La comunicazione al lavoro

PARTE 1
INTRODUZIONE

INTRODUZIONE
I
Definizione
Introduzione

La comunicazione è l’atto di
Questo programma VNA è stato studiato per aiutarvi a sviluppare diverse capacità
nell’ambito del vostro lavoro. La comunicazione rappresenta l’elemento fondamentale
in tutte le aree del vostro lavoro e questo programma vi potrà fornire informazioni e
Un ambulatorio veterinario è una azienda. Una buona azienda è una comunità con uno
scopo, una squadra di persone con un obiettivo comune. Un ambulatorio veterinario è
una azienda che vende servizi ai proprietari degli animali per migliorare la salute e il
trasmettere e ricevere informazioni, consigli utili per poter consigliare e vendere con maggiore sicurezza i servizi e prodotti benessere dei loro animali. Questo richiede motivazione, entusiasmo ed iniziativa in
idee o sentimenti. ai vostri clienti - prodotti e servizi che in ultima analisi contribuiscono a migliorare la coloro che forniscono questi servizi. Questi ultimi devono essere in grado di comunicare
salute e il benessere dei loro animali. chiaramente questi servizi ai proprietari degli animali nel modo in cui loro stessi
vorrebbero che venissero comunicati a loro ed ai propri animali. In questo caso, voi e gli
Nel programma VNA e NAP vi concentrerete principalmente sul modo per poter
altri membri del personale dell’ambulatorio veterinario siete le persone entusiaste che
contribuire alla cura degli animali da compagnia attraverso consigli nutrizionali
forniscono i servizi.
adeguati. Possedete già le capacità necessarie, questo programma vi aiuterà a
comunicare con gli altri in modo da far accettare quello che state dicendo e permettere Gli studi eseguiti hanno dimostrato che il personale infermieristico veterinario
loro di utilizzare le informazioni per proprio conto. generalmente ama il proprio lavoro. Non c’è niente di più gratificante che sentire le fusa
felici di un gatto che state guarendo o di un cane anziano che agita piano la coda
mentre gli state cambiando delicatamente le bende, oppure del sorriso di gioia del
Nel vostro compito di personale infermieristico veterinario siete già in grado ed avete la proprietario di un animale quando riabbraccia il proprio animale dopo un intervento
competenza necessaria per fornire assistenza agli animali ed aiutare i loro proprietari. chirurgico. Ma vi siete mai chiesti perché a volte vi sembra che i proprietari degli
Nel corso della vostra formazione ed anche in seguito, nel corso della vostra vita animali (o perfino gli altri membri del vostro gruppo di lavoro nell’ambulatorio) non
lavorativa, avete acquisito molte e diverse capacità, come ad esempio: capiscano quello che avete detto? Oppure, per quale motivo i clienti non comprano un
• tener fermo un animale che si dibatte prodotto quando sapete che sarebbe la cosa migliore da dare al proprio animale?
• fare iniezioni
• eseguire prelievi ematici ed analizzarli Attraverso spiegazioni teoriche ed esercizi pratici ci auspichiamo
• aiutare un paziente nella fase di recupero da un intervento chirurgico. che al termine di questo modulo abbiate acquisito sicurezza
nelle seguenti aree della comunicazione:
• I diversi metodi di comunicazione che voi e il vostro
Avete anche imparato a: gruppo di lavoro potete utilizzare per informare i clienti
• rispondere al telefono in modo professionale riguardo ai servizi e ai prodotti offerti dal vostro
• fornire consigli sull’alimentazione corretta ambulatorio
• La differenza tra servizi e prodotti ed il modo in cui tale
e molto altro.
differenza interferisce sulla vostra comunicazione o sulle
strategie di marketing di tali servizi e prodotti

Tutte queste attività implicano diversi aspetti • Perchè è importante conoscere i metodi di vendita
della comunicazione. • In quale modo è possibile migliorare il proprio contributo
nel gruppo di lavoro dell’ambulatorio
• In quale modo è possibile migliorare il proprio lavoro
nell’aiutare i proprietari a prendersi cura dei propri
animali.

Un pensiero finale
Una comunicazione chiara ed efficace non è sempre facile
da attuare perchè si tratta di un processo a due direzioni
tra voi e l’altra persona (o più persone) e non sempre è
possibile essere sulla stessa ‘lunghezza d’onda’. Tuttavia,
una comprensione più approfondita della comunicazione
può aiutarvi a raggiungere risultati ottimali.

2 3
INDICE

INDICE
I Indice

1 Servizi ai clienti 4 L’attività professionale di vendita: una forma specializzata

di comunicazione
1.1 L’importanza di fornire servizi di livello eccellente ai propri clienti . . . .7 4.1 Quale è la differenza tra prodotti e servizi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
1.1.1 L’importanza di soddisfare i propri clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 4.2 Caratteristiche speciali dei servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
1.1.2 Cosa vogliono i clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 4.3 Come misurare gli effetti delle vostre azioni di vendita . . . . . . . . . . . . .42
• Sommario dei punti chiave 4.4 Obiettivo SMART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
• Domande di autovalutazione • Sommario dei punti chiave
• Cartella degli appunti • Domande di autovalutazione
• Cartella degli appunti

2 Come migliorare la comunicazione con i clienti

2.1 Che cos’ è la comunicazione? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

5 Come sviluppare le proprie capacità di vendita

2.2 I sensi nella comunicazione giornaliera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 5.1 Identificare e promuovere i vantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
2.3 Tre modi per migliorare la comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 5.2 Le cinque fasi della vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
2.3.1 Come migliorare la propria capacità di ascolto . . . . . . . . . . . . . . . . .18 Preparazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
2.3.2 Usare diversi tipi di comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 Apertura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
2.3.3 Dare un messaggio costante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 Caratteristiche e vantaggi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
2.4 L’importanza di creare un rapporto di fiducia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 Come gestire le obiezioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
2.5 Come gestire i clienti difficili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23 Chiusura e completamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
• Sommario dei punti chiave • Sommario dei punti chiave
• Domande di autovalutazione • Domande di autovalutazione
• Cartella degli appunti • Cartella degli appunti

3 Come migliorare la compliance nei clienti

3.1 Che cosa è la compliance? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

3.2 Cosa influisce sulla compliance del cliente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
3.3 Misuriamo la compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
3.4 Come migliorare la comunicazione e la compliance . . . . . . . . . . . . . . . . .33
• Sommario dei punti chiave
• Domande di autovalutazione
• Cartella degli appunti

4 5
CAPITOLO 1

CAPITOLO 1
R Risultati dell’apprendimento
1 Servizi ai clienti

Questo capitolo vi aiuterà ad approfondire gli argomenti seguenti: 1.1 L’importanza di fornire Definizione
• Atteggiamenti ed aspettative dei clienti
• Cosa comportano i servizi ai clienti
servizi di livello eccellente Il servizio fornito ai clienti è
rappresentato dalla capacità di
• Come rendere ancora migliori i servizi offerti ai clienti. ai propri clienti soddisfare e superare le loro
aspettative.
Cosa possiamo fare per attrarre e tenere il maggior numero
possibile di proprietari di animali nel nostro ambulatorio? La
qualità eccellente dei servizi offerti ai clienti è il modo migliore
per raggiungere questi obiettivi.
Quando si esamina il modo per poter offrire ai propri clienti
servizi di qualità eccellente occorre prendere in considerazione
due aree di lavoro:
• L’importanza di avere clienti soddisfatti
• Sapere cosa vogliono i clienti.

1.1.1 L’importanza di soddisfare

i propri clienti

SERVIZI AI CLIENTI
Cercate di ricordare l’ultima volta che vi è stato fornito un servizio di
ottimo livello, ad esempio quando avete mangiato molto bene in un
ristorante accogliente. Probabilmente avete consigliato il ristorante
ai vostri amici e li avete incoraggiati ad andarci.
Pensate ora all’ultima volta che avete avuto un’esperienza negativa,
magari il conto per la riparazione della vostra auto era molto
superiore al previsto. A quanti lo avete detto? E a voce alta! I clienti
scontenti si lamentano con tutti quelli che incontrano; inoltre, per
ciascun cliente scontento che si lamenta, 20 non dicono nulla ma
non tornano più.
Questo significa che nella vostra attività quotidiana, il primo e
fondamentale principio per garantire un andamento ottimale
dell’ambulatorio consiste nell’assicurarsi che ciascun cliente sia
contento dei servizi ricevuti.

Per i clienti, i servizi comprendono un insieme di piccole Fatto interessante

esperienze, ad esempio:
Gli studi eseguiti hanno dimostrato che le più importanti tra
• Facilità di trovare il numero telefonico dell’ambulatorio queste piccole esperienze sono rappresentate dall’interazione
• Cortesia della persona che risponde al telefono faccia-a-faccia con il personale. E’ quindi importante che
• Tempo passato in sala di attesa ciascun membro del personale si assicuri che il cliente abbia
un’esperienza positiva e rimanga soddisfatto. Questo aspetto
• Assistenza da parte del personale infermieristico.
è importante almeno quanto la capacità clinica.

7
CAPITOLO 1

CAPITOLO 1
Una storia vera 1.1.2 Cosa vogliono i clienti
Un uomo entra in banca per versare un assegno (aspettative del cliente:
probabilmente dovrà fare la fila e probabilmente si troverà davanti un impiegato Siamo tutti clienti e i vostri clienti hanno lo stesso tipo di speranze e aspettative che
alquanto poco interessato che svolge un lavoro di routine). Appena l’uomo entra in potreste avere voi in una situazione simile.
banca, l’impiegato, che stava lavorando ad un altro sportello, nota il cliente e va da Pensate all’ultima volta che vi è stato fornito un servizio. Automaticamente giudicate
lui (percezione del cliente: tempi di attesa minimi ed impiegato interessato ai tale servizio in base a fattori come:
clienti). Nel corso della transazione l’impiegato esamina un secondo conto del • Cordialità • Sincerità
cliente e nota che vi è depositato un saldo molto elevato ma che il conto offre un
• Attenzione • Affidabilità
tasso di interesse molto basso. ‘Vorrebbe cambiare tipo di conto con la stessa
possibilità di accesso ma con interessi più alti?’ chiede l’impiegato (percezione del • Cortesia • Accessibilità
cliente: un impiegato interessato e proattivo che offre ai clienti un servizio • Competenza • Ambiente
personalizzato e desidera gestire al meglio il loro denaro). ‘Sì, grazie’ dice l’uomo e • Comunicazione
quando esce dalla banca è molto soddisfatto Soddisfatto? - Certamente!
Tutti questi sono aspetti diversi della comunicazione. Quando si opera nel settore dei
servizi, come un ambulatorio veterinario, il segreto sta nel fornire tutti questi aspetti a
ciascun cliente.
SERVIZI AI CLIENTI

SERVIZI AI CLIENTI
Quando vengono sommate, queste piccole esperienze formano nel cliente
l’esperienza complessiva del servizio che gli viene offerto. Si può descrivere in modo
efficace il servizio offerto ai clienti nel seguente modo:

Aspettative non Aspettative Aspettative

soddisfatte soddisfatte superate
Se i clienti sentono che il servizio che viene offerto loro supera le proprie
aspettative, allora il loro grado di soddisfazione sarà elevato, se al contrario il
servizio che hanno ricevuto non ha soddisfatto le loro aspettative, il grado di
soddisfazione sarà basso.

