Sistemas de Informação
Sistemas de Informação nos
Negócios Globais atuais.
Cap 1- L& L
Paulo C. Masiero
Assuntos
O Papel dos SI no ambiente de negócios
contemporâneo
Perspectivas em SI e TI
Não é apenas Tecnologia: o papel das pessoas
e das organizações
Abordagens contemporâneas de sistemas de
informação (resolução de problemas
organizacionais.
O Papel dos SI no ambiente de
negócios contemporâneo
Investimentos em Tecnologia
da Informação
Como os Sistemas de
Informação Estão
Transformando os Negócios
EUA: em 2012 foram abertas mais contas de telefone
celular do que o número de linhas fixas instaladas.
EUA: Em 2012, 120 milhões de pessoas acessam a
Internet usando telefones celulares (50% da
população que acessa Internet)
Hoje há mais de 240 milhões de telefones celulares
nos EUA e 5 bilhões no mundo.
EUA: mais de 150 milhões de pessoas leem jornais
online, 67m. assistem videos todos os dias, 76 m.
leem blogs e 26m. publicam em blogs.
Novas leis exigem que as empresas armazenem
mais dados por períodos mais longos
Etc.
O que é novo em SI?
Tecnologia
Computação em nuvem é a principal área de
inovação
Big data
Um plataforma móvel está emergindo para
competir com os PCs.
O que é novo em SI?
Gestão
Os gerentes estão adotando software de
colaboração online e de redes sociais para
melhorar a coordenação, colaboração e
compartilhamento do conhecimento.
Aplicações de Inteligência Computacional
estão acelerando.
Reuniões virtuais proliferam
O que é novo em SI?
Organizações
Negócios sociais
Trabalho à distância (teletrabalho) está
ganhando espaço nas empresas.
Criação compartilhada de valor de negócio (co-
creation of business value)
Negócios: produtos soluções e experiências
Fontes internas redes de fornecedores e
colaboração com os clientes.
Cadeia de suprimentos fica mais global e colaborativa.
Isso fez surgir a “empresa
digital”
Uma empresa digital é aquela em quase
todos os relacionamentos comerciais
significativos com seus clientes,
fornecedores e empregados são
mediados digitalmente.
Exemplos: IBM, CISCO, 3M
O Caso da MLB
Problema: Queda de receitas dos canais de vendas tradicionais,
redução da base de clientes, custos crescentes
Soluções: Os sites MLB e o sistema de oferta de ingressos por
telefone celular permitiram a emissão eletrônica de ingressos e a
entrega de informação e jogos on-line, com aumento de vendas
O software de análise do cliente e o monitoramento do site ajudam a
identificar boas vendas potenciais
Demonstra o papel da TI na redução de custos, na abertura de novos
canais de vendas e na construção de uma comunidade com os
clientes
Ilustra um cenário organizacional emergente no qual as empresas e as
organizações podem usar ferramentas para analisar dados críticos
O caso da MLB (Cont.)
Visite o site da Major League Baseball em
[Link]
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Encontre um agasalho de seu time favorito no Shop
Visite o site de seu time favorito da MLB
Como ter um site centralizando os sites de todos os
times ajuda a MLB? Como a prejudica?
A quais objetivos empresariais esse site atende?
Mini caso: O novo estádio dos
Yankees
Objetivos organizacionais dos SIs
Excelência operacional
Novos produtos, serviços e modelos de
negócio
Relacionamento mais estreito com
clientes e fornecedores (cadeia de
produção)
Melhor tomada de decisão
Vantagem competitiva
Sobrevivência
Excelência Operacional
Resultados melhorados com maior lucratividade
Sistemas e tecnologias da informação ajudam a
alcançar altos níveis de eficiência e produtividade
Wal-Mart é o campeão em combinar sistemas de
informação e melhores práticas empresariais para
alcançar eficiência operacional — e 460 bilhões de
dólares em vendas em 2012.
Wal-Mart é a loja mais eficiente do mundo em
resultado de vínculos digitais entre seus
fornecedores e lojas US$28 por ft2.
Segundo:
Target com 23
Novos produtos, serviços e
modelos de negócio
Os sistemas e as tecnologias de informação
permitem que as empresas criem novos
produtos, serviços e modelos de negócio.
Um modelo de negócios inclui como uma
empresa produz, entrega e vende seus
produtos e serviços.
A indústria de música testemunhou
mudanças drásticas nos modelos de negócio
nos anos recentes.
