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ENILNO ODOTÉM
Conheça melhor seu
potencial Cliente -
Ferramenta Mapa
de Empatia
aitapmE ed apaM
aitapmE ed apaM
O que é um Mapa de
Empatia?
O Mapa da Empatia é uma ferramenta, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos
clientes de um negócio. A ferramenta exercita reflexões sobre o que o cliente diz,
ENILNO ODOTÉM
faz, vê, pensa, sente e ouve.
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O Mapa da Empatia é também uma ferramenta visual que ajuda no exercício de se
colocar no lugar de clientes e compreendê-los com mais profundidade por
diferentes prismas
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ENILNO ODITÉM
O que ele PENSA
e SENTE?
Principais Aspectos
O que realmente conta,
principais
preocupações e
aspirações
O que ele
ESCUTA?
O que amigos dizem, o
que o chefe fala, o que
influenciadores dizem
O que ele VÊ?
Ambiente, amigos, o
que o mercado oferece
O que ele FALA e DOR GANHOS
FAZ?
Medos, frustrações, Desejos e necessidades,
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Atitude em público, Obstáculos formas de medir
aparência, sucesso, obstáculos
comportamento com
outros
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ENILNO ODOTEM
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Avatar ou Persona
A persona é uma ferramenta muito precisa para ajudar
a avaliar todas essas características e traçar um
modelo-padrão do público da marca
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Dessa forma, a persona é um perfil fictício que
representa o padrão comportamental do consumidor
daquela marca..
Como preencher
um Mapa de
Empatia
ENILNO ODOTEM
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aitapmE ed apaM
Comece identificando com quem você
está lidando. Isso será importante para
limitar a realidade da persona, assim
como seu contexto de vida. A partir
desta pergunta é que todas as seguintes
serão pautadas. Fique à vontade para
adicionar características físicas, como
olhos, boca, nariz, orelhas ou óculos.
Esses detalhes simples não são uma
adição fútil — eles ajudarão você a se
projetar na experiência desta pessoa,
que é o objetivo do exercício.Responda
nesta seção:
Com quem estamos sendo
ENILNO ODOTÉM
Quem é a pessoa que queremos
empáticos? conhecer?
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Em que situação ela está?
Qual é o papel dela nessa situação?
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ENILNO ODOTÉM
A ideia aqui é destrinchar qual é a
meta desta persona. O que ela
precisa ou quer fazer e como medir
se esta decisão foi acertada
posteriormente. Você pode
também querer entender um certo
tipo de decisão de compra, por
exemplo.
O que ela precisa fazer de
diferente?
Quais tarefas ela quer ou
precisa fazer? O que ele/ ela precisa
Qual decisão ela precisa tomar? fazer?
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Como saberemos se ela foi bem
sucedida?
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aitapmE ed apaM
Diz respeito não só aos estímulos
visuais que este cliente recebe,
mas também às influências que
interferem na vida dele. É
importante pensar o que ele tem
contato nos ambientes que
frequenta.
O que ele vê no seu meio
profissional?
O que ele vê no seu
ambiente?
O que ele vê os outros
ENILNO ODOTÉM
O que ele/ela vê? falando e fazendo?
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O que ele está lendo e
assistindo?
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Tanto esta seção quanto a
próxima tratam-se de
aspectos bastante empíricos.
São questões que devem ser
observadas e algumas
inferidas.
O que já escutamos ele
falando?
O que imaginamos ele
falando? O que ele/ela fala?
aitapmE ed apaM
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Os insumos para esta pergunta
virão da observação da persona
na forma como ela age em
público. Como se apresenta,
como é a sua aparência (como se
veste), comportamento com as
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pessoas ao redor e se o que ela
fala condiz com as suas atitudes.
O que ele faz hoje em dia?
Qual comportamento dele já
observamos?
ENILNO ODOTÉM
O que imaginamos ele
O que ele/ela faz?
fazendo?
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ENILNO ODOTÉM
Não somente no sentido
sonoro, mas também a respeito
a que este cliente tem acesso.
Quais são os meios de
comunicação que ele acessa,
por exemplo.
O que ele escuta outros
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dizerem?
O que ele escuta de
amigos?
O que ele escuta de
colegas? O que ele/ela escuta?
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O que ele escuta de
segunda mão?
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Quais são os seus
medos,
frustrações e
ansiedades?
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Quais são suas
vontades,
necessidades,
esperanças e
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O que ela pensa e sente? sonhos?
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seroD
Quais são suas Dores?
Entender as dores do Dessa forma,
seu cliente é sem consegue-se entender
sombra de dúvidas uma quais dores precisam
das coisas mais ser curadas. E, assim,
importantes que se deve
planejar possíveis
fazer. É aqui que
aprendemos sobre com
caminhos a seguir.
o que seu consumidor
ENILNO ODOTÉM
seroD
mais sofre.
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sedadisseceN
Quais suas Necessidades? Onde a persona quer
chegar?
As necessidades e as dores
A partir do momento em
podem por diversas vezes
que se entende onde a sua
estarem ligadas, mas a
persona quer chegar a
diferença primordial entre
médio ou longo prazo, se
as duas é que no tópico de
estabelecem ações
necessidades se coloca em
assertivas para impulsionar
prática as ações para sedadiseceN seu caminho, fazendo com
surpreender o público,
que o consumidor note
mostrando saídas criativas
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para o que ele busca. valor na sua marca, produto
ou serviço.
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Mapa de Empatia Pronto
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Modelo de Mapa de Empatia
Um exemplo prático de um mapa de empatia fictício, desenvolvido para uma persona de um e-
commerce voltado para cosméticos de cabelo e barba masculinos.