8
CAPITOLO 1

CAPITOLO 1
Un aspetto interessante
Negli studi eseguiti, i clienti
Cordialità Comunicazione Fatto interessante
Uno studio eseguito di recente ha
sottolineano sempre l’importanza Quando arrivano in un ambulatorio veterinario, nella maggior parte dei casi i clienti Una comunicazione chiara e diretta ha una importanza fondamentale per il successo dimostrato che i clienti desiderano
della cordialità. sono molto stressati e preoccupati per il proprio animale. La cordialità è molto dell’ambulatorio. Tratteremo il rapporto tra comunicazione e compliance nel Capitolo 2. avere maggiori spiegazioni sui
importante quando si tratta magari di un animale molto malato o dopo un viaggio trattamenti che vengono prescritti al
difficile con un paziente riluttante che in macchina ha ululato o miagolato tutto il proprio animale. Come fareste anche
tempo. Oltretutto, un atteggiamento attento e cordiale da parte del personale voi, desiderano sapere il motivo per il
garantisce che il cliente ritorni. Ad esempio: quale è stata prescritta una data
• Una telefonata da parte dell’infermiera per controllare che l’animale stia bene una Sincerità medicina o una dieta particolare,
volta tornato a casa dopo un intervento chirurgico o un ricovero oppure i benefici per il loro animale.
I clienti nutrono un naturale sospetto per le cose che non capiscono. Abbiamo già
• Personale della ricezione cordiale e allegro discusso l’importanza di una buona comunicazione e di spiegazioni chiare. In questo
• Personale medico sorridente e sollecito. senso, la sincerità è di fondamentale importanza. La sincerità è alla base della fiducia e
nel momento in cui optano per un servizio veterinario, i clienti devono sentire che
possono fidarsi del veterinario e dei suoi collaboratori.

Fatto interessante Attenzione

Alle persone non interessa quanto voi Mostrare attenzione personale sia verso l’animale che verso il suo padrone ha un
sappiate, fino a che non sentono grande significato per le persone. Mostrare la propria attenzione significa prendersi
quanto vi interessate a loro. cura dell’animale e del suo padrone e fare attenzione ai dettagli. Ad esempio: Accessibilità
• Mostrare affetto e gentilezza verso l’animale Accessibilità non significa che l’ambulatorio deve essere aperto a tutte le ore, tutti i
• Imparare il nome, l’età ed il sesso dell’animale giorni! Significa ascoltare le esigenze dei clienti ed aiutarli a trovare una soluzione
• Ricordare dettagli del cliente da un visita precedente, ad esempio che frequenta accettabile reciprocamente, anche se questo significa inviarli ad un ambulatorio
corsi di agility con il proprio cane (può servire prenderne nota nell’anamnesi). specializzato. L’accessibilità comprende cose come:
• essere facili da contattare
• avere un atteggiamento cordiale e premuroso.

Cortesia
Cortesia significa mostrare educazione e buone maniere, sia nei confronti dei clienti
che dei propri colleghi. Cortesia significa anche dire ‘per favore’ e ‘grazie’, offrire il Ambiente
SERVIZI AI CLIENTI

SERVIZI AI CLIENTI
proprio aiuto e rivolgersi sempre ai clienti con rispetto.
L’ambiente comprende i materiali o gli strumenti che fanno parte della valutazione del
servizio da parte del cliente. Questo comprende:
• gli arredi e le apparecchiature
• la pulizia

Fatto interessante Competenza •

•
l’aspetto personale e l’atteggiamento del personale
la fattura da pagare.
Il pettegolezzo e il ‘parlare dietro le
Generalmente i clienti non sono in grado di giudicare la competenza clinica o
spalle delle persone’ sono forme di
chirurgica di un ambulatorio; la competenza è un aspetto che danno per scontato.
comunicazione molto distruttive che
Tuttavia, possono giudicare la competenza in base ad altri aspetti, tra cui:
si riflettono allo stesso modo sui
clienti e sui colleghi. Come vi • La gentilezza e la disponibilità del personale medico al telefono
sentireste se sapeste che il personale • Il modo in cui il personale infermieristico o il veterinario usano il computer
di un negozio nel quale vi siete recati • La destrezza con cui il personale esegue un’ iniezione al proprio animale.
poco tempo fa ha riso alle vostre
spalle? Se l’animale non risponde al trattamento nel modo previsto, i clienti possono mettere
in discussione la propria fiducia verso la professionalità dell’ambulatorio, ma spesso il
Un pensiero finale
problema è rappresentato da una comunicazione non chiara. Ci saranno giorni in cui non vorrete lavorare con alcuni clienti, quando sentirete
che sono una perdita di tempo irritante. Tutti noi abbiamo clienti così, è normale!
Tuttavia, in giorni come questi è molto importante mantenere una ‘facciata’
professionale e comportarsi in modo competente e attento verso i clienti. Ricordate
che per voi potrebbe essere il ventitreesimo cliente che vedete quel giorno ma per il
cliente voi rappresentate il primo contatto che ha con l’ambulatorio. L’impressione
che l’ambulatorio farà nel cliente dipende interamente da voi.

10 11
CAPITOLO 1

Sommario Cartella degli appunti

CAPITOLO 1
Fotocopiate ed utilizzate il modulo riportato di seguito per registrare le vostre risposte
alle domande elencate. Conservate queste informazioni nel vostro portfolio.
Sommario dei punti chiave Domande di autovalutazione
1. La comunicazione rappresenta l’elemento principale in 1. Qual’è la definizione di servizio al cliente?
tutte le aree del vostro lavoro. 2. Qual’è il primo e più importante passaggio per il successo
Esercizio 1
2. Questo programma vi aiuterà a comunicare la vostra dell’ambulatorio? La signora Bianchi ha portato il suo Chihuahua Gioia nel vostro ambulatorio veterinario per avere un parere su come
conoscenza agli altri, in modo che si possano fidare di 3. I servizi sono formati da molti piccoli fattori. Indicarne prendersi cura dell’animale e voi volete che diventi una vostra cliente. Vi sono molti fattori importanti che dovete prendere
quanto state dicendo e che possano utilizzare tali due. in considerazione per poter esprimere il vostro parere a questa cliente. Identificate un problema che potrebbe avere e
informazioni per proprio conto. descrivete la conversazione che potrebbe aver luogo tra di voi.
4. In base a cosa i clienti giudicano il servizio offerto da uno
3. Una comunicazione chiara ed efficace non è sempre studio veterinario?
facile da attuare perchè si tratta di un processo a due
5. Descrivere e fornire un esempio per quattro di questi
direzioni tra voi e l’altra persona e non sempre è possibile Problema del cliente Consiglio al cliente
giudizi.
essere sulla stessa ‘lunghezza d’onda’.
6. Da cosa dipende l’impressione che avrà il cliente quando
4. Assicurarsi che ogni cliente sia soddisfatto del proprio
si reca nel vostro ambulatorio veterinario e voi non ci
contatto con la clinica è molto importante per il successo
siete perchè è il vostro giorno libero?
dell’ambulatorio.
5. Le persone giudicano il servizio che ricevono in base alla
cordialità, all’attenzione, alla competenza ed
all’accessibilità del servizio, oltre che al modo di
comunicare con loro.
6. Un esempio di cordialità potrebbe essere una telefonata
di follow-up al proprietario di un animale che è stato
operato per controllare che tutto proceda bene.
7. Un esempio di attenzione potrebbe essere il ricordare
sempre e correttamente il nome, l’età ed il sesso
dell’animale.
8. Un esempio di competenza potrebbe essere un
atteggiamento sempre premuroso, fin dal momento in
cui si risponde ad una richiesta di informazioni al
telefono.
9. Un esempio di accessibilità potrebbe essere la facilità di
essere contattati.
10. Anche durante una giornata difficile, è importante
mantenere un atteggiamento professionale e
comportarsi in modo attento nei confronti dei pazienti.

12 13
CAPITOLO 2

CAPITOLO 2
R Risultati dell’apprendimento
2 Come migliorare la
comunicazione con i clienti

Pensate per un momento alla quantità di tempo che passate ogni giorno a parlare e a
Questo capitolo vi aiuterà a:
lavorare in collaborazione con i vostri colleghi o i vostri clienti. Senza rendervene conto,
• Conoscere meglio i fondamenti della comunicazione
state utilizzando capacità differenti che vi permettono di andare d’accordo con gli altri.
• Costruire un rapporto professionale basato sulla fiducia Avete acquisito queste capacità il giorno in cui siete nati. Queste tecniche
• Gestire i clienti difficili usando il metodo AAA. comprendono:
• Il modo in cui parlate
• Il modo in cui ascoltate
• Il linguaggio del vostro corpo
• Il grado di attenzione e disponibilità verso le esigenze degli altri.
Complessivamente, le capacità necessarie per una comunicazione efficace sono Definizione
chiamate ‘capacità interpersonali’. Le capacità interpersonali sono gli

COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

strumenti necessari per relazionarsi e
lavorare con gli altri; tali strumenti
sono ad esempio la comunicazione
verbale e non verbale, la capacità di
2.1 Che cosa è la comunicazione? ascoltare e la capacità di ricevere e
dare risposte.
Comunicazione:
• E’ una capacità che si acquisisce dalla nascita
• Utilizza i sensi: vista, udito, tatto, olfatto ed anche il vostro ‘sesto senso’, l’intuito
• Comporta il linguaggio del corpo ed il tono della voce, non semplicemente le parole
• Si tratta di un processo a due direzioni: vi deve essere almeno un comunicatore ed un ricevente
• Comporta la condivisione di sentimenti, emozioni e idee astratte, che possono essere difficili da descrivere
con le parole
• E’ influenzata dai condizionamenti della società, cioè dal modo in cui si impara a comportarsi nella società
nella quale siamo cresciuti
• E’ influenzata da fattori di disturbo come il rumore di fondo, le conversazioni nella vostra mente e dal
rapporto con la persona con cui state comunicando

Comunicazione: una capacità acquisita

Come tutte le capacità, alcune persone sono di natura migliori comunicatori di altri, ma questo non significa
che sia impossibile imparare a comunicare in modo più efficace.

14 15
CAPITOLO 2

CAPITOLO 2
2.2 Il ruolo dei sensi nella Condivisione ed empatia
comunicazione giornaliera Condividere significa che la persona che vi ascolta non solo capisce quello che state
dicendo, ma sente i pensieri e i sentimenti che stanno dietro alle parole. Questo
Ci basiamo sui nostri sensi per tutti gli aspetti della comunicazione richiede empatia, cioè la capacità di relazionarsi con un’altra persona.

