Guida a: Standard di Servizio

Questo manuale ti insegnerà:

Come si inserisce il ruolo del personale di servizio nel business
Qual è il ruolo di un server
L'importanza degli Standard di Servizio nella nostra azienda
Come prepararsi per il servizio
Quali abilità personali ti saranno richieste

Prima di iniziare
Controlla rapidamente con te stesso se puoi:
1. Gestire un vassoio con bicchieri sopra?
2. Tenere i bicchieri correttamente?
3. Portare i piatti correttamente?
4. Preparare un tavolo?
Mantenere un tavolo?
6. Svuotare un tavolo?
7. Parlare con gli ospiti?
8. Prendere ordini?
9. Comunicare con gli altri membri del team?
10. SORRIDI, SORRIDI, SORRIDI?

Queste sono le competenze essenziali che devi apprendere - se, entro la fine della lettura di questa guida, tu
se sei ancora incerto, devi parlarne con il tuo Manager.

Cosa fanno realmente i (bravi) camerieri?

Nella sua forma più semplice, consiste generalmente nel prendere e consegnare il cibo e le bevande ordinati da
i clienti. Può anche salutare e sistemare gli ospiti o preparare le bevande iniziali; in seguito, possono
pulire i tavoli, fare le pulizie o altre mansioni, come fare il barista

I buoni camerieri devono sapere tutto sui vari piatti del menù:
La loro preparazione e il gusto
2. I contorni e i condimenti appropriati
3. Eventuali note speciali sugli articoli
4. Devono essere in grado di fare suggerimenti che abbiano senso
5. Raccomandare vini da abbinare ai cibi e, soprattutto, essere in grado di farlo con fiducia e
fascino.
6. Devono essere grandi giudici del carattere - sapere come avvicinarsi e affrontare un
tavolo, se gli ospiti risponderanno meglio a un tono conversazionale amichevole o a uno più distaccato,
efficienza professionale.

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I camerieri determinano l'esperienza degli ospiti: non importa quanto sia buona la cucina, le persone non...
perdonare il cattivo servizio. Ottimi camerieri trasformano i clienti in abituali, il che a sua volta rende un
ristorante di successo.

Ruoli Generali che i Camerieri possono trovarsi a svolgere:

Preparare i tavoli
2. Incontra e saluta
3. Sistemare i clienti e fornire loro i menu
4. Fornire informazioni e suggerimenti sui cibi e vini disponibili
5. Prendere gli ordini dei clienti e passarli al personale di cucina o ai baristi
6. Aprire, versare e riempire i vini, servire le bevande
7. Fornire controlli regolari al tavolo per ulteriori richieste da parte dei clienti
8. Fai finti conti e presentali ai clienti
9. Gestire denaro o carte di credito/debito
10. Ripulire i tavoli e riportare piatti e posate in cucina

Requisiti personali per i camerieri:

Aspetto ben presentato - elegante, pulito e ordinato

2. Buone capacità di comunicazione
3. Buona memoria
4. Gentile e paziente
5. Amichevole, efficiente e veloce
6. Goditi lavorare con le persone
7. Capacità di lavorare come parte del team
8. Pronto a lavorare nei fine settimana e nelle sere
9. Capace di gestire i soldi

L'Ordine del Servizio

1.Tutto il personale di reparto deve essere presente alle riunioni. La riunione è il momento in cui il personale di reparto
il personale discuterà eventuali problemi relativi al servizio, al cibo, al lavoro di squadra o a qualsiasi piano d'azione per il

servizio avanti.
2. Gli orari di briefing sono alle 11:00 e alle 17:00. Devi essere presente vestito e pronto per il servizio.
3. Una volta che la reception ha sistemato gli ospiti al loro tavolo, sono sotto la tua responsabilità– tua
responsabilità primaria. Se sono felici, abbiamo successo - e questo è l'obiettivo di
gioco! Non dimenticare che le prime impressioni sono le più forti; non abbiamo seconde possibilità. A
Una cattiva prima impressione rovinerà generalmente l'intera esperienza culinaria degli ospiti.
Assicurati di memorizzare il seguente ordine di servizio:

LA REGOLA DEI DUE MINUTI.

