Université Ibn Tofail

Ecole Nationale des Sciences Appliquées

-- ENSA Kénitra --

Qualité

Sécurité Environnement

Pr : BOUAZAOUI
OUSSAMA
Plan du cours
1. Qualité
2. Sécurité
3. Environnement
4. Les outils QSE
5. L’audit QSE
6. Certification
Qualité
Plan - Qualité
1. Les acteurs externes
2. Qualité - Définitions
3. Processus - Définitions
4. Amélioration continue
5. La qualité totale
6. Le système documentaire
7. Mise en place d’un système de management de la
qualité
Les acteurs externes
 Client
Organisme ou personne qui reçoit un
produit / un service.

Le client est au centre de toute démarche

qualité.
Il faut :
Identifier ses besoins
Satisfaire au mieux ses besoins
(explicites et implicites)
Mesurer sa satisfaction pour
adapter constamment l’offre.

.
Les acteurs externes
 Fournisseur
Organisme ou personne qui fournit ou produit un service.

Les activités sous-traitées à un fournisseur doivent être maîtrisées afin de

garantir que les éléments entrant dans la fabrication du produit (ou du service)
n’ait pas d’influence négative sur la qualité finale.
Les acteurs externes
 Client / Entreprise / Fournisseur
Exige Exige

Fournisseur Entreprise Client

Satisfait Satisfait
Fourniture d’un produit / service
Les acteurs externes
 Client / Entreprise / Fournisseur
Relation client - fournisseur
On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas à une organisation transversale, celle
de Client- Fournisseur

Prestations Prestations
FOURNISSEUR UNITE DE
CLIENT
TRAVAIL
Besoins Besoins

Indicateur de Indicateur de
conformité conformité
Qualité : Définitions
 Qualité
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude
à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
Qualité : Définitions
La qualité est :
la réponse au besoin,
la réponse à l’utilisation,
la réponse globale à un problème.
Qualité : Définitions
Une petite introduction au domaine de la qualité

Concepts Organisations

Satisfaction besoins
des clients

Méthodes Outils

Tous les secteurs de l’entreprise :

transversalité
Qualité : Définitions
Une petite introduction au domaine de la qualité
DEFI : INTEGRATION

Stratégie

Performances Marketing

Management Evolution
Qualité des
des

personnes organisations
Projets
Qualité : Définitions
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

Implication personnelle
Composante sociale
MANAGEMENT

Participation
-
DE LA QUALITE

ASSURANCE
QUALITE

CONTRÔLE Composante économique

Image de l’entreprise
QUALITE Réduction des coûts qualité
Amélioration continue

1960 1980 2000

Historique de la qualité
 2nde guerre mondiale (fabrication munitions) :
William Edwards Deming => concept contrôle qualité (statistique)
 années 50 : Japon (reconstruction) :
amélioration de la qualité => concept assurance qualité
 années 60 : cercles de qualité + 5 (7) zéros qualité => concept qualité
totale
 années 70 : gestion de la qualité totale
 années 80 : publication des normes (NF et ISO)
 années 90 : management de la qualité totale
Qualité : Définitions
Les piliers
du système de management de la qualité

Client

Avec en plus société,

environnement, etc….

Collaborateur Actionnaire
Qualité : Définitions
Le système de management de la qualité

SMQ

Système de
management

Vision, Finalité

Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité

et de responsabilité , …..)
Qualité : Définitions
SMQ et gestion du temps

Actions

Objectifs
moyens terme

Objectifs
Long terme

Valeurs
Qualité : Définitions
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
QUALITE MANAGEMENT

Inspection Organisation
1920 (ou contrôle volant) scientifique du travail

Contrôle Ecole des relations

1950 (statistique) de la humaines
qualité

Direction participative
1970 Assurance Qualité par objectifs

Management
1980 Gestion de la qualité
participatif

1990 Management de la Qualité

2000 Système de management de la qualité
Qualité : Définitions
L’entreprise orientée processus

Stratégie

Sens
Valeur ajoutée
Finalité attendue

Processus Résultats
Qualité : Définitions
Le cycle de l’entreprise orientée processus

Progresser Piloter

Stratégie

Amélioration

Processus
Tableaux de bord

Réagir Mesurer
Qualité : Définitions
L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000

Responsabilité du management

Management des ressources

CLIENTS
CLIENTS

Management des processus

Données Valeur Données
d’entrée ajoutée de sortie
A P

C D

Mesures, Analyse, Amélioration

Qualité : Définitions
LE REFERENTIEL NORMATIF

ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire

ISO 9001 Système de ISO 9004

Exigences management de Lignes directrices Prix Qualité
la qualité pour l’amélioration
des performances

ISO 19 011
Audit qualité et
environnement
Qualité : Définitions
L’organisation documentaire du système

QUI, QUOI, QUAND

Manuel

QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé

Procédures

QUI, QUOI, QUAND, Comment

Documents opératoires

Enregistrements relatifs à la qualité PREUVES

Qualité : Définitions
 Maîtrise de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des
exigences pour la qualité.
Qualité : Définitions
 Non - qualité
L’inadéquation entre le besoin et l’offre.
Écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue.
Qualité : Définitions
 Non - qualité
Conformité : satisfaction d’une exigence.
Défaut : non satisfaction d’une exigence liée à une utilisation prévue ou spécifiée.
Non-Conformité : non-satisfaction d’une exigence réglementaire ou concernant la
qualité du produit final ou intermédiaire.
Dysfonctionnement : écart entre une situation existante et une situation attendue.
Qualité : Définitions
 Assurance de la qualité
Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le
cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la
confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.
Processus : Définitions
 Processus
Système d’activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie.
Processus : Définitions
 Processus (1)
Ressources

Entrées Processus Sorties

Existence de sous-
processus
Processus : Définitions
 Processus (2)
Le processus est défini par certains éléments :
- un nom,

- un début et une fin,

- ses données d’entrée et de sortie,

- les ressources utilisées (responsable, personnes impliquées, base

documentaire, moyens…),
- les processus amont et aval (les prédécesseurs et successeurs du
processus en question),
- sa finalité.
Processus : Définitions
 Description de Processus ex :

Produit

Chargement Transport Réception Chargement

Données
Processus : Définitions
 Carte des Processus
Pour mener une démarche qualité efficace, il convient d’identifier tous les
processus de l’entreprise.
On peut ainsi dresser une carte des processus de l’entreprise en matérialisant
par un schéma les interactions entre les processus. (VSM)
 Processus : Définitions
 Carte des Processus

Exemple :

Achats Mesure
satisfaction client
Identification des Production
exigences clients Logistique
Facturation
Audit interne
Amélioration continue
 Définition
Partie du management de la qualité axée sur la définition des
objectifs sur l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience.
5 zéros de la qualité
Amélioration continue
7 zéros de la qualité
Amélioration continue
8 zéros de la qualité
 Amélioration continue
7 zéros de la qualité
 0 Défaut : bien faire du 1er coup
 0 Délai : fournir à l’heure le produit ou service
 0 Papier : réduire les informations (dématérialiser)
 0 Stock : fabriquer la quantité indispensable
 0 Panne : faire de la maintenance préventive
+
 0 Accident : prévoir et éliminer les risques en analysant les procédés
 0 Mépris : donner de l’importance à la sécurité des biens mais également à
celle des personnes
37
 Amélioration continue
7 zéros de la qualité

Conformité aux exigences Zéro défaut

Zéro délai
Pas d’actions inutiles Zéro papier
Zéro stock
Pas d’imprévus possibles Zéro panne
Zéro accident
Respect et écoute de tout et Zéro mépris
tous à tous niveaux
Amélioration continue
 Roue de Deming
Le PDCA

4. Act 1. Plan

3. Check 2. Do
Amélioration continue
 Roue de Deming (PDCA)
Amélioration continue
 Roue de Deming
Plan : Plannifier
Définir le projet d’amélioration Act Plan

Fixer les objectifs Check Do

Fixer des délais
Analyser les causes
Amélioration continue
 Roue de Deming
Do : Dérouler

Déterminer les moyens Act Plan

Essayer les solutions Check Do

Amélioration continue
 Roue de Deming
Check : Contrôler

Comparer les résultats avec les prévisions Act Plan

Analyser les résultats
Check Do
Amélioration continue
 Roue de Deming
Act : Assurer
Résoudre les déviations
Act Plan
Établir la règle de travail
Check Do
Généraliser les succès
Amélioration continue
 SIGMA & DMAIC
Comment garantir la Quel est l’objectif ?
performance durable ? Comprendre le
problème.

