Customer retention is an imperative for competitiveness within organizations, with important refl... more Customer retention is an imperative for competitiveness within organizations, with important reflexes in their profitability and income. Although studies of customer retention determinants have been conducted for at least three decades, the constructs employed in the elaboration of the models have gone through few changes throughout this time. In this sense, a new Theoretical Model has been developed and tested. Such model contemplates the constructs of Value Proposition, Operand Resources, Operant Resources, Value Facilitation, Value Co-creation and Value in use as determinants in the Customer Retention. The study was conducted via a survey, with a pooling of 273 clients of a banking institution. The result analysis used the Modeling of Structural Equation to analyze and understand the relations which make up the proposed Theoretical Model. The results show that the proposed Theoretical Model has shown satisfactory adjustment indexes, taking into account their originality.
A retenção de clientes vem se tornando um tema recorrente em estudos acadêmicos e gerenciais, esp... more A retenção de clientes vem se tornando um tema recorrente em estudos acadêmicos e gerenciais, especialmente, nas duas últimas décadas. Durante este período, as instituições financeiras se notabilizaram como pioneiras na abordagem em torno deste tema, aliás, como se evidencia no volume de publicações encontradas nas mais diversas bases de dados. Apesar deste elevado volume de publicações, é possível perceber uma lacuna na literatura relativa à retenção de clientes corporativos do setor financeiro. Neste sentido, este artigo contribui, de forma acadêmica e gerencial, por tratar justamente da retenção de clientes corporativos no contexto dos serviços financeiros. Mais exatamente, trata da criação de barreiras à saída e do estabelecimento de custos de troca como estratégias de retenção de clientes corporativos. Para tanto, o estudo foi conduzido por meio de entrevistas individuais em profundidade com gestores de contas de uma agência, localizada na Serra Gaúcha, de um banco multinacional de varejo. Ao final do estudo são apresentadas algumas relações entre a fundamentação teórica e as práticas gerenciais da instituição em análise, resultando em considerações teóricas e empíricas como forma de contribuição, tanto para o meio acadêmico quanto para o ambiente de negócios.
The present work aims to demonstrate the importance of market research focused on the development... more The present work aims to demonstrate the importance of market research focused on the development of new products. It relates to the launch of an innovative product chamomile flavored water in the flavored water segment. The assumptions of the study were defined from the simulation of a case study, proposed in an international seminar of a Postgraduate Program in Business Administration from an Institution of Higher Education of the Serra Gaucha Region. In order to verify the perceptions and preferences of consumers a survey was conducted, from which the profile of the consumer was delimited and the relevant variables to support the R&D and promotion strategy efforts was defined, increasing the success probability and mitigating the risks of failure. The ChiSquare Test and Correspondence Analysis techniques were used to analyze the search results. The variables were represented by perceptual maps, and the data analysis indicated that there was likelihood of success for the product concerned, with promotional efforts preferentially targeted to a female audience between the ages of 45 to 64 years. At the end of this work limitations and suggestions for future studies are presented. Keywords: Functional food. Market research. Perceptual maps. .......................................................................................................................... O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a importância da pesquisa de mercado voltada para o desenvolvimento de um novo produto. O caso em análise refere-se ao lançamento de um produto inovador água saborizada de camomila no segmento de águas saborizadas. As premissas da pesquisa foram delimitadas a partir da simulação de um caso prático, proposto em um seminário internacional de um Programa de Pósgraduação em Administração de uma instituição de Ensino superior da Serra Gaúcha. Com o intuito de verificar as percepções e preferências dos consumidores foi realizada uma survey, a partir da qual o perfil dos consumidores foi delimitado e as variáveis relevantes para subsidiar os esforços de Pesquisa e Desenvolvimento e a identificação de estratégias promocionais foram identificadas, aumentando a probabilidade de sucesso e mitigando os riscos de insucesso. Para a análise dos resultados da pesquisa foram utilizadas as técnicas Teste QuiQuadrado e Análise de Correspondência. As variáveis em estudo foram representadas por meio de mapas perceptuais, e a análise dos dados indicou haver probabilidade de sucesso para o produto considerado, com esforços promocionais direcionados preferencialmente ao público feminino, na faixa etária dos 45 aos 64 anos. Ao final deste trabalho são apresentadas limitações e perspectivas para estudos futuros. Palavraschave: Alimentos funcionais. Pesquisa de mercado. Mapas perceptuais.
