PDCA

Definir claramente o problema e reconhecer sua importância

Investigar as características específicas do problema com uma

Problema
visãoProblema
ampla e sob vários pontos de vista
Plan

Observar
Dados
Descobrir as causas fundamentais

Criar um plano para eliminar as causas fundamentais

Do

Eliminar as causas fundamentais

Verificar se as causas foram eliminadas

Check

Analisar
Ishikawa

Se sim, seguir, se não, voltar ao passo 2

Alterar o padrão para que este inclua a mudança realizada

Act

Revisar todo processo de solução do problema, para trabalhos

futuros
Plano
Plano de de Ação
Ação
Treinamentos Grátis e Materiais para te Ajudar na Execu

Executar
Execução

Verificar

Comparar
Deu certo?

Padronizar
Padronização

Concluir
Conclusão
 PDCA
Clique nos Botões para Elaborar seu PDSA

Histórico Responsáveis

Ação

ara te Ajudar na Execução do PDSA

 Volta para o PDCA

Um problema é o resultado indesejável de um trabalho (esteja certo de que o problema que será
escolhido é o mais importante baseado em fatos e dados, não em achismos e opiniões.
Descreva o problema: Baixa produtividade de vendas, pouco esforço de argumentação e falta de sondagem.

Seus Indicadores
Indicador de controle para Qtd de Vendas
medir o problema:
Indicador de verificação 1
Indicador de verificação 2
Indicador de verificação 3
 Próximo Passo

lho (esteja certo de que o problema que será

ados, não em achismos e opiniões.
as, pouco esforço de argumentação e falta de sondagem.
 Volta para o PDCA

Observe gráficos, filmes ou fotografias para entender melhor o problema.

Qual a frequência do problema? Como ocorre?
Diário Durante um CPC o a
argument

Quanto custa o problema, ou seja, o que estamos perdendo?

a) Estamos perdendo cerca de 10 vendas por dia; b) Estamos perdendo R$416 reais por dia
em vendas.

Dados Históricos do Problema

Indicadores Metas
Data Qtd de Vendas 0 0 0 Qtd de Vendas 0 0 0
9/12 2 35
10/12 1 35
11/12 10 35
12/12 19 35
13/12 10 35
14/12 14 35
16/12 26 35
17/12 23 35
18/12 18 35
19/12 23 35
20/12 21 35
23/12 16 35
26/12 35
27/12 35
28/12 35
30/12 35
31/12 35
 Próximo Passo

o problema.
mo ocorre?
Durante um CPC o atendente tem dificuldade desde a abordagem, explicação do produto, sondagem e
argumentação. Com isso, perde-se a oportunidade de efetivar uma possível venda.

Qtd de Vendas Meta

40

35

30
26
25 23 23
21
20 19 18
16
KPI

15 14
10 10
10

5 2 1
0
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
9/ 10/ 11/ 12/ 13/ 14/ 15/ 16/ 17/ 18/ 19/ 20/ 21/ 22/ 23/ 24/ 25/ 26/ 27/ 28/ 29/ 30/ 31/

Data
 Volta para o PDCA
Descoberta das características do problema por meio da coleta de dados

VENDAS POR QUANTIDADE/ MÉDIA

VENDEDOR VENDAS MÉDIA
DALETE CRISPIM RAMOS MIGUEL 25 2.1
ANA CAROLINE SILVA SANTOS 16 1.3
KEVIN BENJAMIN 13 1.1
BRUNA FERNANDA NERI CARMINHOLA GRABOSKI 12 1.0
POLIANA DOS SANTOS DA SILVA 11 0.9
AGNES ROBERTA DE GIULIO DINIZ 10 0.8
CARLA DA SILVA LIRA DE ANDRADE 10 0.8
MIKE CAMARGO SOUZA 10 0.8
CAMILA MARIANE DE SOUZA SANTOS 9 0.8
LAIS CAROLLINE DE OLIVEIRA NOVAES 8 0.7
BEATRIZ CORREIA LIMA 7 0.6
LARISSA DOS SANTOS MOREIRA 7 0.6
LEANDRO ALVES FURTADO 6 0.5
WELLINGTON CARNEIRO DE ABREU 6 0.5
JOAO PEDRO DE JESUS CAMPANHA 5 0.4
JENIFER CAROLINE DA SILVA SANTOS 4 0.3
JENIFER KEISE DE SOUZA ROCHA 4 0.3
JOAO AUGUSTO DA SILVA URSULINO 4 0.3
 Próximo Passo
s do problema por meio da coleta de dados

