MAKALAH

“GOOD GOVERNANCE DALAM MEWUJUDKAN

PELAYANAN PUBLIK”

KELOMPOK :

INSTITUT KESEHATAN DAN TEKNOLOGI GRAHA MEDIKA

KOTAMUBAGU
2025
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, karena dengan rahmat-Nya
kami dapat menyelesaikan makalah kelompok dengan judul "Good Governance Dalam
Meujudkan Pelayanan Publik”

Makalah ini merupakan hasil kerja sama tim yang terdiri dari beberapa orang yang memiliki
peran penting dalam menyusun makalah ini. Kami berharap makalah ini dapat memberikan
informasi yang berguna dan bermanfaat bagi pembaca.

Kami berharap makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan memberikan pemahaman
yang lebih baik tentang bagaimana pengaruh Good Governance Dalam Mewujudkan
Pelayanan Pubik. Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam makalah ini dan
kami menerima segala kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan di masa yang akan
datang.

Kotamubagu, 20 Mei 2025

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................................2

DAFTAR ISI..............................................................................................................................3

PENDAHULUAN......................................................................................................................4

A. Latar Belakang...................................................................................................................5

B. Rumusan Masalah..............................................................................................................6

C. Tujuan ..............................................................................................................................4

PEMBAHASAN........................................................................................................................7

A. Pengertian Good Governance dan Pelayanan Publik........................................................7

B. Konsep Dasar Good Governance.......................................................................................9

C. Prinsi-prinsip Good Governance.....................................................................................10

D. Pelaksanaan Good Governance di Indonesia...................................................................12

E. Unsur-unsur dan Prinsip Pelayanan Publik......................................................................13

F. Kaitan Prinsip-prinsip Good Governance dan Pelayanan Publik.....................................15

BAB III PENUTUP..................................................................................................................17

KESIMPULAN....................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................18
 BAB I
PENDAHULUAN|

A. Latar Belakang

Dewasa ini di negara kita, rakyat berharap pada pemerintah agar dapat
terselenggaranya good governance, yaitu penyelenggaraan pemerintahan yang efektif,
efisien, transparan, akuntabel, dan bertanggung jawab. Efektif artinya penyelenggaraan
tepat sasaran sesuai dengan perencanaan strategis yang ditetapkan, efisien artinya
penyelenggaraan dilakukan secara hemat berdaya guna dan berhasil guna, transparan
artinya segala kebijakan yang dilakukan oleh penyelenggara negara itu adalah terbuka,
semua orang melakukan dapat pengawasan secara langsung sehingga mereka dapat
memberikan penilaian kinerjanya terhadap hasil yang dicapai, akuntabel artinya
penyelenggara pemerintah bertanggung jawab terhadap kebijakan yang ditetapkan, serta
mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada seluruh warga negara pada setiap akhir tahun
penyelenggaraan pemerintahan.

Permasalahan yang dialami oleh bangsa Indonesia sekarang ini semakin komplek
dan semakin sarat dengan permasalahan. Oknum- oknum organisasi pemerintah yang
seyogyanya menjadi panutan rakyat banyak yang tersandung masalah hukum. Eksistensi
pemerintahan yang baik atau sering disebut good governance yang selama ini dielu-
elukan, faktanya saat ini masih menjadi mimpi dan hanyalah sebatas jargon belaka.
Indonesia harus segera terbangun dari tidur panjangnya. Revolusi di setiap bidang harus
dilakukan karena setiap produk yang dihasilkannya hanya mewadahi kepentingan partai
politik, fraksi dan sekelompok orang. Padahal seharusnya penyelenggaraan negara yang
baik harus menjadi perhatian serius. Transparansi memang bisa menjadi salah satu solusi,
tetapi hal itu tidaklah cukup untuk mencapai good governance.

