Gesprin Training Center

Qualidade e
Excelência de
Atendimento
Manual

Autor: Sónia Isabel Caldeira Romero

09-01-2017
Ficha Técnica

Título: Manual de Qualidade e Excelência de Atendimento

Propriedade: Gesprin Training Center

Autor: Sónia Isabel Caldeira Romero

Capa e Contra Capa: Sónia Isabel Caldeira Romero

1.ª Edição

Ano: Janeiro/2017

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Índice

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Introdução
Sendo uma constante na realidade das empresas (ou organizações, conforme se designa
atualmente) aborda-se, neste manual, a temática relativa ao atendimento e mais concretamente à
qualidade e excelência de atendimento. O presente manual encontra-se pois estruturado em oito
capítulos. O primeiro capítulo aborda a definição de atendimento, dando ênfase à excelência pelo
que o mesmo se deve caracterizar. O capítulo dois refere-se à qualidade profissional - individual e
em equipa. A gestão da imagem - pessoal e profissional é o objeto do capítulo três. O ato de saber
comunicar com o cliente externo e interno constitui o capítulo quarto. Seguem-se as fases de
atendimento, referidas no capítulo cinco. Os capítulos que se seguem consagram o atendimento
presencial e o atendimento telefónico, respetivamente. Neste segundo tipo de atendimento também
foi contemplado o atendimento por e-mail que constitui uma forma de comunicação constante nos
dias de hoje. O último capítulo pretende que o formando/ leitor adquira alguns conhecimentos
relacionados com a prevenção e gestão de conflitos que podem advir dos vários tipos de
atendimento. Pretende-se, como objetivo geral e com a elaboração do presente manual, que o
formando domine as técnicas adequadas a um atendimento de profissionalismo e excelência.

