Rosangela Cuccolo – Turma 150 – Trabalho Modulo 3

1-O que leva o paciente escolher um determinado consultório odontológico para ser
atendido ; por que os consumidores deixaram de ser pacientes e estão se tornando
clientes; qual a participação dos auxiliares nessa nova maneira de atendimento ao cliente.
Quais dicas você daria para um atendimento de qualidade e para conquistar e fidelizar
novos paciente?
 O mercado odontológico está bastante competitivo. Há 20 anos, o paciente tinha
certa dificuldade para encontrar um dentista. Nos dias atuais, há um consultório
odontológico em cada esquina. E, de certa forma, isto favorece o paciente, já que a oferta
de dentistas é bem razoável. Indicação de amigos e parentes contam muito na hora de
escolher a clínica odontológica, outros fatores como; proximidade da residência,
atendimento da ligação telefônica, localização do consultório odontológico, preço
acessíveis e condições de pagamento, o marketing utilizado para divulgar a clínica,
também influenciam na [Link] mudança que vem acontecendo é a relação com
os nossos consumidores, eles deixaram de ser pacientes e estão se tornando clientes, ou
seja, cada vez mais conhecedores dos seus direitos e exigentes quanto aos serviços
prestados. Por isso devemos superar as expectativas do cliente, devemos encantá-lo.
O auxiliar tem participação fundamental nessa nova perspectiva, pois além de executar
as tarefas de rotina, aumentando a produtividade e diminuindo o cansaço do
profissional, participa diretamente na administração, no gerenciamento e no marketing
do consultório. É importante que o auxiliar conheça bem o profissional e acredite em seu
trabalho, assim poderá passar informações ao paciente de forma convincente.
O auxiliar estabelece um vinculo de amizade e confiança com os pacientes.
A importância do auxiliar deve ser reconhecida por ele mesmo, que deve acreditar em
seu valor esse qualificar cada vez mais para se tornar um profissional de sucesso.
Para conquistar e fidelizar o paciente é necessário proporcionar a ele uma experiência
diferenciada, para termos resultados positivos devemos ir além da satisfação do paciente.
Hoje em dia as pessoas querem ser bem tratadas, acolhidas e ouvidas. As ações de toda a
equipe causa impacto positivo na satisfação do paciente, portanto é necessária a interação
de todos.

2- Pesquise na internet sobre as seguintes especialidades odontológicas: endodontia,

