p-ISSN: 0125-9008/e-ISSN: 2301-8593

KINERJA PERPUSTAKAAN PDII-LIPI SERPONG

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN PENGGUNA,
RANKING ASPEK LAYANAN, DAN PERBANDINGAN
DENGAN LEMBAGA SEJENIS
Yaniasih1*; Tupan2; Ambar Yoganingrum3; Rulina Rachmawati4
1,2,3,4
Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah - LIPI

*
Korespondensi: [Link]@[Link]

Diajukan: 5-3-2016; Direview: 15-6-2016; Diterima: 10-8-2016; Direvisi: 2-9-2016

ABSTRACT
PDII had a unit in Puspiptek Serpong called UPJ PDII Serpong in charge of providing access to scientific
information. To improve its service quality, it was necessary to evaluate user’s perception on provided services
and compared it to the other library services in Puspiptek area. Evaluation was done on user’s satisfaction
in the aspects of content, personnel, facilities, and price. Data were collected using questionnaires in the
form of Google Form. Questionnaires were distributed to researchers in Puspiptek Serpong area, which were
from LIPI, BATAN, and BPPT. Data obtained were analyzed using statistic descriptive method. Performance
aspects were analyzed using Shannon Entropy to get the weight and the rank performances. The Performance
of UPJ PDII Serpong compared tothe similar institutions using the Wilcoxon Match Pairs Test. Result showed
that the customer satisfaction consist of content availability, servicespeed, price, librarian’s attitude, facilities,
suitability of the content had an index of satisfaction with the value of B (Good). The librarian’s attitude had
the highest performance, followed by the availability and suitability of content, service speed, facilities, and
price. The performance of UPJ PDII Serpong superior in all aspects compared to BPPT and BATAN library
performance.

ABSTRAK
Unit Pelaksana Jasa (UPJ) PDII Serpong merupakan salah satu unit perpustakaan di lingkungan Puspiptek
Serpong yang bertugas menyediakan akses informasi ilmiah. Untuk meningkatkan kualitas layanan UPJ
PDII Serpong perlu dilakukan evaluasi persepsi pengguna terhadap layanan yang diberikan dan perbandingan
layanan perpustakaan lain di lingkungan Puspiptek. Evaluasi dilakukan terhadap kepuasan pengguna dalam
aspek konten, petugas, fasilitas dan harga. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dalam bentuk Google
Form yang disebarkan kepada peneliti di Kawasan Puspiptek Serpong, yaitu dari LIPI, BATAN dan BPPT.
Data yang diperoleh dianalisis secara statistik deskriptif. Bobot dan ranking aspek kinerja UPJ PDII Serpong
dianalisis menggunakan Shannon Entropy. Kinerja UPJ PDII-LIPI Serpong dibandingkan dengan lembaga
sejenis menggunakan Wilcoxon Match Pairs Test. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap
kinerja UPJ PDII Serpong meliputi ketersediaan konten, kecepatan layanan, harga, sikap petugas, fasilitas,
kesesuaian konten memiliki indeks kepuasan dengan nilai B (Baik). Sikap petugas memiliki bobot kinerja
tertinggi, kemudian berturut-turut aspek ketersediaan dan kesesuaian konten, kecepatan layanan, fasilitas dan
harga. Kinerja UPJ PDII Serpong unggul di semua aspek dibandingkan dengan Perpustakaan BPPT ataupun
Perpustakaan BATAN.

