THEME 1 PREPARATION

ET PRESENTATION DE LA
PROPOSITION
COMMERCIALE DANS LE
CAS DE JEUX DE RÔLE

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé
 Généralités – Principes

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

2
La Vente - Processus
Les étapes de l’acte de vente
0 - Préparation
Moyen Terme Long Terme
1 - Prise de contact Appels d’offres

2 - Découverte du besoin

2’ - Reformulation
Elaboration d’une proposition
Rédaction et envoi d’un devis commerciale complète
3 - Présentation de l’offre
présentant l’offre et le prix reformulant le besoin,
présentant l’offre, l’argumentant
et présentant le prix
Présentation et
3’ - Argumentation argumentation du devis Présentation et
argumentation de la
proposition
4 – Traitement objections
Réponse aux objections

5 – Présentation du prix

5’ - Négociation et vente

6 - Conclusion 7 - Prise de congé / Planification prochain contact

Olivier Z 3
La Vente - Processus
Comportement du vendeur durant les étapes

Etape Etape Etape Etape Etape Etape Etape Etape Etape Etape
1 2 2’ 3 3’ 4 5 5’ 6 7

4
Préparer un entretien de vente
Les règles de base

Olivier Z L'entretien de vente 5

 1 – La prise de contact

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

L'entretien de vente 6
 L’accroche
Principes
 Elle consiste à créer une relation de personne à personne
 La phase d’accroche, le premier contact de l’acte de vente, met en situation deux acteurs
: le vendeur et le prospect, chacun dans un univers qui lui est propre.
 L’objectif du vendeur, lors de cette phase, est de se placer avec le prospect dans les
meilleures conditions afin de pouvoir développer ultérieurement le reste du processus
de vente.
 Il peut rencontrer le prospect soit
 sur le lieu de vente : le magasin, le «showroom», le stand, l’agence bancaire, etc.
 sur le territoire du prospect : son domicile, son lieu de travail
 2 aspects

Un aspect tactique en
rapport avec la notion de
territoire : soit le vendeur Un aspect relationnel du
accueille le prospect dans fait du premier contact
son territoire, soit il doit se entre deux univers.
faire accepter dans le sien.
Olivier Z L'entretien de vente 7
 L’accroche
Méthode
 On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première
impression
 C’est une Etape décisive qui donne la tournure générale de la communication,
votre interlocuteur va vous juger dès les premières secondes.. Faites bonne
impression !
 Attirer l’attention, savoir capter l’attention de votre interlocuteur en parlant de
lui ou de ses besoins et lui exposer de façon claire le message que vous
souhaitez lui faire passer.

Etre attentif
c’est l’observation,

Réfléchir
c’est la psychologie,

Avoir l’intention
c’est la communication.

Olivier Z L'entretien de vente 8

L’accroche
Facteurs clé de succès

Bien se préparer
• La zone de vente (être à l’aise)
• La recherche d’informations qui serviront à justifier la prise de contact
• Soigner sa présentation (Tenue, exactitude, élocution, …)

Susciter la confiance (sécuriser le client)

• Etre sympathique, Etre franc, Ne pas mentir, Etre chaleureux, Ecouter,
Comprendre, Trouver des points d’accord, Entrer dans l’univers du prospect.
• Calibration / Synchronisation
• Pour s’adapter à son interlocuteur, il est nécessaire de bien étudier son
comportement (gestes, attitudes, ton, vocabulaire), et de
l’interpréter
• Se synchroniser signifie s’adapter à l’autre : ton et débit de parole,
registre de
langage, gestes, …
• Olivier
Il s’agit
Z d’être en phase avec lui. Cela permet de construireL'entretien
un climatde vente 9
 L’accroche
Prise de contact, la règle des « 5 premiers »

Le premier instant : Le premier regard :

• il est capital, son impact • il transmet l’intention.
influencera
l’intégralité de
l’entretien.
Le premier
Le premier sourire : pas : Le premier mot :
• il met à l’aise et détend • ce sont les • il permet d’obtenir le
le prospect. attitudes, les premier accord.
gestes qui
inspirent
confiance.

Olivier Z L'entretien de vente 10

 L’accroche
La méthode AIDA
L’accroche (A)
• Attirer l’attention, savoir capter l’attention de votre interlocuteur en parlant
de lui ou de ses besoins et lui exposer de façon claire le message que vous
souhaitez lui faire passer

L’intérêt (I) :
• susciter l’intérêt en faisant rapidement comprendre ce que vous proposez,
en interpelant, en donnant l’envie d’en savoir plus sur ce que
vous proposez

Provoquer le désir (D) :

• déclencher le désir chez votre interlocuteur afin de l’amener à vouloir
mieux vous connaître, démontrer que c’est son intérêt
de travailler avec vous : qu’est ce que l’on pourrait faire ensemble ?