Comment Quelle est la nature et

résoudre ? l’ampleur du
Quelles sont les problème ?
causes racines ?
Define, Measure, Analyse, Improve, Control
Définition « qualité de service »
 La qualité est « l’aptitude d’un service à satisfaire les
besoins des utilisateurs » (commission française de
normalisation en 1978).

 La qualité d’un service se définit par comparaison

entre un service rendu (qui doit être accessible) et un
service attendu (qui doit être entendu).

 Cette qualité est bien sûr à mettre en perspective de la

vocation du service public concerné.

46
 Définition « qualité de service »

Besoins
Souhaits
Missions Envies
Objectifs
/ qualité
Service
Services rendus,
perçus,
satisfaisants
47
Définition « démarche qualité »
 Démarche qualité = ensemble des actions visant
l’amélioration et la gestion de la qualité. Elle a pour but de
faire évoluer l’organisation pour réaliser les meilleures
prestations en matière de produits et services, tout en
faisant progresser l’ensemble du personnel. Il s’agit de
promouvoir la qualité dans et hors de l’organisation.

 Elle n’est pas forcément accompagnée d’une démarche de

certification, sauf si l’organisation souhaite afficher un label.

48
Définition « démarche qualité »

Processus

49
Cible de la qualité de service

Qualité pour… les bénéficiaires

Dualité des objectifs qualité

51
 Réformer sa manière de travailler
En décloisonnant, en coopérant et en revisitant ses pratiques
(chaîne de valeur)

Attente du Satisfaction du client

Attente
client
Satisfac-
bénéfi- tion
ciaire bénéfi-
ciaire 52
 Processus internes liés à la qualité

Processus de direction

Processus support

Perception et
Besoins & satisfaction du
attentes du Processus de réalisation bénéficiaire
bénéficiaire

53
 Pertes en ligne de la qualité
Bénéficiaires

Satisfaction Qualité
imposée

Qualité Efficacité
prouvée +
Efficience
Prestataires
54
Parties prenantes de la qualité

55
Prévention ou correction de la qualité

Action
Posture

<
coûts Effet boule de
neige
56
57
Unicité d’une démarche qualité
 Chaque démarche qualité est unique car même deux
organisations ou deux services ayant des objectifs
identiques ne partiront sans doute pas du même niveau
initial (différence d’encadrement, de métier, d'organisation,
d'exigences des bénéficiaires, de formation du personnel ...)
et par conséquent choisiront des stratégies différentes.

 Un encadrant (ou un consultant) ne doit donc pas reproduire

à l'identique ce qu'il a déjà fait dans d'autres organisations
car les solutions précédentes ne colleront pas exactement à
la situation.

58
Étapes de la démarche qualité

59
 Recueil de données qualité
 Identifier les exigences et insatisfactions des bénéficiaires => 1/
identifier les bénéficiaires
 2/ recueillir leurs exigences et insatisfactions (explicites,
implicites, latentes ou potentielles) par l’écoute active ou
l’enquête directe ou indirecte

 Récolter les idées et les dysfonctionnements du service du

point de vue des acteurs agissants internes ou externes
(agents, encadrants, partenaires, services supports, élus ou
dirigeants concernés…
 Demander, lire et aller voir ce qui se fait ailleurs 60
 Définition des objectifs qualité
 Lister les points d’amélioration possibles de la qualité du
service
 Evaluer les risques liés à ces points
 Définir les objectifs SMART d’amélioration qualité du service

 Hiérarchiser (sélectionner) les objectifs d’amélioration de la

qualité du service en fonction des résultats attendus
 Partager et valider les objectifs d’amélioration de la qualité du
service
 Rédiger & signer 1 document d’engagement qualité
61
 Définition du plan qualité
 Lister les actions pour atteindre les objectifs qualité du
service (éventuellement faire une sélection entre différents
choix possibles en fonction des moyens)
 Préciser les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs
qualité du service : moyens humains, moyens financiers,
moyens matériels, moyens temporels
 Déterminer des responsables
 Construire une stratégie
 Articuler et programmer les actions
62
Mise en œuvre & suivi du plan qualité
 Lancer la mise en œuvre => préparer une réunion officielle avec
la ligne hiérarchique et une communication interne/externe
 Suivre la mise en œuvre : organiser un rendre compte
(reporting) et regrouper et analyser collectivement et
régulièrement les informations pour décider les ajustements
nécessaires
 Communiquer sur les résultats intermédiaires obtenus et leur
analyse
 Valoriser les premières réussites

63
 Analyse (et relance) du plan qualité
 Faire un bilan des écarts entre résultats et objectifs du plan
qualité (finaux, éventuellement partiels intermédiaires)
 Faire un bilan du rapport entre les résultats obtenus
(réalisations et impacts) et les moyens déployés (coûts de
la qualité)
 Analyser ce bilan pour définir de nouveaux objectifs de
qualité de service pour le futur (amélioration permanente de
la qualité)
 Tirer des enseignements pour le prochain plan
64
 Instances d’une démarche qualité
 Cellule ou comité ou groupe qualité qui structure ou organise,
planifie et accompagne la démarche (comité de pilotage)
 Instance de validation (comité stratégique) pour consolider la
démarche et faire les arbitrages
 Groupes de concertation ou de travail : agents, usagers,
partenaires…
 Experts externes (obligatoire dans le cas d’une démarche de
certification)
 Dispositif de veille

65
La Qualité Totale
 Définition
Ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser toute
l’entreprise pour la satisfaction durable des besoins du client et du
marché au meilleur coût.
Système documentaire
Il est constituer des éléments suivants :
- le manuel qualité
Description de l’entreprise et sa maîtrise de la qualité

- les procédures et modes opératoires

Description des processus, détail sur les postes de travail…
- les documents opérationnels
Remontée de l’information

- les enregistrements
Garantissent la traçabilité des informations.
Mise en place d’un système de management
de la qualité
 Choix du référentiel,
 Déterminer les objectifs Qualité,
 Déterminer les processus critiques permettant d’atteindre les objectifs Qualité,
 Déterminer des indicateurs
 Planifier le projet
 Engagement de la direction
 Communication sur le projet
 Formation du personnel impliqué
 Mettre en œuvre le plan
 Mesurer de l’amélioration
 Remettre à jour le système documentaire
Sécurité
Plan - Sécurité

1. Les acteurs externes

2. Sécurité - Définitions
3. Obligations de l’employeur
4. Le document unique
5. Droit et devoirs des salariés
6. Le CHSCT
7. Autres aspects de la réglementation
Les acteurs externes
 Les CRAM

Elles ont pour mission de :

- Aider les entreprises à évaluer les risques d'accident du travail et de maladies
professionnelles (AT / MP) dans un but de prévention.
-
- Participer à la tarification de l'assurance accidents du travail et maladies
professionnelles (AT / MP).

- Développer des actions de formation, de conseil et de prévention sanitaire et

sociale dans le domaine de la maladie.
Les acteurs externes
 L’inspection du travail
Contrôler, informer, conseiller, concilier, décider : les missions de
l'inspecteur du travail sont étendues tout comme ses moyens
d'actions (droit d'entrée dans l'entreprise, de constater les
infractions...).
L'inspecteur du travail est soumis à un certain nombre d'obligations
(discrétion, impartialité,...) et de droits, en tête desquels la
protection contre les obstacles à l'exercice de ses missions
Les acteurs externes
 La médecine du travail
Le médecin du travail est le conseiller du chef d'entreprise, des
salariés, des représentants du personnel notamment pour
l'amélioration des conditions de travail, l'adaptation des postes,
l'hygiène, la prévention et l'éducation sanitaire dans le cadre de
l'entreprise. Pour remplir cette mission le médecin du travail
conduit des actions sur le milieu de travail et procède à des
examens médicaux.
Définitions
 Danger
Propriété intrinsèque d’une situation, d’un produit, susceptible de
provoquer un dommage.

 Risque
Combinaison de la probabilité et de la conséquence de la survenue
d’un événement dangereux.
Définitions
 Dommage
Conséquence pour la personne, atteinte pour la santé. On peut
coter la gravité de ce dommage.

Le risque
Le danger Le dommage
Contact avec une
L’électricité Électrocution, brûlure
pièce sous tension
Définitions
 Accident du travail
Accident survenu par le fait ou à l'occasion du travail à toute personne salariée
ou travaillant, à quelque titre ou en quelque lieu que ce soit, pour un ou
plusieurs employeurs ou chefs d'entreprise.

 Presqu’accident
Situation non maîtrisée qui aurait pu mener à un accident.
Définitions
 Incident
Situation qui aurait pu mener à un accident et qui a par contre induit des
dommages matériels.

