Descrizione del posto - Receptionist

Recepcionista

Jefe di Ricezione

Il receptionist è una delle persone più importanti a Masaya. È il primo e l'ultimo

persona che gli ospiti vedono, e la prima e ultima impressione che diamo è molto importante.

I. Requisiti

Profilo del candidato

- Tra i 20 e i 30 anni;
-Capacità fisiche: buona presenza, igiene personale, buona salute, veloce, reattivo e
efficace.
Condotta: educazione, stabilità emotiva, sicurezza in sé stessa, cordialità, dinamismo
personalità.
Qualità morali: lealtà, onestà, imparzialità, responsabilità, praticare con il
esempio.
-Capacità intellettuali: memoria, capacità organizzativa e di sintesi, capacità di
espressione
-Professionalità: amore per la professione, esperienza, desiderio di formarsi, atteggiamento aperto,
puntualità, reattività.
Assistenza clienti: buona presenza, disponibile, attento ai dettagli, sorridente
eccellenti relazioni interpersonali.
- Pedagogista, diplomatico e sereno.
Buone conoscenze della cultura e delle destinazioni turistiche colombiane;
Capacità di prendere iniziative e responsabilità.

Formazione e competenze necessarie:

- È necessario un ottimo livello di inglese (altri lingue sono un vantaggio);

Buone capacità informatiche (internet, suite office, email…);
- Studi di hoteleria/turismo o gestione sono un plus.
Esperienze di contatto con i clienti.

Possibilità di evoluzione:

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Mobilità nazionale;
Jefe di ricezione.

II. I suoi diversi compiti

Da un punto di vista generale:

- Collegare l'immagine del marchio di Masaya Hostels;
- Essere sempre con un atteggiamento positivo;
- Facilitare la comunicazione verso gli altri dipartimenti e superiori;
Partecipare alla capacità generale di accoglienza degli ospiti e del loro soggiorno;
Fidelizzazione della clientela attraverso una relazione di fiducia.

Le sue responsabilità proprie:

Accoglienza dell'ospite: check in, check out. Soddisfare tutti i desideri o le esigenze del
cliente
Gestione dei reclami degli ospiti;
Proporre diversi servizi dell'ostello: eventi, servizio bar/cibo,
escursioni…
- Trasmettere i problemi o le suggerimenti del team di pulizia al gerente;
Coordinare la pulizia delle camere con le cameriere;
-Ottimizzare il più possibile ogni compito della propria area.

I suoi diversi doveri:

Gestione della cassa e fatturazione;
-Gestione delle prenotazioni (sistema, rispondere alle email, telefono, pagine di booking…);
-Inviare report giornalieri (vendita, migrazione...)
-Rispettare la privacy degli ospiti e garantire loro un soggiorno perfetto,
rispondendo alle esigenze;
- Se necessario, spiegare all'ospite il funzionamento dei diversi apparecchi;
- Seguire le procedure di pulizia stabilite dall'amministrazione.

Quali sono le 10 regole principali del servizio clienti in MASAYA?

1. Sforzati di conoscere il cliente e le sue necessità, sii in grado di metterti nei suoi panni
luogo.
2. Considera la tua immagine personale come parte del servizio.
3. Mostra disponibilità ad assistere e aiutare i clienti.
4. Tieni un atteggiamento positivo e mostrami cortese.
5. Non dire NO, cerca una soluzione.
6. Ascolta con attenzione e esprimiti con chiarezza.
7. Trasforma i reclami in opportunità di miglioramento.
8. Rispetta i tuoi compagni e lavora in squadra.

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 9. Interessati ad imparare e migliorare abilità e conoscenze.
10. Conosci bene la destinazione in cui ti trovi.

III. Descrizione delle funzioni e delle responsabilità

REQUISITI GENERALI

Norme per il personale

Utilizza formule di cortesia.

Tieni un atteggiamento gentile con i clienti. La gentilezza si riflette:

La predisposizione ad assistere il cliente immediatamente.
Il tono di voce e il ritmo di trasmissione (rilassato e con un ritmo sufficiente che non rifletta
né fretta né ansia).
La capacità di ascoltare (si tratta di permettere al cliente di esprimere tutto ciò che
desidera e che venga fatto uno sforzo di comprensione.
La capacità di fare domande che facilitino ciò che il cliente vuole comunicare.
La capacità di controllare l'aggressività.
La capacità di sorridere.
La capacità di utilizzare la lingua del cliente.