Keywords: Library performance; Shannon entropy; User’s satisfaction index; Wilcoxon match pairs test

89
BACA: Jurnal Dokumentasi dan Informasi, 37 (2) Desember 2016, Halaman : 89-98

1. PENDAHULUAN
Pusat Penelitian Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (Puspiptek) Serpong merupakan satu
kawasan riset terpadu yang didirikan sejak tahun 1976. Pendirian kawasan ini bertujuan untuk
menyediakan sarana riset yang terarah dan terintegrasi untuk meningkatkan peranan penelitian,
ilmu pengetahuan, dan teknologi dalam pembangunan nasional. Di kawasan ini telah beroperasi
47 laboratorium dan berbagai sarana teknis dalam koordinasi Lembaga Ilmu Pengetahuan
Indonesia (LIPI), Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT), Badan Tenaga Nuklir
Nasional (BATAN), serta laboratorium Sarana Pengendalian Dampak Lingkungan Kementerian
Lingkungan Hidup dan Kehutanan (Sarpedal KLHK) dan Pusdiklat Lingkungan (Kementerian
Riset dan Teknologi RI, 2012).
Pada tahun 2014, pembangunan Puspiptek semakin diarahkan pada pembentukan science
and techno park (STP). STP bertujuan untuk meningkatkan kolaborasi antar-universitas, lembaga
penelitian dan pengembangan, serta industri. Di dalam STP, peran pusat informasi yang bertugas
untuk menyediakan layanan konsultasi dan akses informasi dalam menunjang alih teknologi
dari peneliti dan lembaga penelitian kepada masyarakat menjadi sangat penting (Kementerian
Riset dan Teknologi RI, 2014). Peran ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan di Kawasan Puspiptek Serpong yang saat ini terdiri dari tiga unit perpustakaan,
yaitu Unit Pelaksana Jasa Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah – Lembaga Ilmu Pengetahuan
Indonesia (UPJ PDII-LIPI) Serpong, Perpustakaan BATAN, dan Perpustakaan BPPT.
UPJ PDII-LIPI Serpong (selanjutnya disebut UPJ PDII Serpong) beroperasi pertama kali
pada tahun 1993. Pada awalnya, unit ini menjadi andalan bagi peneliti dan industri di kawasan
Puspiptek untuk memperoleh informasi ilmiah. Namun dengan semakin mudahnya akses
informasi online, tantangan unit ini semakin besar sehingga perlu dilakukan evaluasi kinerja
khususnya berdasarkan persepsi pengguna. Evaluasi dilakukan dengan mengukur kepuasan
pengguna terhadap beberapa aspek layanan, yaitu konten, petugas, fasilitas, dan harga. Selain itu,
pengguna juga diminta untuk membandingkan kualitas layanan UPJ PDII dengan perpustakaan
lain di Puspiptek. Hal ini penting untuk mengetahui bagaimana kualitas UPJ PDII Serpong di
antara lembaga yang sejenis.
Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana kinerja UPJ PDII Serpong berdasarkan
pengukuran indeks kepuasan masyarakat dan perbandingan dengan layanan sejenis di Kawasan
Puspiptek Serpong. Adapun pertanyaan penelitian ini, yaitu: (a) bagaimana kinerja UPJ PDII
Serpong?; (b) bagaimana bobot dan ranking kinerja pada beberapa aspek layanan?; dan (c) apakah
kinerja UPJ PDII Serpong lebih baik dibandingkan dengan perpustakaan BPPT dan BATAN di
Kawasan Puspiptek Serpong? Tujuan umum penelitian, yaitu mengukur kinerja perpustakaan di
UPJ PDII Serpong, dan tujuan khususnya, yaitu: (a) mengetahui kepuasan pengguna terhadap
layanan yang diberikan oleh UPJ PDII Serpong; (b) mengukur bobot dan ranking aspek layanan
UPJ PDII Serpong; dan (c) membandingkan kinerja beberapa layanan perpustakaan Kawasan
Puspiptek Serpong.