 Maladie professionnelle
Une maladie est "professionnelle" si elle est la conséquence directe de
l'exposition d'un travailleur à un risque physique, chimique, biologique, ou
résulte des conditions dans lesquelles il exerce son activité professionnelle.
 Définitions
RÉGIME GÉNÉRAL Tableau 64

Intoxication professionnelle par l'oxyde de carbone

Date de création : 3 mai 1974 Dernière mise à jour : -
(décret du 26 avril 1974)

Désignation des maladies Délai de prise Liste indicative des principaux travaux susceptibles de
en charge provoquer ces maladies

Syndrome associant céphalées, asthénie, vertiges, nausées, 30 jours Travaux exposant aux émanations d'oxyde de carbone
confirmé par la présence dans le sang d'un taux d'oxyde de provenant d'origines diverses, notamment de foyers industriels,
carbone supérieur à 1,5 millilitre pour 100 millilitres de sang. de gazogènes, d'appareils de chauffage ou de moteurs à
allumage commandé.

Sont exclus les travaux effectués dans les locaux comportant des
installations de ventilation telles que la teneur en oxyde de
carbone vérifiée à hauteur des voies respiratoires est, de façon
habituelle, inférieure à 50 cm3 par mètre cube, lorsque ces
installations sont maintenues en état de bon fonctionnement et
contrôlées au moins une fois par an par un organisme agréé
dans les conditions prévues par l'article D. 241-21-2º* du Code
du travail.

* Article abrogé. Voir désormais article R. 231-55 du Code du travail.

Obligations de l’employeur
 Article L 230-2 du code du travail (1)
Cet article aborde le principe des obligations réglementaires qui
incombent à l’employeur (ou responsable d’établissement).
Obligations de l’employeur
 Article L 230-2 du code du travail (2)
“Le chef d'établissement met en oeuvre les mesures prévues […]
sur la base des principes généraux de prévention suivants :
a. Eviter les risques ;
b. Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ;
c. Combattre les risques à la source ;
d. Adapter le travail à l'homme […]
Obligations de l’employeur
 Article L 230-2 du code du travail (3)
“Le chef d'établissement met en oeuvre les mesures prévues […] sur
la base des principes généraux de prévention suivants :
[…]

e. Tenir compte de l'état d'évolution de la technique ;

f. Remplacer ce qui est dangereux par ce qui n'est pas dangereux ou
par ce qui est moins dangereux ;
g. Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent,
la technique, l'organisation du travail, les conditions de travail, les
relations sociales et l'influence des facteurs ambiants, notamment en
ce qui concerne les risques liés au harcèlement moral, […]
Obligations de l’employeur
 Article L 230-2 du code du travail (4)
“Le chef d'établissement met en oeuvre les mesures prévues […]
sur la base des principes généraux de prévention suivants :
[…]
h. Prendre des mesures de protection collective en leur donnant la
priorité sur les mesures de protection individuelle ;
i. Donner les instructions appropriées aux travailleurs.
Le Document Unique
 Définition (1)
La tenue d’un Document Unique d’Évaluation des Risques (DUER)
par l’employeur est devenue obligatoire depuis 2001.
Il est le bilan de l’analyse de l’ensemble des risques de
l’établissement.
Il doit être révisé au moins une fois par an et à chaque
changement important pouvant influencer sur la sécurité et les
conditions de travail.
Le Document Unique
 Définition (2)
Il doit contenir :
- une identification des risques,
- une évaluation des risques,
- le classement des risques,
- des propositions d’action de prévention.

Ces étapes permettent la mise en place d’un plan d’action.

Le Document Unique
Evaluation des risques (1)
Ex : matrice d’évaluation Critères
Fréquence
1. Moins d’une fois / semaine
2. Au moins une fois / semaine
3. Au moins une fois / jour
4. Plusieurs fois / jour
Gravité
1. Premiers soins / pas d’arrêt
2. Arrêt de travail sans incapacité
3. Incapacité permanente
4. Mort
 Le Document Unique
 Evaluation des risques (2)
Niveau
Fréquenc
Opération Lieu Risque identifié Gravité de Recommandation
e
risque
Détecteur de gaz, travailler avec
Nettoyage de cuve Usine Asphyxie 4 4 16 masque complet. Travailler avec un
autre opérateur (avec lien physique)
Pose d’étanchéité en
Site client Basculement de l'opérateur 4 4 16 Fixation à un point d’ancrage
bordure de toiture
Formation des conducteurs, véhicules
Rendez-vous chez client Véhicule Heurt avec un autre véhicule / obstacle 4 4 16 équipés d'Air Bag, de régulateur de
vitesse
Port de protection individuelle (gants,
lunettes, blouse…), formation à la
Mélange des solutions Laboratoire Projection d'acide sur l'opérateur 2 3 6
conduite à tenir en cas de contact avec
les acides, automatisation du mélange

Chargement / Formation CACES / adéquation charge-

Magasin Basculement du chariot élévateur 1 3 3
déchargement de palettes capacité
Droits et devoirs du salarié
 Article L 230-3 du code du travail
“Conformément aux instructions qui lui sont données par l'employeur ou le chef
d'établissement, au règlement intérieur, il incombe à chaque travailleur de prendre soin, en
fonction de sa formation et selon ses possibilités, de sa sécurité et de sa santé ainsi que de
celles des autres personnes concernées du fait de ses actes ou de ses omissions au
travail.”
Droits et devoirs du salarié
 Le droit d’alerte
Articles L231-8 du code du travail

“Le salarié signale immédiatement à l'employeur ou à son représentant toute

situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser qu'elle présente un danger
grave et imminent pour sa vie ou sa santé ainsi que toute défectuosité qu'il constate dans
les systèmes de protection.

L'employeur ou son représentant ne peut demander au salarié de reprendre son activité

dans une situation de travail où persiste un danger grave et imminent résultant par
exemple d'une défectuosité du système de protection.”
Droits et devoirs du salarié
 Le droit de retrait
Articles L231-8-2 du code du travail

“Le salarié confronté à un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé, a le

droit d'arrêter son travail et, si nécessaire, de quitter les lieux pour se mettre en sécurité. “
“L'employeur ou les représentants du personnel doivent en être informés.”
“La décision du salarié ne doit cependant pas créer pour d'autres personnes une
nouvelle situation de danger grave et imminent.”
Le CHSCT
 Définition
Le Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail est
constitué de représentants du personnel.
Il a pour mission générale de contribuer à la protection de la santé
et de la sécurité des salariés de l’établissement.
Le CHSCT
 Quand constituer un CHSCT ?
Le Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail est
constitué pour chaque établissement d’une entreprise occupant au
moins 50 salariés.

Dans les établissements occupant plus de 500 salariés, plusieurs

CHSCT peuvent être créés.
Le CHSCT
 La composition du CHSCT
Il comprend obligatoirement :
- le chef d’établissement qui en est le président,
- une délégation du personnel (de 3 à 9 salariés),
- le médecin du travail,
- le chef du service de sécurité de l’entreprise,
- l’inspecteur du travail,
- le représentant du service prévention de la CRAM.
Le CHSCT
 Fréquence de réunion du CHSCT
Le CHSCT se réunit au moins tous les 3 mois à l’initiative du chef
d’établissement.

Le CHSCT peut être convoqué si :

- un accident grave s’est produit,
- ou si 2 membres font une demande motivée.
Le CHSCT
 Les missions du CHSCT
- Inspections (audit…),
- Etudes : recherche de solutions face à des problématiques liées
à la sécurité,
- Enquêtes : en cas d’accident du travail ou de maladie
professionnellle, d’incidents répétés ayant révélé un risque grave,
- Il intervient en cas de danger grave et imminent.
 Autres aspects de la réglementation
 Plan de prévention
Document rédigé avec toutes les entreprises sous-traitantes
(présentes 400 h / an ou travail dangereux)
Ce document permet un échange concernant les risques entre le
donneur d’ordre et les entreprises sous-traitantes et d’anticiper toute
situation dangereuse.
Autres aspects de la réglementation
 Aménagements des lieux de travail (1)
Dans la conception des lieux de travail, certains aspects de
sécurité doivent être considérés :
- voies de circulation,
- le bruit,
- l ’éclairage,
- la présence de locaux sociaux,
- la prévention des incendies.
Autres aspects de la réglementation
 Aménagements des lieux de travail (2)
Voies de circulation :
- les voies de passages (piétons, véhicules…) doivent
respecter certaines dimensions.
- les lieux où véhicules et piétons circulent doivent garantir
la protection des piétons.
- l’accessibilité des handicapés doit être garantie.
Autres aspects de la réglementation
Voies de circulation
Autres aspects de la réglementation
 Aménagements des lieux de travail (3)
Le bruit
Le chef d’établissement doit mettre en œuvre des dispositions dès
que le niveau d’exposition moyen sur une journée dépasse 80 dB ou
s’il y a des pics sonores à 135 dB. D’une manière générale :
- choisir dans les limites de la technique, un matériel silencieux,
- les sources sonores et les postes exposées doivent être isolés,
- réduire le temps d’exposition,
- fournir des protections aux employés exposés.
Autres aspects de la réglementation
 Aménagements des lieux de travail (4)
L’éclairage
Le chef d’entreprise doit veiller à :
- permettre un éclairage suffisant à tous les postes de travail et dans toutes
les allées de circulation,
- éviter les risques d’éblouissements,
- favoriser l’éclairage naturel.