A Apple tem sido muito bem-sucedida em
introduzir novos produtos e adotar um novo
modelo de negócio.
Relacionamento mais estreito
com fornecedores e clientes
Clientes bem atendidos são clientes fiéis, que
comprarão mais.
Relacionamentos mais estreitos com fornecedores
resultam em custos mais baixos.
O Mandarin Oriental em Manhattan usa sistemas e
tecnologias de informação para estimular um
relacionamento estreito com seus clientes, incluindo
monitorar suas preferências.
A JCPenney usa sistemas de informação para
melhorar o relacionamento com seu fornecedor de
Hong Kong.
Melhor tomada de decisão
O resultado final de uma empresa pode ser
comprometido por gerentes sobrecarre-
gados de dados inoportunos ou inúteis, o
que os obriga a trabalhar com suposições.
Dados em tempo real melhoram a
capacidade dos gerentes tomarem decisões.
A Verizon usa um painel digital na Internet
para atualizar os gerentes com dados em
tempo real sobre queixas dos clientes,
desempenho da rede e linhas danificadas.
Vantagem competitiva
Alcançar os objetivos empresariais
mencionados anteriormente em geral leva a
vantagem competitiva.
Vantagens sobre os concorrentes incluem, p.
ex., cobrar menos por produtos superiores,
melhor desempenho e melhor resposta a
clientes e fornecedores.
Exemplos de empresas com VC: Apple,
Wallmart e UPS
Sobrevivência
As empresas talvez precisem investir em
sistemas de informação porque eles se
tornaram imprescindíveis
Cresce a necessidade de manter-se no mesmo
ritmo que os concorrentes, como no caso da
introdução dos caixas automáticos pelo Citibank
A necessidade também cresce a partir de
regulações federais e estaduais, tais como a Lei
de Controle de Substâncias Tóxicas e a Lei
Sarbanes-Oxley
Ex. de leis no Brasil: Call Centers e Filas nos
Bancos
Perspectivas em TI e SI
Teoria Geral dos Sistemas
O que é um sistema?
Definição geral: Um conjunto de partes
interrelacionadas que trabalham para
atingir um objetivo comum.
O todo é maior que as partes
isoladamente. Ex: Vida.
Todo sistema é um sub-sistema de um
sistema maior
Teoria Geral dos Sistemas
(cont.)
Os sistemas podem ser classificados
quanto à sua: natureza (natural, artificial),
tipo (aberto, fechado) etc.
Os sistemas são afetados pela
globalidade e sofrem os efeitos tanto da
entropia como da homeostase.
Os sistemas têm limites. Definir as
fronteiras de um sistema pode ser uma
tarefa complexa.
Sistemas Complexos
Sistemas complexos são não-
lineares: laços de retroalimentação
(feedback)
Sistemasevoluem: sistemas abertos
afastados do equilíbrio recebem fluxo
constante de energia e matéria
Emergência de novas estruturas e
formas de comportamento
Sistemas refletem perspectivas
Um sistema é uma
maneira de ver o mundo.
Exemplo: O sistema
Júpiter da USP visto das
perspectivas dos alunos,
dos professores, dos
funcionários da seção de
graduação e dos
funcionários da pró-
reitoria de graduação.
O que é “Dado” ?
Platão (428-348 a.c.) definiu o conceito de
dado:
Dados puros são fatos em seu estado
primário
Estrutura fundamental sobre a qual um
sistema de informação é construído
Ex.: 2002; ricardo;500,00
Valor adicional agregado INFORMAÇÃO
O que é informação?
É o processamento ou organização de
dados de tal forma que represente uma
modificação no conhecimento das
pessoas que a receberão
Leva às pessoas uma diversidade de
significados, intimamente ligados à
instrução, ao conhecimento, experiência
(...) gerando estímulo, mudança de
padrões, e ampliação da percepção, que
pode ser diferente para cada pessoa
(relatividade).
1.3
INFORMAÇÃO
Origem da palavra em latim informare que
significar “dar forma”
Durante a segunda guerra (1939-1945), a
informação tornou-se imprescindível para o
sucesso da organização militar (e por extensão
empresarial ou acadêmica)
Surgem a Ciência da Informação (CI) e a
Tecnologia da Informação (TI); (pós-guerra)
Ciência da Informação: trata a natureza da
informação e sua relação com as pessoas – aspecto
social
INFORMAÇÃO: Outras
definições
Dados que foram postos numa forma que
tem significado e é útil para o ser humano
(Laudon, 2000).