Immagine personale curata. Il personale si presenta al lavoro in ordine e indossa un

uniforme (se è previsto) in perfette condizioni, trasmettendo un'immagine di
professionalità, ordine e pulizia nel servizio.

La gentilezza riflette la predisposizione a rispondere immediatamente al cliente.

Si deve mantenere un'immagine di interesse per il cliente che si fonda su:

- Mantenere un controllo visivo nella zona di contatto con il cliente.
- Evitare di svolgere lavori paralleli o giocare con oggetti.
Annuisci regolarmente quando il cliente parla.
- Rispondere alle domande e se non si conoscono le risposte fare uno sforzo per cercarle
l'informazione.
- Annotare i dati forniti dal cliente quando la complessità (ad esempio un
cognome, un indirizzo, un'ora...) o l'importanza (sempre nel caso di un reclamo)
lo consiglio.

In ogni caso, si dia priorità all'attenzione al cliente in presenza.

Si manterrà il livello fisico con il cliente quando questo è in piedi. Il personale che si
I clienti seduti devono alzarsi in piedi.

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 Quando il personale è in attesa, resterà in vista del cliente.
evitando di appoggiarsi a elementi decorativi, pareti o mobili. Si eviterà di mettersi
le mani in tasca e, per quanto possibile, incrociare le braccia.

Relazione Fisica con il Cliente

Il personale è accessibile per il cliente.

È sempre visibile al cliente.

Nel caso in cui esista un banco o un bancone, si cercherà, per quanto possibile, di non
dar le spalle al cliente.

Si mantiene un'osservazione costante della sua area di intervento e dei clienti che
in essa si trovano.

Quando un cliente si rivolge a qualsiasi dipendente, indipendentemente dal fatto che non si
tratterà nella sua area di competenza, quest'ultimo assisterà con gentilezza verificando che il cliente
soddisfa la sua domanda, o viene assistito da una persona competente quando non si tratta di lui
area di intervento.

Si dovrà privilegiare la rapidità nell'attenzione al cliente di persona. Il personale lascerà i

lavori che potrei svolgere, sempre che ciò sia possibile, quando un cliente
si dirige a lui. Nel caso non fosse possibile si chiederanno scusa e si cercherà di
attenderlo con la massima celerità.

Nel caso in cui sia occupato quando arriva un cliente con un altro cliente, di persona o per
telefono, verrà effettuata un'indicazione gestuale di identificazione e si manterrà il contatto
visual con il cliente in attesa. Nel caso in cui sia occupato con un altro dipendente si
rinvierà la questione fino a quando non sarà verificata la necessità del cliente.

Nel caso in cui si stia rispondendo al telefono e si presenti un cliente, e la chiamata non
procede di un altro cliente, verrà posticipato o rimarrà in attesa.

Se mentre si sta assistendo a un cliente arriva una telefonata, si richiederà la

autorizzazione di questo per rispondere, e nel caso si tratti di chiamate che non sono
di altri clienti saranno messi in attesa o saranno posticipati.

Il personale dovrà privilegiare la discrezione ed eviterà conversazioni o telefonate.

personali che possono essere uditi dal cliente.

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 Qualsiasi problema di lavoro tra il personale deve essere risolto senza perdere la
compostezza e mantenendo toni di voce e un vocabolario corretto.

Se un dipendente deve essere interrotto mentre assiste a un cliente, precedentemente si

richiederà l'autorizzazione del cliente.

Se per qualsiasi motivo si dovesse lasciare il cliente, si chiederanno scuse.

intenzionando che un compagno si occupi il più rapidamente possibile del. In caso che il
il cliente decidesse di aspettare si cercherà di tornare il prima possibile.

Nel caso si stia svolgendo una gestione che richiede un'attesa da parte del cliente si
manterrà come minimo il contatto visivo durante lo sviluppo della stessa. Quando la
se l'attesa prevista è eccessiva (più di 5 minuti) verrà offerto un luogo di attesa dove
il cliente possa sedersi.