2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kinerja Perpustakaan
Pengukuran kinerja perpustakaan merupakan kegiatan penting untuk meningkatkan
kualitas lembaga. Ada beberapa indikator kinerja perpustakaan. Mulai dari pengukuran
efektivitas penggunaan sumber daya yang dimiliki sampai pengukuran dampak dan
manfaat perpustakaan yang umumnya lebih sulit untuk diukur secara kuantitatif (Brophy,
2006). Pengukuran kinerja perpustakaan di Indonesia umumnya mengacu pada indikator
kinerja ISO 11620-1998. Ada 29 indikator dalam standar ini. Setiap perpustakaan dapat
memilih indikator mana yang akan digunakan sesuai dengan visi dan fungsi perpustakaan
tersebut (Purnomowati, 2000).
PDII pada tahun 2007 telah menyusun buku yang menetapkan 15 indikator yang
digunakan untuk mengukur kinerja perpustakaan. Lima belas indikator tersebut, yaitu:
(1) median waktu pengadaan dokumen; (2) median waktu pengolahan dokumen; (3)
ketersediaan judul; (4) penggunaan di perpustakaan perkapita; (5) tingkat penggunaan
dokumen; (6) median waktu temu kembali dokumen; (7) perputaran koleksi; (8)
peminjaman perkapita; (9) ketersediaan fasilitas; (10) tingkat penggunaan fasilitas; (11)

90
 I
Kinerja Perpustakaan PDII - LIPI Serpong … Yaniasih, dkk

tingkat penggunaan tempat duduk; (12) ketersediaan otomasi; (13) persentasi populasi
target yang dicapai; (14) kunjungan perpustakaan perkapita; dan (15) kepuasan pengguna
(Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah (PDII), 2007). Sebagian besar indikator yang
dipilih terkait dengan efektivitas sumber daya. Hanya satu indikator yang mengukur dari
sisi pengguna yaitu tingkat kepuasannya.
Tingkat kepuasan pengguna sudah banyak dilakukan namun jarang yang langsung
memberikan penilaian kualitas kinerja perpustakaan apakah baik atau buruk berdasarkan
nilai kepuasan tersebut. Penghitungan kepuasan pengguna dalam ISO 11620-1998 juga
tidak memberikan nilai kualitas kinerja. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan pengguna
perpustakaan dapat dimodifikasi dengan mengadopsi metode pengukuran indeks kepuasan
masyarakat unit layanan pemerintah (Kemenpan, 2004). Metode ini memberikan penilaian
kualitas kinerja lembaga baik atau buruk berdasarkan nilai indeks kepuasan penggunanya.

2.2. Kepuasan Pengguna

Definisi kepuasan dalam layanan produk maupun jasa umumnya mengarah pada
pemenuhan ekspektasi pengguna. Kepuasan didefinisikan sebagai sebuah standar atau
upaya pemenuhan harapan pengguna (Grigoroudis & Siskos, 2009). Adapun kepuasan
bagi pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
diharapkan dengan yang diperoleh. Harapan pengguna terhadap produk atau jasa merupakan
standar kualitas yang diinginkan, sedangkan kinerja yang diperoleh adalah kondisi dari
produk dan jasa tersebut (Supranto, 2011; Tjiptono & Chandra, 2011).
Kepuasan pelanggan menjadi konsep penting bagi bisnis maupun layanan publik
(Kotler & Lee, 2015). Pengukuran tingkat kepuasan diperlukan untuk memahami,
menganalisis dan mengevaluasi perkembangan organisasi. Pengukuran kepuasan juga
bermanfaat untuk mengidentifikasi cara untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan
pelanggan lama dan meningkatkan reputasi lembaga (Transportation Research Board,
1999). Tanpa pengukuran, organisasi tidak akan bisa mengetahui kualitas produknya dan
tidak bisa mengelola produk tersebut. Setelah dievaluasi, organisasi diharapkan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih baik sehingga pelanggan tersebut akan loyal
dengan produk dan jasa yang ditawarkan (Hill, Self, & Roche, 2002).
Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan metode kajian kualitatif dan
kuantitatif. Kualitatif dilakukan dengan interview mendalam dan grup diskusi terfokus.
Adapun metode kuantitatif dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner baik bertemu
langsung, menggunakan teknologi internet maupun telepon (Hill et al., 2002). Masing-
masing metode tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan. Kajian ini menggunakan
metode kuantitatif survei menggunakan email. Metode survei direkomendasikan dalam
melaksanakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan publik di
Indonesia oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI (Kemenpan, 2004).
Kelebihan metode ini adalah biaya yang lebih murah, bisa menjangkau wilayah yang luas,
tidak ada tekanan bagi responden untuk menjawab serta tidak ada bias dari pewawancara.
Adapun kekurangan metode survei melalui email antara lain respon yang rendah dan lambat
serta pertanyaan harus dibuat sederhana supaya tidak bias (Grigoroudis & Siskos, 2009).
Kajian mengenai kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan sudah banyak
dilakukan di Indonesia. Kajian tersebut antara lain untuk mengetahui faktor-faktor yang
menentukan kepuasan serta evaluasi kepuasan terhadap layanan perpustakaan. Kajian
yang dilakukan oleh Nurkertamanda dan Wirawan (2009) menunjukkan atribut penting
dalam peningkatan kepuasan pengguna perpustakaan adalah layanan petugas (sikap dan
keterampilan), ketersediaan literatur elektronik, fasilitas ruangan yang nyaman, koleksi
yang terawat dan biaya layanan yang terjangkau. Hal yang sama juga dihasilkan dalam
penelitian Firma dan Rahmah (2012) bahwa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna perpustakaan adalah sumber daya manusia, koleksi, sarana dan prasarana.
Sarana, koleksi, layanan staf dan harga dipilih dalam kajian makalah ini sebagai faktor
yang dievaluasi dalam layanan perpustakaan di PDII Serpong. Adapun penelitian mengenai
evaluasi kualitas layanan perpustakaan dilakukan oleh Saleh, Sumarni, dan Safitri
(2014) terhadap perpustakaan Badan Standarisasi Nasional dan Wijaya (2015) terhadap