Enfin, un éclairage de sécurité doit être mis en place et entretenu :

il indique les issues en cas d’incendie.
Autres aspects de la réglementation
 Aménagements des lieux de travail (5)

Les locaux sociaux

L’établissement doit proposer :

- des installations sanitaires,

- des lieux de restauration collective,

- des locaux pour services médicaux.

Autres aspects de la réglementation
 Aménagements des lieux de travail (6)
La sécurité incendie

Afin d’assurer la sécurité des employés en cas d’incendie :

- le choix des matériaux doit être orienté pour une meilleure résistance
au feu,

- des dégagements réglementaires des désenfumeurs voire un système

de détection rapide sont à prévoir,

- les locaux sont équipés de systèmes d’extinction.

Autres aspects de la réglementation
 Machines (1)
Définition : une machine est « un ensemble de pièces ou
d’organes liés entre eux dont au moins un est mobile […] en vue
d’une application définie »
Autres aspects de la réglementation
 Machines (2)
La machine doit être conforme…
- Il est interdit de mettre sur le marché (de mettre en vente, de
vendre, de mettre sur le marché, de louer, de mettre à disposition
une machine non-conforme.
- Il est également interdit de mettre en service ou d’utiliser une
machine non conforme.

… et maintenue en état de conformité.

Autres aspects de la réglementation
 Machines (3)
L’importateur ou fabricant doit fournir :
- un certificat de conformité CE,
- une notice d’instruction,
- des conditions d’utilisations.
Autres aspects de la réglementation
 Produits chimiques (1)
Les substances et préparations suivantes, considérées
comme dangereuses sont l’objet de la réglementation produit
chimique :
Explosibles
Comburantes
Inflammable
Toxiques
Nocives
Corrosives
Irritantes
Cancérogènes
Mutagènes
Toxiques pour la reproduction
Dangereuses pour l'environnement
Autres aspects de la réglementation

 Produits chimiques (2)

Les producteurs de produits chimiques
doivent afficher sur chaque contenant une
signalétique adaptée.
Ils doivent également fournir une fiche de
donnée de sécurité (FDS) du produit qui
informe sur sa composition, ses risques, les
protections à prendre en compte.
Autres aspects de la réglementation
 Produits chimiques (3)
Des valeurs limites d’exposition professionnelle sont fixées par la réglementation
et son contraignantes (c’est-à-dire que les valeurs fixées ne doivent pas être
dépassées) :

- amiante

- ammoniac,

- benzène

- chlore,

- fibres réfractaires céramiques,

- plomb,

- silice,

- poussières inertes…
Autres aspects de la réglementation
 Produits chimiques (4)
Réglementation REACH
Elle est mise en place pour constituer un inventaire puis pour agir sur les substances
dangereuses :
- produites en Communauté Européenne,
- importées de pays hors Communauté Européenne.

Registration, Evaluation, Authorisation, Restriction of CHemicals

Autres aspects de la réglementation
 Législation ATEX (1)
Les directives ATEX sont entrée en vigueur pour répondre aux
nombreux accidents liés à des explosions. Elles sont dues à la
combinaison de plusieurs éléments :
- concentration critique d’un produit combustible,
- présence d’un comburant,
- source d’inflammation.
Autres aspects de la réglementation
 Législation ATEX (2)
Autres aspects de la réglementation
 Législation ATEX (3)
L’entreprise doit procéder à une identification des zones ATEX :
Autres aspects de la réglementation
 Législation ATEX (4)
Dans le cadre du « Document relatif à la protection contre les explosions »,
partie du document unique, l’entreprise recense les zones et propose des
solutions de prévention :
- éviter le risque (agir sur le comburant et le combustible),
- éviter les sources d’inflammation,
- atténuer les effets d’explosion,
- formation, information.
Autres aspects de la réglementation
 Formation et information
L’employeur doit former à la sécurité l’ensemble des travailleurs
qu’il embauche.
D’autres formations plus spécifiques seront à mettre en place.
Environnement
Les acteurs externes
 Les préfectures
La préfecture représente l’état au niveau du département. Elle
développe donc et met en œuvre la politique du gouvernement et
veille à l’exécution des lois et des règlements.
Le préfet est le garant de l’application des lois sur l’environnement,
il a les pouvoirs pour y parvenir.
Les acteurs externes
 Les DRIRE
Organismes dépendant essentiellement des préfectures, au niveau
de leurs attributions.
Elles ont pour rôle de surveiller les installations classées.
Les acteurs externes
 Les mairies
Elles interviennent sur les points suivants :
- permis de construire,
- nuisances locales,
- procédure d’autorisation d’installation classée,
- mise à disposition d’équipements.
La base réglementaire
 Code de l’environnemnent
 Lois, décrets, arrêtés, circulaires
 Droit internationnal
 Droit Européen
Les éléments concernés
La mise en place d’une démarche environnement a été
initiée pour protéger les éléments suivants :
- l’eau,
- l’air,
- les sols.
Quelques accidents
 Seveso
Quand : 10 juillet 1976

Où : Meda (Nord de l’Italie)

Quoi : usine de production de parfums et de produits pharmaceutiques.

Comment : Un réacteur est laissé sans surveillance le temps d’un WE, la

température augmente entraînant une fuite : un nuage de dioxine s’échappe.

Conséquences : mort de nombreux animaux, visages brulés d’enfants, sols

contaminés, fermeture définitive du site,

200 millions d’euros de dédommagements

Quelques accidents
 Schweizerhalle
Quand : 1er novembre 1986

Où : Schweizerhalle

Quoi : centre de stockage de produits chimiques et usine de production.

Comment : Un incendie démarre brutalement, en quelques minutes, les flammes

embrasent le hangar.

Conséquences : pollution du Rhin, destruction de la faune et de la flore, 60 millions

d’euros de dommages.
Quelques accidents
 Bhopal
Quand : 2 et 3 décembre 1984

Où : Bhopal (Inde)

Quoi : usine de production d’insecticide.

Comment : Lors de l’entretien des cuves, une vanne n’est pas fermée, une cuve remplie
au-delà de la limite imposée fuit.

Conséquences : 200.000 victimes dont 50.000 handicapés, 3.000 aveugles à vie et 2.500
morts directs, 4.000 animaux morts, végétation touchée. 380 millions d’euros de
dommages, mandat d’arrêt international pour homicide du PDG fermeture définitive du site.
Les ICPE
 Définition
“Les Installations classées pour l’environnement (ICPE) sont des des installations qui
peuvent présenter des dangers ou inconvénients pour la commodité du voisinage, la santé,
la sécurité, la salubrité publiques, l’agriculture, la protection de la nature et de
l’environnement ou la conservation des sites et des monuments” (Art L 511.1 du Code de
l’Environnement)

La France compte environ 500.000 établissements relevant de la

législation des ICPE.
 Les ICPE
 Circonstances des accidents
Les accidents se déroulent surtout dans des phases de maîtrise
moindre :
- période d’activité réduite
- travaux, maintenance, test
Dans 50 % des cas, ils sont la conséquence :
- d’une défaillance matérielle,
- du facteur humain et de l’organisation,
 Les ICPE
 Conséquences des accidents
Les principales conséquences :
- pollution des eaux en surface,
- dommages matériels internes,
- perte de production,
- limitation de la circulation,
- chômage technique,
- pollution atmosphérique (avec plaintes),
- atteinte de la faune sauvage,
- contamination des sols…
 Les ICPE
 Classement des ICPE
Selon le niveau des dangers ou inconvénients potentiels, les installations
suivront une réglementation plus ou moins contraignante.
Par degré croissant d’exigence, on aura :

- Installations soumises à déclaration,

- Installations soumises à autorisation préfectorale
- Etablissements Seveso
 Les ICPE
 Nomenclature des ICPE
Les classements des ICPE sont réalisés par substances et activités :

