Lo script
Con il termine script si identifica il testo della telefonata, che l'operatore tenuto a seguire per lo
pi in modo indicativo per dettare le linee guida. Esso normalmente, in una telefonata di tipo
outbound, si compone di una breve presentazione dell'azienda o dell'iniziativa commerciale;
una fase iniziale detta : " fase di presentazione " , ;
una successiva fase detta : " fase di intervista " , composta di domande rivolte al cliente;
una successiva fase detta della " fase di motivazione ", in cui l'operatore ha il compito di
individuare, sulla base dell'intervista, l'interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing
in questione
una fase conclusiva, detta " fase di chiusura ", in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalit
prettamente commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. A quest'ultima fase in alcuni
casi si fa seguire una breve responsabilizzazione, con l'obiettivo di rinforzare positivamente
l'accordo appena instaurato con il cliente.
Rimangono comunque preferibili gli operatori che riescono a far proprio lo script e poi a
personalizzarlo in modo da creare empatia con l'interlocutore e non sembrare dei robot
programmati. Solo chi emerge con il proprio carattere e un po' di spontaneit riesce ad avere il
meglio dalla telefonata e a differenziarsi dalla massa di operatori robotizzati.
1 ) Fase di ingaggio : rivolgersi al cliente in modo imperativo
e diretto chiedendo espressamente di lui allo scopo di
evitare filtri come il figlio o il nonno
BUONGIORNO, MI CHIAMO MARIA LANGI (USARE SEMPRE UN NOME E COGNOME)
LA CONTATTO DALL UFFICIO AMMINISTRATIVO TELECOM ITALIA
DEVO PARLARE CON IL SIG. MARIO ROSSI
**** SONO IO MARIO ROSSI MI DICA ******
2 ) Fase di adulazione : allentare i toni ; stavolta rivolgersi al
cliente non pi in tono imperativo e brusco bens in tono
amichevole fargli capire che lui fortunato e solo per lui
. Etc etc
BUONGIORNO SIG. ROSSI
LA CHIAMIAMO PERCHE DAI NOSTRI ARCHIVI RISULTA CHE LEI SI E SEMPRE
DIMOSTRATO NEGLI ANNI UN OTTIMO CLIENTE PRECISO E PUNTUALE E
PERTANTO TELECOM HA REALIZZATO UNA PROMOZIONE PER I CLIENTI COME
LEI CHE SONO PASSATI AD ALTRO GESTORE PER INCENTIVARLI A TORNARE IN
TELECOM
**** BREVE PAUSA ******
3 ) Fase di domanda :
LEI CON CHE GESTORE SI TROVA AL MOMENTO??
Cliente **** ES. INFOSTRADA ******
CHE SERVIZI UTILIZZA ??? INTERNET e TELEFONO??? SOLO TELEFONO??
(QUESTA DOMANDA SERVE A CAPIRE CHE SERVIZIO OFFRIRE)
Cliente **** ES. INTERNET E TELEFONO!!******
QUANTO PAGA A BIMESTRE???
(chiedere costo in BIMESTRALE per presentare invece lofferta a livello MENSILE)
******80 EURO!!!*******
4 ) Fase di proposta :
BENISSIMO TELECOM ITALIA LE PUO OFFRIRE IN PROMOZIONE A 29 AL MESE
PER UN ANNO (E DOPO 44,9) LOFFERTA TUTTO CHE INCLUDE INTERNET+
CHIAMATE ILLIMITATE SIA SUI FISSI CHE SUI CELLULARI DI TUTTI I GESTORI.
**** DOPO UN ANNO 44,90 MI SEMBRA TANTO*********
DOPO UN ANNO LEI PUO COMUNQUE CHIEDERE UN ADEGUAMENTO ALLE
NUOVE TARIFFE CHE COME AVRA NOTATO VANNO ORMAI SEMPRE A RIDURSI
OGNI ANNO ED I SERVIZI MIGLIORANO!
INOLTRE LEI NON PAGHERA IL COSTO DI RIENTRO (96 ) GRAZIE ALLA PROMO
FEDELTA - DICHIARANDO DI VOLER RESTARE 24MESI CON TELECOM
AGGIUNGO CHE OVVIAMENTE CONSERVERA IL SUO NUMERO DI TELEFONO
3 ) Fase di chiusura non aggiungete altre domande o
considerazioni del tipo : cosa ne pensa ?
Anzi non dategli assolutamente il tempo di pensare,
ripensare o rispondervi il classico ci penso e vi faccio
sapere o ne parlo prima con mia moglie o ne parlo prima
con mio marito, richiamatemi domani :
VELOCEMENTE PASSARE ALLA CHIUSURA :
ADESSO MI OCCORRE SOLO QUALCHE INFORMAZIONE AGGIUNTIVA PER
INOLTRARE LA SUA RICHIESTA DI RIENTRO AL SERVIZIO TECNICO
Chiedere TUTTI I DATI necessari !