91
BACA: Jurnal Dokumentasi dan Informasi, 37 (2) Desember 2016, Halaman : 89-98

perpustakaan Umum Daerah Tabanan.

3. METODE
3.1. Pengumpulan Data
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Penyusunan kuesioner dilakukan
mengunakan produk Google Form dan penyebaran dilakukan secara online. Pertanyaan
kuesioner terdiri dari dua jenis pengukuran, yaitu:
1) Skala
Pada setiap pernyataan, responden diminta memilih 1 (satu) jawaban yang paling
sesuai. Jawaban responden diukur dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert yang
digunakan memiliki rentang pengukuran sebagai berikut:
Skala 1 = Sangat Tidak Setuju
Skala 2 = Tidak Setuju
Skala 3 = Netral
Skala 4 = Setuju
Skala 5 = Sangat Setuju
Skala Likert diterapkan untuk mengukur kinerja UPJ PDII Serpong. Aspek yang
diukur adalah ketersediaan konten, kesesuaian konten, kecepatan layanan, kesesuaian
harga, kompetensi petugas dan ketersediaan fasilitas (sarana/ prasarana).
2) Ranking
Pada setiap pertanyaan, responden diminta untuk meranking lembaga yang telah
disediakan. Cara ini digunakan untuk mengukur perbandingan kinerja UPJ Serpong
dengan lembaga lain yang sejenis.

3.2. Populasi dan sampel

Responden adalah pegawai yang memiliki jabatan fungsional peneliti di Kawasan
Puspiptek Serpong. Mereka terdiri dari peneliti LIPI, BATAN, dan BPPT. Jumah peneliti
yang dikirim kuesioner adalah 293 orang dari jumlah populasi sebanyak 583. Data jumlah
peneliti diperoleh dari pusbindiklat LIPI dan dari masing-masing Pusat Penelitian. Adapun
data alamat email peneliti diperoleh dari jurnal-jurnal yang diterbitkan oleh satuan kerja di
kawasan PUSPIPTEK Serpong, website intra LIPI, dan pencarian melalui internet. Tidak
semua populasi peneliti dikirim kuesioner karena kesulitan dalam memperoleh alamat
email dan beberapa alamat email yang sudah diperoleh ternyata tidak valid.

