Communiquer

efficacement

DR. Mme Nadia SAQRI

1
Introduction

• Attentes
• Objectifs
• Méthodologie
Introduction

• Notre quotidien est alimenté de communication. Nous passons

des heures à échanger avec des personnes ayant des profils
souvent différents du nôtre. Certains nous impressionnent,
d’autres nous agacent, nous effraient ou encore nous rendent
perplexes.
• Nous souhaitons tous, à cet effet, avoir la bonne réponse, la
bonne réplique ou tout simplement le bon message, verbal ou
non verbal, à placer dans une situation communicative
• Comme réponse, nous proposons de connaitre le profil de
communicant de soi et d’autrui comme étape facilitant le reste
de l’échange
Plan:

• Définir les 4 attitudes principales des relations interpersonnelles.

• Utiliser des clés pour limiter ses points faibles.
• Prendre conscience du rôle des valeurs pour communiquer
efficacement.
• Percevoir/Communiquer
• Améliorer simplement sa communication non-verbale.
• Distinguer les niveaux d’écoute.
• Comment questionner?
• Comment reformuler?
• Comment convaincre?
En quoi est-ce utile de connaître les styles de
communication ?

La définition des 4 styles de communication permet de :

• Comprendre les différences de comportements entre les
individus
• Communiquer efficacement avec ses interlocuteurs
• Comprendre les sources de conflits entre les individus
LE PROMOUVANT

• Énergique, enthousiaste, chaleureux, créatif, optimiste,

stimulant (par l’émotion), ouvert à la nouveauté, impulsif,
pas ponctuel, peu enclin à l’effort dans la durée, acteur
dans l’âme.
LE CONTROLANT

• Assuré, direct, énergique, exigeant, efficient, résolu,

déterminé, soucieux de l’objectif, impatient, orienté vers le
concret, le bénéfice, intéressé par les résultats
LE FACILITANT

• Amical, coopératif, sensible, sympathique, confiant envers

les autres, optimiste, accueillant, détendu, sociable,
conciliant, recherchant le consensus.
L’ANALYSANT

• Patient, froid, consciencieux, méthodique, exact, ponctuel,

spécialisé, exigeant envers lui, exigeant envers les autres,
réfléchi, expert, aucune prise de risque.
Style de communicant PROMOUVANT
Besoin d’ESTIME
Besoin fondamental Cherche la considération, la reconnaissance et à
briller en public

Émotion privilégiée JOIE

Forces OUVERTURE aux autres, convivialité naturelle

MANQUE DE FIABILITÉ
Faiblesse
(engagements de façon hâtive)

Compétence spécifique SAVOIR FAIRE

Style de management Charismatique

Perception de l’environnement Centré sur la relation et directif

Facteur de stress Situation qui stagne, manque d’enjeu, de
challenge et de visibilité
Comportement si conflit Se fâche (combat avec émotivité)
Style de communicant CONTROLANT

Besoin de RÉALISATION
Besoin fondamental Cherche l’action, l’efficacité, prendre des
décisions.
Émotion privilégiée COLERE

AUTHENTICITÉ
Principale force
(il fait et pense ce qu’il dit)

PEU TOLÉRANT
Principale faiblesse
(les résultats passent avant les émotions)

Compétence spécifique SAVOIR FAIRE FAIRE

Style de management Directif
Perception de l’environnement Centré sur la tâche et directif
Style de communicant FACILITANT
Besoin d’APPARTENANCE
Besoin fondamental Cherche à se sentir apprécié, faire
consensus, protéger les autres.

PEUR
Émotion privilégiée
(pour ceux qu’il aime)
Forces TOLÉRENCE, ACCEPTATION
MANQUE D’AUTHENTICITÉ
Faiblesse
(par peur de blesser l’autre)
Compétence spécifique SAVOIR ÊTRE
Style de management Participatif
Perception de l’environnement Centré sur la relation et consensuel
Facteur de stress Situation avec des rapports conflictuels

Inertie (se replie avec émotivité mais peut

Comportement si conflit
revenir avec de la rancune)
Style de communicant ANALYSANT

Besoin de SÉCURITÉ
Besoin fondamental Cherche le risque zéro, la précision et un
environnement cadré.

