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2.10 Conduta
é o conjunto de todas essas recomendações e práticas, no ato do
atendimento, dentro dos critérios de urbanidade já mencionados. Mas
também é a livre condução de sua vida privada, que deverá ser sempre
condizente com o exercício do cargo que ocupa. Ex.: as restrições de
comportamento social inadequado por que passam os juízes e promo-
tores, sob risco de comprometerem a qualidade e credibilidade dos
seus trabalhos.
2.11 Objetividade
Ligado à eficiência e à presteza. Devem ser os atendimentos feitos com
loquacidade, tornando-se práticos e simplificados ao máximo para o
atendido. Alcançar o objetivo do atendimento, sem rodeios ou dificulda-
des adicionais.

Qualidade no atendimento ao público 3. Trabalho em equipe

A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço presta- É da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-relacionamento
do no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Aqui, interes- de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado.
sa que essa qualidade esteja voltada também para os pré-requisitos Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as
constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da adminis- repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcio-
tração pública, já comentados nos tópicos de Direito Administrativo e nabilidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equi-
constitucional. Mas também estão relacionados a: pe. É o perfil principal da administração moderna, que se projeta na
administração pública como solução inteligente (isso ocorre já há al-
2.1 Comunicabilidade guns anos).
Tanto na sua divulgação (publicidade) quanto na entrega do serviço, o Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser
ato de atendimento público deve ser livre de embaraços e complica- uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda
ções na sua prestabilidade. Deve chegar como informação completa e que funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o
eficaz, capaz de realizar-se como atendimento às necessidades a que servidor terá vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem
se propõe satisfazer. sua produção ou lhe enviam informações e procedimentos a serem
Mas também é pré-requisito ligado diretamente ao comportamento do cumpridos.
servidor que entrega o serviço, que deverá portar-se de maneira gentil, 3.1 Personalidade e relacionamento no trabalho
objetiva e eficaz, na mesma proporção e com os mesmos objetivos no Não há muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco do
atendimento. setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabi-
lidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para
2.2 Apresentação baixo, já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código
A apresentação se refere ao servidor, que deverá estar sempre de de ética do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto
acordo com a prestação a que se determinou. Assim, é importante que no atendimento ao público, sua personalidade deve ser “moldada”
esteja adequadamente trajado, demonstrando higiene e organização segundo os princípios que regem o atendimento público, como vimos
pessoal. no texto sobre a ética no serviço público. Comportando-se de acordo
com aqueles princípios, o servidor estará atendendo perfeitamente ao
2.4 Atenção perfil de personalidade desejado para o exercício da função pública.
Refere-se à atenciosidade desprendida no ato do atendimento. É im-
prescindível para a conclusão de eficiência do atendimento. 3.2 Eficácia no comportamento inter-pessoal
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o
2.5 Cortesia serviço público, a administração pública e demais atividades em que o
Ser cortês e polido é obrigação que provém da urbanidade, requisito interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se
constitucional do ato de atendimento. interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos,
sem risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do
2.6 Interesse e presteza
serviço, do atendimento, da prestação pública.
São importantíssimos para concluir o atendimento em eficiência. Estão
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que
expressos na boa vontade e determinação em atingir os objetivos do
hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta
atendimento, até fim.
convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do
2.7 Eficiência mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e
Requisito já comentado, é o cerne da realização do ato de atendimento. inter-relacionamentos no setor público.
É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigi-
como princípio da administração pública. das para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos
e treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso
2.8 Tolerância
aprende ainda:
Leia-se aqui paciência, para não se confundir com favorecimento
a criticar com resultados positivos;
mediante benevolência. Deve o funcionário ser tolerante com o público
transformar reclamações em resultados e lidar com colegas e clientes
atendido ou assistido, no sentido de compreender suas dificuldades e
de temperamento difícil;
viabilizar a melhor e mais adequada solução do problema apresentado.
apresentar idéias e projetos com eficiência;
2.9 Discrição conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, como
Recomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento, evitando o assédio sexual, por exemplo
situações de constrangimento para os atendidos, não adentrando em Dentro de uma dinâmica atual, no setor público (e no privado também),
situações particulares ou impertinentes. É comum o atendido expor estas seriam as práticas mais procuradas:
certas situações pessoais (atendimento médico, por exemplo) ou se- Ser bem-educado exige algumas atitudes fundamentais.
gredos de família (atendimento jurídico) que devem ser tratadas com a Esmerar-se nas boas maneiras quando tiver que:
devida reserva e respeito. Expressar-se ver- jamais fale palavrões

1
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balmente Critério importante

Redigir documentos, para a maioria dos
dê sempre um cunho elegante e consumidores de Nem sempre a
memorandos ou
positivo nos textos
ofícios serviços (na ótica redução do tempo
Velocidade de
lembre-se de sempre de ser gentil deles, sempre). O real é a desejada
Manter amizades Atendimento
com os atendidos tempo pode ter no tempo percebi-
pessoas elegantes não perdem seu duas dimensões: do.
Respeitar os ausen- a real e a percebi-
tempo com fofocas e comentários
tes da.
sobre a vida alheia
Tratar com pessoas não desconsiderar os menos favore- Refere-se à expe-
socialmente caren- cidos, tratar a todos com respeito riência que o
tes independentemente da hierarquia cliente tem duran-
te o processo de
Ser sempre ético e essencialmente profissional
atendimento: a
Conduzir os serviços conservando a Numa repartição
capacidade de
Agir dentro da ética ética e a honestidade em suas rela- pública, além da
agradar (de exce-
profissional ções com atendidos, funcionários, cortesia pessoal
der) as expectati-
fornecedores, etc. irá contribuir para
Atendimento vas. A capacida-
Ceder espontaneamente o seu lugar uma boa atmosfe-
Pensar sempre de de reconheci-
para idosos, gestantes ou deficientes ra a música, a luz,
primeiro nos outros mento, o grau de
físicos; a temperatura, a
cortesia criando o
Cumprimentar e agradecer os atendi- decoração, etc.
prazer da partici-
Agir com urbanida- dos e assistidos; agradecer aos auxi- pação do cliente
de liares, mesmo quando cumpriram no processo de
suas obrigações; “produção do
Cuidar da linguagem corporal serviço”.
Estar atento aos gestos, expressão facial, postura quando em
pé ou sentado; 3.3 Servidor e opinião pública (o órgão e a opinião pública)
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as Nos dias de hoje, um dos elementos de mensuração da qualidade é a
pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e opinião pública. Mas aqui, trata-se mais da imagem que têm o servidor e o
ser presenteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar órgão público a que pertence. Tomemos como exemplo o INSS e a sua já
sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser clássica má fama no atendimento ao público. Muitas vezes isso decorre,
um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber mas da desorganização dos serviços prestados, do mau planejamento, da
quando deve desculpar-se. inadequação de práticas administrativas do que da real conduta de seus
servidores. Isso torna a imagem do serviço e por conseqüência, do órgão,
associada à má qualidade, o que gera uma imagem pública ruim. Outro
Segundo os estudiosos, alguns critérios servem de orientação ao clien- exemplo é o atendimento médico na saúde pública, que dispensa maiores
te na hora de avaliar a qualidade do serviço ou produto. Embora o comentários. Essa imagem de descaso e ineficiência reflete na opinião que
nível de importância de cada critério varie de acordo com as caracterís- o público em geral tem desses serviços.
ticas de cada serviço, pode-se listar nove principais critérios de avalia-
ção da qualidade do serviço utilizados pelo cliente: 3.4 Fatores positivos do relacionamento
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral,
Refere-se à quali- irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde que
dade (e/ou apa- cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o
rência) de qual- É um importante concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacio-
quer evidência critério pela pró- namento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui
Aspectos tangíveis física do serviço: pria visualização e devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de
bens facilitadores, compreensão do receber com qualidade a supressão de suas necessidades.
equipamentos, serviço.
instalações, pes- 3.4.1 Comportamento receptivo e defensivo
soal. Receptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que transcorre
naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo
É a ausência da direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é
variabilidade no aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do
resultado ou no encargo, obstruindo a qualidade.
processo. Consis- É importante para
tência influencia clientes que que- 3.4.2 Empatia e compreensão mútua
Consistência
até na propagan- rem saber o que E empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender. De sua
da boca-a-boca esperar do serviço dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal. Pode
realizada por estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”. Será
clientes freqüen- muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da empatia,
tes e potenciais. mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compreensão
mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela eficiên-
É importante para
cia.
Refere-se à habi- serviços profissio-
lidade e ao co- nais: serviços
Competência 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficá-
nhecimento para médicos, assis-
executar o serviço tência jurídica, por cia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública;
exemplo. o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamen-
to; comportamento receptivo e defensivo; compreensão mútua.

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Receptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que trans-

corre naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios,
Todas as pessoas para terem sucesso nos locais onde trabalham pre- indo direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é
cisam se esforçar e muito para conseguir alcançar os seus objetivos, inde- aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do
pendente da área onde estejam atuando é necessário que haja o máximo encargo, obstruindo a qualidade.
de empenho afim de conquistar todas as metas e ainda sobrar, quem aplica
os conselhos dados por Jesus a milhares de anos atrás com certeza con- Empatia e compreensão mútua
segue ir muito mais além do que o necessário, ele disse “se te mandarem E empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender. De
dar mil passos dê dois mil e desta maneira ninguém vai falar que você não sua dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal.
fez o que era pra fazer”, ou seja esse conselho mesmo depois de milhares Pode estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”.
de anos ainda nos continua sendo valido e pode nos ajudar no dia a dia Será muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da
principalmente em nosso trabalho. empatia, mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compre-
ensão mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela
O trabalho em equipe é uma das partes mais temerosas por todos por-
eficiência.
que é onde normalmente acontecem diversos desentendimentos, o que
todos precisam ter em mente que essa não é um momento para se temer e
Trabalho em equipe
sim para agir em seu favor e de seus companheiros, a partir do momento
em que uma tarefa lhes foi dada para ser feita em grupo é porque o seu Dez ótimas dicas para o trabalho em equipe
superior confia em você e seus parceiros para realizá-la juntos.
Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. Porque ativa a cria-
A personalidade nessa hora conta e muito afinal você não pode mudar tividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho
o seu jeito de ser apenas porque está participando de um trabalho em individual, já que "1+1= 3". Por tudo isto aqui ficam dez dicas para trabalhar
grupo, é necessário que se mantenha focado em seu trabalho e suas bem em equipe.
principais características com certeza vão te ajudar a alcançar as metas. Se
mudar a sua personalidade vai estar sendo a pessoa que seu superior não 1. Seja paciente
queria na hora que o mandou fazer aquele trabalho, afinal ele escolheu Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça uma
você como é normalmente nos dias de trabalho. sentença". Por isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus
Se relacionar bem com seus companheiros na hora de um trabalho em pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a
equipe é fundamental, nunca deixe de ouvir a vontade de outras pessoas e dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de acordo com as
sempre dê apoio para a ideia deles, assim quando você tiver uma que eles suas opiniões.
gostarem com certeza será bem aceita. Não tenha medo de falar sobre os 2. Aceite as ideias dos outros
seus pensamentos procure criticar o mínimo possível às ideias de seus
companheiros e caso você note que pode melhorar alguma coisa diga a As vezes é difícil aceitar ideias novas ou admitir que não temos razão;
eles como fazer para isso acontecer. mas é importante saber reconhecer que a ideia de um colega pode ser
melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso
Se mantendo dentro da linha e não errando nos momentos cruciais vo- orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar.
cê vai ter muito sucesso dentro de sua empresa, e ainda conquistara o
coração de seus companheiros de trabalho. 3. Não critique os colegas

Saber se comportar no trabalho é muito importante, pois isso lhe dará a As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito im-
garantia de mais tempo em sua função. Sendo assim é preciso ter bastante portante não deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as
educação, e sempre se dirigir aos seus superiores utilizando a mesma, ideias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as
assim também como os seus subordinados, afinal de contas, ter um bom ideias, nunca a pessoa.
relacionamento com empregados e também chefes é essencial para que o 4. Saiba dividir
trabalho sempre flua bem.
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do prin-
Tomando essa posição dentro de uma empresa, ou qualquer que seja cípio que é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa.
o seu ambiente de trabalho, certamente você vai conseguir agradar a todos Compartilhar responsabilidades e informação é fundamental.
e se beneficiar com isso. Não precisa ser “puxa saco”, apenas mantenha o
respeito em primeiro lugar e com todos, sem exceções. 5. Trabalhe
[Link]
relacionamento/ Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações.
Dividir tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra completamente
O nosso ambiente de trabalho é totalmente diferente da nossa casa, diferente.
por isso devemos saber que há algumas restrições em relação ao compor-
tamento. É interessante que você procure ser educado com todas as pes- 6. Seja participativo e solidário
soas, e também procure se simpatizar com os seus colegas de trabalho, Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que
até mesmo porque isso vai fazer com que o ambiente fique mais agradável. seja necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido
Em especial devemos ter muito respeito com os nossos superiores, afi- quando necessitar pedir ajuda.
nal de contas, são eles que pagam os nossos salários! (risos) Mas não só 7. Dialogue
por esse motivo também, manter a boa relação entre patrão e empregado é
sempre muito importante! Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe te-
nha sido atribuída, é importante que explique o problema, para que seja
Fatores positivos do relacionamento possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos.
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório ge-
ral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde 8. Planeje
que cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma
concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacio- tendência para se dispersarem; o planejamento e a organização são ferra-
namento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui mentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz.
devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o
receber com qualidade a supressão de suas necessidades. que conseguiu alcançar no tempo previsto.
Comportamento receptivo e defensivo 9. Evite cair no "pensamento de grupo"

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Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito Quanto maior a nossa disponibilidade em relação a nós mesmos, maior
coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente a mu- abertura teremos para com os outros e cada vez mais o nosso ser pessoal
danças e a opiniões discordantes. É importante que o grupo ouça opiniões se tornará social. Isto porque já não teremos receio dos outros e/ou do
externas e que aceite a ideia de que pode errar. ambiente, pois o ser pessoal aprendeu a lidar consigo mesmo.
Aproveite o trabalho em equipe Durante toda a vida, somos afetados pôr nossa habilidade de nos rela-
cionarmos com outras pessoas, quer com indivíduos quer com grupos. É
Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de convi- uma das habilidades mais importantes que o ser humano pode desenvolver
ver mais perto de seus colegas, e também de aprender com eles. e a comunicação interpessoal.
Trabalho em equipe Podemos ajudar o indivíduo a abrir-se para uma experiência total de si
É da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-relacionamento mesmo, para um relacionamento humano eficaz e para ser um comunica-
de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. dor mais eficiente, oferecendo-lhe a oportunidade de estabelecer bons
Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as relacionamentos dentro do grupo ao qual pertence, seja este profissional,
repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcionabi- familiar, social, religioso, político, etc. Em tal grupo, o indivíduo deve ser
lidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equipe. É o respeitado como uma pessoa específica, com suas inibições, frustrações,
perfil principal da administração moderna, que se projeta na administração angustias, satisfações, ansiedades, enfim, pela sua individualidade enquan-
pública como solução inteligente (isso ocorre já há alguns anos). to ser humano.
Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser
uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda que 2 - Relações Humanas
funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o servidor terá Comumente, entende-se a expressão "relações humanas" como sen-
vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem sua produção ou do os contatos que se processam, em todas as situações, entre os seres
lhe enviam informações e procedimentos a serem cumpridos. humanos.

