DISCIPLINA - GESTÃO DE PROCESSOS E NEGÓCIOS
ESTUDO DE CASO
Questão
Caso Sense Food (Fictício)
Um novo restaurante entrará em funcionamento com um serviço diferenciado,
chamado Sense Food. Um restaurante com pratos especiais e ingredientes
provindos de fornecedores tradicionais, tais como frutas e verduras da Banca
99, carne da Baita Churrasco e ingredientes importados do Porto Seguro. Esse
serviço está direcionado ao público de qualquer idade, cansado de fast foods.
Neste serviço, você̂ não precisa ter pressa. Faz a reserva por telefone e, ao
chegar de carro, encontra um amplo estacionamento com segurança e um
atendente que lhe indicará a sua vaga, a qual já possui uma placa com o seu
nome ou uma mensagem que você̂ solicitou na reserva.
Ao entrar no restaurante, você̂ é recebido por uma recepcionista que o
acompanha até́ a mesa reservada. Você̂ escolhe o prato e a hora para que a
comida seja servida, tendo, ainda, a opção de escolher uma sequência de até́ 5
músicas para serem tocadas na hora da refeição.
Após a refeição, existe um espaço de descanso, com música ambiente,
poltronas confortáveis, em que são servidos doces, chás, cafés e drinks.
Para realizar o pagamento, o cliente possui quatro opções: pagamento em
dinheiro, cheque, cartão ou a opção de pagar sua conta na próxima vez com
desconto de 20%, garantindo assim a fidelidade do cliente ao retornar ao
restaurante. Na saída, o próprio cliente busca seu carro, porém, na própria
garagem, existe um sistema eletrônico de avaliação do serviço e uma
mensagem personalizada para o cliente.
No serviço de pós-venda do serviço, o cliente é contatado através de entrega
pelo correio de um pacote personalizado, com um agradecimento por ter
prestigiado o restaurante e um livreto com várias dicas para manter a
valorização dos momentos antes, durantes e logo após as refeições.
1 - Baseado nos conceitos de Processos de negócios centrado no
usuário/cliente para entregar o que foi prometido, responda à seguinte
pergunta como gestor de processo de negócio: Quais os processos de
negócios críticos para dar certo esse negócio, ou seja, se você̂ quer
continuar surpreendendo o seu cliente e/ou aprimorando a sua
entrega, onde focaria seus esforços? Justifique.
Diante do Exposto, vale ressaltar que as empresas para se manter em um
mercado com um bom índice de competitividade precisam estar sempre em
busca de melhorias e conhecer bem os processos críticos de seu negócio,
contudo se um grupo de tarefas chamados de processos de negócio críticos
não estiverem bem relacionadas, podem determinar o fracasso do negócio,
porque impactam diretamente na satisfação dos clientes e nos resultados
financeiros da empresa.
Todavia os processos críticos são considerados primordiais, tendo como
objetivo atender as demandas específicas do cliente e atingir os objetivos
estratégicos da empresa.
Para dar certo o negócio, foram identificados como processos críticos, a
melhoria continua dos profissionais com conhecimento especifico na questão
da gastronomia que deseja apresentar, e uma diversificação do cardápio que
satisfaça os gostos, já que estamos falando de um restaurante.
Investir de forma continuada em treinamentos para aprimorar atendimento ao
cliente é importante para a satisfação e fidelização do mesmo.
Todavia identificar o alto risco nas questões financeira também é considerado
um processo crítico, haja vista no que aborda as formas de pagamento citada
no contexto como: o cliente pagar sua conta na próxima ida ao restaurante com
uma porcentagem dada como desconto. Essa questão do pagamento nessa
modalidade deverá ser bem analisada para que não seja um fator determinante
de fracasso do negócio, se deseja surpreender o cliente e a concorrência
nessa questão deverá analisar estes riscos.
Neste sentido referente ao que o contexto aborda, focaria meus esforços nos
processos citados acima afim de atingir excelência nos serviços propostos.
2 - Novamente olhando o caso do restaurante, você, como gestor de
processo de negócio, como ficaria a modelagem da cadeia de valor com
os macroprocessos (atividades primárias - Porter, 1989), ou seja,
macro atividades, na visão do cliente, inter-relacionadas que estão
diretamente ligadas à entrega de valor (ver e-book) no caso Sense
Food relatado?
3 - Gerenciar as organizações pelo ponto de vista dos processos
significa um desafio muito grande para a gestão eficaz das pessoas,
principalmente em organizações com foco na prestação de serviços. As
pessoas e os grupos passam a ter um papel primordial no desempenho e
aperfeiçoamento dos processos e resultados organizacionais. Se tivesse
que modelar a estrutura organizacional desse restaurante Sense Food,
com base em uma gestão por processos, quais os cuidados/diretrizes
que você tomaria nessa estruturação?
Os restaurantes estão cada vez mais inseridos nos cotidianos das pessoas, é
uma solução rápida para quem trabalha e precisa almoçar e ou até mesmo
jantar fora de casa sendo uma alternativa prática, acessível e saudável para
devidas refeições.
Neste sentido as metas e objetivos deverão ser expostas para que haja um
esclarecimento no processo e assim formalizar todos os cuidados e diretrizes
para uma boa estruturação do negócio.
Entretanto como diretriz, definiria em primeiro lugar a missão, visão e valores
da empresa deixando bem claro a importância de sua existência e qual seu
propósito.
Possuir uma, determinada clareza referente as pessoas envolvidas e os seus
papéis, é vital para que se tenha em mente as responsabilidades,
compromissos e funções.
É importante que os objetivos do seu negócio sejam divulgados e
compreendido por todos que fazem parte da empresa, desta forma tomaria
cuidado com o alinhamento dos objetivos do processo e os objetivos da
empresa, pois os envolvidos devem ser capazes de identificar como a
conclusão dos seus objetivos interfere no resultado final do produto e ou
serviços oferecidos.
