Cours approfondi sur l’Hôtellerie
Modules détaillés
Module 1 : Introduction à
l’Hôtellerie
• 1. Définition et périmètre :
• - Secteur tertiaire centré sur l’hébergement
temporaire payant.
• - Interaction étroite avec les transports, la
restauration, la culture.
• 2. Importance macro‑économique :
• - Contribution au PIB (2‑3 % en France, >10 %
dans certains pays méditerranéens).
Module 1 : Introduction à
l’Hôtellerie (suite)
• - 19ᵉ s. : « Grand Hôtels » (Savoy, Ritz).
• - 20ᵉ s. : standardisation (Hilton, Accor), essor
du tourisme de masse.
• - 21ᵉ s. : plateformes P2P (Airbnb), hôtels
intelligents (IoT).
• 4. Segmentation de la demande :
• - Tourisme de loisirs (familial, culturel,
balnéaire).
Module 2 : Classification et
Typologies Hôtelières
• 1. Système officiel de classement (France –
Atout France) :
• - 246 critères, pondération par catégorie.
• - Obligations légales : accessibilité, sécurité
incendie.
• 2. Comparatif international :
• - AAA Diamonds (USA), OFT (Maroc), UK Star
Rating.
Module 2 : Classification et
Typologies Hôtelières (suite)
• - Luxury : Four Seasons, Mandarin Oriental.
• - Lifestyle / Boutique : Mama Shelter, 25hours.
• 4. Matrice produit‑service :
• - Niveau de service vs prix moyen.
• 5. Labels et certifications :
• - Relais & Châteaux (charte des 5 C).
• - Clef Verte, ISO 14001, BREEAM.
Module 3 : Départements d’un
Établissement Hôtelier
• 1. Organigramme détaillé (ex. hôtel
200 chambres) : Direction générale →
Directeur hébergement → Chef réception /
Gouvernante générale → Équipes.
• 2. Front Office :
• - Gestion des arrivées / départs, upselling,
encaissement.
• - KPIs : taux de satisfaction, upsell %, temps
d’attente.
Module 3 : Départements d’un
Établissement Hôtelier (suite)
• - Ratios food‑cost (<30 %), beverage‑cost
(<20 %).
• - HACCP : diagrammes de flux, points
critiques.
• 5. Sales & Marketing :
• - Mix « channel » : OTA 40 %, direct 35 %,
MICE 25 %.
• - campagnes SEM / metasearch.
Module 4 : Les Métiers de
l’Hôtellerie
• 1. Fiches de poste clés (extraits) :
• - Réceptionniste : accueil, gestion PMS, clôture
caisse.
• - Gouvernante : management d’équipe,
contrôle qualité, approvisionnement.
• - Revenue Manager : forecast, segmentation,
gestion tarifs.
• 2. Compétences et soft skills :
Module 4 : Les Métiers de
l’Hôtellerie (suite)
• 4. Rémunération & indices (France 2025) :
• - Salaire médian réceptionniste : 1 900 €
net/mois ; variable 5 %.
• 5. Formation continue :
• - E‑learning (Skillsoft, Coursera), validation des
acquis.
Module 5 : Gestion de l’Hôtel
• 1. États financiers spécifiques :
• - Compte d’exploitation uniforme (USALI
11ᵉ édition).
• - GOP (Gross Operating Profit) cible : 35‑40 %
du CA hébergement.
• 2. Revenue Management avancé :
• - Modèles de prévision (time‑series ARIMA,
machine learning XGB).
Module 5 : Gestion de l’Hôtel
(suite)
• 4. Distribution :
• - Channel Manager, parité tarifaire,
commissions OTA.
• - Metasearch (Google Hotel Ads).
• 5. Cas pratique :
• - Calcul du RevPAR, TRevPAR et GOPPAR à
partir d’un tableau de données réels.
Module 6 : Relation Client &
Qualité
• 1. Modèles de service :
• - SERVQUAL (Fiabilité, Assurance, Tangibilité,
Empathie, Réactivité).
• - Net Promoter Score (NPS) → zones de
gain > 60.
• 2. Parcours client omnicanal :
• - Chatbot, messaging, réseaux sociaux.
• - Programme de fidélité, CRM (Salesforce
Module 6 : Relation Client &
Qualité (suite)
• 4. Mesure et pilotage qualité :
• - Audits mystères, questionnaires post‑séjour,
review analytics.
• 5. RGPD & data privacy :
• - Consentement, droit à l’oubli, sécurisation
des données.
Module 7 : Développement
Durable en Hôtellerie
• 1. Gouvernance ESG :
• - Alignement avec les ODD (ONU) 8, 12, 13.
• - Rapports extra‑financiers (CSRD).
• 2. Gestion énergie & eau :
• - ISO 50001, panneaux solaires, récupérateurs
de chaleur.
• - Indicateur L / nuitée < 250 L.
• 3. Économie circulaire :
Module 7 : Développement
Durable en Hôtellerie (suite)
• 4. Sensibilisation clients :
• - Nudges visuels, « Green Choice ».
• 5. ROI vert :
• - Temps de retour sur investissement LED :
18 mois.
Module 8 : Tendances & Innovation
• 1. Digitalisation :
• - Mobile Key, self‑kiosk, biométrie faciale.
• - PMS Cloud, API ouvertes.
• 2. Intelligence artificielle :
• - Pricing dynamique en temps réel.
• - Chatbots multilingues (NLP) pour service
client.
• 3. Robotique & IoT :
Module 8 : Tendances & Innovation
(suite)
• - Recommandations fondées sur le machine
learning.
• - Segmentation comportementale.
• 5. BlockChain & distribution :
• - Smart contracts, réduction coûts GDS.
• - Hôtels métavers, design bio‑philia, neutralité
carbone.
