio do patrimônio na
seguinte figura:

Os bens e direitos representam as aplicações de recursos que a empresa faz e as

obrigações representam as fontes ou origem dos recursos. A Contabilidade sempre registra
o valor da aplicação e o valor da origem dos recursos de cada fato administrativo, portanto o
patrimônio sempre estará em equilíbrio -> bens e direitos = obrigações.

177
 *

Vamos constituir uma empresa e registrar os fatos administrativos desde o início: Os

sócios João da Silva e Fernanda de Souza fundaram a empresa JOFER Comércio de
Papéis e Materiais Escolares Ltda. com capital de R$ 100.000,00 integralizados (50% de
cada sócio) em dinheiro.

Observe a representação: R$ 100.000 aplicados no Caixa, originando-se os recursos

do capital dos sócios, portanto o patrimônio está em equilíbrio.
Em seguida, os sócios abrem uma conta bancária para a JOFER LTDA e depositam
R$ 95.000.

A empresa adquiriu um terreno por R$ 50.000 e pagou em cheque:

Mudou a composição dos bens e direitos, mas o total continua o mesmo, os sócios
trocaram dinheiro por um imóvel.

178
 *

Balanço Patrimonial
Introdução
O termo balanço patrimonial remete-nos à idéia de equilíbrio do patrimônio, mas
equilíbrio em qual sentido?
No sentido de que todos os recursos que são aplicados na empresa têm uma origem,
portanto a soma dos valores aplicados deve ser igual à soma dos valores das origens dos
recursos.
A empresa investe em bens e direitos (valores a receber): dinheiro em caixa, dinheiro
depositado em bancos, adquire mercadorias para revender, adquire imóveis, adquire
veículos para fazer as entregas de suas mercadorias, adquire móveis etc.
E de onde vem os recursos para fazer esses investimentos?
Os recursos podem vir dos sócios ou de terceiros que, de alguma forma, estão
financiando a empresa. Portanto, se a contabilidade registrar tudo o que foi investido na
empresa e, concomitantemente, registrar as origens desses recursos investidos, teremos o
equilíbrio do patrimônio e poderemos demonstrar esse equilíbrio por meio do Balanço
Patrimonial.
Portanto, o Balanço Patrimônio demonstra o equilíbrio do Patrimônio:
Bens e direitos (aplicações) = obrigações (origens)

Para que as demonstrações contábeis tenham uniformidade, a contabilidade

demonstra sempre os bens e direitos no lado esquerdo e denomina ATIVO; e as obrigações
são demonstradas sempre no lado direito e denominadas PASSIVO.

Conceitos de Ativo e Passivo

Portanto, podemos dizer que o Ativo de uma empresa é composto pelos seus bens e
direitos (aplicações de recursos) e o Passivo é composto por suas obrigações (origens dos
recursos).

179
 *

No Passivo, as obrigações que a empresa assume para com terceiros são também
chamadas de obrigações exigíveis; ou seja, no vencimento, os credores exigirão o
pagamento da obrigação. As obrigações que a empresa tem com os seus sócios ou
acionistas são também chamadas de obrigações não exigíveis, ou seja, não têm
vencimento, os sócios não exigirão o cumprimento dessa obrigação em determinado prazo,
daí surge o conceito de PATRIMÔNIO LÍQUIDO, que pode ser definido de forma simples
como: tudo o que a empresa tem (bens e direitos), menos o que ela deve a terceiros
(obrigações exigíveis), portanto:
PATRIMÔNIO LÍQUIDO = ATIVO – PASSIVO EXIGÍVEL
Assim, a demonstração do Patrimônio (Balanço Patrimonial) ficaria:

Itens Patrimoniais Definições

ATIVO: conjunto de bens e direitos (parte positiva). Chamado de Patrimônio
Bruto
PASSIVO: conjunto de obrigações (parte negativa). Também chamado de Capital
de Terceiros ou Passivo Exigível.
PATRIMÔNIO LÍQUIDO: diferença entre o Ativo e o Passivo. Representa as
obrigações da entidade para com os sócios ou acionistas. É a parte do Patrimônio que vai
medir ou avaliar a situação ou condição da entidade; é chamado, também, de Passivo não
exigível ou Situação Líquida.

EQUAÇÃO PATRIMONIAL E SUAS VARIAÇÕES

PATRIMÔNIO LÍQUIDO = ATIVO - PASSIVO
Situações Patrimoniais
ATIVO > PASSIVO  Patrimônio Líquido é POSITIVO / SUPERAVITÁRIO
Situação Favorável  PL + ou SL + (Positiva)
Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) excedem o valor das obrigações com
terceiros (Passivo Exigível)

180
 *

ATIVO < PASSIVO  Patrimônio Líquido é NEGATIVO / DEFICITÁRIO

Situação Desfavorável  PL (-) ou SL (-) ou Passivo a Descoberto
Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) forem menores que as obrigações com
terceiros (Passivo Exigível)
ATIVO = PASSIVO  Patrimônio Líquido é NULO / EQUILIBRADO
Situação NULA, Equilíbrio Aparente  A = PE, logo PL = 0
Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) forem iguais às obrigações com terceiros
(Passivo Exigível); nessa hipótese o patrimônio líquido será nulo.
ATIVO = PATRIMÔNIO LÍQUIDO 
Situação Plena ou Propriedade Total  A = PL, logo PE = 0
Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) forem iguais ao patrimônio líquido; nessa
hipótese, as obrigações com terceiros (Passivo Exigível) serão nulas.
PASSIVO EXIGÍVEL = PATRIMÔNIO LÍQUIDO 
Situação de Inexistência de Ativos  PE = (PL), logo A = 0
Ocorre quando as obrigações com terceiros (Passivo Exigível) for igual ao patrimônio
líquido negativo; nessa hipótese, o ativo será nulo.

REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DOS ESTADOS PATRIMONIAIS

 Na representação gráfica apresentada temos, de um lado, os Bens e os
Direitos, que formam o grupo dos ELEMENTOS POSITIVOS; e, do outro lado, as
Obrigações, que formam o grupo dos ELEMENTOS NEGATIVOS.
Na maioria das empresas comerciais, o Ativo suplanta o Passivo Exigível
(obrigações). Assim, a representação mais comum do patrimônio de uma empresa
comercial assume a forma:

Ativo = Passivo Exigível + Patrimônio Líquido

Diz-se que a:
Situação Líquida é Negativa quando o Ativo Total é:
menor que o Passivo Exigível.
Situação Patrimonial inconcebível quando a:
Situação Líquida maior que o Ativo.
Aumenta o patrimônio líquido quando há:
Recebimento de duplicatas com juros.
Diminui o patrimônio líquido quando há:
Pagamento de duplicatas com juros.

181
 *

CONCEITOS DE CAPITAL
CAPITAL SOCIAL é a obrigação da empresa para com os sócios originária da
entrega de recursos para a formação do capital da entidade. Corresponde ao patrimônio
líquido (PL)
CAPITAL PRÓPRIO  são os recursos originários dos sócios ou acionistas da
entidade ou decorrentes de suas operações sociais.
CAPITAL DE TERCEIROS  representa recursos originários de terceiros
utilizados para a aquisição de ativos de propriedade da entidade. Corresponde ao passivo
exigível (PE)
CAPITAL REALIZADO  corresponde ao valor dos recursos entregues pelos
sócios e à disposição da entidade (em caixa, nos bancos, em imóveis, etc.).
CAPITAL A REALIZAR  é o capital com que a entidade foi registrada, mas que
por algum motivo ainda não foi colocado totalmente à disposição da entidade. Com o
desenrolar dos negócios, este capital será posto à disposição da entidade, seja através de
dinheiro ou outros bens.
CAPITAL TOTAL A DISPOSIÇÃO DA EMPRESA 
DIFERENÇA corresponde à soma do capital próprio com o capital de terceiros. É
também igual ao total do ATIVO da entidade.
ENTRE CAPITAL E PATRIMÔNIO
CAPITAL: é o conjunto de elementos que o proprietário da empresa possui para
iniciar suas atividades. Ex.: Lúcia vai abrir uma papelaria. Ela possui para esse fim, R$
10.000 em dinheiro. Logo, esses R$ 10.000 em dinheiro constituem o seu Capital Inicial.
O Capital Inicial pode ser composto por:
Dinheiro
Móveis
Veículos
Imóveis
Promissórias a Receber etc.
RESERVAS DE CAPITAL
São contribuições recebidas dos proprietários e de terceiros que não representam
receitas ou ganhos que, portanto, não devem transitar por contas de resultado.
Classificam-se como Reservas de Capital:
– Correção Monetária do Capital Realizado;
– Ágio na Emissão de Ações;
– Produto na Alienação de Partes Beneficiárias;

182
 *

– Produto na Alienação de Bônus de Subscrição;