Nome: André Moreno
Idade: 28 anos
André é paulista, engenheiro recém-formado na USP e já está atuando em sua área.
Ele valoriza muito o período na universidade não só pelos estudos, mas também pelas amizades e pelas
experiências vividas.
Seu estilo de vida é corrido e ele sempre está disposto a fazer tudo que aparece. André não abre mão de
uma boa balada, especialmente festas de música eletrônica e boates.
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Ele não se preocupa em pagar caro nas entradas, já que ele gosta de eventos mais selecionados. André
ainda é solteiro, mora com seus pais e sua única despesa pessoal é o seu carro recém-comprado.
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Ele o trata como algo muito importante, já que o leva para todos os lugares e também porque o vê como
um símbolo de status social. Ele é muito vaidoso e preocupado com a aparência. Seu estilo é mais
tradicional e ele não curte arriscar muito na hora de se vestir. Ele frequenta o barbeiro a cada 15 dias.
Modelo Mapa Empatia
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O que André O que ele OUVE? O que ele FALA e
SENTE? FAZ?
Consome muitos conteúdos
“Dedicar-me ao meu veiculados em redes Frequenta
sociais; usa principalmente o
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trabalho é fundamental as melhores baladas
para manter meu estilo WhatsApp Aproveita todas as
de vida atual.” No Instagram, acompanha o festas, cervejadas e
“Preciso me vestir e me perfil de jogadores de eventos sociais que
apresentar bem, além futebol e de pessoas que puder
de ser um cara bom de tenham relação com esse Gasta com roupas,
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papo e com bom universo acessórios e o que
trânsito social.” Valoriza marcas que reforcem mais for necessário
a força do homem. para se sentir bem.
MODELO MAPA EMPATIA
saus oãs siauQ
?serod
Necessidade constante Sente que precisa “Preciso me apresentar
de se apresentar bem, estar sempre bem bem sempre,
seguindo um conceito com a aparência, já usando boas roupas e
comum no meio em que que isso é mantendo barba e
vive fundamental no seu cabelo sempre
saus oãs siauQ
?sedadissecen
?ÊV ele euq O
Pessoas que atingiram estilo de vida alinhados e cortados.”
o sucesso social e Quer crescer “preciso pensar em
financeiro. profissionalmente uma pós-graduação
para conseguir para não estagnar na
todos os bens que minha posição no
deseja e melhorar mercado de trabalho.”
seu estilo de vida.
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Benefícios do Mapa de
Empatia
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O mapa de empatia traz uma série de benefícios importantes em uma estratégia de
marketing. Desde o melhor conhecimento do público até os insights, tudo tem impacto
fundamental nas ações da empresa.
Dicas para um bom
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Mapa de Empatia
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#1
Comece com a seção OBJETIVO, definindo QUEM será a persona
do Mapa de Empatia e uma meta: algo que ela precisa FAZER.
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Dicas para um bom
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ENILNO ODOTÉM
Mapa de Empatia
#2
Depois de ter esclarecido o objetivo, trabalhe no sentido horário ao
redor da tela, começando por “O que ele/ela vê?” até “O que ele/ela
escuta?”. Só prossiga depois de terminar as seções da parte externa.
A razão para isso é que esta é a parte do processo em que se
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concentram os aspectos observáveis (coisas que eles vêem, dizem,
fazem e ouvem). Isso dá a chance de imaginar como seria a
experiência dos clientes, ou seja, do que “parecem ser eles”.
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Dicas para um bom
Mapa de Empatia
#3
Somente depois de ter concluído a parte externa, se concentre no
que está acontecendo dentro da cabeça deles. The Big Head — a
cabeça grande no centro — é um dos aspectos mais importantes do
design do Mapa, porque a ideia é imaginar como é estar dentro da
cabeça de outra pessoa.
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Esse é o principal poder do exercício e também a parte mais
desafiadora, pois não é possível observar o que alguém pensa, mas
apenas inferir ou tentar adivinhar.
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4 erros ...
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Quatro erros comuns que as pessoas cometem quando vão fazer a descrição do seu
avatar e que você precisa evitar:
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ORRE#
Erro número #1
“Eu acho” é uma
Tentar desenhar várias cilada. Pergunte para a
personas ao mesmo pessoa certa e não
tempo.
fique de achismos.
Não faça isso, foque em
uma de cada vez.
ORRE#
ENILNO ODOTÉM
Erro número #2
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ORRE#
Esquecer o funil, a jornada
Erro número #3 de compra. Tem uma
jornada bastante conhecida
que é o AIDA (atenção,
Não perca tempo com interesse, desejo e ação)
detalhes errados. logo, é seu dever saber
Exemplo: se seu avatar como chamar atenção do
gosta de usar terno mas seu avatar, como gerar
interesse nele, como
seu nicho não é o de
despertar o desejo dele e
moda, focar nesse
descobrir o que motiva ele a
detalhe não faz qualquer
tomar uma ação de compra.
ORRE#
ENILNO ODOTÉM
sentido ou diferença.
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Erro número #4
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25 Realmente, o Mapa de Empatia é
uma ferramenta muito
importante para que você possa
compreender a fundo a realidade
de seus clientes
Método Online
Internet Marketing
sottaM ecyoJ
26
Especialista em Estratégias de Marketing Digital -
Funil de Vendas/ Facebook Ads/ Google Ads
Técnicas e Ferramentas
aitapmE ed apaM
24 Obrigada!
Espero que esse conteúdo possa ter feito diferença
para você!
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