Définition qualité de soins

• Selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) :

La qualité des soins, c’est la délivrance à chaque
patient de l’assortiment d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en
termes de santé, conformément à l’état actuel de la
science médicale, au meilleur coût pour un même
résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus
grande satisfaction en termes de procédures, de
résultats et de contacts humains à l’intérieur du
système de soins
Définition qualité
Définition soins de haute qualité

Les soins de haute qualité = soins maximisent le bien-être

des patients après avoir pris en compte le rapport
bénéfice/risques à chaque étape du processus de soins
 Le Concours Qualité (CQ)

approche systématique d’amélioration du management et de la qualité des soins.

Focalisé sur la qualité du processus à travers une compétition positive et

volontaire, il vise à la fois le développement organisationnel et un meilleur
fonctionnement de l’ensemble du système
• Le contrôle des processus est un élément
essentiel du système de gestion de la
qualité. Il fait référence au contrôle des
activités liées aux processus de manipulation
et d'analyse des échantillons afin de produire
des résultats justes et fiables.
 La certification
La certification des établissements de santé est une procédure d’évaluation externe,
indépendante de l’établissement de santé et des organismes de tutelle, effectuée par
des professionnels de santé indépendants, concernant l’ensemble de leur
fonctionnement et de leurs pratiques.

Elle a pour objectif d’améliorer la qualité et la sécurité des soins délivrés au patient à
travers la promotion des démarches d’évaluation et d’amélioration des pratiques.

Exemple au Maroc : certification

des maisons d’accouchement
 L’accréditation
L’accréditation est une procédure d’évaluation externe à un établissement
de santé, effectuée par des pairs, indépendante de l’établissement de
santé et de ses organismes de tutelle, concernant l’ensemble de son
fonctionnement et de ses pratiques

Elle vise à s’assurer de l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité

des soins délivrés aux patients dans les établissements de santé
 Audit
C’est une méthode d'évaluation utilisant un
référentiel et qui permet la description suivie
d'une analyse aboutissant à des propositions ou
des recommandations. Il est réalisé par une
personne ou un organisme n'assurant pas de
responsabilité dans le secteur intéressé
 5. Critères de qualité
• Parmi les caractéristiques
universelles que les services de
soins doivent posséder pour
répondre aux normes de qualité, on
citera les plus pertinents
 un contexte global (social, économique,
La globalité culturel et psychologique) et pas simplement comme des
malades ou des consommateurs de soins

le suivi sans interruption du patient depuis le début jusqu’à la fin

la continuité;
de sa maladie, que l’épisode soit aigu ou chronique.

tous les éléments qui composent ce système (services de santé

de base, hôpital de référence, etc.) sont organisés et
L’intégration
coordonnés de telle manière qu’ils constituent une seule entité
avec un objectif commun qui est la prise en charge du patient.

Une communication efficace implique le professionnel de santé

La qui peut être un leader dans le processus de communication
communicatio pour promouvoir un dialogue permanent avec la communauté
n efficace et favoriser un meilleur accueil aux messages envoyés afin
d’encourager la participation communautaire en santé

Le
Le Paquet
PMAD doit d’abord remplir les principales fonctions d’une C/S
Minimum
(curative, préventive et promotionnelle) et ensuite introduire
d’Activités de
d’autres activités ou composantes susceptibles d’influencer
Droit (PMAD)
favorablement l’état de santé de cette population.
 6. Les dimensions de la qualité

• La qualité varie selon les individus et change

dans le temps, elle est dite
multidimensionnelle. Dans le domaine de la
santé, les dimensions qui paraissent les plus
pertinentes et les plus adaptées sont les
suivantes :
 Les
compétences des compétences convenables pour leur pratique quotidienne et
professionnelle avoir accès en outre à l’information, à l’équipement, aux
s fournitures et aux installations

soins fondés sur les

L’efficacité
meilleures données scientifiques disponibles

obtenir les soins qu’il lui faut au bon moment, au bon endroit
L’accessibilité

Les relations Toutes les composantes du système doivent

interpersonnell être organisées, coordonnées et interreliées de manière à
es collaborer étroitement entre elles
L’efficience les meilleurs soins avec les
meilleurs résultats et aux meilleurs coûts

Le patient ne doit en aucun cas être victime d’accidents ou

L’innocuité d’erreurs lors de la prestation des soins

le suivi sans interruption du patient depuis le début jusqu’à la

La continuité fin de sa maladie, que l’épisode soit aigu ou chronique.