– Prêmios na Emissão de Debêntures;
– Doações;
– Subvenções para Investimentos;
– Incentivos Fiscais.
Reserva de Correção Monetária do Capital Realizado:
Representa o valor da correção monetária do Capital Social Realizado até o
momento de sua capitalização (transformação da reserva em Capital Social efetivamente)
por decisão dos sócios ou acionistas.
Contabilização:
Resultado de Correção Monetária a Reserva de Correção Monetária do Capital
Social
Contas Patrimoniais
Com o objetivo de facilitar o controle dos itens do Patrimônio, a Contabilidade cria um
sistema de contas (Plano de Contas), agrupando, em cada conta criada, um ou mais itens
com características semelhantes.
Para controlar os recursos em espécie, a Contabilidade cria a conta “Caixa”, que
efetiva toda a movimentação em dinheiro da empresa.
Para controlar as mercadorias para revenda, cria a conta “Mercadorias”. Se a
empresa tiver diversos tipos de mercadorias para revenda, deve controlar cada item por
meio de uma ficha separada de controle de estoque.
Para controlar os valores a receber, cria a conta “Duplicatas a Receber” ou
“Clientes”, assim todas as vendas a prazo e todos os recebimentos de clientes são
registrados nesta conta. A empresa deve criar uma subconta para cada cliente a fim de
melhorar o controle de seus créditos com cada um deles.
Para controlar os bens duráveis, a Contabilidade cria uma conta para cada item, uma
conta para veículos, uma conta para os móveis e utensílios, uma conta para suas máquinas
e equipamentos etc., controlando, assim, todos os ingressos e todas as baixas desses bens.
O mesmo acontece do lado das obrigações (que são as origens dos recursos
aplicados no Ativo). Para controlar o que deve aos seus fornecedores de mercadorias, cria a
conta “Duplicatas a Pagar” ou “Fornecedores” e deve criar, também, uma subconta para
cada fornecedor.
Para controlar os saldos de seus empréstimos, cria a conta “Empréstimos
Bancários”, registrando suas dívidas e pagamentos aos bancos.

183
 *

Para todas as obrigações para com terceiros, são criadas contas específicas para
controlar essas obrigações: “Salários a Pagar”, “Impostos a Pagar”, “Títulos a Pagar”,
“Financiamento” etc.
Para controlar os recursos investidos pelos sócios, a Contabilidade cria as contas
“Capital Social” e “Capital a Integralizar”. Na primeira conta, registra o capital contratado
pelos sócios e, na segunda, registra eventuais valores que ainda não foram integralizados
pelos sócios.
BEIRA MAR LTDA. - BALANÇO PATRIMONIAL EM 31/12/2005

O Balanço Patrimonial da empresa Beira Mar Ltda. demonstra que, no dia

31/12/2005, seu Patrimônio era composto por bens e direitos (aplicações de recursos) no
valor de R$ 75.000, Obrigações exigíveis (origens de recursos) no valor de R$ 10.500 e
Patrimônio Líquido - Obrigações não exigíveis (origens de recursos) no valor de R$ 65.000.

Fluxo de Recursos
BALANÇO PATRIMONIAL

Resultado
O que é resultado em Contabilidade?
É a diferença entre Receitas e Custos (ou Despesas).
E o que são Receitas?
São os recursos econômicos gerados pela atividade empresarial, por exemplo,
quando a empresa vende uma mercadoria que estava em seu estoque, está gerando um

184
 *

novo recurso econômico ou, quando uma empresa presta um serviço, está também gerando
um novo recurso econômico por meio de sua atividade.
E o que são despesas?
São os recursos econômicos consumidos pela atividade empresarial com o objetivo
de gerar receitas. Por exemplo, a empresa gasta energia elétrica para iluminar suas
instalações e funcionar seus equipamentos. Esse gasto não pode ser registrado no Ativo
(bens e direitos) porque já Resultado
O que é resultado em Contabilidade?
É a diferença entre Receitas e Custos (ou Despesas).
E o que são Receitas?
São os recursos econômicos gerados pela atividade empresarial, por exemplo,
quando a empresa vende uma mercadoria que estava em seu estoque, está gerando um
novo recurso econômico ou, quando uma empresa presta um serviço, está também gerando
um novo recurso econômico por meio de sua atividade.
E o que são despesas?
São os recursos econômicos consumidos pela atividade empresarial com o objetivo
de gerar receitas. Por exemplo, a empresa gasta energia elétrica para iluminar suas
instalações e funcionar seus equipamentos. Esse gasto não pode ser registrado no Ativo
(bens e direitos) porque já foi consumido. Se a empresa tivesse como armazenar a energia
que seria consumida, certamente poderia registrá-la como um bem no seu Ativo. Todos os
gastos são bens consumidos com o objetivo de gerar receitas, portanto estão diminuindo o
resultado da empresa, no entanto, sem esses gastos, a empresa não consegue gerar suas
receitas.
Se a empresa distribui panfletos para divulgar seus produtos, está consumindo
recursos (panfletos e o valor pago ao divulgador) com o objetivo de que o consumidor
conheça as qualidades de seus produtos e compre (gerando receitas).
Podemos, então, concluir que o Resultado Econômico de uma empresa é a diferença
entre os recursos econômicos gerados (Receitas) e os recursos econômicos consumidos
(custos ou despesas).

185
 *

Veja: As contas de resultado dão origem a uma conta patrimonial no final do período,
que é o resultado (lucro ou prejuízo). As contas de resultado modificam o patrimônio líquido
da empresa, para mais caso se trate de receitas e, para menos, quando se tratar de custos
ou despesas.
Exemplo 1 - Uma empresa comercial, no dia 03/01/06, vende à vista uma mercadoria
por R$ 300 e esta mercadoria estava registrada em seu estoque por R$ 200, e entrega essa
mercadoria ao cliente.
Critérios de Apuração de Resultado

REGIME DE CAIXA
Um critério para apuração do resultado das empresas muito pouco utilizado é o
Regime de Caixa, por meio do qual se considera como receita, todas as entradas de caixa
provenientes de vendas de produtos ou serviços e considera-se como custo ou despesa
todas as saídas de caixa destinadas a pagamentos de custos ou despesas, obtendo-se um
lucro que pode não corresponder ao resultado econômico do período de apuração.
REGIME DE COMPETÊNCIA DE EXERCÍCIOS
Este é o critério amplamente utilizado pelas empresas para apuração de seus
resultados e consistem em considerar, como receita de um período, as vendas efetivamente
realizadas naquele período, independentemente do seu recebimento. Por exemplo, se uma
empresa vende mercadorias, em janeiro, no valor de R$ 12.000, com prazo de 30/60 dias, a
receita será considerada integralmente (R$ 12.000) no mês em que foi realizada a venda
(janeiro) e não no mês do recebimento (fevereiro e março).
As despesas são consideradas no período em que ocorre o fato gerador da despesa
e não no período em que é paga. Por exemplo, a empresa paga os salários de seus
funcionários no 5o. dia útil do mês seguinte (prazo legal para fazer o pagamento). A folha de
pagamento do mês de janeiro soma R$ 5.500,00 e será paga, portanto, somente no 5o. dia
útil do mês de fevereiro. Pelo regime de competência de exercícios, a Contabilidade deverá

186
 *

considerar o valor de R$ 5.500 como “Despesa de Pessoal”, no mês de janeiro, período em

que foram consumidos os recursos.
Não confunda! Consumo de recursos não significa pagamento, significa que o
esforço do trabalho dos funcionários foi realizado em janeiro.

Método das Partidas Dobradas

Introdução
Vimos, nas aulas anteriores, que o Balanço Patrimonial representa o equilíbrio do
patrimônio, pois, em seu lado esquerdo, estão representadas as aplicações de recursos
(bens e direitos) e, em seu lado direito, todas as origens dos recursos aplicados.
Entretanto, para que a Contabilidade produza uma demonstração com essas
características, é necessário que, em cada operação, o raciocínio seja o mesmo, ou seja,
cada operação que a empresa faz, movimenta recursos, aplicando em algum item do
patrimônio e esse recurso tem uma origem específica.
Por exemplo, quando os sócios integralizam o capital social em dinheiro, é feita uma
aplicação no Caixa da empresa e a origem foi o capital social (dos sócios).
Ou quando a empresa compra mercadorias a prazo, há uma aplicação de recursos
no estoque de mercadorias e uma origem de capital de terceiros (fornecedores). Ou ainda,
quando a empresa recebe uma dívida de clientes, novamente há uma aplicação de recursos
em seu Caixa e a origem desses recursos é de seus clientes.
Veja que, em cada operação, são registradas as suas duas faces, onde foi aplicado o
recurso e de onde veio. Mesmo quando se trata de contas de resultado, no pagamento de
uma despesa, a empresa está aplicando em recursos consumidos e esses recursos têm
uma origem interna (Caixa, Bancos) ou externa (Governo, Funcionários etc.).

