Logistique de production

Introduction
Entreprise

o Raison d’être d’une entreprise à but lucratif ?

« Faire des bénéfices : être rentable »

o Pour que l’entreprise fasse des bénéfices (être

rentable), elle doit :
« vendre ses produits ou ses services »

o Pour que l’entreprise vende ses produits ou services,

il doit :
« exister des personnes qui acceptent d’acheter »
Introduction
Entreprise

o Pour que ces personnes décident d’acheter, elles

doivent:

« trouver ce qu’elles veulent dans le produit ou le service ».

o On appelle ces personnes :

« les clients »

o On appelle ce qu’elles veulent les clients :

« besoins et désirs »
Introduction
Entreprise

o D’autre part, il existe plusieurs manières d'accomplir

une tâche, mais elle existe une seule manière qui est la
meilleure (au sens d’un critère) :

c’est la manière optimale

o Chaque fois qu’on se trompe dans une activité , le

coût de mal faire, augmente et par conséquent les
profits diminuent
Introduction
Entreprise

o On appelle les coûts de mal faire :

« Les coûts de non qualité »

o Faire bien du premier coup : tout ce qu’on ne

dépense pas à corriger un travail mal fait se traduit
directement par un profit.
Introduction
Entreprise
Introduction
Entreprise
oUne entreprise est une structure économique et sociale
comprenant une ou plusieurs personnes et travaillant de
manière organisée pour produire des biens et des services
destinés à la consommation.

oObjectif: fournir des biens ou des services à des clients.

o Environnement: marche concurrentiel (le plus souvent)

ou non.
oL’entreprise possède:
• Des ressources physiques
• Des ressources humaines
• Des ressources financières
Introduction
Définition d’un entreprise
o Vue simple de l’Entreprise

Physiques Humaines Financières

Ses ressources
Flux de Biens recettes et Flux
produits et Services Dépenses financier

Entreprise
Introduction
Entreprise

o Toute entreprise, toute organisation privée ou publique, à but

lucratif ou non doit offrir à une « clientèle » ou à un « public »
donné des produits –biens ou services – afin d’atteindre ses
buts ou objectifs stratégiques. Réaliser ces produits et les mettre
à la disposition de leurs éventuels utilisateurs sont donc les
principales activités de l’entreprise

o Une fonction étant définie comme un ensemble d’activités

ayant un objectif commun.
Introduction
Fonctions de l’entreprise en trois grandes catégories
regroupent toutes les fonctions stratégiques de gestion de
l’entreprise.
Management -Direction
-Administration générale, Finances et comptabilité
-GRH

Activités principales, centre d’activites de l’entreprise:

générateur direct de valeur ajoutée.
Réalisation -Production
-Logistique(approvisionnement, stock, achats)
-Marketing, commercial
-Recherche et développement
Fonctions d’appui. Permettent le bon fonctionnement.
-Maintenance
support -Qualité
-Services juridiques
-Services généraux
Introduction
Le rôle du chef d’entreprise

oPiloter toutes les ressources conformément aux

objectifs fixes.
• Avec le souci permanent de satisfaire ses clients.