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1 - A Excelência traduzida no Atendimento
Assistimos hoje a um processo de inovação constante não só ao nível da tecnologia mas
também nas práticas organizacionais. A mudança, um fator constante nas organizações, e também a
globalização da economia colocam vários desafios às organizações do século XXI. Cativar o
cliente, mantê-lo, contribuir para a sua fidelização e exceder as suas expectativas são hoje uma
aposta em várias áreas organizacionais. É neste contexto que um atendimento excelente do cliente
pode fazer toda a diferença. Mas, o que é o atendimento e, também, o que se pretende quando se
fala da excelência no atendimento? O atendimento ao cliente pode ser definido como o conjunto de
atividades prestadas ao consumidor, isto é o colaborador da empresa, enquanto profissional que é,
deve fazer o que estiver ao seu alcance para satisfazer o mesmo, optando por decisões que
beneficiem o cliente, por prestar melhores serviços, para que a compra se torne possível, permitindo
assim à organização alcançar o sucesso do negócio. O atendimento é visto, hoje, como um
diferencial competitivo.
As novas tecnologias proporcionam hoje muitas informações aos clientes de forma que nos
deparamos com clientes cada vez mais exigentes. Para distinguir entre as várias organizações o
cliente procura um atendimento eficaz, eficiente e transparente cada vez que solicita serviços nas
organizações, nomeadamente na receção ou atendimento. Hooley e Saunders (2001) mostram que
levantamentos nos Estados Unidos verificaram que menos de 20% da perda de negócios é devido à
baixa qualidade dos produtos e somente 20% devido a preço muito alto. O motivo principal para a
perda de negócios é predominantemente o serviço precário - mais de 40% dos casos. É no momento
em que o cliente entra em contacto com a organização, que o papel do profissional do atendimento
vai ser de grande importância, porque terá de refletir a preocupação que a organização tem com a
excelência no atendimento e a preparação que os colaboradores têm, demonstrada através das
características e competências necessárias para agir com o “foco no cliente” e atuando de uma
forma como se a organização fosse sua (Moreira, 2014, pp. 48).
Optar por um atendimento que satisfaz e, simultaneamente, exceda as expectativas do
cliente constitui pois uma forma das organizações obterem mais lucros e conquistarem novos
negócios. As organizações que detenham um atendimento excelente ou mesmo diferenciado serão
as que alcançarão o sucesso. Por sua vez é aconselhado às organizações conhecer o nível de
satisfação dos seus clientes. Isto poderá ser feito através da promoção solicitação de eventuais
reclamações e receção de sugestões. Empresas preparadas para o mercado estão cada vez mais
centradas no cliente; em satisfazer as suas necessidades e, fazer da busca pela excelência do
atendimento ao cliente uma meta constante (Pimentel, 2007, pp. 13). Durante o atendimento deverá
transmitir ao cliente: confiabilidade, sensibilidade e empatia. A qualidade no atendimento ao cliente
faz pois parte da estratégia competitiva das organizações, estas ao diferenciarem os seus serviços
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distinguem-se nos mercados em que atuam. O cliente atual exige comodidade, conveniência e
atendimento rápido e facilitado. Não é apreciador de filas e procura um ambiente favorável
enquanto espera. Dá pois valor a um bom atendimento e a um produto/ serviço de qualidade. O
atendimento ao cliente é o teste final, a empresa pode fazer tudo certo em termos de produto, preço
e marketing, mas a não ser que o atendimento seja eficiente corre-se o risco de perder negócios e até
mesmo clientes (Barrionuevo, 2007, pp. ). Incrementar a satisfação do cliente é favorecer a
sustentabilidade e continuidade da empresa. De acordo com Barrionuevo (2007, pp. 18), o cliente
quer produtos e serviços que correspondam aos benefícios que ele precisa ou espera obter por
intermédio deles e receber um tratamento em que se sinta valorizado e respeitado nos seus contactos
com a empresa. Segundo a mesma fonte, cabe à empresa, que busca a excelência no atendimento,
extrapolar essas expectativas, adicionando “algo mais” que o “encantamento” do cliente. Um
atendimento de excelência deve fundamentar-se em três pilares: respeito, sensibilidade e gestão. O
bom atendimento não tem fórmula pronta, é questão de princípio humano, de respeitar a dignidade
de qualquer pessoa, seja ela quem for (Barrionuevo, 2007, pp. 19). O profissional que contacta com
um cliente ao exercer funções de receção ou atendimento deverá possuir a sensibilidade de entender
a questão do cliente devendo colocar-se no lugar deste. Por sua vez o impacto da gestão e também o
clima da organização influenciam também o atendimento. Barrionuevo (2007, pp. 20) acrescenta
mesmo que “o atendimento de excelência consiste em superar a expectativa do cliente, de forma a
antecipar as suas necessidades, realizando muito além do que ele considera um padrão de
atendimento”. É certo que o principal objetivo de uma empresa passa por obter resultados, por
outras palavras, obter lucro, sendo assim, ela deve manter-se competitiva e ser vista como detentora
da excelência no atendimento dos clientes. A inovação e competitividade podem servir-se de um
atendimento de qualidade de forma a atrair e fidelizar os clientes. Um cliente satisfeito com o
atendimento é mais fiel e atrairá mais clientes. Albrecht e Bradford (1992) apresentam o resultado
de um estudo sobre o comportamento do consumidor, feito pela empresa norte americana Technical
Assistance Reaserch Programs, especializada em assuntos de consumo, que constatou algumas
informações relevantes sobre clientes que reclamam de produtos e serviços:
a) Quando um cliente tem um problema de serviços, vai contar pelo menos a 9 ou 10
pessoas, sendo que 13% dos clientes insatisfeitos vão contar o ocorrido a 20 pessoas;
b) Se a queixa de um cliente recebe atenção satisfatória, até 70% dos clientes vão fazer
negócios novamente com a empresa. Se a queixa for resolvida rapidamente, 95% vão
voltar;
c) Os clientes cujas queixas forem resolvidas de forma satisfatória contam a 5 pessoas que
foram bem tratadas.