Débitos e Créditos
Para que esse mecanismo se tornasse operacional, no século XIV foi inventado o
método das partidas dobradas e tendo sua aplicação cada vez mais aperfeiçoada às
necessidades das operações das empresas. Esse método consiste em fazer débitos e
créditos no mesmo valor para cada operação. A cada débito deve corresponder um ou mais
créditos no mesmo valor do débito e vice versa ou, para cada crédito, deve corresponder um
ou mais débitos no mesmo valor do crédito.
E para que esse mecanismo se tornasse funcional, as seguintes regras foram
criadas, a partir da natureza das contas de Ativo Passivo e Resultado:

187
 *

DÉBITOS
• AUMENTAM AS CONTAS DO ATIVO
• DIMIMUEM AS CONTAS DO PASSIVO
• DIMINUEM AS CONTAS DO PATRIMÔNIO LÍQUIDO

CRÉDITOS
• DIMINUEM AS CONTAS DO ATIVO
• AUMENTAM AS CONTAS DO PASSIVO
• AUMENTAM AS CONTAS DO PATRIMÔNIO LÍQUIDO
Ou, podemos, ainda, enunciar a mesma regra de outra forma, segundo os elementos
do Patrimônio:
ATIVO
• OS DÉBITOS AUMENTAM O VALOR DE SUAS CONTAS
• OS CRÉDITOS DIMINUEM O VALOR DE SUAS CONTAS

PASSIVO E PATRIMÔNIO LÍQUIDO

• OS DÉBITOS DIMINUEM O VALOR DE SUAS CONTAS
• OS CRÉDITOS DIMINUEM O VALOR DE SUAS CONTAS
Exemplos
Usando essa regra, toda operação que implicar aumento de contas do ativo, esta
conta deverá ser debitada. Por exemplo, a integralização do capital social em dinheiro no
valor de R$ 100.000; a conta Caixa deverá ser debitada em R$ 100.000 e a conta capital
deverá ser creditada em R$ 100.000, pois houve um aumento do Ativo e um aumento no
Patrimônio Líquido no mesmo valor.
A compra de mercadorias à vista implicará um aumento no estoque de mercadorias
(Ativo) e diminuição dinheiro em Caixa (Ativo), portanto, deverá ser debitada a conta
“Mercadorias” (aumento do Ativo) e creditada à conta “Caixa“ (diminuição de Ativo). Se a
compra fosse a prazo, deveríamos debitar a conta “Mercadorias” (aumento do Ativo) e
creditar a conta “Fornecedores” (aumento do Passivo).
Para facilitar o entendimento dessa regra, vamos construir pequenos gráficos, como
fizemos com o Balanço Patrimonial, usando os pratos de uma balança no Ativo e no Passivo
e balanças menores para as contas. No caso da integralização do Capital Social em dinheiro
no valor de R$ 50.000, teríamos:

188
 *

O lado esquerdo das balanças menores chama-se débito e o lado direito chama-se
crédito, portanto debitamos a conta “Caixa” e creditamos a conta “Capital”, fazendo com que
a balança maior ficasse em equilíbrio.
Vejamos um segundo exemplo: a empresa comprou mercadorias a prazo no valor de
R$ 10.000.

Debitamos a conta “Mercadorias” (aplicação de recursos) e creditamos a conta

“Fornecedores” (origem dos recursos necessários para a compra), e a “balança maior”
manteve-se em equilíbrio novamente.
Não se esqueça: o lado esquerdo das balanças menores chama-se débito e o lado
direito chama-se crédito. Assim, sempre que há um aumento em qualquer conta do Ativo,
fazemos um débito e quando há uma diminuição em qualquer conta do Ativo fazemos um
crédito. E, no Passivo e Patrimônio Líquido, ocorre o Contrário: quando aumentamos
qualquer obrigação, fazemos um crédito e, quando diminuímos qualquer obrigação, fazemos
um débito.

Contas de Resultado
E as contas de Resultado? Quando serão debitadas ou creditadas? Como ficará o
equilíbrio do Patrimônio com a movimentação dessas contas?
Neste mesmo exemplo, suponhamos, agora, que a empresa pagou R$ 1.500 de
salários do mês em curso. O Patrimônio ficaria assim:

189
 *

Veja que a despesa que afetará o Patrimônio Líquido negativamente é registrada à

parte, como conta de resultado. No final do mês, todas as contas de resultado consolidadas
se transformarão em uma conta Patrimonial, lucro ou prejuízo do exercício.

Ainda neste exemplo, suponha, agora, que a empresa prestou serviços no mês no
valor de R$ 10.000, recebendo 50% no próprio mês e os outros 50% serão recebidos no
mês seguinte:

Agora, temos duas contas de resultado: uma pendendo para o lado esquerdo
(despesa) e outra pendendo para o lado direito (receita). Se fôssemos fechar o balanço
após essas operações, o resultado seria um lucro de R$ 8.500 (R$ 10.000 menos R$

190
 *

1.500). Esse resultado equilibraria novamente o balanço patrimonial com a seguinte

composição do ativo: R$ 53.500 (saldo em caixa) + R$ 5.000 (saldo em Contas a Receber)
+ R$ 10.000 (saldo de Mercadorias) = R$ 68.500.
O Passivo seria composto de: R$ 10.000 (dívida com Fornecedores) + R$ 50.000
(Capital Social) + R$ 8.500 (Lucro do mês) = R$ 68.500.

Razonetes
Talvez esta ilustração com as balanças (contas) e a balança maior (balanço
patrimonial) ajude-o a entender o mecanismo de débito e crédito, mas, se você consultar
outros livros, encontrará uma ilustração um pouco diferente, as balanças são substituídas
por “razonetes”, mas o conceito é o mesmo: o lado esquerdo de qualquer “razonete” chama-
se débito e o lado direito chama-se crédito:

Vamos, agora, registrar em “razonetes” algumas operações de uma empresa:

Walter e Francisco resolveram abrir uma empresa para compra e venda de calçados,
sob a denominação de WF Calçados Ltda. Cada um dos sócios entrou para a sociedade
com R$ 10.000 em dinheiro. Para contabilizar esse fato, vamos utilizar o método das
partidas dobradas nos razonetes:

Fizemos um débito na conta “Caixa” (aplicação de recursos) e um crédito na conta

“Capital Social” (origem dos recursos) no valor de R$ 20.000.
2) Os sócios resolveram comprar um estoque de calçados de R$ 3.000 pagando à
vista.

Fizemos um débito na conta “Mercadorias” (aplicação de recursos) e um crédito na

conta “Caixa” (origem dos recursos) no valor de R$ 3.000.

191
 *

3) A WF Calçados Ltda. comprou Móveis (prateleiras) para a loja no valor de R$

1.500, pagando à vista:

Fizemos um débito na conta “Móveis e Utensílios” (em que os recursos foram

aplicados) e um crédito na conta “Caixa” (origem dos recursos utilizados para a compra)
4) A WF Calçados Ltda. comprou um prédio para instalar sua primeira loja por R$
10.000, pagando R$ 5.000 e assinando uma nota promissória de R$ 5.000 com vencimento
para 3 meses.

Fizemos um débito na conta “Imóveis” (aplicação dos recursos) no valor de R$

10.000, um crédito na conta “Caixa” (origem dinheiro pago na aquisição) no valor de R$
5.000 e um crédito na conta “Notas Promissórias a Pagar” (origem dos recursos – de
terceiros), no valor de R$ 5.000.
Após as quatro operações, o Balanço Patrimonial da WF Calçados Ltda. ficaria
assim:

192
 *

Os recursos da empresa originam-se de:

• Capital de Terceiros
N.P. a Pagar $..................................... 5.000
• Capital Próprio
Capital Social...............................$ 20.000
Total................................................$ 25.000
As aplicações desses recursos foram feitas nos itens do Ativo, conforme acima.

EXERCÍCIOS
O BALANÇO PATRIMONIAL - EXERCÍCIOS
1) Aponte a alternativa em que não há correlação entre os termos agrupados:
a) Máquinas e equipamentos; veículos para entrega de mercadorias; imóvel da
fábrica
b) Caixa; Bancos conta Movimento; Aplicações Financeiras de Liquidez Imediata
c) Capital Social; Lucros ou Prejuízos Acumulados; Reservas de Lucro
d) Duplicatas a Receber (até 6 meses); Estoques; Empréstimos a Sócios
e) Salários a Pagar (mês seguinte), Impostos a Recolher (daqui a 30 dias);
Fornecedores
(curto prazo)

2) Os empréstimos concedidos a sociedades coligadas e controladas devem ser

registrados em conta do:
a) Ativo Circulante
b) Ativo Permanente
c) Ativo Realizável a Longo Prazo
d) Passivo Circulante
e) Passivo Exigível a Longo Prazo

193
 *

3) Qual dos itens abaixo não compõe as disponibilidades de uma empresa?

a) Caixa
b) Bancos - conta movimento
c) Empréstimos a Receber nos próximos dias
d) Aplicações Financeiras de Liquidez Imediata
e) Depósitos Bancários

4) Os capitais próprios são classificados no Balanço Patrimonial, no grupo do:

a) Ativo Circulante
b) Patrimônio Líquido
c) Passivo Circulante
d) Passivo Exigível a Longo Prazo
e) Ativo Permanente

5) As aplicações efetuadas por empresas industriais em bens imóveis que se

destinam à renda (para aluguel) devem ser classificadas como:
a) Ativo Permanente Imobilizado
b) Ativo Permanente Diferido
c) Ativo Permanente Investimentos
d) Ativo Circulante
e) Ativo Realizável a Longo Prazo

6) Uma empresa fabricante de veículos apresentou as seguintes contas no seu Ativo.