Inciter à l’action (A) :

• après avoir éveillé un besoin ou un désir chez votre
interlocuteur, pousser
à agir dans votre sens

Olivier Z L'entretien de vente 11

 2 – La phase de découverte

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

Olivier Z L'entretien de vente 12

 La découverte des besoins
des prospects

 Découvrir les besoins, c’est d’abord

savoir écouter Le prospect dit A B C D E
 Poser des questions, Savoir reformuler
: Le vendeur entend
 A B C D E
Si j’ai bien compris … et comprend
 Vous voulez dire que … ?
 Il vous semble donc que …
 Vous voulez me faire comprendre que …

A B C D E A B C D E

D E A C E  Comment qualifieriez-
vous les erreurs
A B C D E A B C D E d’écoute dans les
schémas à gauche ?
A B C A’ B’ C’ D’ E’

L'entretien de vente 13
Savoir écouter l’autre
Entendre & écouter

Entendre
• Processus par lequel un auditeur perçoit un bruit, un son par le sens de l’ouïe
• L’attention n’est pas focalisée

Ecouter
• Processus par lequel un auditeur reçoit, comprend, mémorise et interprète
un message pour ensuite y réagir
• L’attention est focalisée

En moyenne, un étudiant passe 53% du temps à écouter

• dont :
• 32% unilatéral
• 21 % interpersonnelle

Olivier Z L'entretien de vente 14

 Savoir écouter l’autre
L’écoute active
 L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce qu'on écoute, afin de bien
comprendre ce qui est dit. En tant qu'auditeur, nous devrions être en mesure
de répéter dans nos propres mots ce qui vous a été dit d’une manière qui soit
satisfaisante pour notre interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que nous soyons
d’accord avec ce qu’on nous dit, mais bien que nous comprenons ce qui est
dit.
 Écouter activement, c'est rassembler un maximum d'informations
 Sur le Contenu du message (ce qui est dit)
 Sur la Forme du message (comment cela est dit)
Indices linguistiques para
Indices corporels Indices linguistiques verbaux verbaux

Débit, pauses
attitudes choix des mots volume sonore
gestes structure des phrases accent d'insistance
habillement... argumentation... intonation...

Olivier Z L'entretien de vente 15

Savoir écouter l’autre
Les raisons de la mauvaise écoute

• Le bruit (physique, physiologique, psychologique,

Facteurs sémantique)
contextuels (liés à • L’offre supérieure à la demande
l’environnement) • Facteurs situationnels / Blocages émotifs /
Fatigue
• Préoccupations de l’auditeur

• Besoin de parler / accaparement de la parole

• Vitesse de pensée / Capacité de concentration
• Idées préconçues / Background socio- culturel
Facteurs structurels (référentiels, encodage, décodage)
(liés à la personne) • Crainte de ne pas comprendre / manque de confiance
• Evaluation a priori du message

Olivier Z L'entretien de vente 16

 Savoir écouter l’autre
Les étapes de l’écoute

La réception La compréhension
• Maîtrise des facteurs • Fait appel au cognitif
contextuels (intellect)
• Attention focalisée : • Empathie
prêt,
attentif

L’enregistrement La rétroaction (feed-

• Efforts de mémorisation back)
• Efforts de structuration des • Signes ostensibles de
idées enregistrées suivi
• Verbal et non verbal

Olivier Z L'entretien de vente 17

Les outils de l’écoute active
3 principes d’animation du dialogue

Stimule la pensée, favorise Avez-vous envie d’en parler ?

Le questionnement
l’expression et l’ouverture à l’autre Pouvez-vous préciser ?

Vérification de la bonne Si j’ai bien compris…

La reformulation compréhension du message, éviter
les malentendus Vous dîtes que …

Conclure une séquence, En résumé…

La synthèse
introduire la suivante Pour finir…

Olivier Z L'entretien de vente 18

 Les questions

Les questions entraînent ou provoquent des réponses

• Nous sommes mobilisés intellectuellement par une question. La personne qui pose une question a un pouvoir
énorme. Elle peut par son choix de mots et leur formulation établir les paramètres au sein desquels la
réponse doit s’inscrire.
Les questions stimulent la réflexion
• Cela évidemment nous amène à réfléchir à de nouvelles idées, de nouvelles réponses.

Les questions nous fournissent de l’information

• Nous posons des questions pour recueillir de l’information. Souvent notre efficacité au travail dépend de notre
capacité à obtenir la bonne information au bon moment. Cela nous oblige à approfondir et définir quel
type d’information nous souhaitons obtenir.
Les questions encouragent les gens à parler
• La meilleure façon d’apprendre est d’écouter et on ne peut écouter véritablement si nous parlons. Il est important
de faire parler les gens. Nous devons les mettre à l’aise pour qu’ils puissent nous donner l’information dont
nous avons besoin pour être efficace.
Les questions démontrent notre intérêt
• Ainsi, nous faisons savoir aux gens que nous sommes intéressés à eux, à leurs projets. Ils se sentent alors
considérés et importants.

L'entretien de vente 19
Les types de questions

Question • elle a pour but de faire parler le prospect, de le laisser s’exprimer

librement, lui permettre d’approfondir

ouverte : • Que pensez-vous de ? Quel est votre avis ?