prótese dentística, periodontia, ortodontia, odontopediatria, cirurgia buco maxilo facial e
radiologia.
Endodontia é a especialidade odontológica que cuida da parte interna (“Endo”) do dente
(“dontia”). Ou, como já mencionamos, é o popularmente conhecido tratamento de canal.
Essa função é exercida pelo endodontista. Porém, dependendo da sua complexidade e
gravidade, outros profissionais da área também são capazes de realizar.
O tratamento é feito na parte interna do dente, ou seja, no canal. Trata-se da extração da
polpa, também chamada de tecido mole. Esse tecido pode estar inflamado, infectado ou
até mesmo morto, dependendo do estágio que a inflamação se encontra. Após essa
remoção, o endodontista preenche o canal com a obturação. Isso nada mais é do que uma
placa que irá proteger a abertura feita de outras infecções e bactérias. Assim, mantém a
funcionalidade e estética do dente.
A prótese dentária (ou prótese dental) é a arte dental, ciência que lida com a reposição de
tecidos bucais e dentes perdidos, visando restaurar e manter a forma, função, aparência e
saúde bucal. Aplicados à odontologia, são utilizados indistintamente os
termos prostodontia e prótese dentária. O termo "prótese dentária" também é utilizado
para se referir ao artefato que se propõe a substituir a função original dos dentes perdidos
ou ausentes.
O seu principal objetivo é a reabilitação bucal, em todas as suas
funções: estética, fonética e mastigação. Repõe ou restaura de forma indireta (por meio
laboratorial) os (dentes), por meio de confecção de próteses fixas (coroas em metal,
porcelana e materiais poliméricos e pontes) ou próteses removíveis como prótese total (a
popular dentadura) ou prótese parcial removível. Recentemente encontramos próteses
modernas produzidas sobre implantes como overdentures, próteses fixas livres de metal e
próteses protocolo.
Periodontia ou periodontologia é a ciência que estuda e trata as doenças do sistema de
implantação e suporte dos dentes. Este aparelho é formado por osso alveolar, ligamento
periodontal e cemento. As alterações patológicas do periodonto são chamadas doenças
periodontais, como, placa bacteriana, gengivite, periodontite.
A função do periodonto é a inserção do dente ao tecido ósseo dos maxilares e conservar a
superfície da mucosamastigatória da cavidade bucal. O periodonto também é chamado de
aparato de inserção ou de tecido suporte do dente e estabelece uma unidade
funcional biológica e evolutiva que sofre modificações com a idade e com relação às
modificações do meio bucal.
A Ortodontia é a especialidade da Odontologia relacionada ao estudo, prevenção e
tratamento dos problemas de crescimento, desenvolvimento e amadurecimento da face,
dos arcos dentários e da oclusão, ou seja, disfunções dento-faciais.
Odontopediatria é uma especialização da Odontologia que cuida da saúde bucal de
crianças, desde o nascimento até a adolescência. A especialidade da odontologia
pediátrica.
Cirurgia bucomaxilofacial ou, mais corretamente, cirurgia e traumatologia
bucomaxilofacial é uma especialidade  odontológica que trata cirurgicamente as doenças
da cavidade bucal, face e pescoço, tais como: traumatismos e deformidades faciais
(congênitos ou adquiridos), traumas e deformidades dos maxilares e da mandíbula,
envolvendo a região compreendida entre o osso hioide e o supercílio de baixo para cima, e
do tragus a pirâmide nasal, de trás para diante.
Radiologia nada mais é do que o registro fotográfico de uma imagem produzida pela
passagem de uma fonte de raios-X por meio de um objeto. Depois de um século da
descoberta dos raios-X por Wilhelm Conrad Roentgen, o exame radiográfico ainda
representa uma ferramenta fundamental do exame clínico. A sua validade é diretamente
proporcional à quantidade de informações que oferece. Sendo assim, o exame radiográfico
auxilia o diagnóstico, colabora no plano de tratamento, orienta e controla a terapêutica.

3- A lei de 24 de dezembro de 2008 regulamentou a profissão de ASB e TSB. De acordo com

esse lei o que compete e o que é vedado a ASB?