Gli effetti dell’ambiente sociale

All’interno di qualsiasi società vi sono comportamenti
comunicativi particolari che si acquisiscono durante la crescita.
Questi comprendono:

Udito Tatto • Lo sguardo diretto tra gli occhi degli interlocutori che si
stabilisce nel corso della conversazione
Che accento ha il mio Com’è la sua mano
• L’utilizzo di espressione di cortesia come ‘per favore’ e
interlocutore? Parla veloce? quando la stringo?
‘grazie’
• La presenza o l’assenza di contatto fisico con il
proprietario dell’animale (ad esempio, una stretta di
mano o un abbraccio).
COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

Un comportamento inappropriato, come l’uso di imprecazioni, di
sguardi sbagliati oppure di maniere poco cortesi, crea problemi
nella comunicazione.

Vista Olfatto
Ha un profumo gradevole, oppure
Com’è vestito? Come si muove? ha un altro odore meno gradevole?

Eliminare le barriere
Nella pratica veterinaria vi sono molte barriere potenziali, tra cui:
Fattori che influiscono sulla Più che semplici parole
• Rumori di fondo che creano disturbo, come l’ululato dei
comunicazione Gli studi eseguiti hanno dimostrato che nella conversazione ‘faccia a faccia’, la parte più cani o il telefono che suona
Linguaggio del importante in assoluto del modo in cui comunichiamo è rappresentata dal linguaggio • Distrazioni, come altre persone che parlano accanto a voi
corpo Voce del corpo e dal suono della nostra voce, piuttosto che dalle parole che usiamo (fare o un animale che pretende l’attenzione del padrone
riferimento al grafico). Pensate a quei professori di scuola terribilmente noiosi che
• Disinteresse per quello che viene detto
avevano un tono di voce monotono e ci facevano quasi addormentare, e al contrario
38 % quelli che erano vivaci e interessanti. Il modo in cui le persone ricevono la vostra • Comunicazione poco chiara, non dire quello che si
comunicazione dipende dall’entusiasmo e dall’energia che utilizzate quando parlate. vorrebbe.
55 % 7% Pensate a come eliminare queste barriere. Ad esempio, se state
mandando un paziente a casa dopo un trattamento o un
intervento e dovete dare informazioni ed istruzioni al
Parole
proprietario dell’animale, fatelo in una stanza tranquilla prima di
Un processo a due direzioni
far entrare l’animale.
Quando parlate con qualcuno, questi vi ascolta e vi osserva. Il vostro interlocutore vi
invia piccoli segnali per incoraggiarvi a continuare o per interrompervi.
L’ascolto attivo rappresenta un aspetto importante della comunicazione ed è qualcosa
di più che il semplice ascolto di quello che ci viene detto. Esamineremo meglio il modo
per sviluppare la capacità di ascolto di seguito in questo modulo.

16 17
CAPITOLO 2

CAPITOLO 2
2.3 Tre modi per migliorare la comunicazione
Vi sono tre metodi principali per migliorare le proprie capacità di comunicazione:
• Ascoltare attentamente
• Sapere come e quando usare diversi tipi di comunicazione
• Assicurarsi che tutto il personale dell’ambulatorio comunichi lo stesso messaggio.

2.3.1 Come migliorare la propria capacità di ascolto

Una buona capacità di ascolto rappresenta un aspetto essenziale di una buona comunicazione. Le persone
che non sanno ascoltare non sanno relazionarsi con gli altri. Una buona capacità di ascolto non solo aumenta
la capacità di comprensione, ma comunica al proprio interlocutore empatia e rispetto, creando fiducia.

Utilizziamo diversi tipi di ascolto nelle diverse situazioni, ma in tutti i casi le quattro parti descritte di seguito
sono importanti:

I conigli hanno le orecchie grandi per ascoltare ed una bocca molto piccola per parlare. L’ambulatorio deve
essere come un coniglio: ascoltare in modo attento almeno il doppio di quanto si parla.
COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

Attenzione
L’attenzione è mostrarsi interessato a quello che il nostro interlocutore ci sta dicendo e dimostrare tale Capacità di ascolto
attenzione nel modo in cui rispondiamo con il linguaggio del nostro corpo e con le nostre azioni. Alcuni modi La capacità di ascolto è un processo attivo, non passivo, che richiede non solo l’ascolto delle parole del nostro
per migliorare la nostra attenzione possono essere: interlocutore, ma anche il messaggio che si trova dietro le parole. Un esempio tipico potrebbe essere il caso in
• Rivolgere il proprio corpo verso la persona che ci sta parlando cui qualcuno vi dica con rabbia: ‘Non ho niente che non va!’ Il tono di voce ed il modo di parlare vi dice
• Guardare in viso la persona che ci sta parlando immediatamente che invece c’è qualcosa che non va, la difficoltà sta nello scoprire la causa del problema.
• Annuire con la testa per dimostrare il nostro interesse.
Ricordate di dimostrare un atteggiamento di apertura attraverso il linguaggio del vostro corpo, evitate di
incrociare le braccia o le gambe, e cercate di evitare di stare in piedi dietro a una scrivania o a un tavolo perchè
questo crea una barriera fisica.
Empatia
Vediamo tutti il mondo in modo diverso, in relazione al nostro punto di vista o ai nostri punti di riferimento. Se
i nostri punti di riferimento sono molto vicini a quelli dell’altra persona, allora possiamo comunicare più
facilmente con essa perchè ‘vediamo il mondo’ in modo simile. Quando parliamo con i nostri clienti, i punti di
riferimento possono essere diversi dai loro ed occorre una capacità notevole per mettersi nei panni dell’altra
persona e riuscire a capire davvero il motivo per il quale stanno comunicando e si stanno comportando in un
dato modo.
Attraverso l’empatia dimostriamo al cliente di capire la loro situazione e ci mettiamo quindi in una posizione
di maggior potere per aiutarlo a trovare delle soluzioni pratiche.

Sondare
Sondare consiste nell’incoraggiare una persona a darci maggiori informazioni riguardo alla propria situazione,
in modo da poter capire meglio le sue preoccupazioni ed il motivo della loro importanza. Attraverso una serie
di domande poste delicatamente ed un ascolto attento è possibile capire i motivi che impediscono al
proprietario di un animale di fare ciò che è meglio per il proprio animale.

18 19
CAPITOLO 2

CAPITOLO 2
Capire i punti di riferimento dei vostri clienti 2.3.2 Usare diversi tipi di Una comunicazione efficace
Secondo un vecchio proverbio degli Indiani d’America, per
capire realmente qualcuno si deve camminare per un mese
comunicazione In realtà, la maggior parte delle persone mescola la comunicazione visiva, la
comunicazione di ascolto e la comunicazione emotiva, quindi probabilmente il metodo
con suoi mocassini ai piedi. più efficace è un approccio che unisca tutti gli stili comunicativi, tra cui:
Le persone percepiscono le informazioni e le passano agli altri
in modo diverso. Adattando il vostro stile comunicativo ai vostri • Chiarire una spiegazione con materiale di supporto scritto, disegni o modelli
E’ importante lavorare con il proprietario di un animale per clienti noterete un livello di comunicazione più profondo con • Dimostrare una procedura, ad esempio il modo da seguire per cambiare un
aiutarlo a trovare una soluzione che funzioni nel suo caso, in loro. bendaggio o per somministrare una compressa, e chiedere al cliente di provare ad
modo che l’animale riceva il trattamento di cui ha bisogno. eseguirla.
In alcune persone la comunicazione è principalmente visiva,
si esprimono con frasi del tipo: ‘Capisco cosa vuol dire’, oppure • Ripetere un messaggio varie volte in diversi modi per assicurarsi che abbia capito
Esempio 1 ‘Arrivederci, ci vediamo’. Queste persone hanno bisogno di • Usare il contatto fisico, una stretta di mano o toccare il braccio, per comunicare
vedere le cose per poterle capire. Quindi l’uso di diagrammi, empatia e comprensione.
Una mamma stressata con due bambini piccoli ed un lavoro
modelli, informazioni scritte ed anche video potrebbe aiutarvi
full-time può sentirsi travolta dall’idea di dover portare a
nella comunicazione con questo tipo di persone.
passeggiare il proprio Labrador in sovrappeso, quindi cosa
potete suggerire per fare in modo che il cane mangi Altre persone invece sono ‘ascoltatori’, si basano cioè sull’ascolto
solamente il suo cibo a basso contenuto calorico? per la percezione delle informazioni. Queste persone usano frasi 2.3.3 Dare un messaggio costante
Alcune idee: come ‘Ci sentiamo’ ed hanno bisogno di spiegazioni verbali.
E’ molto importante che tutti coloro che lavorano nell’ambulatorio, dal veterinario alle
• Tenere il cane lontano dalla tavola quando la famiglia è Altre persone ancora si basano sulle sensazioni, cioè usano il segretarie, diano al cliente lo stesso messaggio. In questo modo si evita di creare
riunita per i pasti chiudendolo in un’altra stanza tatto e le emozioni per comunicare. Queste persone dicono frasi confusione ed incomprensioni nel cliente, oltre a rendere molto chiari i messaggi forniti
• Mettere un annuncio sul giornale locale per trovare come: ‘Ho bisogno di prendere in pugno la situazione’, ‘Sono nell’ambito dell’ambulatorio. Un modo per fare questo è di utilizzare le riunioni in
qualcuno disposto a portare il cane a passeggiare in veramente eccitato dalla tua idea’. Per facilitare la clinica per discutere le domande poste più frequentemente dai clienti e decidere una
modo regolare. comunicazione con questo tipo di persona occorre fare in modo risposta standard da dare. Questa risposta deve essere poi registrata in un libro di
che tocchino gli oggetti, ad esempio i modelli (ad esempio i protocolli da usare come riferimento in qualsiasi momento.
COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

calchi dentali, i pezzi dello scheletro) e parlare loro in termini di
Esempio 2 emozioni, ad esempio: ‘Con questa nuova dieta Fido starà
Un signore anziano con un problema di artrite alle mani può meglio’.
avere problemi a far prendere due volte al giorno al proprio
gatto alquanto aggressivo con un ascesso sulla schiena le
compresse di antibiotici che gli sono state prescritte. Cosa
potreste suggerire?
Alcune idee:
• Chiedergli di venire in ambulatorio ogni giorno per
somministrare gli antibiotici mediante iniezione
• Il veterinario può prescrivere la medicina in forma liquida
che il proprietario possa somministrare al gatto per bocca
o possa mescolare al cibo
• Chiedergli di rivolgersi ad un vicino o un amico per
aiutarlo a somministrare la medicina al gatto.