Classifique-as em Ativo Circulante (AC), Investimentos (INV), Imobilizado (IMO) e
Diferido (DIF):
Ações adquiridas em caráter permanente ()
Veículos para venda ()
Obras de Arte ()
Instalações da fábrica ()
Imóvel alugado a terceiros ()
Marcas e Patentes ( )
Despesas Antecipadas - assinatura semestral De jornal ( )
Gastos com expansão da empresa ( )
Máquinas e Equipamentos ( )
Imóvel da fábrica ( )

194
 *

7) As despesas com modernização e reorganização da empresa devem ser

classificadas no seguinte grupo de contas do balanço patrimonial:
a)Ativo Realizável a Longo Prazo
b) Ativo Circulante
c) Passivo Circulante
d) Ativo Permanente Investimentos
e) Ativo Permanente Diferido

8) Assinale as contas que devem ser apresentadas no Patrimônio Líquido:

a) Capital Social
b) Reservas de Lucro
c) Imóveis
d) Impostos a Recolher
e) Fornecedores
f) Lucros ou Prejuízos Acumulados
g) Duplicatas a Receber
h) Veículos

9) Estruturar o Balanço Patrimonial da empresa em 31.12.2002, considerando as

contas abaixo:
Duplicatas a receber (vencimento em até 12 meses) - R$ 4.500.000,00
Fornecedores (vencimento em até 6 meses) - R$ 2.000.000,00
Salários a Pagar - R$ 3.250.000,00
Caixa - R$ 900.000,00
Imposto de Renda a Recolher - R$ 900.000,00
Lucros Acumulados - R$ 1.700.000,00
Contas a pagar (curto prazo) - R$ 100.000,00
Obras-de-arte - R$ 3.660.000,00
Capital Social - R$ 5.000.000,00
Móveis e Utensílios - R$ 3.500.000,00
Gastos pré-operacionais - R$ 100.000,00
Estoques - R$ 4.950.000,00
Financiamento Bancário (30 meses) - R$ 5.160.000,00
Duplicatas a receber (vencimento em 14 meses) - R$ 500.000,00

195
 *

10) Uma empresa apresentou os seguintes saldos no seu balanço patrimonial de

31.12.2002:
Lucros acumulados - R$ 55.000,00
Capital Social - R$ 200.000,00
Empréstimos a pagar (daqui a 1,5 ano) - R$ 45.000,00
Salários a pagar - R$ 40.000,00
Fornecedores (curto prazo) - R$ 100.000,00
Contas a pagar (curto prazo) - R$ 15.000,00
Obras-de-arte - R$ 10.000,00
Máquinas e Equipamentos - R$ 40.000,00
Imóveis (em uso nas atividades fins da empresa) - R$ 100.000,00
Gastos pré-operacionais - R$ 50.000,00
Móveis e Utensílios - R$ 30.000,00
Caixa - R$ 70.000,00
Veículos - R$ 80.000,00
Duplicatas a Receber - R$ 85.000,00
Impostos a Recolher - R$ 10.000,00

11) Responda:
a) Qual o total de bens e direitos da empresa?
b) Quanto à empresa tem de dívidas no curto prazo?
c) Qual o capital próprio da empresa?
d) Quanto à empresa tem disponível para efetuar pagamentos à vista?
e) Quanto à empresa tem de bens e direitos realizáveis daqui a um ano?
f) Qual o valor do Ativo Permanente Diferido?
g) Qual o valor do Ativo Permanente Imobilizado?
h) Quanto à empresa deve a empregados, ao governo e a fornecedores?
i) Qual o valor do Ativo Permanente Investimentos?
j) Quanto à empresa tem de bens e direitos que não pretende transformar em
dinheiro?

12) Em que ordem são apresentadas as contas do Ativo e do Passivo no Balanço

Patrimonial?

196
 *

13) Quais são as principais características de um ativo?

14) Qual a diferença entre bens tangíveis e bens intangíveis? Dê exemplos.

15) Em que consiste a escrituração contábil?

16) Quais os principais livros utilizados na escrituração contábil?

17) Qual o método utilizado pela Contabilidade? Conceitue-o.

18) Dentre os eventos abaixo relacionados, quais movimentam contas de resultado

(despesas ou receitas)?
a) Contas de água, luz e telefone ( )
b) Aquisição de imóveis ( )
c) Vendas de mercadorias ( )
d) Aluguel da fábrica ( ).
e) Depósito de dinheiro no banco ( )
f) Propaganda ( )
g) Juros incidentes sobre empréstimos efetuados ( )
h) Salários dos funcionários ( )
i) Gastos com limpeza ( )
j) Manutenção das máquinas ( )
k) Juros ganhos em aplicações financeiras ( )
l) Material de expediente consumido no escritório ( )

DESPESAS – RECEITAS – RESULTADOS

DESPESAS - Representam a utilização ou o consumo de Bens e Serviços no

processo de produção de receitas. Qualquer gasto efetuado ou ainda devido, somente
será considerado Despesas se provocar uma diminuição no Patrimônio da empresa.

197
 *

RECEITAS - São todos os valores recebidos pela empresa, bem como aqueles
que ainda tenham o direito de receber, fruto das operações. Qualquer entrada só será
considerada como Receita se provocar um aumento no Patrimônio da empresa.

RESULTADOS - Representam a diferença entre as Despesas e as Receitas de

um período determinado. Existem dois tipos de resultados:

 LUCRO – Quando o total das Receitas for maior que o total das Despesas;
 PREJUÍZO – Quando o total das Despesas for maior que o total das Receitas.

Portanto podemos concluir que:

O LUCRO aumenta o Patrimônio da EMPRESA

O PREJUÍZO diminui o Patrimônio da EMPRESA

LIVROS DE ESCRITURAÇÃO
São livros onde são efetuados os registros que contêm as operações realizadas,
isto é, os registros das transações comerciais.
Estes livros podem ser obrigatórios, exigido por lei ou facultativos, onde a empresa
mantém por seu próprio interesse.
São cronológicos (lançamentos em ordem cronológica) ou sistemáticos
(lançamentos segundo a sua palavra e finalidades). Eles oferecem todas as informações
sobre as operações registradas e auxiliam no registro de fatos específicos de determinada
natureza de acordo com a necessidade das empresas.

LIVRO CAIXA
O Livro Caixa contém o registro de todos os recebimentos e pagamentos
efetuados pelo Autônomo, Profissional Liberal ou pelas Empresas.
Na escrituração do livro caixa deve conter todos os documentos que comprovem
os pagamentos e os recebimentos e, ainda, os documentos da movimentação de contas
bancárias em nome da empresa, conforme os documentos que seguem:
a) pagamentos: notas fiscais, duplicatas, recibos, contas de telefone, conta de
energia elétrica, conta de água, guias de impostos, folha de pagamento de salários e pró-
labores;

198
 *

b) recebimentos: notas fiscais, duplicatas, recibos etc.;

c) contas bancárias: avisos de lançamentos de débitos e créditos bancários,
cheques emitidos, depósitos, aplicações financeiras, empréstimos e outros documentos
bancários.
O contribuinte deverá comprovar a veracidade das receitas e das despesas,
mediante documentação idônea (notas fiscais, recibos) escrituradas em Livro Caixa, que
serão mantidos em seu poder, à disposição da fiscalização, enquanto não ocorrer
prescrição ou decadência.
Os lançamentos no livro caixa devem ser escriturados nas datas em que as
operações de pagamentos, recebimentos e avisos de lançamentos bancários foram
realizados. O livro caixa não tem a obrigatoriedade de registro em nenhum órgão ou
repartição.
A escrituração da contabilidade, na forma da legislação comercial e fiscal, traz
benefícios administrativos e gerencias para a empresa, além dos casos de demandas
judiciais, de concordata preventiva ou de falência, enquanto que a escrituração do livro
caixa tem fins meramente fiscais.

