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0357 - Ficha Sumativa

O documento fornece uma ficha sumativa sobre reclamações de clientes, incluindo seções para: (1) aspectos positivos de conflitos, (2) motivos para reclamações, e (3) aspectos fundamentais para satisfação do cliente, como cortesia, empatia e soluções.

Enviado por

Patrícia Camilo
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Ficha Sumativa

0357 - Reclamações - tratamento e encaminhamento

Nome: _____________________________________________ Avaliação ______________

1. Indique dois aspetos positivos do conflito:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

2. Indique 2 motivos que levam os clientes a reclamar.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

3. Indique os 4 aspetos fundamentais para que os clientes fiquem satisfeitos (complete

o quadro):

4. Complete os espaços em branco, relativamente à utilização de linguagem positiva:

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