3.3. Analisis Data

Cara analisis kuesioner pada penelitian ini, sebagai berikut.
1) Statistik deskriptif, yaitu frekuensi dan persentase untuk identifikasi kebutuhan informasi
responden dan pengukuran kinerja. Proses analisis menggunakan aplikasi Ms. Excel.
2) Analisis indeks kepuasan mengadopsi metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat
unit layanan pemerintah (KEMENPAN, 2004). Penghitungan menggunakan Microsoft
Excel. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

Konversi dari nilai kepuasan menjadi nilai mutu dan kinerja mengikuti Tabel 1.

92
 I
Kinerja Perpustakaan PDII - LIPI Serpong … Yaniasih, dkk

Tabel 1. Standar Nilai Kepuasan, Mutu Layanan Dan Kinerja Pelayanan

Indeks Kepuasan Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

25 – 43,75 D Tidak baik
43,76 – 62,50 C Kurang baik
62,51 – 81,25 B Baik
81,26 – 100,00 A Sangat baik

3) Analisis Shannon Entropy untuk pengukuran bobot dan menentukan urutan nilai aspek
kinerja UPJ PDII Serpong. Proses analisis menggunakan aplikasi Ms. Excel. Tahapan
dalam analisis Shannon Entropy adalah seperti terlihat pada gambar 1.

Normalisasi decision matrix

Menghitung Entropy

Menghitung degree of diversification

Menghitung degree of importance of attribute

Gambar 1. Tahapan shannon entropy

4) Wilcoxon Match Pairs Test (Wilcoxon Signed Rank Test) untuk membandingkan UPJ
PDII Serpong dengan lembaga sejenis. Ini merupakan salah satu teknik pengujian
hipotesis komparatif sampel berpasangan, dengan data berbentuk ordinal (Sugiyono,
2015). Sampel dikatakan berpasangan karena menggunakan sampel yang sama untuk
menilai dua buah lembaga. Aspek yang dibandingkan ada 4 (empat), yaitu:
lembaga yang menyediakan konten informasi paling sesuai dengan kebutuhan;
lembaga yang memberikan harga layanan paling baik;
lembaga yang memberikan layanan paling cepat;
lembaga yang menyediakan fasilitas paling baik.
Penilaian dilakukan secara berpasangan, yaitu UPJ PDII Serpong dibandingkan dengan
perpustakaan BPPT dan UPJ PDII Serpong dibandingkan dengan perpustakaan BATAN.
Penghitungan menggunakan aplikasi SPSS 20.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Kepuasan Pelanggan
Kinerja UPJ PDII Serpong diukur dengan cara mengukur kepuasan pelanggan.
Kepuasan terhadap jasa secara umum dipengaruhi oleh beberapa aspek seperti petugas,
produk, layanan, kredibilitas dan akses terhadap jasa tersebut (Grigoroudis & Siskos, 2009).
Beberapa kajian mengenai kepuasan terhadap jasa perpustakaan menunjukan beberapa
aspek yang paling berpengaruh adalah petugas, koleksi, fasilitas dan biaya layanan. Kajian
ini mengukur keempat aspek tersebut. Khusus aspek koleksi dibagi menjadi ketersediaan
dan kesesuaian konten.
Hasil kuisioner memperlihatkan seluruh aspek memiliki indek kepuasan dengan
nilai mutu B (Tabel 2). Penilaian indeks, nilai mutu dan kinerja mengacu pada penilaian
kepuasan menurut MenPAN. Nilai indeks paling tinggi adalah sikap petugas dengan
kepuasan 78,52 dan nilai paling rendah adalah aspek harga sebesar 66,67. Adapun aspek

93
BACA: Jurnal Dokumentasi dan Informasi, 37 (2) Desember 2016, Halaman : 89-98

lainnya, yaitu kesesuaian dan ketersediaan konten mendapat nilai 71,21 dan 69,63; fasilitas
mendapat nilai 70,63 serta kecepatan layanan mendapat nilai 68,18. Seluruh nilai indeks
kepuasan ini menunjukan kinerja layanan adalah baik. Indeks kepuasan total aspek yang
juga menunjukan mutu dan kinerja unit layanan UPJ PDII Serpong adalah 72,22 yang
bernilai mutu B dan masuk kinerja layanan baik.

