COMUNICAÇÃO, INTERAÇÃO E

RELACIONAMENTO

ERM0105 - Integralidade do cuidado I

Bacharelado em Enfermagem

Letícia Yamawaka de Almeida

Enfermeira
Doutoranda do Programa de Enfermagem Psiquiátrica e Ciências Humanas

Orientadora: Profª Draª Jacqueline de Souza

Ribeirão Preto
2016
 Objetivos
O aluno deverá ser capaz de:

-Identificar elementos que diferenciem as relações formais e

informais;

-Reconhecer a importância da comunicação como uma ferramenta

para o cuidado em enfermagem;

-Demonstrar habilidades para comunicação efetiva.

Exercício
Todo indivíduo comunica-se
constantemente desde o
nascimento até a morte.
O que é comunicação?

Trata-se de um processo dinâmico e multidimensional, onde cada palavra

dita e cada movimento realizado transmite uma mensagem para alguém.

A comunicação interpessoal é uma transação entre o transmissor e o receptor.

(Townsend, 2002; Potter 2009)

A comunicação envolve a participação de duas ou mais pessoas,
onde a mensagem é transmitida por uma e recebida pela outra,
simultaneamente.

Essa reciprocidade é central para o processo de

comunicação

(Townsend, 2002; Potter 2009; Stuart, 2002)

 Fatores que influenciam o
processo de comunicação
Variáveis interpessoais

MENSAGEM

Receptor Feedback
Emissor

Ambiente (Townsend, 2002; Potter 2009)

 Percepções pessoais

[Link]
D9U

As percepções pessoais algumas vezes

distorcem a interpretação da
mensagem por parte do receptor
Interação pessoa/situação
Pai

Filho Importância de considerar a

relação do indivíduo
Esposo e ambiente;
Amigo

Atleta
Conduta socialmente hábil.

Aluno

Profissional

(CABALLO, 2006)
 “Comportamento socialmente hábil é o conjunto de comportamentos emitidos por um
indivíduo em um contexto interpessoal que expressa sentimentos, atitudes, desejos,
opiniões ou direito desses indivíduos de modo adequado à situação, respeitando esses
comportamentos nos demais, e que geralmente resolve os problemas imediatos da
situação enquanto minimiza a probabilidade de futuros problemas.”(CABALLO, 2006)

DIFERENTES SITUAÇÕES REQUEREM CONDUTAS DISTINTAS!

Situações formal Situação informal

O que determina se o comportamento será considerado apropriado em
uma determinada situação?

OBJETIVO
 O significado de uma
determinada conduta variará,
de acordo com a situação e
lugar.

Os padrões de comunicação variam de uma forma ampla entre culturas e

dentro de uma mesma cultura.

(CABALLO, 2006)
Formas de comunicação
Verbal

Paralinguística COMUNICAÇÃO

Não
verbal

(STUART, 2002; CABALLO, 2006; TOWNSEND, 2002; POTTER 2009; BRAMHALL 2014)
 Comunicação não verbal

Inclui os cinco sentidos e qualquer coisa que não envolva a palavra escrita/falada.

Repetir o
Substituir Regular a
Funções que está se
palavras interação
dizendo

Em alguns casos, pode

também contradizer a
mensagem verbal

(STUART, 2002; CABALLO, 2006; TOWNSEND, 2002; POTTER 2009)

 Componentes da comunicação
não verbal

Contato físico
Aparência Física e Vestuário Movimento e postura corporal

Comportamento dos olhos Expressões faciais

(STUART, 2002; CABALLO, 2006; TOWNSEND, 2002; POTTER 2009)

Comunicação Paralinguística
É o elemento gestual da palavra falada:
Timbre, tom, volume, a clareza, a velocidade, a
ênfase, as pausas e as vacilações.

Como uma mensagem é

verbalizada é tão importante
quanto o que é verbalizado.

A forma como um profissional informa uma

intercorrência ao seu colega.

(STUART, 2002; CABALLO, 2006; TOWNSEND, 2002; POTTER 2009)

 Comunicação verbal
Ocorre por meio das palavras, escritas ou faladas, e
representa um pequeno segmento da capacidade de
comunicação humana.