oElaborer des stratégies, prendre des décisions en

fonctions des objectifs et des informations portant sur
les ressources.
Introduction
Les fonctions de l’entreprise
L’administration générale Finances et Comptabilité:
• Gestion des nombreux acteurs internes et externes : salaries, fournisseurs,
clients, administrations…
• Contrôle de gestion.
• Experts des finances et de la comptabilité.
GRH:
• La gestions des recrutements, des carrières, la formation, gestion du temps
de travail …
Le marketing et la communication:
En liaison avec la fonction Recherche et développement, cette fonction définit les
produits et services a vendre, analyse le marche des clients pour préciser la
meilleure façon de faire connaitre le produit et d’en assurer la distribution.
La Recherche et le Développement:
• Identifier les nouveaux besoins de ses clients, et élaborer les produits ou
produits nouveaux susceptibles d’y répondre.
• Définir les besoins en matériel, matériaux et humains nécessaires a ces
nouvelles productions, ainsi que les méthodes à appliquer.
Introduction
Les fonctions de l’entreprise
La logistique:
La logistique consiste a organiser et gérer les flux de produits depuis la
conception jusqu’a chez le client final. Elle concerne toutes les phases liées a la
transformation du produit depuis le premier fournisseur jusqu’au client
(emballage, conditionnement, transport, stockage, préparation des commandes,
distribution).
La production:
Valeur ajoutée centrale de l’entreprise vis-à-vis du client; centre d’activité de
l’entreprise: c’est la que se fabrique le produit.
La fonction commerciale:
Consiste a prospecter les marches, vendre, fidéliser les clients. Concrétise
l’aboutissement du travail réalisé en amont (R&D, marketing, production)
Les services juridiques:
De nombreux textes régissent l’exercice des entreprises: droit du travail, droit
fiscal, droit des sociétés, conventions…
Les services généraux:
Permettent de disposer de moyens adéquats pour assurer le bon fonctionnement
en interne de l’entreprise (gestion de l’informatique, des fournitures, du parc de
véhicules…)
Introduction
Les fonctions de l’entreprise

o Aucune de ces fonctions ne peut exister seule ; seule

leur bonne coordination permettra à l’organisation de
fonctionner sainement et d’atteindre ses objectifs.
Ainsi l’entreprise pourra être assimilées à un système.

o système: ensemble d’éléments interdépendants et

inter - reliés
Chaine logistique
Chaine Logistique
C’est quoi la logistique?

1. La définition d’origine militaire : « La logistique consiste à

apporter ce qu’il faut, là où il faut et quand il faut.»

2. « La logistique est un processus de planification, de mise

en œuvre et de contrôle des différents flux. »

3. « La logistique est la science de l’optimisation qui permet

la coordination parfaite des différents flux. »
Chaine Logistique
C’est quoi la logistique?

« La logistique est la science de l’optimisation qui permet la

coordination parfaite des différents flux. »

 La logistique, c’est la gestion optimale des flux.

 Gestion optimale= gestion rationnelle

 Gestion rationnelle= gérer de façon à minimiser les différents
coûts

FLUX: le mot flux (du latin « FLUXUS », écoulement). Il désigne en

général un ensemble d’éléments évoluant dans un sens
commun.
En d’autre terme, c’est un mouvement ou déplacement (quelle qu’en
soit sa nature) caractérisé par un origine, une destination et un
trajet.
Chaine Logistique
C’est quoi la logistique?

F.P F.P

F.I F.I Clients

Fournisseurs
Entreprise
F.F F.F

Logistique de distribution
Logistique d’approvisionnement

Logistique de production
Chaine Logistique
la chaine logistique directe

F.P F.P

F.I F.I Clients

Fournisseurs
Entreprise
F.F F.F

Logistique de distribution
Logistique d’approvisionnement

La chaine logistique directe met en relation trois principaux acteurs à

savoir l’entreprise, le fournisseur et le client
Chaine Logistique
la chaine logistique élargie

Fournisseur Grossiste Détaillant Client final

Entreprise

La chaine logistique élargie est caractérisée par plusieurs acteurs

Chaine Logistique
 Logistique
On peut distinguer les flux amont, internes et aval, c’est-à-dire
l’approvisionnement, la gestion de production et la distribution.

Entrée

Sortie
logistique de production
Logistique de production
Définitions

oLa production est définit comme la transformation

des ressources humaines matérielles et financières en
produits et services.

oToute activité qui ajoute de la valeur à un bien ou à un

service est donc de la production. Il faut évidemment
effectuer cette activité de transformation en tenant
compte des critères établies de qualité, de temps et de
coûts.
Logistique de production
Définitions

oLa Gestion de production est le processus d’obtention et

d’utilisation des ressources en vue de produire des biens et
services pour satisfaire les objectifs de l’organisation.