ERROS NA ESCRITURAÇÃO
Ao escriturar é possível ocorrerem erros. Estes erros devem ser corrigidos por
meio de:
1 – Estorno do lançamento errado – Fazer um lançamento inverso ao lançamento
feito erradamente com o objetivo de anulá-lo;
2 – Lançamento retificativo – Serve para retificar contas lançadas erradamente e
para estornar parte de um lançamento, corrigindo registros feitos por importância maior;
3 – Lançamento complementar – Serve para complementar um lançamento feito
com valor menor do que deveria;
4 – Ressalva feita pelo contador – Deve ser assinada por profissional registrado no
CRC e utiliza-se nos seguintes casos: quando há borrões, rasuras e lacunas; quando há
salto de linha (preencher por um traço) e quando há salto de página (preencher com
traços diagonais).
Notas:
 Se, ao efetuar um lançamento e antes de terminá-lo, sentir que houve um erro de
redação, use uma das expressões seguintes: “digo”. “aliás”, ou “em tempo” e repita o
histórico com a redação certa.
 Se o erro for encontrado depois de encerrado o lançamento, a única solução é
estornar o lançamento errado e fazer outro.

199
 *

EXERCÍCIOS:
Lançar os seguintes fatos ocorridos no LIVRO CAIXA

1) Um médico especialista em pediatria Dr. Carlos observando a desorganização

que estava às finanças de seu escritório resolveu organizá-lo e o primeiro passo foi adotar
o Livro Caixa. Orientou sua secretária Mariana que escriturasse toda e qualquer
movimentação financeira naquele livro e que todas as contas pagas deveriam ser
comprovadas com documentação idônea. Naquele mesmo mês sua secretária começou a
fazer o que seu chefe havia recomendado.
Vamos ajudar a Mariana a lançar os respectivos movimentos financeiros do Dr.
Carlos sendo que no dia 30/04 ele tinha um saldo do mês anterior de R$ 2.320,00.

 Dia 05/05/08 Conta de luz R$ 185,40;

 Dia 01/05/08 Recebimento com consultas R$ 480,00;
 Dia 10/05/08 Consultant Ltda - serviços da fol. pagto consultório R$ 340,00;
 Dia 05/05/08 GPS do Consultório referente mês 04/08 R$ 583,40;
 Dia 20/05/08 Recebimento com consultas R$ 560,00;
 Dia 01/05/08 NF 678- Material Médico Ltda R$ 150,00;
 Dia 05/05/08 Salários do Consultório R$ 1.590,00;
 Dia 15/05/08 FGTS do Consultório referente mês 04/08 R$ 142,50;
 Dia 12/05/08 Condomínio da Clínica Pronto Atendimento R$ 399,00;
 Dia 27/05/08 Conta Água R$ 98,00;
 Dia 15/05/08 Recebimento com consultas R$ 1.088,00;
 Dia 21/05/08 Recebimento com consultas R$ 980,00;
 Dia 05/05/08 Taxa do Congresso Médico Brasileiro R$ 150,00;
 Dia 31/05/08 Recebimento de prestação de serviços médicos com planos diversos
R$3.220,00

200
 *

Data Histórico Entradas Saídas Saldo

(xx/xx/xx) Total

2) Agora vamos supor que já estamos trabalhando em nossa empresa simulada.

Elabore um livro caixa para nossa empresa de acordo com os lançamentos abaixo:
 Saldo anterior da Empresa Simulada mês de Setembro/08 R$ 49.800,00
 Dia 10/10/08 Aquisição de um carro na Auto Automóveis Ltda conforme NF 3754 R$
12.000,00
 Dia 05/10/08 Venda de Mercadorias para a Cia. Industrial Belas Artes conforme NF
0020 R$ 3.300,00
 Dia 15/10/08 Recebimento da Cia. Industrial Fanta de uma duplicata referente à NF
0005 R$ 1.700,00
 Dia 08/10/08 Depósito em conta corrente no Banco Super Econômico R$ 5.000,00
 Dia 05/10/08 Aquisição de matéria prima à vista da Cia. Industrial Vila Rica R$ 7.000,00
conforme NF 8798
 Dia 10/10/08 Desconto de um cheque nº 5887 de sua conta corrente no Banco Super
Econômico R$ 2.000,00
 Dia 22/10/08 Aquisição de 02 computadores novos pela Cia. Industrial Super Micro NF
6935 R$ 4.800,00

201
 *

 Dia 10/10/08 Compra material de expediente para escritório na Papelaria Note bem S/A
NF 3248 R$ 580,00
 Dia 08/10/08 Venda de mercadoria para Cia. Industrial Belas Artes conforme NF 0026
R$ 13.000,00
 Dia 07/10/08 Venda de um maquinário sem uso na empresa para futuros investimentos
R$ 8.800,00
 Dia 22/10/08 Recebimento de uma duplicata antecipada da Cia. Industrial Fanta
referente à NF 0010 no valor de R$ 3.000,00 com desconto de 10%
 Dia 16/10/08 Pagamento de uma duplicata de fornecedor de matéria prima referente
NF 8832 valor R$ 16.000,00 com atraso de 08 dias e com juros de 8%
 Dia 24/10/08 Recebimento antecipado de uma nota promissória referente à venda de
equipamentos desativados no valor de R$ 27.000,00 com desconto de 10%
 Dia 13/10/08 Depósito em conta corrente no Banco Super Econômico de R$ 5.000,00
 Dia 18/10/08 Recebimento duplicatas referente diversas notas fiscais R$ 22.000,00
Data Histórico Entradas Saídas Saldo
(xx/xx/xx) Total

202
 *

3) Assinale a opção correta:

Patrimônio é o que a empresa possui, o que os outros lhe devem e o que ela deve
aos outros?
( ) Certo ( ) Errado

Como é chamada a diferença positiva ente as receitas e os custos?

( ) Prejuízo ( ) Direitos ( ) Lucro

Como é chamada a renda gerada pela venda de mercadorias?

( ) Custo ( ) Lucro ( ) Receita

Como é chama a despesa efetuada para compra de matérias primas, mercadorias

e outras?
( ) Custo ( ) Lucro ( ) Receita

Qual o livro que registra as operações de entrada e saída de dinheiro?

( ) Razão ( ) Conta-Correntes ( ) Caixa

Para consertar um lançamento efetuado (e já encerrado) erradamente a maior

devemos riscar o valor errado, colocar a palavra “digo” e escrever novamente?
( ) Certo ( ) Errado

Qual a forma correta (ou método) para consertar um lançamento errado:

1- Estornar o lançamento errado e efetuar o lançamento correto;
2- Fazer novo lançamento (invertendo-se a posição das contas) debitando-se e
creditando-se as mesmas contas pela diferença.
( ) Método 1 ( ) Método 2 ( ) ambos

Qual a forma mais recomendada (ou método) para consertar um lançamento

errado:
1 - Estornar o lançamento errado e efetuar o lançamento correto;
2 -Fazer novo lançamento (invertendo-se a posição das contas) debitando-se e
creditando-se as mesmas contas pela diferença.
( ) Método 1 ( ) Método 2 ( ) ambos

DEPARTAMENTO FINANCEIRO

CONTAS A PAGAR
As contas a pagar se origina das operações de compra de matéria-prima, material
de consumo, contas de energia elétrica, telefone, água, aluguel e outras despesas.
O recibo e o controle do vencimento do aluguel origina-se do Departamento
Financeiro. O controle das contas a pagar deverá ser efetuado por meio de planilhas
próprias.

203
 *

Consiste em registrar, por ordem cronológica, todas as contas a pagar, nome do

beneficiário, valor, data de vencimento e dato do pagamento. Esse controle deve ser
mensal e rigoroso.
DATA BENEFICIÁRIO VALOR DATA VENCTº PAGTº VALOR DATA PAGTº

CONTAS A RECEBER
As contas a receber são provenientes das vendas a prazo.
O controle dos valores a receber deverá ser efetuado em planilhas também
próprias e deve constar data de registro, nome do cliente, valor a receber, data de
vencimento e data do recebimento. A sua periodicidade é mensal.
O responsável por esta área também deverá manter listagem atualizada de
clientes, como os prazos médios de recebimentos, clientes inadimplentes, pontuais e
créditos de liquidação duvidosa, cuja finalidade é conhecer os melhores clientes.
DATA CLIENTE VALOR DATA VENCTº RECTº VALOR DATA RECTº

TESOURARIA
São atribuições do tesoureiro da empresa, controlar a movimentação bancária
(saldo em conta corrente), emitir cheques para pagamento de fornecedores, impostos,
salários e encargos sociais, água, luz, telefone, aluguel entre outras despesas, preencher
guias de depósito bancário, encaminhar cópia de cheque com a respectiva terceira via do
documento suporte para a contabilidade e solicitar talonários de cheques para a empresa.

RESPONSABILIDADES DO DEPARTAMENTO FINANCEIRO

METAS DO SETOR
 Efetuar o controle, sem erros, de contas a receber e a pagar da empresa;
 Controlar corretamente, sem erro, conta corrente da empresa;

204
 *

 Fornecer dados relativos à movimentação financeira de compras e estoques à

Contabilidade;
 Efetuar cobranças e pagamentos da empresa.