VENDAS POR RECEITA/ TQT MÉDIO

VENDEDOR R$ RECEITA TQT MÉD
DALETE CRISPIM RAMOS MIGUEL R$ 1,360 R$ 113.33
KEVIN BENJAMIN R$ 980 R$ 81.67
WELLINGTON CARNEIRO DE ABREU R$ 800 R$ 66.67
ANA CAROLINE SILVA SANTOS R$ 740 R$ 61.67
JOAO AUGUSTO DA SILVA URSULINO R$ 650 R$ 54.17
BRUNA FERNANDA NERI CARMINHOLA GRABOSKI R$ 620 R$ 51.67
POLIANA DOS SANTOS DA SILVA R$ 600 R$ 50.00
LARISSA DOS SANTOS MOREIRA R$ 580 R$ 48.33
CARLA DA SILVA LIRA DE ANDRADE R$ 550 R$ 45.83
AGNES ROBERTA DE GIULIO DINIZ R$ 480 R$ 40.00
MIKE CAMARGO SOUZA R$ 480 R$ 40.00
CAMILA MARIANE DE SOUZA SANTOS R$ 470 R$ 39.17
LAIS CAROLLINE DE OLIVEIRA NOVAES R$ 470 R$ 39.17
BEATRIZ CORREIA LIMA R$ 430 R$ 35.83
LEANDRO ALVES FURTADO R$ 370 R$ 30.83
JENIFER CAROLINE DA SILVA SANTOS R$ 280 R$ 23.33
JOAO PEDRO DE JESUS CAMPANHA R$ 250 R$ 20.83
JENIFER KEISE DE SOUZA ROCHA R$ 230 R$ 19.17
 Volta para o PDCA

Descoberta das características do problema por meio da coleta de dados

Quanto mais tempo investir aqui, mais fácil será para resolver o problema. Não pule!
Observe os gráficos que você coletou ou elaborou na aba "Histórico" sob vários pontos de vista

Tempo O turno de trabalho não implica diretamente no resultado da equipe. Minha equipe tem um dos maiores percetua
Local O local de trabalho/ferramentas são iguais para todos.
Tipo O tipo de produto ofertado é igual para todos.
Mailing O mailing pode ser trabalhado de forma diferente em cada horário/turno
Sintonia Nem todos tem o mesmo conhecimento de sondagem/argumentação, pois é o primeiro emprego e/ou nunca traba

Outros Falta de habilidade em técnicas de vendas.

Construa vários gráficos de Pareto para definir quais grupos precisam de uma atenção especial, de acordo com a frequência em q
Aqui nossa preocupação NÃO é com as causas.

Problemas Ocorrência % % acumulada 12

Problema 1 0
Problema 2 0 10
Problema 3 0
Problema 4 0 8
Problema 5 0
6
Problema 6 0
Outros 0
4

0
 Próximo Passo

a de dados
Não pule!
ontos de vista

s maiores percetuais de CPC.

go e/ou nunca trabalhou com vendas.

m a frequência em que ocorre. Assim, você conseguirá priorizar o problema!

causas.

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
 Volta para o PDCA

Descoberta das características do problema por meio da observação local

O supervisor deverá coletar informações suplementares que não podem ser obtidas na forma de dados numéricos. Acompanhe l
monitorias online, bate papo, etc. Tudo que puder utilizar para ganhar mais conhecimento sobre o problema, será válido.

O que aprendeu indo até o local? Liste aqui.