Question
• elle entraîne un « oui » ou un « non », un chiffre, une date. Elle
permet d’obtenir une réponse précise et d’obtenir un point d’accord
partiel

fermée : • Avez-vous l’habitude d’utiliser... ? Combien consommez-vous de...?

Votre objectif essentiel est bien de... ?

Question • elle propose deux choix et s’utilise en fin de questionnement quand

la conclusion paraît proche

alternative : • Vous préférez le modèle X ou le modèle Y ?

L'entretien de vente 20
Les types de questions

Question • elle permet de faire préciser un point particulier et de

relancer le dialogue. N’en abusez pas, cela peut agacer.
ricochet : • C’est-à-dire ? Mais encore ? Pourquoi me dites-vous
cela ?

Question • elle permet d’orienter le client vers un sujet

suggestive : • Et si nous parlions de...?

Question • pour éviter les digressions et garder la maîtrise du plan

de vente
recentrage : • Vous disiez tout à l’heure... Pourquoi ?

Question de • utilisée en fin de questionnement pour reformuler les

propos du prospect et valider les informations recueillies.
contrôle : • Si j’ai bien compris, vous voulez...?

Olivier Z L'entretien de vente 21

 La reformulation

Elle permet de valider

des points et
d’avancer dans
l’entretien.
Elle permet de vérifier • « Si j’ai bien compris, vous
qu’on a bien compris souhaitez une voiture de Elle permet de
Elle permet au client
son client. On golf silencieuse, simple à recentrer l’échange
d’apporter des utiliser et qui vous permet
reformule avec ses sur son objectif quand
correctifs. de réaliser des économies
mots les propos de d’énergie ? » l’acheteur dévie.
l’autre. • Le « oui » est déjà un accord
partiel qui montre que les 2
parties se sont bien
comprises et que les
besoins sont cernés.

Olivier Z L'entretien de vente 22

La reformulation des besoins

La reformulation synthèse

« Donc, si j’ai bien compris, vous recherchez un produit… qui vous permette
de… tout en évitant… En outre, qu’il puisse…. constituerait un avantage
appréciable. »

Le vendeur complète,
Le prospect puis reformule une
nouvelle fois.

Est d’accord Veut

compléter
ou modifier

Le vendeur peut commencer à

proposer ses solutions.

L'entretien de vente 23
 3 – La phase d’argumentation

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

L'entretien de vente 24
 Connaître son produit
Les raisons
Pouvoir en parler avec enthousiasme

Trouver facilement de bons arguments

Répondre avec pertinence aux objections

Réduire son stress face au client

Être capable de dialoguer avec un interlocuteur technique

Ne pas se faire bousculer par un acheteur « averti »

Renforcer son assertivité

Inspirer confiance, faire oublier sa «casquette» de

vendeur

Rassurer le client
• 2 ou 3 questions sans réponse = vente ratée…
• La documentation ne suffit pas, il faut la maîtriser parfaitement !
• Il faut être organisé dans sa documentation !
L'entretien de vente 25
Bien connaître son produit
Les caractéristiques

Commerciales
SAV
Distributeurs
Conditions
de vente
Prix
Délais

Conditionnement Marque
Techniques
Luxe
Composition
Image
Entretien
Poids
Mode de Durée de Effet de
fabrication vie mode

Fonctionnement Couleur Valorisation de

l’utilisateur
Résistance
Psychologiques

Olivier Z L'entretien de vente 26

Les produits ou services concurrents

Notre offre

Olivier Z L'entretien de vente 27

Les techniques d’argumentation
La méthode CAPB

On choisit une
Caractéristique
Ce volant est recouvert de
cuir
arguments On cherche un des
Avantages de cette La prise en main est
facilitée
caractéristique
arguments
On en donne une
On en donne le Bénéfice
Preuve)
illustration ( personnalisé qu’en tirera le
prospect
Tous les pilotes
professionnels utilisent Vous qui m’avez dit conduire
ce type de volant avec des gants parce que…,
vous n’aurez plus besoin de...

Olivier Z L'entretien de vente 28

 Comment rendre une argumentation plus solide? Le
fonctionnement par syllogisme

Toutes les sociétés

Énoncer une règle générale performantes mettent
et la faire accepter du prospect en place un site
INTERNET.

Vous êtes leader dans

Revenir au cas particulier du prospect votre domaine
d’activité.

Il est donc important

Faire le lien entre règle générale que vous puissiez
et cas particulier construire au plus vite
votre propre site !

Olivier Z L'entretien de vente 29

 4 – Le traitement des objections

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

Olivier Z L'entretien de vente 30

Les objections
Définition & conditions de réussite

L'objection est la réaction du client qui conteste l'argumentation du

vendeur
• C'est un phénomène normal dans les situations de communication.
• Si l'objection révèle souvent un frein d'achat du client, elle montre que le client
s'intéresse au produit. C'est pour cela que le vendeur doit s'attacher à identifier chaque
objection et à la traiter.
• Elles correspondent à une étape cruciale du processus de vente qui démontre l'intérêt
du client
• Elles permettent au vendeur de s'ajuster aux besoins du client

Pour réussir le traitement d'une objection, le vendeur doit

• rester positif et convaincant lorsqu'il prend la parole
• poser des questions complémentaires pour déceler les objections cachées
• varier les techniques de réponse aux objections en obtenant régulièrement l'accord de
son client : faire dire "OUI"

Olivier Z L'entretien de vente 31

 Les différentes attitudes négatives

Refus Esquive, fuite

Indifférence

Malentendu

Doute, scepticisme

Critique, objection

Acceptation

Olivier Z L'entretien de vente 32

Traitement des attitudes négatives

• Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.