20 21
CAPITOLO 2

CAPITOLO 2
Fatto interessante 2.4 L’importanza di creare un rapporto Il metodo AAA per gestire i clienti insoddisfatti 2.5 Come gestire i clienti
Quando si recano nel vostro
ambulatorio, i vostri clienti
di fiducia difficili
Accettate che esiste un problema. Ascoltate il cliente e
generalmente hanno due domande Le persone amano i propri animali e desiderano il meglio per loro. Per poter dare lasciate che dia libero sfogo ai propri pensieri e sentimenti. Avete mai pensato quanto del vostro tempo passate a trattare
inconscie: consigli sulla cura e il trattamento degli animali dovete essere in grado di creare un E’ consigliabile parlare con il cliente in una stanza separata, con la gente? Qualcuno ha detto: ‘Potete accontentare alcune
• Quanto vengo capito e vengono buon rapporto con i loro proprietari. Un buon rapporto si basa sulla fiducia e per questo lontano dal resto dei clienti, in modo da non disturbarli o persone sempre, ma non potete accontentare tutti sempre’.
capite le mie esigenze occorre tempo e determinazione. Creare un rapporto di fiducia è alla base di una preoccuparli. Fate attenzione e identificate chiaramente il Poiché ogni giorno voi trattate con persone di tutte le classi
nell’ambulatorio? attività di successo. loro problema ripetendolo: ‘Allora, se ho capito correttamente, sociali, è inevitabile che alcuni clienti non siano soddisfatti del
• Cosa può fare per me Lei mi dice che ...’. lavoro svolto dall’ambulatorio. Quasi sempre si tratta di un
Vi sono molti modi pratici per poter creare un rapporto di fiducia con i vostri clienti:
l’ambulatorio? problema di comunicazione.
• Vestirsi in modo professionale e comportarsi in modo responsabile nei
confronti dei clienti (ad esempio, non fare telefonate personali mentre un Aggiungete le vostre scuse per la situazione. Questo non Le cause principali di insoddisfazione dei clienti sono le seguenti:
cliente vi sta aspettando) significa che voi o l’ambulatorio abbiate necessariamente • Un’attesa troppo lunga per vedere il veterinario, anche il
fatto qualcosa di sbagliato. Vi state scusando per il fatto che è tempo dei clienti è importante!
• Salutare i clienti e i loro animali per nome
successo qualcosa che ha ferito la sensibilità del cliente. ‘Mi
• Mostrare interesse ed entusiasmo per i clienti, i loro animali e i loro bambini • Non ricevere un preventivo accurato. E’ utile aggiornare il
dispiace che Lei senta che le è stata presentata una fattura
cliente se le spese superano le previsioni
• Toccare l’animale con gentilezza e non usare maniere eccessivamente forti troppo elevata. Guardiamo insieme la fattura ed esaminiamo
i punti sui quali lei non è d’accordo.’ • Pensare che il veterinario o il suo staff abbiano trattato il
• Aiutare il cliente a sentirsi come un amico e non un numero, creando un
proprio animale in modo duro o sgarbato. Questo spesso
rapporto personale
avviene perché il cliente non capisce la procedura che va
• Dare al cliente un preventivo accurato della fattura Applicatevi a risolvere. In molti casi, è sufficiente spiegare le eseguita e la quantità di forza necessaria.
• Siate premurosi ed efficienti al telefono quando un cliente telefona cose al cliente in modo più chiaro. In altri casi, i clienti
vogliono che facciate di più, ad esempio farli parlare con il I clienti insoddisfatti e adirati possono essere molto spiacevoli da
• Quando parlate con i clienti, oppure quando spiegate le istruzioni scritte o il trattare. Fortunatamente, questo non accade spesso e la
direttore sanitario o avere un rimborso.
materiale illustrativo scritto, usate un linguaggio semplice maggior parte dei clienti è ragionevole se dedicate del tempo ad
COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE CON I CLIENTI

• Anche se dovete spiegare una procedura per la centesima volta, fatelo come se ascoltare le loro lamentele e fate qualcosa a riguardo.
la spiegaste per la prima volta
Il metodo AAA è un metodo semplice ma molto efficace per
• Contribuite a tenere l’ambulatorio pulito e accogliente per i clienti. gestire i clienti insoddisfatti. Come per qualsiasi nuova tecnica,
occorre un pò di pratica per diventare sicuri nel suo utilizzo.

‘La fiducia è
alla base di
Un pensiero finale
una attività In questo capitolo abbiamo esaminato alcuni degli aspetti più importanti della
comunicazione e abbiamo dimostrato la grande importanza di una buona
di successo’ comunicazione nella vita di ogni giorno. Quando si ha una buona comunicazione
con i clienti e con i propri colleghi di lavoro non ci si sente solo meglio, ma anche
l’ambulatorio funziona meglio. Un ambulatorio felice e produttivo è un luogo di
lavoro interessante.

22 23
CAPITOLO 2

Sommario Cartella degli appunti

CAPITOLO 2
Fotocopiate ed utilizzate il modulo riportato di seguito per registrare le vostre risposte
alle domande elencate. Conservate queste informazioni nel vostro portfolio.
Sommario dei punti chiave Domande di autovalutazione
1. Le capacità interpersonali sono necessarie quando ci si 1. Indicare tre capacità diverse di comunicazione che vi
relaziona e si lavora con gli altri. Queste capacità permettono di lavorare bene con gli altri.
Esercizio 2
comprendono la comunicazione verbale e non verbale, 2. Quali sensi utilizziamo quando comunichiamo? Il signor Rossi porta Pongo nel vostro ambulatorio in anticipo sulla data programmata per l’appuntamento di follow-up
oltre che la capacità di ascolto e la capacità di ricevere e perchè non ha capito le istruzioni che gli sono state date. E’ alquanto irritato e ritiene che nel corso della visita precedente
3. La comunicazione comporta di più delle semplici parole?
dare risposte. non gli sia stato dedicato tempo sufficiente. Cosa potete fare per convincere il signor Rossi che l’ambulatorio ha a cuore
4. A parte le parole, cos’altro condividiamo con gli altri
2. La comunicazione utilizza molti sensi, il linguaggio del Pongo?
quando comunichiamo?
corpo e la condivisione di sentimenti ed idee.
5. Quali sono i fattori negativi che influenzano il modo in
3. La comunicazione può essere influenzata da molti fattori,
cui comunichiamo?
ad esempio i rumori di fondo, I vostri pensieri ed il vostro Problema del cliente Tecniche di risoluzione del problema da usare con il cliente
rapporto con il vostro interlocutore. 6. La comunicazione è un processo a due direzioni e la
persona che vi ascolta vi da piccoli segnali che vi possono
4. I tre modi per migliorare la comunicazione sono:
incoraggiare/scoraggiare a continuare a parlare. Quali
ascoltare in modo efficace, sapere quando utilizzare i
sono questi segnali?
diversi tipi di comunicazione ed assicurarsi che
l’ambulatorio comunichi lo stesso messaggio ad ognuno, 7. Descrivete i tre modi per migliorare la comunicazione.
per evitare di creare confusione. 8. In diverse situazioni utilizziamo diversi tipi di ascolto, ma
5. Servire un cliente significa essere interessato a quello che in tutti i casi sono importanti quattro parti. Quali sono?
sta dicendo e per questo occorre rispondere in modo 9. Le persone percepiscono le informazioni e le passano agli
appropriato sia con il linguaggio del corpo che con le altri in modo diverso. Nominate tre stili di comunicazione.
azioni. 10. Vi sono molti modi pratici con cui creare un rapporto di
6. E’ importante sondare per ottenere maggiori informazioni, fiducia con i clienti. Indicatene quattro.
in modo da capire a fondo le preoccupazioni del cliente su 11. Descrivete un metodo per gestire i clienti insoddisfatti.
quello che è meglio per il proprio animale.
7. Il modo in cui comunichiamo con gli altri può facilitare un
livello più profondo di comunicazione, ad esempio alcune
persone sono principalmente visive, altre sanno ascoltare,
mentre altre ancora si basano sull’emotività. In generale,
le persone utilizzano tutti questi modi insieme.
8. Per creare fiducia è essenziale instaurare un buon
rapporto tra il cliente e l’ambulatorio.
9. E’ inevitabile che alcuni clienti non siano soddisfatti del
lavoro svolto nell’ambulatorio. Quasi sempre questo è il
risultato di un problema di comunicazione.
10. Le cause principali di insoddisfazione nei clienti sono:
un’attesa troppo lunga per vedere il veterinario, non
ricevere un preventivo accurato delle spese e pensare che
l’ambulatorio abbia trattato il proprio animale in modo
sgarbato.

24 25
CAPITOLO 3

CAPITOLO 3
R Risultati dell’apprendimento
3 Come migliorare la
compliance nei clienti

Il trattamento che ricevono i pazienti è migliore quando i loro proprietari seguono le

Questo capitolo vi aiuterà ad approfondire gli argomenti seguenti:
raccomandazioni del veterinario. Nonostante le ricerche eseguite dimostrino una
• I principi della compliance
compliance soprendentemente bassa in molte aree importanti, il segreto del successo
• Cause che possono impedire la compliance dei clienti è chiaro: il lavoro di squadra. Quando ogni membro del gruppo di lavoro Definizione
• Importanza di C = R + A + FT nell’ottenere la compliance dell’ambulatorio veterinario svolge il proprio ruolo per: L’OMS definisce la compliance
• Come fare una raccomandazione e • raccomandare come il grado secondo il quale il
• Come eseguire un follow-up efficace. • rinforzare e comportamento di una persona
in termini di assunzione/
• eseguire le raccomandazioni
somministrazione di un farmaco
si ottiene un miglioramento sia della compliance che della qualità del trattamento. o di una dieta o la modificazione
dello stile di vita proprio o di altri,
corrisponde alle raccomandazioni
di un operatore sanitario.
3.1 Cosa è la compliance?

COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

Nel 2003, l’American Animal Hospital Association (AAHA), utilizzando una donazione
cospicua da parte di Hill’s Pet Nutrition, ha condotto uno studio completo
sull’importanza della compliance nella professione veterinaria.

I risultati di questo studio sono allarmanti.

Dimostrano che in alcune aree dell’ assistenza di routine vi sono livelli estremamente
bassi di compliance da parte dei clienti. In pratica questo significa che gli animali
semplicemente non ricevono il migliore trattamento possibile, con inutili sofferenze
che possono essere evitate.

Mancata compliance negli Stati Uniti

82 % 81 %

68 %
65 % 65 %

18 %

Die l ga

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(Fonte: AAHA, 2003)

li

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27
CAPITOLO 3

CAPITOLO 3
3.2 Che cosa influisce sulla compliance
del cliente?
Alcuni dei motivi principali per cui i clienti non eseguono le raccomandazioni del
veterinario sono:
• Non ricevono una raccomandazione da parte del veterinario o non capiscono
l’importanza della raccomandazione
• Le raccomandazioni vengono fatte senza capire il punto di vista del cliente ed il
modo in cui possono essere eseguite nell’ambiente domestico.
• Non viene eseguito alcun follow-up della raccomandazione con il cliente da parte
del gruppo di operatori sanitari

Come migliorare la compliance

Uno strumento utile da utilizzare per migliorare la compliance è rappresentato dalla
formula seguente:

C = Compliance
R = Raccomandazione e rinforzo
A = Accettazione da parte del cliente, non solo per quanto riguarda il servizio iniziale,
COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

ma per tutto il protocollo (durata, livello di dosaggio, etc.)
FT = Follow-up del gruppo di lavoro dell’ambulatorio veterinario

Fatto interessante
Nello studio i veterinari hanno
dimostrato di ‘indovinare’, sbagliando
per eccesso, i livelli di compliance del
proprio ambulatorio. E’ interessante
notare che il livello di compliance è più
elevato negli ambulatori dove viene
misurata.
I fattori che influenzano la compliance nell’uomo
Il problema della scarsa compliance non riguarda solamente la professione
veterinaria, si tratta di un problema grave anche in medicina umana.
Gli studi eseguiti hanno dimostrato che anche pazienti affetti da malattie croniche
gravi come:
• asma
• diabete mellito e
• tumore
presentano in media una compliance di appena il 50 % per quanto riguarda
trattamenti e regimi terapeutici.
Vi sono molti fattori che influenzano la compliance dei pazienti. Il più importante di
questi è rappresentato dal fatto che i pazienti stessi sono coinvolti nella decisione
del tipo di trattamento a cui devono essere sottoposti e che hanno l’aiuto e il
sostegno di operatori sanitari interessati e attivi.

