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CASO PRÁTICO: PRÁTICA DE MEDIAÇÃO: TÉCNICAS E ESTRATÉGIAS
1. CONTEXTUALIZAÇÃO
Gabriela é proprietária e diretora de uma prestigiada academia de dança,
que tem recebido diversos reconhecimentos e premiações mundiais pelo
alto nível de seus bailarinos. Anualmente se organiza uma viagem para
levar a todos os bailarinos da companhia a uma convenção mundial de
dança, realizada na Cidade de Nova Iorque, na qual se compete por bolsas
para receber aulas com os coreógrafos mais reconhecidos no mundo. A
viagem é opcional para os bailarinos da academia: quem deseja e pode
pagá-la está em seu direito de comparecer.
Luciano é um dos melhores bailarinos da academia. Sua entrega e
dedicação o converteram no aluno com mais prêmios e bolsas obtidas na
convenção anual de Nova Iorque e em outras convenções nas quais
participou. Este ano, Luciano realizou o pagamento total do pacote para
comparecer à convenção anual de Nova Iorque.
Duas semanas antes da viagem, Luciano contraiu uma pneumonia severa,
pela qual teve que se hospitalizar três dias e o doutor lhe recomendou dez
dias extra de repouso absoluto, proibindo com que participasse da
convenção pela delicadeza da doença. Por tal razão, não pôde comparecer
à convenção.
Gabriela se sentiu muito incômoda pela situação, já que seu melhor bailarino
não pôde comparecer e assim não ganharam nenhum prêmio na
convenção. Além disso, não lhe sobrou tempo de conseguir uma
substituição, já que Luciano lhe avisou três dias antes da viagem, apesar
deste saber sobre o fato desde duas semanas antes.
Quando Luciano se recuperou, compareceu à academia para pedir a
Gabriela o reembolso do dinheiro da viagem, já que no itinerário se
estabelecia uma cláusula na qual indicava que, por caso fortuito ou de força
maior e devidamente comprovado, a viagem poderia ser cancelada com
possibilidade de reembolso.
Gabriela não deseja fazer o reembolso do dinheiro já que considera que
Luciano não avisou com a antecipação correspondente e que essa ação
prejudicou à academia, já que as coreografas em conjunto foram afetadas
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por não poder encontrar um substituto e isso implicou com que não
ganhassem nenhum prêmio deste ano, situação que prejudica ao prestígio
que a academia tem de todos os anos ganhar muitos prêmios e manter a
qualidade e o nível de seus bailarinos.
Além disso, comentou que muitos de seus colegas se sentiram nervosos e
ansiosos ao ver que Luciano não poderia comparecer, e que isso prejudicou
completamente o desempenho dos estudantes, pelo que não considera justo
que Luciano peça o reembolso do dinheiro.
Por sua vez, Luciano se sentiu ofendido com Gabriela e a atitude de seus
colegas da academia, já que dedicou tantos anos de trabalho e sacrifício e
eles não foram capazes de compreender que não compareceu à convenção
pois se adoentou, situação que ele não pode comprovar. Argumenta que
não pôde avisar com a antecipação necessária já que estava hospitalizado e
não se sentia bem de saúde. Fora isso, considera que é um abuso não ter
reembolsado o dinheiro quando no itinerário oferecido pela convenção
claramente é dito que o dinheiro é completamente reembolsável.
Gabriela e Luciano decidem que, pelo bem da academia e de sua relação, o
melhor é ir a um centro de mediação para resolver o problema, já que
nenhum dos dois está na posição de contratar advogados, já que não
querem que a situação se torne mais complexa do que já é. Gabriela deseja
que Luciano continue na companhia e Luciano também deseja continuar
dançando com eles.
1. Identifique os aspectos essenciais que devem demandar no
presente caso para poder resolver o conflito.
Os aspectos essenciais que demandam o presente caso para resolver o
conflito é: a vontade, o poder, a Compreensão complexa do conflito, Expansão
de pontos de vista, entendimento mútuo, alternativas compartilhadas,
compromissos.