• Exemple : "Ca ne m'intéresse pas".
L'indifférence • Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache
en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer
de sujet.

• Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.

• Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application".
Le malentendu • Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter
(ne pas lui dire qu'il se trompe, revoir ces différents points).

• Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.

Le scepticisme • Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez".
• Fournir une preuve ou une démonstration.

• Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.

• Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne".
La critique • Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées, et faire
valider par le client les moyens qui vont être engagés.

Olivier Z L'entretien de vente 33

Traitement des attitudes négatives

• Définition : Opposition
• Exemple : "Vous êtes trop cher".
L'objection • « Je comprends que le prix soit important pour vous et vous
avez bien raison. Permettez moi de vous présenter tous les
avantages inclus dans ce prix »

• Définition : Approbation par le client du produit ou du service.

• Exemple : "C'est ça que je cherche".
• Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client
L'acceptation dévoile une autre objection, et que son acceptation
précédente n'était qu'une façade pour se débarrasser du
vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors
poursuivre le traitement des objections avec les derniers
arguments fournis par le client.

Olivier Z L'entretien de vente 34

 Les objections

Raisons de l’objection Les types d'objections

• Le besoin d’information • Les objections vraies
supplémentaire : Le client désire en • Elles expriment un doute du client à
savoir plus. propos du produit et sont justifiée
• L'ignorance du besoin sou non.
• Les bénéfices obtenus et le prix • Justifiée : question objective sur le
demandé : En avoir pour son produit
argent. • Injustifiée : affirmation non fondée
• L'insécurité ou le risque perçu : Les sur le produit
freins à l'achat sont fonction du • Les objections fausses
risque perçu, plus le niveau • Objection prétexte qui montre que le
d'insécurité est élevé, plus le client client cherche à reporter son achat.
a tendance à émettre des • Les chances de réussite du traitement
objections.
des objections sont faibles
• La résistance aux changements : La
peur, La paresse
Olivier Z L'entretien de vente 35
Les différents types d’objections

Fondée
Le prospect veut objecter, mais ne trouve pas de
faille au produit et donc « tape » au hasard.
Malchance pour le vendeur, il tombe sur une Le prospect a trouvé une vraie faille dans
réelle l’argumentation et veut des explications claires
faiblesse du produit.
qui le rassureront ou bien le décideront à ne pas
acheter.

Non sincère Sincère

Le prospect veut manipuler le

vendeur
La présentation du produit était
probablement incomplète. Le prospect n’a
pas entendu, compris ou retenu un élément
important qui, maintenant, l’empêche
d’aller plus loin dans l’acte d’achat.
Non fondée

Olivier Z L'entretien de vente 36

 Les différents types d’objections

Type d’objection Traitement

Les objections non Il convient de faire comprendre au prospect que l’on n’est pas dupe et que lui
fondées et non sincères comme nous avons sans doute autre chose à faire qu’à jouer à ce petit jeu

Les objections non Il est alors nécessaire de prendre l’argumentation et démontrer un par un les
fondées et sincères points mal compris

Les objections fondées "Je vous ai bien compris... voulez-vous que je présente le système de sécurité
et non sincères contre la surchauffe"

Ne jamais discuter, ne pas dire que le prospect a tord, car le risque est grand de
Les objections fondées partir dans une confrontation. Pas question non plus de se bloquer ou de
et sincères paniquer devant une objection difficile.
La méthode ERRAC reste encore la meilleure solution.

Olivier Z L'entretien de vente 37

Les objections faites par le prospect

Critique
Objection

… sans céder à la tentation

De mépriser l’opinion De critiquer la D’élever le ton de sa

du client concurrence voix

Olivier Z L'entretien de vente 38

 L'écoute des objections
Écoute active

 Durant la présentation :
 80 % de parole
 20 % d'écoute
 Lors des objections :
 80 % de d’écoute => Exercer son écoute active
 20 % de parole

L’écoute active consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux
signifiant que l'on est attentif.
• Regarder le client
• Prendre des notes
• Émettre des réponses non verbales et des monosyllabes
• Demander plus d'informations
• Résumer les objections
• Répéter les objections

Olivier Z L'entretien de vente 39

L'écoute des objections
L’empathie
L’empathie ou la faculté de se mettre mentalement «à la place» du client

Accepter qu'il puisse exister des idées différentes.

Admettre les objections de fond

argent non disponible, incapacité de décider seul, produit inadéquat face aux besoins, produit non prioritaire.

Admettre des objections de forme

couleur, mode de paiement, date de livraison.

Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, «d'avoir le dessus».