28 29
CAPITOLO 3

CAPITOLO 3
Cosa si può fare per migliorare la compliance nella Follow-up da parte del gruppo di lavoro
quotidianità del vostro ambulatorio? dell’ambulatorio veterinario
Il gruppo di lavoro dell’ambulatorio veterinario può facilitare la compliance nei clienti
aiutando ad educarli ed incoraggiarli.
Anche se consigliare i clienti su come far accettare le medicine ai
Raccomandazioni e rinforzo propri animali o su come far mangiare loro cibi terapeutici sia
molto importante, eseguire un following-up con i clienti è più che Fatto interessante
fornire loro semplici istruzioni. E’ una grande opportunità per Lo studio AAHA ha dimostrato che
Lo studio AAHA ha dimostrato chiaramente che in molti casi inizialmente i clienti
rassicurare i clienti e per congratularsi con loro per aver dato al oltre l’80 % dei proprietari di animali
non ricevono una raccomandazione dal veterinario o dal gruppo di lavoro
proprio animale cure così attente. che sono stati esaminati desiderano
dell’ambulatorio.
discutere la cura del proprio animale
Questo è molto comune negli ambulatori, il cane in sovrappeso con un problema con altri membri del gruppo di lavoro
acuto ad un orecchio viene trattato per il problema all’orecchio, ma nessuno dice dell’ambulatorio e non solo con il
niente al proprietario dell’animale riguardo al problema del sovrappeso. veterinario.
In veste di operatori sanitari in campo veterinario, siamo i portavoce di ciò che è
meglio per gli animali ed è quindi molto importante rendere consapevoli i nostri
clienti della possibilità di seguire il proprio animale in un modo più corretto.

Esempio
Bitzi, uno Shihtzu in sovrappeso arriva per una visita veterinaria per una lieve
congiuntivite. Oltre a diagnosticare e trattare la congiuntivite, il veterinario parla alla
proprietaria del cane dell’effetto negativo del peso in eccesso di Bitzi ed invia Bitzi
COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

all’infermiera Sue, la quale discute con lei il problema del peso. Dopo che la
proprietaria ha accettato di iniziare un programma di riduzione del peso per Bitzi
con Hill’s™ Prescription Diet™ Canine r/d™, la segretaria prenota una visita di controllo
degli occhi dopo 10 giorni. Questo coincide con la prima sessione di dimagrimento
con Sue.
In questo modo, l’intero gruppo di lavoro dell’ambulatorio collabora con la
proprietaria di Bitzi per migliorare la salute ed il benessere di Bitzi.
Il risultato? Bitzi sta meglio, la proprietaria è più soddisfatta, il gruppo di lavoro è più
gratificato, e l’ambulatorio ne ha un guadagno maggiore attraverso la vendita di
servizi e di prodotti.

Accettazione da parte del cliente

Alcune idee per possibili follow-up
Una piccola percentuale di clienti rifiuta una raccomandazione sulla base dei • Telefonate di routine a tutti i proprietari di animali un giorno
costi oppure non esegue una raccomandazione per problemi di tempo e per dopo il ritorno a casa dell’animale in seguito ad un intervento
scomodità. In alcuni casi, semplicemente perchè il padrone non capisce la gravità chirugico per chiedere loro come sta l’animale.
del problema e le sue conseguenze per la salute dell’animale. Tuttavia, la maggior • Quando un animale è stato sottoposto ad una procedura di
parte dei clienti è disposta e desidera fare tutto quanto è necessario per aiutare il routine presso l’ambulatorio, come la pulizia dentale o la
proprio amato animale. castrazione, assicurarsi che vada a casa con un prodotto
appropriato per le sue esigenze, ad esempio Hills™
Prescription Diet™ t/d™, or Hill’s™ Science Plan™ NeuteredCat™.
Telefonate un paio di giorni più tardi e chiedete come sta
andando la dieta dell’animale e se vi sono domande alle quali
potete dare una risposta.

30
CAPITOLO 3

CAPITOLO 3
3.3 Come misurare la compliance 3.4 Come migliorare la comunicazione
Una volta attivati i sistemi che permettono di monitorare la compliance, è possibile e la compliance
individuare velocemente le aree dove occorre apportare miglioramenti e gli effetti degli
La comunicazione svolge un ruolo fondamentale nel migliorare la compliance. I clienti
interventi attivi per migliorare la compliance.
si affidano alla conoscenza e alle capacità di comunicazione del gruppo di lavoro
Un esempio semplice di come è possibile misurare la compliance nell’ambito dell’ambulatorio veterinario per poter operare decisioni informate nel migliore
dell’ambulatorio consiste nell’estrarre 30 cartelle cliniche dal computer. Per facilitare la interesse del proprio animale.
misurazione ci si può concentrare su cani, gatti, animali adulti o altri gruppi di animali.
Una raccomandazione efficace dovrebbe essere:
Scegliere una lettera o un numero, in relazione al modo in cui è impostato il vostro sistema,
ed iniziare dalle prime 30 cartelle. • chiara
• semplice
Su un foglio annotare da un lato le vaccinazioni eseguite, i risultati degli esami del sangue
e la raccomandazione relativa alla dieta, e dall’altro lato le esigenze dell’animale, la • facile da attuare da parte del cliente
raccomandazione eseguita, i prodotti acquistati e il follow-up (fare riferimento alla tabella • facile da seguire da parte del gruppo di lavoro dell’ambulatorio veterinario con un
di seguito). follow-up.
Esaminare quindi una per una tutte le cartelle e verificare l’ultima visita eseguita. Per
ciascun soggetto indicate con una crocetta le caselle relative a ciascun argomento. Al Quello che percepiscono i clienti
termine del lavoro, avrete qualcosa di simile a questo:
Quello che diciamo e quello che i clienti sentono o interpretano
possono essere due cose molto diverse! Ad esempio:

Infermiera: Deve dedicare maggiore attenzione ai denti del suo

gatto
Cliente: Che cosa significa? Come si dedica attenzione ai
denti?
COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

Infermiera: Ci chiami se l’animale non migliora
Cliente: Quando devo chiamare? Dopo un giorno o dopo una
settimana? Con chi devo parlare?

Infermiera: Al suo cane fa male mangiare il cibo che gli offrite

vizio Follow-up dalla tavola

dazione Prodotqtouis/staerto Cliente: Perchè? E’ il cibo che mangiamo noi e a lei piace così
Raccomdan
ata
ac
Esigenze tanto. E’ così felice quando le diamo questi
Area lll bocconcini.
lllllll
llllllll
ll
e llllllllllllll lll
Vaccinazion lll
lllll
sangue llllllll l
Esame del lll
llllllllllllll llllll
andazione
Raccom
sulla dieta llllllllllll

A questo punto, contate il numero di crocette in ciascuna casella. Per calcolare la

compliance di ciascuna area, è sufficiente utilizzare la formula seguente:
(Raccomandazione data/esigenza) x 100 = Compliance clinica in %
(Prodotto/servizio acquistato/esigenza) x 100 = Compliance del cliente in %
(Follow-up/esigenza) x 100 = Compliance obiettiva in %

32
CAPITOLO 3

CAPITOLO 3
Le persone percepiscono le informazioni e le passano agli altri in
Chiara modo diverso (vedi il Capitolo 2, come migliorare la comunicazione
Cambiamenti dello stile di vita per aiutare la compliance nei proprietari di animali
con i clienti). Perché le informazioni siano chiare, occorre essere In alcuni casi per ottenere i risultati desiderati, è necessario che i clienti modifichino
sicuri prima di tutto di cosa si sta cercando di comunicare. il comportamento che hanno abitualmente con il proprio animale. Per ottenere una
migliore compliance è anche necessario aiutare i proprietari degli animali a trovare
Spiegate la vostra raccomandazione e chiedete al proprietario dell’animale di ripetere
soluzioni a questo tipo di problema.
quanto avete detto. In questo modo non solo è possibile controllare quanto hanno
Ad esempio:
capito di quello che avete detto loro, ma aiuta anche i clienti stessi a spiegare alla
famiglia quello che avete detto quando tornano a casa. • Un ragazzo del vicinato può integrare la paghetta settimanale portando a
passeggiare il cane di un cliente che deve perdere peso per il padrone che non ha
tempo
• E’ possibile creare una routine per la somministrazione di una medicina inserendo i
Usate messaggi semplici ed evitate di usare un linguaggio tecnico tempi della somministrazione tra gli impegni giornalieri del padrone, ad esempio
Semplice che può confondere il cliente. Aiutatevi nella spiegazione con ‘mattina e sera’ significa il momento in cui il proprietario dell’animale si lava i denti
materiale visivo o scritto come modelli o stampati. In alcuni casi dopo la colazione e prima di andare a letto.
può essere necessario dimostrare una tecnica al proprietario dell’animale, ad esempio
Per aiutare il cliente potete ad esempio:
come pulire i denti dell’animale dopo un intervento ai denti oppure come eseguire un’
iniezione in un cane • Capire il motivo per il quale il proprietario dell’animale è riluttante a modificare la
dieta
• Esprimere comprensione per la situazione difficile in cui si trova il proprietario
Come noi, i vostri clienti hanno un rapporto con il proprio animale
Facile da attuare e quando questo rapporto si rompe, quando c’è qualcosa che non
dell’animale

da parte del cliente va, si recano dal veterinario e vogliono che risolviate il loro • Incoraggiare il vostro cliente a credere che tale cambiamento è possibile
problema e che il rapporto con il proprio animale torni a • Suggerire soluzioni pratiche per dimostrare al cliente come ottenere il cambiamento
funzionare. Se è necessario un cambiamento nello stile di vita, devono avere delle • Chiamare il proprietario dell’animale ogni settimana per incoraggiarlo, lodarlo e
soluzioni alternative per aiutarli a ripristinare questo rapporto. offrire ulteriori consigli.
COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

COME MIGLIORARE LA COMPLIANCE NEI CLIENTI

Esempio Facile da seguire da parte Qualsiasi istruzione fornita al proprietario dell’animale deve essere

I proprietari degli animali spesso credono che dare bocconcini dalla tavola sia un’
dell’ambulatorio veterinario registrata nella cartella clinica del paziente in modo che tutti quelli

espressione di affetto verso il proprio animale. Quindi per poter eliminare questa
con un follow-up che lavorano nell’ambulatorio, dagli altri veterinari al personale
ausiliario del gruppo di lavoro, possano capirle e spiegarle al
abitudine occorre proporre al cliente un altro modo di dimostrare il proprio affetto, cliente, oppure sapere a chi rivolgersi per eventuali spiegazioni nell’ambito
come coccolarlo, carezzarlo o dare all’animale un giocattolo. dell’ambulatorio.
Un esempio di istruzione potrebbe essere: ‘Si raccomanda Hill’s Prescription Diet™ k/d™’
scritto nella cartella clinica del paziente. Si può poi spiegare al cliente:
• cosa significa ‘k/d’
• perchè si consiglia questo prodotto, i vantaggi che porterà al gatto
• la quantità giornaliera che il gatto deve mangiare
• il motivo per il quale non si devono dare bocconcini dalla tavola all’animale
• il modo in cui il cliente può aiutare il proprio animale durante il cambiamento
alimentare.
Per garantire una buona compliance, è utile telefonare al cliente dopo due-tre giorni
per chiedere come sta andando e se l’animale sta mangiando il nuovo cibo. Se vi sono
problemi, potete aiutare il cliente dandogli consigli al telefono e se il gatto già sta
mangiando la nuova dieta potete congratularvi con il padrone per il successo.