1. Avvicinati a un tavolo entro 2 minuti dalla loro seduta. Anche se sei occupato.
orsi o sei con un altro tavolo, devi fare del tuo meglio per salutare il
nuovo tavolo e comunica che sarai con loro tra pochi momenti. È
ripetere che non dovresti MAI dimenticare che un tavolo è stato occupato.

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 2. Avvicinati a ogni tavolo con un sorriso genuino, fai contatto visivo, usa il pertinente
Ciao, buon pomeriggio/sera
quale è quale.

3. Chiedi ai tuoi ospiti se vogliono ordinare un aperitivo, ad esempio, un

cocktail o bicchiere di champagne. Chiedi agli ospiti se desiderano acqua (naturale o frizzante)
frizzante).

4. Ripeti gli ordini ai clienti mentre ordinano per assicurarti che l'ordine sia chiaro. Se
Non sono sicuro di cosa stia dicendo un cliente, invece puoi dire:
Controlliamo se lo abbiamo

5. Apri subito la scheda delle tavole sul sistema POS – seleziona il tavolo corretto!
Inserisci il numero di coperti e poi ordina tutte le bevande utilizzando il numero del posto. Questo consente
colleghi per consegnare il tuo ordine se sei occupato. Controlla di nuovo il tuo ordine su
sistema prima di inviarlo al bar.

6. Assicurati che le bevande siano servite al tavolo in modo tempestivo. Tutto

Le bevande saranno preparate al bar; tutti i camerieri devono ritirare le loro bevande dal servizio
area e presentare agli ospiti utilizzando un vassoio. Controlla sempre il tuo biglietto d'ordine. I vassoi devono
essere utilizzato in qualsiasi momento, anche se solo per un bicchiere.

7. Quando servi la bevanda prima del pasto, controlla immediatamente se gli ospiti hanno bisogno di qualcosa.

aiuto con il menù, o se hai domande riguardo a determinati piatti. Assicurati

agli ospiti viene detto della piccantezza di vari piatti, di eventuali ingredienti insoliti, o
riguardo ai lunghi tempi di cottura. Assisti con eventuali requisiti dietetici - se non sei sicuro,
fa sapere agli ospiti che controllerai con la cucina. Al ritorno al tavolo controlla
gli ospiti hanno bisogno di più tempo o sono pronti a ordinare.

8. Prendere il primo ordine (antipasti, portate principali e contorni) con posizione

scritto sul tuo blocco note poiché lo passerai agli operatori. Ripeti sempre.
ogni ordine man mano che lo prendi: se non sei sicuro o non capisci qualcosa, chiedi
di nuovo per chiarire. È più facile confermare richieste speciali come la cucina
temperature a questo punto piuttosto che più tardi. Se ci sono richieste speciali, informa
gli ospiti che dovrai controllare con la cucina se questo è possibile.

9. Se il tavolo è pronto, questo è il momento più conveniente per ordinare il vino.

Ancora una volta, ripeti l'ordine per confermare e evitare errori.
10. Ordina i piatti attraverso il sistema POS secondo la posizione dei posti a sedere, utilizzando la cucina
istruzioni/testo libero per eventuali allergie, richieste speciali o modifiche.

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 11. Servire tempestivamente o riempire vino/acqua e qualsiasi altra bevanda ordinata.

12. Se l'ospite chiede una seconda bottiglia di vino, porta con te un bicchiere pulito per la degustazione.

13. Posiziona sul tavolo nelle posizioni appropriate eventuali posate extra o piatti da condividere che
potrebbe essere necessario. Se gli ospiti hanno solo i piatti principali, apparecchia la tavola di conseguenza.