Avoir l'esprit ouvert à l'autre, ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous.

Olivier Z L'entretien de vente 40

La réfutation des objections
Se préparer, réagir

Que doit faire le vendeur si

Effectuer une préparation
il ne connaît pas la réponse
concrète :
à une interrogation ?
• Prévoir les interrogations • S'assurer d’avoir bien
du client compris la
• Trouver une réponse question
satisfaisante afin de ne • Indiquer immédiatement
pas être pris au dépourvu. son ignorance
• Proposer de rechercher
l'information
manquante et de la
fournir aussitôt que
Olivier Z
possible L'entretien de vente 41
 La réfutation des objections
Les objections liées au produit ou au prix

Objection Prix Objection Produit

Le client n'est pas convaincu de

la valeur de l’offre du vendeur. Que dit le client ?
• «C'est trop cher !»
• «Votre prix est trop cher !»
Parades possibles: • Dans le premier cas, l'offre ne lui convient
absolument pas.
Tenter de quantifier les coûts et les
bénéfices qu'il tirera de l’offre. • Dans l'autre, il indique qu'il est intéressé et prêt à
négocier.
Si le produit est compact, calculer
l'épargne en espace de rangement. Ce n'est pas le temps d'abaisser le prix…
• Le vendeur peut lui demander
• Ce qu'il obtient actuellement pour ce prix,
• Le tarif et le lieu où d’une éventuelle offre
meilleure,
• Ou il peut revaloriser son produit (service)
• Je vous rappelle que ce produit dispose de …

Olivier Z L'entretien de vente 42

La réfutation des objections
Les techniques

Concession • Lorsque le vendeur fait une concession, il le fait en souriant.

Boomerang • L'objection est transformée en motif d'achat

«Oui, mais…» • Une objection juste peut être compensée par un avantage.

• Il est difficile de répondre à une objection d'ordre général. La

Questionnement à
question amène le client à expliquer son objection et souvent
trouver lui-même la réponse.

• On met en évidence l'aspect positif dans une situation apparemment

Recadrage négative en la présentant dans un autre contexte.

Olivier Z L'entretien de vente 43

La réfutation des objections
Les techniques

Répétition • Généralement interrogative, la répétition permet de mieux comprendre

l'objection et de poursuivre le dialogue.

Rejet • Si une objection est fausse, il est important de la nier.

• Si elle est vraie, il faut la justifier.

• Dans certains cas, l'explication peut être plus facile à comprendre, si la

Report réponse est renvoyée à plus tard.

• Il est important, surtout dans le cas d'une question sur le prix, de
présenter d'abord les avantages du produit.

La non réponse • Il peut être utile de ne pas avoir entendu une objection embarrassante…

Olivier Z L'entretien de vente 44

La réfutation des objections
Les techniques

Le résumé atténué • Dédramatise la situation.

Résumé avec un
• Permet de porter l'attention du client sur des
complément avantages inédits.
d'information

Résumé avec un levier • Cela peut transformer l'objection en raison d'achat.

d’action

• Il est plus facile pour l'acheteur de changer de

L’anticipation position, s'il n'a pas formulé lui-même son objection.

Olivier Z L'entretien de vente 45

 Traitement des objections

Techniques Objectifs Exemples

C : "Ce modèle est bien trop lourd"

Boomerang ou Transformer l'objection en V : "... La qualité de ses composants et son système de
appui argument chauffage intégré lui donnent ce poids qui interdit toute
vibration pendant son utilisation"

Relancer l'entretien de "Vous avez raison de parler du prix, mais votre

Oui,...mais façon positive investissement sera rentable dès la première année"

Reformulation Transformer l'objection en "Je vous ai bien compris... voulez-vous que je présente le
interrogative question pour mieux système de sécurité contre la surchauffe"
comprendre le client
C: "Tous les nouveaux modèles sont garantis un an au lieu
Report ou Reporter la réponse en des deux ans habituels"
méthode permettant d'éviter une V: "Votre remarque est juste ; avant d'y répondre, je
dilatoire question "gênante"
souhaiterais vous démontrer la simplicité d'utilisation de
cet appareil."
Devancer et traiter une
Anticipation objection avant qu'elle ne "Vous allez sans doute penser que cet appareil est cher..."
soit exprimée.

Olivier Z L'entretien de vente 46

La réfutation des objections
la méthode ERRAC
Principe Exemple
Ecouter l’objection, ce qui n’est pas toujours facile car
on est tenté d’interrompre le prospect et de lui dire
qu’il se trompe. Si on ne laisse pas une objection Vos installations ne sont pas entretenues
E correctement
s’exprimer, elle restera dans la tête du prospect et
ressortira au mauvais moment

La reformuler, en l’atténuant quelque peu. On notera

que souvent les objections sont générales, larges, et Vous dites que nos installations ne sont pas
R qu’il est possible de les atténuer en restreignant leur suffisantes
champ d’application

R Réfuter fermement, sans élever le ton Nous ne pouvons pas laisser dire cela
Les contrôles sont effectués tous les mois, soit
Appuyer, i.e. donner des preuves, des exemples qui beaucoup plus souvent que ne l’impose la
A prouvent que l’on a raison législation. En cas de besoin, les réparations sont
effectuées aussitôt

Vous voyez donc qu’au contraire, nos installations

C Conclure, en inversant l’objections sont très bien entretenues.