Un pensiero finale
Migliorare la compliance attraverso una buona comunicazione è probabilmente una
delle aree principali nella quale potete influire maggiormente sul cliente, e sul suo
animale. Una parte importante del vostro ruolo nel gruppo di lavoro
dell’ambulatorio consiste nell’assicurarsi che il cliente abbia capito la
raccomandazione del veterinario e che questa possa essere attuata a domicilio.

35
CAPITOLO 3

Sommario Cartella degli appunti

CAPITOLO 3
Fotocopiate ed utilizzate il modulo riportato di seguito per registrare le vostre risposte
alle domande elencate. Conservate queste informazioni nel vostro portfolio.
Sommario dei punti chiave Domande di autovalutazione
1. I clienti non eseguono le raccomandazioni del veterinario 1. Che cosa è la compliance?
se non ne capiscono il significato, specialmente se il 2. Quali fattori influiscono sulla compliance nel cliente?
Esercizio 3
veterinario non ha una chiara idea del punto di vista del La signora Bocconcini non segue le raccomandazioni del veterinario in relazione alla dieta che Fifi deve eseguire per perdere
3. Indicate uno strumento utile da usare per poter
cliente. peso. Usando il metodo CRAFT, descrivete il modo in cui è possibile gestire questa situazione.
migliorare la compliance.
2. I clienti possono non eseguire le raccomandazioni se non
4. Descrivete un metodo semplice per misurare la
viene dato loro un appuntamento di follow-up.
compliance.
3. Lo studio AAHA ha dimostrato che in molti casi i clienti
5. Che ruolo ha la comunicazione per migliorare la
non ricevono alcuna raccomandazione dal proprio Problema del cliente Diversi passaggi del metodo
compliance nel cliente?
veterinario.
6. Cosa potete fare per garantire che il cliente esegua le
4. Alcuni clienti rifiutano le raccomandazioni che ricevono
vostre raccomandazioni?
sulla base dei costi, dei problemi di tempo, della
scomodità o semplicemente perché non capiscono la
gravità del problema.
5. Il gruppo di lavoro dell’ambulatorio può facilitare la
compliance aiutando ad educare ed incoraggiare i clienti.
6. I sistemi utilizzati per misurare la compliance servono ad
identificare le aree da migliorare e gli effetti degli
interventi attivi sulla compliance.
7. La comunicazione svolge un ruolo fondamentale nel
migliorare la compliance. I clienti si affidano alla
conoscenza e alle capacità di comunicazione del gruppo
di lavoro dell’ambulatorio veterinario per poter operare
decisioni informate nel migliore interesse del proprio
animale.
8. E’ importante spiegare le raccomandazioni ai vostri clienti
e chiedere loro di ripetervele.
9. Le istruzioni che vengono date al proprietario di un
animale devono essere registrate nella cartella clinica del
paziente. Questo permette agli altri membri del gruppo
di lavoro di fornire ulteriori spiegazioni se necessario.
10. Un modo di assicurare una buona compliance consiste
nel telefonare al cliente dopo un paio di giorni per
controllare che il loro animale stia bene e per chiedere se
vi sono problemi per i quali hanno bisogno di aiuto.

36 37
CAPITOLO 4

CAPITOLO 4
R Risultati dell’apprendimento
4 L’attività professionale di
vendita: una forma
specializzata di comunicazione
La vendita consiste nel fornire ‘valore aggiunto’ per i clienti. Questo significa che state
Questo capitolo vi aiuterà ad approfondire gli argomenti seguenti:
usando la vostra conoscenza per dare una raccomandazione al vostro cliente per
• L’importanza di fornire un servizio con valore aggiunto ai propri clienti;
poterlo aiutare a prendere una decisione informata su ciò che è meglio per il proprio Definizione
• L’importanza di una buona capacità di vendita per aiutare i proprietari di animali a animale. In ultima analisi, capire ed attuare metodi di vendita efficaci significa
Una vendita efficace consiste

L’ATTIVITÀ PROFESSIONALE DI VENDITA: UNA FORMA SPECIALIZZATA DI COMUNICAZIONE

prendersi cura dei propri animali, e migliorare la salute e la qualità di vita degli animali che arrivano alla vostra attenzione.
nell’identificare i bisogni del cliente
• La differenza tra la vendita di prodotti e la vendita di servizi.
e fornire una soluzione a tali esigenze
in modo da avere clienti soddisfatti e
Vendere un numero maggiore di prodotti e di servizi offre
maggiori guadagni per l’ambulatorio.
molti vantaggi.

Ad esempio, quando vendete la gamma Hill’s™ Science Plan™ per animali sani
o la gamma Hill’s™ Prescription Diet™ per il trattamento di animali malati:
• Aiutate l’animale ad avere una migliore qualità di vita
• Migliorate il grado di soddisfazione del proprietario dell’animale facilitando
la guarigione dell’animale
• Fornite un buon servizio al cliente attraverso prodotti professionali di
altissima qualità

Servizi
Prodotti
CAPITOLO 4

CAPITOLO 4
4.1 Qual’è la differenza tra prodotti 4.2 Caratteristiche speciali dei servizi
e servizi? Dato che i servizi non sono tangibili, possono essere difficili da capire per i clienti. Per
aiutarli a capire, è importante descrivere il servizio nel modo più chiaro e conciso possibile.
Mentre i prodotti sono tangibili (potete toccarli con mano), i servizi sono intangibili.
Ad esempio, un controllo dentale non consiste solamente nell’esame dei denti dell’animale
Quindi, quando una persona acquista un prodotto, ad esempio un’auto, alla fine
per verificare se c’è del tartaro, ma serve a:
possiede un’auto nella quale si può sedere e che può guidare, quando un ambulatorio
Definizione
veterinario vende un vaccino non vende semplicemente una fiala (il prodotto) ma un
Il valore aggiunto è rappresentato dal Valutare il livello di: Fare una prescrizione per un ulteriore
pacchetto di assistenza sanitaria che comprende la prestazione professionale (cioè una
miglioramento del valore di un • infiammazione gengivale trattamento:
visita clinica da parte di un esperto qualificato in medicina animale, oltre alla
prodotto o di un servizio ad un cliente somministrazione del vaccino stesso che protegge l’animale contro malattie letali). • alitosi (alito di cattivo odore) • pulizia dei denti con uno spazzolino
in modo da motivarlo all’acquisto. Questo pacchetto di vaccinazione è un servizio che comprende la vendita di un • dieta
• scoloramento
prodotto. • profilassi dentale
• accumulo di tartaro
Spiegare in modo chiaro: – quando
– quanto
L’ATTIVITÀ PROFESSIONALE DI VENDITA: UNA FORMA SPECIALIZZATA DI COMUNICAZIONE

L’ATTIVITÀ PROFESSIONALE DI VENDITA: UNA FORMA SPECIALIZZATA DI COMUNICAZIONE

• lo stato di salute della bocca
Definizione dell’animale – quanto spesso.
I servizi sono rappresentati da • le conseguenze per l’animale, attuali e
qualsiasi attività o vantaggio che una future.
parte è in grado di offrire ad un’altra
parte, che sia intangibile e che non
comporta il possesso di qualcosa.
‘Descrivete il servizio
nel modo più chiaro
e conciso possibile.’
Alcune differenze tra prodotti e servizi
Caratteristiche Prodotti Servizi
Tangibilità Sì, un prodotto è qualcosa di solido No, nonostante alcuni aspetti siano
(potete toccarlo con mano) come un’auto, un abito o un libro. tangibili (ad esempio una fiala di
vaccino), gran parte del servizio
consiste nella conoscenza.

Separabilità da colui Sì, un prodotto può esistere ed No, un servizio deve essere eseguito
che fornisce il prodotto essere utilizzato separatamente dalla
persona che lo vende.
da colui che lo fornisce, ad esempio un
intervento deve essere eseguito da un
o il servizio veterinario.

Variabilità No, un’auto è un’auto, un libro è Sì, poichè gran parte di un servizio è
un libro. I prodotti non cambiano. conoscenza, il modo in cui viene
presentato e ricevuto dipende sia da
colui che fornisce il servizio che da
colui che lo riceve.

Deperibilità No, se non viene venduto, un Sì, un servizio sparisce se non viene
prodotto può essere conservato consumato al momento in cui è stato
ed utilizzato in futuro. prenotato. Ad esempio, se un cliente
non si presenta ad un appuntamento
per la pulizia dentale per il proprio
animale, tale servizio (misurato in
termini di tempo prenotato per il
servizio e di denaro generato per
l’esecuzione del servizio) viene perso.

40
CAPITOLO 4

CAPITOLO 4
4.3 Come misurare gli effetti delle vostre azioni L’obiettivo SMART nella pratica

di vendita Le malattie dentali rappresentano un problema importante che colpisce la maggior parte degli animali dopo i tre anni.
Il nostro scopo è di migliorare la salute dentale in tutti gli animali che vediamo attraverso l’esecuzione di almeno tre profilassi
Un ambulatorio veterinario è un’ attività che ha lo scopo di vendere servizi veterinari. Deve vendere un numero dentali a settimana (Specifico) per i prossimi tre mesi (Limitato nel tempo).
sufficiente di servizi per poter generare il denaro sufficiente per pagare: Questo obiettivo sarà attuato nel seguente modo:
• salari (compreso il vostro) • esaminando la bocca di tutti gli animali che arrivano nel nostro ambulatorio;
• manutenzione dell’edificio • inviando ai proprietari degli animali lettere informative sull’importanza della salute della bocca e delle gengive per i
• riscaldamento Orientato loro animali;
all’azione • offrendo un pacchetto di pulizia dentale ad un prezzo speciale, e
• luce
• assicurazione
• offrendo campioni di cibo Hill’s Science Plan™ Oral Care™ negli animali a rischio a scopo profilattico oppure campioni
di Hill’s Prescription Diet™ t/d™ dopo gli interventi di trattamento dentale per ridurre gli accumuli di tartaro.
• sanità, sicurezza e
Tutti coloro che lavorano nell’ambulatorio conoscono l’argomento della salute dentale e possono rispondere a domande
• tutti gli altri costi relativi alla gestione di un ambulatorio veterinario. sull’argomento. I risultati verranno misurati dopo un mese e verranno prese ulteriori misure necessarie per raggiungere il vostro
L’ATTIVITÀ PROFESSIONALE DI VENDITA: UNA FORMA SPECIALIZZATA DI COMUNICAZIONE

L’ATTIVITÀ PROFESSIONALE DI VENDITA: UNA FORMA SPECIALIZZATA DI COMUNICAZIONE

In termini ideali, l’ambulatorio dovrebbe vendere un numero sufficiente di servizi per poter avere un profitto obiettivo.
che permetta all’ambulatorio di crescere e di svilupparsi. (Realistico? Sta a voi deciderlo in relazione alle situazioni individuali)

Fatto interessante Definizione

In media il 40 % del turnover di un Il turnover è il guadagno totale
ambulatorio viene utilizzato per dell’ambulatorio al lordo delle spese e
pagare i salari. delle tasse.