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O compromisso com a qualidade no atendimento constitui o desafio de qualquer empresa que
pactue com as novas diretrizes organizacionais voltadas para a competência técnica aleada à
comportamental (Barrionuevo, 2007, pp. 30). O desempenho do profissional de atendimento será
mais eficaz e eficiente se ao conhecer o cliente ele consegue intervir na compra ou aconselhamento
de um produto ou serviço. Cite-se como exemplo a ida de um cliente a uma instituição bancária.
Quando um cliente se dirige a uma organização deste tipo com a finalidade de obter um
empréstimo, por exemplo, ele normalmente observa outros clientes que aguardam pela realização de
serviços. Tudo o que o circunda, toda a envolvente ao cliente influencia a sua opinião sobre a
qualidade do serviço prestado. Neste caso concreto a qualidade do atendimento dos colaboradores
da instituição bancária irá condicionar a perceção da qualidade do serviço prestado, de acordo com
Barrionuevo (2007, pp. 31), “muito mais do que a estratégia utilizada pela empresa ou divulgada
pela propaganda.” Existem casos em que as organizações pecam no atendimento ao cliente. De
entre os motivos que causam esta situação são de salientar dois de maior relevância:
- Dificuldade na comunicação, isto é a organização pode não entender as expectativas dos clientes;
- Serviço que não corresponde às expectativas do cliente.
Para se obter qualidade na prestação de serviços também é necessário construir um ambiente
especial na empresa, onde a excelência do serviço prestado ao cliente seja uma missão de todos os
membros integrantes da organização (Barrionuevo, 2007, pp. 31). O cliente deverá pois ser
visualizado como um investimento que deverá ser satisfeito da melhor forma. Ao falarmos em
qualidade e excelência referimo-nos à satisfação do cliente. Na opinião de Barrionuevo (2007, pp.
32), “estamos vivendo um processo de mudança básica, de um mundo onde os produtos eram
fabricados e vendidos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo
qual estão dispostos a pagar”. Em termos de clientes a mesma fonte acrescenta ainda que, se não
conseguirem o que querem da maneira que desejam, eles vão procurar noutro lugar. Existem
organizações que não acompanham as mudanças e têm uma noção errada da necessidade dos
clientes. “A excelência tem sido tratada em muitas organizações como um desafio pontual ou um
alvo a ser atingido, resultante de estratégias previamente determinadas por campanhas ou
programas de metas de produtividade, qualidade, atendimento, vendas ou outros segmentos de
impacto nos negócios” (D´Artagnan, 2003). Conquistar a excelência constitui pois uma finalidade
da gestão moderna. Já Aristóteles (322 a.C.) partilhava da seguinte premissa/ ideia: “somos o que
repetitivamente fazemos, portanto, a excelência não é um feito, mas sim um hábito.” Do ponto de
vista do cliente a excelência no atendimento é entendida como uma forma de ultrapassar as
expectativas. A maioria das organizações opta por equalizar a percepção com as expectativas do
cliente, isto traduz-se em atender o cliente apenas naquilo que ele pretende, proporcionando-lhe
assim, a satisfação. Atender as expectativas dos clientes é o que está previsto nos contratos, o
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cenário competitivo atual está exigindo mais, em particular do mercado de serviços, que devem ir
além da satisfação dos clientes, devem estas empresas chegar ao encantamento, superação de
expectativas, a excelência (Barrionuevo, 2007, pp. 33). Albrecht (1992) define excelência de
serviço, como: “Um nível de qualidade de serviço comparado ao de seus concorrentes que é
suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais
alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado
natural, e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes.” Um atendimento
pobre ou caracterizado pela insatisfação conduz, obviamente, à perda do cliente e traduz-se em
prejuízos financeiros resultantes da diminuição das vendas, conferindo, para além disso, a uma
má imagem da empresa. Estes dois fatores contribuem para dificultar a expansão da empresa
no mercado. Considerando novamente o exemplo da instituição bancária há a referir que sendo
este tipo de organizações caracterizadas por serviços e produtos semelhantes, o cliente é
normalmente fiel àquele em que o gestor o trata com respeito e de forma empática sendo pois
possível afirmar que a diferença reside nas pessoas e portanto na sua capacidade de “prender” os
clientes. Segundo D´Artagnan (1999) é necessária uma autoavaliação constante em relação aos
três pré-requisitos fundamentais para um atendimento em nível de excelência: primeiro o básico,
que é o prazer em servir ou sob outro aspeto gostar de pessoas. Este é requisito necessário e também
o perfil procurado quando uma empresa pretende admitir colaboradores que trabalhem com
excelência. De acordo com a mesma fonte o segundo pré-requisito diz respeito às técnicas de
atendimento, à postura, atitudes e abordagem, bem como ao tratamento e procedimento de
despedida. Quando um funcionário demonstra prazer em servir e domina as técnicas do
atendimento, sua habilitação na questão conquista a retenção de clientes, a retenção de clientes está
completa (Barrionuevo, 2007, pp. 34). Com este tipo de atendimento é possível obter a satisfação
do cliente no entanto a sua fidelização requer que os colaboradores de uma organização se ajustem
ao perfil do cliente quando estão a atender o mesmo. Isto é uma habilidade diferencial conforme
refere Barrionuevo (2007, pp. 35). Consoante a faixa etária também o atendimento é diferente, isto
no que se refere à rapidez no atendimento e à sua formalidade, sendo que a empatia do colaborador
deverá harmonizar o relacionamento para com cada cliente. Será recomendável às organizações
investir na formação dos seus colaboradores nas áreas relacionadas com um atendimento de
qualidade. Ao formar o seu colaborador uma organização está a dar valor ao mesmo e a prepará-lo,
simultaneamente, para valorizar o cliente. Esta formação deve evoluir e acompanhar a rapidez e
frequência com que os desejos e exigências dos clientes se alteram. Como a percepção da
qualidade tem relação direta com as expectativas do cliente, as empresas devem sempre pesquisar o
que os seus clientes querem e quais são as suas expectativas com relação ao produto (Barrionuevo,
2007, pp. 35). O processo de busca da excelência é, acima de tudo, um processo de
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consciencialização de educação com muita disciplina e seriedade (Barrionuevo, 2007, pp. 37). A
mesma fonte acrescenta ainda que: “atender as expectativas do cliente é buscar a excelência, e
somente com a participação dos funcionários que atuam no atendimento na linha de frente de uma
organização será atingida.” A procura pela qualidade no atendimento ao cliente é uma necessidade
de sobrevivência. O cliente não procura uma organização que se caracterize pela apatia ou mesmo
automatismo e frieza. Selecionar formas de atrair o cliente é uma forma de assegurar o
desenvolvimento da empresa mesmo na época das crises financeiras. Quando a empresa opta pela
implementação de medidas atraentes no atendimento dos clientes, ela encontra o sucesso que
procura. No atendimento, a forma como o colaborador da empresa comunica com o cliente deve
caracterizar-se pela simpatia e atenção isto porque o cliente analisa cada gesto e cada
comportamento do colaborador quando este o recebe. A maneira como o colaborador se apresenta,
isto é, a maneira como se veste para desempenhar a sua função é muito importante porque isso o
distingue do restante público. Também a higiene, postura, comportamento, educação, expressão e
atenção do colaborador constituem características a atender.
E amplamente conhecido que existem pessoas difíceis e que são igualmente clientes difíceis
que conduzem a um verdadeiro teste sobre a capacidade no atendimento (Moreira, 2014, pp. 11).
Para um atendimento com sucesso há pois que adotar as seguintes medidas:
- Investir em tecnologia de forma a favorecer conforto, comodidade, rapidez e segurança. Adotar
um ambiente da organização caracterizada pela transparência, modernidade e qualidade;
- Transmitir aos colaboradores a necessidade de prestar um bom atendimento aos clientes;
- Proporcionar formação adequada aos colaboradores;
- Transformar as necessidades dos clientes em desempenhos pormenorizados, melhorando a
satisfação do cliente (Barrionuevo, 2007, pp. ).
Ainda de acordo com Moreira (2014, pp. 48), dentro desta excelência no atendimento, os
colaboradores deverão estar plenamente cientes do papel que têm de desempenhar na função de
atendimento:
- Demonstrando ao cliente capacidade para o ajudar como consultores;
- Sabendo prestar informações precisas;
- Encaminhando o cliente da melhor forma para uma resolução eficaz;
- Fazendo o cliente sentir que está a ser bem atendido e não terem uma atuação de desinteresse,
tantas vezes traduzida em respostas do estilo: “vai ter que ligar para um outro número”, “esse
assunto não é com o nosso departamento”, “infelizmente eu não posso fazer nada”, “para obter essa
informação terá de se dirigir aos nossos serviços de...”, etc.

