MANUAL DA
QUALIDADE
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CONTROLE DE REVISÕES
REV. DESCRIÇÃO DATA
0 Emissão original 29/05/2014
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SUMÁRIO
1. APRESENTAÇÃO...........................................................................................4
2 .SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE...................................................5
3 .ISO ...................................................................................................................5
4. INSTITUCIONAL............................................................................................6
5. LEMA................................................................................................................6
6. MISSÕES........................................................................................................7
7. VISÔES.............................................................................................................7
8. VALORES.........................................................................................................7
9. ESCOPO...........................................................................................................7
10. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE...........................................................8
11. PROCESSO DE AQUISIÇÃO.......................................................................9
12. VERIFICAÇÃO DE PRODUTO ADQUIRIDO.........................................10
13. CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO...............10
14. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE.............................................10
15. CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO E
MONITORAMENTO.........................................................................................11
[Link]ÇÃO DOS CLIENTES..................................................................12
17. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PRODUTO.................................12
18. CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME.....................................13
19. AÇÃO CORRETIVA....................................................................................14
20. AÇÃO PREVENTIVA..................................................................................14
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1. APRESENTAÇÃO
Este é o Manual da Qualidade! Instrumento desenvolvido e definido, para assegurar
a nossos clientes, internos e externos, níveis de qualidade e confiabilidade
compatíveis com a expectativa dos mesmos.
O Sistema de Gestão da qualidade está sendo operacionalizado através da norma
ISO 9001:2008 desde Setembro de 2013. A implantação da norma é realizada pela
equipe da Qualidade e pela direção que são os responsáveis diretos pela aplicação
do Sistema de Gestão da Qualidade e que por isso, tem autoridade e
responsabilidade para assegurar que os requisitos deste manual sejam
implementados e mantidos, através da delegação da Alta direção.
O conjunto de procedimentos da qualidade, instruções de trabalho, mapeamentos de
processos, e manuais, bem como os todos os demais documentos da qualidade que
envolve toda a organização, estão definidos neste manual, para garantir que as
atividades sejam realizadas de uma forma planejada e controlada.
Portanto, para se adequar às novas exigências do mercado, torna-se indispensável
modernizar a forma de administrar com foco no cliente, visando humanizar o
atendimento com a presteza necessária, visto que, o cliente, consciente dos seus
direitos, passa a exigir serviços de melhor qualidade e rapidez na solução de seus
problemas e/ou necessidades.
Com este documento queremos oferecer a todos, os conceitos, as normas e os
benefícios do
Sistema de Gestão da Qualidade com base na ISO 9001:2008, visando propiciar
uma atuação ativa e constante, que tenha influência direta no aprimoramento
profissional, e na manutenção da Política da Qualidade da Braslar
eletrodomésticos.
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2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Sistema de Gestão da Qualidade são atividades coordenadas para orientar e
controlar uma organização em relação à qualidade.
Qualidade é qualquer coisa que possa ser melhorada, seja para aumentar a
eficiência humana, diminuir os retrabalhos, melhorar os resultados, minimizar as
perdas, melhorar o atendimento ou conquistar e manter mercados.
Qualidade é uma palavra chave que está hoje em toda a parte, em todos os setores
em todas as atividades, em todo o mundo. É o conjunto de características e formas
de um produto ou serviço que é capaz de atender as necessidades e expectativas do
cliente. É a satisfação total do cliente.
3. ISO
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International
Organization for Standardization) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma
referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.
ISO é um sistema de gestão da qualidade aplicável a toda e qualquer organização
com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes através da gerência de
processos, a ISO 9001:2008 define qualidade como o grau no qual um conjunto
inerente de características atende a requisitos. A norma ISO 9001 permite maior
controle sobre os resultados do processo.
PROCESSO é um conjunto de atividades dentro da organização que se interagem.
E a sua perfeita sintonia garante a QUALIDADE.
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4. INSTITUCIONAL
A cozinha é o símbolo do prazer em uma casa pela alegria de reunir a família, de
receber amigos, de transformar, de criar, de ser feliz com o que há de mais simples e
gostoso, que é preparar uma boa refeição. Por isso, para á Braslar eletrodomésticos,
fazer fogões é estar presente no aconchego do lar.
Atender ao mercado brasileiro e latino americano com produtos que oferecem uma
relação justa entre preço e benefício é o grande desafio desta empresa paranaense, que
nasceu no ano 2000.
Nossos produtos são desenvolvidos para atender as necessidades dos seus
consumidores e às expectativas de venda, com diferentes opções de modelos e
tecnologia. Seriedade, design, assistência técnica e excelentes condições comerciais
são os ingredientes certos Braslar eletrodomésticos.