Aprendizado 1 Pouca segurança para ofertar e explicar sobre o produto.
Aprendizado 2 Dificuldade na abordagem, sondagem e argumentação.
Aprendizado 3 Dificuldade para buscar o fechamento.
Aprendizado 4 Falta de raciocínio e agilidade para preencher o AIC quando o mesmo apresenta erro.
Aprendizado 5
Cronograma / Orçamento e Meta

Fase 1 2 3 4 5 6 7 8
Análise
Plano de ação
Execução
Verificação
Padronização
Conclusão

Qual o orçamento estimado?

1 2 3 4 5 6 7 8
Horas.homem
Equipamentos
Análises
Alimentação
Testes
Outros

Qual a meta a ser alcançada?

Indicador Meta
Qtd de Vendas
0
0
0
 Próximo Passo

ervação local
numéricos. Acompanhe lado a lado, por
blema, será válido.

produto.
ntação.

mesmo apresenta erro.

9
 Volta para o PDCA Pró
Envolva todas as pessoas quePrópossam contribuir na identificação da
xim
Diagrama de causa e efeito: anote o maior número possível de causas.
o Estabeleça a relação de causa e
Pas espinhas maiores e as causas sec
causas mais gerais nas
so

Treinamento Equipamentos Supe

Pessoal R&S Proced

 Próximo Passo
Próximo Passo
a identificação das causas. As reuniões devem ser participativas.
elação de causa e efeito entre as causas levantadas. Construa o diagrama causa efeito colocando as
s e as causas secundárias e terciárias nas ramificações.

Supervisão

Baixa produtividade de
vendas, pouco esforço de
argumentação e falta de
sondagem.

Procedimentos
 Volta para o PDCA
Elaboração da Estratégia de Ação
- Certifique-se de que as ações serão tomadas sobre as causas fundamentais e não sobre seus efeitos
- Certifique-se de que as ações propostas não produzem efeitos colaterais. Se ocorrerem, adote ações contra elas.
- Proponha diferentes soluções. Analise a eficácia e custo de cada uma. Escolha melhor

Elaboração do Plano de A
WHAT WHY
o que será feito? porque será feito?

Causa Tarefa (o que) Por que

Baixa produtividade de vendas,

Análise da abordagem/ sondagem/ Porque estamos abaixo de
pouco esforço de argumentação
argumentação em ligações de Recusas meta de vendas
e falta de sondagem.

Porque o operador tem

Insegurança no atendimento Escuta Invertida com o Supervisor insegurança em
sondar/argumentar
 Próximo Passo
ação da Estratégia de Ação - Toda Equipe
s efeitos
te ações contra elas.

Elaboração do Plano de Ação

WHERE WHEN WHO HOW
onde será feito? quando será feito? por quem será feito? como será feito?

Onde Quando Quem Como

O operador vai analisar suas ligações de Recusas

Operação De 03.01 à 14.01 David Willian junto com o Supervisor para entender os pontos
que precisam ser melhorados

O supervisor fará cerca de 30min de atendimento

Operação De 03.01 à 14.01 David Willian junto com o operador para que o mesmo
acompanhe e aprenda a melhorar a sondagem e
argumentação, geranod mais segurança.
 HOW MUCH
quanto vai custar?

Quanto

1h30min com cada

operador

30 minutos
 Volta para o PDCA
Treinamento
- Verifique quais ações necessitam da cooperação de todos e dê atenção máxima à eles
- Apresentem claramente as tarefas e a razão delas
- Certique-se que todos entenderam e concordam com as ações propostas

Plano e Cronograma

Fase 1 2 3 4 5 6 7 8
Tarefa 1
Tarefa 2
Tarefa 3
Tarefa 4
Tarefa 5
Tarefa 6
Tarefa 7
Tarefa 8
Tarefa 9
Registro