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2 - A Qualidade Profissional - Individual e em Equipa
Qualidade de um produto/ serviço é a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos
utilizadores.
É o “cumprimento dos requisitos do cliente”;
É o “grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas”;
“Qualidade é um estado no qual existe criação de valor para o cliente e para o fornecedor, em todos
os aspetos da relação de negócios”.
É possível afirmar que quem faz a qualidade é o cliente que ao ser exigente e não se basear só na
escolha do preço e ao expressar as suas necessidades e expectativas.

A qualidade de uma forma simples pode ser definida como “fazer o que é certo.” Quando
existe um bom desempenho de qualidade numa dada operação este facto conduz à satisfação dos
clientes externos e, para além disso, torna mais fácil a vida das pessoas que estão envolvidas na
referida operação.
A qualidade profissional aplicada na prestação de um serviço é feita por intermédio das
pessoas uma vez que está dependente da performance de cada colaborador. São pois as pessoas que
ditam um serviço diferenciado pelo atendimento que é conferido ao cliente.
Gronroos (1995) fez referência, nos seus estudos, aos critérios de boa qualidade no serviço
que envolvem aspetos como: profissionalismo e habilidades; atitudes e comportamento; facilidade
de acesso e flexibilidade; confiabilidade e honestidade; reputação e credibilidade.
- No que se refere ao profissionalismo e habilidades, o cliente tem a ideia de que quem lhe presta
um serviço detém o conhecimento e habilidades para resolver os seus constrangimentos de forma
possível (critérios relacionados com resultados).
- Quanto às atitudes e comportamento, da mesma forma o cliente entende que os colaboradores de
uma dada organização têm alguma preocupação com ele e, ao mesmo tempo, têm interesse para
resolver as suas questões de forma simples, simpática e amigável (critérios relacionados com o
processo).
- Relativamente à facilidade de acesso e flexibilidade, o cliente tem a noção de que a organização
que lhe presta um serviço está organizada para lhe facultar o acesso aos serviços que ele pretende e
às suas necessidades com alguma flexibilidade (critérios relacionados com o processo).
- No que diz respeito à confiabilidade e honestidade, perante algo que suceda o cliente tem a ideia
de que as suas necessidades serão satisfeitas privilegiando os seus interesses como cliente (critérios
relacionados com processos). Por sua vez perante uma situação menos positiva ou imprevista o
cliente tem a noção de que a organização que lhe presta um serviço investirá em medidas para
encontrar uma situação mais favorável (critérios relacionados com os processos).
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- No caso concreto da reputação e credibilidade, o cliente crê que a performance da organização que
presta o serviço é dotada de confiança e que está adequada ao custo do pedido.
Não são só as capacidades comportamentais que contribuem para o atendimento, também a infra-
estrutura (disponibilidade de recursos tecnológicos, métodos, máquinas e condições de trabalho) do
atendimento tem o seu peso.