Olivier Z L'entretien de vente 47

La méthode ERRAC
Un autre exemple

« Cela me paraît
fragile, vous n’avez rien
de plus costaud ?»

Olivier Z L'entretien de vente 48

 Répondre à une objection
en questionnant le prospect

 A utiliser dans les situations suivantes :

 Manque de constructivité de l’objection
 Manque de précision dans l’objection
 Dépister les objections non sincères

Le prospect Le vendeur
Tous les consultants profitent de leurs Vous avez déjà eu une expérience
clients malheureuse ?

Quel usage comptez-vous en faire

Ce produit n’est pas assez performant exactement ?

Ce produit est trop cher Par rapport à quoi Monsieur ?

Olivier Z L'entretien de vente 49

 L’objection « C’est trop cher »

Objection - Traitement
- Par rapport à quoi ?
- Combien pouvez-vous investir ?
- Calculons le gain que vous allez en tirer
C’est trop cher ! - Avez-vous interrogé notre confrère qui vend le même produit ?
- Voulez-vous payer en plusieurs fois ?
- Est-il possible de réduire votre besoin ?
- Vous avez raison, c’est très cher. Mais ce prix se justifie par …

- Nos prospects nous trouvent chers, pas nos clients

- Est-ce réellement le même produit ?
C’est plus cher que… - Comparons les 2 offres et vous verrez que notre produit est de bien meilleure qualité
- Je vais vous expliquer ce qui justifie une offre plus élevée…

Vos prix ont augmenté - Je vais vous expliquer cette hausse…

Vos accordez de meilleures - En êtes-vous certain ? Connaissez-vous en détail les termes du contrat que nous avons
conditions à un de nos passé avec lui ? En contrepartie d’une diminution du prix, ils se sont engagés sur une
concurrents volumétrie d’achat de … Seriez-vous d’accord aussi pour augmenter vos volumes ?

Votre concurrent facture

- En fait, vous voulez savoir si cette différence est justifiée. Je vais vous le prouver…
moins cher
- Je vous propose des délais de paiement,…
Je n’ai pas le budget - Dites-m’ en plus, je vais peut-être pouvoir vous aider à faire entrer cela dans vos budgets.

Olivier Z L'entretien de vente 50

L’objection - report
« Je vais réfléchir » - « Il faut que j’en parle à…

Il faut ouvrir le dialogue, poser des questions

ouvertes
• Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? /Qu’est-ce qui vous
retient ?
• Pensez-vous qu’attendre encore facilitera votre décision
?
• Mieux vaut aller vite, car les stocks sont limités, la promotion
ne tient que jusqu’à la fin du mois
• Je comprends, mais quelle est votre impression « à chaud » ?
• Si vous étiez seul à prendre cette décision, quelle serait votre
position ?
•Olivier
TrèsZ bien, pouvons-nous voir votre responsable ? de vente
L'entretien 51
 Les arguments de l’acheteur
A traiter comme des objections

Arguments de l’acheteur

Les points forts de son Les particularités de l’achat en

entreprise cours

Argument de l’acheteur Est-il intéressant pour le vendeur ? Comment répondre ?

Dans ce cas, acceptez-vous de me mettre en
Une référence prestigieuse peut contact direct avec vos homologues acheteurs des
Nous appartenons à un groupe effectivement avoir un effet accélérateur autres sociétés du groupe ?
industriel de premier plan sur les ventes Vous savez, nous fournissons déjà de gros groupes
industriels

Cela dépend de la taille de sa propre

Nous couvrons l’Europe
entreprise. Une ouverture à Cela est intéressant pour nous à long terme
entière, nous vous mettrons
en contact avec… l’international peut être difficile à réaliser. seulement.
Il ne faut pas précipiter les choses
Nos volumes de commande Oui à condition d’être dimensionné pour y
sont toujours importants répondre Quels sont vos engagements ?

Pouvons-nous établir un contrat cadre dans lequel

Nos fournisseurs deviennent Il faut que chacun trouve son compte nous préciserons le intentions de commandes
de vrais partenaires dans ce partenariat pour l’année à venir ?