Konsep good governance muncul karena adanya ketidakpuasan pada kinerja

pemerintahan yang selama ini dipercaya sebagai penyelenggara urusan publik. Menerapkan
praktik good governance dapat dilakukan secara bertahap sesuai dengan kapasitas
pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar. Salah satu pilihan strategis untuk
menerapkan good governance di Indonesia adalah melalui penyelenggaraan pelayanan
publik.
 Pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan pelaksanaan tugas dan
pengukuran kinerja pemerintah melalui birokrasi. Pelayanan publik sebagai penggerak
utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance. Para pejabat
publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki
kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan publik. Ada tiga alasan penting yang
melatarbelakangi bahwa pembaharuan pelayanan publik dapat mendorong praktik good
governance di Indonesia. Pertama, perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai penting oleh
stakeholders, yaitu pemerintah, warga, dan sektor usaha. Kedua. Pelayanan publik adalah
ranah dari ketiga unsur governance melakukan interaksi yang sangat intensif. Ketiga, nilai-
nilai yang selama ini mencirikan praktik good governance diterjemahkan secara lebih
mudah dan nyata melalui pelayanan publik.

Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah sarat dengan permasalahan,

misalnya prosedur pelayanan yang bertele- tele, ketidakpastian waktu dan harga yang
menyebabkan pelayanan menjadi sulit dijangkau secara wajar oleh masyarakat. Hal ini
menyebabkan terjadi ketidakpercayaan kepada pemberi pelayanan dalam hal ini birokrasi
sehingga masyarakat mencari jalan alternatif untuk mendapatkan pelayanan melalui cara
tertentu yaitu dengan memberikan biaya tambahan.

Di samping permasalahan di atas, juga tentang cara pelayanan yang diterima oleh
masyarakat yang sering dilecehkan martabatnya sebagai warga negara. Masyarakat
ditempatkan sebagai klien yang membutuhkan bantuan pejabat birokrasi, sehingga harus
tunduk pada ketentuan birokrasi dan kemauan dari para pejabatnya. Hal ini terjadi karena
budaya yang berkembang dalam birokrasi selama ini bukan budaya pelayanan, tetapi lebih
mengarah kepada budaya kekuasaan. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan
upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi
mewujudkan pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan fungsi
utama pemerintah yang diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat publik. Salah satu upaya
pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip good governance, yang
diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap masyarakat. Terwujudnya
pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri good governance. Untuk itu,
aparatur negara harus melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara efektif dan
efisien, karena diharapkan dengan penerapan good governance dapat mengembalikan dan
membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud Good Governance .
2. Apa yang dimaksud Konsep Dasar Good Governance.
3. Apa saja yang termasuk dalam Prinsip - prinsip Good Governance.
4. Bagaimana pelaksanaan Good Governance di Indonesia.
5. Apa yang dimaksud Pelayanan Publik.
6. Apa yang dimaksud Unsur - unsur Pelayanan Publik
7. Apa kaitan Prinsip-prinsip Good Governance dan Pelayanan Publik

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui Pengertian Good Governance.
2. Untuk mengetahui Konsep Dasar Good Governance.
3. Untuk mengetahui Prinsip - prinsip Good Governance.
4. Untuk mengetahui pelaksanaan Good Governance di Indonesia.
5. Untuk mengetahui Pelayanan Publik.
6. Untuk Mengetahui apa saja unsur-unsur pelayanan publik
7. Untuk mengetahui keterkaitan apa saja yang terkandung dalam prinsip - prinsip Good
Governance dan Pelayanan Publik.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Good Governance dan Pelayanan Publik

1. Pengertian Good Governance

Penerapan prinsip-prinsip good governance sangat penting dalam pelaksanaan

pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja aparatur negara. Hal ini karena pemerintah
merancang konsep prinsip-prinsip good governance untuk meningkatkan potensi perubahan
dalam birokrasi agar mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik, di samping itu
masyarakat masih menganggap pelayanan publik yang dilaksanakan oleh birokrasi pasti
cenderung lamban, tidak profesional, dan biayanya mahal.