3 - A Gestão da Imagem - Pessoal e Profissional

Segundo Moreira (2014, pp. 6), a imagem de uma organização corresponde à expressão da
sua identidade, que não é mais do que o conjunto das suas atuações, que compreende (1) políticas
funcionais - marketing, gestão financeira, gestão das operações e gestão dos recursos humanos - e
(2) políticas formais - cultura e personalidade institucional - e ainda (3) como a organização é
percecionada pelo seu público externo. A imagem do profissional deve transparecer também a boa
imagem da organização e de uma organização focada no cliente, ou seja comprometida com este.
Segundo Moreira (2014, pp. 49), os elementos primordiais que se adicionam ao comprometimento
do colaborador para com o cliente passa por:
- Uma boa comunicação e modulação de voz como identidade pessoal;
- Competências que permita melhorar a sua imagem e capacidade de interação social, sabendo
reconhecer os aspetos que contribuem para uma melhoria da imagem pessoal e postura profissional,
atuando dentro dos princípios de marketing pessoal;
- Uma linguagem profissional que garanta a precisão da comunicação, pressupondo que o emprego
de frases e termos é compatível com uma diversidade de público que poderá não ser detentor do
conhecimento de certa terminologia;
- Saber identificar os aspetos positivos do atendimento e avaliar o que possa ter corrido mal durante
determinado atendimento para posterior correção.
No caso concreto da imagem - pessoal e profissional - dos colaboradores de uma
organização, a mesma revela-se importante na medida em que estes representam a organização em
si, constituindo uma espécie de “prolongamento” da própria organização. Neste âmbito é
fundamental que a organização preste formação aos seus colaboradores de forma a que os mesmos
possam passar a imagem visada, permitindo, simultaneamente, aos colaboradores uma melhor
performance ao nível da expressão e comunicação tendo presente que o mais importante é o foco no
cliente e a fidelização do mesmo. A gestão interna e externa é atualmente tratada como parte da
visão estratégica das organizações, ou seja, a imagem das organizações tende a tornar-se um fator
cada vez mais determinante, inserido num processo contínuo de melhoria para posicionar as
organização da melhor forma possível na mente do seu público (Moreira, 2014, pp. 7).
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Relativamente à imagem das organizações, Moreira (2014, pp. 8) afirma mesmo que esta assenta
nos valores percecionados pelos (1) clientes externos através do atendimento, do produto ou
serviço, do prazo de entrega cumprido, do preço versus qualidade, do serviço pós-venda, e, acima
de tudo, na forma como a organização supera as expectativas dos seus clientes; e (2) pelo seu
público interno através das políticas internas, tais como: condições de trabalho, remuneração,
planos de carreira, formação, benefícios, reconhecimento pelo desempenho, prémios, etc.
De forma a reforçar a sua imagem e competência o profissional deverá mostrar:
- Atitude (ter um comportamento adequado);
- Postura (atender ao vestuário que utiliza, ao modo como se exprime, passando ainda pelo respeito
pela política organizacional);
- Autonomia (revelar independência);
- Autoconfiança (ter segurança nas suas qualidades e capacidades);
- Autoestima (ter presente a ideia que um indivíduo tem de si próprio);
- Autoconhecimento (ter presente as suas capacidades e conhecer os pontos fracos e fortes);
- Motivação (é o que o impele, ou seja o que dá vontade de ser capaz de fazer algo);
- Iniciativa (ter proatividade);
- Empatia (conseguir compreender o comportamento de terceiros);
- Flexibilidade (capacidade de adaptar-se à mudança);
- Responsabilidade (responder perante as suas atitudes);
- Conhecimento profissional (referir o conhecimento alcançado);
- Conhecimento intelectual (inclui a perceção, o discernimento);
- Capacidade de perceção de perspetiva contrária (ponderar outras ideias);
- Competência relacional (diz respeito ao relacionamento interpessoal) e
- Competência metodológica (ser metódico e organizado).1
Para além destas características da imagem profissional do colaborador também deverão
fazer parte os saberes. Segundo Moreira (2014, pp. 20) os saberes residem na combinação entre o
conhecimento e a prática, compreendendo a trajetória vivenciada pelo indivíduo tanto nas suas
experiências pessoais como profissionais. E pois necessário:
- Saber-ser ou saber-estar (modo de pensar, fazer e agir);
- Saber pensar e saber-avaliar (modo de atuar);
- Saber-fazer (como executar algo);
- Saber-comunicar (como comunica);
- Saber-agir (decide tendo em conta o sucedido);
- Saber-saber (vontade de aprender e crescer);
1
A indicação destas características teve por base a obra de Moreira (2014, pp. 16-19).
11
- Saber-adaptar-se (adquire mais conhecimentos).1
Para além do que foi exposto é também de privilegiar a adoção de uma atitude ética, isto é...
A voz do profissional de atendimento traduz-se numa espécie de fator-chave da sua imagem.
Por este motivo devem ser tidos em consideração alguns aspetos relacionados com a articulação de
palavras. De acordo com Moreira (2014, pp. 49-50), a velocidade vai determinar a rapidez ou
lentidão com que se fala - falar com rapidez pode ser percecionado como nervosismo, ansiedade e
insegurança, impossibilitando o interlocutor de uma boa captação do exposto. A mesma fonte
acrescenta aina que falar rápido pode ainda ser um sinal de estar com vontade de despachar o
interlocutor ou estar com stresse e, consequentemente, refletir para o exterior um clima
organizacional com o qual convive, que poderá não ser dos melhores. Falar devagar também é
desaconselhável uma vez que causa tédio. Deverá equacionar que no que se refere ao volume este
deve estar adequado ao local e ao interlocutor. Em locais com muito ruído ou no caso de clientes
com problemas de audição será provavelmente necessário que tenha de elevar o seu tom de voz.
Nas restantes situações deverá fazer uso de um tom de um volume de voz normal. Tenha ainda em
consideração que falar alto pode indiciar agressividade enquanto que um volume de voz baixo
transmite falta de segurança ou introversão.