Assim, entende-se por vontade aquilo que traduz como
desejo das partes de encontrar uma solução positiva para o conflito. No caso
prático, tanto Gabriela quanto Luciano possuem essa vontade de participar de
uma mediação vem, uma vez que Gabriela deseja que uciano continue
dançando pel academia e Luciano tambpem deseja continuar. Assim, ambos
estão dispostos a participar da oficina de mediação para encontrar uma possível
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solução para seu conflito. Mas realmente o desejo de vontade em ambos
podemos ver em seu mal estar nesta situação e eles acreditam que é necessário
resolver o conflito.
Gabriela e Luciano decidem que, pelo bem da academia e de sua
relação, o melhor é ir a um centro de mediação para resolver o problema, já que
nenhum dos dois está na posição de contratar advogados, já que não querem
que a situação se torne mais complexa do que já é. Gabriela deseja que Luciano
continue na companhia e Luciano também deseja continuar dançando com eles.
Entende-se por Poder aquilo que implica na percepção da capacidade de
influenciar a solução ou o processo que conduz a ela. No caso prático, vemos
esse aspecto do poder igualmente em Luciano e Gabriel, ambos acham que
estão certos e a mediação e o envolvimento de ambas as partes serão
necessários para se chegar a uma solução.
Entende-se por Compreensão complexa do conflito aquilo que se
refere ao fato de que normalmente em qualquer conflito ambas as partes têm
razão, ou pelo menos é o que parece quando explicam sua versão. Nesse caso,
Luciano acredita que devam devolver o dinheiro, pois ele perdeu a viagem por
um motivo maior e Gabriela considera que ele o notificou tarde demais e,
portanto, não poderiam substituir seu cargo. Para que ambos alcancem um
pensamento complexo, será necessário estar disposto a rever cada uma de suas
percepções e, assim, adotar flexibilidade para compreender o outro.
Entende-se por Expansão de pontos de vista aquilo que será
necessário para uma atitude aberta de ambos os participantes neste conflito
para permitir ao ouvinte contemplar realidades diferentes sem que isso implique
desistir da sua própria versão. Portanto, uma escuta assertiva de Luciano e
Gabriela será necessária.
Entende-se por Entendimento mútuo tudo aquilo para avançar no
conflito. Dessa forma, ambas as partes devem valorizar o pensamento do outro a
fim de encontrar soluções válidas para ambas as partes. Assim entenderão que
para chegar à resolução do conflito terão que fazer esforços compartilhados.
Entende-se por Alternativas compartilhadas tudo aquilo necessário
para que as alternativas propostas por cada uma das partes se ajustem entre si,
sejam contempladas e também se complementem.
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Entende-se por Compromissos a atitude pessoal e relacional. Luciano
e Gabriela devem concordar com o que o outro fala e, assim, tomar
decisões comuns e torná-las possíveis.
Alem desses aspectos, é necessário ter a conciência de quando falamos
em conflito deve-se identificar pelo menos duas dimensões . A primeira estrutural
transversal e centrada no que agora e a segunda dimensão, a evolutiva e
centrada no processo de transição pelo qual atravessa os agentes envolvidos no
conflito.
A dimensão estrutural incorpora diferentes elementos entre cruzados
às vezes sobrepostos que constitui um emaranhado dinâmico de territórios que
em sua globalidade forma o que entendemos conflito.
No presente caso, verificamos que Luciano se sente magoado por não ter tido o
reembolso que tinha direito, pois fora acometido de uma doença e por sua vez a
Gabriela sente que deveria ter sido avisada para que pudesse tomar
providências para que houvesse a substituição e preparação de outros
dançarinos para o campeonato.
2. Descreva as técnicas que você usaria como mediador para transformar
o conflito.
Seguindo Bolaños (2008), na condução da mediação será necessário levar
em consideração diferentes técnicas para a resolução adequada dos
conflitos. No presente caso as técnicas são adaptadas às peculiaridades do
conflito que surge entre Luciano e Gabriela. É necessário ter em mente que o
programa de mediação pode ser interrompido a qualquer momento, se
qualquer das partes assim o desejar.