oL’organisation peut aussi bien être une industrie, un

hôpital, une université, un supermarché…

oLes ressources peuvent aussi bien être des machines, des

intrants, des étudiants, des malades..
Logistique de production
Définitions
Bien qu’au départ la gestion de production était essentiellement
destinée à l’industrie. La Gestion de Production, avec la
croissance du secteur tertiaire s’est développée pour toucher
tous les secteurs d’activité. Par conséquent les Operations de
Production désignent tout processus qui admet des inputs et
utilise des ressources pour les changer en output.
Compagnie sucrière: Université:

Canne à Sucre Machines Sucre Etudiants Enseignant diplômés

Ouvriers Cours
Savoir-faire instruments

Hôpital:

Malades personnel Guéries

Médicaments
instruments
Logistique de production
Définitions
oPar conséquent la Gestion de Production est utilisable aussi
bien pour les entreprises industrielles que pour les entreprises
de service.

oune entreprise industrielle admet des inputs tangibles qui

subissent une transformation physique pour devenir un output.

oune entreprise de service admet des inputs tangibles ou non et

les transforment en output avec changement du lieu ou du
temps de disponibilité.
Logistique de production
L’Entreprise et la gestion de production

oUne E/se est une organisation permettant la mise en

œuvre :
• Par des hommes et des femmes (savoir-faire)
• Des moyens financiers et matériels ;
• Pour satisfaire les besoins du client
(consommateurs, utilisateurs) en fabriquant des
produits et rendant des services.
oDe plus, l’entreprise n’est pas isolée mais se trouve en
communication avec son environnement avec lequel
elle effectuera des opérations d’entrées-sorties.
Logistique de production
L’Entreprise et la gestion de production
On distingue trois types de flux :
- Les flux de matières premières : composants, emballages, produits servant
à l’exploitation, énergie, moyens matériels, sortie de produits finis, de pièces de
rechange, de produits et outils usagés….
- Les flux d’informations : publicité, promotion, offres, commandes, factures,
échanges avec l’environnement économique, social, légal, scientifique et
technique….
-Les flux financiers : mouvement des capitaux propres, emprunts bancaires,
encaisse des clients, paiement des fournisseurs, versement d’impôts, taxes,
salaires, intérêt d’emprunts, sponsoring….

De tels flux n’existent pas uniquement en interaction avec

l’extérieur. En effet au sien de l’entreprise, coexistent des
services opérationnels (qui travaillent physiquement sur les
produits) et des services fonctionnels.
Logistique de production
Objectifs de la gestion de production

Les objectifs de la gestion de production sont :

· Rendre plus court les délais de livraison.
· Augmenter leur fiabilité.
· Augmenter la flexibilité de l’E/se.
· Diminuer les coûts (achat, frais de personnels, amortissement
des machines
frais financiers…)
· Contribuer à la motivation du personnel et à son intégration
dans l’entreprise
Gestion de production
Les caractéristiques des entreprises industrielles

oLes entreprises industrielles sont caractérisées par la

transformation physique d’un input tangible en output. On les
différencie selon le produit qu’elles fabriquent ou la méthode de
production (process) qu’elles utilisent.

oSuivant le critère produit, on peut principalement retenir les

(03) types d’entreprise industrielle suivantes :

o Entreprise de production sur stock(production sur stock);

oEntreprise d’assemblage sur commande( production mixte),

oEntreprise de fabrication sur commande(production sur commande)

Gestion de production
Les caractéristiques des entreprises industrielles

Entreprise de production sur stock:

On fabrique, puis on stocke en anticipation aux commandes des
clients. Ici le client est très exigeant par rapport au délai de
livraison. C’est souvent le cas des produits de consommation
courante.