- Durante a execução, verifique fisicamente e no local em que as ações estão sendo efetuadas
- Todas as ações e os resultados bons e ruins devem ser registrados, com a data em que foram tomados
 Próximo Passo

s
Volta para o PDCA
Comparação dos R

As ações foram efetivas? Os dados coletados antes e após a ação de b

Meta: 95% dos boletos
% de boletos emitido e
Data emitidos e enviados no Indicador 2
enviados no prazo
prazo
Jan-16 80% 90% 15
Feb-16 82% 90% 12
Mar-16 83% 90% 13
Apr-16 86% 90% 4
May-16 80% 90% 12
Jun-16 89% 90% 8
Jul-16 90% 90% 4
Aug-16 91% 90%
Sep-16 92% 90%
Oct-16 95% 90%
Nov-16 90%
Dec-16 90%

Boletos emitidos e enviados no prazo

100%

95%

90%

85%

80% Análise Ação Verificação

75%

70%
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16

% de boletos emitido e enviados no prazo

Meta: 95% dos boletos emitidos e enviados no prazo

5.00%

4.50%

4.00%

3.50%

3.00%

2.50%

2.00%

1.50%
4.00%

3.50%

3.00%

2.50%

2.00%

1.50%

1.00%

0.50%

0.00%
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16

Indicador 3 Meta Indicador 3

1200.00%

1000.00%

800.00%

600.00%

400.00%

200.00%

0.00%
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16

Valor Economizado
 Próximo Passo
Comparação dos Resultados

s e após a ação de bloqueio mostram redução nos resultados indesejáveis?

Meta Indicador 2 Indicador 3 Meta Indicador 3 Indicador 4 Meta Indicador 4

5 3.50% 3% 15 2
5 3.20% 3% 25 2
5 3.20% 3% 30 2
5 3.90% 3% 22 2
5 4.20% 3% 15 2
5 4.50% 3% 10 2
5 2% 3% 1 2
5 3% 2
5 3% 2
5 3% 2
5 3% 2
5 3% 2

16

14

12

10

16 Dec-16 0
Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16

Indicador 2 Meta Indicador 2

35

30

25

20

15

10
 30

25

20

15

10

0
16 Dec-16 Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16

Indicador 4 Meta Indicador 4

16 Dec-16
 Próximo Passo

indesejáveis?

Valor Economizado

ov-16 Dec-16
ov-16 Dec-16
 Volta para o PDCA
Elaboração ou alteração do padrão

- Esclareça no padrão "o que", "quem", "quando", "onde", "como" e principalmente "por que", para as atividades que efetivame
- Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implantados no processo de Execução devem sofrer alterações ante
Verificação
- Use a criatividade para garantir o não aparecimento dos problemas. Incorpore no padrão, se possível, mecanismos à prova de b
por qualquer trabalhador

Elabore o Padrão Novo com as alterações

Procedimento Operacional Padrão

Nome da tarefa: Desenvolvimento Pós-Treinamento Revisado em:

Responsável: David Willian Nº da revisão:

Material Necessário

Computador, papéis, canetas, folhas.

PASSOS CRÍTICOS
01 – RECEBER O E-MAIL COM O PEDIDO DA ÁREA DE VENDAS
02 – RECEBER O E-MAIL COM A NOTA FISCAL EMITDA DA ÁREA FISCAL
03 – ABRIR O E-MAIL DE VENDAS COM AS INSTRUÇÕES
04 – ACESSAR O INTERNET BANKING
05 – ACESSAR ABA COBRANÇAS -> EMITIR BOLETOS
06 – PREENCHER OS DADOS DO BOLETO – NÚMERO DA NOTA FISCAL, VALOR, VENCIMENTO, JUROS E SELECIONAR O TIPO
“PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONTRA EMISSÃO DE COMPROVANTE”
07 – PREENCHER OS DADOS DO PAGADOR COM AS INFORMAÇÕES CONSTANTES NO E-MAIL DA ÁREA COMERCIAL
08 – EMITIR BOLETO
09 – BAIXAR PDF DO BOLETO
10 – SALVAR BOLETO NA PASTA BOLETOS DENTRO DA PASTA ADMINISTRATIVO FM2S
11 – ENVIAR, POR E-MAIL, AO CLIENTE BOLETO E NOTA EM ANEXO, COPIANDO A ÁREA COMERCIAL NO E-MAIL
12 – REPORTAR OPERAÇÃO NA PLANILHA DE COBRANÇAS REALIZADAS
13 – REPORTAR VENDA NO SISTEMA