Exercício 1: Refira alguns princípios éticos característicos de comportamento ético e não ético.

Quando atende um cliente, o colaborador está a “tomar” o lugar da organização, sendo que
poderá prestar um bom ou mau atendimento. Assim a imagem da empresa perante o público resulta
do tipo de atendimento que é efetuado, pelo que todos os colaboradores de uma organização
contribuem para o papel da mesma.

4 - A Comunicação com o Cliente Externo e Interno

Segundo Moreira (2014, pp. 9) a qualidade do atendimento ao cliente é um ponto
fundamental para o bom desempenho de uma organização, não devendo ser encarada como uma
ação única e exclusivamente direcionada para o seu público-alvo, mas também tendo em conta que
os clientes se dividem em duas categorias: os clientes internos e os clientes externos.
Numa organização os clientes podem ser classificados como clientes externos e clientes
internos. Os primeiros são o denominado cliente final ou seja o cliente que compra o produto ou
serviço. Por sua vez os clientes internos são os colaboradores e as equipas de trabalho da
organização que são, simultaneamente, responsáveis por cativar e fidelizar os clientes externos -
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facto este que conseguem se efetuarem uma boa prestação de serviços. Dentro de uma organização,
qualquer colaborador que necessite de material de economato para desenvolver a sua atividade, será
um cliente interno do setor de economato e o colaborador responsável por fornecer esse material
será o fornecedor interno (Moreira, 2014, pp. 10). O cliente externo afigura-se como sobejamente
importante e essencial à continuidade da organização. O profissional de atendimento deve portanto
privilegiar atitudes que favoreçam a compreensão do cliente, dando atenção ao mesmo; recebê-lo e
colocar-se ao seu dispor; fazer o cliente sentir-se especial e deixá-lo confortável. De forma a
conhecer os seus clientes a organização poderá elaborar estudos. A utilização de um questionário de
satisfação de clientes poderá avaliar vários itens, nomeadamente:
- A relação e constrangimentos entre o cliente e a organização;
- A caracterização do atendimento;
- A qualidade dos produtos/ serviços;
- O ambiente e as instalações da organização;
- O tratamento dado às reclamações;
- A assistência pós-venda
Nos dias de hoje revela-se de extrema importância inovar nas estratégias e na forma de tratar
o cliente isto porque o perfil do consumidor mudou, hoje o consumidor tem consciência dos seus
direitos e deveres. Sim, porque clientes fiéis não são fruto do acaso, mas o resultado de toda uma
ação conjugada de prospeção de clientes, retenção de clientes, ações de marketing, comunicação,
transmissão e concretização de credibilidade da organização (Moreira, 2014, pp.11).
Existe a necessidade de proporcionar a satisfação a clientes internos mas também é
importante satisfazer os clientes externos. Quanto menor for o número de erros em cada
produção, menor será o tempo despendido para a sua correção, evitando assim perda de tempo e de
materiais. Moreira (2014, pp. 11) acrescenta mesmo que o cliente externo (ou, simplesmente, o
cliente) deve ser sempre atendido de uma forma eficiente para que se fidelize e continue a utilizar
os serviços ou a comprar os produtos ou serviços da organização.
Para uma comunicação eficaz:
Ter consciência de que os sentimentos e emoções (próprios e dos outros) influenciam a
comunicação e assumir que a responsabilidade da eficácia da comunicação também nos pertence.
- Saber ouvir/ escutar (parar de falar, mostrar que se quer escutar, perguntar, olhar para o outro, ser
simpático, etc.);
- Certificar-se da utilização de código/ linguagem comum;
- Determinar a verdadeira finalidade de cada comunicação;
- Procurar tornar claras as ideias antes de comunicar;
- Ser oportuno, objetivo, simples e concreto (ter em conta o contexto);
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- Procurar ser inequívoco e enfatizar os aspetos centrais;
- Utilizar de forma adequada a comunicação verbal e não verbal;
- Sensibilizar o recetor (despertar o interesse, adaptar a mensagem e a forma de comunicar);
- Solicitar feedback.