Gambaran buruknya birokrasi antara lain organisasi birokrasi gemuk dan

kewenangan antar lembaga yang tumang tindih, sistem, metode, dan prosedur kerja belum
tertib, pegawai negeri sipil belum profesional, belum netral dan sejahteran, praktik korupsi,
kolusi dan nepotisme masih mengakar, koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi program
belum terarah, serta disiplin dan etos kerja aparatur negara masih rendah.

Menurut Sadjijono (2007:203) good governance mengandung arti: “Kegiatan suatu

lembaga pemerintah yang dijalankan berdasarkan kepentingan rakyat dan norma yang
berlaku untuk mewujudkan cita-cita negara”. Sedangkan menurut IAN & BPKP
(2005:5) yang dimaksud dengan good governance adalah: “Bagaimana pemerintah
berinteraksi dengan masyarakat dan mengelola sumber-sumber daya dalam pembangunan”.
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000, merumuskan arti good governance sebagai
berikut: “Kepemerintahan yang mengembangkan dan menerapkan prinsip-prinsip
profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efisiensi,
efektivias, supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat”.

Dari defninisi-definisi yang telah diuraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa good
governance mengandung arti kegiatan suatu lembaga pemerintah yang dijalankan
berdasarkan kepentingan rakyat dan norma yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita negara
di mana kekuasaan dilakukan oleh masyarakat yang diatur dalam berbagai tingkatan
pemerintahan negara yang berkaitan dengan sumber-sumber sosial-budaya, politik, dan
ekonomi.
 Menurut dokumen United Nations Development Progra (UNDP), tata pemerintahan
adalah: “Penggunaan wewenang ekonomi politik dan administrasi guna mengelola urusan-
uruan negara pada semua tingkat”. Tata pemerintahan mencakup seluruh mekanisme proses
dan lembaga- lembaga di mana warga dan kelompok- kelompok masyarakat mengutarakan
kepentingan mereka menggunakan hak hukum, memenuhi kewajiban dan menjembatani
perbedaan-perbedaan diantara mereka. Namun untuk ringkasnya, good governance pada
umumnya diartikan sebagai pengelolaan pemerintahan yang baik. Kata ‘baik’ di sini
dimaksudkan sebagai mengikuti kaidah-kaidah tertentu sesuai dengan prinsip- prinsip dasar
good governance.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Salah satu tugas pokok terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik
kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh pemerintah, pihak
swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Ada tiga alasan
mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai mengembangkan dan
menerapkan good governance di Indonesia, yaitu:

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana negara diwakili pemerintah
berinteraksi dengan lembaga non pemerintah. Keberhasilan dalam pelayanan publik
akan mendorong tingginya dukungan masyarakat terhadap kerja birokrasi.
b. Pelayanan publik adalah ranah di mana berbagai aspek clean dan good governance dapat
diartikulasikan secara mudah.
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance, yaitu pemerintah,
masyarakat, dan mekanisme pasar
Menurut Robert (1996:30) yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: “Segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di
daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam barang atau jasa baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketertiban-ketertiban” Sedangkan menurut Widodo (2001:131) pelayanan publik adalah:
“Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan”
 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinikan
pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Dari definisi-definisi yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat diambil

kesipulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan
dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik
atau masyarakat dengan tujuan aar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada
hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi
berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

B. Konsep dasar Good Governance

Konsep good governance sebenarnya telah lama dilaksanakan oleh semua pihak
yaitu pemerintah, swasta, dan masyarakat. Namun demikian, masih banyak yang rancu
memahami konsep governance. Secara sederhana, banyak pihak menerjemahkan
governance sebagai tata pemerintahan. Tata pemerintahan di sini bukan hanya dalam
pengertian struktur dan manajemen lembaga yang disebut eksekutif, karena pemerintah
(government) hanyalah salah satu dari tiga aktor besar yang membentuk lembaga yang
disebut governance. Dua aktor lain adalah private sector (sektor swasta) dan civil society
(masyarakat madani). Karenanya, memahami governance adalah memahami bagaimana
integrasi peran antara pemerintah (birokrasi), sektor swasta dan civil society dalam suatu
aturan main yang disepakati bersama.