The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and soci... more The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and social change and is expanding its markets and increasing the complexity of its activities. Innovation process in services is new in academic literature and is still largely debated. The goal of this study is to analyze the service innovation process in two large manufacturing industries, associating the service innovation models found in the literature to the organizational practices adopted by the case study under consideration, so that a set of inferences can be made in regards to a model for understanding the process of service innovation within the realm of industrial organizations. For this purpose, a literature review pertaining to the subject was done and in-depth interviews were conducted with managers from these large manufacturing industries. The findings indicated that innovations in services present challenges that need to be clarified as innovation process, related to properly understanding the unique nature of services by structures originally designed for manufacturing, as well as the assumption of a new paradigm related to creating and developing relationships with clients on a long-term perspective.
REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre), 2012
Um conceito fundamental para a compreensão do papel desempenhado pelas marcas nas sociedades é o ... more Um conceito fundamental para a compreensão do papel desempenhado pelas marcas nas sociedades é o de posicionamento. De acordo com Ries e Trout (1986), o enfoque essencial do posicionamento não está em criar algo novo ou diferente, e sim em reconhecer o que está dentro da mente dos consumidores e posicionar o produto valendo-se das conexões existentes. Uma abordagem que tem despertado interesse é o paradigma do arquétipo, que postula a existência do inconsciente coletivo, uma estrutura da psiqué que conteria as "imagens coletivas" comuns ao gênero humano que representam uma tendência inata para perceber a realidade de uma determinada forma. Neste sentido, pesquisadores propõem que a utilização de celebridades endossantes é uma forma poderosa de transferir significados simbólicos para as marcas. Assim sendo, este estudo integra os conceitos da Teoria dos Arquétipos de Jung e de posicionamento de marca, tendo como objetivo compreender como uma empresa realiza o processo de tr...
como parte dos requisitos necessários para a obtenção do Título de Mestre em Administração. Área ... more como parte dos requisitos necessários para a obtenção do Título de Mestre em Administração. Área de Concentração: Gestão da Inovação e Competitividade.
The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and soci... more The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and social change and is expanding its markets and increasing the complexity of its activities. Innovation process in services is new in academic literature and is still largely debated. The goal of this study is to analyze the service innovation process in two large manufacturing industries, associating the service innovation models found in the literature to the organizational practices adopted by the case study under consideration, so that a set of inferences can be made in regards to a model for understanding the process of service innovation within the realm of industrial organizations. For this purpose, a literature review pertaining to the subject was done and in-depth interviews were conducted with managers from these large manufacturing industries. The findings indicated that innovations in services present challenges that need to be clarified as innovation process, related to properly understanding the unique nature of services by structures originally designed for manufacturing, as well as the assumption of a new paradigm related to creating and developing relationships with clients on a long-term perspective.
The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links b... more The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links between the areas of the knowledge that deal with the subjects as collaborative networks, social capital and relationship marketing, approaching concepts as cooperation, contribution, confidence, relationships and exchanges of values. As result, the present study demonstrates the complementarities between the concepts in the different fields, establishes the utility to approach the complex systems with a ampler specter of analysis tools that make possible the communication beyond the borders of the established knowledge, and open an interesting agenda of future researches that allows verify the creation of value in the interior of networks of companies, being surpassed the financial aspects and of regulation and including the context social that involves the networks.
O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda amplamente... more O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.
The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links b... more The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links between the areas of the knowledge that deal with the subjects as collaborative networks, social capital and relationship marketing, approaching concepts as cooperation, contribution, confidence, relationships and exchanges of values. As result, the present study demonstrates the complementarities between the concepts in the different fields, establishes the utility to approach the complex systems with a ampler specter of analysis tools that make possible the communication beyond the borders of the established knowledge, and open an interesting agenda of future researches that allows verify the creation of value in the interior of networks of companies, being surpassed the financial aspects and of regulation and including the context social that involves the networks.
Revista Ingepro : Inovação, Gestão e Produção, 2010
O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda
amplament... more O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda
amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do
processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para
dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente
representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento
contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas
direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo
de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda
mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em
profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende
contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no
sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas
organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um
conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de
inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.
Customer retention is an imperative for competitiveness within organizations, with important refl... more Customer retention is an imperative for competitiveness within organizations, with important reflexes in their profitability and income. Although studies of customer retention determinants have been conducted for at least three decades, the constructs employed in the elaboration of the models have gone through few changes throughout this time. In this sense, a new Theoretical Model has been developed and tested. Such model contemplates the constructs of Value Proposition, Operand Resources, Operant Resources, Value Facilitation, Value Co-creation and Value in use as determinants in the Customer Retention. The study was conducted via a survey, with a pooling of 273 clients of a banking institution. The result analysis used the Modeling of Structural Equation to analyze and understand the relations which make up the proposed Theoretical Model. The results show that the proposed Theoretical Model has shown satisfactory adjustment indexes, taking into account their originality.