Personalidade e relacionamento no trabalho Muitas pessoas podem falar sobre relações humanas, discuti-las em
Não há muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco conferências, discursos e mesmo em conversas informais, mas não são
do setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabi- capazes de concretizar essas relações.
lidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para baixo, Efetuar "relações humanas", significa, portanto, muito mais do que es-
já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código de ética tabelecermos e/ou mantermos contatos com outros indivíduos. Significa
do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto no atendimen- entender o relacionamento entre as pessoas, compreende-las, respeitando
to ao público, sua personalidade deve ser “moldada” segundo os princípios a sua personalidade, cuja estrutura é, sem duvida, diferente da nossa.
que regem o atendimento público, como vimos no texto sobre a ética no
serviço público. Comportando-se de acordo com aqueles princípios, o Além de compreender os indivíduos, precisamos ter flexibilidade de a-
servidor estará atendendo perfeitamente ao perfil de personalidade deseja- ção (comportamento), ou seja, adequar o nosso comportamento, apropria-
do para o exercício da função pública. damente, a uma situação dada, com determinadas pessoas.
Dentro de um sistema empresarial, existe a organização técnica e a or-
Eficácia no comportamento inter-pessoal ganização humana. Estas organizações estão inter-relacionadas e são
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o interdependentes.
serviço público, a administração pública e demais atividades em que o
interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se A organização humana de uma fabrica é muito mais do que um simples
interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem conjunto, um agrupamento de indivíduos, pois cada um deles tem seus
risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do serviço, do próprios sentimentos, interesses, desejos, frustrações, necessidades físicas
atendimento, da prestação pública. e sociais, associados a sua própria história de vida. Tais indivíduos, dentro
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que desse sistema empresarial, estabelecem frequentes inter-relações, cada
hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta qual com uma forma particular de se comunicar.
convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do É claro que uma grande parte dessas relações é criada pelas caracte-
mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e rísticas do trabalho, como, por exemplo, os técnicos de segurança que, por
inter-relacionamentos no setor público. imposição de suas próprias tarefas, passam a maior parte do tempo estabe-
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exi- lecendo e mantendo contatos com todos os operários das varias seções da
gidas para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos e fábrica. Quase toda a atividade executada pelos técnicos de segurança
treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso aprende envolve relacionamento com outras pessoas. Por este motivo, ele deve
ainda: estar atento a essas relações, deve procurar manter um ambiente, onde as
a criticar com resultados positivos; comunicações possam se processar de forma aberta, confiante e adequa-
transformar reclamações em resultados e lidar com colegas e clientes da.
de temperamento difícil;
apresentar ideias e projetos com eficiência; Um ponto importante, que devemos levar em consideração, são as di-
conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, co- ferenças entre as pessoas. Saber que cada pessoa é especifica, original e
mo o assédio sexual, por exemplo possui reações próprias; que, em sua formação, cada uma foi marcada por
realidades diferentes: meio familiar, escolar, cultural, social profissional ,
etc, e que cada indivíduo atuará em função de sua própria experiência de
Noções De Relações Humanas vida.
1 - Introdução
Devemos saber, também que toda pessoa tem necessidades que diri-
Vivemos num tempo em que o avanço dos transportes, da urbaniza- gem o seu comportamento, as quais ela procura constantemente satisfazer.
ção, da comunicação de massa, da tecnologia e da informática coloca o ser Não só as pessoas são diferentes entre si, mas também as necessidades
humano em maior contato com o mundo, com a sua própria nação e consi- variam de indivíduo para indivíduo.
go mesmo.
Esta grande diversidade pode se constituir em uma imensa riqueza
No entanto, toda essa evolução dificulta, de certa forma, o envolvimen- humana, mas, de início, pode ser fonte de oposições violentas entre os
to entre os seres humanos, pois a atenção do homem está voltada para a indivíduos.
tecnologia, muito mais do que para as relações humanas. Este distancia-
mento do homem para com o próprio homem gera insatisfações, angustias, Por estes motivos, devemos estar aberto para respeitar tais diferenças.
vazios e ansiedade nos indivíduos. Outro fator relevante é o que se refere aos Juízos de Valor acerca das
Podemos ver um lado positivo em nossa época, que é a tendência de, pessoas. Normalmente, temos tendência para julgar os atos e as palavras
ao nos isolarmos, sermos levados a tomar consciência de nós mesmos. dos outros em função da nossa própria experiência e de certos preconcei-

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tos. Este conformismo no julgamento é muito grave, pois nos arriscamos a que o ideal para a sua constituição é de 5 a 12 elementos, possibilitando
classificar as pessoas por categorias e de forma definitiva. Deixamos, pois, assim, maior coesão, interação e participação.
de perceber o indivíduo tal como ele é, e de manter o diálogo, se não
4 - Objetivos da dinâmica de grupo
reagirmos rápida e eficazmente contra este tipo de atitude.
a) ajudar o indivíduo a adquirir e desenvolver comportamentos mais
Outro ponto a ser considerado é o Uso da Linguagem. A nossa lingua-
funcionais que os utilizados até o momento;
gem pode constituir um obstáculo a comunicação e consequentemente
afetar o relacionamento humano. E preciso, sempre, nos colocarmos no b) colaborar com o indivíduo no sentido de descentra-lo de si mesmo e
lugar da pessoa que esta nos ouvindo. situa-lo em relação aos outros;
Devemos usar um vocabulário adaptado à realidade com a qual esta- c) levar o membro do grupo a se perceber honestamente, em uma au-
mos trabalhando, um vocabulário compreensível para todos. tocrítica objetiva e construtiva, onde o indivíduo terá possibilidades de
perceber e solucionar seus problemas;
Um outro aspecto a ser focalizado é a Falta de Abertura. Muitas vezes,
temos uma ideia ou tomamos uma posição para a qual tentamos, simples- d) ajudar o indivíduo a perceber o seu crescimento como algo positivo,
mente, obter a aprovação dos outros, sem ouvi-los, sem dar atenção ao dando ênfase ao potencial de cada um;
que eles pensam e dizem. Se nós fecharmos sobre nós mesmos, ficaremos
e) oferecer condições para que o indivíduo tenha noção do seu próprio
limitados ao monologo, deixando de receber e aprender muitas informações
valor;
valiosas para o nosso crescimento, e mesmo o aperfeiçoamento humano,
em geral , estará sendo prejudicado. f) levar o membro do grupo a um nível de responsabilidade individual
pelos seus atos;
Estar disponível em relação ao outro exige um esforço permanente,
mas compensador, porque, só assim, poderemos manter um autentico e g) desenvolver no indivíduo tolerância consigo e com os outros;
profundo relacionamento, que invariavelmente gera satisfação. h) levar o indivíduo a respeitar a variedade de opiniões e atos que exis-
Como podemos observar, se as verdadeiras relações humanas são tem nas pessoas;
proveitosas e importantes de se praticarem pois evitam comportamentos i. levar o indivíduo a integração e ajustamento nos grupos em que par-
desajustados que foram gerados por insatisfações; mantém o bem-estar ticipa para uma atuação cada vez mais satisfatória, e uma participação
individual e coletivo e, acima de tudo, proporcionam segurança, paz e cada vez maior.
tranquilidade aos indivíduos e à empresa.
5 - Desenvolvimento interpessoal - Treinamento em grupo
3 - Dinâmica de Grupo
Todo grupo é composto por pessoas que diferem uma das outras em
Kurt Lewin, psicólogo alemão, e reconhecido por todos no campo da sua maneira de ser e de executar um trabalho.
Psicologia de Grupo foi um dos primeiros teóricos e experimentadores das
leis dinâmicas que regem o comportamento dos indivíduos em grupo. Os indivíduos trazem para o grupo certas características que lhes são
peculiares tais como: interesses, aptidões, desejos, inibições, frustrações,
Para este autor, todos os grupos devem ser compreendidos como tota- em outras palavras, suas personalidades.
lidade dinâmicas que resultam das interações entre os membros.
Todas essas características atuam como forças na dinâmica de grupo.
Estes grupos adotam formas de equilíbrio no seio de um campo de for- Outras forças podem resultar da interação das pessoas. A integração e a
ças, tensões e pelo campo perceptivo dos indivíduos". Estas forças, tais transformação de todas essas forcas é a própria Dinâmica Interna do
como: movimento, ação, interação, reação, etc., é que constituem o aspec- Grupo, e uma das forças internas mais importantes é a participação, o
to dinâmico do grupo e, consequentemente, afetam a sua conduta. empenho pessoal e psicológico dos indivíduos no grupo.
A Dinâmica de Grupo como disciplina moderna dentro do campo da Quanto maior essa participação, mais favoráveis serão as atitudes dos
Psicologia Social, estuda e analisa a conduta do grupo como um todo, as indivíduos para com o grupo e tanto maior seu interesse pelo grupo.
variações da conduta individual de seus membros, as reações entre os
grupos ao formular leis e princípios, e ao introduzir técnicas que aumentem As pessoas que mais participam, são as que compreendem as finalida-
a eficácia dos grupos. des e funções básicas do grupo, sentem-se seguras no desempenho de
suas funções, conhecem a importância delas para o objetivo final e o fun-
No campo da Psicologia Social, o grupo pode ser definido como uma cionamento do grupo.
reunião de duas ou mais pessoas que compartilham normas, e cujos papeis
sociais estão estritamente intervinculados. A vida de um grupo passa por varias fases, e em cada uma delas, os
membros atuam de formas diferentes, tanto em relação à etapa de vida do
No campo da Dinâmica de Grupo, os grupos são classificados em pri- grupo como em relação aos demais membros.
mários e secundários.
Dependendo do tipo de grupo (formal, informal, profissional, social,
O grupo primário é composto por um número reduzido de pessoas que treinamento, etc.) e da fase em que se encontra, haverá certas funções a
se relacionam "face a face", ligadas por laços emocionais com relações serem executadas por seus componentes.
diretas, mantendo-se um processo de associação e cooperação íntima.
Exemplo: grupo de amigos, grupo familiar, grupo de estudo e o próprio Algumas funções soam mais genéricas que outras, existindo em todos
grupo de trabalho. os grupos, e são desempenhadas pelos membros, para que o grupo possa
mover-se ou progredir em direção às suas metas.
O fato de um grupo ser pequeno, não significa sempre que é um grupo
primário. Para que exista, é preciso que haja interação entre os participan- O complexo processo de interação humana, exige de cada participante
tes, no qual cada membro deverá perceber cada um como pessoas indivi- um determinado desempenho, o qual variará em função da dinâmica de
duais. sua personalidade e da dinâmica grupal na situação, momento ou contexto.
Nos grupos secundários as relações se mantém mais frias, impessoais Em todos os grupos em funcionamento, seus membros podem desem-
e formais. Estas se estabelecem através de comunicações indiretas, como penhar eventualmente, alguns papeis nao-construtivos, dificultando a tarefa
é o caso das empresas, instituições, etc. do grupo, criando obstáculos e canalizando energias para atividades e
comportamentos não condizentes com os objetivos comuns do grupo.
O comportamento do grupo depende em grande parte do número de Estes papéis correspondem às necessidades individuais, às motivações de
participantes. Este é um fator importante, no que diz respeito a produção e cunho pessoal , à problemas de personalidade, ou, muitas vezes, decorrem
ao nível de desenvolvimento grupal. de falhas de estruturação ou da dinâmica do próprio grupo.
A delimitação exata de um pequeno grupo e de um grande grupo, varia Responsabilidades de um bom participante
segundo os diferentes autores. Estudiosos no assunto são unânimes em
afirmar que o pequeno grupo não deve ultrapassar de 20 participantes, e