Lembaga pemerintah harus mampu menciptakan lingkungan ekonomi, politik,

sosial, budaya, hukum dan keamanan yang kondusif. Sektor swasta berperan aktif dalam
menumbuhkan kegiatan perekonomian yang akan memperluas lapangan pekerjaan dan
meningkatkan pendapatan, sedangkan civil society harus mampu berinteraksi secara aktif
dengan berbagai macam aktivitas perekonomian, sosial dan politik termasuk bagaimana
melakukan kontrol terhadap jalannya aktivitas-aktivitas tersebut. Berdasarkan pemahaman
atas pengertian governance tersebut, maka penambahan kata sifat good dalam governance
bisa diartikan sebagai tata pemerintahan yang baik atau positif. Letak sifat baik atau positif
itu adalah manakala ada pengerahan sumber daya secara maksimal dari potensi yang
 dimiliki masing-masing aktor tersebut atas dasar kesadaran dan kesepakatan bersama
terhadap visi yang ingin dicapai. Governance dikatakan memiliki sifat- sifat yang good,
apabila memiliki ciri-ciri atau indikator-indikator tertentu.

C. Prinsip - prinsip Good Governance

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000,prinsip-prinsip

kepemerintahan yang baik terdiri atas:

a. Profesionalitas, meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggara pemerintahan agar

mampu memberikan pelayanan yang mudah, cepat, tepat, dengan biaya terjangkau.
b. Akuntabilitas, meningkatkan akuntabilitas para pengambil keputusan dalam segala
bidang yang menyangkut kepentingan masyarakat.
c. Transparansi, menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat
melalui penyediaan informasi dan menjadi kemudahan di dalam memperoleh informasi
yang akurat dan memadai.
d. Pelayanan prima, penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup prosedur yang
baik, kejelasan tarif, kepastian waktu, kemudahan akses, kelengkapan sarana dan
prasarana serta pelayanan yang ramah dan disiplin.
e. Demokrasi dan partisipasi, mendorong setiap warga untuk mempergunakan hak dalam
menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan, yang menyangkut
kepentingan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung.
f. Efisiensi dan efektivitas, menjamin terselenggaranya pelayanan terhadap masyarakat
dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal dan bertanggung jawab.
g. Supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat, mewujudkan adanya
penegakkan hukum yang adil bagi semua pihak tanpa pengecualian, menjunjung tinggi
HAM dan memperhatikan nilai-nilai yang hidup dalam masyarakat.

Menurut United Nations Development Program (UNDP) ada 14 prinsip good

governance, yaitu:

a. Wawasan ke depan (visionary);

b. Keterbukaan dan transparansi (openess and transparency);
c. Partisipasi masyarakat (participation);
d. Tanggung gugat (accountability);
e. Supremasi hukum (rule of law)
f. Demokrasi (democracy);
 g. Profesionalisme dan kompetensi (profesionalism and competency);
h. Daya tanggap (responsiveness);
i. Keefisienan dan keefektivan (efficiency and effectiveness);
j. Desentralisasi (decentralization)
k. Kemitraan dengan dunia usaha swasta dan masyarakat (private sector and civil society
partnership);
l. Komitmen pada pengunrangan kesenjangan (commitment to reduce inequality);
m. Komitmen pada lingkungan hidup (commitment to environmental protection);
n. Komitmen pasar yang fair (commitment to fair market)

Keempat belas prinsip good governance tersebut secara singkat dapat dijelaskan
sebagai berikut:

a. Tata pemerintahan yang berwawasan ke depan (visi strategis), semua kegiatan

pemerintah di berbagai bidang dan tingkatan seharusnya didasarkan pada visi dan misi
yang jelas dan jangka waktu pencapaiannya serta dilengkapi strategi implementasi yang
tepat sasaran, manfaat dan berkesinambungan.