A linguagem verbal é um código que transmite significado

específico mediante a combinação de palavras.

(STUART, 2002; CABALLO, 2006; TOWNSEND, 2002; POTTER 2009)

Comunicação eficaz:

Integração complexa, cuidadosa

e harmônica entre os elementos
verbais, não-verbais e
paralinguísticos.

A comunicação eficaz é um atributo essencial da prática de Enfermagem.

(POTTER 2009; BRAMHALL 2014)

A capacidade do Enfermeiro em se relacionar com outros é
importante e a habilidade de comunicação ajuda a manter
relações efetivas em todas as esferas da prática profissional.

Com quem o Enfermeiro se relaciona??

(POTTER 2009; BRAMHALL 2014)
 A interação da enfermeira e o cliente.
O enfermeiro se comunica da mesma forma em
suas interações?

Um telefonema da enfermeira para os

A conversa do profissional de enfermagem
familiares do paciente, solicitando uma
com o Médico ao comunicar-lhe um fato
informação.
ocorrido durante o plantão.
 Exemplo
“Cliente, 57 anos, masculino. Apresenta hipertensão arterial; PA: 200x110mmHg,
Taquidispneia; dessaturação; Sat 85%, ausculta estertorando até ápices bilaterais. Ao
passar o caso para equipe médica, informo SSVV. Realizado posicionamento no leito
com ducúbito elevado, tentativa de catéter nasal de o2, conforme prescrição verbal
médica, sem sucesso. Equipe de fisioterapia realiza VNI. Realizado medicações
dietéticas cpm, realizado svd cpm para quantificar.”
“Edema agudo do pulmão”

“Cliente apresentou um quadro grave pulmonar, porém revertido sem

necessidade de medidas invasivas. (...)”

“Cliente estava com dificuldade para respirar, estava muito ruim do pulmão e
quase precisou da ajuda de um aparelho para respirar. Mas agora ele já está
respirando bem. (...)”
 Relações profissionais da
Enfermagem

Enfermeiro e cliente Enfermeiro e família

Enfermeiro e comunidade Enfermeiro e equipe de saúde

(POTTER 2009)
 Relação de ajuda entre
Enfermeiro e cliente
As relações de cuidado firmadas entre o Enfermeiro e o cliente
são a base do cuidado em Enfermagem.

A comunicação é o meio de estabelecimento da relação de ajuda

e cura e por isso, é essencial para a relação enfermeira-cliente.

Relação Terapêutica
Reciprocidade, parceria e respeito a complexidade das pessoas

(POTTER 2009)
 Situações desafiadoras na
comunicação
Durante a conversação, alguns clientes fazem perguntas
pessoais sobre a família da Enfermeira, local de residência, etc.

Qual a conduta??

Os estudantes se indagam com frequência, se é adequado revelar essas

informações. O enfermeiro habilidoso usa julgamento sobre o que partilhar
e dá a informação mínima ou se desvia dessas perguntas com humor e
focaliza nova conversação no cliente.
 Elementos da comunicação
profissional
Aparência profissional e comportamento são importantes no
estabelecimento da relação com o cliente.

O que se espera:
Esses elementos comunicam que a Enfermeira assumiu o papel de ajuda
- Aparência
profissional,profissional?
está habilitada clinicamente e focalizada no cliente.
-Comportamento profissional?

Vestimentas adequadas, postura, entonação, vocabulário, ouvir atentamente, ser

pontual...

(POTTER 2009)
Elementos da comunicação
profissional
-Educação (ser cortês);

- Uso de nomes (transmite respeito pela dignidade e

singularidade humana);

-Confiança (encoraja a comunicação);

-Autonomia e responsabilidade ( oferecer elementos para a

tomada de decisão no cuidado);

-ASSERTIVIDADE

(POTTER 2009)
 Assertividade:
A comunicação assertiva permite que você expresse sentimentos
e ideias sem julgar ou prejudicar o outro.

Transmite uma noção de

autossegurança ao mesmo
tempo em que comunica
respeito pela outra pessoa.

(CABALLO, 2006; TOWNSEND, 2002; POTTER 2009)

Assertiva: Conteúdo é expresso de forma manifesta e sem
exercer coerção a outra pessoa.