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Podem ser diversas as razões que motivam a nossa participação numa Atuação. Os padrões de relacionamento entre os grupos e o governo
dinâmica de grupo, ou qualquer tipo de grupo, mas devemos estar abertos podem ser formais ou informais. São exemplo dos primeiros as relações
e atentos para os seguintes pontos básicos: institucionalizadas que têm lugar mediante canais legais de acesso ao
governo, e compreendem o comparecimento perante comissões legislati-
ajudar a estabelecer um clima positivo no grupo, tentando, quando
vas, órgãos ministeriais, departamentos ou agências do executivo.
possível, auxiliar os outros, sendo cooperativo;
participar e contribuir para as discussões; Outro padrão consiste nos contatos informais, que incluem vasta gama
ter consciência das suas necessidades; de relações. Os grupos, ou seus representantes, podem estabelecer rela-
visar principalmente as necessidades grupais; ções informais com legisladores ou funcionários públicos, valendo-se da
perceber como as interações individuais afetam o grupo; existência de pontos de aproximação, como é o caso de pessoas de mes-
auxiliar os participantes quando estes tiverem dificuldade em comuni- ma origem regional ou social, que frequentaram a mesma escola ou têm
car-se; amigos ou parentes comuns. Além disso, são ainda usados como recursos
respeitar os membros do grupo como seres humanos; para a criação e manutenção dessas relações informais a participação em
manter o dialogo e não o monologo; reuniões, almoços, passeios e outras formas de entretenimento. Com base
discutir as dificuldades que você tem em relação ao grupo; nos contatos assim estabelecidos, as relações podem assumir formas que
controlar as reações agressivas; vão da persuasão e troca de favores até o suborno.
expor com clareza as sugestões e pontos de vista;
não permitir que você ou outros membros, assumam papeis de ajudan- A representação direta no governo é uma possibilidade facultada aos
te; grupos que dispõem de meios para tanto. Assim, um sindicato que conte
comunicar-se clara e objetivamente; com grande número de filiados e se disponha a articular-se com um partido
ouvir e atender o outro participante; político tem chances de pôr seus próprios representantes nos órgãos
integrar-se totalmente a vida do grupo, sem perder a sua própria indivi- legislativos. Já para os grupos pouco expressivos quanto ao número de
dualidade e originalidade. associados, mas economicamente poderosos, torna-se mais fácil influir na
escolha de funcionários para as assessorias burocráticas ou técnicas, e
7 - Papel do coordenador na Dinâmica de Grupo mesmo na nomeação de ministros, do que guindar seus próprios represen-
tantes ao nível das posições legislativas.
O coordenador da Dinâmica de Grupo deve ser acima de tudo um edu-
cador. Sua tarefa prioritária é criar condições tais, que os treinandos pos- Legitimidade. Os métodos utilizados pelos grupos tendem a variar em
sam aprender e crescer como pessoas, confiando em si e nos outros, como cada sociedade, em função do grau de legitimidade atribuído a suas ativi-
recursos valiosos para a aprendizagem. dades. No Reino Unido, por exemplo, a interação entre os administradores
e os representantes dos grupos tende a ser frequente, aberta e instituciona-
Isto é possível quando o coordenador expressa expectativas positivas lizada, uma vez que ambas as partes encaram como necessária e normal a
e incentiva a participação de cada treinando; quando e capaz de aprender adoção do sistema de consulta mútua como método de tomada de deci-
com os outros membros a fornecer e receber informações; quando respeita sões. Na Itália, a influência exercida pelos grupos tende a ser vista com
e aceita todos os membros do grupo. desconfiança e não se acredita que dela possam resultar reais benefícios
Deve ouvir atentamente, todas as pessoas do mesmo modo, mesmo para a coletividade. Em consequência disso, os grupos tendem a adotar um
que tenha ideias preconcebidas sobre este ou aquele participante. estilo de atuação mais encoberto e menos formalizado.
A vida do grupo será mais fecunda se cada membro do grupo e coor- Nos Estados Unidos, onde certas atividades dos grupos de interesse
denador fornecer a sua contribuição, colocando a serviço de todos a com- são regulamentadas por lei, existem escritórios de assessoria dedicados a
petência e as qualidades que possui. promover, em caráter profissional, os interesses de qualquer cliente que
contrate seus serviços. O Federal Regulation of Lobbying Act (regulamento
A integração não se realizará no interior de um grupo e, em conse- federal da lei sobre grupos de interesse), de 1946, obriga todas as pessoas
quência, sua criatividade não poderá ser duradoura, se as relações inter- que pretendam influir no processo legislativo a se registrarem no Congres-
pessoais entre todos os membros do grupo não estiverem baseadas em so, declarando a que projeto de lei se opõem ou qual defendem, quem as
comunicações abertas, confiantes e adequadas. está empregando e quais são as despesas envolvidas no caso, desde a
Grupo de interesse remuneração que recebem até os gastos que pretendem fazer para con-
quistar a colaboração de funcionários e políticos.
A função geral de vincular governantes e governados é desempenhada
por vários tipos de instituição, como partidos políticos, movimentos sociais No Brasil, a atividade dos grupos de interesse é mais conhecida pela
ou meios de comunicação de massa. Tal tarefa, no entanto, pode ser palavra inglesa lobby. Reveste sentido pejorativo quando se refere à prática
exercida por grupos de interesse, expressão que os cientistas políticos tradicional dos representantes ("lobistas") de grandes empresas, especial-
contemporâneos preferem à tradicional "grupos de pressão", por ser mais mente empreiteiras interessadas em contratar irregularmente obras públi-
abrangente do que aquela. cas milionárias. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.
Grupo de interesse é o conjunto de indivíduos que procura defender Dinâmica de Grupos
determinada causa comum junto a órgãos oficiais, para o que utiliza os
Os grupos humanos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as ca-
meios legítimos ou tolerados que estiveram a seu alcance. Do ponto de
racterísticas dos indivíduos que os compõem e se manifesta não só na
vista do governo, essa é também uma oportunidade de se manter informa-
relação de um grupo com outro, mas também, e principalmente, nas rela-
do das necessidades e reivindicações dos diferentes setores da sociedade.
ções que os membros de um grupo mantêm entre si.
O interesse em torno do qual o grupo se organiza deve ser entendido
Do ponto de vista teórico, a dinâmica de grupos é uma área das ciên-
em sentido amplo. Seu conteúdo pode coincidir com uma reivindicação de
cias sociais, em particular da sociologia e da psicologia, que procura aplicar
caráter estritamente econômico até a defesa de uma causa concernente ao
métodos científicos ao estudo dos fenômenos grupais. Do ponto de vista
bem-estar da sociedade, ou a posições ideológicas que expressam o ponto
aplicado ou técnico, a dinâmica de grupos é o método de trabalho baseado
de vista de uma camada da população. A expressão "grupo de interesse"
nessa teoria.
pode ser aplicada, portanto, a associações patronais, a sindicatos de em-
pregados, a associações profissionais e aos diversos grupos que se orga- O estudo da dinâmica de grupos iniciou-se em 1946, quando teve início
nizam para pleitear algo em favor dos moradores de um bairro, dos prati- a atividade de Kurt Lewin e alguns de seus colaboradores no Instituto de
cantes de uma religião, dos defensores de causas beneficentes, ideais, Tecnologia de Massachusetts. Em cada grupo, composto de aproximada-
morais e outras. mente dez membros, eram levadas a termo discussões e dramatizações,
cuja evolução era observada por um pesquisador. Não demorou a desco-
É próprio do grupo de interesse não pretender ocupar o lugar do go-
brir-se que aquele era um poderoso método de educação e terapia.
verno, mas apenas influir sobre as decisões oficiais. Desse modo, os gru-
pos de interesse distinguem-se claramente dos partidos políticos.

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O novo método recebeu o nome de T-Group, grupo de aprendizagem Geralmente, nem acabamos de falar e já estamos sendo julgados. Isso,
ativo no qual cada participante encontra seu papel, que não é definido de quando não tentam nos interromper com opiniões, ainda que nem tenha-
antemão, e explicita sua capacidade ou sua resistência para executar a mos pedido, só queríamos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre
tarefa, bem como para submeter-se à influência dos demais participantes. é fácil de encontrarmos nas relações, mas é o que esperamos quando
Nesse sentido, a dinâmica de grupos se configura como instrumento de contamos algo para alguém: sermos ouvido em todos os sentidos e mais
adaptação e meio de integração pessoal. importante, sentir que o outro está nos compreendendo, seja com um gesto
ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor.
Terapia de grupos. Após a segunda guerra mundial, o grande número
de soldados que necessitavam de tratamento psicológico incentivou os
psiquiatras a experimentarem a terapia de grupo. Até então, embora reco- É preciso deixar claro que empatia não tem nada a ver com necessida-
nhecessem a influência dos grupos no comportamento das pessoas, os de compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E também é
médicos defendiam a importância da privacidade da relação entre médico e muito diferente da simpatia, que é algo que sentimos pelo que o outro está
paciente. Os novos métodos se revelaram eficazes e, nos anos do pós- vivenciando, sem entretanto, sentir o que ele está sentindo. E muito menos
guerra, a terapia de grupo se desenvolveu rapidamente e acabou se esten- tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que não conseguem
dendo ao trabalho de psicologia clínica e de aconselhamento, bem como ao identificar e nem descrever seus sentimentos.
de assistentes sociais.
A empatia também é a primeira condição para a prática da psicoterapi-
As técnicas de terapia de grupos são tão variadas quanto as de terapia
a. É preciso ter uma percepção do mundo do outro como se fosse o seu
individual, mas todas se assemelham na ênfase que dão ao alívio das
próprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que
tensões mediante ações diretas ou na criação de uma atmosfera grupal
é importante e que seus sentimentos são considerados. A empatia muitas
favorável ao autoconhecimento e ao amadurecimento pessoal.
vezes é tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente não encontra isso
Psicologia humanista. Antes mesmo de 1960, o psicólogo americano dentro da própria família. E é a falta dessa compreensão que faz com que
Carl Rogers passou a trabalhar com grupos mais orientados para os aspec- muitos relacionamentos terminem.
tos emocionais do que para a aprendizagem de comportamentos. Rogers,
junto com Fritz Perls, desenvolveu uma prática que denominou psicologia Como desenvolver a empatia
humanista cuja aplicação grupal devia permitir o desenvolvimento das
aptidões pessoais num ambiente de equilíbrio e de integração pessoal, e
favorecer o encontro profundo com o outro. Esse encontro, que pode ser ou Mas como alguém pode saber o que sentimos? Entrando em sintonia
não pessoal, é favorecido quando existe uma transparência e disponibilida- com nossa dor física ou emocional. É reconhecer as emoções ou necessi-
de, permitindo que se transcenda a individualidade e se atinja um estado de dades do outro. E para desenvolver essa capacidade é preciso que a
paz e felicidade. Nesse caso, o grupo se transforma num ponto de encontro pessoa saiba antes de tudo ouvir e respeitar as próprias necessidades e
básico, com apoio de um moderador que deve atuar como catalisador dos dores. Tratar-se com empatia, ser compreensivo consigo mesmo como
processos afetivos interpessoais.©Encyclopaedia Britannica do Brasil gostaria que fossem com você é característica básica para o autoconheci-
Publicações Ltda. mento.

Empatia
Empatia começa com a capacidade de estar bem consigo mesmo, de
Você pratica a empatia com alguém? Descubra perceber as coisas que não gosta dentro de você e as coisas desagradá-
veis da sua personalidade. Pessoas com dificuldade de entender o outro
por Rosemeire Zago muitas vezes demonstram que possivelmente não receberam compreensão
em suas necessidade e sentimentos durante sua vida. Se suas próprias
Como você se sente quando está contando algo muito triste que te a- necessidades não foram supridas como poderá entender as necessidades
conteceu e percebe que a pessoa que supostamente está te ouvindo de- de alguém?
monstra um leve sorriso no rosto ou continua atenta ao que está passando
na TV? Ou ainda, muda de assunto com uma piada nada conveniente para A base e a prática da empatia
o momento? Péssimo, não é mesmo? Sente-se como tivesse falando com
uma parede ou pedra, fria, insensível, dura!
A empatia se baseia na capacidade de se colocar no lugar do outro; na
percepção daquilo que as pessoas estão sentindo ou passando e na habili-
Alguém que demonstra ser incapaz de sentir o que você está sentindo. dade de ouvir com carinho e atenção aquilo que estão nos comunicando e
Você se sente incompreendido, e muitas vezes até se arrepende de ter isso deve ser feito não só através de palavras, mas também nos gestos, o
contado aquilo para tal pessoa. Promete a si mesmo que não contará mais tom de voz, e especialmente, nas expressões faciais.
nada para ela devido a sua falta de sensibilidade. Não é apenas o que a
outra pessoa nos fala que faz com que nos sintamos compreendidos, mas
principalmente suas expressões faciais, seu corpo, se nos envolve, se nos É preciso colocar o sentimento à frente das palavras. Conseguindo se
toca com um profundo abraço, se nos compreende com seu olhar ou se colocar no lugar do outro, você se sensibiliza com as dificuldades e o
nos olha com indiferença ou com alguma expressão contrária aquilo que sofrimento, e é isso que nos torna mais humanos e nos possibilita realmen-
estamos sentindo. te ajudar alguém. Entrar em contato com os próprios sentimentos é a base
para desenvolver a empatia. Como alguém que despreza as próprias
necessidades e sentimentos poderá compreender as necessidades do
Mas e aquelas pessoas que fazem com que nos sintamos à vontade e outro?
temos cada vez mais desejo de falar, falar? Elas têm o que chamamos de
empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e
tentar "ver com os olhos dela". Para desenvolver a empatia procure ouvir com a intenção de entender
e não de argumentar, como faz a maioria das pessoas, sempre atentas
para saberem onde podem discordar. Deixe as pedras de lado se deseja ter
O que é empatia uma comunicação verdadeira com alguém. A essência de escutar com
empatia não é concordar, mas entender profundamente o que o outro quer
O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psi- dizer e principalmente, o que está sentindo.
cólogo, e o termo origina-se do termo grego empátheia, que significa "entrar
no sentimento". Para alcançarmos este estágio é necessário deixar de lado Como é reconfortante ter alguém que nos compreenda e a sensibilida-
nossos próprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do de é a principal característica para essa sintonia. Sensibilidade não só com
outro sem julgamentos. E como isso é difícil de fazer! o outro, mas para consigo mesmo. As pessoas que têm empatia aprende-
ram desde cedo que os sentimentos devem ser respeitados, começando
pelos próprios. E se não receberam isso na infância, sempre é tempo de