Tabel 2. Urutan dan Nilai Kepuasan Terhadap Aspek Layanan

Indeks
Mutu Kinerja
Urutan Unsur layanan Kepuasan
Layanan Layanan
Aspek

1 Sikap petugas 78.52 B Baik

2 Kesesuaian konten 71.21 B Baik
3 Fasilitas 70.63 B Baik
4 Ketersedian konten 69.63 B Baik
5 Kecepatan layanan 68.18 B Baik
6 Harga 66.67 B Baik

Menganalisis skor kepuasan dari setiap aspek memperlihatkan sikap petugas

mendapat rataan skor 2,41 yang merupakan skor paling tinggi. Skor ini mendekati nilai
skor kepuasan maksimal 3. Aspek ketersediaan dan kesesuaian konten mempunyai rataan
skor 2,14. Skor ini berada diatas nilai tengah (skor kepuasan sedang), yaitu 2. Adapun
skor kecepatan layanan dan fasilitas mendekati nilai tengah skor kepuasan, yaitu 2,02 dan
2,05. Satu-satunya aspek yang mendapat rataan skor kepuasan di bawah nilai tengah adalah
harga dengan nilai rataan skor 1,91. Rataan skor semua aspek ditampilkan dalam Gambar
2.

Gambar 2. Skor kepuasan terhadap layanan

4.2. Kinerja Aspek Layanan

Berdasarkan penghitungan dengan metoda Shannon Entropy, bobot kinerja setiap
aspek disajikan dalam Tabel 3. Tabel 3 memperlihatkan bahwa sikap petugas merupakan
aspek yang memiliki bobot tertinggi kemudian berturut-turut aspek ketersediaan dan
kesesuaian konten, kecepatan layanan, fasilitas, dan harga. Urutan aspek merupakan urutan
tingkat kepuasan pemustaka terhadap kinerja UPJ PDII Serpong.

94
 I
Kinerja Perpustakaan PDII - LIPI Serpong … Yaniasih, dkk

Tabel 3. Bobot dan Urutan Nilai Kinerja

Aspek Nilai Bobot Urutan Aspek

Ketersedian konten 0,168 2

Kecepatan layanan 0,164 3
Harga 0,157 5
Sikap petugas 0,181 1
Fasilitas 0,163 4
Kesesuaian konten 0,168 2