Conjunto de fatos organizados de tal
forma a agregarem valor adicional, além
do valor do fato em si (Stair, 1998).
Conjunto de dados cuja forma e conteúdo
são apresentados de maneira útil para uso
em um processo de tomada de decisão.
PROPRIEDADES DA
INFORMAÇÃO
Independentemente do contexto no qual a
informação está inserida, algumas
características importantes são necessárias:
Precisão: isenta de erros – se os dados que
compõem a informação são incorretos, assim
também será a informação
Completude: contém todos os dados importantes e
relevantes
Econômica: relação entre Custo e Valor
Flexibilidade: pode ser utilizada para diversas
finalidades
PROPRIEDADES DA
INFORMAÇÃO
Confiabilidade: método de coleta dos dados deve
ser confiável
Relevância: é importante e útil
Simplicidade: excesso de informação pode causar
confusão
Oportunidade: deve estar disponível quando
necessária
Verificável: sua veracidade pode ser checada
CONHECIMENTO
Regras, diretrizes e procedimentos
utilizados para selecionar, organizar,
manipular e compartilhar informação
Capacidade de resolver problemas, inovar
e aprender baseando-se em experiências
prévias
CONHECIMENTO
Organizações competem pelo domínio do
conhecimento científico e tecnológico.
COMO?
Acumulando, processando, armazenando,
acessando e disponibilizando informações
por meio de redes de comunicação
Informação x Conhecimento
Conhecimento não é apenas uma “coisa”,
mas também um processo
O processo de conhecimento é um
processo de transformação que envolve
informações, meios (objetos) e pessoas
Tipos de conhecimento:
Tácito
Explícito
Portanto:
dado não é informação
e
informação não é conhecimento!
O que é um SI?
Perspectiva técnica:
Um conjunto interrelacionado de
componentes que coletam (ou recuperam),
processam, armazenam e distribuem
informações para apoiar a tomada de
decisões e controle de uma organização.
Além disso, também podem auxiliam a
analisar problemas, visualizar assuntos
complexos e criar novos produtos
SI sob uma perspectiva técnica
Perspectiva sociotécnica de um SI
SI = TI + Organização + Pessoas
SI: sistema sociotécnico complexo
SIs possuem propriedades emergentes que não
estão nem na parte técnica nem na organizacional
isoladamente
Ex. Qualidade, Confiabilidade
Tanto elementos sociais (humanos,
organizacionais) como técnicos devem ser
considerados
Não adianta buscar somente excelência técnica
(p. ex. a tecnologia de ponta) se a a adequação à
organização não é levada em conta (p. ex.
treinamento de usuários, adequação à cultura
organizacional)
O profissional de SI e as diferentes
perspectivas
O profissional de SI
deve dialogar com
pessoas com
perspectivas
diferentes
Abordagens contemporâneas
para os sistemas de informação
Abordagens técnicas
Ciências da Administração
Ciências de Computação
Pesquisa Operacional (otimização)
Estatística
Abordagens Comportamentais
Economia
Sociologia
Psicologia
Organização
Os SIs são parte das organizações
As organizações:
Têm uma estrutura composta por diferentes
níveis e especializações
Coordenam o trabalho por meio de uma
hierarquia e de processos organizacionais.
Têm uma cultura peculiar ou um conjunto
fundamental de premissas, valores e modos
de fazer as coisas que é aceita pela maioria
dos seus membros
PESSOAS
Uma organização é tão boa quanto as pessoas
que a formam.
Os SIs são inúteis sem pessoas competentes e
treinadas para desenvolvê-los e mantê-los, e
sem pessoas que saibam usar as informações
de um sistema para atingir os objetivos
organizacionais.
São necessários diferentes tipos de pessoas e
conhecimentos: desde administradores até
empregados de linha de frente (operários,
vendedores etc)
TECNOLOGIA
Hardware
Software
Armazenamento de Dados
Interfaces e periféricos
Comunicações e redes
Internet, Web, etc
A todas essas tecnologias costuma dar-se o
nome de Infraestrutura de Tecnologia de
Informação (TI) (ou Tecnologia da Informação)
Compreenda o que é um SI:
Uma Abordagem de Resolução
de Problemas
Características dos Problemas
Empresariais
Poucos problemas empresariais são
simples ou fáceis de compreender.