La relazione con i clienti sarà sempre di "Lei"

Attenzione Telefonica

Le chiamate vengono risposte nel più breve tempo possibile, prima del terzo tono. Se
per qualsiasi motivo si deve mettere in attesa il cliente, il tempo della stessa deve essere
inferiore a 30 secondi.
.
Impiego di formule di cortesia. Quando si solleva il telefono si identifica l'istituzione,
Si pronuncia la frase di saluto e si offre aiuto (Hotel…, buonasera, le assiste….
In cosa posso aiutarla?

Si utilizza il nome del cliente (Sig….), dal momento in cui questo lo ha fornito e
si risparmiano al cliente attese inutili, evitando di mettere in attesa la chiamata di un
cliente senza prima informarsi su chi è e cosa desidera.

Il personale avrà un trattamento gentile con i clienti. La cortesia telefonica la riflette:

- Il tono di voce e il ritmo di trasmissione (rilassato e con un ritmo sufficiente che non rifletta
né fretta né ansia).
La capacità di ascoltare (si tratta di permettere al cliente di esprimere tutto ciò che
che desidera e che venga fatto uno sforzo di comprensione), mantenendo un contatto
auditivo regolare (annuire) che dimostri che si sta prestando attenzione.
La capacità di porre domande che facilitino ciò che il cliente desidera comunicare.
La capacità di controllare l'aggressività.
La capacità di utilizzare la lingua del cliente o, in mancanza, l'inglese.

Si deve riuscire a generare un'immagine di interesse per il cliente che si basi su:
- Annuire regolarmente quando il cliente parla.

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 -Ripetere gli aspetti essenziali delle questioni sollevate dal cliente.
-Rispondere alle domande e se non si conoscono le risposte fare lo sforzo di
cercare le informazioni.
- Annotare i dati forniti dal cliente quando la complessità (ad esempio un
cognome, un indirizzo, un orario...) o l'importanza (sempre nel caso di un reclamo)
lo consigliai riformulandolo al cliente.
Non si tengono conversazioni parallele che possano essere ascoltate da
cliente.

In caso di gestione che richiede un'attesa da parte del cliente, si

mantendrá come minimo un contatto auditivo regolare (ogni 30 secondi si comunicherà
che continua a essere gestita). Nel caso in cui questa gestione si prolungasse oltre
3 minuti verrà offerto di chiamarlo alla conclusione della gestione. In questo caso verrà informato
del nome della persona che sta assistendo e verrà richiesto un numero di telefono di
contatto.

Attenzione differita (web, e-mail, posta)

Quando la comunicazione con il cliente avviene in modo differito, attraverso il web,

e-mail o posta, si dovrà garantire la rapidità nella risposta, utilizzando il canale più
diretta possibile tenendo conto delle seguenti priorità: telefono, Web, mail, posta.

Capacità di Informazione

Il personale possiede una conoscenza esaustiva dell'offerta dell'istituzione, sia

dal punto di vista quantitativo e qualitativo: numero di stanze e tipologia
delle stesse, impianti e servizi, e i loro orari.

Il personale chiarisce i dubbi del cliente sulle attività della sua area di intervento e
verifica la comprensione delle stesse. Quando non si può rispondere al dubbio di un
Il cliente sarà accompagnato e presentato all'impiegato che può risolvere la questione. In caso di
non poter accompagnare il cliente verranno date indicazioni precise sul luogo e le
persone a cui ci si deve rivolgere e, successivamente, verificare che il contatto sia stato effettuato
realizzato.

Si conosce bene l'ambiente geografico della destinazione in cui si trova l'istituzione

e la situazione dei servizi e delle risorse più importanti.

Nel caso in cui il cliente richieda informazioni non disponibili o accessibili, oppure che la
difficoltà o il tempo di generarla gli impossibilitano si chiederanno scuse e si
spiegheranno i motivi.

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Gestione di reclami e suggerimenti

Le lamentele dei clienti verranno raccolte per iscritto e sarà effettuata alla vista di questo.

Di fronte a un reclamo si deve prestare totale attenzione a ciò che comunica il cliente.
ascoltando i dettagli per estrarre il massimo delle informazioni e successivamente
trasferirla ai dipartimenti corrispondenti.

Si deve lasciare parlare il cliente fino a quando non ha finito di esporre il suo problema, senza
interrompere in nessun caso. Anche se il cliente non ha ragione, non si discute, si
argomenta che c'è stato un problema di comunicazione, un malinteso, una
disfunzione nel servizio,... Le viene presentata una scusa e le viene comunicato che si
prenderanno le misure opportune.