5 - As Fases do Atendimento
De acordo com Moreira (2014, pp. 46) a função de atendimento é um serviço complexo
podendo ser uma ferramenta administrativa, de marketing ou comercial e ainda uma atividade que
coloca em cena diversos colaboradores da organização num determinado contexto, visando
responder a diferentes necessidades do público-alvo da organização. No presente manual de
formação iremos considerar o atendimento presencial, o atendimento telefónico e abordar também a
utilização do e-mail.
Um bom atendimento pressupõe a obrigação de focar todas as ações no sentido de dar plena
satisfação ao cliente, porque a qualidade e a excelência no atendimento vão fidelizar os clientes, o
que é um aspeto que torna a organização competitiva (Moreira, 2014, pp. 47). O colaborador a
quem é atribuída a tarefa de um atendimento de excelência deve:
- Conhecer as suas atividades e responsabilidades;
- Reconhecer que desempenha um trabalho importante e vital para a organização atingir os seus
objetivos;
- Conhecer os vários clientes e os produtos/ serviços da organização;
- Transmitir informações exatas e objetivas aos clientes;
- Proceder a um atendimento que se caracterize pela simpatia e cordialidade;
- Ter uma atitude proactiva para com os clientes;
- Respeitar as leis e normas da organização.

6 - O Atendimento Presencial
É necessário, para quem realiza um atendimento presencial e, pretende, simultaneamente,
melhorar a sua capacidade de comunicação interpessoal que tenha em atenção os seguintes
princípios:
- Pronunciar as palavras de forma correta e com clareza;
- Falar num tom não demasiado alto nem demasiado baixo;
- Ter presente e concentrar-se na mensagem que está a ser transmitida ou na mensagem que tem
para transmitir;
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- Ser breve;
- Recorrer a palavras simples e a gestos;
- Mostrar interesse;
- Adotar uma postura correta.

Exercício 2
Objetivo: Verificar que uma mensagem que é transmitida oralmente, de um indivíduo para outro,
sofre alterações de forma que, ao passar por outros indivíduos, o conteúdo final não se assemelha
com a mensagem original.
Metodologia:
Um sujeito lê em silêncio a história que se segue e conta-a ao elemento do grupo que está ao seu
lado. Este, por sua vez, conta-a, também em voz baixa, ao que está ao seu lado, e assim
sucessivamente, passando a mensagem por todos os elementos do grupo.

Exercício 3:
A história que se segue mostra que, na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a mensagem
recebida, devido à ausência de conhecimentos ou aos maus hábitos de escuta.

Distorções

O eclipse do Sol

Capitão ao sargento ajudante:

- Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol, determino que a companhia esteja

formada, com uniforme de campanha, no campo de exercício, onde darei explicações em torno do
raro fenómeno que não acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se poderá ver e, neste
caso, a companhia fica dentro do quartel.

Sargento ajudante ao sargento de dia:

- Sargento, de ordem do meu capitão, amanhã haverá um eclipse do Sol, em uniforme de

campanha. Toda a companhia terá que estar formada no campo de exercício, onde o capitão dará as

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explicações necessárias, o que não acontece todos os dias. Se chover, o fenómeno será mesmo
dentro do quartel!

Sargento de dia ao cabo:

- Cabo, o nosso capitão fará amanhã um eclipse do Sol, no campo de exercício. Se chover, o
que não acontece todos os dias, nada se poderá ver. Em uniforme de campanha o capitão dará a
explicação necessária, dentro do quartel.

Cabo aos soldados:

- Soldados, amanhã para receber o eclipse que dará a explicação necessária sobre o nosso
capitão, o fenómeno será em uniforme de exercício. Isto, se chover dentro do quartel, o que não
acontece todos os dias.