1. Substances 2. Activités
1.0 Substances/Préparations 2.1 Activités agricoles et animaux
1.1 Toxiques 2.2 Agro-alimentaire
1.2 Comburantes 2.3 Textiles, cuirs et peaux
1.3 Explosible 2.4 Bois, papier, carton, imprimerie
1.4 Inflammables 2.5 Matériaux, minerais et métaux
1.5 Combustibles 2.6 Chimie, caoutchouc
1.6 Corrosives 2.7 Déchets
1.7 Radioactives 2.9 Divers
1.8 Divers
 Les ICPE
 Détails de la nomenclature (1)
Ex :
1. Substances
1.2 Comburantes
[Link] Fabrication, emploi ou stockage de substances ou préparations comburant
1.2.1 Peroxydes organiques
[Link] Définition des peroxydes organiques
[Link] Fabrication des peroxydes organiques
[Link] Emploi, stockage des peroxydes organiques
[Link] Emploi, stockage d’oxygène
[Link] Stockage d’engrais composés à base de nitrate de potassium
 Les ICPE
 Détails de la nomenclature (2)
Ex :
2. Activités
2.4 Bois, papier, carton, imprimerie
[Link] Travail du bois
[Link] Mise en oeuvre de produit de préservation du bois
[Link] Fabrication de charbon de bois
[Link] Préparation de la pâte à papier
[Link] Fabrication de papier carton
[Link] Transformation du papier
[Link] Imprimerie
 Les ICPE
 Détails sur une rubrique
2.6 Chimie, parachimie, caoutchouc
Rubrique n°2663
Stockage de pneumatiques et produits don’t 50% au moins de la masse totale unitaire
est composée de polymères (matières plastiques, caoutchoucs, élastomères, résines et
adhésifs synthétiques) :
1. A l’état alvéolaire ou expansé tels que mousse de latex, de polyuréthane, de polystyrène,
etc…, le volume susceptible d’être stocké étant :
a) Supérieur ou égal à 2.000 m3 (A-2)
b) Supérieur ou égal à 200 m3, mais inférieur à 2.000 m3 (D)
2. Dans les autres cas et pour les pneumatiques, le volume susceptible d’être stocké étant :
a) Supérieur ou égal à 10.000 m3 (A-2)
b) Supérieur ou égal à 1.000 m3 mais inférieur à 10.000 m3 (D)
 Les ICPE
 Dossier ICPE (1)
Lorsqu’un seuil (ou plus) va être dépassé, l’établissement doit déposer un
dossier à la préfecture.
Selon le type de dossier (déclaration, demande d’autorisation…), certains
documents seront à fournir :
- noms des rubriques pour lesquelles les seuils ont été dépassés,
- plans du site (avec résaux d’eau, implantation des ICPE),
- les modes de gestion des déchets,
- des informations financières sur l’établissement,
- études d’impact et de danger,
- plan de prévention des risques technologiques (PPRT),
- plan d’opération interne (POI)…
 Les ICPE
 Dossier ICPE (2)
Le dossier est soumis à la préfecture, et examiné par la DRIRE.
Le délai de traitement est de 3 mois minimum.
Le préfet peut rejeter la demande.
S’il l’accepte, il y joint les obligations réglementaires stipulées dans
des arrêtés préfectoraux.

Dans le cadre des sites à hauts risques, le préfet rédigera un Plan

Particulier d’Intervention.
 Les ICPE
 Exemples d’obligations pour l’exploitant fixées par arrêtés
- Contrôler l’accès aux ICPE,
- Respecter des distances de sécurité par rapport aux limites de
propriétés, aux bâtiments…
- Mettre en place des dispositifs pour contrôler l’incendie,
- Maîtriser ses réseaux d’eau,
- Rétention des produits dangereux,
- Etude de bruit,
- Prévenir les arrêts d’exploitation…
Le risque nucléaire
 Origines du risque
- centrales électronucléaires,
- sites du cycle du combustible,
- transports d’éléments radioactifs,
- outils ou équipements industriels
- installations à usage médical
Le risque nucléaire
 Schéma simplifié d’une centrale
Le risque nucléaire
 Types d’accidents (1)
- Accidents d’irradiation :
- Accident de transport
- Manipulation d’outils radioactifs
- Accidents de contamination
- Rejets de produits radioactifs à l’extérieur des enceintes
où ils sont contenus

Une combinaison des deux accidents peut se produire

Le risque nucléaire
 Types d’accidents (2)
Afin de se rendre compte de la gravité d’un accident dans une centrale nucléaire, l’AIEA
(agence internationale pour l’énergie atomique) a mis en place une échelle comparable à
celle de Richter :
Echelle INES
Niveau 7
ex : Tchernobyl

Gravité
croissante
Niveau 1
ex : simple anomalie
sans conséquence
Le risque nucléaire
 Prévention du risque
- Réduction du risque à la source :
Conception, surveillance, systèmes de sécurité, considération des facteurs humains
(tout est décrit dans le rapport de sûreté de l’installation)…
- Maîtrise de l’urbanisation
- Organisation des secours
- Information préventive
Le risque nucléaire
 Photo Tchernobyl
Le risque nucléaire
 Photo Tchernobyl
Le risque nucléaire
 Photo Tchernobyl
Le TMD
 Définition
Les réglementations sur le Transport de Marchandises
Dangereuses interviennent dans le contrôle de tout transport de
matière qui par ses caractéristiques physico-chimiques (toxicité,
réactivité…) peut présenter des risques pour l’homme, les biens ou
l’environnement.
Le TMD
 Principales conséquences d’accident lors d’un TMD :
- Incendie,
- Dégagement de nuage toxique,
- Explosion,
- Pollution des sols, des eaux
Le TMD
 Modes de transport en France (toutes matières)
Route : 80% du tonnage total
Voie ferrée : 17% du tonnage total
Voie fluviale : 3% du tonnage total
Canalisations : très faible
Le TMD
 Types de matières dangereuses transportées
Matières inflammables
Matières toxiques
Matières infectieuses
Matières radioactives
Matières corrosives

En France essentiellement, on transporte essentiellement :

Produits pétroliers
Produits chimiques
Le TMD
 Réglementation
Chaque mode de transport étant bien spécifique, une réglementation
particulière est mise en place :
Le TMD
 Prévention du risque
Les différentes réglementations existantes imposent :
- une formation des conducteurs,
- une signalisation des véhicules/contenants,
- des prescriptions techniques de construction,
- traçabilité des matières transportées,
- des contrôles réguliers des véhicules, installations,
- modalités d’emballage des colis…
La gestion des déchets
 Définitions
Déchet : « Tout résidu de production, de transformation et d’utilisation, toute
substance, tout matériau ou produit ou plus généralement tout bien meuble que son
propriétaire abandonne ou destine à l’abandon. »

Déchet ultime : « Déchet résultant ou non du traitement d’un déchet et qui n’est plus
susceptible d’être traité dans les conditions techniques et économiques du moment,
notamment par extraction de la part valorisable ou par réduction de son
caractère polluant et dangereux »
La gestion des déchets
 Traçabilité
Réglementation valable en entreprise :
- Tous les déchets font l’objet d’un certificat d’acceptation des déchets annuels
en centre de traitement
- Les déchets toxiques doivent faire l’objet d’un suivi (via un bordereau de suivi
de déchets, BSD),
- Pour certaines ICPE, le BSD doit être généralisé à tous les déchets.
La gestion des déchets
 Tri des déchets
Les entreprises sont tenues à un tri des déchets, on fait la distinction
entre :
- les déchets industriels inertes,
- les déchets industriels banals (DIB) et
- les déchets industriels spéciaux (DIS).
La gestion des déchets
 Les DIB
Le tri peut être affiné en séparant ces déchets :
- papier,
- carton,
- bois,
- métaux,
- plastiques non souillés.
La gestion des déchets
 Les DIS
Le tri de ces déchets est obligatoire :
- D3E,
- lampes,
- peintures et solvants,
- piles et batteries…
La gestion des déchets
 Autres pistes d’amélioration de la gestion de déchets :
- récupération directe par le fournisseur,
- collectes collectives pour les petits gisements,
- compactage.
La gestion des déchets
 Le traitement des déchets :
Les déchets qui ne seront pas recyclés ou réemployés peuvent subir, selon leur
nature, les traitements suivants :
- mise en décharge,
- incinération,
- thermolyse,
- vitrification…
Les outils de la QSE
Les outils de la QSE
Outils de la démarche

157
Les outils de la QSE
Inventaire d’outils clés de la qualité

Recueil Interview, questionnaire, observation

Relevé et traitement de données
Table ronde ou brainstorming
Analyse QQOQCP ou CQQCOQP ou 5 W =>
Étude des processus (anomalies)
Pondération des risques ou options
Étude des causes et des solutions
Planification Plan d’actions qualité
Plan de communication qualité
Évaluation Tableau bord pilotage qualité (veille)
Communication Groupe suivi qualité (rapport, réunion)
Les outils de la QSE
Etude des processus