Olivier Z L'entretien de vente 52

 Les objections le plus souvent entendues

Objection Traitement
Vous n’apportez Faire l’apologie de certaines caractéristiques d’un produit concurrent tout en sachant
1 finalement rien de plus très bien que cela n’intéressera pas le client. Puis, insister sur les spécificités de son
que vos concurrents offre qui sont au cœur du besoin de ce prospect

Le fournisseur actuel
2 répond parfaitement à Oui, mais…
mes besoins
Vos délais (fabrication, Nous pouvons effectuer une livraison partielle : nous vous expédions ce qui est en
3 livraison) sont trop longs stock, et par la suite nous vous envoyons le reste de votre commande
4 Vous êtes trop cher ! Cf. objection prix
5 Je n’ai pas le budget Cf. objection prix
Mon besoin évolue sans Nos produits évoluent eux-mêmes sans cesse afin justement de suivre des évolutions
6 cesse et votre produit ne chez nos clients.
pourra pas suivre
7 Votre concept est dépassé Nous privilégions la fiabilité et l’expérience

8 Votre produit n’est pas En quoi exactement ?

écologique
9 Vous ne faites pas de Votre remarque est exacte il y a encore 2 ans. Mais nous sommes engagés dans une
développement durable démarche de certification ISO 14000

Olivier Z L'entretien de vente 53

 Les objections le plus souvent entendues

Objection Traitement
Le packaging, l’allure, la
10 forme, … de votre produit ne Soyez plus précis, qu’est-ce que vous n’aimez pas ? … Savez-vous qu’une enquête
me convient pas auprès de nos clients a démontré…

Le conditionnement n’est Pourquoi exactement ? Nous avons choisi ce conditionnement pour des raisons
11 pas adapté écologiques, mais nous pouvons peut être l’adapter…
Il est trop performant pour
12 ce que je vais en faire, trop Pouvez-vous me dire comment vous allez l’utiliser ?
sophistiqué
Les performances sont un Mais il répond à votre besoin. Si vous voulez je peux vous présenter d’autres
13 peu justes produits de la gamme
14 Votre produit est triste Il se vend très bien car ses fonctionnalités sont adaptées
Son utilisation est très Pour quelqu’un qui ne l’a jamais utilisé, il faut un peu de temps pour s’habituer.
15 difficile Ensuite, il fait gagner du temps pour un résultat parfait !
En ce moment nous
manquons de visibilité, nous Limitons cet entretien à la présentation mutuelle de nos sociétés. Essayons
16 reprendrons contact également de préciser quels seraient vos futurs besoins, et nos solutions pour y
répondre ; et nous reprendrons contact lorsque la conjoncture s’améliorera
ultérieurement

Mais nous aussi, nous avons fait évoluer notre offre pour tenir compte des
17 Nous réduisons nos budgets difficultés actuelles, …

Olivier Z L'entretien de vente 54

 5 – La négociation

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

Olivier Z L'entretien de vente 55

La présentation du Prix
Généralités

Ne donner le prix qu’après avoir Annoncer le prix comme si cela

Minimiser le prix : « au tarif
annoncé les avantages et les allait de soi (hésitation du
unique de x € », « pour la
bénéfices clients (utiliser la vendeur => hésitation de
l’acheteur). modique somme de x € », …
méthode du report)

Ne jamais proposer une remise Un prix doit être écrit (cela

de soi même. Cela donne surtout rassure le client, et ferme la Prix peu élevé = Produit de faible
l’impression que le produit est porte à une éventuelle qualité ?
cher. négociation)

Un prix rond donne l’impression

que l’arrondi a été fait dans le
sens du vendeur. A l’inverse un
Il faut connaître les prix du
prix non-arrondi donne
l’impression qu’il est issu d’un marché, de la concurrence.
calcul et est donc moins
discutable.

Olivier Z L'entretien de vente 56

 La présentation du Prix
La notion de prix du marché

 Pour vendre un produit dont le prix est plus cher que le marché,
on peut
 S’appuyer sur le ROI (ce qui est important, ce n’est pas le prix mais combien
ça peut rapporter)
 Valoriser les caractéristiques qui n’existent pas chez les concurrents

Offres concurrentes

x
x
x x x x x
x x x

Notre offre
Olivier Z L'entretien de vente 57
 La présentation du Prix
Techniques de présentation
Technique Exemple

Gain qui précède la

dépense D’ici 3 ans, cela vous fera gagner 30000 €, soit 2 fois ce que je vous demande aujourd’hui

Elle consiste à démontrer que le prix pratiqué correspond au coût de revient du produit,
Le coût de revient majoré de quelques %. Méthode dangereuse

On additionne les arguments pour montrer au client que le prix est logique. « la machine est à
L’addition 7000 €, l’option x représente 3000 €, les consommables sont à 2000 €, et la maintenance à
3000 €, ce qui fait un total de 15000 €

On fractionne le prix en prenant en compte le nombre de jours d’utilisation, le nombre de

personnes concernées. « 15000 €, soit un investissement de 500 € par personne » « Certes ce
La division modèle coûte 1000 € de plus, mais sur 100000 km, cela représente 1 centime par kilomètre.
Qu’est-ce que 1 centime comparativement aux avantages de ce modèle ?

« 15000 € pour un produit qui durera toute votre vie, alors que pour le même prix, vous
La comparaison pourriez prendre un modèle qui dans 10 ans ne vaudra plus rien »

Le repoussoir « Ce modèle est effectivement plus cher que celui-ci, mais il ne possède pas … (avantage)

Cette technique consiste à à dire au prospect que le prix sera au maximum de x €. Il va se

Le maximum familiariser avec ce prix, et quand le prix - un peu inférieur - arrivera, ce sera une bonne
surprise

Olivier Z L'entretien de vente 58

La présentation du Prix
Les erreurs à éviter

Ne pas modifier son prix à la baisse sans

contrepartie

Formulations à éviter
• « Ce n’est pas cher »
• « Je peux vous faire un prix »
• « Pour vous, ce sera … »
• « Vous faites une affaire »
Olivier Z L'entretien de vente 59
 La négociation
Les principaux types de négociateurs
Négociateur Commentaires
Il aime les règles, et redoute l’incertitude. S’attache souvent plus à la
Le procédurier forme qu’au fond.