A retenção de clientes vem se tornando um tema recorrente em estudos acadêmicos e gerenciais, esp... more A retenção de clientes vem se tornando um tema recorrente em estudos acadêmicos e gerenciais, especialmente, nas duas últimas décadas. Durante este período, as instituições financeiras se notabilizaram como pioneiras na abordagem em torno deste tema, aliás, como se evidencia no volume de publicações encontradas nas mais diversas bases de dados. Apesar deste elevado volume de publicações, é possível perceber uma lacuna na literatura relativa à retenção de clientes corporativos do setor financeiro. Neste sentido, este artigo contribui, de forma acadêmica e gerencial, por tratar justamente da retenção de clientes corporativos no contexto dos serviços financeiros. Mais exatamente, trata da criação de barreiras à saída e do estabelecimento de custos de troca como estratégias de retenção de clientes corporativos. Para tanto, o estudo foi conduzido por meio de entrevistas individuais em profundidade com gestores de contas de uma agência, localizada na Serra Gaúcha, de um banco multinacional de varejo. Ao final do estudo são apresentadas algumas relações entre a fundamentação teórica e as práticas gerenciais da instituição em análise, resultando em considerações teóricas e empíricas como forma de contribuição, tanto para o meio acadêmico quanto para o ambiente de negócios.
The present work aims to demonstrate the importance of market research focused on the development... more The present work aims to demonstrate the importance of market research focused on the development of new products. It relates to the launch of an innovative product chamomile flavored water in the flavored water segment. The assumptions of the study were defined from the simulation of a case study, proposed in an international seminar of a Postgraduate Program in Business Administration from an Institution of Higher Education of the Serra Gaucha Region. In order to verify the perceptions and preferences of consumers a survey was conducted, from which the profile of the consumer was delimited and the relevant variables to support the R&D and promotion strategy efforts was defined, increasing the success probability and mitigating the risks of failure. The ChiSquare Test and Correspondence Analysis techniques were used to analyze the search results. The variables were represented by perceptual maps, and the data analysis indicated that there was likelihood of success for the product concerned, with promotional efforts preferentially targeted to a female audience between the ages of 45 to 64 years. At the end of this work limitations and suggestions for future studies are presented. Keywords: Functional food. Market research. Perceptual maps. .......................................................................................................................... O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a importância da pesquisa de mercado voltada para o desenvolvimento de um novo produto. O caso em análise refere-se ao lançamento de um produto inovador água saborizada de camomila no segmento de águas saborizadas. As premissas da pesquisa foram delimitadas a partir da simulação de um caso prático, proposto em um seminário internacional de um Programa de Pósgraduação em Administração de uma instituição de Ensino superior da Serra Gaúcha. Com o intuito de verificar as percepções e preferências dos consumidores foi realizada uma survey, a partir da qual o perfil dos consumidores foi delimitado e as variáveis relevantes para subsidiar os esforços de Pesquisa e Desenvolvimento e a identificação de estratégias promocionais foram identificadas, aumentando a probabilidade de sucesso e mitigando os riscos de insucesso. Para a análise dos resultados da pesquisa foram utilizadas as técnicas Teste QuiQuadrado e Análise de Correspondência. As variáveis em estudo foram representadas por meio de mapas perceptuais, e a análise dos dados indicou haver probabilidade de sucesso para o produto considerado, com esforços promocionais direcionados preferencialmente ao público feminino, na faixa etária dos 45 aos 64 anos. Ao final deste trabalho são apresentadas limitações e perspectivas para estudos futuros. Palavraschave: Alimentos funcionais. Pesquisa de mercado. Mapas perceptuais.
The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and soci... more The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and social change and is expanding its markets and increasing the complexity of its activities. Innovation process in services is new in academic literature and is still largely debated. The goal of this study is to analyze the service innovation process in two large manufacturing industries, associating the service innovation models found in the literature to the organizational practices adopted by the case study under consideration, so that a set of inferences can be made in regards to a model for understanding the process of service innovation within the realm of industrial organizations. For this purpose, a literature review pertaining to the subject was done and in-depth interviews were conducted with managers from these large manufacturing industries. The findings indicated that innovations in services present challenges that need to be clarified as innovation process, related to properly understanding the unique nature of services by structures originally designed for manufacturing, as well as the assumption of a new paradigm related to creating and developing relationships with clients on a long-term perspective.
REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre), 2012
Um conceito fundamental para a compreensão do papel desempenhado pelas marcas nas sociedades é o ... more Um conceito fundamental para a compreensão do papel desempenhado pelas marcas nas sociedades é o de posicionamento. De acordo com Ries e Trout (1986), o enfoque essencial do posicionamento não está em criar algo novo ou diferente, e sim em reconhecer o que está dentro da mente dos consumidores e posicionar o produto valendo-se das conexões existentes. Uma abordagem que tem despertado interesse é o paradigma do arquétipo, que postula a existência do inconsciente coletivo, uma estrutura da psiqué que conteria as "imagens coletivas" comuns ao gênero humano que representam uma tendência inata para perceber a realidade de uma determinada forma. Neste sentido, pesquisadores propõem que a utilização de celebridades endossantes é uma forma poderosa de transferir significados simbólicos para as marcas. Assim sendo, este estudo integra os conceitos da Teoria dos Arquétipos de Jung e de posicionamento de marca, tendo como objetivo compreender como uma empresa realiza o processo de tr...
como parte dos requisitos necessários para a obtenção do Título de Mestre em Administração. Área ... more como parte dos requisitos necessários para a obtenção do Título de Mestre em Administração. Área de Concentração: Gestão da Inovação e Competitividade.
The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and soci... more The service sector is currently being transformed in the face of economic, technological and social change and is expanding its markets and increasing the complexity of its activities. Innovation process in services is new in academic literature and is still largely debated. The goal of this study is to analyze the service innovation process in two large manufacturing industries, associating the service innovation models found in the literature to the organizational practices adopted by the case study under consideration, so that a set of inferences can be made in regards to a model for understanding the process of service innovation within the realm of industrial organizations. For this purpose, a literature review pertaining to the subject was done and in-depth interviews were conducted with managers from these large manufacturing industries. The findings indicated that innovations in services present challenges that need to be clarified as innovation process, related to properly understanding the unique nature of services by structures originally designed for manufacturing, as well as the assumption of a new paradigm related to creating and developing relationships with clients on a long-term perspective.
The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links b... more The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links between the areas of the knowledge that deal with the subjects as collaborative networks, social capital and relationship marketing, approaching concepts as cooperation, contribution, confidence, relationships and exchanges of values. As result, the present study demonstrates the complementarities between the concepts in the different fields, establishes the utility to approach the complex systems with a ampler specter of analysis tools that make possible the communication beyond the borders of the established knowledge, and open an interesting agenda of future researches that allows verify the creation of value in the interior of networks of companies, being surpassed the financial aspects and of regulation and including the context social that involves the networks.
O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda amplamente... more O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.
The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links b... more The objective of this article, through an ample bibliographical revision, is to construct links between the areas of the knowledge that deal with the subjects as collaborative networks, social capital and relationship marketing, approaching concepts as cooperation, contribution, confidence, relationships and exchanges of values. As result, the present study demonstrates the complementarities between the concepts in the different fields, establishes the utility to approach the complex systems with a ampler specter of analysis tools that make possible the communication beyond the borders of the established knowledge, and open an interesting agenda of future researches that allows verify the creation of value in the interior of networks of companies, being surpassed the financial aspects and of regulation and including the context social that involves the networks.
Revista Ingepro : Inovação, Gestão e Produção, 2010
O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda
amplament... more O estudo do processo de inovação em serviços é recente na literatura acadêmica e ainda
amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do
processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para
dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente
representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento
contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas
direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo
de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda
mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em
profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende
contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no
sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas
organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um
conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de
inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.
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amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do
processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para
dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente
representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento
contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas
direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo
de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda
mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em
profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende
contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no
sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas
organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um
conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de
inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.
amplamente controverso. As tentativas de adequação dos avanços já realizados na análise do
processo de inovação de produtos ao segmento de serviços têm se mostrado insuficientes para
dar conta das especificidades inerentes à própria natureza dos serviços. A crescente
representatividade econômica deste setor nas economias desenvolvidas e em desenvolvimento
contribuiu para o surgimento de diversas abordagens teóricas ao tema, mas a maioria delas
direcionadas às companhias prestadoras de serviços. Quando o objeto de análise é o processo
de inovação em serviços no contexto da indústria manufatureira, as lacunas tornam-se ainda
mais evidentes. Este artigo, por intermédio de revisão bibliográfica e de entrevistas em
profundidade conduzidas junto a gestores de duas grandes indústrias nacionais, pretende
contribuir para o preenchimento destas lacunas, representando um esforço de análise no
sentido de comparar os modelos de inovação em serviços encontrados na literatura às práticas
organizacionais adotadas pelas empresas sob análise, possibilitando a efetivação de um
conjunto de inferências relativas à aproximação a um modelo de compreensão do processo de
inovação em serviços no âmbito das organizações industriais.