Les agréments tous les aspects immédiats de ce qui se présente à la vue

 Démarche de l’amélioration de la qualité

• La démarche qualité
La démarche qualité est le processus mis en
œuvre pour implanter une politique qualité
définie
au préalable par l’équipe pour s’engager dans une
démarche d’amélioration continue. C’est
une technique de management et d’aide à la
décision qui concourt à atteindre des objectifs et
à satisfaire les client
• Les principes fondamentaux d’une démarche qualité sont :
• desobjectifsgénérauxclairs;
• un engagement et du leadership;
• une attention centrée sur les «clients» ;
• une analyse de l’organisation par l’approche processus ;
• une participation de tout le personnel (approche
participative) ;
• des données quantitatives et qualitatives ;
• des indicateurs d’activité et de qualité bien définis ;
• une documentationappropriée.
• Cette démarche qualité, une fois engagée,
permet d’améliorer l’organisation, de réduire
les dysfonctionnements, de minimiser les
coûts et de motiver les équipes. Il s’agit d’une
amélioration continue et d’une tendance vers
l’excellence
•  Le cycle de la démarche qualité
Appelée communément “la roue de Deming”,
la démarche est cyclique, comprenant quatre
phases (planifier, faire, vérifier, améliorer) qui
s’enchaînent afin de s’inscrire dans une
logique
d’amélioration continue
Roue de déming
Les six étapes de la résolution des problèmes

• La première étape : identifier le problème

La deuxième étape : définir le problème
La troisième étape : identifier l’équipe.
Cette étape consiste à rassembler l’équipe qui doit travailler sur le
problème. Cette dernière
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doit avoir une connaissance parfaite et plus approfondie du processus
concerné par ce
problème. Elle doit être capable de prendre des décisions habiles et
d’apporter des solutions au
problème.
Le choix de l’équipe est fait par le groupe qui a énoncé le problème, en
s’appuyant sur un
certain nombre de questions auxquelles elle est tenue de répondre
• La quatrième étape : analyser et identifier les
causes (réf. planification).
Parmi les outils nécessaires: diagramme de
processus, diagramme de cause à
effet, Graphiques, diagramme de Gantt,
tableau de collecte des données.
• La cinquième étape : mettre au point des solutions.
Cette étape est la raison d’être de l’initiative pour l’amélioration
de la qualité. Elle a pour
objectif de formuler une solution capable de résoudre le
problème en éliminant manifestement
ses causes. L’équipe doit établir une liste de solutions
potentielles, les examiner soigneusement
avant d’en retenir ou de choisir les plus justes et de les formuler
ensuite.
➢ Les outils nécessaires pour cette étape : brainstorming, analyse
des affinités, matrice de
hiérarchisation, organigramme
• La sixième étape : mettre en œuvre la solution.
Même si la solution choisie est la plus pertinente et la plus appropriée, elle ne
résoudra pas le
problème si sa préparation et sa mise en application ne sont pas adéquates. C’est au
cours de
cette étape que le cycle PFVA trouve tout son intérêt :
• planifier la mise en œuvre (Planifier) ;
• appliquer la solution (Faire) ;
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• suivre et déterminer si la solution a produit des résultats (Vérifier) ;
• prendre des décisions pour voir s’il faut modifier, élargir ou tester une autre
solution
(Améliorer).
➢ Outils nécessaires : matrice de hiérarchisation, organigramme, diagramme en
bâtons et
secteurs, graphiques, histogramme, diagramme de Gantt.