RAZÃO SOCIAL E ENDEREÇO
Razão Social: BRASLAR DO BRASIL LTDA.
Endereço: Av. Continental, S/N , Lote 28, QD 2 – Distrito Industrial - Ponta Grossa –
Paraná – CEP 84043-735.
Telefone: (42) 3220-5650.
Site:[Link]
5. LEMA
Fazer certo da primeira vez.
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6. MISSÕES
Disponibilizar ao mercado fogões e eletrodomésticos com qualidade, praticando
preços competitivos, buscando a satisfação dos clientes e consumidores.
7. VISÕES
Ser um referencial de excelência na fabricação e comercialização de fogões
eletrodomésticos.
8. VALORES
Disciplina
Determinação
Integridade
Comprometimento
Superação dos resultados
Eficiência
9. ESCOPO
Desenvolvimento, Produção e Comercialização de Produtos na área de
eletrodomésticos.
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10. COMUNICAÇÃO COM CLIENTE
A Braslar eletrodomésticos deve determinar e tomar providências eficazes para se
comunicar com os clientes em relação a
a) informações sobre o produto,
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentação do cliente incluindo suas reclamações.
Mecanismo para comunicar as informações do produto ao consumidor. Essa
informação pode ser na web site da Braslar eletrodomésticos, catálogo,
especificação, manual de instruções e representantes de vendas.
Processo para tratamento de consultas, contratos e pedidos. Por ser algo mais
personalizado, normalmente esse processo consiste de representantes de vendas
para lojistas que repassa os pedidos para Braslar eletrodomésticos.
Processo para realimentação do cliente. Esse processo consiste em um mecanismo
onde o consumidor possa dar a sua opinião, crítica ou sugestão, usando o sac. para
recebimento e tratamento de reclamações [Link].004 e o documento [Link].002
questionário de satisfação do cliente é enviado por e-mail para os representantes de
vendas da Braslar eletrodomésticos, para analisar a satisfação do cliente em
relação à empresa e os produtos.
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11. PROCESSO DE AQUISIÇÃO
Credenciar os fornecedores de materiais com base na capacidade destes em atender
aos seguintes requisitos, tais como:
Habilidade técnica: O fornecedor possui habilidade técnica para produzir ou
fornecer o produto desejado?
Capacidade produtiva: A produção deve ser capaz de satisfazer às especificações
do produto de forma consciente, ao mesmo tempo produzindo o menor número
possível de defeitos.
Confiabilidade: Ao selecionar um fornecedor, é desejável que se escolha um
fornecedor confiável, reputado e financeiramente sólido.
Pós-venda: Se o produto tem natureza técnica ou provavelmente necessitará de
peças de reposição ou apoio técnico, o fornecedor deve ter um bom serviço de
atendimento pós venda.
Localização do fornecedor: Algumas vezes é necessário/recomendável que o
fornecedor esteja próximo do comprador, ou pelo menos mantenha um estoque
local.
Preço: O fornecedor deve ser capaz de oferecer preços competitivos, não
significando necessariamente o menor preço.
Os fornecedores qualificados são selecionados, avaliados e reavaliados a partir de
critérios estabelecidos pela Braslar eletrodomésticos e na capacidade destes de
fornecerem os produtos dentro das especificações requeridas.
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12. VERIFICAÇÃO DE PRODUTO ADQUIRIDO
No recebimento dos materiais, ou serviços são feitas conferências físicas
(quantidade, descrição, marca, entre outros), comparando os dados do Pedido e os
dados da Nota Fiscal.
Após o recebimento deve ser feita uma inspeção para verificar conformidade com as
características técnicas especificadas. O setor do almoxarifado é responsável pelo
recebimento. A responsabilidade de realizar a inspeção é do setor de qualidade,
porém, se necessário uma pessoa com conhecimento sobre os materiais e
equipamentos acompanha a atividade.
13. CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
O planejamento da realização dos produtos da Braslar eletrodoméstico é feita sob
condições controladas, através da disponibilização de informações (pela área
comercial) sobre os produtos a serem produzidos, utilização de equipamentos
adequados, controle de medição e monitoramento (quando aplicável) e implementação de
liberação, entrega e atividades pós-entrega.
14. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
À Braslar eletrodomésticos identifica e rastreia seus produtos por meios de etiquetas
com código do produto, número de série e código de barras e rastreia por meio das
notas fiscais emitidas pela Braslar eletrodomésticos.
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15. CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO E
MONITORAMENTO
A Braslar mantem sob seus cuidados equipamentos padrões calibrados em
laboratório externo pertencente à RBC – Rede Brasileira de Calibração ou não.