Fonte: Odete (2001)

7 - O Atendimento Telefónico
Para além de inúmeras possibilidades de atendimento através das novas tecnologias, o fator
humano é aquele que vai fazer toda a diferença e este deve assentar essencialmente em princípios,
tais como: (1) domínio e rigor da informação disponibilizada em devido tempo e ainda (2) na
sensação de disponibilidade no acolhimento proporcionado ao cliente, que este irá percecionar e
avaliar (Moreira, 2014, pp. 48).

Alguns princípios para melhorar a comunicação ao telefonar:

- Preparar a informação que vai transmitir, ou a questão que vai expor/ ser exposta;
- Averiguar qual a pessoa mais adequada para contactar;
- Proceder à sua identificação;
- Usar o nome do interlocutor;
- Pronunciar as palavras com clareza;
- Anotar a informação que pretende;
- Mostrar simpatia;

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- Averiguar se a mensagem foi bem transmitida.

8 - A Prevenção e a Gestão de Conflitos

Nas várias organizações pode acontecer ao profissional que contacta com os clientes, na
função de receção ou atendimento, algumas situações que requerem profissionalismo da sua parte.
A insatisfação do cliente, por vezes, ocasionada por mal entendidos, pode vir a provocar um
problema considerável. Nestas situações o profissional deverá perceber que os clientes não são
difíceis e que podem apresentar um comportamento algo agressivo, ou menos simpático, se o
profissional não mostrar habilidade, conhecimento, capacidade e motivação no atendimento. A
reclamação não deverá ser visualizada como algo negativo mas sim como uma oportunidade de
melhoria para a organização, isto é, uma forma de aprendizagem. O cliente ao reclamar indicia que
se importa e que pretende um acordo. Para acalmar um cliente descontente, o profissional deverá
responder-lhe com uma questão e num tom de voz calmo - essa atitude do profissional acalmará o
cliente. Há pois que saber ouvir o cliente, deixá-lo expor o seu ponto de vista e reclamar. Não deve
interrompê-lo ou responder de forma precipitada. Dê particular atenção aos sinais verbais e
corporais do cliente e às suas críticas. Nestas situações o profissional deve respirar fundo e falar
com tranquilidade uma vez que falar com rapidez só agrava a situação isto porque, deste modo o
cliente pensará que quem está a atendê-lo se encontra nervoso ou que quer ver-se livre dele. Se o
cliente optar pelo uso de uma linguagem abusiva ou ameaças, o profissional deverá ser direto com
ele e dirigir-se ao cliente pelo seu nome.
Nas empresas surgem, ocasionalmente, queixas e reclamações motivadas pela insatisfação
dos clientes relativamente aos produtos/ serviços fornecidos. O segredo para lidar com estas
situações de forma favorável consiste em estar atento às queixas do cliente e privilegiar a
tranquilidade. Será também conveniente não discutir com o cliente e tentar perceber o seu ponto de
vista de forma a analisar a situação. O profissional pode também começar por pedir desculpas -
facto este que promove a descontração do cliente que reclama. Opte por efetuar questões sobre o
que sucedeu de forma a alcançar uma solução. Mesmo que a culpa não seja da empresa, isto
promoverá a fidelização do cliente e, para além disso, promove a boa imagem da organização. A
resolução do problema de forma rápida também é aconselhável. Se o cliente, por exemplo, perder
um objeto, o profissional poderá compensá-lo economicamente e inclusive oferecer-lhe um
desconto. Elaborar um pedido de desculpas por escrito e oferecer o produto/ serviço a um preço
reduzido constituem outras opções a ponderar.

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9 – Bibliografia
Albrecht, Karl; Bradford, Lawrence, J. (1992). Serviços com qualidade: a vantagem competitiva.
São Paulo: Makron Books
Barrionuevo, Roseli (2007). A excelência no atendimento sob a visão dos funcionários do banco do
Brasil no Paraná; Universidade Federal do Rio Grande do Sul; Escola de Administração; Programa
de Pós-Graduação em Administração; Curso de especialização em gestão de negócios financeiros;
66 págs.
Fachada, M.ª Odete (2001). “Psicologia das relações interpessoais”; Lisboa; 5.ª edição; Edições
Rumo; páginas
Gronroos, Cristian (1995). ”Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços na
hora da verdade.” Rio de Janeiro: Campus
Moreira, Isabel (2014). “A excelência no atendimento”; 4.ª edição; Manual prático; Lidel - Edições
técnicas, Lda; 180 páginas
Pimentel, Carla (2007). O desafio da excelência do atendimento bancário: enfoque nas causas de
insatisfação entre clientes; Porto Alegre; 61 págs.

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