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aprender. Um bom exercício para isso é aprender a escutar a si mesmo, rativamente à realização de metas. Dentro dessa perspectiva, equiparou-se
respeitando acima de tudo, os próprios sentimentos. Afinal, só consegui- o líder a uma figura que emerge de um fundo ou contexto e a ele permane-
mos dar ao outro aquilo que temos por nós mesmos! ce vinculado por meio de contínua troca de influências.
Formas de liderança. Distinguem-se várias formas de liderança, combi-
Importância das Relações Interpessoais na Empresa nando diferentes critérios de classificação, fundados na origem dessa
As Relações Interpessoais desenvolvem-se em decorrência do proces- capacidade, em sua extensão ou na técnica de exercitá-los.
so de interação. Carismática. Assim denominada por Max Weber, a liderança carismáti-
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, ca, supostamente de origem sobrenatural, é aceita pelo grupo em períodos
há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações de pesadas frustrações e depressões coletivas.
e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, res- Reformista. Os representantes da liderança reformista se caracterizam
peito e amizade. Na medida em que as atividades e interações prosse- pela imensa carga de hostilidade e agressão de que são portadores. Seus
guem, os sentimentos podem ser diferentes dos indicados inicialmente e dotes oratórios e capacidade de persuasão são capazes de gerar notáveis
então, inevitavelmente, os sentimentos influenciarão as interações e as efeitos de destruição no campo das instituições e sistemas de organização
próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração social.
provocarão aumento de produtividade.
Executiva. Supostamente presente nas grandes organizações, a lide-
Esse ciclo "atividades-interações-sentimentos" não se relaciona dire- rança executiva se caracteriza principalmente pela habilidade organizadora
tamente com a competência técnica de cada pessoa e sim com o equilíbrio e capacidade de orientação das forças coletivas.
emocional de cada indivíduo originando a harmonia do grupo. Quando uma
pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferen- Coercitiva. A liderança coercitiva, também chamada autoritária, carac-
ças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, teriza-se pela total absorção do poder de decisão e peculiar distância social
atitudes, experiências anteriores, gostos, heranças, valores e estilos com- que separa a personalidade que a exerce da coletividade sobre a qual atua.
portamentais, o que traz inevitáveis diferenças de percepções e opiniões De tarefa e socioemocional. A liderança de tarefa tem como caracterís-
em relação a cada situação compartilhada pelo grupo. tica principal a estruturação de ideias e a iniciativa na solução de proble-
Como essas diferenças são encaradas e tratadas determinará a moda- mas, enquanto a liderança socioemocional funciona como fator de escoa-
lidade de relacionamento entre o membro do grupo, seus colegas de traba- mento de tensões e promoção do moral.
lho, superiores e camadas hierárquicas abaixo dele. A maneira de lidar com Estatutária e espontânea. O poder de influência e as funções de dire-
diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte ção do líder por delegação estatutária decorrem de imposições legais. A
influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de rigor, tais líderes não se revestem de autenticidade e em pouco tempo se
comunicação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organi- deixam anular pela maior habilidade de organização e iniciativa dos líderes
zacional e na produtividade. espontâneos, ou passam a exercer formas autoritárias de ação.
O relacionamento interpessoal pode tornar-se produtivo a partir do de- Autoritária e democrática ou liberal. O conceito de liderança autoritária
senvolvimento pessoal e manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo o coincide com o da coercitiva. Define-se pela competência exclusiva do líder
trabalho cooperativo em equipe, com integração de esforços, conjugando na determinação dos objetivos do grupo, em cuja discussão e fixação os
energias, conhecimentos e experiências ou tornar-se muito tenso, conflitivo, liderados são totalmente excluídos. A liderança democrática se caracteriza
levando à desintegração de esforços, à divisão de energias e crescente pela preocupação de, tanto quanto possível, incorporar os liderados nas
deterioração do desempenho grupal quando por falta de visão, de consci- tarefas de direção.
ência do ser humano em relação ao seu desenvolvimento pessoal, emocio-
nal e profissional. Funções desempenhadas pelos líderes. As funções de que se inves-
tem os líderes podem ser primárias, quando se mostram essenciais ao
A liderança e a participação eficaz em grupo dependem, essencialmen- desempenho da liderança, ou secundárias, quando decorrem da própria
te, da competência interpessoal do líder e dos seus membros. O trabalho posição assumida pelo líder. São funções primárias: (1) a de diretor ou
em equipe só terá expressão real se alcançar a tão desejada e propalada coordenador das atividades do grupo, que pode ser distribuída e delegada;
sinergia para obter muito mais do que a simples soma das competências (2) a de planejador dos meios capazes de possibilitar a total realização dos
técnicas individuais como resultado conjunto do grupo. O caminho para objetivos visados pelo grupo; (3) a de especialista e centro de informações;
essa convivência salutar deve partir daquele que conhece, enfim, a nature- (4) a de representante externo do grupo; (5) a de árbitro e mediador, com a
za do seu papel na sociedade e tem consciência de sua responsabilidade decorrência natural de punir e distribuir recompensas. São funções secun-
perante seu grupo social e profissional. Yolanda Fernandes dárias: (1) a de apresentar-se como símbolo do grupo; (2) a de ideólogo
Liderança que, como a anterior, está muito vinculada à liderança autoritária, mais que
à liberal; (3) a de figura paternal; (4) a de bode expiatório ou vítima propicia-
A ideia da liderança vinculada aos atributos pessoais do líder predomi- tória, em condições de crise ou consequente estado de depressão.
nou até o início do século XX. Modernamente, entende-se liderança como
uma função organizacional, subordinada à dinâmica de grupo. No que toca às expectativas em torno da conduta dos líderes, há que
observar algumas: (1) o líder deve agir de maneira a ser percebido pelos
Liderança é o processo de estímulo pelo qual, mediante ações recípro- integrantes do grupo como um de seus membros; (2) os valores e as nor-
cas bem-sucedidas, as diferenças individuais são controladas e a energia mas consagradas pela coletividade devem ter sido incorporados no líder;
humana que delas deriva se encaminha em benefício de uma causa co- (3) o grupo deve poder beneficiar-se da investidura do líder, destacado dos
mum. Esse conceito, decorrente das contribuições do movimento gestaltis- demais por suas qualificações; (4) ao líder cabe a tarefa de corresponder
ta, apoiado nas obras dos psicólogos Kurt Lewin e Kurt Koffka, contraria o às expectativas do grupo.
que predominava no início do século XX, segundo o qual a liderança se
vincula estritamente aos atributos pessoais do líder. Tal conceito se ex- As sociedades modernas deram origem a vasto número de situações
pressa, de forma radicalizada, na tese do líder nato. potenciais de liderança nos setores de política, economia, lazer, trabalho
etc. Ante a complexidade dos grupos de interesses sociais, a autoridade
Segundo a perspectiva que subordina a liderança à dinâmica de grupo, subdividiu-se, de forma a suprir as necessidades situacionais e atingir os
o estudo da matéria deve envolver não apenas a pessoa do líder como os objetivos específicos de cada grupo. A exigência de uma liderança eficiente
demais integrantes do grupo; não apenas as pessoas, como também as e empreendedora no campo político decorre do crescimento do estado e da
relações que se estabelecem entre elas; não apenas o meio, como os economia, particularmente no século XX, em face da rivalidade internacio-
fatores históricos e culturais que sobre ele atuam. A liderança, portanto, nal com vistas ao progresso econômico.
não é condição passiva ou reunião de certos traços ou combinações de
traços, mas se produz na interação dos membros do grupo como expressão O líder moderno deve ser recrutado para cumprir objetivos sociais e po-
de ativa participação e demonstração de capacidade para conduzir coope- líticos, com base no merecimento e no conhecimento especializado. Seu

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campo de ação é regulado por leis e normas jurídicas. Essa conceituação do tempo e das situações dispersivas. A história individual deve ser vista
moderna difere essencialmente da tradicional, em que poderosos e rígidos em seu quadro social, no âmbito do movimento evolutivo das sociedades.
sistemas autocráticos e de classes fechadas atribuíam aos líderes valores
especiais de dominação.©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Métodos experimentais. São estes os principais métodos experimentais
Ltda. empregados no estudo da personalidade: (1) escalas de avaliação, nas
quais os traços aparecem numa escala e o examinador deve classificar o
Personalidade examinado pela cotação dos diversos traços: (2) questionários, série de
perguntas ao examinado, sobre motivações, atitudes, interesses etc.; (3)
De persona, "máscara" ou "personagem de teatro", veio a palavra per- técnicas projetivas, com estímulos pouco estruturados, algumas mais
sonalidade, o conjunto de qualidades que definem uma pessoa. A psicolo- sujeitas que outras a alguma correção.
gia estuda as diferenças e semelhanças entre as pessoas e busca terapias
para corrigir os transtornos de personalidade. De todos esses métodos, o mais utilizado é o da entrevista, raramente
dispensada pelo avaliador da personalidade de um indivíduo. Existem
Personalidade é o termo utilizado para designar a organização dinâmi- vários tipos de entrevista e os dados obtidos por esse meio com frequência
ca do conjunto de sistemas psicofísicos que determinam os ajustamentos modificam a avaliação final da personalidade cujos dados haviam sido
do indivíduo ao meio em que vive. Tem, pois, várias características: (1) é indicados anteriormente por outros métodos. Durante muito tempo, a psico-
única, própria a um só indivíduo, ainda que este tenha traços comuns a logia atribuiu grande importância aos métodos ditos morfológicos de descri-
outros indivíduos; (2) é uma integração das diversas funções, e mesmo que ção da personalidade, tais como os elaborados por especialistas como
esta integração ainda não esteja concretizada, existe uma tendência à William Herbert Sheldon e Ernst Kretschmer, ambos proponentes de tipolo-
integração que confere à personalidade o caráter de centro organizador; (3) gias em que determinadas características de personalidade eram associa-
é temporal, pois é sempre a de um indivíduo que vive historicamente; (4) das a tipos físicos. A relação entre biótipo e tipo psicológico não é mais
não é estímulo nem resposta, mas uma variável intermediária que se afir- considerada tão importante pelos especialistas, embora não deixe de
ma, portanto, como um estilo pela conduta. fornecer subsídios ao estudo da personalidade humana.
No estudo da personalidade registram-se duas teorias opostas: a ca- Teorias psicanalíticas. Para Sigmund Freud, a estrutura da personali-
racterologia e a psicologia das personalidades, ou personologia, na termi- dade é formada por três instâncias: id, ego e superego. O id é inato, e dele
nologia de Henry Alexander Murray. Para a primeira, personalidade é um deriva a energia necessária à formação do ego e do superego. Tanto o que
conjunto de traços mais ou menos fundamentais que, agrupados, formam é herdado psicologicamente quanto os instintos já existem no id no momen-
tipos em número limitado, aos quais podem ser reduzidos todos os indiví- to do nascimento. As necessidades do id são atendidas pelos processos
duos. A personalidade será então uma estrutura fundamental estável, primários e pelos atos reflexos.
analisada em seu comportamento atual. Já a personologia busca os fatores
dinâmicos da conduta, as motivações, os complexos centrais que influem À medida que a criança entra em interação com o ambiente, atos refle-
na integração da personalidade. No que tange à psicologia da personalida- xos e processos primários passam a ser insuficientes para reduzir a tensão
de, a teoria volta-se para sua função integrativa, considerando-a de um psicológica provocada por agentes internos e externos, e o ego se estrutu-
ponto de vista histórico, num esquema evolutivo. ra para estabelecer contato com a realidade exterior. Por intermédio dos
processos secundários, encontra então na realidade os objetos adequados
Aspectos. No estudo da personalidade devem ser observados quatro à reestruturação do equilíbrio desestabilizado por tensões psíquicas. O
aspectos: prosseguimento das interações com o meio conduz à formação do supere-
(1) Dados psicofisiológicos, provenientes da hereditariedade e matura- go, ou seja, a internalização do julgamento moral, em que atuam o eu-ideal
ção em relação constante com o adquirido. O ponto de vista mais aceito e a consciência. O eu-ideal se manifesta por meio de injunções a respeito
quanto à relação entre hereditariedade e meio é o de uma interação. Os de como a pessoa deve agir em relação a suas aspirações e a consciência
efeitos da hereditariedade e do ambiente não são meramente somados, estabelece o que ela não pode fazer.
mas a extensão da influência de um fator depende da contribuição do outro. Personalidade básica. O conceito de personalidade básica surgiu da
Os dados psicofisiológicos podem ser considerados como produto da colaboração entre o antropólogo Ralph Linton e o psicanalista Abraham
hereditariedade e do meio. Assim, uma pequena diferença de hereditarie- Kardiner. Com base em trabalhos de Linton sobre populações de Mada-
dade e uma ligeira modificação do ambiente podem produzir uma enorme gascar e das ilhas Marquesas, Kardiner realizou análises para verificar a
diferença da personalidade. existência de correlações entre as instituições da cultura e a personalidade.
(2) Transformações da conduta e fixação de tipos de comportamento. Desses primeiros estudos, base de trabalhos posteriores sobre cultura e
As transformações dependem de diversos fatores: (a) tendências elementa- personalidade, surgiu o conceito (mais produto de reflexão teórica que de
res ou adquiridas, inatas ou surgidas com a maturação, que suscitam e trabalho de campo) de personalidade-base, ou personalidade básica, para
dirigem o comportamento; (b) operações já existentes, instintivas ou adqui- definir condutas e atitudes comuns à maioria dos integrantes de um grupo.
ridas, que formam o fundamento da transformação, seja por assimilação a Só após as primeiras ideias formuladas por Kardiner é que se fizeram
um novo todo, seja por dissociação; (c) obstáculos sociais ou modelos experiências de campo, na década de 1940. Kardiner compreendia a exis-
culturais, cuja influência foi valorizada pela psicanálise; (d) variabilidade tência de certos padrões fixos de pensamento e ação, aceitos em geral por
pessoal, a personalidade em formação, que proíbe ou facilita certas possi- um grupo de indivíduos e que podem causar distúrbios a estes, quando
bilidades, na qual se destaca o funcionamento da autodeterminação. A violados. As instituições primárias são formadas por certos desejos do
fixação das condutas mais complexas que substituem as condutas inade- indivíduo, independentemente de seu controle (como apetite, sensualidade
quadas pode ser explicada pelo que a psicologia experimental chama de lei etc.), e vão compor a estrutura da personalidade-base. Esta estrutura dá
do efeito, e a psicanálise de princípio da realidade: permanecem as condu- origem a outras instituições, de caráter secundário, que atuam para aliviar
tas que levam a um resultado favorável. tensões. É exemplo de uma instituição secundária a maneira pela qual os
(3) Determinismo social e cultura. Observações de psicólogos e antro- membros de uma cultura solicitam a proteção divina. Se bem que o concei-
pólogos dão exemplos de diversidade de comportamento com referência à to de divindade seja universal, o modo de solicitar sua proteção varia enor-
percepção, memória e julgamento estético, segundo o tipo de grupo social. memente de povo para povo, em geral como decorrência de experiências
As diferenças culturais também interferem no conceito de comportamento criadas na mentalidade da criança e dos objetivos definidos pela sociedade.
normal e anormal, que exigem referência a um tipo determinado de norma Esta variação de experiências indica que a estrutura da personalidade-base
social. Mesmo comportamentos anteriormente considerados básicos da é formada de elementos comuns à personalidade da maioria dos membros
natureza humana são entendidos, na atualidade, como produtos de deter- individuais de uma cultura dada.
minado tipo de cultura. Surgida na década de 1930, a formulação do conceito de personalida-
(4) Condições de unidade do ego e de identidade pessoal. Tais condi- de-base teve seu mais amplo desenvolvimento na década seguinte, quando
ções são estudadas pela psicologia evolutiva e pela psicanálise. A tarefa foi comprovado por experiências de campo. Cora Dubois estudou os nati-
principal do indivíduo será manter essa unidade, apesar das modificações vos da ilha de Alor, na Melanésia, e encontrou três componentes da perso-
nalidade: uma estrutura básica que pode ser fisiológica e comum a toda a