Entreprise d’assemblage sur commande:

Cette stratégie est utilisée pour des produits à options
multiples; on fabrique le modèle de base, les options et les
accessoires puis on les stocks en attendant la commande du
client pour assembler le produit spécifié dans la demande. Dans
ce cas le client est un peu moins exigeant sur le délai.
Gestion de production
Les caractéristiques des entreprises industrielles

Entreprise de fabrication sur commande:

Dans ce cas, on ne connaît à priori les besoins du client qu’après

avoir reçu sa commande. On peut cependant stocker des
matières premières et
des pièces d’utilisation générale, mais rien n’est fabriqué ou
conçu avant la réception des spécifications du client. Ceci
nécessite un système de production (équipements, main
d’oeuvre) flexible. Ici le client accepte des délais assez long
(bâtiments, projets..)
Logistique de production
Système de production
« Tous les systèmes de production sont des processus de
transformation de ressources en produits ou en services.»

Un système de production comprend :

•à l’entrée, des facteurs de production (matériels et équipements,
main d’oeuvre) et, dans certains cas, des matières premières à
transformer ;
•au coeur, un processus de transformation industrielle ou une
succession d’activités dont le résultatest immatériel et que l’on
appelle prestation de services ;
•à la sortie, des biens ou services produits.

Les systèmes de production se distinguent les uns des autres par la

combinaison des facteurs, le déroulement du processus et la nature
des produits à réaliser.
Logistique de production
Différents système de production
D’un point de vue technique, les systèmes de production sont
généralement classés en trois catégories:

•l’organisation en série unitaire ;

•l’organisation en ateliers spécialisées ;

•l’organisation en ligne de production ;

Logistique de production
Différents systèmes de production
1- l’organisation en série unitaire(Production Unitaire):
Définition : c’est une méthode de production selon laquelle chaque unité ou
groupe d’unités produit est une entité bien spécifique (exemple du menuisier
autonome : il fait tout, du dessin à la finition ; il ne peut pas faire une copie
conforme de la première chaise).
les caractéristiques :
- tout produit peut être fabriqué à l’unité (bijou, habit sur mesure, enseignement
individualisé,…)
- le temps de fabrication est long (beaucoup de set-up)
- les variations dans la conception y sont fréquentes (le processus de conception
s’étalonne tout au long de la fabrication d’où des modifications fréquentes)
- les produits finis sont rarement identiques l’un à l’autre (à cause de fréquentes
modifications)
- le temps d’apprentissage est relativement long
- le personnel est très habile et très versatile (il doit exécuter toutes les étapes de la
fabrication)
- les délais de livraison sont difficiles à prévoir
- la circulation du produit en cours de fabrication est faible.
Logistique de production
Différents systèmes de production
2- Organisation en ateliers spécialisés(production discontinue):
Définitions : c’est une méthode de production par laquelle le processus (ou
procédé) d’exploitation détermine l’aménagement des locaux et des
équipements (aménagement par département ou par procédé).
On parle d’organisation en ateliers spécialisés lorsque tous les équipements
assurant une fonction spécialisée sont réunis en un même lieu. Comme exemple,
on peut citer un atelier d’emboutissage des tôles de voitures ou un atelier de
peinture dans une usine d’assemblage automobile.
les caractéristiques :
- l’équipement a une utilité générale (non spécialisée pour une tâche)
-les équipements du même genre sont regroupés dans des locaux ou des ateliers
spécialisés (département assemblage, département presse, atelier dessin,…)
-le stock des produits en cours est élevé (fabrication par lot
économique).
- la circulation des produits est très importante ce qui nécessite un équipement de
manutention (diables, chariots,…)
-il y a un besoin d’opérateurs spécialisés (ateliers spécialisés)
Logistique de production
Différents systèmes de production
2.1 - La production par lots (ou par petites séries):
Elle réalise des petites quantités de produits ou de services, par exemple des
meubles ou des Services financiers. D’un lot à l’autre les caractéristiques des
produits peuvent varier. Le système est organisé en ateliers ou services
spécialisés où sont regroupés des équipements polyvalents et une main
d’oeuvre qualifiée.