REQUISITI SPECIFICI

Riserve

Il personale possiede una conoscenza approfondita dell'offerta, sia dal punto di vista
quantitativo e qualitativo: numero di stanze e tipologia delle stesse,
strutture e servizi, e i loro orari. Scopri le tariffe applicabili in ogni caso e
le circostanze in cui devono essere applicate.

Le richieste di prenotazione dovranno essere evase con la massima solerzia possibile, che è
in immediato nel caso di richieste personali o telefoniche. Nel caso di
le richieste differite (Web; e-mail; posta) devono essere risposte entro le 6 ore
posteriori alla ricezione.

Si informerà delle condizioni di prenotazione e si otterrà il consenso per

concretizzarla.

Richiedere dati e riconfermarli annotando i campi minimi:

Nome e Cognome
Nazionalità
oFecha di Nascita
Numero di Documento
Procedenza
oDestino
oGenero
Entità della Riserva
Origine della Riserva

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 Tipo di Pensione
oPrezzo

Si produce un addio gentile e personalizzato in cui si conferma con il cliente

i dati della prenotazione.

In caso di indisponibilità, verranno offerte alternative.

Se richiederanno scuse nel caso non si disponga di alternative.

Check-In: Accoglienza e Sistemazione

Il check-in viene effettuato con prontezza e diligenza. Il personale della reception riconosce
con la vista la presenza del cliente e gli sorride. Quando un cliente si rivolge a loro, lasciano
quello che stanno facendo per prestargli tutta la loro attenzione. Si interessa per il suo viaggio e
le dà il benvenuto. Quando si assiste il cliente, il personale si alza dalla sedia e
mantenere una postura corretta, non si appoggia al bancone né lavora di spalle
a lui. Si rivolge al cliente parlandogli con il lei o utilizzando il suo cognome fin dall'inizio
momento in cui questo lo mette a conoscenza.

Prima di procedere alla registrazione del cliente e alla consegna effettiva della chiave, si conferma
la riserva disponibilità di stanza, verificando la correttezza dei dati del
riserva e se vengono soddisfatte le condizioni richieste dal cliente (tipo di camera,
numero di persona).

È consigliabile che il processo di registrazione oscilli tra un minimo di 5 e un massimo di

10 minuti.

In caso di clienti senza prenotazione, la disponibilità sarà confermata immediatamente.

In caso di indisponibilità, saranno offerte alternative facilitando il trasferimento (chiamare a
tassì, ecc.).

La restituzione dei documenti di identificazione personale sarà immediata. In caso di

che il processo di inserimento dei dati nel sistema non lo consenta verranno fotocopiate le
documenti e verranno restituiti immediatamente.

In caso di overbooking, deve essere offerta un'alternativa valida e rapida.

Si dovrà agire con rapidità nella localizzazione di alternative, e si applicheranno le

compensazioni previste dall'azienda. Verrà fornito il trasporto all'alternativa
selezionata.

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 Le viene indicato il cammino verso la sua camera (indipendentemente dal fatto che venga realizzato un
accompagnamento personalizzato) e si invita a contattare la reception in caso di
che abbia qualsiasi dubbio. Infine, le si augura un felice soggiorno.

Il personale della reception aiuta a effettuare il trasporto dei bagagli.

Il personale che accompagna il cliente in camera ha le conoscenze sufficienti di

la stessa per spiegare le caratteristiche e il funzionamento delle attrezzature.

Informazioni continue

Si conosce lo spazio turistico vicino e si fornisce informazioni complete su

stesso. Come buoni conoscitori del luogo, si orienta al cliente, consigliandolo e
fornendogli materiale informativo, orari dei trasporti, luoghi di interesse, ecc.
si dispone di un supporto informativo organizzato, in modo conveniente
aggiornato e con una cura estetica affinché il cliente stesso possa
consultarlo.

Non verranno forniti dati specifici sui clienti ospitati a terze persone.

Nel caso in cui la manutenzione comunicasse un blocco di una stanza occupata si

cambiarà al cliente di stanza, sempre che ci sia disponibilità e con il suo
consenso e sarà fornito supporto nel trasferimento di effetti personali.