COMPETÊNCIAS
LEI Nº 11.889, DE 24 DE DEZEMBRO DE 2008
Regulamenta o exercício das profissões de Técnico em Saúde Bucal - TSB e de Auxiliar em
Saúde Bucal - ASB.
Compete ao Auxiliar em Saúde Bucal, sempre sob a supervisão do cirurgião-dentista ou do
Técnico em Saúde Bucal:
I - organizar e executar atividades de higiene bucal; 
II - processar filme radiográfico; 
III - preparar o paciente para o atendimento; 
IV - auxiliar e instrumentar os profissionais nas intervenções clínicas, inclusive em
ambientes hospitalares; 
V - manipular materiais de uso odontológico; 
VI - selecionar moldeiras; 
VII - preparar modelos em gesso;
VIII - registrar dados e participar da análise das informações relacionadas ao controle
administrativo em saúde bucal; 
IX - executar limpeza, assepsia, desinfeção e esterilização do instrumental, equipamentos
odontológicos e do ambiente de trabalho; 
X - realizar o acolhimento do paciente nos serviços de saúde bucal; 
XI - aplicar medidas de biossegurança no armazenamento, transporte, manuseio e descarte
de produtos e resíduos odontológicos; 
XII - desenvolver ações de promoção da saúde e prevenção de riscos ambientais e
sanitários; 
XIII - realizar em equipe levantamento de necessidades em saúde bucal; e
XIV - adotar medidas de biossegurança visando ao controle de infecção. É vedado ao
Auxiliar em Saúde Bucal: 
I - exercer a atividade de forma autônoma; 
II - prestar assistência, direta ou indiretamente, a paciente, sem a indispensável supervisão
do cirurgião-dentista ou do Técnico em Saúde Bucal; 
III - realizar, na cavidade bucal do paciente, procedimentos não discriminados no art. 9o
desta Lei; e
IV - fazer propaganda de seus serviços, mesmo em revistas, jornais ou folhetos
especializados da área odontológica. 
Art. 11. O Cirurgião-Dentista que, tendo Técnico em Saúde Bucal ou Auxiliar em Saúde
Bucal sob sua supervisão e responsabilidade, permitir que esses, sob qualquer forma,
extrapolem suas funções específicas responderá perante os Conselhos Regionais de
Odontologia, conforme a legislação em vigor.
O que o ASB não pode fazer
A legislação é bem clara em relação às atividades que o Auxiliar em Saúde Bucal não pode
exercer. São elas:
Exercer a atividade de forma autônoma;
Prestar assistência, direta ou indiretamente, a paciente, sem a indispensável supervisão do
cirurgião-dentista ou do Técnico em Saúde Bucal;
Realizar no paciente qualquer procedimento que não esteja incluso no que já mostramos
anteriormente;
Fazer propaganda de seus serviços, mesmo em revistas, jornais ou folhetos especializados
da área odontológica.
Desta forma, o ASB não pode trabalhar por conta própria, oferecendo trabalho no
formato freelancer para os cirurgiões-dentistas. Também não pode fazer qualquer tipo de
campanha publicitária para promover seus serviços. E jamais poderá fazer qualquer tipo de
procedimento sem o acompanhamento do profissional responsável pelo consultório.

4- Em relação ao atendimento telefônico responda: quais as funções do telefone no

consultório; como deve ser a postura da auxiliar ao atender o telefone; cite quais as
sugestões para um atendimento de qualidade.
Na maioria dos consultórios dentários o primeiro contato do paciente é por telefone, pois
este deve ser feito com educação, cordialidade, simpatia e boa vontade. O auxiliar tem que
ser cordial, fazer com que o paciente se sinta importante para o consultório.
Além de marcar a primeira consulta o telefone tem outras funções no consultório como:
entra em contato com pacientes em tratamento, marcar horários, alterar horários de
consultas, fazer contato com laboratório de prótese, fazer cotação de presos e compras
para o consultório e receber recados. Por ser de uso profissional o auxiliar não deve usar o
telefone para fins pessoais.
Para obter um atendimento de qualidade deve-se;
Atender logo que o telefone tocar, se possível atenda no primeiro toque.
Padronize o atendimento. Demonstre profissionalismo, mesmo que a ligação seja para
reclamação.
Filtre as ligações; pergunte ao dentista em que situações ele atendera as ligações.
Use palavras fáceis de serem entendidas, não falem alto e nem baixo.
Anote recados na hora para evitar possíveis esquecimentos , evite pedacinhos de papel,
anote em um caderno.
Situações emergências; ouça com atenção o relato do paciente para que você possa
repassar ao dentista. Se o dentista não estiver no consultório o auxiliar deve entrar em
contato imediatamente.
No final da ligação deve se despedir do paciente com simpatia e cordialidade.
Se o auxiliar for atender o celular do dentista deve atender assim: Celular do Dr. Fulano
bom dia! O numero do celular do dentista só deve ser passado ao paciente com a sua
autorização.