Berdasarkan pada dua metode, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan UPJ PDII
Serpong memiliki urutan yang persis sama. Aspek sikap petugas di UPJ PDII Serpong yang
mendapatkan skor tertinggi merupakan kondisi yang baik. Hal ini karena aspek petugas
memberikan kontribusi terhadap empat dimensi karakter kepuasan layanan. Ada empat
karakteristik dimensi layanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Dalam keempat dimensi ini sikap petugas memiliki peran contohnya dalam dimensi
reliability, seperti kesungguhan petugas membantu pemustaka; dimensi responsiveness,
seperti kesediaan petugas membantu; dimensi assurance, seperti kesopanan petugas dalam
melayani dan kemampuan petugas menjawab pertanyaan; serta dimensi emphaty, seperti
perhatian petugas terhadap pemustaka, petugas mementingkan kebutuhan pemustaka dan
pemahaman petugas terhadap kebutuhan pemustaka (Saleh et al., 2014). Apabila pemustaka
puas dengan sikap petugas, maka dapat dikatakan kebutuhan pemustaka terhadap keempat
dimensi tersebut terlayani dengan baik.
Walaupun begitu, karena kajian ini tidak mengukur bobot kepentingan dari setiap
aspek, secara khusus tidak dapat diukur apakah sikap petugas menjadi aspek yang paling
penting bagi pemustaka di UPJ PDII Serpong dalam memperoleh kepuasan layanan.
Namun bila melihat dari kajian sebelumnya yang pernah dilakukan, tiga hal yang paling
penting menurut pemustaka dalam kepuasan layanan perpustakaan adalah kesegeraan
pemberian layanan, kesediaan petugas membantu dan kesopanan petugas (Saleh et al.,
2014). Menurut kajian tersebut, sikap petugas adalah aspek yang paling mempengaruhi
kepuasan disamping waktu layanan.
Skor aspek kecepatan layanan sendiri dalam kajian ini mendapat skor mendekati
sedang (nilai tengah). Skor yang tidak cukup tinggi ini mengingatkan pengelola unit
layanan Serpong untuk semakin meningkatkan kecepatan layanan karena kecepatan
layanan merupakan aspek yang paling penting bagi kepuasan pemustaka.
Satu aspek yang nilainya paling rendah dan berada di bawah nilai sedang adalah
harga. Dalam dimensi layanan, harga masuk dalam dimensi emphaty, yaitu kewajaran tarif/
biaya layanan. Skor di bawah nilai tengah menunjukan pemustaka kurang puas bahkan
mengarah pada tidak puas. Rincian jawaban responden memperlihatkan 5 responden tidak
puas, 32 sedang, dan 5 puas. Jumlah responden yang tidak puas dan puas sama yaitu 5 dan
sebagian besar (76%) netral. Hal ini perlu mendapat perhatian serius dari pimpinan yang
memiliki kewenangan anggaran bahwa perlu mengalokasikan dana untuk pengelolaan unit
Serpong sehingga biaya pengelolaan tidak perlu mengambil dari jasa layanan. Apabila
anggaran dari PDII dapat memenuhi kebutuhan pengelolaan unit Serpong, maka pengelola
dapat memberikan tarif yang wajar dan bersaing bagi pemustaka. Harga yang memuaskan
akan menaikan tingkat kepuasan pemustaka dan membuat seluruh aspek layanan memiliki
skor kepuasan yang tinggi.

95
BACA: Jurnal Dokumentasi dan Informasi, 37 (2) Desember 2016, Halaman : 89-98

4.3. Perbandingan UPJ PDII Serpong dengan Lembaga Sejenis

Pengukuran UPJ PDII Serpong dengan lembaga sejenis menggunakan Wilcoxon
Match Pairs Test atau disebut Wilcoxon Signed Rank Test. Hipotesis yang dibangun adalah:
Ho: UPJ PDII Serpong dan lembaga pembandingnya adalah sama;
H1: UPJ PDII Serpong dan lembaga pembandingnya berbeda nyata.
Jika nilai probabilitas atau Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 0.05, maka Ho
diterima dan H1 ditolak. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 0.05, maka Ho
ditolak dan H1 diterima. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5.

Tabel 4. Hasil Wilcoxon Match Pairs Test UPJ PDII Serpong dan Perpustakaan
BPPT

Ranking
Aspek yang Asymp. Sig
Perpustakaan Z
dibandingkan PDII Serpong (2-tailed)
BPPT
Kesesuaian konten positif negatif -3.604 0
Harga layanan positif negatif -2.3 0.02
Kecepatan layanan positif negatif -3.7 0
Fasilitas layanan positif negatif -2.16 0.03

Tabel 5. Hasil Wilcoxon Match Pairs Test UPJ PDII Serpong dan Perpustakaan
BATAN

Ranking
Aspek yang [Link]
Perpustakaan Z
dibandingkan UPJ Serpong (2-tailed)
BATAN
Kesesuaian konten positif negatif -2.12 0.03
Harga layanan positif negatif -2.38 0.01
Kecepatan layanan positif negatif -2.75 0.01
Fasilitas layanan positif negatif -2.29 0.02

Berdasarkan pada teknik Wilcoxon Match Pairs Test, terlihat nilai Asymp. Sig
(2-tailed) lebih kecil dari 0.05. Angka tersebut menunjukkan ada perbedaan yang bermakna
terhadap 4 aspek pada perbandingan antara UPJ PDII Serpong dengan Perpustakaan BPPT
dan UPJ PDII Serpong dengan Perpustakaan BATAN. Nampak bahwa UPJ PDII Serpong
unggul di semua aspek, baik terhadap Perpustakaan BPPT maupun Perpustakaan BATAN.