2.2 -La production en grande série (ou production de masse ou

production à la chaîne)
C’est la fabrication de produits standardisés en très grande quantité afin de
réaliser des économies d’échelle. Les équipements sont spécialisés, la main
d’oeuvre souvent peu qualifiée. Ce système concerne des produits, des
composants de produits ou des services banalisés des secteurs de grande
consommation : automobile, électroménager, vente àdistance…
Logistique de production
Différents systèmes de production
3- Organisation en ligne de production(production continue):
Définition : c’est une méthode de production selon laquelle le, produit
détermine l’aménagement de l’équipement et des locaux (chaîne de montage
auto, raffinerie…)
On parle d’organisation en lignes de production lorsqu' un flux régulier de produits
passe d’un poste à l’autre, l’ordre de passage étant fixé. Comme exemple, on peut citer
les lignes d’assemblage d’automobiles.
les caractéristiques :
-les équipements nécessaires à la fabrication du produit sont disposés d’une façon à respecter
les étapes du processus de fabrication et les agencements nécessaires à cette fabrication.
- une même chaîne de production est composée de différents types d’équipements pour
transporter le produit d’une étape à une autre (convoyeurs)
- elle se prête bien à l’automatisation et à l’automation.
-il y a peu d’espace perdu
- elle nécessite une parfaite synchronisation des différentes étapes d’exploitation (pour éviter les
goulots d’étranglement)
- elle nécessite un stock important de matières premières et bien déterminé (dépend de la
vitesse de production)
- il est nécessaire de prévoir des entrepôts pour stocker les produits finis (lots de production
importants pour rentabiliser la mise en route)
- un stock de pièces de rechange pour l’équipement de la chaîne (l’arrêt de la chaîne est très
coûteux).
Fonction de production
Fonction de Production
Définition
« La fonction production consiste à produire, en temps voulu,
les quantités demandées par les clients dans des conditions de
coût de revient et de qualité déterminés en optimisant les
ressources de l’entreprise de façon à assurer sa pérennité, sa
compétitivité et son développement.»
Produire : Le but de toute entreprise industrielle est de produire des biens ou
des services qu’elle mettra à disposition des consommateurs.
Temps voulu: Ce concept consiste, comme son nom l’indique, à fabriquer ou
approvisionner des produits juste à temps, c’est-à-dire ni trop tôt
(immobilisations financières), ni trop tard (insatisfaction des clients ou
pénalités pour retard).
Quantités demandées: L’entreprise doit améliorer sans cesse la qualité de
l’outil de production pour ne fabriquer que les quantités explicitement
demandées.
Fonction de production
Définition
coût de revient déterminé: Elle doit donc, en permanence, veiller à ce que ses
coûts ne soient pas prohibitifs par rapport à ses engagements financiers si elle
souhaite dégager des bénéfices.
Qualité déterminée: La qualité d’un produit peut être envisagée sous deux
aspects :
- La qualité liée à la conception du produit.
-La qualité liée à l’élaboration du produit.
Optimisation des ressources :consiste à réguler le rythme de la production
afin de minimiser les temps improductifs et d’éviter les mauvaises utilisations
des ressources en améliorant la rentabilité.

Pérennité: Dans le contexte économique actuel où chaque jour nous

constatons des fermetures d’entreprises, le principal objectif d’un chef
d’entreprise est, avant tout, d’avoir une entreprise saine qui dure dans le temps.

Compétitivité: Pour assurer cette pérennité et ce développement, l’entreprise

doit devenir plus compétitive, c’est-à-dire proposer, plus rapidement aux
consommateurs, des produits moins chers répondants à leurs besoins.
Fonction de production
Les services de la fonction production
La fonction Production, tant par sa complexité que par son importance, est
découpée en plusieurs services.