Nel caso in cui la manutenzione comunicasse un blocco di una stanza occupata e

ogni volta che non ci sia disponibilità, sarà necessario ottenere il consenso del cliente per
cambiarlo di stabilimento applicando le compensazioni previste (uguale o superiore
categoria simile situazione o scelta del cliente) offrendo e facilitando il trasferimento.

Chiedere scusa per i disagi.

Gestione delle Prenotazioni Esterne

Nella misura del possibile, si fanno le necessarie gestioni per aiutare in ciò.
organizzazione di escursioni, noleggio auto, prenotazione di tavoli nei ristoranti,
acquisto di biglietti per spettacoli, ecc.

Il personale è informato delle condizioni di prenotazione e viene confermata la disponibilità

per informare il cliente e ottenere la sua conformità.

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 Si richiedono i dati al cliente, si conferma la prenotazione e si fornisce al cliente la
informazioni complete su orari, situazione, altre condizioni e modalità di pagamento.

Check-Out: Facturazione e Addio

Se necessario, il personale aiuta o effettua il trasferimento dei bagagli.

Il personale può informare il cliente in qualsiasi momento, dei costi addebitati e

l'importo globale della fattura.

Si verifica che la fattura emessa non contenga errori prima di mostrarla al cliente. Si
verificheranno tutte le voci della fattura prima della chiusura della stessa. Si verificherà la
nessuna imputazione di rifiuti o cambiamenti motivati da guasti o cause interne.

La fattura deve poter essere preparata immediatamente.

Nel caso in cui il cliente trovi un errore giustificato, si porge le scuse.

immediatamente e si rettificano le quantità, mostrandole i documenti dei
spese e rivedendo queste con lui. I costi possono essere spiegati in dettaglio.

In caso di pagamento in contante, si verifica il resto prima del rimborso.

In caso di pagamenti con carte di credito, si verifica che sia stata firmata la copia del
carico.

Il processo di Check Out nel suo complesso deve essere rapido, non superando un massimo di 5
minuti.

Si congeda dal cliente con un sorriso, ringraziandolo per il soggiorno e augurandogli un

piacevole viaggio di ritorno o soggiorno in altri luoghi, se il vostro viaggio continua. Si offre
informazioni su possibili percorsi da seguire o su altre destinazioni. Al momento del
saluto, il personale si interessa al comfort e alla soddisfazione del cliente durante la
soggiorno nell'alloggio turistico, invitandolo a compilare nelle diverse pagine
Internet indicate dall'indirizzo.

IMPORTANTE
Il receptionist deve vestirsi con l'uniforme adeguata durante le sue ore di lavoro.
Non è possibile utilizzare il cellulare per cose personali durante l'orario di lavoro.
Evitare rumori che possano disturbare il riposo dei clienti
Salutare i clienti che si trovano nei corridoi.
Il personale si interessa del soggiorno dell'ospite.

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Gestione del personale
Il receptionist ha la visione del tasso di occupazione dell'ostello e può, grazie a questo,
aiutare i propri colleghi.
Il Ricezionista ha bisogno di una eccellente comunicazione con il Responsabile dei
Colazioni per anticipare il numero di colazioni che dovrà preparare e per,
grazie a questo, effettuare gli ordini.
Il receptionista deve informare nel miglior modo possibile il receptionista del turno successivo
(casi speciali, problemi, lamentele, altri, ecc.)

Gestione dei problemi

Un ostello è un luogo pieno di vita. La gente mangia, dorme e si gode tutto.
comodità che offriamo. Per questa ragione, è normale che si verifichino danni. È dovere di
tutti i dipendenti devono agire per comprendere l'origine del malessere e fare il possibile per
soddisfare il cliente.
Con il suo lavoro, il Receptionist ha tempo per conversare con i nostri clienti. Sono
moment i chiave per ricevere feedback e suggerimenti per ottimizzare il nostro
attività

Il receptionist dovrà annotare quanto accaduto nel verbale situato nell'area di

lavoro del suo team.
Il Ricezionista dovrà segnalare immediatamente i danni importanti,
affettando il benessere dei nostri ospiti (luci, tubi, bagni, comfort,
ecc.).
Il receptionist deve informare il manager sullo stato dei diversi spazi della casa
(reception, bar, corridors, bathrooms, rooms, walls, floors, ceilings, etc.) per
quest'ultimo si occuperà della manutenzione.

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