A primeira técnica a ser realizada é "A sessão de informação", que deve
seguir as recomendações a seguir:
1. Sessão realizada em conjunto, exceto se Luciano ou Gabriela
solicitem a sua realização individualmente.
2. Haverá a apresentação do mediador e da mediação, informando
quais são os objetivos e os antecedentes da mesma.
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3. Enquadrar o processo.
4. Referência à voluntariedade. È necesário que Gabriela e Luciano
queiram participar e devem concordar com programa.
5. A competência e responsabilidade das partes devem ser reforçadas.
6. Ocorrerá conversa, diálogo sobre os orçamentos desta mediação e o
mediador deve permanecer em sigilo e neutro.
7. Os tópicos da mediação abrange os tópicos que Luciano e Gabriela
deseja, embora seja essencial abrir os tópicos para debate a fim de
encontrar mais formas de resolver o conflito.
8. Sensibilidade para o momento evolutivo do conflito, para isso será
necessário que tanto Gabriela quanto Luciano eliminem a culpa e
percebam o sentimento de poder sobre o conflito atual.
9. Reunião com cada um dos participantes para ouvir os argumentos
individualmente.
10. Coleta de informações.
11. Terminada a reunião, as partes devem decidir se iniciam a mediação.
Caso alguma das partes não aceite, o processo será encerrado.
Após a primeira reunião, ou a segunda parte terá por base as seguintes
orientações: -
1. Enquadramento do processo.
2.Informação detalhada sobre a estrutura, duração, regras, objetivos e
acordos desse processo.
3.Criação de um espaço cooperativo.
4.Prevenção inicial de conflito: O tom emocional do processo está
definido.
5.Insiste -se na neutralidade e confidencialidade.
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6.Serão realizadas reuniões individuais, se necessário.
7.Focar na interdependência das partes para buscar objetivos comuns.
Uso de técnicas para lidar com diferentes interações conflitivas, nesse
caso as técnicas utilizadas serão: o transformar acusações em petições; as
mudanças repentinas para aspectos positivos; o desvio; a adoção te uma
postura assertiva ou Cáucus, e o normalizar ambivalência; identificação dos
componentes do conflito;
Utilização de técnicas para abordar diferentes tipos de conflitos, dentre
estas utilizaremos as seguintes: a Escuta ativa e as Regras de comunicação; a
redefinição do conflito e a legitimação.
Outra parte fundamental do nosso programa será “As reuniões
individuais”, em que serão identificadas as posições de Luciano e Gabriela,
abordado o início do conflito e a legitimação de interesses e necessidades de
cada parte.
Por fim, há que se falar em “Reuniões conjuntas”, nas quais serão
realizados os seguintes processos: Reclamações aéreas, momento de
reparação, resolver questões urgentes ou simples, Uso de técnicas como
escuta ativa e reflexiva, promoção do perdão ou equilíbrio da comunicação,
Definição de alternativas para o conflito, Use histórias alternativas, negociação,
reforce o esforço, períodos de teste serão realizados, utilizar técnicas para
facilitar a negociação, elaboração de contratos e rituais de conclusão.
3. Como você resolveria, como mediador, o fato de Gabriela e Luciano se
acusarem mutuamente pela forma como lidaram com a situação?
No conflito instaurado entre Luciano e Gabriela é necessário promover o
dialógo entre os dois. Baseado nisso promove-se um tipo de comunicação
instruída nos interesses e nos sentimentos dos dois participantes à luz do
princípio fundamental.
Será dada ênfase especial às regras de comunicação e empatia para que
Luciano e Gabriela entendam o centro de interesse de cada um. Em não
ocorrendo um diálogo frutífero, é lançado o "diálogo zíper". Assim, serão
discutidos vários temas iniciando o discurso de forma que os aspectos
significativos de cada uma das partes se entrelacem.
Nesse momento na sessão o mediador deve permitir que as partes falem,
assim faz necessário deixar espaços de silêncio para Luciano e Gabriela.
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Os passos a serem seguidos no programa de mediação podem obter êxito
se houver o princípio da voluntariedade, isto é, se ambas as partes estiverem
dispostas a buscar soluções mutuamente benéficas. Para tanto deve-se
transformar as denúncias em petições, diminuindo assim o risco de possíveis
contra denúncias futuras.
Se as partes estiverem dispostas a buscar soluções mutuamente benéficas
é possível sim transformar as denúncias em petições.
4. Quais são as suas funções como mediador de acordo com a ética da
mediação neste caso?
Considera-se as diretrizes comuns para a prática correta de um
mediador. No caso apresentado nos guiaremos pelas diretrizes estabelecidas
na Carta e no Código de Mediação do Centro Nacional de Mediação (CNM),
INCLUÍDAS por Jean-François Six em seu texto “Dinâmicas da Mediação”
(1997).
O código é define as modalidades gerais de intervenção dos mediadores,
as regras morais em que se baseia, o controle do respeito por essas regras e
as sanções em caso de culpa.
No caso apresentado, sugerimos as seguintes atribuições de acordo com o
Código de Mediação:
Artigo 19. Informações. O mediador deve garantir que as partes
envolvidas no conflito tenham à disposição todas as informações
necessárias para compreender o conceito de mediação, além disso,
os participantes devem conhecer a Carta e o Código de Mediação.
Artigo 20. Independência. O mediador tem o dever de manter um
estado de espírito e comportamento independentes, a fim de
salvaguardar a independência inerente à sua função.
Artigo 21. Neutralidade. O mediador deve abster-se de intervir e
mesmo de cessar a sua intervenção quando, no seu interesse, for
suspeito de não exercer a sua função de acordo com as regras
éticas.
Artigo 22. Sigilo profissional. Este segredo abrange a identidade e
todos os elementos da vida privada das pessoas que chegam ao
conhecimento do mediador, bem como as informações e
documentos confidenciais que recebe.
Artigo 23. Autoridade e qualidades morais. O mediador deve
demonstrar, de forma irrepreensível, autoridade moral, qualidades
morais, respeito pelo outro e liberdade.
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Artigo 24. Seguro. A referida mediação deve envolver a proteção
dos interesses das partes envolvidas.
Artigo 25. Incompatibilidades e proibições. O mediador não pode
exercer atividades incompatíveis com a independência, a
neutralidade da sua missão e o seu dever de confidencialidade.
Art. 26. Condição complementar de tomada de posse. o mediador
tem plena liberdade para impor qualquer condição diferente da
mencionada para a tomada de posse resultante do seu próprio
exercício de mediação a título profissional.
Artigo 27. Não aceitação. O mediador sempre tem o direito de não
aceitar um caso por qualquer razão que venha de seu próprio
julgamento.
Artigo 28. Quebra de compromisso. Pode muito bem ser da parte
do mediador ou das partes.
Artigo 29. Chamada a outro mediador. O mediador encarregado de
uma missão pode, com o acordo das partes, chamar outro
mediador, que se juntará a ele para toda ou parte da missão,
cuidando ao mesmo tempo de organizar as modalidades dessa
colaboração.
Artigo 30. Órgão de controle. A CNM controla o respeito às normas
profissionais e éticas dos atos do mediador.
Artigo 31. Modalidades de controle. O controle é exercido
permanentemente.
Artigo 32. Procedimento. Depois de informar o mediador dos fatos
imputados, a CNM decide se solicita ou não esclarecimentos ao
interessado. Artigo 33. Sanções. A CNM pode decidir impor uma
sanção ao mediador infrator.
Artigo 34. Notificação do recurso. A decisão de sancionar,
devidamente fundamentada, deve ser notificada por escrito pelo
mediador à CNM.
BIBLIOGRAFIA
Material de Estudo Funiber – Comunicação e Conflito.
Borrego, V. (2010). Manual de Mediação e Resolução de
Conflitos. Espanha: CEP. Bush, RA e Folger, JP (1994).
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Fisher, R.; URY, W, Patton, B. (1981). Obtenga el sí. El arte de negociar
sin ceder. Barcelona, España: Gestión 2000.
Gestión 2000. Folberg, J. e Taylor, A. (1984). Mediação. Resolução de
conflitos sem litígio.