14. Quando posizioni il cibo sui tavoli, nomina il piatto con la salsa che lo accompagna.

15. Aspetta alcuni minuti, poi controlla di nuovo con il tavolo. Fai una domanda aperta
come "Com'è il cibo?" - evita di dire "Va tutto bene" poiché di solito
risultati in scarsi feedback. Non essere troppo insistente nel chiedere le opinioni degli ospiti poiché
questo potrebbe sembrare oppressivo.

16. Solo quando tutti hanno finito i loro antipasti puoi iniziare a raccogliere i piatti sporchi
(eccetto se gli ospiti te li passano se non c'è abbastanza spazio sul tavolo).

NON DIMENTICARE DI INVIARE IL PIATTO PRINCIPALE ATTRAVERSO IL SISTEMA POS

1.Assicurati che tutti gli ospiti abbiano le posate giuste per il prossimo piatto. Pulisci i bicchieri vuoti.
o qualsiasi cosa che non venga utilizzata, ad esempio bicchieri e bottiglie vuoti.

2. Controllo visivo regolare per vedere se gli ospiti hanno bisogno di qualcosa, ma cerca di non essere troppo invadente.

3. I piatti principali non dovrebbero richiedere più di 20-25 minuti, tuttavia durante i periodi di grande affluenza
I periodi potrebbero richiedere più tempo. Tieni informato il tuo Manager di eventuali ritardi.

4. Quando servi i piatti principali, controlla che tutti gli articoli ordinati siano presenti e corretti;
nomina ogni piatto e/o salsa accompagnante. Non dimenticare: "Buon appetito"

5. Dopo alcuni minuti, controlla di nuovo con gli ospiti. "Come va il vostro Branzino o Curry"
Signore/Signora? Prendere ulteriori ordini per le bevande se necessario.

6. Una volta che tutti hanno finito di mangiare, prima di ripulire i piatti, chiedi se hanno gradito il loro
pranzo/cena poi rimuovere tutti i piatti sporchi dalla tavola. Non cercare di portare troppi
oggetti alla volta; due viaggi sono meglio degli incidenti. Pulisci il tavolo con un panno umido pulito
tela, poi asciugala con un tovagliolo pulito.
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 7. Presentare sempre i menu di dessert e caffè agli ospiti - questo serve a tentare gli ospiti che potrebbero non
ho pensato di avere uno dei due in ordine.

8. Prendi l'ordine del dessert, offri sempre tè/caffè, liquori e digestivi. Chiedi se desiderano
come tè o caffè con dessert o dopo il dessert.

9.Fare l'ordine attraverso il sistema POS, notando se i clienti desiderano caffè/tè con o
dopo il loro dessert. Dare l'ordine scritto a chi gestisce il pass.

10. Posiziona le posate appropriate per i dessert ordinati sul tavolo.

11. Servire dolci e caffè, ecc. Rimuovere i piatti sporchi quando tutti gli ospiti sono completamente
finito. Offri più drink se necessario.

12.Aspetta di essere invitato a chiedere il conto, non offrire mai di portarlo. Apri il tavolo sul sistema EpoS.
e controllalo prima di presentarlo. La fattura deve essere presentata in un supporto. Posiziona sempre
la fattura di fronte alla persona che l'ha richiesta. Non presentare mai una fattura a un tavolo che non è
tuo. Fai sempre controllare prima dal cameriere della sezione.

13.Rimani nei dintorni quando hanno il conto, ma non essere invadente. Sii osservatore.

14. Per i pagamenti con carta di credito/debito, dovrai recuperare il terminale di pagamento e
portalo a tavola. Non portare la Carta con te. Quando gli ospiti stanno inserendo il loro PIN,
non voltarti, fissa l'orizzonte, o qualcosa di simile che faccia sembrare che
stai ignorando il tavolo - guarda intorno al tavolo, o fai contatto visivo con gli altri ospiti
sul tavolo.

15. Per i pagamenti in contante, restituisci sempre il resto. Non chiedere mai: "Vuoi il tuo"
Cambio?” Informa gli ospiti: “Torno subito con il vostro resto”.