Una cosa è fare una raccomandazione ad un cliente o prenotare un appuntamento per un servizio, un’altra
cosa è far accettare e pagare al cliente tale servizio. E’ importante poter misurare quanto si è efficaci nel
trasformare le raccomandazioni in vendite. Il modo migliore per fare questo consiste nel fissare degli obiettivi
SMART. Questi obiettivi comprendono:
• colmare le prenotazioni (il numero di pazienti prenotati vs il numero di pazienti che effettivamente si
presentano al proprio appuntamento)
• vendita di prodotti come alimento per animali e prodotti per la toeletta
• vendita di servizi come profilassi dentale e sterilizzazione.
Se vi concentrate sull’aumento delle vendite di servizi/prodotti in un’area e monitorate gli effetti delle azioni di
ciascuno, vedrete che le vendite (ed i profitti) aumenteranno rapidamente.

4.4 Obiettivo SMART

SMA R T
Specifico Misurabile Orientato
all’azione
Realistico Limitato nel
tempo
Un pensiero finale
La vendita è un’attività piacevole e vi aiuta a:
• contribuire maggiormente ad aiutare i clienti a prendersi cura dei propri
animali
• acquisire importanza all’interno del gruppo di lavoro dell’ambulatorio.

42 43
CAPITOLO 4

Sommario Cartella degli appunti

CAPITOLO 4
Fotocopiate ed utilizzate il modulo riportato di seguito per registrare le vostre risposte
alle domande elencate. Conservate queste informazioni nel vostro portfolio.
Sommario dei punti chiave Domande di autovalutazione
1. Una vendita efficace consiste nell’identificare le esigenze 1. Cosa si intende per vendita efficace?
del cliente e fornire una soluzione a tali esigenze in modo 2. Qual’è la differenza tra prodotti e servizi?
Esercizio 4
da avere clienti soddisfatti e maggiori guadagni per La signora Persia porta la sua gatta Scherezade nell’ambulatorio perchè è infestata dalle pulci. La signora ha acquistato un
3. Cosa si intende con il termine ‘valore aggiunto’?
l’ambulatorio. collare antipulci in un supermercato ma Scherezade si continua a grattare spesso. Come fate a convincere la signora Persia
4. Come ci si può assicurare che i nostri clienti capiscano i
2. I prodotti sono tangibili ed i servizi sono intangibili. Ad che deve acquistare un prodotto professionale per risolvere il problema?
servizi che offriamo?
esempio, un veterinario non vende una fiala di vaccino (il
prodotto) ma un servizio professionale di assistenza 5. Perchè un ambulatorio veterinario deve vendere i propri
sanitaria. servizi in modo efficiente?
Problema del cliente La vostra comunicazione di vendita
3. Dato che i servizi non sono tangibili, sono più difficili da 6. Cosa si intende per obiettivo ‘SMART’?
capire per i clienti. E’ quindi importante descrivere tutto 7. Date un esempio di un obiettivo ‘SMART’ nella pratica.
in modo chiaro.
4. Un ambulatorio veterinario è un business che vende
servizi e deve riuscire a vendere abbastanza per generare
guadagni sufficienti per poter pagare i costi
dell’ambulatorio.
5. E’ importante poter misurare quanto si è efficaci nel
trasformare le raccomandazioni in vendite. Il modo
migliore per fare questo consiste nel fissare degli obiettivi
SMART.
6. Gli obiettivi Smart sono Specifici, Misurabili, Orientati
all’azione, Realistici e Limitati nel tempo.

44 45
CAPITOLO 5

CAPITOLO 5
R Risultati dell’apprendimento
5 Come sviluppare le proprie
capacità di vendita

L’attività di vendita è una forma di communicazione specializzata rivolta a facilitare una

Questo capitolo vi aiuterà ad approfondire gli argomenti seguenti:
decisione di vendita da parte del cliente.
• Le cinque fasi del processo di vendita professionale;
• Come creare un rapporto di empatia con il cliente; Esiste una tecnica, o metodologia, di vendita formalizzata che può aiutarvi ad essere
più efficienti in questa attività. Come per tutte le tecniche, occorre praticarla per potersi
• L’importanza di dare un messaggio consistente.
sentire sicuri nell’utilizzarla.

5.1 Identificare e promuovere i vantaggi

In veste di addetti alle vendite professionali e di successo, potete abbinare con
attenzione le esigenze e i desideri del cliente alle caratteristiche e ai vantaggi dei Definizione
prodotti che state consigliando.
La vendita è un processo che richiede:

‘Unite le esigenze Considerate i due esempi seguenti: • Identificazione delle esigenze dei

COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

vostri clienti e dei loro animali;

e i desideri del Esempio 1 Esempio 2

• Identificazione del prodotto/
servizio che avete a disposizione
per soddisfare tali esigenze;
cliente’ Infermiera Che bellissimo Labrador!
Sembra che abbia appena
Infermiera Che bellissimo Labrador!
Quanti anni ha?
• Presentazione dei vantaggi offerti
dal prodotto/servizio in modo tale
terminato la fase di crescita? Cliente Ha appena compiuto un che il cliente capisca che le proprie
Cliente Sì, ha appena compiuto un anno ed è un cane molto esigenze possono essere
anno ed è un cane molto felice soddisfatte e decida quindi di
felice! Infermiera Ne ha certamente l’aria! Si acquistare il prodotto/servizio.
Infermiera Bene, allora è necessario può vedere che sta ancora
passare ad un alimento per mangiando un alimento per
cani adulti. Abbiamo tre cuccioli. Le consiglierei di
diverse marche, una delle passare al cibo Hill’s™
tre andrà bene nel suo caso. Science Plan™ per cani adulti
di razza grande. Dato che ha
superato l’ano di età, ha
completato gran parte della
crescita ed il cibo per
cuccioli non è più adatto per
lui. I prodotti per cani adulti
di razza grande contengono
una miscela equilibrata di
sostanze necessarie alla loro
salute. L’alimento aiuta a
proteggere il sistema
immunitario, mantiene sane
le articolazioni e mantiene il
peso ottimale del cane ed è
molto digeribile, così dovrà
raccogliere una quantità
minore di ‘regalini’!

47
CAPITOLO 5

CAPITOLO 5
Come potete vedere dall’Esempio 2, l’infermiera ha identificato chiaramente l’esigenza
del cane ed è stata in grado di fare una raccomandazione chiara alla cliente.
5.2 Le cinque fasi della vendita
L’infermiera ha spiegato i motivi della raccomandazione per aiutare la cliente a capire
Per fare una raccomandazione professionale che porti ad una vendita di successo si
il motivo per il quale deve acquistare quel cibo specifico. E’ molto più probabile che
devono seguire le cinque fasi elencate di seguito:
questo atteggiamento porti all’acquisto del prodotto e ad una migliore qualità di vita
dell’animale, piuttosto che semplicemente indicare al cliente la gamma dei prodotti • preparazione
nella speranza che scelga il prodotto giusto (se sceglie il prodotto). • apertura
Capire la teoria che sta alla base del processo di vendita vi aiuterà a: • caratteristiche e vantaggi
• Assistere meglio i vostri clienti nel fare una scelta informata per ciò che è meglio • come gestire le obiezioni
per se stessi e per il proprio animale • chiusura e completamento.
• Capire meglio il processo di vendita e cosa sta alla base del pensiero e del Queste cinque fasi portano una all’altra in modo naturale. Esaminiamole in maggiore
comportamento del cliente dettaglio.
• Vendere con sicurezza un numero maggiore di prodotti e di servizi.
La vendita di servizi e prodotti veterinari consiste nel mostrare al cliente che credete
nel vostro lavoro. Vendere servizi e prodotti di alta qualità in modo professionale da’
prestigio all’ambulatorio perchè i clienti sanno che ricevono i consigli e le cure migliori
per il proprio animale. PREPARAZIONE

Vi sono tre aspetti della preparazione che hanno uguale importanza.

1. Raccogliere informazioni sul servizio o sul prodotto

2. Raccogliere informazioni sul cliente e sul suo animale
COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

3. Impostare un atteggiamento del tipo ‘Come posso aiutare il mio cliente e il suo
animale?’

1. Informarsi quanto più possibile sul prodotto o il servizio che state vendendo vi aiuta
a sentirvi sicuri di quello che fate. Questo comporta:
• Capire di cosa si tratta e come funziona
• Sapere cosa lo rende utile per il cliente
• Conoscere la filosofia ed il pensiero che stanno alla base di un prodotto o di un
servizio
• Conoscere le informazioni pratiche come prezzi, dimensioni delle confezioni, durata
del prodotto o, se si tratta di un servizio, il tipo di procedure mediche che sono
comprese in esso.
2. Informarsi quanto più possibile sul cliente e il suo animale prima di dare una
raccomandazione vi aiuta a focalizzare correttamente i prodotti ed i servizi che possono

*
interessare al cliente. Il tipo di informazione che dovete cercare comprende:
• la razza e l’età dell’animale
• le abitudini di acquisto precedenti del cliente: si tratta di un cliente che
generalmente accetta ed esegue tutte le raccomandazioni fatte dal veterinario?
3. Il terzo aspetto importante della preparazione riflette il vostro impegno a fornire il
Il terzo aspetto è particolarmente
maggiore aiuto possibile a ciascun cliente ed al suo animale. Questo significa avere un
importante perchè riconosce che a
atteggiamento del tipo ‘Come posso aiutare al meglio la signora Bianchi nella cura del
prescindere dalle informazioni che
proprio animale?’
avete raccolto sul cliente, sta a loro
dirvi quelle che sono le loro esigenze.
E’ facile cadere nella trappola di dover
decidere in anticipo le esigenze dei
vostri clienti, senza chiederlo a loro o
senza ascoltare i loro problemi. Perché
possiate davvero aiutare i vostri clienti,
dovete capire i loro problemi; solo
allora potrete scegliere nella gamma
di servizi e prodotti il più adatto a loro.