Il aime prendre la parole, les apparences, son image. Il aime briller,

Le beau parleur se faire remarquer. Il aime polémiquer, montrer son savoir

Le fonceur Il aime l’action et privilégie le concret et les résultats immédiats.

Il aime le consensus et n’aime pas les conflits. Il est influençable et

L’indécis change d’avis souvent. Il a du mal à se décider.

Il aime tout contrôler. Il n’aime pas se sentir manipulé. Il est sur la

Le méfiant défensive.

Il aime être reconnu et être écouté. Il s’oppose souvent pour mieux

Le contradicteur se défendre.

Olivier Z L'entretien de vente 60

La négociation
Le principe concessions/contreparties

Concession
Vendeur Acheteur
Contrepartie

Dissuader Obtenir Déplacer

D’accord, et en échange, permettez-moi de Très sincèrement, ce n’est pas possible.

Attention, si vous me vous demander de… Mais en revanche, je peux vous
demandez…, De votre côté, seriez-vous prêt à accorder…, surtout si en échange, vous
à mon tour, je vais m’accorder… me…
vous Si vous m’accordiez…, alors je pourrais
demander de…, je suis en droit revoir ma position et vous donner…
d’exiger que…

Olivier Z L'entretien de vente 61

 6 – La conclusion

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

Olivier Z L'entretien de vente 62

 La conclusion
Passer de l’informel au formel
Risque de rétractation

Temps entre accord

informel et
commande ferme et
définitive

Accord informel, Commande

engagement du prospect passée
Le contrat,
la commande
La lettre d’intention
ou d’engagement

 Les différents niveaux d’accord Le courrier électronique

de confirmation

L’accord verbal
en fin d’entretien

Olivier Z L'entretien de vente 63

La conclusion
Passer de l’informel au formel

Conclure lorsque certaines phrases ou

attitudes du prospect laissent à penser que sa
décision est prise et qu’il s’est dit
intérieurement « j’achète »

Il faut amorcer la conclusion quand :

• Le client a donné son accord sur le prix
• Change d’attitude, sourit, se décontracte
• Se fait préciser certaines garanties
• Ne pose plus de questions de détail
• Demande un avantage supplémentaire
• Ne revient plus sur les objections

Olivier Z L'entretien de vente 64

La conclusion
Les techniques
Techniques Exemples

« je vous propose donc de… »

Invitation directe « Merci pour votre confiance, je vais donc vous envoyer le contrat »
« Voici le bon de commande que je vous demande signer »

Laisser le client choisir entre 2 options que sous entendent l’accord : « Préférez-vous un
Alternative conditionnement de 10 ou plus économique de 50 ?

Echange « Je vous accorde 6 mois de garantie en plus si vous décider immédiatement

Le dernier stock « C’est le dernier disponible. » Créer artificiellement une pénurie

Faire comme si… « Je téléphone au service logistique pour savoir quand ils vous livreront ».

« Je comprends votre hésitation. Je vais commencer par vous approvisionner pour 2 mois
La solution provisoire seulement, cela vous laissera le temps… »

La dernière objection « Vous avez peut-être une dernière question avant que nous n’établissions la commande? »

« bon nous sommes d’accord sur le prix et les délais. Pour la livraison, je m’en charge, nous
L’élimination pouvons donc passer la contractualisation de notre accord. »

On propose au client 2 ou 3 vraies solutions et on lui demande choisir. « Alors finalement, des 2
A vous de choisir ! modèles qui correspondent à ce que vous recherchez, lequel prenez-vous? »

Olivier Z L'entretien de vente 65

 7 – La prise de congé

 Généralités – Principes
1. La prise de contact
2. La phase de découverte
3. La phase d’argumentation
4. Le traitement des objections
5. La négociation
6. La conclusion
7. La prise de congé

Olivier Z L'entretien de vente 66

La prise de congé
Quitter son interlocuteur dans de bonnes conditions

Planifier une Prise de congé Envoyer un

éventuelle respectant les compte-rendu
prochaine formes et au client Rester dans le
rencontre usages • Lettre paysage du
Synthèse de • Réaffirmer sa • Remercier son personnalisée, e- client en
interlocuteur pour mail
l’entretien qui disponibilité vis-à-
• Appel pour utilisant des
vis du client son accueil et son
vient de se • Prévoir une temps, de vous vérifier la livraison raisons
tenir prochaine avoir reçu. / la satisfaction du (valables) de
rencontre avec le • Saluer client revenir vers lui
client correctement son régulièrement.
interlocuteur

Olivier Z L'entretien de vente 67