16. Ringrazia il tuo ospite(e) e augura loro un piacevole pomeriggio/sera. Invitali a tornare.
Spero di rivederti presto

17.Alcuni ospiti potrebbero aver bisogno di indicazioni per i bagni/l'uscita; sii il più utile possibile, poiché lo fanno.
non ho ancora lasciato il ristorante.

Conoscenza generale
1.Hai bisogno di conoscere il menu completo e i cambiamenti corretti delle posate.

2.Devono conoscere tutte le bevande della casa e i loro prezzi. Familiarizzati con la lista dei vini;
assaggia ogni volta che è appropriato farlo. Impara alcune raccomandazioni standard da ciascuno
sezione della lista; se non sei sicuro, chiedi a un manager.
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3.Dovrai sapere come aprire una bottiglia di vino usando un cavatappi da cameriere e come
apri lo champagne.

Condurre
Un grande servizio riguarda tutto il pensare come un ospite. Cose da tenere a mente:
1. Di cosa hanno bisogno in un momento particolare
2. Cosa non hanno più bisogno
3. Di cosa potrebbero avere bisogno molto presto

La comunicazione con gli altri membri del team di personale di piano è la chiave per un servizio di successo.
Cose che dovresti condividere con loro:
a) Esigenze per ospiti speciali
b) Se hai bisogno di aiuto
c) Posizione dell'host di un tavolo
d) Richieste di fatturazione

La tua uniforme deve includere 2 penne, un blocco note, e il cavatappi del cameriere in ogni momento.

2. contatto visivo, guardare i tavoli non è sufficiente. Non ignorare mai un ospite.
3. Solo due membri del personale dovrebbero essere visti parlare insieme in qualsiasi momento nel ristorante.
Se devi parlare insieme, assicurati di rivolgere gli ospiti per tenere d'occhio la cena.
stanza.
4. Non devi bere o mangiare in vista degli ospiti.
Non devi profumare di profumo.
6. Consentire agli ospiti di passare davanti a te nella sala da pranzo in ogni momento.
7. Cerca di evitare di interrompere le conversazioni, le barzellette o la narrazione di storie - aspetta il momento giusto.
8. Non sfidare mai o argomentare, anche se sai che l'ospite ha torto. Nel caso di cibo o
bevi, semplicemente rimuovilo, scusati e chiedi se vogliono ordinare qualcosa
diverso.
9. Quando chiedi come vanno le cose ("Come va tutto?" o "Com'è andato il pasto?")
ascolta la risposta e sistema tutto ciò che necessita di essere sistemato.

10. Non dire mai "Non lo so" senza aggiungere "Lo scoprirò".
11. Non appoggiarti. Le mani non devono mai trovare la strada per entrare nelle tue tasche o in quelle di qualcun altro!

12. Non toccare i clienti!

13. Cerca di non "affollare" gli ospiti avendo troppe persone a un tavolo. Massimo 2 camerieri
servire cibo a un tavolo di sei persone, massimo 3 in tutti gli altri momenti.
14. Non lasciare mai il pavimento, anche se solo per 30 secondi, senza informare il Capitano
dove stai andando e quanto tempo ci resterai.
15.
Etichetta del Servizio

1.Non passare mai i menu attraverso il tavolo. Vai sempre attorno al lato del tavolo. Prova a
avvicinati dal lato destro dell'ospite.