5- Apesar de aparentemente simples, o ato de agendar requer atenção e habilidade para o

bom funcionamento do consultório. Quais são as dicas para um bom agendamento?
Para um bom agendamento: Combine com o dentista o intervalo de tempo que você deve
deixar entre um paciente e outro.
Anotar todos os dados dos pacientes, nesse momento perguntar se já é paciente do para
pegar o seu prontuário.
Se por acaso naquela semana a agenda estiver vazia jamais deve dizer ao paciente.
Pergunte se prefere período da manha ou tarde e ofereça alguma opções de horários.
Confirme consultas com 24 horas de antecedência, se caso o paciente desmarcar outro
paciente poderá ser marcado naquele horário.
Se for necessário desmarcar o horário de paciente o auxiliar deverá naquele momento
tentar marcar outro horário.
Se o dentista se atrasar ao chegar ao consultório, ou em outro procedimento clinico, avisar
os próximos pacientes, assim eles poderão decidir se esperam ou se remarcaram o horário.
Se a agenda estiver lotada e houver um atendimento de emergência, o auxiliar deve
desmarcar um paciente antigo, que já esteja em tratamento explicando-lhe o motivo.
Outra opção é fazer um encaixe entre dois pacientes que teriam procedimentos mais
rápidos, ou marcar paciente emergencial para o final do expediente.
Utilize cartões para consultas, onde serão anotadas o dia a hora e novas [Link]
opção é usar bloquinhos com folhas coloridas e que possuem cola em uma das
extremidades , o paciente pode colocar onde lhe for mais conveniente.
Quando o dentista estiver em cursos ou em congressos, informe ao paciente, isso valoriza o
dentista perante o paciente.

6- O auxiliar deve estar atenta à sua aparência, pois ela faz o contato inicial com o paciente
na recepção. Quais os cuidados que a auxiliar deve ter com sua aparência? Quais são as
qualidades essências a auxiliar?

O auxiliar deve estar atento à sua aparência. Deve preocupar-se com a higiene pessoal
corporal, pelo fato de trabalhar muito perto dos pacientes. Devem usar desodorante após
o banho, devem dar atenção especial as axilas, devem estar depiladas. A escovação dental
deve se dar no mínimo três vezes ao dia, usando também o fio dental, não esquecendo a
escovação da língua.
Os cabelos devem ser lavados varias vezes na semana evitando que fiquem com aparência
oleosa, deve ser evitadas tinturas extravagantes e mantê-los sempre presos.
Em geral os auxiliares usam uniformes que devem estar muito bem apresentáveis, limpo e
bem passado. O mesmo cuidado deve ter com as roupas usadas sob o jaleco. As roupas não
podem ser curtas, justas ou decotadas. O auxiliar que trabalha com roupas brancas devem
estar atentos com as cores das peças intimas, devem ser da cor da pele. Sapatos limpos,
baixos e fechados para evitar contaminação. Maquiagem moderada, evitar sombra, batom
de cores fortes e excesso de blush.
Perfume de fragrância suave e evitar usa-los constantemente.
Deve ter unhas curtas para evitar machucar a boca do paciente e não furar a luva e evitar a
contaminação. Se usar esmalte de preferência para cores claras.
A auxiliar precisa lavar muitas vezes a mão ao dia, o que causa ressecamento da pele por
isso deve ser hidratadas constantemente.
O uso de anéis, brincos, pulseiras e colares são proibidos, pois é fonte de infecção cruzada.
Qualidades essenciais dos auxiliares;
Cordialidade: Procure ser atencioso, educado e simpático. Use o bom dia, obrigada, com
licença e por favor.
O auxiliar não deve dar opinião e nem participar de conversas e assuntos particulares de
pacientes das conversas que ouvem.
O auxiliar deve manter a pontualidade, deve chegar abrir o consultório ligar os
equipamentos e prepara para atendimento.
Deve ter iniciativa e não esperar alguém mandar realizar alguma tarefa.
Ter rapidez e eficiência na realização das tarefas, isso será aprimorado com o tempo.
Ter organização, manter o consultório, como: gavetas, armários e os fichários em ordem. É
responsável também pelo estoque de material de consumo, pelas finanças e recebimentos
dos pagamentos feitos pelos pacientes.
No consultório lidamos com situações difíceis que exigem que tenhamos muita paciência.
Tenha boa vontade, atenda a todos com disposição.