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humanidade; tendências individuais da personalidade; e formas culturais Há ocasiões em que pessoas tentam entrar em harmonia de
que atuam sobre os dois primeiros componentes e ocasionam certas ten- interesses com a autoridade, com a finalidade de iniciar uma parceria e tirar
dências centrais, que podem ser denominadas personalidade modal. Nesse proveito do grau de poder do parceiro.
mesmo período, Linton realizou estudos que comprovaram sua hipótese de
que a estrutura básica da personalidade se refere mais a certos denomina- Para ser uma autoridade, o indivíduo não precisa necessariamente ter
dores comuns da personalidade de todos os membros de um grupo. o consentimento dos outros (apesar de que este é um fator que ajuda), ele
A teoria da personalidade-base trouxe considerável avanço para as precisa apenas de ter o direito de, pelas regras sociais, assumir
relações entre antropologia e psicologia, e sua aplicação por especialistas determinado poder.
de uma ou de outra dessas disciplinas conduziu a uma soma de dados e de Assim, um indivíduo pode usar a violência para ser reconhecido como
material científico valiosa para o desenvolvimento das ciências sociais. autoridade, e determinar o que é certo e o que é errado pela ação do medo,
Com a segunda guerra mundial, aumentaram os estudos sobre diferentes assim como as novas relações sociais.
culturas, e o conceito de personalidade-base tomou a denominação de
caráter nacional. Os estudos sobre o caráter nacional desenvolveram-se Liderança
principalmente a partir de uma unidade psíquica da humanidade, diferenci- Liderança é a autoridade não imposta, mas, conquistada. O grupo
ando-se cada cultura como resultado de escolhas e rejeições operadas consente em dar autoridade para um indivíduo, mesmo que
sobre os dados culturais comuns a uma certa área geográfica. Foi este o informalmente.O bom líder é aquele que consegue influenciar sem
método utilizado por Ruth Benedict ao estudar o caráter nacional japonês, imposição, mas, pelo seu serviço e ideais. Quando um indivíduo não é uma
em seu livro The Chrysanthemum and the Sword (1946; O crisântemo e a autoridade formal, mas informalmente exerce o poder , costuma-se dizer
espada). Além de descrever a cultura japonesa, a autora conceituou o que ele ainda assim assume a liderança.
princípio da configuração única de cada cultura e de cada conjunto de
tradições históricas. Algumas formas de se chegar à liderança são através do carisma,
da harmonia de interesses, do companheirismo, do consentimento.
O comportamento de cada grupo nacional pode ser analisado em rela-
ção a situações particulares e a atitudes e comportamentos de outros Alguns obstáculos preconceituosos que ajudam ou atrapalham um
grupos nacionais. Este é o caráter nacional, que a rigor é o mesmo conceito indivíduo a obter carisma e liderança são a beleza, o nível acadêmico,
de personalidade-base, ou seja, uma configuração psicológica particular a riqueza e a classe social.
própria dos membros de uma sociedade dada, que se manifesta por um
Problemas de relacionamento
certo estilo de vida sobre o qual os indivíduos limitam suas variantes singu-
lares. Esta configuração é formada por um conjunto de traços. É a persona- O problema de relacionamento começa quando um indivíduo se sente
lidade-base não porque constitua exatamente uma personalidade, mas por desmoralizado por outro, e procura evitá-lo. Pesquisas recentes
ser a base da personalidade dos membros do grupo, a matriz sobre a qual demonstram que a falta de sexo é o fator número um, dessa causa.
os traços de caráter se fixam e se desenvolvem. ©Encyclopaedia Britannica
do Brasil Publicações Ltda. Quando dois indivíduos se antagonizam, por muitas vezes
a sociedade não sabe quem é o responsável pela inimizade, uma vez que
Relacionamento não acompanha por completo a vida dos dois, e talvez não viu o incidente.
O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e Por isso, a maioria dos infratores costumam ficar a sós com a vítima e
se comunicam. pessoas de interesses comuns, evitando cometer um incidente na frente da
autoridade, e principalmente na frente de um líder ou amigo da vítima.
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se
que há um bom relacionamento entre as partes. Quando o infrator agride a vítima repetitidamente com discriminação,
com apoio de outros, e sem a sociedade dar atenção ou assistência para a
Quando os indivíduos se tratam mal, e pelo menos um deles não gosta vítima, o caso passa a ser chamado de bullying. O bullying ocorre
de entrar em contacto com os restantes, diz-se que há um mau principalmente em lugares que a vítima é obrigada a conviver com o autor
relacionamento. (em casa, no trabalho ou na escola) e a autoridade não dá assistência para
Parceria as reclamações da vítima.

Parceria é o trabalho em conjunto que as pessoas fazem para alcançar Relacionamento Interpessoal
um objetivo comum. O que é Relacionamento Interpessoal? O que são Relações Inter-
Para haver parceria entre os indivíduos, quase sempre eles devem pessoais? Definição para Relacionamento Interpessoal: Uma das
possuir harmonia de interesses, ou seja, alguém sempre vai ter que ceder perguntas que mais ouço atualmente em cursos e treinamentos é O que é
(perder) em alguma vantagem para manter a cooperação funcionando. Relacionamento Interpessoal? A palavra interpessoal já nos dá uma dica
para explicar o que é relacionamento interpessoal, ou o que são relações
De acordo com as moralidades, todas as pessoas que estiverem se interpessoais, é o conhecimento das relações internas entre sim próprio, ou
encontrando propositalmente ou acidentalmente devem, no mínimo, se com seu Eu interior. Nessa categoria podemos falar de autoconhecimento,
respeitarem, ou seja, tratar uma à outra com educação, e se não poder autoreflexão a fim de estudar os sentimentos e emoções, analise do pro-
ajudar o próximo, não o atrapalhar. cesso de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhecer seus
O problema é que essas regras morais não são exatas e podem ser pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que proporciona a
burladas com certa facilidade, e quando um indivíduo se compreenção do mundo ao redor onde vivemos pois nosso estado interno
sente injustamente denegrido por outro, há um início de problema de reflete diretamente em nosso mundo externo.
relacionamento entre as partes. Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar
O problema maior é que na sociedade ocorre casos de pessoas que no desenvolvimento pessoal e profissional? Quando uma pessoa
inventam estarem sendo injustiçadas, com o motivo primário de fazer a conhece seus sentimentos e emoções auxilia na produtividade pois sua
sociedade culpar uma pessoa-alvo, assim como há pessoas que realmente atenção é direcionada ao que está fazendo não a seus sentimentos ou
estão sendo injustiçadas, mas ao reclamarem, não recebe atenção maior problemas pessoais. Em uma empresa é muito importante desenvolver
das autoridades e dos companheiros. cursos e atividades que estimulem o relacionamento interpessoal a fim de
melhorar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem
Autoridade mais, se cansam menos e causam menos acidentes.
A autoridade é o ser que tem maior poder em um ambiente (lugar) na O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em
sociedade, e por consequência, ganha função de coordenar o dinâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes, pa-
relacionamento entre pessoas (trabalhadores, crianças, estudantes, ra resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento. A partir do
pedestres), uma vez que os subordinados o prestam obediência. momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma muitas portas

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se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da Com relação às comunicações virtuais (Msn, Orkut, etc), no que
equipe ou grupo de trabalho onde surgem relacionamentos que proporcio- elas mudaram as relações interpessoais?
nam novas amizades, e até soluções para problemas antes não vistos ou
não percebidos pelo grupo. Como ferramentas tecnológicas, elas podem ser benéficas ou não, de-
pendendo do uso que se faz delas. Se o profissional usá-las para aumentar
É muito importante que as empresas invistam em profissionais que sa- e alimentar o seu networking, e para aumentar o poder de comunicação e
bem explicar o que é relacionamento interpessoal e como esse conheci- visibilidade da sua empresa, elas são ferramentas praticamente gratuitas
mento pode auxiliar na carreira dos colaboradores. Estimulando as Rela- de crescimento. Se usar durante seu horário de trabalho para trocar fofocas
ções Interpessoais todos saem ganhando, a empresa em forma de produti- e amenidades com os amigos, ele está enganando a empresa, usando
vidade e os colaboradores em forma de autoconhecimento o que agrega recursos que não lhe pertencem no horário que a empresa lhe paga para
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade. trabalhar.
Relação interpessoal não existe sem trabalho em equipe Houve empresas que mudaram a relação com os empregados,
permitindo que eles trabalhassem em casa, e depois, a pedido dos
Um bom clima organizacional, que incentiva o relacionamento saudável próprios empregados, voltaram ao sistema tradicional? O que pode ter
entre os colaboradores, torna competição e concorrência benéficas à dado errado nesta mudança?
empresa
Neste caso, falta maturidade profissional do empregado e um sistema
Cristina Bresser de aferição de carga horária e produtividade à distância, muito simples de
Não basta ser competente, é preciso saber se relacionar no trabalho e se instalar na casa do colaborador. Em São Paulo, em razão do trânsito
fora dele. O que parece ser uma tarefa fácil, tem-se tornado um desafio caótico, existem várias empresas aéreas e de telefonia que mantêm seus
cada vez maior para os profissionais. A concorrência, as comunicações funcionários trabalhando em casa (com telemarketing, atendimento online
virtuais e as mudanças comportamentais criaram obstáculos para a chama- de clientes, etc.) que funcionam muito bem, graças a um dispositivo aco-
da relação interpessoal. A pergunta é: como superá-los para atingir equilí- plado ao PC do colaborador, onde através da sua digital ele registra o
brio nos relacionamentos? Essa e outras respostas são apontadas pela horário de início e término de trabalho. Mas para que funcione, o colabora-
coach e consultora em recursos humanos, Cristina Bresser. Confira a dor não pode ter filhos pequenos em casa nem animais de estimação ou
entrevista: qualquer outro motivo que distraia sua atenção. Ou seja, ele tem que ficar
durante aquele período, centrado nas suas atividades profissionais. É uma
A relação interpessoal abrange tanto a vida pessoal quanto a pro- alternativa bastante viável em face aos engarrafamentos diários de até 4
fissional de uma pessoa. No entanto, é na profissional que se sente horas que enfrentam todos os dias na capital paulista.
mais dificuldades para colocá-la em prática. Por que isso ocorre?
No que o ambiente de trabalho reflete nas relações interpessoais?
Na vida pessoal, temos meses, anos para construir relacionamentos.
Quando um profissional é contratado por uma empresa, espera-se que ele Se considerar que um adulto passa em média 8 horas dormindo e entre
desenvolva relacionamentos pessoais que envolvam troca de informações, 8 e 10 horas trabalhando, o ambiente de trabalho reflete na grande maioria
de conhecimento e adquira a confiança dos seus colegas quase que imedi- das relações interpessoais de um profissional. Se vai refletir de maneira
atamente, pois não há tempo a perder. Então, o profissional se vê obrigado positiva ou negativa, vai depender de como esta pessoa se relaciona no
a vencer barreiras culturais, que são frequentes e até naturais num ambien- trabalho.
te de trabalho em relação a um novato, num curto espaço de tempo. Um bom relacionamento interpessoal no trabalho reflete na quali-
Quando se fala em relação interpessoal não se está falando em re- dade de vida do profissional, ou seja, ele tem mais chances de se
lação intrapessoal. Qual a diferença entre elas? relacionar bem na vida pessoal?

Comunicação intrapessoal é a comunicação que uma pessoa tem con- Sem dúvida que sim. Não conheço uma pessoa que tenha um mau re-
sigo mesma – corresponde ao diálogo interior onde debatemos as nossas lacionamento no trabalho e chegue em casa contente, tratando a esposa e
dúvidas, perplexidades, dilemas, orientações e escolhas. Está, de certa os filhos de maneira afetuosa. Isso seria um antagonismo.
forma, relacionada com a reflexão. Este é um tipo de comunicação em que Muitas vezes, porém, o inverso não ocorre: o profissional tem
o emissor e o receptor são a mesma pessoa, e pode ou não existir um meio bons relacionamentos interpessoais na vida privada, mas não conse-
por onde a mensagem é transmitida. Um exemplo do primeiro tipo é a gue isso no profissional. Por que isso não acontece?
criação de diários. Já a comunicação interpessoal é um método de comuni-
cação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Na maioria das vezes, isso acontece porque ele aceitou um emprego
Cada pessoa, que passamos a considerar como interlocutor, troca informa- numa empresa que tem uma cultura completamente diversa da sua. Ou
ções baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional, seja, ele é uma pessoa mais aberta, menos formal, e na empresa todos
vivências, emoções, toda a bagagem que traz consigo. primam pelo formalismo. Ou vice-versa. O importante, é que a cultura do
profissional e da empresa sejam alinhadas.
Concorrência e competição passaram a ser palavras citadas como
empecilhos para a relação interpessoal no trabalho. Será que elas têm Há casos em que o relacionamento interpessoal no trabalho entra na
tanta culpa assim? vida privada do profissional, ou seja, ele (ou ela) passa a se relacionar
afetivamente com um colega de trabalho. No que isso ajuda ou atrapalha?
É mais fácil culpar terceiros ou culpar situações que estão fora da esfe-
ra de influência da empresa, do que fazer uma análise critica do próprio Vai ajudar ou atrapalhar dependendo da maturidade e da postura pro-
desempenho e do clima da empresa em que se trabalha. As relações fissional do casal. Atualmente, pelo fato de passarmos a maior parte do
interpessoais dependem, sobretudo, de pessoas. Se existe um bom rela- nosso tempo (enquanto estamos acordados) dentro do trabalho, é natural
cionamento interpessoal dentro de uma empresa, é porque as pessoas que que aconteçam relacionamentos afetivos. Se o casal souber se portar de
nela trabalham se sentem confortáveis e possuem um bom clima organiza- maneira adequada, sem ferir as normas de ética e conduta da empresa,
cional, que incentiva o relacionamento saudável entre os colaboradores não vai atrapalhar em nada o desempenho dos dois. Pelo contrário, pode
dentro e fora da empresa. Já atuei em empresas que os happy hours e servir de incentivo, uma vez que ambos terão mais assuntos em comum
almoços em grupos – de até 30 colaboradores, às vezes – eram organiza- para discutir e poderão se apoiar mutuamente no trabalho. O problema
dos quase que semanalmente pelos próprios funcionários, de maneira maior é quando o casal se separa. Aí, então, ambos têm que ter muito
espontânea, ou seja, sem planejamento ou intervenção do RH, chefia, etc. discernimento, postura profissional e discrição para não lavar roupa suja na
Então, competição e concorrência são fatores de crescimento e desenvol- frente dos colegas de trabalho.
vimento para profissionais bem resolvidos, que atuam em equipe e sabem
que a empresa só cresce se houver crescimento de todos que nela atuam, No caso de comandantes e comandados, qual a relação interpes-
como equipe. E ambas são benéficas, pois desafiam profissionais e empre- soal ideal?
sas a buscar o seu melhor desempenho, a excelência nas suas áreas de A relação ideal é a mesma em todos os sentidos, quer seja entre su-
atuação. bordinados e superiores ou entre pares: respeito, cordialidade, admiração