Muitos problemas empresariais envolvem
um conjunto de fatores que podem ser
categorizados como organizacionais,
gerenciais, tecnológicos e humanos.
A resolução de problemas é um processo,
não um evento.
A Resolução de Problemas É um Processo
Contínuo de Quatro Passos
Durante e depois da implantação, o
resultado precisa ser continuamente
medido, e os solucionadores de problemas
devem procurar saber em que
medida a solução está funcionando. Desse
modo, a identificação do problema pode
mudar ao longo do tempo, as soluções
podem ser alteradas e
novas escolhas podem ser feitas, tudo
com base na experiência.
O Papel do Senso Crítico na
Resolução de Problemas
Quatro elementos do senso crítico:
Manter uma postura questionadora e adiar
o julgamento
Ter consciência das diferentes
perspectivas
Testar as alternativas e deixar que a
experiência indique o caminho a seguir
Ter consciência dos limites
organizacionais e humanos
Problemas de gerenciamento
da decisão
Leitura do problema
Discussão em duplas, com seu colega da
mesma fila, à direita. 10min.
Uma dupla será escolhida para delinear a
solução para a classe. 5min
fA empresa “Tudo por 1,99” opera uma cadeia de lojas de
desconto que oferece artigos para casas, de limpeza, tecidos,
saúde, beleza e comida empacotada, em que a maioria dos itens
tem preço de R$1,99. Seu modelo de negócios exige manter os
custos os mais baixos possíveis. Apesar de a empresa usar
Sistemas de Informação (como terminais de pontos-de-venda) ela
faz isso de forma muito econômica para manter os gastos o
mínimo possível. A empresa não possui um método automatizado
para monitorar o estoque de cada loja. Os gerentes sabem
aproximadamente quantas caixas de um particular produto a loja
deve receber quando um caminhão de entrega chega, mas falta
tecnologia na loja para escanear a caixa ou contar o conteúdo. A
perda de mercadoria por furto ou outras causas vem crescendo e
agora é responsável por 3% das vendas totais. Que decisões
devem ser tomadas antes de investir em uma solução baseada
em sistemas de informação?
Suponha que você é o Diretor de TI dessa empresa ou um
consultor de TI que foi chamado para resolver o problema. O
que fazer?
Primeiro: entender o problema.
Qual é a média de perda desse setor da economia?
A perda está localizada em um conjunto pequeno e
específico de produtos?
Há um SI de controle de estoques instalado na empresa. O
sistema de ponto-de-venda está integrado a um sistema de
controle de estoques?
Como é feita a logística de suprimentos da empresa? Direto
do fornecedor? A partir de depósitos regionais (ou de um
central?)
Qual é a tecnologia atual instalada e qual é o valor do
investimento que pode ser feito?
2. Alternativas de solução
1. Enclausurar os itens mais furtados
2. Colar tags anti-furto na maioria dos itens e
detectores nas portas das lojas.
3. Implantar rede de comunicação se ainda não
existe.
4. Implantar um sistema de controle de estoques
no escritório central, integrá-lo com os
terminais de pontos de venda.
5. Comprar e instalar leitores de código de barras
para rastreamento dos produtos.
6. Criar processos de auditoria de estoque ...
3. Escolher a solução (que
contém vários componentes)
Qual é o custo e o benefício de cada solução?
Qual é o retorno esperado da implantação da
solução?
Se a solução for SI, desenvolver uma solução
própria ou comprar pronta de terceiros?
Ex. Se 80% dos furtos corresponder a 5 itens, a
solução 1 pode resolve o problema
temporariamente.
4. Implantar a solução escolhida
Há ainda muitas decisões a tomar. Ex.
Se for software: fazer em casa ou licenciar de
empresas de software
Se for fazer em casa: análise de requisitos,
projeto, programação, teste....
Se for licenciar: definir os requisitos, projetar
a solução, contactar fornecedores, fazer
testes e simulações, selecionar o vendedor,
negociar o contrato, implantar a solução,
avaliar o resultado, ...
ESTUDO DE CASO: UPS concorre
Globalmente com apoio da tecnologia
de Informação
Quais são as entradas, o processamento e
as saídas do sistema de rastreamento de
encomendas da UPS?
Quais são as tecnologias utilizadas pela
UPS? Como elas são relacionadas com a
estratégia de negócios da UPS?
Quais objetivos de negócio estratégicos
da UPS são apoiados pelos sistemas de
informação?
O que aconteceria se os sistemas de
informação da UPS não estivessem
disponíveis?