Fonction Production

Bureau Bureau de Bureau de

D’études méthodes Bureau Contrôle qualité
Ordonnancement
Fonction de production
Les services de la fonction production
Le bureau des études :
il est en charge de la conception des produits finis qui seront fabriqués. Pour
chaque produit, il dresse la liste des composants dans une structure de
décomposition appelée nomenclature. Deux principales familles de logiciels
sont alors utilisées pour accomplir cette tache : les logiciels de CAO (Conception
Assistée par Ordinateur) et les logiciels de CFAO (Conception de la Fabrication
Assistée par Ordinateur)

Le bureau des méthodes :

il définit de la manière la plus détaillée possible les différentes opérations à
réaliser lors de la fabrication du produit, en précisant les moyens matériels
requis, mais aussi l’ordre et les
délais dans lesquels elles sont exécutées. Il s’agit de la définition des gammes
opératoires. Le bureau des méthodes choisit les opérations qui seront
automatisées afin de diminuer les délais de fabrication, assurer la production
de produits de bonne qualité (avec le moins de défauts possibles), diminuer le
nombre de taches répétitives et dangereuses pour le personnel.
Fonction de production
Les services de la fonction production
Le bureau de planification :
En fonction de la demande des produits, des prévisions de consommation, ce
service coordonne et régule les activités de production. Il est en charge du choix
des sources d’approvisionnement, de la planification des livraisons de matières
et consommables et de la gestion des stocks. Il définit et gère le plan industriel
et commercial de l’entreprise.
Le bureau d’ordonnancement :
Il définit et gère le plan directeur de production ; organise les activités et décrit
l’ordre dans lequel elles sont exécutées au sein des différentes unités de
fabrication. Il programme la succession des tâches à réaliser en un délai
optimal.
Les ateliers de production :
Il s’agit des cellules productrices. Les ateliers exécutent les tâches et assurent la
transformation des matières premières en produits finis, suivant le plan défini
par le bureau d’ordonnancement.
Fonction de production
Définition de la chaine de valeur
« La chaîne de valeur peut se définir comme l’étude précise des
activités de l’entreprise afin de mettre en évidence ses activités clés,
c’est-à-dire celles qui ont un impact réel en termes de coût ou de
qualité et qui lui donneront un avantage concurrentiel. Cette
distinction permet de savoir ou se placer et travailler son
positionnement pour développer de la valeur ajoutée de l’entreprise,
valeur nécessaire pour pérenniser l’entreprise. »
Concept « Qualité »
Concept Qualité
Définition normalisée de la qualité
La définition normalisée de la qualité selon la norme ISO 9000
est la suivante :

« La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'une entité

(produit, service, processus, organisation, système) qui lui
confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et
implicites. »

Cette définition met en avant l'idée que la qualité concerne non

seulement les caractéristiques techniques d'un produit ou d'un
service, mais également sa capacité à répondre aux besoins et
attentes des clients, qu'ils soient explicitement exprimés ou non.
Concept Qualité
Quelques notions de qualité
1) Inspection :

L'inspection est un processus formel et systématique d'évaluation et

de vérification d'un produit, d'un service ou d'un processus pour
déterminer s'il répond aux normes, aux spécifications techniques, aux
réglementations ou aux exigences contractuelles établies. Elle
implique généralement l'examen détaillé des caractéristiques, des
performances et de la conformité par rapport à des critères prédéfinis.
L'inspection peut être effectuée à différents stades du cycle de vie d'un
produit ou d'un processus, de l'inspection des matières premières à
l'inspection finale avant la livraison. Ses résultats peuvent conduire à
des actions telles que l'approbation, les corrections, les ajustements,
les rejets ou les réparations, afin d'assurer la qualité et la conformité
des produits ou des services.
Concept Qualité
Quelques notions de qualité
2) contrôle qualité :

Le contrôle qualité est un processus systématique et formel visant à

vérifier et évaluer la conformité d'un produit, d'un service ou d'un
processus aux normes, aux spécifications techniques, aux exigences
réglementaires ou aux attentes des clients. Il implique l'utilisation de
méthodes et de techniques telles que l'inspection, les tests, les
mesures, les échantillonnages et les audits pour identifier les non-
conformités, les défauts potentiels ou les opportunités d'amélioration.
Les résultats du contrôle qualité peuvent conduire à des actions
correctives, préventives ou d'amélioration continue pour garantir la
qualité et la satisfaction du client.
Concept Qualité
Quelques notions de qualité
3) contrôle encours :

Le "contrôle en cours" (ou "contrôle en cours de fabrication") est une

méthode de contrôle qualité effectuée pendant le processus de
production d'un produit. Contrairement à l'inspection finale, qui
intervient une fois que le produit est terminé, le contrôle en cours
consiste à vérifier la qualité à plusieurs points clés tout au long de la
chaîne de fabrication.