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pela capacidade e reconhecimento do talento do outro, ética, empatia e um Viver hoje é uma tarefa árdua e difícil, levando-se em consideração as
forte sentimento de equipe. Os melhores resultados só são alcançados constantes mutações do mundo moderno e as pressões intelectuais e
quando todos numa empresa trabalham como um time, focado nos resulta- emocionais que o ser humano vê-se obrigado a enfrentar.
dos, buscando um objetivo comum e o crescimento profissional de todos os O ser humano moderno se acha de tal modo envolvido nesse ritmo a-
membros do grupo. celerado das descobertas científicas e das mudanças tecnológicas que se
aliena cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes.
Atualmente muito se ouve falar em relacionamento interpessoal, se- É necessário resgatar a dimensão humana e até mesmo o nosso pró-
ja em palestras, reuniões do trabalho ou na TV. Mas, muita gente ainda prio significado. A maior parte dos esforços empresariais é direcionada
desconhece o verdadeiro significado dessas duas palavras, para esclare- para o aumento e o aprimoramento da produção, deixando de perceber a
cer tal dúvida vamos a uma breve explicação. importância do plano das relações interpessoais e dentro dela a importân-
O relacionamento interpessoal envolve o conhecimento de relações cia deste processo para a obtenção da qualidade.
internas do próprio “eu”, como por exemplo, o autoconhecimento de É mais fácil treinar tecnicamente do que conseguir mudanças compor-
sentimentos, a série de respostas emocionais, a autoreflexão, o processo tamentais. Aprender a aprender é uma aquisição de hábito muito importan-
de pensamento e outros fatores. te em qualquer processo educativo. O desenvolvimento das relações
interpessoais é a mola existencial que os indivíduos possuem para alcan-
Tudo isso favorece a formação de um modelo cuidadoso e real de si çar uma integração real e um rendimento efetivo no ensino-aprendizagem.
mesmo, mostrando elevado autoconhecimento, fazendo com que as Dois pontos tornam-se fundamentais para o sucesso de qualquer pro-
pessoas ajam de maneira mais eficaz diante dos problemas e situações cesso de educação permanente. São eles:
diversas da vida. O relacionamento interpessoal ainda envolve a capaci-
dade do ser humano de experimentar e discernir padrões, experimentar - desenvolvimento contínuo da relação interpessoal, ou seja, saber re-
atrações do futuro e de sonhar e também de realizar potenciais. lacionar-se bem com as pessoas, de uma maneira saudável;

Essa qualidade tem sido bastante valorizada atualmente, pois pes- - comunicação forte e positiva para haver interações satisfatórias entre
soas que apresentam essa aptidão conseguem desenvolver relaciona- instrutor e treinando.
mentos interpessoais mais produtivos, com isso conseguem trabalhar Nos grupos em treinamento, o instrutor tem um papel muito importante
melhor em grupo, pois o pensamento central é que “se me conheço, além de ensinar. Ele é o responsável pela orientação do grupo para que o
tenho capacidade de estabelecer relacionamentos saudáveis, já que mesmo alcance a aprendizagem, exercendo também um papel social de
conseguirei reconhecer o outro também.” orientar indivíduos, não apenas como instrumentos de produção, mas
Trabalho em equipe personalidade e relacionamento também para que se desenvolvam como pessoas.
Carl Rogers, Jean Paul Sartre, Erich Fromm e outros afirmam que o re-
Todas as pessoas para terem sucesso nos locais onde trabalham lacionamento humano é precioso demais em suas potencialidades para ser
precisam se esforçar e muito para conseguir alcançar os seus objeti- reduzido ao nível de funcionamento de uma máquina.
vos, independente da área onde estejam atuando é necessário que Se tivermos sempre presentes em cada um de nós a preocupação e o
haja o máximo de empenho afim de conquistar todas as metas e ainda cuidado de aprimorar nossas habilidades no relacionamento interpessoal,
sobrar, quem aplica os conselhos dados por Jesus a milhares de anos os resultados obtidos gerarão condições favoráveis para o trabalho de
atrás com certeza consegue ir muito mais além do que o necessário, grupo e um clima de confiança entre os participantes, permitindo que a
ele disse “se te mandarem dar mil passos dê dois mil e desta maneira qualidade das pessoas flua.
ninguém vai falar que você não fez o que era pra fazer”, ou seja esse Myron R. Chartier nos apresenta cinco elementos críticos que contri-
conselho mesmo depois de milhares de anos ainda nos continua sendo buem para uma comunicação interpessoal eficaz. São eles:
valido e pode nos ajudar no dia a dia principalmente em nosso traba-
lho. - auto-imagem;

O trabalho em equipe é uma das partes mais temerosas por todos - saber ouvir;
porque é onde normalmente acontecem diversos desentendimentos, o - clareza de expressão;
que todos precisam ter em mente que essa não é um momento para se
temer e sim para agir em seu favor e de seus companheiros, a partir do - capacidade de lidar com sentimentos de contrariedade;
momento em que uma tarefa lhes foi dada para ser feita em grupo é
porque o seu superior confia em você e seus parceiros para realizá-la - auto-abertura.
juntos. Vamos destacar aqui dois desses elementos:
A personalidade nessa hora conta e muito afinal você não pode - Auto-imagem - É o centro do seu universo, seu quadro referencial,
mudar o seu jeito de ser apenas porque está participando de um tra- sua realidade pessoal. Funciona como um visor através do qual o ser
balho em grupo, é necessário que se mantenha focado em seu traba- humano percebe, ouve, avalia e compreende as coisas; é seu filtro indivi-
lho e suas principais características com certeza vão te ajudar a alcan- dual do mundo que o cerca.
çar as metas. Se mudar a sua personalidade vai estar sendo a pessoa
que seu superior não queria na hora que o mandou fazer aquele traba- - Auto-abertura - Todo indivíduo que possui capacidade de falar fran-
lho, afinal ele escolheu você como é normalmente nos dias de traba- camente sobre si mesmo estabelece uma comunicação eficaz.
lho. Powell coloca muito bem essa questão: “A capacidade de alguém para
Se relacionar bem com seus companheiros na hora de um traba- se auto-revelar é um sintoma de personalidade sadia”. Sem esses dois
lho em equipe é fundamental, nunca deixe de ouvir a vontade de ou- elementos, torna-se impossível uma integração grupal, que é o que todo
tras pessoas e sempre dê apoio para a idéia deles, assim quando você instrutor busca para que o treinamento possa ocorrer num clima harmônico,
tiver uma que eles gostarem com certeza será bem aceita. Não tenha onde os treinandos desenvolvam relações interpessoais abertas e confian-
medo de falar sobre os seus pensamentos procure criticar o mínimo tes.
possível às idéias de seus companheiros e caso você note que pode A comunicação adequada com outra pessoa, ou seja, reencontrá-la
melhorar alguma coisa diga a eles como fazer para isso acontecer. psicologicamente e estabelecer um diálogo, não é um dom inato, mas sim
uma atitude adquirida por aprendizado.
Se mantendo dentro da linha e não errando nos momentos cruci- O processo ensino-aprendizagem não pode ser encarado de maneira
ais você vai ter muito sucesso dentro de sua empresa, e ainda con- simplista, como se apenas dependesse dos objetivos do educador, pois
quistara o coração de seus companheiros de trabalho. diversas variáveis agem como componentes externos, tais como psicomo-
[Link] tora, cognitiva e humanística.
A qualidade e a importância das relações interpessoais O desenvolvimento interpessoal pode ser planejado para atender a ob-
jetivos tanto individuais como grupais. Dar ajuda e ter uma participação

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eficiente promove o crescimento de um grupo e, consequentemente, abrem para auxiliá-la, e devido a isso acaba fazendo, na maioria das vezes, seu
caminho para que o objetivo, ou seja a aprendizagem, seja alcançada. trabalho de maneira individualizada. Deixa-se, também, de ouvir opiniões
A vivência e a carga de experiência que cada um carrega são muito diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais, o que
importantes, pois uma experiência vivenciada e traduzida para o grupo não pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Em outras pala-
só é sentida pelo grupo, como deve ser aproveitada pelo instrutor como vras, o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e,
motivação e ser transformada em um pequeno debate. À medida que um por tabela, aos resultados em geral.
treinamento evolui, a estrutura do grupo inicial vai se modificando gradati-
vamente, dependendo da maneira como o mesmo está sendo conduzido. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento, a área de
O importante é treinar sistematicamente. Somente através de repeti- Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o
ções e análises é que adquirimos novos valores e hábitos. Novos valores, quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. É necessário
novas aquisições de hábitos, novas idéias, novos conceitos vão, sem identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar,
dúvida alguma, gerar novos comportamentos que em muito contribuirão assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que
para uma aprendizagem plena, pois um grupo bem integrado alcança seu essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas, pois os clientes
objetivo técnico e, mais importante, sua verdadeira dimensão pessoal. interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia, resul-
FONTE: [Link] tando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade.
As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um
Relacionamento Interpessoal: O Poder das Relações no Ambiente bom treinamento e atividades grupais, procurando valorizar a integração e
de Trabalho focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os mem-
Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você bros da equipe. O gerente também terá que fazer o seu papel, dando apoio,
trabalha? feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores, evitando, assim,
qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. Contudo,
Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos
problema na organização onde atua; seria injusto generalizar e falar que nesse processo. Os funcionários também têm um papel importante para a
todas as empresas têm algum tipo de conflito interno, causado pelos indiví- construção de uma ambiente saudável, pois depende de suas condutas e
duos que interagem diariamente no ambiente de trabalho, mas o fato é que atitudes para acabar com problemas desse tipo.
no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da
equipe, assim como os resultados esperados pelas empresas, impactando Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos, é ne-
inclusive no clima organizacional. Às vezes, os problemas de relacionamen- cessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem
to não são visíveis, ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em a interagir como uma equipe, promovendo relações amigáveis e fazendo
cada um, onde só podemos percebê-los por meio de ações, do comporta- com que cada um procure cooperar com o outro, mas, para isso, é preciso
mento e no modo de agir com os outros membros da equipe. que cada um faça a sua parte, pois se todos não estiverem dispostos a
contribuir, não iremos chegar a lugar algum. Pense nisso!
A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar [Link]
com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos, o que acaba
sendo imprescindível para a organização, pois, as mesmas, valorizam cada A importância do bom relacionamento no trabalho
vez mais tal capacidade; o relacionamento interpessoal é, sem sombra de Autor: Maiara Tortorette
dúvida, um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de
um grupo, cujo resultado depende de parcerias internas para obter melho- Para ter um desempenho adequado e atingir bons resultados, os
res ganhos. No ambiente organizacional é importante saber conviver com profissionais precisam estar motivados e felizes com o trabalho que
as pessoas, até mesmo por ser um cenário muito dinâmico e que obriga realizam. De acordo a nova Pesquisa dos Executivos, realizada pela
uma intensa interação com os outros, inclusive com as mudanças que Catho Online, com participação de 46.067 respondentes, os profissio-
ocorrem no entorno, seja de processos, cultura ou até mesmo diante de nais apontaram o bom relacionamento com as pessoas do trabalho,
troca de lideranças. como o principal fator de motivação, seguidos por reconhecimento
como bom profissional e fazer o que gosta.
A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o co-
laborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira É importante destacar que outros fatores, como remuneração e benefí-
eficaz. Para isso, é necessário saber lidar com a diversidade existente na cios, também são importantes. No entanto, no dia a dia, não influenciam
empresa, respeitando as diferenças e as particularidades de cada um; com diretamente na harmonia e bem estar do ambiente corporativo. De acordo
isso, é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho, com a gerente de Recursos Humanos da Nasajon Sistemas, Sheila Sau-
afinal, ninguém trabalha sozinho. bermann, trabalhar em um local agradável é fundamental. “Em primeiro
O papel do gerente nesse processo é de extrema importância, pois é lugar, a empresa precisa acreditar que um bom ambiente de trabalho é
de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pesso- importante e a partir daí começar a se preocupar com diversas questões,
as do time, e fazer com que o clima interno seja agradável, permitindo um como flexibilidade, respeito às pessoas e investimento nos funcionários”,
ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos. afirma.
Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e
suas ações, e pode influenciar no desempenho dos liderados; este gestor Trabalhar com pessoas que tornam a rotina das empresas mais agra-
terá que dar o exemplo para os demais, saber como falar com seus colabo- dável é sempre positivo. Como grande parte dos profissionais passam de 8
radores, pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relaciona- a 10 horas dentro das organizações, nada mais adequado do que prezar o
mento entre a gerência x colaborador e, consequentemente, nas metas e bom relacionamento, seja entre os colaboradores, ou até mesmo entre
objetivos da empresa. profissional e gestor, tornando este período mais tranquilo.
No entanto, sabemos que tem gente que não consegue lidar com pes- Para Paula Alexandrisky, Coordenadora do curso de Tecnologia em
soas adversas e com opiniões diferentes da sua, e deixam se levar por uma Gestão de Recursos Humanos, do Centro Universitário Plínio Leite, o
impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las bom clima organizacional depende diretamente do relacionamento inter-
mais detalhadamente. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento pessoal. “O que vemos muitas vezes em organizações são pessoas des-
entre os membros de uma equipe é o mau humor; o que faz com que essas motivadas não por conta do trabalho, mas pelo ambiente em que se encon-
pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas
das demais. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tram, reduzindo a sua produtividade”, explica.
tipo de ajuda, ou até mesmo para bater um papo.
Ainda de acordo com a pesquisa, quando se trata dos níveis hierárqui-
Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho cos, os profissionais mais motivados com a carreira e satisfeitos com o
de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização, pois trabalho são diretores e gerentes, mesmo alegando sofrerem estresse.
ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém Com exceção dos estagiários, que aparecem como os menos estressados