MANUSEIO DO MATERIAL
01 – APÓS CADA EMISSÃO, FECHAR ACESSO AO INTERNET BANKING
02 – APÓS LANÇAR A INFORMAÇÃO NA PLANILHA, SALVÁ-LA E FECHÁ-LA

RESULTADOS ESPERADOS
01 – BOLETO EMITIDO E ENVIADO AO CLIENTE
02 – ÁREA COMERCIAL INFORMADA DO FATURAMENTO DO CLIENTE
 AÇÕES CORRETIVAS
CASO O E-MAIL NÃO VENHA COM A NOTA FISCAL ANEXA, INFORMAR ÁREA FISCAL.
CASO O E-MAIL DA ÁREA COMERCIAL NÃO TRAGA TODOS OS DADOS DO CLIENTE, SOLICITAR OS DADOS FALTANTES DIRETAMEN
ÁREA COMERCIAL ANTES DE INICIAR A OPERAÇÃO.
SE HOUVER PROBLEMAS NO INTERNET BANKING, REINICIAR O APLICATIVO E TENTAR REPETIR A OPERAÇÃO.
SE HOUVER ALGUM PROBLEMA NÃO REPORTADO AQUI, CONSULTE A GERÊNCIA.

APROVAÇÃO:

__________________ _________________ __________________ _________________

Executor Executor Supervisor Gerência

Treine todos no Novo Padrão

- Garanta que os novos padrões ou as alterações sejam transmitidas a todos os envolvidos

- Não fique apenas na comunicação por escrito. É preciso expor a razão da mudança, apresentar com clareza os aspectos importa
- Certifique-se de que os empregados estão aptos a executar o procedimento operacional padrão
- De treinamento no trabalho, no próprio local
- Coloque os documentos necessários ao melhor entendimento no local

Auditoria
Dê ao supervisor a incumbência de realizar auditorias periódicas na execução do padrão, par
 Próximo Passo
alteração do padrão

ara as atividades que efetivamente devem ser incluídas ou alteradas nos padrões já existentes
o devem sofrer alterações antes de serem padronizados, com base nos resultados obtidos na

sível, mecanismos à prova de bobeira (poka yoke), de modo que o trabalho possa ser realizado sem erro

Novo com as alterações

-
-

OS E SELECIONAR O TIPO
REA COMERCIAL

AL NO E-MAIL
ADOS FALTANTES DIRETAMENTE À
PERAÇÃO.

s no Novo Padrão

om clareza os aspectos importantes, e o que foi alterado

uditoria
cas na execução do padrão, para que o cumprimento seja garantido
 Volta para o PDCA
Liste os problemas remanescentes

- Relacione o quê e quando não foi realizado

- Mostre também os resultados acima do esperado

Problemas remanescentes
Problema: Indicador
Ação Sugerida:

Problema: Indicador
Ação Sugerida:

Problema: Indicador
Ação Sugerida:

Resultados Acima da Meta

Quais indicadores vocês melhoraram acima da expectativa?

Quais os impactos financeiros destes resultados?

Reflexão
Cronograma: Houve atrasos significativos ou prazos folgados demais? Quais motivos?

Resposta

Causa e Efeito A elaboração do Diagrama Causa Efeito foi superficial?

Resposta

Houve participação dos membros? O grupo era o melhor para aquele problema? As reuniões eram
Participação melhorar?

Resposta
Comprometimento As reuniões ocorreram sem problemas (faltas, brigas, imposições de ideias)?

Resposta

Técnica O grupo melhorou a técnica de solução de problemas, usou todas as técnicas?

Resposta
?

roblema? As reuniões eram produtivas? O que

eias)?

cnicas?