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2. Indica agli altri membri dello staff quando ti avvicini da dietro, sia verbalmente
o battendoli delicatamente sulla schiena.
3. Se un ospite desidera togliersi una giacca, ecc. mentre si trova nel ristorante; offri sempre di portarla.
il guardaroba per loro.
4. Apri tutte le bevande in bottiglia (ad eccezione del vino) prima di arrivare al tavolo.
5. Versare tutte le bevande per gli ospiti (a meno che l'ospite non richieda diversamente).
6.Non mescolare mai le bevande a tavola
7. Quando i piatti vengono presentati, controlla per assicurarti che non sia stato dimenticato nulla come i contorni.
ciotole per dita, posate ecc.
8. Posiziona i piatti delicatamente, indica verbalmente ogni piatto mentre lo presenti per permettere agli ospiti di
confermare che hanno il piatto corretto.
9. Mantieni i piatti in piano, fai particolare attenzione affinché salse e piatti a torre non versino.
10. Non trasportare mai più di due piatti su un braccio. Se sei estremamente occupato, chiedi aiuto o
fai più di un viaggio verso il tavolo, per prevenire qualsiasi incidente.
11. Avvisa sempre l'ospite se il piatto è caldo per motivi di sicurezza.
12.Non impilare mai i piatti sul tavolo.
13.Non pulire mai più piatti di quanti tu possa portare.
14. I piatti devono essere portati all'area di lavaggio delle pentole. Tutti i cibi avanzati devono essere raschiati nella spazzatura.
il cestino e tutte le posate sono collocati nel cassetto della lavastoviglie.

15. Sii cortese quando pulisci le immondizie, i tuoi colleghi nella cucina hanno un lavoro impegnativo.
lavoro.
16. Non rimuovere i piatti da un tavolo fino a quando non sei sicuro che l'intero gruppo abbia finito di mangiare.
Se hai dei dubbi, chiedi prima. Ci sono solo due eccezioni:
a. Un piatto è stato spostato di lato da un ospite
b. Un ospite ti chiede di rimuovere il suo piatto.

17. Quando si puliscono i tavoli, impilare e raschiare lontano dall'ospite.

18. Consegnare i piatti direttamente nell'area di lavaggio. I vassoi sono solo per liberare l'occasionale.
occhiali.
19. Quando un ospite si allontana temporaneamente dal tavolo, piega il suo tovagliolo e posalo sul tavolo per
loro.
20. I vassoi sono l'unico mezzo accettabile per spostare i bicchieri nel ristorante durante
servizio. Non posizionare mai un vassoio su alcun tavolo durante il servizio.
21. Controlla sempre sotto i tavoli per biancheria sporca quando riordini, ricorda anche di pulire le sedie.
e i banchetti.
22. Non lasciare mai nulla sul tavolo che non debba esserci, ma controlla sempre quando
incerto.
23.Sostituire i tovaglioli se cadono a terra. I tovaglioli estremamente sporchi devono essere rimossi e
freschi offerti.

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24. Se un ospite dovesse rompere qualcosa, insisti per raccoglierlo. Siamo responsabili per qualsiasi cosa.
ferite subite, sia che sia colpa loro o meno.
25. Se un tavolo si sporca a causa di un versamento, puliscilo il prima possibile. Se è molto sporco e lo è
Se possibile, sposta gli ospiti a un altro tavolo.

Feedback
1. Il feedback è essenziale e se senti sollevare punti negativi o positivi da un ospite, informa.
un manager.
2. Se ricevi un reclamo su qualsiasi cosa, ti preghiamo di informare immediatamente il manager.
3. Se senti che un ospite ha aspettato troppo a lungo per il cibo, informa un manager.
4. Informare un manager se un ospite richiede qualcosa di cui non sei sicuro. Non assumere.
basta chiedere.

5. Se senti di aver fatto qualcosa di sbagliato, anche se pensi che sia un completo disastro,
chiama il tuo manager. Non verrai mai rimproverato per comunicare.
Dopo aver letto questa guida, dovresti comprendere i requisiti e le caratteristiche che tutte le grandi
i camerieri devono avere, il modo in cui ci piacerebbe che il servizio nel nostro ristorante fosse effettuato e
ho colto alcuni punti che ti aiuteranno a dare il massimo professionalità e coerenza
servizio puoi.

Se hai ancora dubbi su qualche aspetto delle tue conoscenze o hai bisogno di aiuto con una competenza.
di cui hai bisogno, ti preghiamo di parlare con il tuo manager.

Preparato da; Macky Amores