159
Les outils de la QSE
Pondération des risques ou options

Critère 1 Critère 2 … Total =>

(k1 = ) (k2= ) Rang
Risque ou Note x k1
option 1
Risque ou
option 1
…

=> Rationalisation et hiérarchisation

160
Les outils de la QSE
Plan d’actions qualité
objectifs actions acteurs planning moyens
Les outils de la QSE
Modèle de Laswell
Les outils de la QSE
Équilibre de la qualité

163
Les outils de la QSE
Balance de la qualité
Apports Coûts
• Réalisations des actions et • Moyens alloués
atteinte des objectifs => • Effets pervers (négatifs et
réussite imprévus)
• Impacts réels sur les •…
bénéficiaires
• Effets positifs sur les acteurs
agissants (motivation…)
•…

164
Les outils de la QSE
Facteurs clés de succès
 Engagement fort des dirigeants
 Participation active, collective et convaincue des agents et des
encadrants (intermédiaires)
 Communication-coordination-concertation avec les différentes
parties prenantes (bénéficiaires, partenaires, acteurs)
 Méthode projet rigoureuse, claire et faisable =>
 3 à 5 axes généraux d’amélioration de la qualité
 Maturité (culture) de la collectivité et du service
 (Menace extérieure)

165
Le Brainstorming
 Objectif
Recueillir un maximum d’idées sur un thème donné en favorisant la
créativité.

 Déroulement
Proposition d’idées
Analyse des idées proposées
Bilan des idées – Détermination des pistes à étudier
Le diagramme de Pareto
 Objectif
Identifier les points d’actions prioritaires.

 Déroulement
Identifier les données à classer
Effectuer les mesures pour chacune des données
Classer les données par valeur décroissantes
Reporter les données sur un histogramme
Le diagramme de Pareto
 Exemple : Accident du travail
Identifier les causes d’accident prioritaires auxquelles s’attaquer
Le diagramme de Pareto
On agira en priorité sur les deux causes les plus nombreuses.

Causes des accidents

60

50

40

30

20

10

Causes identifiées
Feuilles de relevé des données
 Définition
Enregistrer des données chiffrées ou non pour contrôler un procéder ou
pour analyser une situation

 Déroulement
Définir la grandeur à mesurer
Définir les critères de classement
Définir le mode opératoire des relevés
Consigner les données
Feuilles de relevé des données
 Ex : quantité de pièces rebutées
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4 Semaine 5

Equipe A 6 8 9 7 5

Equipe B 17 12 18 12 11

Equipe C 7 9 8 6 5
Le QQOQCCP
 Objectif
Cerner de façon la plus complète possible une situation en réunissant le
maximum d’information sur les causes du problème.

 Déroulement
On doit apporter les réponses aux questions : Quoi, Qui, Où, Quand,
Comment, Combien, Pourquoi.
Le QQOQCCP peut servir de trame à un questionnaire plus élaboré.
Le QQOQCCP
Qui ? Responsable, victime, acteur, témoin…

Quoi ? Matériel, équipement impliqués, opération…

Où ? Lieu, poste, bâtiment…

Quand ? Date, durée, fréquence…

Comment ? Procédure suivie, manière…

Combien ? Valeurs, coûts, temps…

Avoir procédé ainsi, le pourquoi peut porter sur les questions

Pourquoi ?
précédentes.
L’analyse Est-N’est pas
 Objectif
Définir exactement un sujet pour éviter de s’en écarter.

 Déroulement
Préciser ce qu’est un sujet et ce qu’il n’est pas. Les listes obtenues seront
placées dans un tableau à deux colonnes.
L’analyse Est-N’est pas
 Exemple
Pour le football :

Est N’est pas

Un sport Pratiqué dans une piscine
Se joue à 11 contre 11 Cérébral
Un jeu de ballon Un jeu de raquettes
Possède des règles …
…
L’analyse Force-Faiblesse
 Objectif
Comme son nom l’indique : identifier les forces et faiblesses de l’entité évaluée.

 Déroulement
Citer les forces et faiblesses connues. Les listes obtenues seront placées dans un
tableau à deux colonnes.
L’analyse Force-Faiblesse
 Exemple
Une entreprise veut revoir sa stratégie pour augmenter son chiffre d’affaire

Force Faiblesse
Produits appréciés par le client Gamme trop restreinte
Equipes bien formées aux produits Implantations trop peu nombreuses
Fournisseurs fiables (délais/coûts…) Absence de services associés
Concurrence faible Pas d’équipe Marketing
Des stagiaires ont fait leurs preuves …
Opportunités foncières pour créer des sites
….
La grille SMART
 Objectif
La grille SMART permet de communiquer des objectifs exploitables, c’est-à-dire précis
et factuels.

 Déroulement
Pour répondre aux critères SMART, l’objectif doit être :
Spécifié
Mesurable
Acceptable
Réaliste
situé dans le Temps
La grille SMART
 SMART
« Le taux de fréquence 2008 du site de Lyon doit baisser de 10% par rapport à l’année
écoulée »

 Pas SMART
« On doit vendre davantage »

« La production doit être optimisée»

« Nous devons construire un nouveau site d’ici 2 mois »

Le vote pondéré
 Objectif
Permet de dégager une opinion globale sur la solution qui répond le mieux à un
problème posé/d’établir des priorités en terme d’actions à mener.

 Déroulement
Dresser une liste des éléments soumis au vote pondéré.
Chaque participant accorde une note de 0 à 3 à chacun de éléments.
Classer les éléments en fonction des points attribués.
Valider les résultats
Le vote pondéré
 Vote pondéré simple
Quel personnel former en priorité au logiciel qualité ?
Directeurs de Assistant de
Commer-ciaux Chefs d’équipe Bureau d’étude
service service
Albert 2 0 3 2 3
Ginette 2 1 2 3 2
Lucienne 1 0 3 3 2
Marcel 2 1 3 2 2
Total 7 2 11 10 9
Le vote pondéré
 Vote pondéré multicritère
Sur quelle ligne d’assemblage, doit-on commencer la démarche Lean ?
Risque de
Complexité Goulots d’ Réceptivité
rupture de Potentiel
des opérations engorgement des équipes Total
stocks de gain (x-2)
(x1) (x1) (X-1)
(x2)
Casques 8 9 3 8 10 10
Rollers 11 10 8 10 8 17
Trottinettes 6 5 2 4 3 11
Vélos 9 11 6 9 8 16
Le diagramme d’Ishikawa
 Objectif
Classer des causes identifiées d’un effet selon des familles ou des sous-familles.
Cet outil permet une analyse cohérente des causes, donc de déterminer des
corrections pertinentes.
Sa présentation facilite la communication autour du sujet.

 Déroulement
Définir les familles de causes et éventuellement les sous-familles.
Identifier les causes et les affecter aux différentes familles
Les présenter sous forme de diagramme.
Le diagramme d’Ishikawa
 Les 5 M
Parmi les familles fréquemment utilisée, les 5M proposent une bonne approche
globale du problème :
- main d’œuvre,
- matériel,
- matière,
- méthode,
- milieu.
Le diagramme d’Ishikawa
 Ex : cas de casse de fourches sur chariots élévateurs
 Le diagramme d’Ishikawa
 Ex

Matière Milieu
Pièces
provenant Stockage
d’un nouveau inapproprié
fournisseur

Nombreux cas
de fourches
- Non respect des cassées
Non diffusion limites d’utilisation
des consignes
du fournisseur
- Conduite - Soudage sur
avec heurts fourches
fréquents

Communication Comportement caristes

Le diagramme d’Ishikawa
 Ex
Le diagramme peut être complété par des propositions de corrections,
préventions à chaque cause identifiée :

Causes Corrections/Préventions

Stockage inapproprié Ne pas stocker dans le local de produits corrosifs

Pièces provenant d’un nouveau fournisseur Certificats de conformité, test d’épreuve à vérifier

Non diffusion des consignes du fournisseur Formation des caristes aux consignes du fournisseur

Non respect des limites d’utilisation Formation des caristes aux consignes du fournisseur

Conduite avec heurts fréquents Brider vitesses – Sélection des caristes

Soudage sur fourches Interdiction de modifier les apareils de levages

Check-list
 Définition
Liste structurée de façon chronologique, listant toutes les opérations à réaliser,
tous les contrôles à effectuer

 Déroulement
Décomposition d’un processus, détermination, de tous les points à contrôler.
Le processus/contrôle est effectué en respectant la trame de la check-list
Check-list
 Ex : jouet Buzz l’éclair avant emballage
Contrôle Qualité