Émotion privilégiée TRISTESSE

FIABILITÉ
Principale force
(tient ses engagements)

PEU OUVERT AUX AUTRES

Principale faiblesse
(froid et timide)

Compétence spécifique SAVOIR

Style de management Expertise

Perception de l’environnement Centré sur la tâche et consensuel

Facteurs de stress Situation où il faut agir vite, « quitte ou double »

Synthèse
 Quelques techniques pour mieux
communiquer avec autrui
Promouvant Facilitant Analysant Contrôlant
• le féliciter et • l’intégrer à un • lui donner des • le responsabiliser
valoriser son groupe, et le faire sujets pointus à (travail par
travail en public, travailler en équipe traiter, plutôt en objectif)
• l’alimenter en • montrer de l’intérêt mode autonome • l’alimenter en
sujets novateurs, le (le cocooner) • le sécuriser challenges le
faire rêver • éviter de le faire • éviter de le faire motivant
• éviter de le travailler en mode dépendre trop du • éviter de le
cantonner à des autonome, avec travail des autres cantonner à des
taches peu peu de contacts • ne pas lui donner taches où il a peu
valorisantes humains des sujets de de prise de
• ne pas le • ne pas le couper prospective "flou" décision
réprimander en des autres • lui éviter de • lui apprendre la
public • l’inviter à se fixer prendre des tolérance et
• l’encourager à et tenir ou faire risques, et l’empathie
écouter les autres tenir des objectifs d’effectuer des
• le sensibiliser au • le pousser à gérer approximations
respect des les conflits • lui imposer de
contraintes tenir les objectifs
matérielles de coûts et de
(horaires, délais, délais (tendance à
budgets) la surqualité)
• le pousser à
s’extérioriser
Communiquer efficacement…

Face à face
Bi ou
multidimensionnel

Cohérence Ecrits
communication professionnels/
verbale/ non Messagerie
verbale professionnelle
Bien communiquer

Réunions/
meetings/
Ecoute/ Cercles de qualité
Reformulation/Ques savoir
tionnement convaincre/savoir
exprimer son point
de vue
La communication interpersonnelle

« La communication interpersonnelle est un passage

continuel et dynamique de significations toujours présente,
qui se fait avec prévisibilité et à plusieurs niveaux de
significations, avec le but de gérer nos vies plus
efficacement. »
Watzlawick
La délicatesse de la
communication
interpersonnelle
La métaphore de l’orchestre

communiquer, c'est entrer dans

l'orchestre !
Entrer dans l’orchestre c’est respecter
les mélodies des autres

• Les aveugles et l’éléphant

Contenu ou relation?
Le dilemme de la communication
La communication et la perception
Les perception et la communication
Facteurs de la réussite de la communication
interpersonnelle

• Observer son interlocuteur

• Ecouter son interlocuteur
• Reformuler son discours
• Pratiquer le questionnement
• Etre attentif
• Prendre en considération la culture de l’autre
Communication non verbale
Ecoute

• « Il est impossible de comprendre

quelqu'un si on ne lui fait pas
d'abord une place en soi »
• Scott Peck
Quelques chiffres

• Environ 70% du temps éveillé est passé à

communiquer:
 6% à écrire
 11% à lire
 21% à parler
 32% à écouter

• Immédiatement après une conversation, une

personne se souvient de + ou moins 50 %
• En moins de 8h, elle aurait tendance à oublier un
autre 33 à 50%...
Habiletés d’écoute