Ce type de contrôle permet de détecter les défauts ou les non-

conformités dès qu'ils se produisent, ce qui permet de les corriger
rapidement avant que le produit ne soit complètement fabriqué. Cela
permet d'éviter les coûts associés au rejet ou à la réparation de
produits défectueux après leur fabrication complète.
Concept Qualité
Quelques notions de qualité
5) Management de Qualité :

Le management de la qualité est un ensemble de pratiques et de

processus mis en œuvre par une organisation pour planifier, mettre en
œuvre, contrôler et améliorer la qualité de ses produits ou services.
Cela implique l'adoption de politiques et de stratégies visant à
répondre aux normes de qualité, aux exigences réglementaires et aux
attentes des clients. Le management de la qualité comprend la
définition d'objectifs qualité, l'établissement de normes et de
procédures, la mise en place de processus de contrôle qualité, la
promotion de l'amélioration continue, ainsi que la formation et
l'implication des employés dans la recherche de l'excellence
opérationnelle. Son objectif ultime est d'assurer la satisfaction du
client, la fidélisation de la clientèle et la compétitivité de l'entreprise
sur le marché.
Concept Qualité
Quelques notions de qualité
6) qualité totale:
La qualité totale est une approche de gestion qui vise à intégrer la
qualité à tous les aspects de l'organisation, de la conception du
produit ou service à sa livraison, en passant par les processus de
fabrication ou de prestation de services. Voici une définition de la
qualité totale :
La qualité totale est une philosophie de gestion axée sur l'engagement
de toute l'organisation à rechercher en permanence l'excellence dans
tous les aspects de ses activités. Elle repose sur des principes tels que
la satisfaction du client, l'amélioration continue, la participation des
employés, et la gestion basée sur les faits et les données. L'objectif de
la qualité totale est d'atteindre la satisfaction totale du client en
fournissant des produits ou services de haute qualité, fiables, et
répondant aux besoins et attentes des clients, tout en réduisant les
coûts, les délais et les non-conformités.
la Qualité pour l’entreprise
Qualité conçue/Qualité réalisée
Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en 2 temps:
o Ce qu’elle conçoit (qualité conçue) : les spécifications établies lors de la
conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le
marketing
o Ce qu’elle réalise (qualité réalisée): le produit réalisé doit respecter les
spécifications de conception.
En définitive la qualité d’un produit dépend de 4 étapes:

L’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client

L’entreprise réalise un produit conforme à la conception

Le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise

Le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes
la Qualité pour le client
Qualité attendue/Qualité perçue

oLa satisfaction du client (qualité) résulte de la comparaison

entre:
• Ce qu’il attend (qualité attendue): le client attend qu’un produit
possède un certain nombre de caractéristiques
• Ce qu’il perçoit (qualité perçue): une fois le produit conçu et réalisé,
le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes

o Ce qu’attend le client (1) est différent de ce qu’il veut (tout ce

qu’il désire) (2) et de ce dont il a besoin (3) (toutes ses
exigences de base).

Percevoir : se faire une idée de

D’autres normes de la famille ISO 9000
Famille ISO 9000
 ISO 9000 contient des explications détaillées sur les sept
principes de management de la qualité, ainsi que de
nombreux conseils utiles pour les appliquer à votre façon de
travailler. Elle contient également bon nombre des termes et
définitions utilisés dans ISO 9001.
 ISO 9004 fournit des conseils pour réaliser des
performances durables à l’aide de votre système de
management de la qualité.
 ISO 19011 fournit des lignes directrices sur l'audit de
systèmes de management selon ISO 9001. Les audits
internes aident à vous assurer que votre système de
management de la qualité tient ses promesses et constituent
une bonne préparation pour un audit externe, si vous optez
pour une certification par tierce partie.