 Jambes articulées OK
 Bras articulés OK
 Tête articulée OK
 Présence “pistolet-laser”
 Son “vers l’infini et l’au-delà” OK quand bouton A pressé
 Son “laser” OK quand bouton B pressé
Le logigramme
 Définition
Cet outil permet de détailler les étapes d’un processus

 Déroulement
Identifier toutes les tâches d’un processus
Les ordonner et les relier entre elles
Le logigramme
 Symboles constitutifs du logigramme

Description des première et dernière étapes

Description des autres étapes

Case de décision
 Le logigramme
 Ex : organiser sa soirée
Consulter son
agenda

N
Sortie prévue
Allumer télé

Programme bien N
Prendre transport Éteindre la télé

O
Examen le N Ami(e)s O
Profiter de la Regarder la télé lendemain disponibles
sortie
O N

Révision

Dormir
Outils statistiques
Histogramme
 Définition
Graph en histogramme pour étudier le bon comportement d’un
procédé, d’une machine

 Déroulement
Relevé de données
Traçage de l’histogramme
Analyse des résultats
Outils statistiques
Histogramme
 Ex :
Diamètre de tubes produits (mm)

 (mm)
Outils statistiques
Courbe de corrélation
 Définition
Approximation linéaire d’une tendance pour prévoir un comportement

 Déroulement
Relevé de données
Traçage des points
Établissement de la courbe de corrélation
Analyse des résultats
 Outils statistiques
Courbe de corrélation
 Ex : nombre de rebus
60

50
Nombre de rebus

40
y = 9,4x - 2,4
R2 = 0,9903
30

20

10

0
0 1 2 3 4 5 6 7
Semaine
 Outils statistiques
Courbe de corrélation

 Ex : prévision de coût de non qualité / rebus

Prévisions
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S10 S15 S25
Nombres de rebus 9 16 24 33 46 55 93 140 235
Coût de non qualité (€) / semaine 45 80 120 165 230 275 463 701 1 176
Coût cumulé de non-qualité (€) 45 125 245 410 640 915 1 378 2 079 3 254
Prix de production /pièce (€) 5,10 5,18 5,28 5,39 5,56 5,68 6,27 7,20 10,27

Coût intervention pour réglage : 250 €

Coût nouvelle machine : 15 000 €
Le diagramme GANTT
 Définition
Le diagramme de Gantt sert à planifier les projets / plans d’action.

 Déroulement
Identification des tâches
Définition des délais
Réalisation du diagramme
 Le diagramme GANTT
 Exemple
2007 2008
ACTIONS
OCT NOV DEC JAN FEV MAR AVR MAI JUIN JUIL
Recherche stage
Stage
Projets
Cours
Préparation des oraux
Préparation des écrits
Le tableau de bord
 Définition
Le tableau de bord est un outil indispensable de pilotage/management/reporting.
Il est constitué d’indicateurs permettant la prise de décisions / le suivi des
actions / la communication.

 Déroulement
Détermination d’indicateurs pertinents.
Phrases de commentaires
Diffusion
Le tableau de bord
 Choix des indicateurs
On doit se demander à qui vont s’adresser les indicateurs et l’objectif qu’ils
doivent remplir.
Ils doivent être :
- utiles,
- en quantité raisonnable,
- simples.
Le tableau de bord
 Exemples d’indicateurs
Qualité : coûts de non qualité, productivité, taux de satisfaction clients…

Sécurité : Taux de fréquence, taux de gravité, nombre de presqu’accidents

remontés…

Environnement : quantité de déchets, nombres de mises en demeure, émissions

de CO2…

Global : taux de non-conformités corrigées dans un délai donné, notes suite à

audit…
 Tableau de bord – mai
Jours sans accident : 160
Nombre d'unités produites

108 140
141

125
120
TF : 28,2 119

105
TG : 1,01 100 103

Résultats
Objectif
80
Janvier Février Mars Avril Mai
Trophée HSE mai
Retour à nos objectifs, il faut continuer !!

Résultats Objectifs
Nombres d'unités produites 125 120 
Nombre de non-conformités relevées avant livraison 17 10 
Nombre de réclamations clients 3 0 
Nombres d'heures / unité produite 717 600 
Quantité de déchets / unité produite 229 kg 250 kg 
Synthèse des outils
 Recueil de données
 Analyse des données
 Prise de décisions
 Planification
 Structurer
 Suivi/Contrôle des actions
 Communication
Synthèse des outils
 Recueil de données : QQOQCCP, feuille de relevée des données, brainstorming
 Analyse des données : diagramme d’Ishikawa, diagramme de Paretto, Analyse Est/N’est pas,
Analyse Force/Faiblesse
 Prise de décisions : vote pondéré, diagramme de Paretto, Analyse Force/Faiblesse, tableau de
bord, outils statistiques
 Planification : diagramme GANTT, diagramme de Paretto, outils statistiques
 Structurer : logigramme (processus), grille SMART (objectifs)
 Suivi/Contrôle des actions : tableau de bord, check-list, outils statistiques, feuille de relevé de
données
 Communication : grille SMART, tableau de bord
L’audit QSE
Plan – Audit QSE

1. Audit QSE - Définitions

2. Deux types d’audits
3. Comportement de l’auditeur
4. Déroulement de l’audit
5. Audit et amélioration continue
Audit QSE : Définitions
 Audit
Processus systématique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective, pour
déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Audit QSE : Définitions
 Critères d’audit
Ensemble de politiques, procédures ou exigences déterminées.
Note 1 : les critères d’audit sont la référence vis-à-vis de laquelle
les preuves sont comparées.
Note 2 : les critères d’audit sont couramment appelés référentiels
d’audit.
Audit QSE : Définitions
 Preuves d’audit
Enregistrements, énoncés de fait ou autres informations qui se rapportent aux
critères d’audit, et sont vérifiables ; les preuves peuvent être qualitatives ou
quantitatives

 Constats d’audit
Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies par rapport aux critères
d’audit.
Note : les constats d’audit peuvent indiquer la conformité ou la non-conformité
aux critères d’audit ou des opportunités d’amélioration.
 Audit QSE : Définitions
Audit

Critères d’audit Preuves d’audit Constats d’audit

Définition du référentiel Mesures Mesure des écart
Base d’évaluation/de Observations Conclusions par
comparaison rapport au preuves
Eléments factuels
d’audit
EX :
Décret du 07/10/1984 Mesures sur 8 heures Constats
Fixe des VME sur les C (poste A) = 12,3 mg/m3 Dépassement de la VME sur
poussières inertes poste A : NC
C (poste B) = 5,8 mg/m3
VME (poussières inhalables)= Mesure conforme sur poste
10 mg/m3 B
Audit QSE : Deux types d’audits
 Audit interne
Il est conduit à l’initiative du responsable de l’organisation concernée avec des
ressources internes.

 Audit externe
Audit réalisé par une entité extérieure à l’entreprise.
Le commanditaire peut être extérieur à l’organisation ou être l’organisation elle-
même.
Comportement de l’auditeur
Afin de mener un audit efficace, l’auditeur devra :
- être à l’écoute,
- rester objectif,
- posséder une intégrité morale,
- savoir communiquer,
- avoir un bon esprit d’analyse et de synthèse.
Comportement de l’auditeur
Il convient par contre d’éviter :
- les préjugés,
- la dispersion,
- des entretiens trop directifs,
- l’approximation.
Déroulement de l’audit
 Préparation de l’audit

- définition de l’objectif de l’audit

- définition du champ de l’audit
- établissement des guides d’audit
- planification de l’audit
- notification des services audités
Déroulement de l’audit
 Exemple de guide d’audit :
Audit de la base documentaire Critères
Emplacements
Politique affichée
Nombres
Fréquence de diffusion
Compte-rendu des réunions d'informations destinés aux salariés
Contenu
Existence
Registre des vérifications périodiques
Est-il à jour ?
Liste des salariés
Liste des habilitations
Formations
Plan de formation ?
Est-il diffusé ?
Déroulement de l’audit
 Réalisation de l’audit

- réunion d’ouverture
- réalisation de l’audit opérationnel
- réunion de fin d’audit
Déroulement de l’audit
 Rapport d’audit

Le rapport formalise l’ensemble des constats et conclusions faits lors de l’audit

opérationnel.
Il évoque les écarts de façon efficace et exploitable.
Les écarts sont évalués selon leur gravité, leurs répercutions.
Déroulement de l’audit
 Suivi des actions correctives

- Détermination d’un plan d’action avec des résultats mesurables,

- Planification dans le temps du plan d’action,
- Mise à disposition des ressources,
- Contrôle des corrections.
Déroulement de l’audit
 Synthèse

Besoin d’audit exprimé

Préparation de l’audit
Audit
Réalisation de l’audit

Rapport d’audit

Suivi des actions correctives

Audit et amélioration continue
L’audit s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de façon indispensable :
Il contribue à stabiliser les progrès acquis.

