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Avaliação UFCD 1602: Gestão de Conflitos

Este documento apresenta um teste sumativo sobre gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores. O teste contém 5 perguntas múltipla escolha sobre: 1) as 4 tipologias de clientes externos; 2) o que torna um cliente difícil; 3) o que são objeções de fundo; 4) porque as reclamações de clientes são boas; e 5) quais são as vantagens dos conflitos.

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Fátima Rita
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Avaliação UFCD 1602: Gestão de Conflitos

Este documento apresenta um teste sumativo sobre gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores. O teste contém 5 perguntas múltipla escolha sobre: 1) as 4 tipologias de clientes externos; 2) o que torna um cliente difícil; 3) o que são objeções de fundo; 4) porque as reclamações de clientes são boas; e 5) quais são as vantagens dos conflitos.

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FICHA DE AVALIAÇÃO

Entidade Formadora: CEFOSAP

Projeto: 2022ALENT_UFCD Local: Beja

Tipologia da Operação: 0 – Não financiada Formador: Fátima Caetano

Referência interna: 2022.1602.125 Rúbrica do Formador: ________________

UFCD: 1602 – Gestão de reclamações e conflito com clientes/fornecedor Classificação: _______________________

Nome do Formado: Data: _____/____/____

TESTE SUMATIVO

1 – Dentro dos clientes externos, existe, QUATRO tipologias de clientes:

Atenciosos, expressivos, analíticos e impetuosos.

Amáveis, expressivos, analíticos e impetuosos.

Amáveis, expressivos, analíticos e exaltados.

Amáveis, enérgicos, analíticos e impetuosos.

2 – Um cliente é difícil porque:

É exigente, detalhista e especialista.

Não teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou.

Pode “estar” a enfrentar dúvidas particulares.

Pode “ser” fácil por natureza.

3 – Poucas são as vendas que se concluem sem terem sido levantadas uma ou mais objeções, nalguma
fase do processo de apresentação ou discussão: Objeções de fundo são:

Quando o cliente coloca um obstáculo ou barreiras fortes que terão de ser superados, sob
pena de não ser fechada a venda.

Quando o cliente coloca um obstáculo ou barreiras fracas que terão de ser superados, sob
pena de não ser fechada a venda.

Quando o cliente coloca um obstáculo ou barreiras fortes que terão de ser superados, sob
pena de ser fechada a venda.

Quando o funcionário coloca um obstáculo ou barreiras fortes que terão de ser superados, sob
pena de não ser fechada a venda.
4 – As reclamações dos clientes são boas porque:

Destacam as áreas que não precisam de ser melhoradas.

Identificam os procedimentos que causam transtornos ao cliente.

Fornecem uma supervisão em níveis não confiáveis.

Identificam os clientes que não se preocupam.

5 – As vantagens dos conflitos são:

Revelar os problemas existentes; gerar ideias novas; contribuir para a redistribuição do poder e
da influência e facilitar o desenvolvimento.

Revelar os problemas existentes; gerar ideias antigas; contribuir para a redistribuição do poder
e da influência e facilitar o desenvolvimento.

Revelar os problemas existentes; gerar ideias novas; contribuir para a redistribuição do poder e
da influência e dificultar o desenvolvimento.

Ocultar os problemas existentes; gerar ideias novas; contribuir para a redistribuição do poder e
da influência e facilitar o desenvolvimento.

BOM TRABALHO!

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