OBJETIVOS
Ao final do curso, o aluno deverá estar apto a desenvolver os seguintes trabalhos:
 Gerenciar contas a pagar e a receber;
 Controlar conta corrente;
 Efetuar cobranças de títulos de crédito em atraso, de forma eficiente;
 Identificar e sanar falhas ou erros;
 Gerenciar contratos de clientes e fornecedores;
 Efetuar o gerenciamento de toda a movimentação financeira da empresa.

TAREFAS E RESPONSABILIDADES
 Elaborar os controles de contas a receber, a pagar e bancário;
 Receber, conferir, registrar e controlar os documentos destinados a pagamentos;
 Receber, conferir, registrar e controlar as notas fiscais e as respectivas faturas
provenientes das vendas;
 Programar e providenciar os pagamento das obrigações;
 Escriturar e controlar o saldo do livro caixa relacionando todos os pagamentos e
créditos recebidos;
 Acompanhar e efetuar as cobranças em tempo hábil;
 Emitir cheques com cópias para pagamentos;
 Efetuar, controlar, e manter atualizados os cadastros de clientes e fornecedores;

Guias de Tributos

(Impostos, taxas - em razão do exercício do poder de polícia ou pela utilização,

efetiva ou potencial, de serviços públicos específicos e divisíveis prestado ao contribuinte ou
postos a sua disposição - e contribuições).
São documentos que regularizam o recolhimento de valores destas categorias
citadas. Impostos são quantias pagas obrigatoriamente por pessoas ou organizações para
um governo, a partir de uma base de cálculo e de um fato gerador.

205
 *

Eles podem ser considerados diretos (aqueles que incidem sobre a renda e o
patrimônio das pessoas, como carros, terrenos e até mesmo um salário que esteja acima do
nível estipulado pelo governo. Entre eles, estão o Imposto de Renda (IR), Imposto sobre a
Propriedade de Veículos Automotores (IPVA), Imposto sobre Propriedade Territorial (IPTU)
e o Imposto Territorial Rural (ITR), dentre outros.
Por outro lado estão os indiretos, incidindo sobre a produção, venda e circulação de
bens tangíveis (produtos) ou intangíveis (serviços). Neste caso, quando uma empresa
produz cerveja, por exemplo, ela paga IPI (Imposto sobre Produto Industrializado). Quando
uma pessoa compra um chocolate, ela paga por tê-lo consumido; quando um médico atende
um paciente, paga pelo serviço prestado; entre outros exemplos. Impostos indiretos são,
além do IPI, Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e Imposto Sobre
Serviços (ISS).

Disponível em: http://arenadotimao.wordpress.com/2011/06/22/estadio-do-timao-um-ippon-no-

impostometro/ Acessado em: 04/12/2012

Impostos
É o tributo cuja obrigação tem por fato gerador uma situação independente de
qualquer atividade estatal específica, relativa ao contribuinte.

Alíquota
Em Direito tributário, alíquota é o percentual ou valor fixo que será aplicado sobre
a base de cálculo para o cálculo do valor de um tributo. A alíquota será um percentual

206
 *

quando a base de cálculo for um valor econômico, e será um valor quando a base de cálculo
for uma unidade não monetária. As alíquotas em percentual são mais comuns
em impostos e as alíquotas em valor ocorrem mais em tributos como empréstimo
compulsório, taxas e contribuição de melhoria.

Os principais impostos incidentes no Brasil

a) ICMS - Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (de transportes

intermunicipais e interestaduais, comunicação e energia), conforme artigo 155, II da
Constituição de 1988. Ele é o tributo de maior arrecadação em nosso país, valendo ressaltar
que suas alíquotas (taxas percentuais) sofrem alterações, por exemplo, de Estado para
Estado (Minas Gerais = 18% e São Paulo = 12%). Advindas de outras diferenças e mesmo
das substituições tributárias, existem particularidades quanto a esta tributação.

b) IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados (resultantes de qualquer operação definida

como industrialização, mesmo incompleta, parcial ou intermediária; caracterizando
industrialização qualquer operação que modifique a natureza, o funcionamento, o
acabamento, a apresentação ou a finalidade do produto, ou o aperfeiçoe para consumo).
Incidido sobre produtos industrializados, nacionais e estrangeiros, tem disposições
regulamentadas pelo Decreto 7.212/2010 (RIPI/2010).

O campo de incidência do imposto abrange todos os produtos com alíquota (taxa

percentual), ainda que zero relacionados na Tabela de Incidência do IPI (TIPI), observadas
as disposições contidas nas respectivas notas complementares, excluídos aqueles a que
corresponde a notação "NT" (não-tributado). Na verdade, são imunes da incidência deste
imposto: os livros, jornais, periódicos e o papel destinado à sua impressão; os produtos
industrializados destinados ao exterior; o ouro, quando definido em lei como ativo financeiro
ou instrumento cambial; a energia elétrica, derivados de petróleo, combustíveis e minerais
do País.
Se a imunidade estiver condicionada à destinação do produto, e a este for dado destino
diverso, ficará o responsável pelo fato sujeito ao pagamento do imposto e da penalidade
cabível, como se a imunidade não existisse.
Cessará a imunidade do papel destinado à impressão de livros, jornais e periódicos quando
este for consumido ou utilizado em finalidade diversa da prevista, ou encontrado em poder

207
 *

de pessoa que não seja fabricante, importador, ou seus estabelecimentos distribuidores,

bem assim que não sejam empresas jornalísticas ou editoras.

Estão obrigados ao pagamento do IPI:

I - O importador, em relação ao fato gerador decorrente do desembaraço aduaneiro de
produto de procedência estrangeira;
II - O industrial, em relação ao fato gerador decorrente da saída de produto que industrializar
em seu estabelecimento, bem assim quanto aos demais fatos geradores decorrentes de
atos que praticar;
III - O estabelecimento equiparado a industrial, quanto ao fato gerador relativo aos produtos
que dele saírem, bem assim quanto aos demais fatos geradores decorrentes de atos que
praticar; IV - os que consumirem ou utilizarem em outra finalidade, ou remeterem a pessoas
que não sejam empresas jornalísticas ou editoras, o papel destinado à impressão de livros,
jornais e periódicos, quando alcançado pela imunidade.
É ainda responsável, por substituição, o industrial ou equiparado a industrial, mediante
requerimento, em relação às operações anteriores, concomitantes ou posteriores às saídas
que promover, nas hipóteses e condições estabelecidas pela Secretaria da Receita Federal.
Desde 01.05.2009, o período de apuração do Imposto sobre Produtos Industrializados - IPI,
incidente na saída dos produtos dos estabelecimentos industriais ou equiparados a
industrial, passa a ser mensal, conforme Lei 11.933/2009, que revogou o § 1o do art. 1 da
Lei 8.850/1994. Os prazos de recolhimento, por sua vez, são até o 25º (vigésimo quinto) dia
do mês subsequente ao mês de ocorrência dos fatos geradores, para os produtos em geral;
para os produtos classificados no código 2402.20.00, da Nomenclatura Comum do Mercosul
-NCM, até o 10º (décimo) dia do mês subsequente ao mês de ocorrência dos fatos
geradores. Se o dia do vencimento não for dia útil, considerar-se-á antecipado o prazo para
o primeiro dia útil que o anteceder. Existem outros prazos de recolhimentos que podem ser
verificados através do site do Portal Tributário.

c) ISS(QN) - Imposto sobre Serviços (de qualquer natureza), com exceção dos impostos
compreendidos no ICMS, trata-se de um imposto brasileiro, mais diretamente municipal,
tendo como fato gerador a prestação de serviços de empresas ou profissionais autônomos,
descritos na lista de serviços da Lei Complementar nº 116 (de 31 de julho de 2003).