Excellence

Act Plan

Check Do
Certification
Plan – Certification
1. Définitions
2. Organismes de normalisation
3. Principaux référentiels QSE
4. Intérêt d’une certification
5. Certification de produit
6. La norme ISO 9001 : 2000
Définitions
 Normalisation

La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant

des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les
produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations
entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.
Définitions
 Norme

Document établi par consensus qui fournit, pour des usages communs et répétés, des
règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs
résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal pour un contexte donné.

Une norme est un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes
directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l'aptitude
à l'emploi des matériaux, produits, processus et services.

La norme est appliquée de façon volontaire, en général, mais elle peut également être
rendue obligatoire.
Définitions
 Certification

Reconnaissance, par un organisme indépendant du fabricant ou du prestataire

de service, de la conformité d'un produit, service, organisation ou personnel à
des exigences fixées dans un référentiel.
Organismes de normalisation
 L’ISO

International Standard Organisation

Plus grande organisation de normalisation au monde, elle est à l’origine de plus
de 16.000 normes internationales depuis sa création en 1947.
Organismes de normalisation
 BSI

La Brirish Standards Institution a créé la série de spécifications OHSAS 18000 :

Occupational Health and Safety Assessment Series

La spécification OHSAS 18001 n’est pas une norme, mais elle est reconnue
internationalement dans le cadre des certifications des entreprises ayant mis en
place un système de management de la sécurité.
Organismes de normalisation
 L’AFNOR

Association Française de NORmalisation

L’AFNOR assure notamment :
- la diffusion des normes internationales en France,
- l’édition des normes françaises
- la certification des entreprises au regard des référentiels.
Principaux référentiels QSE
ISO 9000 : 2000 Management qualité : Principes essentiels et vocabulaire

ISO 14050 : 2002 Vocabulaire environnemental

OHSAS 18001 Vocabulaire sécurité

ISO 9001 : 2000 Système de management de la qualité (SMQ) : exigences

ISO 14001 : 1996 Management environnemental (SME) : spécifications

ISO 9004 : 2000 SMQ : lignes directrices d’efficacité et d’efficience

ISO 14004 : 1996 SME : lignes directrices

OHSAS 18001 : 1999 SMS : exigences et directives

OHSAS 18002 : 2000 SMS : guide de mise en place

ISO 19011 Lignes directrices pour l’audit qualité et environnement

Tous ces référentiels, à l’exception des OHSAS, sont des normes.

Intérêt d’une certification
Les raisons poussant les entreprises à la certification :

- Argument commercial,
- Amélioration de la compétitivité,
- Développement,
- Respect de la réglementation,
- Politique de groupe,
- La satisfaction et la fidélisation.
Certification de produit
 Le produit, au même titre que l’organisation, peut être certifié

– la marque NF,
– le marquage CE,
– l’appellation d’origine contrôlée (AOC),
– appellation BIO.
La norme ISO 9001 : 2000
 Contenu de la norme (1)

Introduction
1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités
4.2.2 Manuel Qualité
4.2.3 Maîtrise des documents
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
La norme ISO 9001 : 2000
 Contenu de la norme (2)

5. Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
5.2 Écoute client
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
5.4.2 Planification du système management de la qualité
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.6 Revue de direction
La norme ISO 9001 : 2000
 Contenu de la norme (3)

6. Management des ressources

6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines
6.2.1 Mise à disposition des ressources
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
La norme ISO 9001 : 2000
 Contenu de la norme (4)

7. Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
7.5 Production et préparation du service
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesurage
La norme ISO 9001 : 2000
 Contenu de la norme (5)

8. Mesure, analyse et améliorations

8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesure
8.2.1 Satisfaction du client
8.2.2 Audit interne
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
8.3 Maîtrise du produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
8.5.2 Action corrective
8.5.3 Action préventive
La norme ISO 9000 => chaque principe
La norme ISO 9000 => chaque principe
1. Orientation client :
 Cerner et comprendre les besoins et les attentes du
bénéficiaires
 Assurer que les objectifs sont en phase avec ces
besoins et ces attentes
 Exposer ces besoins et attentes dans tout l’organisme
 Mesurer la satisfaction du bénéficiaire et agir sur les
résultats
 Gérer méthodiquement les relations avec le
bénéficiaire
 Assurer une approche équilibrée avec les autres
 La norme ISO 9000 => chaque principe
2. Leadership :
 Prendre en compte les besoins de toutes les parties
intéressées
 Établir une vision claire du futur de l’organisme
 Définir des objectifs et des cibles réalisables
 Créer et entretenir des valeurs communes et des
modèles de comportement fondés sur équité+éthique
 Établir la confiance et éliminer les craintes
 Fournir au personnel les moyens d’agir
 Susciter, encourager et reconnaître les contributions
 La norme ISO 9000 => chaque principe
3. Implication du personnel :
 Il comprend l’importance de sa contribution et de son
rôle dans l’organisme
 Il identifie ce qui freine ses performances
 Il accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de
responsabilité à résoudre les problèmes
 Il évalue sa performance par rapport aux buts et
objectifs individuels
 Il recherche activement des occasions de progresser
 Il partage librement savoir-faire et expérience
 Il débat ouvertement des problèmes et questions
 La norme ISO 9000 => chaque principe
4. Approche processus :
 Définir les activités nécessaires pour obtenir un résultat
désiré
 Établir des responsabilités claires pour la gestion des
activités clés
 Analyser et mesurer le potentiel des activités clés
 Identifier les interfaces des activités clés
 Focaliser sur les facteurs (ressources, méthodes,
matériels) qui améliorent les activités clés
 Évaluer les risques, conséquences et impacts des
activités sur les bénéficiaires et parties prenantes
La norme ISO 9000 => chaque principe
5. Management par approche système :
 Structurer le système pour atteindre les objectifs avec
efficacité et efficience
 Comprendre les interdépendances entre les processus
du système
 Harmoniser les processus
 Assurer la compréhension des rôles et responsabilités
 Comprendre les possibilités organisationnelles et les
contraintes liées
 Cibler et définir les activités particulières
 Améliorer en continu le système par l’évaluation
 La norme ISO 9000 => chaque principe
6. Amélioration continue :
 Utiliser une approche cohérente à l’ensemble de
l’organisme
 Assurer la formation du personnel aux méthodes et
outils d’amélioration continue
 Faire en sorte que l’amélioration continue devienne
l’objectif de chaque individu dans l’organisme
 Établir des buts pour orienter l’amélioration continue et
des mesures pour en assurer le suivi
 Reconnaître et prendre acte des améliorations
 La norme ISO 9000 => chaque principe
7. Approche factuelle pour la prise de décision :
 Garantir que les données et informations sont
suffisamment exactes et fiables
 Rendre les données accessibles
 Analyser les données et les informations à l’aide de
méthodes valides
 Prendre des décisions et agir sur la base d’une analyse
factuelle, équilibrée par l’expérience et l’intuition
La norme ISO 9000 => chaque principe
8. Relations mutuelles bénéfiques partenaires
 Etablir avec eux des relations, qui équilibrent les gains à
court et long termes
 Mettre en commun des acquis et des ressources
 Identifier et choisir les partenaires clés
 Communiquer clairement et ouvertement
 Partager les informations et les plans futurs
 Établir des activités communes de développement et
d’amélioration
 Inspirer, encourager, reconnaître les améliorations et
réalisations
Contexte qualité de service
 1989 : ‘’renouveau du service public’’

 2006 : LOLF (Loi Organique relative Lois Finances)

 2008-2014 : Réforme des collectivités territoriales

Enjeux qualité (Rapport Cannac)
Catégories d’enjeux pour la qualité des services publics
 sociaux : qualité de vie et cohésion sociale
 économiques : compétitivité & attractivité du territoire
 administratifs : réforme (adaptation) des institutions
 financiers : efficience des services rendus
 démocratiques : confiance du citoyen
 nationaux & locaux : image du territoire

+ apprentissage organisationnel
 MANAGE THE COMPANY
Provide Internal Information
Manage Resources Ensure Quality
Doc control Monitoring
Facilities
CA/PA Planning
Human Financial
Ensure Safety
Improve continuously

OPERATE
Marketing
Sales

Customer support
Manage inventory

SUPPORT
IT/MIS Distribution Distribution Purchasing
Warehouse transport
Qualité : Définitions

MANAGE THE COMPANY

OPERATE

SUPPORT

IMPROVE