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entre todos os níveis, estresse parece ter um impacto negativo maior no É momento de levarmos nosso relacionamento intrapessoal mais a sé-
grau de satisfação de níveis mais baixos, como analistas, assistentes e rio, não deixá-lo falando sozinho, não fazer pouco caso dele. Quando
auxiliares, uma vez que estes aparecem como estressados e menos satis- compreendemos nossas razões, adequadas ou não em relação a algo,
feitos ao mesmo tempo. temos, enfim, a chance de nos relacionarmos com o outro de um modo
mais maduro, mais ético e mais condizente com aquilo que buscamos, de
Para Cíntia Bortotto, consultora de RH, existem pessoas que se sen- fato, alcançar. Erika de Souza Bueno
tem estimuladas ao trabalhar sob pressão. O estresse constante pode
acarretar em doenças, por isso é importante que os profissionais se aten- Comportamento receptivo e defensivo
tem a isso. “Há pessoas que se motivam, que se entregam mais quando Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as
pressionados. No entanto, há de se tomar certo cuidado, pois muita pres- pessoas normalmente mobilizam suas energias de auto-defesa para enfren-
são e, consequentemente, muito estresse podem acarretar problemas de tar tal situação. A pessoa passa então, a adotar um comportamento defen-
saúde, que em certo momento trará uma reflexão: ‘Até que ponto vale a sivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no compor-
tamento dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas
pena?’”, ressalta Cíntia. defesas.
Sheila, acredita que alguns picos de estresse são comuns, no entanto, Estas coisas a impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que
muitos não conseguem conviver com ele por muito tempo. “Existem profis- ela está de fato recebendo e faz com que ela distorça o significado real da
comunicação.
sionais que gostam de trabalhar sobre pressão e podem ficar assim a vida
inteira, mas isso não é a regra. Um ambiente tranquilo e saudável é sempre Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será
a melhor opção”, finaliza. de perceber os objetivos, valores e emoções que o emissor está tentando
transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou ausente de
O bom relacionamento intrapessoal defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é
possível, porque o clima receptivo permite que o receptor da mensagem
Para se ter as qualidades necessárias e desejáveis, todo relaciona- seja capaz de se concentrar no conteúdo e no significado real da mensa-
mento deve começar num exercício interno, num relacionamento intrapes- gem.
soal. A imagem que passamos aos outros é uma consequência do que
somos, do que estamos buscando, do que queremos para nós e para os Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemen-
outros à nossa volta. te da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo
distorcendo a realidade e enganando a si mesmo esses são dois processos
Uma falha no relacionamento intrapessoal pode nos impedir de conhe- subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós
cermos, de fato, muitas de nossas principais características. Nossos me- usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é
dos, angústias, desesperos e impaciências podem ser visíveis a outros em bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma auto-
momentos muito inoportunos e, para não corrermos esse risco, um dos imagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando
caminhos é encararmos o que gera em nós tais sentimentos. necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de
Desejos não atendidos geram frustração, desconforto e mau humor, processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a
que podem se transformar em uma grande fonte de grosserias e palavras preservar a nossa auto-imagem
ditas em momentos inadequados, gerando uma grande “bola de neve”. Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades
que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente . É caracterís-
Conhecer-nos é mais importante do que possa parecer à primeira vista, tica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos à novas idéias. A
pois nosso externo é apenas um simples reflexo do que somos internamen- curiosidade é inerente a este tipo de [Link] pessoa reduz a
te. Identificar as características de nossa personalidade é um caminho para defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar
um relacionamento saudável, garantindo um pouco mais de tranquilidade novas situações.
ao colocarmos a cabeça sobre o travesseiro.
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do e-
Para começarmos o exercício do intrapessoal, devemos começar não missor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte, ele se coloca em
fugindo do que sentimos, mas entendendo que nem todas as nossas von- guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou influenciar o
tades poderão ser satisfeitas. Inclusive, isso é muito bom para compreen- seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua
dermos que temos limites e que para uma vida realmente saudável, em conduta. Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança,
todos os aspectos, e não apenas no corpo físico, precisamos aprender com sem qualquer esforço para muda-la.
os princípios de Deus.
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor
Quando nos iramos com algo ou alguém, por exemplo, é um bom mo- designar seus próprios objetivos, tomar suas próprias decisões cria no
mento para identificarmos o porquê dessa reação e, ainda, colocarmos em ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não deixa-los
balanças fiéis, e não nas manipuladas pelas nossas tendências, tudo aquilo claro, pode deixar no receptor um clima defensivo.
que fez com que agíssemos de determinado modo.
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se com-
Colocar os nossos porquês em balanças fiéis é, entre outros, não nos portando espontaneamente em função da situação, está propenso a gerar
apegarmos a modismos. Pode ser, também, encararmos nossas falhas, uma defesa mínima.
nossas incapacidades de entender que nem tudo pode ser feito nos nossos
moldes. Aqui falo, inclusive, da escola, da sala de aula, local em que muitos Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de
se juntam para aprender e ensinar. informações adicionais tendem a colocar as pessoas em estado de guarda.
Muitas vezes, quando sentimos um desconforto, tendemos a mudar a Escute atenta e ativamente o outro.
direção de nossos olhos, atentando-nos a algo mais confortável de se ver e
Demonstre respeito e consideração.
pensar. Não, não deve ser assim nosso relacionamento intrapessoal. Aliás,
para ele ser realmente eficaz é preciso sermos corajosos o suficiente para Compreenda com empatia o seu interlocutor.
entendermos que erramos, que falhamos com algo ou alguém, que agimos
de um modo que não somente prejudicou o outro como também, e às Formule perguntas sem exagerar no interrogatório.
vezes principalmente, a nós mesmos. Faça comentários descritivos e não avaliativos.
Num processo de autoconhecimento, é possível que venha a tristeza [Link]
com os resultados que podem, porventura, não ser exatamente aqueles [Link]/2010/04/[Link]
que desejávamos. Contudo, a tristeza deve gerar também em nós o desejo
de “colocarmos a nossa casa interior em ordem”. Viver na defensiva

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Por: Maria Helena Brito Izzo Há outra forma de agredir: a daqueles que ficam sempre "em cima do
muro", tentando levar vantagem e tirar partido dos dois lados. Esses são
O comportamento defensivo se externa quando a pessoa, através de uns coitados. Têm um trabalho insano para se equilibrar entre duas posi-
suas desconfianças, percebe perigo no grupo, desgastando assim suas ções e, no final, desagradam a todos e a si mesmos. Agradar a gregos e
energias numa autodefesa - que pode ser inútil, se o perigo não for real e troianos é algo que ninguém nunca conseguiu.
não passar de uma "encucação" da pessoa. Nesta óptica, dividimos as
pessoas em dois tipos. De um lado, temos as pessoas naturais, seguras, Na vida há coisas boas e más, das quais gostamos ou não. Há sonhos
que enfrentam os desafios e são mais sinceras. Sabem moldar-se às frustrados, empenhos não gratificados. Essa é a condição do ser humano.
necessidades, porque acreditam em si próprias. Não que deixem de sentir Em meio a tantas vicissitudes e divergências, o que vale é a vontade, o
as injustiças, mas vão caminhando em meio a elas, vão caindo e se levan- querer. O modo de viver em sociedade deveria brotar dessa vontade de
tando, aprendendo, amadurecendo e trocando idéias. E dessa forma que querer ser sempre sincero, legal, sem artifícios nem "armações". Seria bem
se realiza a troca afetiva. mais fácil viver.
De outro lado, há pessoas inseguras ou medrosas, que nunca estão no O poder da compreensão mútua
seu natural. Colocam-se sempre na defensiva, preocupadas consigo mes-
mas, num esforço desmedido em saber como estão sendo vistas pêlos Na liberdade construtiva, o próprio homem é que fixa as normas valora-
outros, como devem fazer para serem identificadas de forma mais favorá- tivas, ativando a sua própria fonte de ser, que é a origem de sua competên-
vel: como vencer, impressionar, manter-se impune ou, então, como reduzir cia. Somos respeitados pelo valor de nossas propostas abertas ao bem
ou evitar um ataque por antecipação. comum. Nesta prática nota-se a ausência total de intimidação, sem as
qualidades mágicas da admiração como também sem o respeito cheio de
As pessoas soltas, menos preocupadas com o seu mundinho, mostram medo.
sempre o que são. Se agradam, ótimo. Se não agradam, não se desespe-
ram. O que não as impede de se questionarem sobre possíveis falhas em A presença desta socialização saudável permite constante exame e crí-
seu comportamento. Elas têm capacidade de reconhecer o próprio erro e tica. Ela apresenta-se sempre como transitória, porque aceita as readequa-
voltar atrás, pela consciência profunda de seus limites humanos. ções exigidas pela constante renovação, que acelera a evolução civilizado-
ra. Ela encoraja a capacidade do homem para aprender o que é bom para
Mas há o reverso da medalha. Determinadas pessoas são sempre "as si e para todos. A socialização saudável deseja transformar o mundo,
tais". Como donas da verdade, não admitem nada que contrarie seu modo promovendo o seu aperfeiçoamento pessoal e efetuando mudanças no seu
de pensar e ser. Querem que os outros ajam pela cabeça delas, ao mesmo próprio interior.
tempo que usam a defesa para não serem atacadas. Só que a melhor
atitude perante a vida é a sinceridade. Se alguém errou, por que não admi- Aristóteles emprega a palavra “virtude” para indicar a excelência da ati-
tir o próprio erro? Se ninguém é perfeito, por que justificar-se o tempo todo vidade por meio da qual se concretizam as potencialidades peculiares ao
ou abusar das justificativas para mostrar-se diferente do que na verdade é? homem. Ser virtuoso significa espírito de autorealização, aumento da
Quem se justifica continuamente não tem fibra, responsabilidade, respeito individualidade na sua mais ampla auto-exploração. O indivíduo tem es-
pêlos outros. Desgasta de tal forma as desculpas, que ninguém mais acre- condido tantas experiências dentro de si, que deseja dar a sua contribuição
dita nelas. ao mundo.

O defensivo sempre pensa que os outros são bobos. Não quer dar o O homem é o centro maior da consideração ética, e os seus julgamen-
braço a torcer em determinadas circunstâncias, para não mostrar suas tos de valores, interpretações e percepções estão enraizados nas particula-
fraquezas. E, ao tentar enganar os outros, engana-se a si mesmo. Mas em ridades de sua existência. O homem é, de fato, a presença maior de tudo o
pior situação está aquele que, além de colocar-se na defensiva, é agressi- que existe. Não há nada de mais digno do que a existência huma-
vo. Externa, com esse procedimento, as frustrações, angústias e mágoas na. ”Somos partícipes de uma natureza comum e as mesmas causas que
que carrega dentro de si. Esquece-se de que ninguém deve pagar pelo seu contribuem para o benefício de um contribuem para o benefício do ou-
mau-humor. Essas pessoas costumam gritar primeiro para impressionar, tro”. (William Godwin).
tentando encobrir a falta de regam em seu íntimo. A natureza da conduta ética conclui, que o egoísmo ou o isolamento
O esforço para ser verdadeiro sempre foi e é válido. Se todos paras- não são bons para ele. Muitos defensores da ética humanista percebem de
sem para refletir sobre a própria vida, descobririam as razões pelas quais longe, que ele só pode realizar-ser e ser feliz em união e solidariedade com
andam tão agressivos, mau-humorados, chatos, fofoqueiros, "cutuquentos", os seus semelhantes. A identificação do homem com os seus pares acon-
tão do lado errado. É só parar para pensar, e essas pessoas descobrirão as tece através de força superior, que espalha raios luminosos de motivação
falhas dentro de si. Um bom parâmetro é este: se dez pessoas estão contra positiva, gratificando a si mesmo e aos outros.
mim, impossível que só eu esteja certo. No momento em que ocorre essa A identificação construtiva é o seu próprio poder de ligar-se em amiza-
constatação, é hora de fazer auto-análise e ver as razões disso. des, relacionando-se saudavelmente com o mundo, tornando-se um verda-
Inúmeras pessoas queixam-se de que tudo lhes sai errado na vida. De- deiro humanista. Todas as culturas devem dar oportunidades para que ele
ve haver uma causa para esse azar todo. Há coisas que não dão certo leve em conta seus próprios sentimentos. “Viver em si mesmo é uma arte”.
mesmo. Mas algumas saem erradas por culpa da própria pessoa. De quem (Aristóteles).
quer que seja a culpa pelo fracasso, é importante que a pessoa malsucedi- “Simplesmente tomo por concedido que outros homens também vivem
da naquele momento não desconte seus infortúnios em cima de quem neste meu mundo, e na verdade não só de maneira corpórea como e entre
convive com ela, usando parentes e amigos como bodes expiatórios. O que outros objetos, mas antes como dotados de consciência que essencialmen-
ela deve fazer é manter a serenidade, ter paciência e ir consertando os te é como a minha… É por si evidente para mim não só que posso agir
desvios de rota que aconteceram. sobre meus companheiros de humanidade, mas também que eles podem
No mundo dos defensivos, existem dois tipos de pessoas: a melosa e a agir sobre mim… Eles, os meus companheiros de humanidade experimen-
agressiva. As duas assumem atitudes errôneas. A melosa apela para a tam suas relações, que reciprocamente incluem a mim de alguma maneira
chantagem emocional, fazendo-se de vítima quando deseja esconder-se que é semelhante, para todos os fins práticos, à maneira como eu os expe-
atrás de uma desculpa. Agindo assim, pensa que impressiona ou comove rimento”. (Alfrd Shutz e Thomas Luckmann – The structures of the life –
seu interlocutor. Ledo engano. Ninguém é tão bobo a ponto de acreditar world. Heinemann, Londres, 1974, pp. 4-5).
todos os dias em desculpas esfarrapadas. Enganar algumas vezes é até Quando caminhamos por esta vida conscientes da importância aos que
possível. Mas sempre, não. estão a nossa volta, e unidos aos nossos semelhantes é por uma identifica-
Os que se colocam na defensiva através da agressividade não querem ção consciente. Viver é conhecer o Outro, é saber sobre o Outro, é ajudar o
se sentir expostos (e por isso criam uma barreira de medo que afasta as Outro, o que envolve a aceitação de que vivemos com os Outros. São teias
pessoas) ou desejam impressionar de alguma forma aqueles que deles se entrelaçadas de passados encontros, intercâmbios, associações naturais
aproximam. Esses ficarão sozinhos na vida. No começo, acharão bom, mas das grandes batalhas de crescimento pessoal. “Somos partícipes de uma
depois concluirão que convivência não é isolamento.