Como regra geral, o ISS tem o recolhimento somente feito ao município no qual o serviço foi
prestado (ver o artigo 3º da lei complementar citada), no caso de serviços caracterizados por

208
 *

sua realização no estabelecimento do cliente (tomador), por exemplo: limpeza de imóveis,

segurança, construção civil, fornecimento de mão-de-obra.
A alíquota é variável de um município para outro, tendo fixado máxima de 5% (cinco
por cento), mínima de 2% (dois por cento), conforme o artigo 88, do Ato das Disposições
Constitucionais Transitórias, da Constituição Federal.

d) II - Imposto sobre Importações, tarifa alfandegária brasileira. Um imposto federal, ou seja,

somente a União tem competência para instituí-lo (Art.153, I, da Constituição Federal). O
fato gerador ocorre quando da entrada de produtos estrangeiros no território nacional, e o
contribuinte do imposto é o importador, ou quem a lei equiparar.
A alíquota utilizada depende de ato infra legal, ou seja, decreto presidencial, pois
sendo extra fiscal não está dentro do principio da legalidade (art. 150, I da CF/88). A base
de cálculo depende exclusivamente da alíquota a ser utilizada.
A função deste imposto é puramente econômica ou regulatória. Por essa razão, a
Constituição previu que ele não precisa obedecer ao princípio da anterioridade, ou seja,
alterações nas alíquotas podem valer para o mesmo exercício fiscal (ano) em que tenha
sido publicada a lei que o aumentou. Seguem
a mesma linha o IE, o IOF, o IPI, as contribuições sociais e os chamados "impostos de
guerra" (Art. 150, § 1º da Constituição Federal). Em comum, há o fato de que todos esses
tributos são federais.

e) IE - Imposto sobre Exportações, também brasileiro, sendo que seu fato gerador é a saída
de produtos nacionais (ou nacionalizados) para o exterior, e seu contribuinte é o exportador
ou quem a ele a lei equiparar.
A alíquota utilizada depende da lei que o instituir, e do produto que foi importado. A
base de cálculo depende exclusivamente da alíquota a ser utilizada.
O Poder Executivo pode, nas condições e nos limites estabelecidos em lei, alterar as
alíquotas ou as bases de cálculo do imposto, a fim de ajustá-lo aos objetivos da política
cambial e do comércio exterior.

f) IOF - Imposto sobre Operações Financeiras (de Crédito, Câmbio - IOC, Seguros e Valores
Mobiliários), também de competência nacional, tendo alíquotas fixas, variáveis,
proporcionais, progressivas ou regressivas; na maioria das vezes conforme os valores totais
das transações.

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 *

g) CSLL - Contribuição Social sobre o Lucro Líquido

h) INSS - Imposto Nacional de Seguridade Social
i) FGTS - Fundo de Garantia sobre Tempo de Serviço
j) PIS - Programa de Integração Social
k) COFINS - Contribuição para Financiamento da Seguridade Social
l) IPTU - Imposto Predial e Territorial Urbano
m) IPVA - Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores
n) ITBI - Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis ou ITIV - Imposto de Transmissão
Inter Vivos
o) IR - Imposto de Renda (Pessoas Físicas e Jurídicas)

Sendo um tributo de competência dos Municípios, Estados ou do Distrito Federal, poder-se-

ia imaginar que cada um desses membros poderia instituí-los como bem entender, mas é
engano. O Sistema Tributário Nacional leva em conta a existência de uma República
Federativa, que preza a autonomia dos entes políticos União, Estados, Distrito Federal e
Municípios, sobretudo respeitando os limites expressamente delimitados no texto
constitucional.

DOCUMENTOS COMERCIAIS
CHEQUE

É uma ordem de pagamento à vista, emitida contra um banco em que se tenha

conta corrente e que representa uma determinada importância em dinheiro do emitente,
em que se acha guardada no Banco sacado.
É um documento padronizado, que serve para fazer pagamentos ou retirar
dinheiro.
A lei considera crime de emissão de cheque sem a necessária existência, no
Banco, de fundos suficientes (saldo).
A pessoa que assina o cheque é o emitente e é muito comum usar a
expressão: “emitir um cheque contra o banco” porque este deve pagar o cheque à pessoa
que o apresentar ao caixa.

TIPOS DE CHEQUES

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 *

Os cheques recebem diferentes denominações, de acordo com a forma como são

preenchidos e conforme a garantia que apresentam.
 Cheque ao portador: Qualquer pessoa que o apresentar ao caixa do banco poderá
retirar o dinheiro.
 Cheque nominal: É aquele em que consta o nome da pessoa que deve recebê-lo. O
banco só pagará a essa pessoa, mediante identificação. (Porém, se essa pessoa assinar
no verso do cheque, isto e endossá-lo, poderá retirá-lo, desde que identificada à
assinatura do endossante, juntamente com seu documento de identidade.) Os cheque
nominais com a expressão “à ordem” são transferíveis mediante declaração do
endossante.
 Cheque cruzado: Seu objetivo é evitar o pagamento à pessoa indevida. Possui duas
linhas paralelas transversais (carimbo ou risco manual) na frente do cheque de modo a
indicar que é um cheque cruzado e que para receber o dinheiro o portador deverá
depositá-lo em sua conta bancária, pois só o banco poderá cobrá-lo. Se o cruzamento
levar o nome de um banco, somente nesse banco deverá ser depositado o cheque.
 Cheque visado: É aquele que recebe um visto do banco garantindo que a pessoa
que o emitiu tem dinheiro suficiente para que seja pago. É usado em alguns casos, tais
como: quando a quantia de dinheiro é grande; quando o pagamento é em outra cidade,
pois ele pode ser retirado em qualquer agência do banco.
 Cheque especial: É aquele em que o banco garante até certo limite. A pessoa que
emite um cheque especial tem um cartão de identificação que determina o limite garantido
pelo banco.

COMO PREENCHER CORRETAMENTE UM CHEQUE

1) Colocar os seguintes dados:
o Valor do cheque em algarismos (coloque traços nos espaços não preenchidos
inteiramente).
o Valor do cheque por extenso (aconselha-se que “um” e “três”, quando usados no
início da expressão por extenso, seja escritos: “hum” e “treis”. Isto evita que sejam
alterados para “cem” e “treze” ou “trezentos”).
Nome (indica a quem deverá ser pago o cheque. Ao invés do nome, a expressão “ao
portador”. Pode, também, deixar esse espaço em branco. Quando colocamos o nome da
o pessoa ou empresa dizemos que o cheque é nominal. Quando não consta o nome
do beneficiado o cheque será ao portador e pode ser pago a qualquer pessoa).

211
 *

o Nome da cidade onde o cheque foi emitido e a data (dia, mês e ano), sendo que o
mês deve ser escrito pro extenso.
o Assinatura da pessoa que emitiu o cheque. A assinatura do emitente, ou seja, do
“dono” da conta do Banco, o “dono” do saldo existente naquela conta.

2) Não conter rasuras ou correções.

3) Nome completo do banco, firma social ou pessoa sacada.

4) Local de pagamento (geralmente onde o emitente possui crédito).

Banco e Agência sacada, ou seja, a agência que tem em seu poder depósitos do
emitente do cheque e que, portanto, deverá pagá-lo.

NOTA IMPORTANTE: Preencher um cheque sem deixar espaço algum que possa
ser usado para a inserção de outras cifras ($), letras ou palavras.

PERDA, EXTRAVIO OU FURTO

No caso de perda, extravio ou furto de qualquer cheque, os Bancos não se
responsabilizam pelo pagamento, seja o cheque falso ou falsificado. Qualquer ocorrência
com o cheque deverá ser comunicada imediatamente e por escrito, ao Banco e à polícia
através de um Boletim de Ocorrência.

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 *

FALTA DE FUNDOS
Em caso de falta de fundos, os bancos são obrigados a mencionar o fato no verso
do cheque, datando e assinando a declaração. Depois de 48 horas, se não houver fundos
disponíveis, o banco fará nova anotação no cheque e comunicará ao Banco Central do
Brasil, que determinará o encerramento da conta e poderá tomar outras providências.

ALÍNEAS DE DEVOLUÇÃO DOS CHEQUES

11 Primeira devolução por insuficiência de fundos
12 Segunda devolução por insuficiência de Fundos
13 Conta encerrada
14 Prática espúria (mais de quatro cheques devolvidos)
21 Contra ordem do emitente ou cheque sustado
22 Divergência de assinatura
23 Cheque emitido por entidade e órgão da administração pública federal
24 Bloqueio
25 Talão cancelado pelo banco
28 Roubo com ocorrência
29 Quando o banco envia pelo correio e não recebe ordens do cliente para
desbloquear
30 Roubo de talonário no próprio banco (roubo de malote)
31 Erro formal (sem data de emissão ou valor)
35 Cheque fraudado
44 Cheque prescrito

NOTA PROMISSÓRIA
É um documento que representa uma promessa de pagamento feita pelo devedor ao
credor.
A nota promissória pode ser utilizada em empréstimos de banco, financiamentos,
crediários em lojas e em outras atividades que envolvam negociações financeiras.
A empresa que vende ou o banco que empresta emite a nota promissória, que deve
ser aceita, isto é, assinada pela pessoa que comprou ou conseguiu o empréstimo.
Na nota promissória se relacionam duas pessoas:
O emitente ou passador, que é o principal responsável;
O portador ou beneficiário, que é a pessoa, a quem deve ser paga a importância
declarada no título.

213
 *

Quando uma pessoa faz compras a prazo, ela assina uma nota promissória e
compromete-se a pagar a dívida em determinada data.

COMO PREENCHER CORRETAMENTE A NOTA PROMISSÓRIA

Preencher os seguintes dados:
 A denominação Nota Promissória.
 Número da nota promissória.
 Data do vencimento.
 Valor da nota em algarismos.
 Valor da nota por extenso.
 Nome da pessoa ou empresa que deve receber (credor) e seu número do
CPF – Cadastro de Pessoas Físicas – ou no CNPJ – Cadastro Nacional de
Pessoa Jurídica – (número que cada empresa recebe ao inscrever-se no
Ministério da Fazenda).
 Local de pagamento, cidade onde a nota dever ser paga.
 Nome das pessoas ou empresa que deve pagar (devedor) e seu número no
CPF ou no CNPJ.
 Endereço do devedor.
 Local e data da emissão da nota promissória.
 Assinatura do devedor.
 Assinatura dos avalistas no verso.
 Não conter rasuras ou correções e ter todos os espaços preenchidos.
A seguir modelo de sistema de emissão de duplicatas.