Tata pemerintahan yang bersifat terbuka (transparan), wujud nyata prinsip tersebut
antara lain dapat dilihat apabila masyarakat mempunyai kemudahan untuk mengetahui
serta memperoleh data dan informasi tentang kebijakan, program dan kegiatan aparatur
pemerintah, baik yang dilaksanakan di tingkat pusat maupun daerah.

b. Tata pemerintahan yang mendorong partisipasi masyarakat, masyarakat yang

berkepentingan ikut serta dalam proses perumusan dan/atau pengambilan keputusan atas
kebijakan publik yang diperuntukkan bagi masyarakat, sehingga keterlibatan masyarakat
sangat diperlukan pada setiap pengambilan kebijakan yang menyangkut masyarakat luas.
c. Tata pemerintahan yang bertanggungjawab / bertanggung gugat (akuntabel), instansi
pemerintah dan para aparaturnya harus dapat mempertanggungjawabkan pelaksanaan
kewenangan yang diberikan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Demikian halnya
dengan kebijakan, program, dan kegiatan yang dilakukannya dapat
dipertanggungjawabkan.
d. Tata pemerintahan yang menjunjung supremasi hukum, wujud nyata prinsip ini
mencakup upaya penuntasan kasus KKN dan pelanggaran HAM, peningkatan kesadaran
HAM, peningkatan kesadaran hukum, serta pengembangan budaya hukum. Upaya-
 upaya tersebut dilakukan dengan menggunakan aturan dan prosedur yang terbuka dan
jelas, serta tidak tunduk pada manipulasi politik.
e. Tata pemerintahan yang demokratis dan berorientasi pada konsensus, perumus kebijakan
pembangunan baik di pusat maupun daerah dilakukan melalui mekanisme demokrasi,
dan tidak ditentukan sendiri oleh eksekutif. Keputusan-keputusan yang diambil antara
lembaga eksekutif dan legislatif harus didasarkan pada konsensus agar setiap kebijakan
publik yang diambil benar-benar merupakan keputusan bersama.
f. Tata pemerintahan yang berdasarkan profesionalitas dan kompetensi, wujud nyata dari
prinsip profesionalisme dan kompetensi dapat dilihat dari upaya penilaian kebutuhan dan
evaluasi yang dilakukan terhadap tingkat kemampuan dan profesionalisme sumber daya
manusia

Indonesia merupakan salah satu negara di dunia yang sedang berjuang dan
mendambakan terciptanya good governance. Namun, keadaan saat ini menunjukkan bahwa
hal tersebut masih sangat jauh dari harapan. Kepentingan politik, KKN, peradilan yang
tidak adil, bekerja di luar kewenangan, dan kurangnya integritas dan transparansi adalah
beberapa masalah yang membuat pemerintahan yang baik masih belum dapat tercapai.

Untuk mencapai good governance dalam tata pemerintahan di Indonesia, maka

prinsip-prinsip good governance hendaknya ditegakkan dalam berbagai institusi penting
pemerintahan. Dengan melaksanakan prinsip- prinsip good governance maka tiga pilarnya
yaitu pemerintah, korporasi, dan masyarakat sipil hendaknya saling menjaga, saling
support dan berpartisipasi aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sedang
dilakukan.

D. Pelaksanaan Good Governance di Indonesia

Penerapan good governance di Indonesia dilatarbelakangi oleh dua hal yang sangat
mendasar:

a. Tuntutan eksternal: Pengaruh globalisasi telah memaksa kita untk menerapkan good
governance. Istilah good governance mulai mengemuka di Indonesia pada akhir tahun
1990-an, seiring dengan interaksi antara pemerintah Indonesia dengan negara-negara
luar dan lembaga-lembaga donor yang menyoroti kondisi objektif situasi
perkembangan ekonomi dan politik dalam negeri Indonesia.
 b. Tuntutan internal: Masyarakat melihat dan merasakan bahwa salah satu penyebab
terjadinya krisis multidimensional saat ini adalah terjadinya juse of power yang
terwujud dalam bentuk KKN (Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme), dan sudah sedemikan
rupa mewabah dalam segala aspek kehidupan. Masyarakat menilai praktik KKN yang
paling mencolok kualitas dan kuantitasnya adalah justru yang dilakukan oleh cabang-
cabang pemerintahan, eksekutif, legislatif, dan yudikatif.