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natureza comum e as mesmas causas que contribuem para o benefício de ses políticos. Isso gera um quadro onde o servidor tem uma boa formação,
um contribuem para o benefício do outro”. (William Godwin). mas os chefes são amadores.
Devido ao nosso entrelaçamento natural com todos os seres humanos, Além disso, há uma gama de outros funcionários selecionados pelo critério
somos capazes de influenciá-los tanto como eles nos influenciam. Nós nos "quem indica", contratados temporariamente, ou terceirizados, ou para
entendemos um ao outro. Procuro desvendar “a reciprocidade de perspec- Consultoria e cujos contratos são renovados inúmeras vezes equivalendo
tivas”. Na interpretação profunda das novas viabilidades sempre perguntei na prática a quase um cargo permanente. Infelizmente há ainda esses que
aos meus pares: – Interpretei corretamente esta idéia ou existem outras caem de para-quedas no serviço público.
premissas? Mentes pensando juntas, aceleram os processos de desenvol-
vimento de civilizações mais humanizadas. Entretanto, o que se percebe é que a cena da repartição cheia de máquinas
“Se cada um de nós tivesse de confessar o seu mais íntimo desejo, es- de datilografia e cadeiras com paletós sobre elas repousando, hoje é tão
creve o ensaísta E. [Link], aquele que inspira todos os seus atos e pitoresca quanto rara. O Barnabé está em extinção.
projetos, ele diria “Eu quero ser elogiado”.Todavia nada o levará a confes-
sar tal coisa, pois é menos desonroso cometer um crime que anunciar uma É claro que exames rigorosos para admissão de novos servidores aumen-
fraqueza tão humilhante e deplorável, originária de uma sensação de tam a qualidade do funcionalismo , mas não é só isso. É preciso estruturar
solidão e insegurança, um sentimento que aflige tanto os afortunados como carreiras no serviço público com cursos obrigatórios e específicos para o
os desafortunados, com igual intensidade”. setor público.
Quando nos sentimos extremamente solitários, extremamente abando- Os cidadãos estão cada vez mais conscientes de que o serviço público que
nados e deprimidos, estes momentos servem para nos avisar da unicidade lhe é prestado não é gratuito: é muito caro. Pagam-se tributos de várias
do mundo e de nosso lugar, bem como de nossa missão dentro dele. A espécies, numa complexa configuração fiscal (cumulatividade, bi-tributação,
interação humana é uma fonte de grande consolo e incentivo para nós. São efeito cascata, guerra fiscal, etc...) que precisam arcar, inclusive, com os
muitos os motivos para nos tratar com delicadeza e consideração, porque custos da burocracia excessiva e da provisão para fraudes.
só assim conseguiremos investir acertadamente na delicada teia da vida.
Vivemos em contato com outras pessoas, às vezes não temos noção A sociedade está ciente de que o serviço público deve ser eficiente e de
de que caminhamos juntos, unidos por um mesmo ideal, mas, quando que o servidor público está ali para servir a sociedade.
entendemos, sentimos o conforto e o consolo de termos amigos e compa-
nheiros nesta longa viagem de crescimento pessoal e espiritual. A evolução O emprego público deve explorar as habilidades que fizeram o candidato
do mundo depende do efetivo trabalho de cada um de nós. Jamais estamos ser empossado. A remuneração, a depender da carreira, deve ser mantida
sozinhos e essa unicidade é eterna. “Não existe nada tão comovente – nem em níveis competitivos ao da esfera privada. Mas, nada disso visa a efeme-
mesmo atos de amor ou ódio – como a descoberta de que não se está ridade do "status" que alguns servidores públicos [Link] visa o fim
sozinho”. (Robert Ardrey). Lúcia Regina Diniz Trindade público, objetiva a satisfação das necessidades coletivas.

Servidor e Opinião Pública Uma nova política de recursos humanos é necessária. Deverá ser perma-
nente e estar em constante aperfeiçoamento, produzindo, na ponta, servi-
dores mais críticos, competentes, inovadores e cientes de sua missão
A opinião pública tem uma visão estereotipada do funcionário público. pública. Essa é a única forma de se resgatar, perante a sociedade, a digni-
Nesta visão, são realçados os aspectos negativos: menor empenho no dade da função, e se ganhar do público, o reconhecimento devido.
trabalho, descaso na prestação de serviços e acomodação nas rotinas do
emprego etc. Perante a sociedade, maus servidores não têm direitos - nem de grevar,
porque são dispensáveis. Bons servidores, ao contrário, competentes e
Esta é uma visão muito antiga. Hà uma música tocada nos bailes de Car- atenciosos, tornam-se mais fortes e reconhecidos, porque imprescindíveis.
naval na década de 50 que fala de uma servidora pública: Não adianta simplesmente lutar pelo salário sem ter postura e ética na hora
de servir.
"Maria Candelária, é alta funcionária.
Saltou de Para-quedas, caiu na letra "O". A boa greve é aquela que é encampada por quem de fato trabalha , serve
Começa o dia, coitada da Maria, com competência e dá atendimento de qualidade ao público.
Trabalha, trabalha, trabalha de fazer dó; [Link]
A uma vai ao dentista, às duas vai ao café, às três vai à modista,
às quatro assina o ponto e dá no pé.
Que grande vigarista que ela é." Órgão e Opinião Pública

Era assim, de pàra-quedas, que se caía num cargo público e nas classifica-
ções funcionais. Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
Barnabé é outro termo que consagrou na gíria a visão do funcionalismo – GESPÚBLICA, vêm se destacando como uma ação efetiva na indução da
público mediano, sem grandes aspirações ou conquistas . O típico servidor melhoria da qualidade da gestão das organizações públicas brasileiras.
cujo paletó vive na cadeira para dar a impressão de que ele está no ambi-
ente de trabalho.
Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as transformações
Desmistificar um estereótipo social é sabidamente uma tarefa de paciência ocorridas na administração pública moderna, e com isso, aperfeiçoando e
e que demanda tempo. É necessária uma estratégia, permanente e pro- incorporando ações para atender satisfatoriamente as demandas do Esta-
gressiva de esclarecimento da sociedade civil, a fim de mostrar o porquê da do.
existência do servidor público e sua necessidade. O porquê de sua neces-
sária e constante valorização. A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle
social e participação cidadã, o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo de
A Constituição de 1988 estabelece que a única maneira de provimento de ação, a mobilização das organizações públicas para a melhoria da qualida-
cargos públicos efetivo é através de concurso. Atualmente, a maior parte do de de atendimento direto ao cidadão.
funcionalismo público de cargos efetivos é formada por servidores concur-
sados, aprovados em certames que exigem muito preparo. Nesse sentido, um dos produtos que a área de Gestão do Atendimento
oferece às organizações para incentivar a melhoria da prestação de seus
Mas, uma boa parte dos cargos comissionados, a maioria cargos de ges- serviços é o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS. É uma
tão, são ocupados por servidores nomeados segundo critérios de interres- metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de

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satisfação dos usuários de um serviço público, e foi desenvolvido para se 01. Mesmo que todas as barreiras tenham sido ultrapassadas e o grupo
adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao seja muito coeso e homogêneo, ainda assim existe a possibilidade de esse
cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas diferentes grupo tornar-se resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
organizações.
02. No que se refere ao trabalho em equipe, é correto afirmar que quanto
Desde seu lançamento em 2002, o IPPS já foi utilizado repetidas vezes por mais cooperativos forem os membros de um grupo, maior será a efetividade
mais de 100 organizações públicas de todo o país, como INSS, Delegacias deste grupo.
Regionais de Trabalho, Supertintendências de Agricultura, Delegacias da
Receita Federal, hospitais federais, hemocentros, órgãos estaduais, Cen- 03. As equipes são vantajosas porque rompem a rigidez hierárquica das
trais de Atendimento Integrado entre outros. empresas baseadas em compartimentos, facilitam o processo de comuni-
cação interna e reúnem pessoas com conhecimentos de várias áreas,
Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcular amostras, tabular aproximando-as.
dados e emitir tabelas e gráficos de análise pré-formatados.
04. O trabalho em equipe sempre gera maior produtividade, pois pessoas
Os objetivos do IPPS: trabalhando em grupo são mais eficazes que indivíduos trabalhando isola-
damente.
01. Gerar informações relevantes para a melhoria da gestão das organiza- No trabalho em equipe, normas básicas asseguram a qualidade dos
ções públicas. resultados e o bom clima entre os integrantes. Acerca desse tema,
julgue os próximos itens.
Para tanto, o IPPS provê um conjunto de perguntas de avaliação de satis- 05. A comunicação deve ser assertiva, o que significa, por exemplo, que
fação que possam interessar a uma organização pública. uma pessoa pode falar algo muito desagradável para a outra, mas de
maneira que não seja ameaçadora nem ofensiva.
Cada organização pode escolher, entre os itens disponíveis, aqueles que
contemplem a natureza do seu serviço, os seus interesses gerenciais e os 06. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro fala, outro habitual-
recursos disponíveis para a pesquisa. Dessa forma, utilizando-se dos das mente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso
baterias de avaliação e do módulo temático, cada organização poderá irrelevante, a possibilidade de que esse grupo venha a funcionar como
desenvolver um questionário que atenda a suas particularidades. equipe eficaz será diminuída.
07. Um trabalho em equipe será tanto menos produtivo quanto mais o chefe
02. Gerar um diagnóstico permanente sobre a qualidade geral do serviço do serviço definir os objetivos e metas, porque essa conduta reduz a criati-
público brasileiro na ótica do cidadão. vidade do grupo.

Para tanto, o IPPS apresenta um módulo, denominado Módulo Geral, que 08. O trabalho em equipe se tornou parte essencial do modo como as
apresenta perguntas que podem ser aplicadas a qualquer tipo de organiza- organizações de hoje realizam suas atividades.
ção pública que presta serviço ao cidadão. Com o módulo geral será possí- Sobre equipes, é INCORRETO afirmar:
vel mensurar o Índice Nacional de Satisfação das organizações públicas a) Superam os indivíduos quando as tarefas realizadas exigem aptidões
que utilizarem o IPPS. múltiplas, discernimento e experiência.
b) São mais sensíveis e flexíveis a eventos variáveis do que os departa-
A pesquisa de satisfação é perfeitamente aplicável a órgãos que prestam mentos tradicionais ou outras formas de agrupamentos permanentes.
serviço diretamente ao cidadão. c) Possuem capacidade para a rápida formação, deslocamento, mudança
de objetivos e dissolução.
Benefícios do IPPS: d) Equipes pequenas, com menos de doze membros, tendem a desenvol-
Permitir a organizações com poucos recursos implementarem uma avalia- ver a coesão, o comprometimento e a responsabilidade mútua, em níveis
ção de satisfação “caseira”, mas, mesmo assim, metodologicamente rigoro- inferiores aos necessários para alcançar um desempenho elevado.
sa e, por isso, útil. e) Os estágios iniciais da formação de uma equipe demandam muito tempo
em seu desenvolvimento, enquanto seus membros aprendem a trabalhar
Com o IPPS poderá reduzir custos de pesquisa, gerar informações relevan- com a diversidade e a complexidade.
tes para tomada de decisão e gerar índices de satisfação consolidados
entre órgãos diferentes. 09. Sobre o estabelecimento de metas para as equipes de trabalho, é
INCORRETO afirmar que as metas
Desse modo, organizações com poucos recursos não precisam desenvol- a) levam os indivíduos a um melhor desempenho.
ver o seu próprio questionário, podem simplesmente adaptar o IPPS para b) dissociam indivíduos que têm competências distintas.
suas necessidades. c) facilitam a comunicação no desenvolvimento do trabalho.
d) mantêm as equipes concentradas em torno do foco.
Com o IPPS é possível:desenvolver o questionário de acordo com as e) norteiam a obtenção de resultados a serem alcançados.
necessidades de cada organização;calcula a amostra necessária para
alcançar um índice confiável dos resultados;facilita a entrada de da- 10. Sobre as equipes de trabalho no âmbito das organizações, é correto
dos;assisti a análise dos resultados, onde conta com relatórios automatiza- afirmar:
dos que exploram os principais dados de maneira a gerar gráficos, tabelas a) Membros de equipes bem sucedidas dedicam pouco esforço e pouco
e índices de satisfação. tempo discutindo, definindo e estabelecendo um acordo em torno de uma
missão, devido à harmonia e à sinergia elevada existente entre seus mem-
bros.
[Link] b) Equipes eficazes possuem uma missão comum.
[Link] c) A missão relevante não provê aos membros de uma equipe direção e
comprometimento.
d) Equipes de trabalho bem sucedidas não dispõem de pessoas para
PROVA SIMULADA ocupar papéis-chave selecionadas segundo suas habilidades e preferên-
Assinale: cias, embora alguns indivíduos possam desempenhar múltiplos papéis.
C = verdadeira e) Os gerentes, ao harmonizar as preferências individuais com os papéis
E= falsa demandados pela equipe, limitam as chances de que seus membros traba-
lhem bem em conjunto.
Julgue os itens a seguir, acerca de trabalho em equipe.

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RESPOSTAS _______________________________________________________
01. C
02. E _______________________________________________________
03. C _______________________________________________________
04. E
05. C _______________________________________________________
06. C _______________________________________________________
07. E
08. D _______________________________________________________
09. B
_______________________________________________________
10. B
_______________________________________________________
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