1. Habileté de présence à l’autre

2. Habileté de suivi
3. Habileté de reflet
Les 6 avantages de l’écoute

1. La capacité d’aider autrui: On

entend plus d’informations sur
l’autre, on éprouve plus
d’empathie et on comprend mieux
les autres;
2. La capacité de prendre des
décisions mieux réfléchies;
3. Le pouvoir d’influence: on est
porté à respect celui qui nous
écoute et nous comprend;
Les 6 avantages de l’écoute

• L’approbation sociale: on aime les gens qui

se montrent attentifs et encourageants
• La connaissance de soi, d’autrui et du
monde. On profite des prises de conscience,
des expériences et des perceptions d’autrui
• La capacité d’éviter les problèmes et les
difficultés
Ecouter n’est pas entendre

Entendre Ecouter
• Processus inné •Processus non
naturel qui
implique un
apprentissage
•Acte involontaire pour être efficace
•Acte contrôlé
•Condition
nécessaire mais •Condition
non insuffisante à indispensable à
la communication une
communication
efficace
 Les 13 principes d’une écoute
active

1. Accepter d'entendre les opinions, être attentif aux

faits et aux émotions qui sous-tendent les opinions
du collaborateur.
2. Faire preuve de tolérance et respecter les avis
contraires. Ne pas discuter les opinions du
collaborateur : cela entraînerait l'entretien vers un
débat
3. Eviter les expressions qui pourraient heurter
("incapacité", "faute". etc)
 Les 13 principes d’une écoute
active (suite)

[Link] ce que l'on ressent : le

collaborateur sera invité à en faire
autant.
4. Faire preuve d'empathie, c'est-à-dire
comprendre le cadre de référence du
collaborateur, ses réactions (ce qui ne
signifie pas se mettre à la place du
collaborateur).
 Les 13 principes d’une écoute
active(suite)

5. Aller du général au particulier:

• Commencer par des questions ouvertes :

"comment... ?", "quelles sont pour vous les
difficultés qui...", "en quoi estimez-vous que..."...

• Reformuler pour sélectionner et synthétiser les

informations. Les clarifier, faire les transitions,
prendre de la hauteur ou du recul, relancer la
discussion.
 Les 13 principes d’une
écoute active(suite)

• Eviter "Pourquoi" qui induit une justification

(parce que... ) Préférer "En quoi ... "Qu'est-ce qui
vous fait dire cela ?", "A quoi pensez-vous
précisément ?", "Pour quelles raisons d'après-
vous ?", "Qu'entendez-vous par?", etc.

• Utiliser l'écho qui reprend le terme que l'on

souhaite
6- Se synchroniser sur le collaborateur : en adoptant
la même attitude physique
 Les 13 principes d’une écoute
active(suite)

7. Utiliser le silence pour laisser au collaborateur la

possibilité d'apporter des précisions.
8. Prendre des notes (sans oublier de fixer la plupart
du temps son interlocuteur...).
9. Accorder de la, disponibilité : réaliser cet
entretien dans un endroit calme, veiller à ne pas
être interrompu, prendre le temps nécessaire.
10. Recadrer "positivement" les propos trop négatifs
Les 13 principes d’une EA (fin)
11. Eviter les accusations ("Vous n'avez pas..."). Ne
jamais s'en prendre à l'individu.
12. impliquer l'interlocuteur :

• L'amener à préciser le décalage : qu'est ce qui

n'est pas fait et qui devrait être fait.

• Lui faire prendre conscience des conséquences

du décalage sur son activité.

• Lui demander comment il pourrait faire

autrement.