Sempre que o equipamento for enviado para calibração em um laboratório externo,
deve-se exigir que no certificado de calibração constem os seguintes dados:
• Identificação do(s) padrão(ões) utilizado(s) na calibração;
• Cadeia de rastreabilidade desse(s) padrão(ões) utilizado(s);
• Identificação da Rede Brasileira de Calibração (caso seja da rede);
• Validação (carimbo e assinatura do profissional responsável, data, etc.).
Aceito o padrão, deve cadastrar o equipamento de medição no registro de controle de
verificação de equipamentos de medição RG.BL010 anotando os seguintes dados:
• Tipo de equipamento e descrição;
• Local onde está o equipamento;
• Código ou número do equipamento;
• Nome do usuário ou proprietário;
• Data da verificação e data da próxima verificação segundo o quadro em anexo.
Após cadastrar o equipamento no registro, deve-se identificar com etiqueta padrão e
o equipamento é liberá-lo para uso.
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Equipamento não conforme
Quando o equipamento demostrar sinais de não conformidade, mesmo estando
dentro do prazo de verificação estipulado para o mesmo, encaminhá-lo ao inspetor de
qualidade para reavaliação se necessário.
As não conformidades podem ser do tipo: equipamentos com escala apagada ou
danificada, equipamentos amassados, dobrados ou com qualquer outro problema que
seja visível e que esteja afetando a medição.
Neste caso, Braslar eletrodomésticos deve identificar quais as consequências das
medições efetuadas com o equipamento não conforme, para maiores providências.
Em caso de quebra irreparável, descartar o equipamento e providenciar um
substituto devidamente verificado.
16. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Como uma das medições de desempenho do sistema de gestão da qualidade, a
organização, deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a
organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas
informações devem ser determinados.
17. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PRODUTO
À Braslar eletrodomésticos monitora as características dos produtos para verificar se
os requisitos têm sido atendidos. O monitoramento dos serviços executados pela
Braslar eletrodomésticos é realizado em diversas etapas do processo produtivo entre
elas [Link].003 - controle de camada pintura, [Link].026 - controle de camada
esmaltação, [Link].027 controle de anomalias teste com chama, [Link].014 - controle
de anomalias teste elétrico, [Link].015 - controle de anomalias inspeção final e
[Link].002 Check list inspeção final.
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Os produtos da Braslar eletrodomésticos devem ser liberados pelos Inspetores de
qualidade e os registrados indicando os responsáveis pela realização e liberação dos
serviços.
Os registros de monitoramento e medição de produto devem ser arquivados no armário
da qualidade e se aplicável arquivar no servidor da Braslar eletrodoméstico no
caminho \Publico\SGQ\Registros.
A liberação dos produtos não deve prosseguir até que as providências planejadas nos
documentos do SGQ da Braslar eletrodomésticos tenham sido satisfatoriamente
concluídas.
18. CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME
A identificação da não conformidade é feita por qualquer funcionário com a atribuição
de inspecionar materiais, serviços e outros processos dos produtos da Braslar
eletrodomésticos, assim como também, pelos inspetores da qualidade. Caberá ao
inspetor de qualidade, pelo processo inspecionado ou auditado a abertura de um RNC
(Registro de não conformidade) RG.BL016 com a descrição da não conformidade
observada.
Os matérias ou produtos não-conformes devem ser identificados com etiqueta
indicando a não-conformidade apresentada, colocar os produtos não-conformes nas
áreas de analise demarcadas no chão e registrar nos documentos do SGQ da Braslar
eletrodomésticos, como por exemplo RG.BL003 controle de camada esmaltação,
RG.BL013 controle de anomalias teste com chama, RG.BL014 controle de anomalias
teste elétrico, RG.BL015 controle de anomalias inspeção final, RG.BL016 Registro de
não conformidade e [Link].024 Check list inspeção final.
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19. AÇÃO CORRETIVA
À Braslar eletrodomésticos. executa ações corretivas para eliminar as causas de não
conformidades de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas.
Procedimento documentado é estabelecido para definir os requisitos para:
a) análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) determinação das causas das não-conformidades;
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-
conformidades não ocorrerão novamente;
d) determinação e implementação de ações necessárias;
e) registro dos resultados de ações executadas, e;
f) análise crítica de ações corretivas executadas.
20. AÇÃO PREVENTIVA
À Braslar eletrodomésticos define ações para eliminar as causas de não-
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas
são apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado é estabelecido para definir os requisitos para:
a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-
conformidades;
c) definição e implementação de ações necessárias;
d) registros de resultados de ações executadas, e;
e) análise crítica de ações preventivas executadas.
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Elaborado por: Aprovado por:
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Darlan da Silva Pablo Douglas Klein
Engenharia Gerente Industrial
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