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 *

Nota Promissória Manual

RECIBO
É um documento onde uma pessoa declara ter recebido determinada quantia.
É uma prova de pagamento e é emitido pela pessoa ou empresa a quem se está
pagando determinada dívida. Do mesmo modo, os bancos devem dar recibos de
depósitos aos clientes que estão depositando dinheiro e ou cheques.
COMO PREENCHER CORRETAMENTE UM RECIBO
1) Conter todos os dados abaixo:
o Quantia em algarismos.
o Quantia por extenso.
o Nome da pessoa que fez o pagamento.
o Endereço da pessoa que fez o pagamento.
o A que se refere o pagamento.
o Local e data da emissão.
o Assinatura da pessoa que recebeu.

2) Não apresentar rasuras ou correções e ter todos os espaços preenchidos.

215
 *

TIPOS DE NOTAS FISCAIS

Os diversos tios de notas fiscais variam de acordo com as características da

venda, obedecendo à legislação sendo que as diferenças entre as várias séries são
mínimas.
O fim a que se destina a Nota Fiscal está implícito na letra que vem logo abaixo do
número e que é conhecido como a série da nota fiscal.

 Série A: Venda a comerciante ou industrial, com IPI, dentro do Estado

Remessa de produtos de uma indústria para um comprador, comerciante ou
particular, instalado ou residente no mesmo Estado.

 Série B: Venda a comerciante ou industrial, sem IPI, dentro do Estado

Esta série é usada em vendas de mercadorias a comércio, ou seja, utilizada nas vendas
dos atacadistas para os varejistas e nas vendas de mercadorias ao consumidor a prazo
ou mesmo para mercadorias a entregar.

 Série C: Venda a comerciante ou industrial, fora do Estado

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 *

Idêntica à Série A, sendo que a grande diferença está na sua finalidade, que é a remessa
de mercadorias de um Estado para outro, de indústria para comércio ou particular.

 Serie D: Venda a Consumidor

Sua finalidade é de vendas a consumidores e é utilizada em todas as vendas à vista. Nos

pequenos comércios, quitandas, bares, restaurantes e outros estabelecimentos. Pode ser
substituída pelo Cupom Fiscal.

 Série E: Nota Fiscal de Entrada

Sua finalidade é dar cobertura fiscal mercadorias adquiridas de leilões, de às particulares

(usadas), de sucatas e outras.

 Nota Fiscal Série Única

Nota Fiscal sem distinção de subsérie. Deve constar a designação “série única”. Substitui
todos os outros tipos.

REQUISITOS
o Denominação “Nota Fiscal”.
o Número de ordem, série/ subsérie e o número da via.
o Natureza da operação (venda, devolução, remessa para demonstração).
o Data de emissão.
o Nome do titular (pessoa física, pessoa jurídica),endereço, inscrição estadual e CNPJ.
o Nome do destinatário (adquirente de produtos e serviços, endereço, inscrição
estadual e CNPJ).
o Data de saída das mercadorias
o Discriminação das mercadorias (quantidade, marca, tipo, modelo, espécie e
discriminação possível de produtos).
o Classificação fiscal dos produtos, no caso de produtos industrializados.
o Base de cálculo do ICMS.
o Nome do transportador endereço e placa do veículo.

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 *

o Forma de acondicionamento dos produtos (quantidade espécie e peso).

o Nome, endereço, inscrição estadual, CNPJ do impressor de notas, data, quantidade
da impressão, números de ordem, com respectiva série/ subsérie, bem como número
da autorização para impressão de documentos fiscais.

DANFE

A seguir, exemplo de uma DANFE (Documento Auxiliar de Nota Fiscal Eletrônica – O

que chamamos de Nota Fiscal).

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 *

Cupom Fiscal

É um documento emitido por equipamento denominado ECF - Emissora de Cupom Fiscal,

nas operações de venda de um estabelecimento. É semelhante a uma NF, mas não
necessariamente possui as informações do adquirente do bem ou serviço, ou seja, nem
sempre é nominal; assim como não traz outras informações mais completas como as notas
fiscais.

Disponível em: http://zeroseis.com.br/blog/usabilidade-de-cupom-fiscal Acessado em: 04/12/2012

FATURA
É um documento no qual se relacionam as notas fiscais (números e valor) que
deverão ser pagas em determinada data. Funciona como um aviso de cobrança e indica
quanto o comprador deve pagar, quando deve fazê-lo e em que condições devem efetuar
o pagamento. São usadas normalmente na realização de vendas a prazo.
Na venda a prazo, a mercadoria é entregue a quem compra, mas a empresa vendedora
não recebe o dinheiro no ato. O pagamento será efetuado mais tarde e para que a
empresa tenha assegurado o direito de recebimento do dinheiro é preciso emitir uma fatura
e sua cópia, que se chama Duplicata. Estes dois documentos são entregues ao
comprador, que guarda a Fatura e assina a cópia (Duplicata) exatamente sobre uma linha
que está escrita a palavra “aceite”.

219
 *

Esta assinatura significa que aceitou todas as condições ali estabelecidas. A

Duplicata assinada é guardada pela empresa vendedora que poderá cobrar o valor
registrado, quando terminar o prazo para pagamento.

COMO PREENCHER CORRETAMENTE UMA FATURA

Colocar os seguintes dados:

o Dia, mês e ano em que o documento está sendo preenchido.
o Número da Fatura, Valor da Fatura, em algarismos e Valor da Fatura por extenso.
o Número da Duplicata que corresponde à fatura.
o Dia, mês e ano em que a fatura deve ser paga.
o Valor dos descontos para pagamento antes do vencimento e se houver condições
especiais para pagamento, escreva nesse espaço.
o Número e valor de cada nota fiscal incluída nessa fatura.
o Endereço da empresa devedora e cidade onde a fatura será paga (praça de
pagamento)
o CNPJ ou CPF e Inscrição estadual.

DUPLICATA

É um documento pelo qual o devedor reconhece a dívida de uma fatura.

È uma cópia da fatura e deve conter dados da empresa vendedora (emitente) e
dados do comprador (sacado).

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 *

A duplicada comprova a existência da dívida, resultante de contrato de compra e

venda de mercadorias e, assim, fixa a obrigação, por parte do comprador, de pagar, ao
vendedor, o preço estipulado, pelas mercadorias recebidas.
A duplicata é o único título que expressa ligação dos bens ou serviços vendidos ou
concedidos e a obrigação do comprador em efetuar o pagamento. Ela apresenta o
Sacador, que é o vendedor e o próprio beneficiário e o Sacado, que é o comprador da
mercadoria.

COMO PREENCHER CORRETAMENTE UMA DUPLICATA

Colocar os seguintes dados:
o Denominação “Duplicata”, data, número de ordem e número de Fatura.
o Importância da Fatura (com algarismos e por extenso).
o Nome e endereço do vendedor e do comprador.
o Data de vencimento e lugar de pagamento.
o Reconhecimento da exatidão e promessa de pagamento, feita pelo comprador.
Existem alguns dados que constam na duplicata e não constam na fatura, tais
como assinatura do comprador aceitando a dívida, o dia, mês e o ano que a duplicata foi
aceita.
Exemplo de duplicata.

221
 *

BORDERÔ
É um documento onde a empresa relaciona as duplicatas, a serem cobradas pelo
banco. Quando o devedor faz o pagamento da duplicata ao banco, o dinheiro é
depositado na conta que a empresa mantém nesse banco.
As empresas normalmente utilizam os serviços dos bancos para a cobrança de
duplicatas, pagamentos de impostos e outros.
É emitido, no mínimo, três vias, sendo que uma delas permanece na empresa.

COMO PREENCHER CORRETAMENTE UM BORDERÔ

1) Colocar os seguintes dados:

o Número de data da duplicata.
o Nome e endereço do devedor, praça, data do vencimento e valor.
o Data da emissão.
o Valor total dos títulos a serem cobrados pelo Banco.
o Assinatura do cliente.

2)Separar as duplicatas por tipo de operação (cobrança, caução, desconto).

3)Separar por praça de pagamento.
4)Separar por data de vencimento.
5)Relacionar as duplicatas no borderô, juntar as duplicatas, e enviar ao banco.

222
*

Atividade:
Preencher os cheques abaixo.

223
 *

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Apostila “Relações Interpessoais” - SENAI-DR-PR

- ALMEIDA, Sergio . Ah! Eu não acredito.

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http://www.refimosal.com/sal.php acesso em 18/12/2012 às 21h03

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