13. Ne pas manipuler : il ne s'agit pas de faire dire

au collaborateur ce qu'on veut entendre, mais
d'obtenir des informations.
 Attitudes non verbales à éviter

• Être distrait
• Être absent
• Être agité
• Être ferme
• Faire autre chose
 Attitudes non verbales
recommandées

• S’asseoir face à l’autre

• S’ouvrir
• Se pencher vers la personne
• Regarder l’autre dans les yeux
• Se détendre
Attitudes verbales à éviter
• Interrompre
• Changer le sujet
• Evaluer, juger
• Critiquer
• Faire l’interrogatoire
• Enseigner
Attitudes verbales recommandées
• Encourager
• Demander une clarification
• Reformuler
• Valider sa compréhension
• Refléter contenu
• Refléter sentiment
• Résumer
 L’observation

• Par l’observation, nous pouvons relever une

infinité de renseignements et d’indicateurs
sur notre interlocuteur et sur ses
comportements et réactions: ce qu’il pense,
ce qu’il ressent,…
 Vecteurs de la
communication face à face

Vecteurs de la communication F/F

Ton de la voix
38%
[Link]
55%

Verbe
7%
L’observation donne un sens à nos gestes ou
comportements:

• Les emblèmes: traduction de certains mots ou

locutions;
• Les illustrateurs: accompagnent les messages
verbaux et les illustrent;
• Les manifestations affectives: transmettent une
signification émotionnelle;
• Les régulateurs: dirigent entièrement ou gèrent
les propos d’une autre personne;
• Les adaptateurs: manifestés de manière
inconsciente, ils répondent en général à un besoin.
 La reformulation

La reformulation consiste à redire en

d’autres termes et d’une manière plus
concise et plus explicite ce que l’autre
vient d’exprimer, et à s’assurer que le
sens du message a bien été compris.
 Objectifs de la reformulation

• Reconnaitre les sentiments ou les

significations que le locuteur vient de
présenter;
• Laisser le locuteur développer son point de
vue;
• Montrer à l’autre que l’on comprend son
point de vue;
• Relancer et accompagner;
Les étapes de la reformulation

Reformulatio
n

Répétition

O.K. Oui

Mimique

Regard
Les étapes de la reformulation
I
m
p
l
i • « ce que vous voulez-dire… »
c
a
t
i
o • C’est que le rendement de ce mois
n
Reformulat vous parait faible…
ion

• …n’est ce pas?
Demande
d’adhésion
 Le questionnement

• Types de questions:
• Fermée
• Ouverte
• Alternative
• Ricochet ou miroir
• De contrôle
POMONE, une méthodologie pour
convaincre
• Préparer
• Ouvrir la relation
• Mener l’entretien
• Organiser l’entretien
• Négocier
• Evaluer
Préparer

• Programmer le succès
• Elargir sa vision de la rencontre
• Nommer ses objectifs
• Se mobiliser avant la rencontre
• Etre exemplaire dans la gestion du temps
• Etre efficace dans le choix de ses
messages
Ouvrir la relation
• Observer grâce à notre acuité visuelle
• Lancer l’échange
• Individualiser le contact
• Valoriser la situation
• Etre en confiance
Mener l’entretien
• Maintenir des transactions complémentaires
• Accroître ses capacités d’écoute active
• Inviter par les marques d’attention
• Se synchroniser
Organiser l’argumentation
• Orienter par le langage
• Rencontrer l’autre dans son modèle du monde
• Argumenter
• Nourrir par l’information et la redondance
• Gérer les arguments complexes
• Echanger lors des moments difficiles
Négocier
• Nommer les variables de situation
• Engager sa personnalité
• F ixer les principes
• Lister les stratégies et les tactiques
• Etablir un accord
Evaluer la rencontre
• Ecrire les changements retenus et prévus
• Reformuler les points retenus lors de la rencontre
• Accentuer la confiance en soi de l’autre
• Boucler
• Libérer le présent
• Etre disponible pour une prochaine rencontre
Conclusion

• Les 7 éléments clés pour une communication efficace :

• clarté : phrases courtes, explicites, compréhensibles, etc.
• concision : message bref mais efficace...
• concrétion : des faits, des chiffres, du concret...
• correction : un langage correcte, une grammaire et un vocabulaire
maîtrisés, etc.
• cohérence : un fil conducteur dans le discours...
• complétude : expertise, compétence, informations exhaustives, etc.
• courtoisie : salutations, respect des interlocuteurs...