5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil kajian dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat kesimpulan: (1)
kinerja UPJ PDII Serpong dilihat dari segi kepuasan pelanggan yang meliputi ketersediaan
konten, kecepatan layanan, harga, sikap petugas, fasilitas, kesesuaian konten memiliki indeks
kepuasan dengan nilai B; (2) dilihat dari bobot kinerja memperlihatkan bahwa sikap petugas
merupakan aspek yang memiliki bobot tertinggi kemudian berturut-turut aspek ketersediaan
dan kesesuaian konten, kecepatan layanan, fasilitas dan harga; dan (3) kinerja UPJ serpong UPJ
PDII Serpong unggul di semua aspek yang meliputi penyediaankonten informasi paling sesuai
dengan kebutuhan, memberikan harga layanan paling baik, memberikan layanan paling cepat,
dan menyediakan fasilitas paling baik, apabila dibandingkan dengan Perpustakaan BPPT ataupun
Perpustakaan BATAN.

96
 I
Kinerja Perpustakaan PDII - LIPI Serpong … Yaniasih, dkk

DAFTAR PUSTAKA
Brophy, P. 2006. Measuring Library Performance: Principles and Techniques (Vol. 95). London:
Facet Publishing.
Firma, A. dan Rahmah, E. 2012. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka di
Perpustakaan Kopertis Wilayah X. Jurnal Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan,
1(1), 110–115.
Grigoroudis, E. dan Siskos, Y. 2009. Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and
Implementing Service Quality (F. S. Hillier, Ed.) (Vol. 7). New York: Springer.
Hill, N., Self, B. dan Roche, G. 2002. Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000.
Oxford: Butterworth-Heinemann.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara/Kemenpan. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor: KEP/25/[Link]/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta.
Kementerian Riset dan Teknologi RI. 2012. “Selamat Datang di Puspiptek”. ([Link]
[Link]/[Link]?module=halamanstatis&id=[Link], diakses 30
Maret 2016).
Kementerian Riset dan Teknologi RI. 2014. Panduan Pendirian Science and Technology Park (STP).
Jakarta.
Kotler, P. dan Lee, N. 2015. Marketing in the Public Sector: A Roadmap for Improved Performance
(Vol. 1). New Jersey: Wharton Schooll Publishing. doi:10.1017/CBO9781107415324.004.
Nurkertamanda, D. dan Wirawan, P.2009. Perpustakaan dengan Menggunakan Metodologi Libqual
+TM Dan Quality Function Deployment. JATI Undip, IV(2), 123–136.
Purnomowati, S. 2000. Mengukur Kinerja Perpustakaan. BACA: Jurnal Dokumentasi dan Informasi,
25 (3-4), 61–67.
Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah/PDII. 2007. Indikator Kinerja Perpustakaan Berdasarkan
Standar Internasional. Jakarta: Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia.
Saleh, A. R., Sumarni, E. dan Safitri, S. R. 2014. Kajian Analisis Kepuasan Pelanggan pada Layanan
Perpustakaan Badan Standardisasi Nasional. Jurnal Pustakawan Indonesia, 13(2), 15–27.
Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (2nd
ed.). Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, Quality, & Satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta: Andi Offset.
Transportation Research Board. 1999. TCRP Report 47 A Handbook for Measuring Customer
Satisfaction and Service Quality. Washington DC.
Wijaya, N. M.2015. Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan di Perpustakaan Umum
Daerah Tabanan. Jurnal Ilmiah D3 Perpustakaan, 1 (1), 1–6.

97
98