Pelaksanaan good governance yang baik adalah bertumpu pada tiga pilar dan
penerapannya akan berjalan dengan baik jika didukung oleh tiga pilar yang saling
berhubungan, yaitu negara/pemerintah dan perangkatnya sebagai regulator, dunia usaha
atau swasta sebagai pelaku pasar, dan masyarakat sebagai pengguna produk dari dunia
usaha, sehingga menjalankan good governance seyogyanya dilakukan bersama- sama pada
tiga pilar/elemen tersebut. Bila pelaksanaan hanya dibebankan pada pemerintah saja maka
keberhasilannya kurang optimal dan bahkan memerlukan waktu yang panjang.

E. Unsur - unsur dan Prinsip Pelayanan Publik

1. Unsur - unsur Pelayanan Publik

Menurut Bharata (2004:11) terdapat enam unsur penting dalam proses pelayanan
publik, yaitu:

a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumn, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang
(goods) atau jasa-jasa (services).
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) yang
menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak
yang membutuhkan layanan.
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu
pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting
dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat
berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
 Menurut Kasmir (2006:34) ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki
unsur-unsur sebagai berikut:

a. Tersedianya karyawan yang baik;

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir;
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat;
e. Mampu berkomunikasi;
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik;
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan)
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan)

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan
masyarakat atau pelayaan pada umumnya. Untuk mencapai hal itu diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik setidaknya mengandung sendi-sendi:

a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapa diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan, proses, dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
F. Kaitan prinsip - prinsip Good Governance dan Pelayanan Publik

Menerapkan praktik good governance dapat dilakukan secara bertahap sesuaiu dengan
kapasitas pemerintah, masyarakat sipil dan mekanisme pasar. Upaya untuk
menghubungkan tata pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik bukanlah
merupakan hal baru. Namun keterkaitan antara konsep good governance dengan konsep
public service sudah cukup jelas. Argumentasi lain yang yang membuktikan betapa
pentingnya pelayanan publik ialah keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan rakyat.
Inilah yang tampaknya harus dilihat secara jernih karena di negara-negara berkembang
kesadaran para birokrat untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
masih sangat rendah.

Secara garis besar, permasalahan penerapan good governance meliputi:

a. Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakat;

b. Tingginya kompleksitas permasalahan dalam mencari solusi perbaikan;
c. Masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktek KKN, dan
masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur;
d. Makin meningkatnya tuntutan akan partisipasi masyarakat dalam kebijakan publik;
e. Meningkatnya tuntutan penerapan prinsip- prinsip tata kepemerintahan yang baik, antara
lain transparansi, akuntabilitas dan kualitas kinerja publik serta taat pada hukum;
f. Mengingatnya tuntutan dalam pelimpahan tanggung jawab, kewenangan dan
pengambilan keputusan dalam era desentralisasi;
g. Rendahnya kinerja sumberdaya manusia dan kelembagaan aparatur, sistem kelembagaan
(organisasi) dan ketatalaksanaan (manajemen) pemerintahan daerah yang belum
memadai.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, para birokrat bekerja dalam sebuah
lingkungan yang bermuatan nilai dan lingkungan yang didorong oleh sejumlah nilai,
dimana nilai-nilai ini yang akan menjadi pijakan dalam segala aktivitas birokrasi saat
memberi pelayanan publik. Terkait dengan pernyataan tersebut, ada beberapa nilai yang
harus dipegang teguh para formulator saat mendesain suatu maklumat pelayanan.
Beberapa nilai yang dimaksud yakni: kesetaraan, keadilan, keterbukaan, kontinuitas dan
regulasitas, partisipasi, inovasi dan perbaikan, efisiensi, efektivias. Dengan metode
tersebut penerapan prinsip good governance dalam pelayanan publik akan berjalan sesuai
dengan prinsip- prinisp good governance yang telah diatur dalam Peraturan Pemerintah
 Nomor 101 Tahun 2000. Salah satu pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi
strategis dan prioritas untuk ditangani adalah, karena dewasa ini penyelenggaraan
pelayanan publik sangat buruk dan signifikan dengan buruknya penyelenggaraan tata
pemerintahan.dampat pelayanan publik yang buruk sangat dirasakan oleh warga dan
masyarakat luas, sehingga menimbulkan ketidakpuasan dan ketidakpercayaan terhadap
kinerja pelayanan pemerintah. Buruknya pelayanan publik, mengindikasikan kinerja
manajemen pemerintahan yang kurang baik Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan
publik selama ini antara lain:

a. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama
sekali tidak pro rakyat.
b. Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan
bukan pendekatan pada martabat manusia.
c. Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap nrimo (pasrah) apa danya
yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis
masyarakat yang tumpul.
d. Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan informality
birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan
pribadi.
Studi Kasus : Kualitas Pelayanan Elekronik Kartu Tanda Penduduk Berbasis Good
Governance Di Kecamatan Sukolilo Surabaya).
Arif Cahyadiı, Bagoes Soenarjanto
Mengenai permasalahan kejelasan prosedur – prosedur dan biaya – biaya pelayanan
E – KTP, permasalahan ini muncul karena masyarakat tidak melihat prosedur – prosedur
dan rincian biaya – biaya yang sudah ditempel,
solusi yang di berikan untuk masalah ini yaitu petugas Kecamatan Sukoililo bisa
menempelkan
prosedur – prosedur dan rincian biaya – biaya di tempel yang bisa dilihat dan dijangkau
masyarakat. Artinya, bahwa dalam penelitian ini informan dalam memberikan nilai prinsip
good governance dari aspek akuntabilitas dalam pelayanan E-KTP di Kecamatan
Sukolilo Surabaya adalah Cukup Baik
 BAB III
PENUTUP

KESIMPULAN

Penerapan prinsip good governance merupakan syarat mutlak dalam upaya mewujudk
an pelayanan publik yang berkualitas, transparan, dan akuntabel. Good governance menekank
an pada pentingnya partisipasi masyarakat, supremasi hukum, transparansi, responsivitas, ori
entasi pada konsensus, keadilan, efektivitas, efisiensi, serta akuntabilitas dalam setiap proses
penyelenggaraan pemerintahan. Ketika prinsip-prinsip ini diimplementasikan secara konsiste
n, pelayanan publik tidak hanya menjadi lebih profesional dan efisien, tetapi juga mampu me
njawab kebutuhan serta harapan masyarakat secara adil dan setara.

Pelayanan publik yang dilandasi oleh tata kelola pemerintahan yang baik akan mendo
rong terciptanya birokrasi yang bersih, transparan, dan berorientasi pada kepentingan rakyat.
Hal ini sangat penting mengingat pelayanan publik merupakan wajah utama pemerintah dala
m kehidupan sehari-hari masyarakat. Kualitas pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasi
lan penyelenggaraan pemerintahan, sehingga reformasi birokrasi melalui penguatan good gov
ernance menjadi kunci strategis.

Namun, dalam praktiknya, masih banyak tantangan yang dihadapi, seperti lemahnya i
ntegritas aparatur, kurangnya keterbukaan informasi, hingga minimnya partisipasi masyarakat.
Oleh karena itu, dibutuhkan komitmen politik yang kuat, dukungan regulasi yang memadai, s
erta pengawasan yang berkelanjutan dari masyarakat dan lembaga independen. Pemberdayaa
n masyarakat dalam proses pengambilan keputusan juga merupakan langkah penting untuk m
endorong transparansi dan akuntabilitas.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa good governance bukan sekadar konsep
normatif, tetapi merupakan suatu kebutuhan mendesak dalam rangka menciptakan pelayanan
publik yang efektif dan bermartabat. Pemerintah bersama seluruh elemen masyarakat harus te
rus membangun sinergi dalam menciptakan sistem pelayanan publik yang berkeadilan, berint
egritas, dan mampu memberikan manfaat nyata bagi seluruh lapisan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA