ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
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ÍNDICE
INTRODUÇÃO 5
1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS 9
1.1. ATENDIMENTO 10
1.1.1. Conceito 10
1.1.2. Importância para a imagem
institucional 11
1.1.3. Tipos 13
1.2. COMUNICAÇÄO 15
1.2.1. Conceito e importância 15
1.2.2. Tipos 17
1.3. CLIENTE 19
1.3.1. Conceito 19
1.3.2. Tipologias 20
2. ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO
COM 0 CLIENTE 23
2.1. QUESTÃO IMPORTANTE
OU URGENTE? 24
2.2. 0 ALINHAMENTO COM A CULTURA
ORGANIZACIONAL 28
2.3. A INFLUÊNCIA DO CONTEXTO 31
2.3.1. 0 conhecimento do contexto 31
2.3.2. Multiculturalidade: o desafio da
adequaşäo 33
3. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA 37
3.1.ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA -
QUALIDADE OU QUANTIDADE? 38
3.2. PRESSUPOSTOS DO ATENDIMENTO 40
3.3. ETAPAS 47
3.3.1. Acolhimento 47
3.3.2. Prestaçäo do serviço 49
3.3.3. Despedida 51
3.4. QUANDO 0 ATENDIMENTO NÃO
TERMINA NA DESPEDIDA 52
3.4.1. Serviço pós-venda 52
3.4.2. Gestäo de reclamaşões 54
AtEndimEnto E Comunicação com o CIiEntE 3
ÍNDICE
INTRODUÇÃO 5
1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS 9
1.1. ATENDIMENTO 10
1.1.1. Conceito 10
1.1.2. Importância para a imagem
institucional 11
1.1.3. Tipos 13
1.2. COMUNICAÇÄO 15
1.2.1. Conceito e importância 15
1.2.2. Tipos 17
1.3. CLIENTE 19
1.3.1. Conceito 19
1.3.2. Tipologias 20
2. ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO
COM 0 CLIENTE 23
2.1. QUESTÃO IMPORTANTE
OU URGENTE? 24
2.2. 0 ALINHAMENTO COM A CULTURA
ORGANIZACIONAL 28
2.3. A INFLUÊNCIA DO CONTEXTO 31
2.3.1. 0 conhecimento do contexto 31
2.3.2. Multiculturalidade: o desafio da
adequaşäo 33
3. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA 37
3.1.ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA -
QUALIDADE OU QUANTIDADE? 38
3.2. PRESSUPOSTOS DO ATENDIMENTO 40
3.3. ETAPAS 47
3.3.1. Acolhimento 47
3.3.2. Prestaçäo do serviço 49
3.3.3. Despedida 51
3.4. QUANDO 0 ATENDIMENTO NÃO
TERMINA NA DESPEDIDA 52
3.4.1. Serviço pós-venda 52
3.4.2. Gestäo de reclamaşões 54
ÍNDICE
INTRODUÇÃO 5
4. CONCEITOS FUNDAMENTAIS 9
4.1. ATENDIMENTO 10
4.1.1. Conceito 10
4.1.2. Importância para a imagem
institucional 11
4.1.3. Tipos 13
4.2. COMUNICAÇÄO 15
4.2.1. Conceito e importância 15
4.2.2. Tipos 17
4.3. CLIENTE 19
4.3.1. Conceito 19
4.3.2. Tipologias 20
5. ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO
COM 0 CLIENTE 23
5.1. QUESTÃO IMPORTANTE
OU URGENTE? 24
5.2. 0 ALINHAMENTO COM A CULTURA
ORGANIZACIONAL 28
5.3. A INFLUÊNCIA DO CONTEXTO 31
5.3.1. 0 conhecimento do contexto 31
5.3.2. Multiculturalidade: o desafio da
adequaşäo 33
6. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA 37
6.1.ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA -
QUALIDADE OU QUANTIDADE? 38
6.2. PRESSUPOSTOS DO ATENDIMENTO 40
6.3. ETAPAS 47
6.3.1. Acolhimento 47
6.3.2. Prestaçäo do serviço 49
6.3.3. Despedida 51
6.4. QUANDO 0 ATENDIMENTO NÃO
TERMINA NA DESPEDIDA 52
6.4.1. Serviço pós-venda 52
6.4.2. Gestäo de reclamaşões 54
INTRODUÇÃO
O presente manual sobre “Atendimento e
Comunicação com o Cliente” pretende constituir-se
como um objetivo e sucinto mapeamento e abordagem
dos conteúdos que relevam para esta temática e que,
na atualidade, se constituem como pedras angulares
do que se entende por Atendimento de Excelência.
Na atualidade, e resultado dos processos de
globalização, são grandes os desafios que se colocam
às organizações e aos profissionais que as integram.
A adoção de novos modelos de negócio, com recurso
às novas tecnologias, tem desenhado novos percursos
no que respeita à responsabilidade de privilegiar os
parâmetros de qualidade no atendimento e comunicação
com diversos públicos.
O compromisso com uma relação de confiança e
satisfação — desde o processo de estabelecimento
de contacto, à negociação e venda e ao importante
momento de fidelização — só se torna possível com um
planeamento capaz de ir ao encontro das
necessidades do cliente, integrando o que de mais
importante têm as organizações: os seus Recursos
Humanos.
Neste âmbito, a responsabilidade individual no
investimento na formação e aprendizagem contínua é
um valor seguro, com o objetivo de manter sempre um
valor agregador: a Qualidade.
A opção por uma abordagem holística permite-nos
perceber que resumir a qualidade no atendimento
à simples e redutora satisfação das necessidades
do cliente, enquanto isolada venda de produto e/ou
prestação de serviços, é desadequada.
Atendimento e Comunicação com o Cliente 5
O facto de o cliente, a partir da sua casa, poder adquirir
os bens de que necessita, sem ter de se relacionar
presencialmente com os seus fornecedores, deve
aguçar o nosso engenho para que analisemos a forma
de comunicar e atender, e privilegiar o que de melhor
sabemos fazer enquanto profissionais — estabelecer
e manter relações duradouras e baseadas na
confiança.
Como referido no primeiro parágrafo, este manual
pretende constituir-se como um recurso técnico a ser
utilizado por todos os profissionais que assumem no seu
dia-a-dia funções de atendimento.
Embora seja explicitado ao longo do manual, ressalva-
se aqui que não se entendeu o atendimento como
exclusivo dos profissionais que o realizam ao público,
em situação dita “tradicional” ou “convencional”.
Na atualidade, e mais do que nunca, devemos assumir
a inevitabilidade dos processos comunicacionais em
todas as áreas de atuação profissional.
Pela complexidade e interdisciplinaridade do tema, a
possibilidade de aprofundamento dos conceitos foi gerida
meticulosamente de forma a poderem ser integrados
os conteúdos que, na ótica da autora, são nucleares à
compreensão e prática dos profissionais, não só numa
perspetiva de formação inicial, mas, também, numa
lógica de formação de ativos.
São objetivos deste manual:
• Definir atendimento de excelência;
• Identificar as áreas que constituem o atendimento
de excelência;
• Destacar a centralidade da comunicação no processo
6 Atendimento e Comunicação com o Cliente
de atendimento de excelência;
• Reconhecer o protagonismo dos profissionais na
promoção dos processos de atendimento de excelência.
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