49
CAPITOLO 5

CAPITOLO 5
HE
APERTURA CARATTERISTIC
E VANTAGGI
L’apertura è il primo contatto che avete con il cliente. Il vostro scopo è di creare una Le caratteristiche e i vantaggi sono un argomento molto interessante! In questa fase
sensazione di fiducia nel cliente, la sensazione che possono fidarsi di quello che dite e del processo di vendita si devono abbinare le caratteristiche del prodotto o del servizio
mostrate loro. Le persone hanno sempre un po’ paura in una situazione di vendita. ai vantaggi potenziali per il cliente in modo tale che vi sia più probabilità che questi
Hanno paura di fare un errore, di comprare il prodotto sbagliato, che sarà meno costoso decida di acquistarlo.
altrove, etc.
Per creare un rapporto di fiducia dovete ascoltare i clienti e cercare di identificare i loro Esempio delle caratteristiche e dei vantaggi Definizione
bisogni attraverso l’utilizzo di domande aperte e chiuse. Siate sinceramente interessati Le crocchette Science Plan Oral Care contengono fibre Una caratteristica è un aspetto del
nelle loro risposte, questo vi aiuterà a capire meglio i vostri clienti e a dimostrare loro naturali allineate (caratteristica) non casualmente in modo prodotto, mentre un vantaggio è un
che vi stanno a cuore le loro esigenze e che siete in grado di fornire loro una soluzione ai tale da agire come uno spazzolino da denti (caratteristica). effetto positivo per l’animale o per il suo
loro problemi. Questo aiuta a pulire i denti dell’animale e riduce in maniera padrone. Se esaminate le caratteristiche di
notevole il cattivo odore dell’alito del cane (vantaggio). un prodotto e vi chiedete “quindi questo
significa...’’ e potete elaborare i vantaggi
per il cliente.

Esempio di utilizzo di domande aperte e chiuse Definizione Per una comunicazione efficace è utile concentrarsi sui vantaggi
per l’animale offerti dal servizio o dal prodotto.
“Buon giorno! Come sta in questi giorni Trilly?” (aperta) Una domanda chiusa richiede
“Oh, ho notato che ha le feci un pò liquide”. solamente un sì/no o una risposta
COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

molto breve.
“Ora ha tre anni vero?” (chiusa) Lavorare sulle caratteristiche e sui vantaggi
Una domanda aperta permette
“Sì, esattamente” Caratteristica: Science Plan Senior è stato formulato per
all’interlocutore di dare una risposta
“Secondo la cartella clinica, l’ultima volta che è stata soddisfare le esigenze nutrizionali dei cani
più flessibile.
sverminata è stato circa sei mesi fa”. (chiusa) anziani ...
“Potrebbe essere questo parte del problema. Le consiglierei di Vantaggio: così potete essere sicuri che Timmy ha la
prenotare una visita con il veterinario per un check-up e per giusta quantità di proteine, minerali e
farla sverminare. Quando le andrebbe bene?” (aperta) vitamine per rimanere sano e attivo ancora
per tanto tempo.
“La prossima settimana per favore”.
Caratteristica: Hill’s™ Prescription Diet™ Canine r/d™ contiene
“Bene! Chiederò al veterinario di controllare bene Trilly e di
un livello elevato di fibre ...
assicuarsi che sia solamente un problema di vermi e niente
altro. Nel frattempo, abbiamo un prodotto chiamato Science Vantaggio: così Jack sentirà meno la fame e non vi
Plan Sensitive Stomach, per gatti dallo stomaco delicato, che chiederà di mangiare durante la sua dieta
è stato studiato in particolare per aiutare i gatti come Trilly dimagrante
che tendono ad avere le feci liquide. Lasci che glielo mostri ...”

50
CAPITOLO 5

CAPITOLO 5
1. Il modo sbagliato 1. Il modo giusto

COME GESTIRE Questa brochure ve lo spiegherà. Le fibre contenute in queste

LE OBIEZIONI
crocchette funzionano come uno
spazzolino da denti morbido o una
spugna e puliscono delicatamente i
1. Non capisco a cosa servono le fibre in denti. Lasci che le mostri.
Le obiezioni sono utili. Sono un aspetto naturale del processo di vendita e non devono
questa dieta per i denti
essere considerate negative. Sono un’ indicazione che il cliente è interessato ma non ha
ancora le informazioni sufficienti per decidere l’acquisto.
In parte le obiezioni servono al cliente per testare se ci si può fidare di quello che state 2. Il modo giusto
dicendo, ed è quindi importante non prenderle come una critica personale, anche se a Se considera il costo giornaliero di questa
volte vengono espresse in un tono piuttosto critico. Rimanete calmi, positivi e rilassati, dieta potrà vedere che in effetti è molto
dopo tutto state solamente consigliando al cliente qualcosa che serve al suo animale! ragionevole. Gli studi eseguiti hanno
dimostrato che i gatti che mangiano
questo prodotto vivono più a lungo ed
hanno una qualità di vita migliore in
2. Il modo sbagliato confronto ai gatti che mangiano il cibo
Sì, le diete sono spesso molto costose. normale, quindi questo alimento è la
Fatto interessante 2. Il veterinario le ha consigliato questa cosa migliore che può fare per aiutare
Il prezzo rappresenta raramente una vera obiezione perchè le persone comprano dieta perchè i reni dell’animale sono Palla di pelo.
prevalentemente in base a motivazioni di tipo emotivo, come il prodotto o il servizio che malati, ma sembra molto costosa
stanno acquistando per se stessi (o per il proprio animale) li farà sentire (o farà sentire il
proprio animale).
Lo studio AAHA sulla compliance ha dimostrato che:

CHIUSURA E
• solamente il 7 % dei proprietari di animali rifiutano la raccomandazione di una
COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

COME SVILUPPARE LE PROPRIE CAPACITÀ DI VENDITA

TO
COMPLETAMEN
pulizia dentale a causa dei costi
• solamente il 4 % abbandonano una dieta consigliata a causa dei costi
• solamente il 5 % rifiuta lo screening in un animale anziano a causa dei costi.
Questa è la fase finale del processo di vendita di base ed è spesso la fase che viene ignorata o dimenticata,
anche se è proprio il momento in cui si ottengono realmente i risultati. Si tratta della fase in cui vengono fatte
domande del tipo:
Ricordate che i clienti che acquistano servizi veterinari stanno acquistando:
• Allora, vuole la confezione da 5 kg o da 10 kg?
• la tranquillità di sapere che stanno facendo la cosa giusta per il proprio animale
• Le porto la confezione alla cassa, così può pagare?
• la promessa che il proprio animale starà meglio e si sentirà meglio
• Quando vuole l’appuntamento per Toby, va bene lunedì prossimo?
• la soluzione ad un problema.
Questa è la fase in cui il cliente prende la decisione di acquistare e la mette in atto, compra il prodotto o
Gestire le obiezioni è facile, fintato che si è preparati. Dovete credere nel prodotto o nel
prenota il servizio. E’ estremamente importante porre le domande di chiusura perchè altrimenti i clienti vanno
servizio che state offrendo e dovete aver letto e capito le informazioni su di essi.
via senza prendere una decisione. Dopo aver sentito le informazioni che le interessano, le persone apprezzano
il fatto di sentirsi chiedere di prendere una decisione a riguardo.
In alcuni casi le persone rispondono ‘no’. Rispettate la loro decisione e non cercate di spingere per un ‘sì’,
tuttavia ricordate che voi e il vostro veterinario siete i portavoce della salute e del benessere degli animali che
vi vengono affidati. E’importante che se i proprietari degli animali dicono ‘no’ ad una raccomandazione
sappiano quello che stanno facendo e perché stanno dicendo ‘no’.

Un pensiero finale
Siete professionisti con un lavoro importante. Il vostro ruolo di vendita ha lo
scopo di individuare i servizi ed i prodotti giusti per gli animali che voi curate, in
modo che rimangano in buona salute e che i loro proprietari siano felici.

53
CAPITOLO 5

Sommario Cartella degli appunti

CAPITOLO 5
Fotocopiate ed utilizzate il modulo riportato di seguito per registrare le vostre risposte
alle domande elencate. Conservate queste informazioni nel vostro portfolio.
Sommario dei punti chiave Domande di autovalutazione
1. La vendita è una forma di comunicazione specializzata 1. La preparazione è una delle cinque fasi della vendita.
che è stata studiata per aiutare i vostri clienti a decidere Questa fase ha tre aspetti. Descriveteli.
Esercizio 5
un acquisto. 2. Il primo contatto che avete con il cliente si chiama L’infermiera più esperta ha organizzato un evento presso l’ambulatorio per i clienti già esistenti e per
2. Le cinque fasi della vendita sono: preparazione, apertura, ‘apertura’. In che modo si crea una sensazione di fiducia i clienti nuovi per aumentare le vendite dei prodotti e dei servizi offerti. Usando le cinque fasi della vendita,
caratteristiche e vantaggi, gestione delle obiezioni, in un nuovo cliente? cosa fareste?
chiusura e completamento. 3. Descrivete la differenza tra una domanda chiusa ed una
3. La preparazione consiste nell’informarsi quanto più domanda aperta.
possibile sul prodotto o sul servizio che state vendendo, 4. Descrivete la differenza tra una caratteristica ed un Le cinque fase della vendita Attuazione
informarsi quanto più possibile sul cliente e il suo vantaggio.
animale prima di dare una raccomandazione ed
5. Un nuovo cliente inizia a sollevare obiezioni all’acquisto di
impegnarsi a fornire il maggiore aiuto possibile a ciascun
un particolare prodotto che gli avete raccomandato. Lo
cliente ed al suo animale.
dovete percepire come una reazione negativa? In che
4. L’apertura è il primo contatto che avete con il cliente. Il modo potete gestire la situazione?
vostro scopo è di creare una sensazione di fiducia nel
6. Quando si chiude e si completa una vendita, che tipo di
cliente in modo che possano fidarsi di quello che state
domande dovete fare?
dicendo loro. Per creare un rapporto di fiducia dovete
ascoltare i clienti e cercare di identificare le loro esigenze 7. Quando un cliente dice ‘no’ alla vostra raccomandazione,
attraverso l’utilizzo di domande aperte e chiuse. dovete continuare a spingere per concludere la vendita?

5. Nella fase delle caratteristiche e dei vantaggi si devono 8. Se il cliente insiste nel dire ‘no’, cosa dovete fare?
abbinare le caratteristiche del prodotto o del servizio ai
vantaggi potenziali per il cliente in modo tale che vi sia
più probabilità che questi decida di acquistarlo.
6. Le obiezioni sono un aspetto naturale del processo di
vendita. Quando un cliente solleva un’obiezione significa
che non ha ancora le informazioni sufficienti per decidere
l’acquisto.
7. La fase di chiusura e completamento rappresenta la fase
finale del processo basilare di vendita in cui vengono
raggiunti i risultati. Questa è la fase in cui il cliente
prende la decisione di acquistare e la mette in atto.

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 S00494/1(IT)224495

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