Passiva: Há uma falta de expressão/ comportamento ou realizado

de forma indireta.

Agressiva: Expresso de forma manifesta, de modo coersivo sobre

a outra pessoa.

(CABALLO, 2006)
Vídeo
[Link]
Exercício
Você combinou com um amigo um jantar em sua casa. Ele
acabou de chegar, mas com uma hora de atraso e não telefonou
para avisar. Você está incomodado. Você diz:

1. Entre. O jantar está servido.

Você não expressa que seu amigo chegou tarde/ nem que está incomodado com seu comportamento.

2. Você é um cara de pau. Como se atreve a chegar tão tarde? É

a última vez que te convido.
Você insulta seu amigo e o ameaça.

3. Estou esperando há 1:00 hora. Gostaria que tivesse telefonado

para dizer que chegaria tarde.
Você expressa que ele chegou tarde e que você está aborrecido.

(CABALLO, 2006)
1. Posso desenvolver comportamentos assertivos?
Sim, tudo isso depende das nossas atitudes e comportamento perante os outros, devendo praticar
todos os dias para evitar cair em extremos.

2. Quais são exemplos concretos de técnicas de comunicação assertiva?

Ser claro, conciso e específico; ser empático; respeitar os outros; pedir mudança de
comportamentos; oferecer-se para mudar quando justamente criticado.
3. Quais são os aspectos que prejudicam a comunicação assertiva?
Uma comunicação não-verbal não condizente com a comunicação verbal, o tom de voz, não
respeitar os outros, nem as suas opiniões.
4. As atitudes assertivas impedem os conflitos?
Não, mas melhora a forma como gere os conflitos. As pessoas assertivas conseguem
dialogar, ouvir-se mutuamente, respeitar-se e, por isso, negociar consensos.
5. (teste de assertividade) Refletir sobre os meus comportamentos e
identificar o grupo no qual as minhas atitudes se incluem com maior
frequência.
No ambiente profissional, para sermos assertivos, devemos dar
as nossas opiniões de maneira firme, sem sermos agressivos e
respeitando os outros. Além disso, devemos ser capazes de
aceitar críticas e sugestões, sem as considerarmos como
agressões.
Exercício prático
Em grupo:

A partir de uma ocasião profissional:

- Apresentem elementos que caracterizem esta

situação por meio do estabelecimento de uma relação
entre o profissional de Enfermagem e outro elemento,
explorando as habilidades para comunicação efetiva.
Leitura complementar:
BROCA, Priscilla Valladares; FERREIRA, Márcia de Assunção.
Equipe de enfermagem e comunicação: contribuições para o cuidado
de enfermagem. Rev. bras. enferm., Brasília , v. 65, n. 1, p. 97-
103, Feb. 2012 .
BROCA, Priscilla Valladares; FERREIRA, Márcia de Assunção. A
equipe de enfermagem e a comunicação não verbal. Reme : Rev.
Min. Enferm., Belo Horizonte , v. 18, n. 3, set. 2014
LOUREIRO, Cândida. Treino de competências sociais-uma
estratégia em saúde mental: conceptualização e modelos
teóricos. Revista Portuguesa de Enfermagem de Saúde Mental, n.
6, p. 7-14, 2011.
PETERSON, Aline Azevedo; CARVALHO, Emília Campos de.
Comunicação terapêutica na Enfermagem: dificuldades para o cuidar
de idosos com câncer. Rev. bras. enferm, v. 64, n. 4, p. 692-697
Referências:
BRAMHALL, Elaine. Effective communication skills in nursing [Link]
Standard, v. 29, n. 14, p. 53-59, 2014.
CABALLO, Vicente E. Manual de avaliação e treinamento das habilidades
sociais. Santos, 2006.
POTTER, Patricia. Fundamentos de enfermagem. Elsevier Brasil, 2009.
TOWNSEND, Mary C. Enfermagem em saúde mental e psiquiátrica: conceitos de
cuidado na prática baseada na evidência. Loures: Lusociência. 2002.
STUART, Gail Wiscarz; LARAIA, Michele Teresa. Enfermagem psiquiátrica:
princípios e prática. Artmed, 2002.
Obrigada!
Letícia Yamawaka de Almeida
leyamawaka@[Link]